银行业文明优质服务试题材料
一、单项选择题
1、用语规，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲。
A、双语
B、普通话
C、英语
D、方言
2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。
A、双手
B、单手
C、左手
D、右手
3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户
B、欢迎客户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户
D、分析客户和理解客户
4、男士头发应做到。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳
B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头
D、以上三者
5、接听时，以下不正确的做法是。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可
B、等对方放下后再轻轻放回机上
C、最好能告知对方自己
D、接时，不使用“喂”回答
6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。
A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系
D、向客户表示感
7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正
B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、工号牌一律佩带在右胸
D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
8、当客户有失误时，应该。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
9、来电找的人正在通话时，以下做确的是。
A、告诉对方他所找的人正在接，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接
D、以上做法都正确
10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客
户的不同业务进行服务。
A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务
11、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
A、服务质量差异化服务
B、产品差异化服务
C、人员差异化服务
D、项目差异化服务
12、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。
A、封闭式柜台服务区
B、咨询服务区
C、客户休息区
D、自助服务区
13、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。
A、大堂经理
B、网点主任
C、客户经理
D、普通柜员
14、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、网上银行
B、手机银行
C、呼叫中心
D、自助银行
15、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。
A、客户有受重视的感觉
B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪
D、以上三者都是
16、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是。
A、平复情绪
B、清洁现场
C、客户第一
D、清醒头脑
C控制你的情绪(Control),L倾听顾客诉说(Listen),E建立与顾客共鸣的局面(Establish),A对顾客的情形表示歉意(Apologize),R 提出应急和预见性的方案(Resolve)
17、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是。
A、适时适当表示歉意
B、满足客户所有的要求
C、了解事件全貌
D、任何时间、任何方式地为客户提供服务
18、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度
19、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的。
A、 2/3以上
B、 1/3以上
C、 1/2以上
D、 1/4以上
20、以下正确的服务措辞有。
A、这是银行的规定
B、这不是我的工作
C、让我想想我能做什么
D、我不知道
二、多项选择题
21、女士穿着应配套协调，是指。
A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不应外露
D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋
22、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微开。双手不得。
A、抱在胸前
B、叉腰
C、插入衣袋
D、放在体侧
23、按照礼仪的要求，员工在与客户通时，下列是应当避免的。
A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做记录
24、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：。
A、吸烟
B、吃东西
C、与同事耳语议论客户
D、与客户谈话
25、服务具有以下特点。
A、生产、传递与消费同时发生
B、服务具有差异性
C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响
D、可储存
26、以下哪些是属于不良的倾听习惯：。
A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔
B、没有让自己的目光与客户的目光相遇
C、面无表情，客户不知你是否理解了
D、谈话中适时地表达自己的意见
27、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循原则。
A、紧跟流行原则
B、时间原则
C、地点原则
D、场合原则
28、穿职业装时，男士应注意穿着。
A、穿着西服应配穿衬衣、领带
B、黑色皮鞋
C、白色袜子
D、深色袜子
29、向客户道歉应遵循以下原则：。
A、道歉语应当文明而规
B、道歉应当及时
C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户
30、以下介绍顺序正确的是：。
A、先介绍女士给男士
B、把职位低的介绍给职位高
C、把晚辈介绍给长辈
D、未婚的介绍给已婚
31、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是。
A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B、“我绝没有说过那种话”
C、“这是我们银行的规定”
D、“我不大清楚”
32、银行可以通过获得客户满意与否的信息。
A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查问卷
C、客户主动反馈
D、柜面人员同客户的接触
33、以下哪些属于良好的沟通习惯？。
A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记
34、在向客户递送物品时应。
A、双手接物，表示恭敬、尊重
B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己
C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚容
35、在公共场合应注意不要发生以下情况：。
A、伸懒腰
B、接打手机
C、修指甲
D、整理衣服
36、引导客户在走廊行走时，应注意。
A、引路人应走在客户右前方的2、3步处
B、引路人走在走廊的左侧
C、客户走在路中央
D、与客户的步伐保持一致
37、接听的正确的做法有。
A、认真做好记录，确认对方单位与
B、中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂
D、接时，不使用“喂—”回答
38、拨打重点包括。
A、考虑客户此时是否有时间接听、是否方便接听
B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打
C、如果对方不在，而事情不重要或不时，可请代接者转告
D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
39、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、四部分容。
A、服务质量差异化服务
B、人员差异化服务
C、产品差异化服务
D、项目差异化服务
40、大众客户的服务渠道有。
A、自助服务区、
B、封闭式柜台服务区
C、开放式柜台服务区
D、理财服务区
41、网点营销中，普通柜员的营销工作包括。
A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
42、测定客户满意度的方法包括。
A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查
C、客户服务中心
D、网上银行
43、男士在走来时，应起立。
A、客户
B、与自己平级的女同事
C、上司
D、与自己平级的男同事
44、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行。
A、收集市场信息，获取客户真实需求
B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
45、差异化服务的目的是。
A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B、提高ATM和自助银行的使用率
C、提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
46、在处理投诉中补偿性的主动服务是。
A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D、可以代替整个预期的服务
47、封闭式柜台服务区主要办理。
A、现金业务
B、部分非现金业务
C、传统型产品销售
D、理财服务
48、针对重点客户的差异化服务主要由完成。
A、大堂经理
B、客户经理
C、网点主任
D、普通柜员
49、拨打客户时，可以用作为通话结束语。
A、“”
B、“麻烦您了”
C、“那就拜托您了”
D、“请您再说一遍，好吗”
50、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括。
A、较低的经营成本
B、更好的客户服务模式
C、降低交易成本
D、更具人性化的服务
三、填空题
1、为客户服务应坚持（客户至上）的原则。
2、为客户服务应遵循（用心服务、用爱经营）的服务准则。
3、构成文明服务用语的基本词汇是（请、您好、对不起、、再见）。
4、需要客户配合时，应在语言前加个（请）字。
5、没满足客户要求时，应在语言前加个（对不起）字。
6、客户满足了员工的要求，就要说一声（）。
7、当客户前来办理业务时，应主动问（“您好！请问您办理什么业务？”、“您好！请问您存（取）多少钱？”）。
8、客户的业务可以在柜台以外办理时，应引导客户说（“您可以到取款机（银行、查询机）办理，方便快捷”。）。
9、大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时，应说（“请让我看看您
填的全不全，”）。
10、在引导客户到某窗口办理业务时，应说（“请您到XX窗口办理业务”、“请您到XX窗口排队办理业务”）。
11、劝说客户遵守“一米线”规定时，应说（“请您在一米线外等候”、“请您排队”。）。
12、需要客户在相关凭证上签字时，应说（“请您在右下角签XX（）”），同时（用手指指明签字位置。）。
13、客户找错柜台时，应说（“请您到XX柜台”、“请您到XX柜台办理”），同时可（抬手示意，手掌要向上五指并拢，胳膊伸直）。
14、客户填错凭证时，应说（“对不起，您应该这样填写，请您重新填一”、“对不起，您应该用XX单子，请您到填单台重新填一”。）。
15、业务办理完毕，客户离去时，应说（“请您慢走”、“欢迎您再来，请您走好！”、“欢迎下次光临，请您慢走！”。）。
16、客户对你表示意时，应说（“不客气”、“没关系”、“不用，这是我们应该做的”）。
17、遇到熟人要求优先办理业务时，应说（“真对不起，现在人很多，请您排队”）。
18、发现客户有疑问时，应说（“请问您有什么问题吗？”、“请问您有什么不清楚的？”）。
19、劝阻客户吸烟时，应说（“对不起，公共场合禁烟，您的配合”。）。
20、结帐时，应对欲办理业务的客户说（“对不起，我们已经结帐，如果您办理现金业务，请您明天再来”）。
21、接时，应说（“您好，中国银行XXX”、“您好，中国银行”。）。
22、客户询问有关规定时，禁止说（“墙上挂着呢，你不会看吗？我不知道。我不懂（会）。不是告诉你了吗？怎么还不明白？有完没完？）。
23、办理业务时，禁止说（存不存（取不取）、要存（取）快点。钱太零乱整理好再递给我。哎，喊你没听见吗
24、业务忙时，禁止说（急什么，慢慢来。没看见我一直忙着吗？后边等着去）。
25办理提前支取，存单与名字同音不同字时，禁止说（你自己写错凭条了，怨谁。回单位写证明去.）。
26、储户对所得利息提出疑问时，禁止说（这是电脑算出来的，还能错吗？银行是国家的，还能坑你吗？不信，回家请人算去）。27、客户办理辅币存款时，禁止说（怎么都是零钱，不收。太麻烦，上别的地方存吧。）。
28、发现假币时，禁止说（假的就是假的，还能坑你吗？怎么看不出来，一眼就看出来了.）。
29、受客户批评时，禁止说（有意见找领导去。我的态度就这样，你能怎么着。有意见簿，写意见去。愿上哪告上哪告）。
30、临下班时，禁止对客户说（别进来了，该下班了。结帐了，不办了。怎么不早点来。）。
31、员工着装应以（、端庄大方、平整、洁净。）为标准。
32、仪容仪表要求，男士不得（留长法，不准剃光头，不蓄胡须，发
型轮廓要自然大方；）；女士发型应（自然，留长法时应束起，有流海时应保持在眉毛上方。）。
33、营业前期准备的设备准备共有（ 7 ）项。
34、营业前期准备的设备准备容（1、检查门窗标识、2、检查办公设备）。
35、营业终了，若客户来办理挂失等业务时，应向（客户做好解释，并引导客户通过95566等自助渠道办理）。
36、网点柜员的桌面只允许摆放（显示器、键盘、打印机、点钞机、对讲机、印章盒、印台、沾水盒、凭条盒、验钞器、笔）。
37、网点柜员的桌面禁止摆放（书籍、水杯、杂乱纸等）。
38、对ATM机的卫生要求（每天检查擦拭不少于三次（早中晚各一次），并做到触手无灰尘）。
39、营业厅地面及窗台的卫生应（无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物，拖把、扫帚应放在隐蔽处）。
40、营业室客户视线不得（存放与工作无关）的物品。
41、服务规的“五个一样”是（存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样亲切。）。
42、对每日晨会主持人的要（由负责人主持，也可由员工轮流主持。）。
43、当客户走近一米线来到柜台前时，柜员应（面带微笑，态度亲和，目视客户，并主动问候：您好、早上好、下午好、欢迎光临等
（节假日可用针对性的语言），符合站立服务要求的要主动站立。）。
44、“服务要点”中对员工在营业期间的要求（应遵守服务纪律，态度亲和，目视客户、面带微笑，使用普通话与客户进行交流，语言流畅得体，神态自然大方，举止热情文雅，行动轻快协调）。
45、关于对站立服务、双手接递凭证（现金）、请客户签字的服务有（ 5 ）项要求。
46、办理业务时，柜员接入凭证（现金）后应说（请稍候）。
47、办理业务过程中，柜员应始终保持（态度亲和、语言亲切；操作过程动作迅速，对各种物品轻拿轻放。）。
48、办理业务过程中，与客户每一次接触都应（主动使用文明用语：请您稍后（签字、出示、核对收好）等。）。
49、接听、拨打时间要有控制，原则上通话时间（不超过2分钟）。
50、要（耐心、准确、完整地回答）客户咨询，让客户（感受到优质、完美）的服务，注意将（客户潜在需求转变为）现实需求。
51、解答客户咨询时，要（面向客户，仔细聆听客户需求，待客户提问完毕后再作回答，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出相同的问题。）。
52、客户表述问题不清时，应（耐心引导，弄清问题后再予回答。）。
53、向客户讲解业务知识时，提倡采用（通俗易懂的语言，力求表达准确、简明、完整，），避免客户产生误解。
54、无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示（由衷感并认真对待，使客户感受到其建议受到了充分尊重、重视。要以宽阔的胸怀
和诚挚的态度对待客户的批评和建议，虚心听取客户的意见，禁止以“辩论”的口气与客户争辩。），严禁与客户发生争吵。
55、客户争议时，应分析（争议产生的原因），这样既能（妥善解决争议事项，消除客户不满，也是银行诚信服务。）的体现。
56、妥善解决争议，将（大大提高客户的满意度和忠诚度。）。
57、当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌（以多对少、七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应有综合柜员或网点负责人出面。）客观高效地处理争议。
58、大堂经理的主要职责是（接待、咨询、引导客户办理业务；疏导客户，维护正常的营业环境和秩序；督导、协助柜员处理特殊或复杂业务；受理客户意见和投诉，处理突发事件；演示各项业务操作程序，推介银行金融产品；认真做好大堂日志，及时收集、反馈市场与客户信息。）。
59、“服务中断”的“基本要求”有（ 5 ）项。
60、业务办理过程中，现金用完时的处理方式（2）是（如果有存款的客户，先行安排办理，凑足现金用于支付。）。
四、判断题
1、着装应以端庄大方、平整洁净为标准。（）
2、上班时可以穿休闲装、牛仔服、运动鞋。（X）
3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（）
4、上班时间，可以看书报。（X）
5、当客户在窗口前徘徊犹豫时，可以不理他。（X ）
6、业务忙时，可以忽视文明优质服务。（X ）
7、客户对业务有异议时，可以直接和客户争辩。（X）
8、为了存款上余额，可以对取款人设置障碍，以免存款流失。（X）
9、办理业务过程中不准吸烟，但可以接打或与他人聊天。（X）10、办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视围进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。（）
五、简答、思考题在实际工作中，你应怎样做好文明优质服务工作？给客户提供满意的服务，能给我行的经营带来哪些好处？你认为我行文明优质服务工作还有哪些需要完善和改进？你对我行文明优质服务工作有何设想或建议？
近年来，随着各商业银行的发展，各大银行业务种类的高度雷同极大的加剧了银行间的竞争。银行作为金融服务行业，在业务竞争白热化的当下，服务水平的高低成为吸引客户的重要因素。谁的服务优，谁的信誉好，谁能更好的满足客户的需求，谁就能占领更大的金融市场。在这样一种市场环境下，“优质文明服务是企业的核心竞争力”已经成为中国银行X支行赖以生存和发展的核心理念。 中国银行XX支行位于XX镇。从地理位置上来说，XX支行地处城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。但是，一直以来，XX支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务品牌，全体员工积极提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广大客户的认可和肯定。 XX支行始终秉承“没有最好，只有更好”这一理念，将服务细分为三个层次：一是基本服务，用高效的专业技能为客户提供服务，让客户满意；二是超值服务，用细致的柜台服务做好每一件事，让客户从满意到“惊喜”；三是尊贵服务，根据客户需求，用全方位、个性化的服务，让客户由“惊喜”到感动。XX支行要求所有的员工都必须从这三个层次做起，提升自身业务技能、专业知识和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”的核心价值观。
为了全面提升员工的服务素质，XX支行加强不同层面的业务、产品、服务知识、礼仪等学习培训，让服务理念深入于每个员工的日常工作之中。一是组织员工学习服务理念。组织员工认真学习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中国银行银行网点服务规范》，展开学习讨论，写心得体会，进行服务须知考试，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。二是组织员工开展业务学习。利用业余时间，经常组织员工开展业务制度、知识学习和业务技能练兵，不断强化业务技能，提供员工自身业务水平和业务素质。 为了使文明服务落到实处，XX支行采取了一系列方式对员工进行督促。每一位员工都坚持上班佩戴工号牌，亮明个人身份，公开服务承诺和客户投诉电话，全面接受广大客户服务监督；对柜员服务实行实时评价监督；坚持文明优质服务工作检查制度，将员工文明优质服务纳入绩效考核等等。通过在实践中不断发现问题，修正自身不足，全方位地提升网点服务水平。 XX支行以贴心、高效、优质的服务，已经多样化的产品吸引着大批的忠实客户。XX支行依靠仅有的15名员工组成的精英团队创造了一个个骄人的业绩。＃＃年，XX支行实现人均创利XX，星级柜员率100%，客户满意率XX%。。。。。。 面对取得成绩，XX支行对自身提出了更高的要求，要使文明优质服务成为XX支行的核心与灵魂，随着XX支行的不断发展而不断传承。
银行业文明优质服务试题材料 一、单项选择题 1、用语规，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲。 A、双语 B、普通话 C、英语 D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。 A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 4、男士头发应做到。 A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剔光头 D、以上三者 5、接听时，以下不正确的做法是。 A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下后再轻轻放回机上 C、最好能告知对方自己 D、接时，不使用“喂”回答
6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。 A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感 7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。 A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、工号牌一律佩带在右胸 D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 8、当客户有失误时，应该。 A、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填” 9、来电找的人正在通话时，以下做确的是。 A、告诉对方他所找的人正在接，并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、和联系方式 C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接 D、以上做法都正确 10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客
关于开展“文明优质服务在身边”主题实践活动 实施方案 为进一步提升我行文明规范服务水平，根据《银行业从业人员职业操守》、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和《银行优质文明规范服务考核标准》等有关规定，按照“三提升”活动工作安排，经研究，决定在全行开展“文明优质服务在身边”主题实践活动，具体实施方案如下： 一、指导思想 以“三提升”活动要求为指导，紧紧围绕做强做大商业银行事业的需要，紧密联系员工思想和工作实际，按照“质量提升年”和“企业文化建设年”的总要求，严格贯彻执行文明规范服务规定，全面提升金融服务水平，进一步塑造商业银行良好形象，推动和促进商业银行快速稳健发展。 二、基本原则 本次主题实践活动应坚持以下基本原则： 1、客户至上，优质服务的原则。把文明优质服务作为我行的“生命工程”和“饭碗工程”，以客户为中心，急客户所急，想客户所想，最大限度地为客户提供优质、便利的金融服务。 2、坚持标准，规范服务的原则。按照《银行业从业职业操守》、文明规范服务标准及有关规定，进行规范服务、文明服务和标准化服务，提高服务品质，树立商行形象。
3、提高技能，提升效率的原则。认真学习并熟练掌握金融业务知识和服务技能，提高服务质量和效率。 4、全员参与，长期坚持的原则。商业银行所有员工应积极参加文明优质服务主题实践活动，并长期坚持，以此次活动全面提升我行的整体服务水平。 三、活动时间 从2010年6月1日开始至2010年12月31日结束。 四、活动范围 各支行、营业部、总行各部室。 五、活动内容 1、服务环境。方便客户，洁净舒适，整齐定位，标志醒目，美观庄重，格调一致，形象统一。 2、服务仪表。着装整洁、庄重、得体，言行举止文明大方，体现良好精神风貌和素质水平。 3、服务语言。讲普通话，称谓得体，语义明确，语气谦和，使用文明用语，杜绝服务禁语。 4、服务行为。热情谦恭，主动周到，耐心细致。 5、服务效率。在确保安全准确的前提下力求高效，具体服务效率执行《文明规范服务标准》的规定。 6、服务纪律。遵守纪律，合规经营，严守秘密，保护客户合法权益。 7、服务监督。专人负责，职责明确，记录细致，整改及时。 六、活动方法
Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation.文明优质服务活动方案正 式版
文明优质服务活动方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 一、活动目的： 以文化品牌活动的开展进一步推动中心服务水平不断提高、医疗质量持续改进，肿瘤专科声誉度全面提升。 二、活动方案 (一) “为了姐妹们的健康与幸福”—大型三八公益活动 活动时间：20xx年3月8日下午 活动地点：白云区人民医院 活动形式：义诊、咨询、宫颈病变筛查(100名妇女)、防癌大讲堂 负责部门：妇科、乳腺科、中心办、
医务处 参与部门：各有关科室 (二)“服务公益，名家有约”—中心单病种首席专家团队暨护理精英团队系列义诊活动 活动时间：自3月12日始，每周六(或待定) 上午9：00-11：00 活动地点：院内 活动内容：单病种首席专家签署责任状暨文明优质服务月首席专家团队、护理精英团队义诊系列活动启动仪式; 新遴选单病种首席专家团队系列义诊; 护理精英团队同期进行护理健康大讲堂活动。 负责部门：医务处、护理部、中心办
银行文明优质服务简报篇 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。 银行服务贵在深入人心。作为一线员工，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求。我们经常提出要用心服务，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客户，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 只要我们每一位员工真正地把服务深入人心，我们就一定能够在行业竞争中脱颖而出。 银行文明优质服务简报 阳春之始，激情焕燃。在四月浓浓的春意中，XX县XXXX分社以真情、优质的服务温暖每位顾客。 细节决定成败，细致化服务一直是XXXX信用社的服务宗旨。统
一布署项日常管理事务，结合实际工作，从自身的不足出发，立足本职工作，因地制宜开展员工形象的美化、员工服务细节的提升、现场有序管理以及环境卫生整洁等方面的改进与提升，全面提高顾客对信用社认知度和满意度。 XXXX信用社积极开展对客户进行维系工作，走访忠诚客户，优良客户，开发潜在客户，征求客户对信用社服务工作的意见和建议。同时以细致周到的服务不断的发展新客户。 从环境入手，以清晰的形象感染每位顾客。首先，员工统一着整洁的工作服微笑、真诚提供服务。其次，改善网点大厅及周边的环境卫生，并配备一系列便民用品提升服务质量。 以心交流，折射青春的美丽，XXXX地处偏远，客户的认知能力有限，在办理各项业务的过程中，XXXX信用社的员工均能像照顾自己的家人一样细心照顾，贴心引导，保证每位客户满意而归! 优质的服务不仅仅是一个微笑，更是一面真诚的镜子，它反射出顾客心情,亦照出了服务的品质;它是在用心呵护顾客的心情和心灵;服务是每个企业共有的，优质服务——成为银行永恒的追求，不只是荣誉，更是承诺。如何进一步提升服务效率，服务质量，关键在于服务中的每一个微小的细节，需要每位员工将心比心的去了解顾客的需求并在细节上去关心温暖对方，才能将工作做好。 银行文明优质服务简报 优质服务是银行竞争的法宝。金融业的竞争，说到底是信誉的
开展“青年文明号”优质服务示范月活 动总结 根据省创建青年文明号活动组委会《关于开展“建设先行区，青年要先行”青年文明号主题活动的通知》(闽青号组[2010]3号)的通知精神, 郊尾人民法庭在上级团组织和院党组的领导下，以建设海峡西岸经济区，为构建和谐海西做出更大的贡献为具体内容，团结带领全庭青年干警开展好青年文明号示范月活动，制定了《仙游县人民法院郊尾人民法庭开展青年文明号示范月活动方案》，组织开展了形式多样、丰富多彩的活动，展示了省级青年文明号的风采，取得了良好的效果。现将我庭2010年“青年文明号”示范月工作情况报告如下： 一、加强领导，精心组织，营造浓厚活动氛围 示范月活动期间，我庭紧紧围绕“建设先行区，青年要先行”这一主题，精心组织。一是加大宣传力度，极力营造活
动的浓厚的氛围。4月份，我庭在法庭办公大楼悬挂“建设两个先行区谱写青春新篇章”、“建设先行区青年要先行”、“创建青年文明号弘扬青春促和谐”、“创建青年文明号推动和谐海西建设”等系列宣传标语，加大对青年文明号优质服务示范月活动主题的宣传力度。二是积极组织青年干警参加创建青年文明号组委会开展的示范月活动。三是巩固和推进共青团品牌建设。以诚实守信的职业道德建设为主题，以优质服务促经济发展为目标，在持续巩固的基础上，不断扩大青年文明号活动的覆盖面。引导我庭广大团员青年加强诚信实践，加大服务创新，提升职业素质，不断加强干警的优质服务的意识观念，利用业余时间采取集中学习和自学相结合的方式向青年干警学习普及优质文明服务知识，实现从优秀到卓越的提升，促进青年文明号持续健康发展。引导教育广大团员青年在机关文明建设中发挥主力军作用，促进青年文明号建设向新一层次突破。
文明优质服务活动方案 增强企业的核心竞争力就需加强优质服务，对电力企业的优质服务与核心竞争力的容进行分析，并归纳总结电力企业树立优质服务理念的方法、实现供电优质服务的措施。下面是有文明优质服务活动方案，欢迎参阅。 文明优质服务活动方案文1 为切实提高教育教学，提高宿生饮食住宿服务质量，以优美环境、优良秩序和优质服务，学校党支部决定在全校围开展“三优一满意”文明优质服务竞赛活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案： 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐”的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务” 提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立扎鲁特五中良好的形象，营造良好的社会环境。 二、参与处室和活动时间 小学两个办公室，初一两个办公室、初二两个办公室、校长室、副校长室、后勤、财会、音体美组、门卫、食堂、宿舍、学校商店等与学生学习生活密切相关的场所及其广大
教师。 活动时间：20XX年4月至20XX年12月 三、活动容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务容，创新服务方法，着力解决学生反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示车门实验学校的新形象。 1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌(板)规整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。 、创优良秩序。以诚实守信、文明规、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育教学入手，
银行员工优质文明服务心得体会经过起老师服务礼仪的轮训，让我们了解了礼仪的标准和规范。用过老师的指导，我们整改了自己的网点环境，进一步规范了柜面的标准服务流程。我们的网点环境变美了，桌面变得规整了，我们的服务流程变得规范了,我们形象得到提升了?6?7?6?7.通过培训我们看到了许多可喜的变化和服务的亮点。通过短短几天的培训，我个人有以下一些心得：首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。优质文明服务，不仅仅是一种“微笑服务”，“站立服务”，它更是一种性格的培养，思想的提升，它是发自内心的一种真诚，真诚与客户交流，热心帮助客户，宽容的心态去打动客户，只有这样，我们才能留住客户的心，才能真正留住效益！
优质文明服务 优质文明服务 徐汇支行优质文明服务学习总结 长期以来，银行一直作为国民经济中不可或缺的金融机构，在社会发展中起到了举足轻重的作用。但其作为服务性行业，为广大顾客提供金融服务的属性直到近年来才逐渐在社会上获得发现和认可。 以往的金融业缺乏竞争，仅有的竞争也主要集中在产品上，但随着各银行经营水平的不断增进，加之银行产品间较高的可复制性，使得服务的重要性日益提高，服务创造价值、服务也是生产力的理念开始深入人心。也正是在这样的背景下，我行大力开展了推广优质文明服务的活动。 我徐汇支行积极响应分行号召，在广大员工中就优质文明服务的意义、内涵和形式展开了大讨论，在交流中碰撞出无数火花，现就讨论结果汇总上报如下：一、服务需要技能 首先来说，服务不是一句空话，不是光有为客户服务的意识和理念就能为客户提供良好的服务的。服务需要过硬的技能作为载体。服务的技能包括操作技能和沟通技能，良好的操作技能可以保证服务的准确性，将与客户需求匹配的产品提供给客户；优秀的沟通技能则能帮助企业了解客户的真实需求，并在企业产品于客户需求不能完全匹配时，起到弥补裂痕的作用。 目前我行在培养员工，尤其是柜面一线员工的操作技能方面已做了许多工作，员工的业务水平有了长足的进步，能手达标率显著提高。下一步，我行应该在培养员工沟通技能方面倾注更多精力，提高服务整体水平。二、服务也有层次
服务不像任何实物，可以让客户看到实在的东西，它的价值由服务本身所带给客户的满足感来决定。也就是说，评判一次服务的质量的标准是客户接受服务后的满意程度即需求的满足程度。根据马斯洛的需求层次理论来说，人的需求是有层次之分的，不同的人群之间的需求是存在着显著的差异的。因此，当我们向客户提供服务时，不应是僵化的、教条的，要有层次之分，要努力满足客户的需求，并适时激发客户更高层次的需求，从而为企业创造价值。 传统的“三声三笑”、营业场所物品摆放规范等是从经验出发的积累和总结，是被实践证明的正确的做法。在当今的市场环境下，这些是具有普遍意义的客户的需求，是客户需求的一小部分，并且是客户需求中层次最低也最为基础的部分。 因此，当我们向客户提供服务时，只做到上述几点还是浮浅的、远远不够的。或者说，客户来到银行，并不是单纯为了看到几张笑脸和感受银行整洁的环境，客户往往有着更高层次的需求。而满足这些较高层次的需求时，除了有良好的服务技能以保证服务的准确性外，还需要有良好的服务意识，需要我们的员工积极主动的去运用自身的服务技能，来判断客户的需求，满足客户的需求，并为客户推荐适合其自身需求的产品，激发客户新的需求。这一点，正被我行领导层所认知，并在网点转型中受到着重强调。营业时间的调整、产品结构的调整、人员设置的变更，这一切都是在为员工思想的转型做准备，为提高员工的服务意识创造条件，也只有通过员工思想的转变，服务意思的增强方能最大程度发挥网点转型的成效。三、服务讲究纵深传统观点认为，只有柜面一线与客户直接接触，才需要讲求服务，才需要学习优质文明服务。这样的理解在今天看来，无疑是低级、片面的。
市市供水有限责任公司 优质服务主题活动方案 为进一步贯彻落实党的十八届三中全会精神，深入学习实践党的群众路线，扎实推进城市供水建设，提高整体服务水平，树立全员服务意识，有效地接受人民群众的监督，公司党支部将2015年确定为“供水优质服务年”，并决定在全公司开展“以安全优质供水为根本，以提高服务质量为重点，以持续提高顾客综合满意度为目标”为主要内容的“供水优质服务年”活动，具体方案如下： 一、指导思想 以“中国梦”重要思想为统领，继续解放思想，紧密结合城市和公司内部实际情况，抓住《市市城市给水规划（2010-2030）》实施的重大机遇，以建设科学发展城市供水为总目标，围绕“以人为本，服务至上，让百姓喝上放心水，满意水”服务的总体要求，实现思想解放有突破、优质供水有保障、服务水平有提高，为建设科学发展的市供水事业提供有力的保障。 二、工作目标 此次活动的目标是通过开展“供水优质服务年”活动，不断完善供水企业各项规章制度，促进供水服务有新改进、
新气象、新突破，推动服务工作向高层次、高质量、高标准迈进，树立供水行业良好社会形象，让政府放心，让群众满意，具体要实现“两个明显增强”： 1、服务发展的保障力明显增强。坚持以人为本，进一步畅通社情民意诉求渠道，促进社会和谐稳定；进一步提高各层面服务水平，做到水量足、水压稳、水质优、服务好；进一步加大培训考核工作力度，切实提高工作质量和转变工作作风，努力为群众排忧解难，切实优化服务发展的软环境，提升企业发展的软实力。 2、狠抓落实的执行力明显增强。围绕集团公司党委的决策部署、围绕市一水厂建设等各项工作狠抓落实，促进企业平稳较快发展，促进运行质量和效益提高，促进干部职工收入稳步增长。 三、活动载体 1、服务宣传行动。通过报纸、网络、手机短信等多种渠道宣传优质服务内容，根据有关要求，做好供水优质服务年等宣传，营造企业优质服务的氛围。 2、供水保障行动。抓好安全施工，确保市一水厂安全优质建设；进一步提高水质处理能力，继续完善临时供水机制，尽量减少意外停水的面积和时间；针对城市供水系统薄弱点，优先配置各种服务设施和硬件，不断提高服务效率。 3、积极社区行动。积极响应相关部门要求、安排，奔
银行优质文明服务心得（精选3篇） 篇一：银行优质文明服务心得 银行优质文明服务心得 银行优质文明服务心得一：银行文明服务心得 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能 占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其 中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在 公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的 措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度, 服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。 我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举 止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个 员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服
务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以 服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮 互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使 银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务 文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的 核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬 业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优 质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的 服务意识和服务行为，一定要树立客户。 第一、主动服务、整体服务的观念。 银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、 多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发 展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不 仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门, 甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客 户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及''服务是一个
工会工作通讯 （总34期） 第五期 中国银行濮阳分行工会二〇一〇年三月三日编者按：在2010年1月份的全省“神秘人”文明优质服务检查中，濮阳分行通过全行员工的努力获得了第二名的成绩，我行员工陈巧格、石昆、王丽、苏学敏、樊红捐、卫姝娟、周德民、娄丽霞被省分行授予“服务明星”称号，以下是部分服务明星的心得体会，请大家予以借鉴！ 在服务中实现自身价值 ---中原油田支行陈巧格2009年，在中国银行分行的正确领导下，中原油田支行员工的服务意识和服务水平得到了普遍的提高。比如我（陈巧格）在服务工作上都有了很大的提高，工作优秀、表现尤为突出，被支行评为优质文明服务明星，并推荐我参加分行优质文明服务明星评比。 陈巧格,1971年9月生，1994年07月从大学校院走到了中行，现任油田支行业务经理。1994年参加工作以来一直就工作在一线、心系中行，在平凡的岗位上无悔的奉献着自己的青春。
银行工作在外人看来是一个既轻松又让人羡慕的工作。我刚进中行的时候也抱有这种想法，但经过了一段时间我的看法彻底改变了。我认识到银行工作面对的是千家万户每个人，员工肩上承担更多的是责任。我暗下决心：一切从零开始，改变过去一切与银行工作不适应的习惯，把银行工作当成自己的第二生命，为金融事业奋斗终身。就这样我一干就是十六年。十六年来，我一直工作在一线，无论在什么情况下，我都对中行对自己充满希望、充满信心。始终坚持认真学习，刻苦钻研，勤奋工作，业务技能、管理水平都有了长足的进步。 多少年来我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。用真诚温馨的热情、娴熟求精的服务毫无保留地奉献给了所爱的工行事业，为那些熟悉的、不熟悉的客户付出了辛勤的服务和友爱，以春雨润物的精神赢得了客户的赞誉。 油田支行的服务在当地是一流的，有的客户是募名前来的，有一位客户因为账务关系收了5万元的现金，但有2万元都是10元以下的小票面，走了几家银行都被各种理由拒之门外，这位储户就提着几大袋子的现金走进了中行油田支行的大门，用试探的口气问小票面的钱存不？我看到几个柜员都在忙碌的办理着日常业务，主动接过这个储户的袋子，开始着手清点起来，经
黄印完全小学 开展文明优质服务主题活动实施方案为了贯彻执行市教育局、区教育局关于在教育系统开展优质服务，办人民满意教育活动的文件精神，积极投入到教育系统优质服务“十佳三差”评议活动中，结合我校实际，经学校研究决定，在学校内积极开展优质服务，争当人民满意教师的评议活动。具体实施方案如下： 一、指导思想 以党的十八大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“标本兼治、纠建并举、评查结合、边整边改”的方针和“管行风必管师风”的原则，在全校范围内广泛开展评议评选活动，不断改进校风、师风，促进学校持续健康和谐发展，努力创办人民满意的学校。 二、评议对象 参与开展优质服务，争当人民满意教师的对象为：黄印小学全体教职工。 此项评议采取百分制的考核办法，对全体教职工进行量化评分，得分前十名的教师为“十佳”教师，得分后三名，且在60分以下的教师为“三差”教师。
三、工作目标 （一）改进工作作风，切实提高服务质效。 通过评议活动，重点加强师德师风建设，解决服务态度不和蔼，工作纪律不严明，执行制度不严格，理论学习不参与等问题。全体教师在工作中要做到作风正派、行为规范、服务热情主动，全面关爱学生，不断提高教育教学质量。 （二）采取有力措施，切实规范教育行业行为。 针对当前的教育热点、焦点问题，重点规范教师教育行为，坚决遏制有偿家教服务、搭车收费、指定学生购买教辅资料等不良教育行为。杜绝吃、拿、卡、要等歪风邪气，树立良好教育形象。 （三）完善管理机制，切实加强教育管理工作。 进一步完善各项规章制度，强化教师职业道德，建立工作考核制度，督办检查制度和责任追究制度，加大督促教育法律规章制度的执行与落实力度，建立长效工作管理制度。 四、实施步骤 （一）宣传发动阶段 通过举办宣传栏、国旗下的讲话、黑板报、红领巾广播等形式，公开学校开展“十佳”、“三差”评选活动实施方案。广泛宣传开展
银行优质文明服务之我见 周卓阳 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的髙低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众而前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成'‘大服务”的格局，才能提髙优质文明服务的整体水平。 一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低C 因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道徳观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的'‘一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神, 可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道徳、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道徳规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。 服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范I 卞］、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远而对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。
The Common Structure Of The Specific Plan For Daily Work Includes The Expected Objectives, Implementation Steps, Implementation Measures, Specific Requirements And Other Items. 编订：XXXXXXXX 20XX年XX月XX日 文明优质服务活动方案简 易版
文明优质服务活动方案简易版 温馨提示：本方案文件应用在日常进行工作的具体计划或对某一问题制定规划，常见结构包含预期目标、实施步骤、实施措施、具体要求等项目。文档下载完成后可以直接编辑，请根据自己的需求进行套用。 一、服务系列活动的目的 以服务活动为载体，倡导服务创造社会价 值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的 理念, 加强银行业规范化服务建设和诚信自律 建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务 经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行 业服务品牌，展示良好社会形象。 通过服务系列活动, 弘扬文明规范服务、 诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管 理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服 务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革 成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务
形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户;及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。 二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求 服务系列活动的主题：构建金花和谐金融环境，塑造金花文明服务形象，让金花金融消费者体验金融改革的成果。 服务系列活动的指导思想是: 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业
养习教育一如何杜绝学生乱扔纸屑 乱丢垃圾的现象 亲爱的同学们： 学校是我们求知的殿堂，我们在这里共同学习和生活，优美的环境，能让我们如沐阳光，享受欢乐；优美的环境，让我们懂得珍惜，学会爱护；优美的环境，能让我们知书达礼，更加文明；优美的环境，能让我们学习进步，道德高尚，讲究卫生，保护环境是人类最起码的文明，是提高素质、加强修养、获取知识最起码的保证。然而，在这美丽的校园中也有不和谐的音符，也有不文明的举止。有些同学讲究卫生的意识淡薄，不注重自身的素质修养。有的同学一到校或在课间就购买零食，吃完后食品袋、剩饭菜、奶盒等丢弃在校园里、楼梯及走廊上、教室内随手到处乱扔：有的同学把用过的废纸、试卷、卫生纸等也是随手一扔；这样就把我们本来美丽洁净而又充满和谐氛围的校园，把我们每天都生活期中的教室变成了到处垃圾遍地的垃圾场。更有甚者，有的同学把这些恶习带到了校门外、大街上、公交车上、超市等公共场所，严重地损害了我们学校的形象。 因此，卫生问题已经成为制约我校精神文明建设、学生管理、礼仪教育的瓶颈。为此，学校决定本学期在本校开“杜绝乱丢乱弃，培养良好卫生习惯”专项治理活动。学校教导
处、少先队向全体同学发出如下倡议： 一、全面树立讲究卫生、保护环境意识，做到“爱校如家”，从我做起，从身边做起，从现在做起，与不良的卫生习惯诀别，敢于同不良的卫生行为做斗争，做保护校园环境卫生的“绿色卫士”。 二、拒绝零食。经常吃零食不利于健康，不利于同学们培养正确的消费观念，同时影响学校环境卫生。倡导健康的饮食习惯有利于同学们的健康成长。 三、务必做到将食品袋、包装袋、废纸、饮料瓶、剩饭菜、奶盒等废弃物哪怕多走几步放进垃圾箱或教室内的垃圾桶，不乱丢乱弃垃圾，及时提醒身边乱丢垃圾的同学。 四、随时随地随手捡起地面上的垃圾，保持校园清洁。捡起一片垃圾，留下一方洁净。 五、认真做好各自的值日工作，按时高质量的完成值日任务。做好每天的卫生保持工作。 六、按照学校的整体安排，配合学校开展好这次“杜绝乱丢乱弃，培养良好卫生习惯”专项治理活动，真正还同学们一个美丽整洁、温馨和谐的校园。 同学们，“文明装我心中，美好留在校园。”讲究卫生，保持环境，爱我校园并非难事，只要我们多一份爱心，只需举手之劳。美丽的校园需要我们珍惜和爱护，优美的环境，使我们学习快乐和进步。作为学校的一员，我们有责任和义
营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。
4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。
自优质文明服务工程实施以来，全行上下高度重视，不断提高优质文明服务的整体水平，受到了广大客户的普遍赞扬。2006年9月21日，市分行行长带领的督导小组进行优质文明服务工作调研时，对该行的优质文明服务工作给予了充分的肯定。一、实施行长轮流带班制度，加强组织领导。优质文明服务工作是立行兴业增效之本，该行把优质文明服务工作摆在同资产、负债等业务同样重要位置，极大地促进了优质文明服务工作的顺利实施。该行成立了以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各部室、各营业网点层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，做到常抓不懈，确保了优质文明服务工作的顺利实施。二、强化服务意识，实行全员服务。优质文明服务工作是事关农行社会形象，影响农行各项经营活动的综合性工作。该行建立了“一个中心、四个层次”的服务大格局，即全行以客户为中心，一线为客户服务、二线为一线服务、领导为员工服务、上级为下级服务。该行还充分发挥优质文明服务的整体功能，做到了有计划、有方案、有检查、有奖励，不断提高全行的服务水平和服务质量，极大的促进了优质文明服务工作的顺利实施。三、加大监督力度，全面推进优质文明服务工程。为使优质服务工作做到不滑坡，不动摇，该行通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对各营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立了农行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。目前，优质文明服务工程在该行已深入人心，从当初的用手、用口服务到用心服务的转变，赢得了广大客户的信赖，不断提升着农行的社会形象。
中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分） 一、填充题： 1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。 3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。 4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。 5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。 6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。 7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放， 无随意张贴。 8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施， 要处于正常工作状态。 12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、选择题： 1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。 A.署名 B.行徽 C.指示牌 2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。
A.大小 B.比例 C.材料 3．营业环境分外部环境、和服务设施。 a. 工作环境 b.内部环境 C.营业场所 4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。 a. 安全通道 b.疏散指示牌 C.一米线 5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。 a. 服务标识牌 b.时钟日历 C.机构标牌 三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X） 1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。（√） 2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。（X ） 3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。（X ） 5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。（√）6．各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，定期更换，确保完好准确。（X ） 中国银行柜台文明优质服务规范( 服务礼仪部分) 一、填充题： 1.着装应以端庄大方、平整洁净为标准。 2.上班时着统一装或职业装。 3.着统一装时，款式、色调整齐划一。