房地产销售案场工作规范与管理制度
1.案场形象规范
1)案场人员在8: 5ι-8: 55 之间为着装准备时间:
2)案场人员必须着标准制服上岗;
3)案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油;
4)员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗奥:
5)所有员工必须穿深色办公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁:
6)案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。
2.案场行为规范
1)案场员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域:
2)不能在上班时间吃零食，违者处以20 元备忘录:
3)不得做与工作无关的事情:
4)业务员在前台接待，不得出现与专业无关的书籍或报刊，违者处以20 元备忘录;
5)案场前台接待员工，必须在客户进门时全体起立，并同时J说. "欢迎参观!";
6)接待客户时必须手持Sale's K i t，并面带微笑:
7)当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户落座后方可坐下，员工必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑，平视客户:
的当员工接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原位，并送客户至售楼处门口，此时，前台人员必须同时起立，并说. "谢谢光临，请慢走!";
9)案场员工接昕电舌必须在铃响三声内接起电话，并说. "公园大道，你好!"，并做好接听记录。
10)工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准，不得无故离
开
工作岗位。一经发现，视情节可作50 元备忘录或旷工处理。
3.员工服务意识
1)客户进门员工接待时，必须先填写客户接待衰，其他员工将填写完的登记表交至案场助理处，由案场助理进行电脑登记:
2)案场助理将输入完的登记表归档，并将会员卡送到业务员手中，由业务员交给客户:
3)销售人员不得挣抢客户，否则可作除名处理。具体接待及分配原则参照《公园大道客户接待规则)) ;
4)遇有业务员老客户进门，而原接待业务员正在接待其他客户，则其他业务员必须上前热情接待，同时告之原业务员，并帮助其解决客户问题:
5)资历较深的销售员工必须主动提携帮助浅资历的销售员工，使其完
成团队或个人指标:
6)后台工作必须配合前台人员，方便业务员接待客户;
7)若样板间由专人带看，前台接待业务员须事先与客户说明。
4.员工工作规范
1)案场员工必须于08: 55 分前至会议室参加每日晨会。晨会时间为5分钟。
2)员工9: 00 前必须整理好仪容仪表，规范着装上岗;
3)由案场经理或当日案场负责人召开晨会及晚会，案场助理每日做好会议记录;
4)案场员工必须每日做好客户登记工作，并保证各类统计数据的准确性:
5)案场员工应培养良好的团队合作精神，提高工作效率;
的业务员有义务提出合理化建议，完善案场销售工作:
7)业务员午餐时间为12: 00-13: 00，由组长安排分两批轮流进行。
5.样板间操作规范
1)样板间每日如由专人带看，样板间内的业务员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户:
2)样板间必须每日由案场助理专人负责早晚两次核对样板间内的物品，并与现场安保做好交接工作;
3)当客户进入样板间肘，应由业务员主动递上鞋套或其他保护性工具。
4)每日带看样板间的业务员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任伺物品损坏，须立即告知当日样板间负责人或现场经理。
销售管理制度
本制度共包含以下八项内容
1、置业顾问守则
2、销售案场管理制度
3、销售业绩统计原则
4、办公用品使用制度
5、考勤制度
6、客户信息管理制度
7、保安保洁制度
8、工装管理制度
置业顾问守则
一、置业顾问职业道德标准
置业顾问必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和信誉，努力学习，不断提高业务技术
水平和服务质量，应该明确一点，我们不仅是在出售房子，而且要出售"服务"，我们就是要以一流的服务取胜。二、置业顾问仪表、仪容准则
销售案场制度
热线电话接听制度
三、案场接待管理制度
1、置业顾问应按照轮排的接待顺序进行接，当天最后一位轮到接待客户者，其后一位为次日首位接待客户者(详见轮排衰，轮排表由案场经理负责制作〉。客户进门轮到的置业顾问要马上起立热情礼貌的上前迎接，不允许挑客户或抢客户。
2、置业顾问在接待客户前必须做好充分准备: 销售资料、计算器、名片等，并做好销售接待、资料登记详实、客户沟通到位、业务讲解准确等，不得中途停止接待。
3、接待客户时要严格按照公司统一销讲说辞，对客户不能做不负责任的承诺，否则，一切后果由置业顾问自负。
4、老客户带来的新客
户或老客户再次购房者指明由那位置业顾问接待的，可视为该置业顾问的业务，不做轮值客户;如未指明，作为新客户轮值接待。
5、培养置业顾问的团队精神，对每一组客户都要认真接待，如客户指明置业顾问接待者，该置业顾问不在时，由该置业顾问所在组的组长或案场经理负责接待，如果当日成交的，业绩视为该置业顾问的业务。
6、置业顾问不得在其他置业顾问接待客户时主动插话、帮助介绍或
递名片。
7、客户接待完毕，应详细填写《贵宾登记表)) ，交客服人员保管，并将客户送出售楼中心。
8、如遇到两个或两个以上的客户对同一房源有意向时，以先交定金者为准。
9、置业顾问在工作等各方面发生矛盾时，要绝对服从案场经理的调解与评判。
10、客户明确表示其为非购房客户的，由轮排的最后一位置业顾问接待。(市调者及推销、广告人员等〉11、来访客户指明由某置业顾问接待的(该置业顾问为非轮排接待)，接待完毕后，如果该置业顾问尚未轮空的，则继续按轮值顺序接待;如果该置业顾问已被轮过去，则视为本轮轮空，自动转到下一轮继续轮排。
四、案场接待规范
为规范置业顾问的职业行为，培养良好的职业素养，体现公司"服务客户，让客户满意"的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，特制定以下规定:
1、接待客户时，首先应起身站立，并至问候语((您好" ，待客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。
2、对每一位看房客户，售楼前台置业顾问都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。
趴在通道或房门等狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。
4、如与客户在业务上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的
语言，不得对客户进行不礼貌的评价。趴在与客户办理售、催款和
入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。
趴在接待客户时，应热情接待，但不得泄漏公司经营机密。不得将公司内部文件外传。7、置业顾问每接待一个客户都要详细登记。记
录内容包括日期、客户姓名、工作单位、住址、联络方式、购房意向、接待人员、认知途径。
8、置业顾问每人都要建立自己的客户档案，接待完毕后，把客户资
料详实记录在客户档案内。9、置业顾问无权为客户私自放盘或转名。无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用自负。如果客
户有某种需求，可向案场经理提出申请，案场经理无法解决，须向经理提出申请，批准后方可执行。
五、销售案场销控管理及操作流程1、销售案场由指定案场经理负责案场
销控，其他人不可进行销控表的修改。
2、置业顾问给客户介绍房源时，采取喊控方式，报总台确认房源后，置业顾问方可给客户推荐。
3、营销总监、案场经理全面管理、负责房源销控。
4、客服人员应具体、及时、准确把控房源。
5、案场经理、客服人员每天晚会时负责核对房源。
6、下定单前必须经案场经理再次进行房源确认。
六、回访管理制度
1、每天晚会置业顾问简述当天客户回访、追踪情况。
2、本组组长对置业顾问回访、追踪进行点评。组长回访追踪情况由本组组员进行点评。
3、组长统计回访追踪情况有本组组员进行点评。
4、组长统计回访客户存在的问题。
5、由案场经理在当日晚会分析解决存在问题，帮助置业顾问尽快成交。
6、案场经理定期、或不定期检查置业顾问客户信息登记本，监督置业顾问电话回访质量。
7、每周评出电话回访、追踪客户较好的前三名置业顾问，在周例会进行公开表扬。
七、成交原则及撞单处理
1、为了促进竞争，采用"第一成交原则"、"友好协商原则"、"客户选择原则"来处理各种"撞单"情况。
2、第一成交原则:无论谁先接待客户，以最终使客户签约的置业顾问为最终成交人，享受全部业绩与佣金。
3、友好协商及判断原则:置业顾问发现撞单后，应事先进行友好协
商，成交后按事先达成的一致的意见分单，提倡鼓励置业顾问的友好
合作精神:达不成一致意见的，根据实际发生的情况由案场经理进行
业绩比例分配。判断标准:根据回访次数和写到回访本上的谈判深度
来判断，案场经理应本着公平、公正、公开的原则来处理撞单问题。4、客户选择原则:多名置业顾问同时'跟进一个客户，客户有权选择一名
置业顾问作为他的服务人，由案场经理进行书面确认。至此其他置业顾
问不能跟进，如客户投诉，将给予置业顾问黄牌。在客户确认置业顾问时，应充分尊重客户意愿，本着客户自愿的原则，如发现置业顾问强
迫客户意愿者，一旦发现，终止其接待，并以1000 元罚款。八、恶性竞争民的处理原则严禁置业顾问以打折方式进行恶性竞争，
具体处理原则如下:
1、甲乙共同跟进一个客户，其中乙为争取顾客，暗示"可以拿到折扣"，如l客户直接投诉，将给乙黄牌警告一次并处以500-1000 元
的罚金，女n置业顾问投诉，将给予乙警告一次并处罚金100 元罚金。2、甲深度接触客户，乙在不知情的情况下以低折扣成交，则
业绩与
佣金的分配是，甲得60% ，乙得40% ，如果甲在深度接触客户，乙
在知情的情况下以低折扣成交，则业绩与佣金100% 归甲，给予乙黄
牌一次并处以500-1000 元的罚金。3、无论在乙是否知情的情况下，客户在甲处正式成交一一签署协议，乙劝说客户退掉已签约房屋而购买其他单元的，则业绩与佣金100%归甲，而给予乙黄牌一次并处以1000-2000 元的罚金。
4、置业顾问为了争取定单，口头承诺给予客户好处(如:折扣、物
业费、回扣费等〉、口头承诺客户可以不扣房款退房等违反公平竞争的行为，则给予黄牌警告一次并处以不低于2000 元的罚金。
5、公司对个别单位进行临时的促销，应同时公布给组长，组长应及时公布给置业顾问，则不管以前多名置业顾问的接触情况如何，将适用于"第一成交原则"。
6、营销总监、案场经理，为促进成交，有权对销售政策进行灵活调整，但必须通知公司，并在公司同意后执行。
九、假业绩的控制办法
为了杜绝假业绩，进行公平竞争是"末位淘汰制"的基石，因此在业绩评比中规定如下:
1、成交签约时，置业顾问必须在场，客服人员记录置业顾问的名字，并有义务判断其真实性，以此作为业绩评判的依据。
2、在赛季末，案场经理有权规定赛季末警戒期，即从发布之日起至赛季末最后一天为赛季警戒期;
3、公司或营销总监一旦发现组长、置业顾问有虚假业绩，视情节将给予1000 元以上的罚款或除名处理，无论何种情况，发现组长为保组、置业顾问为"冲冠"造成假业绩，已经查明将立即免职或给予黄牌。
4、对于延期付款、延期换签合同名册的业绩扣减规定，由客服部负责。对于本月应到的款项而未到的，延期30 天以内到帐的款项按到帐总额的80%计算业绩:延期31-45 天以内到帐总额的60% 计算业绩;延期45 天后到帐的，不算业绩。(注:因公司原因造成延期付
。
款的除外)
十、
处罚原则
十一、 认筹期奖励办法
十三、售楼部会议制度
案场 日会
? 早会 十四、销售道具、礼品、样板房等管理制度 1、案场、公关活动现场、房展会期间，销售道具、礼品都是为销售 准备的。
2、每个人员都要本着节约的态度进行使用，针对不同的道具进行合
理的使用。
3、 私人严禁使用任何销售道具、礼品。
4、 发现不按规定使用时，严 重者处以黄牌处罚。
5、 带客户参观样板房时，注意样板房的卫生 ，自觉维护样板房内的 饰物。
6、发现有破损的物品时与样板房保洁人员联系，及时更换，并对破 损进行追查。
7、 发现客户在参观样板房时，有不慎行动者应该善意提醒。
8、 每次由专人统 一到公司领取销售所需物品，并填 写 《物品领取登
记表》进行登记备案。
销售业绩统计原则
一、业绩统计以销售回款为统计标准( 一次性付款的以全款到账为准〉。
二、公司其他员工所带来的关系客户，如果成交的，销售佣金由双方平分。销售案场分两组，每组设组长一名，置业顾问若干名，由组长带领置业顾问进行日常销售工作，组长根据综合业绩每赛季调换。
三、本案场新招聘置业顾问根据对策力和表现，由营销总监和案场
经理指定两名确定为组长。组长参与销售，底薪高于置业顾问50 元(待定〉。赛季末评出高级置业顾问前三名和销售业绩差的后三名(每赛季为三个月)。连续二个赛季被评为高级置业顾问前三名者，公司将给予一定程度的奖励。每季度第一名奖励1000 元，第二名奖励500元，第三名奖励300 元(奖励销售员的评比只按本赛季业绩计算) (奖金待定〉。
四、上赛季的高级置业顾问，在本赛季排在最后三名的将给予黄牌警告一次，上赛季最后三名置业顾问，在本赛季上升至前三名的，公司将奖励200 元(待定) ，仍排在后三位的将予以淘汰1-2 名。五、工作时间满赛季三分之二的置业顾问，参加销售赛季淘汰评比，已离职的置业顾问满赛季的二分之一，也将参加销售评比。
六、无论是在那个赛季签约的房屋，在本赛季内退房的，房款将在本赛季业绩中扣除，并将此业绩从置业顾问个及销售小组赛季总业绩中扣除。
七、统计业绩以房款到账为原则，支票、汇款、存折等均以到账为准。
八、凡是在本赛季内，以书面形式明确请出的房号，如该房号在赛
季结束未履约的，肯出的房屋可对外出售。
九、凡是签署过延期付款协议的，但本赛季不能按延期付款协议完
成付款义务的房屋，既是其经公司同意没有清出其房号的，本赛季也不能把此业绩计算在置业顾问的总业绩内。置业顾
问百分考核制度及小组竞争机制
一、置业顾问百分考核综合考评办法
1、服务质量(5 分〉
。如有客户投诉一次，且属于置业顾问的责任，扣5 分并处10-50 元的罚款，如确不属置业顾问责任的，扣2 分;
0与客户发生口角争执一次于日3 分;
0案场经理发现置业颇问解答客户问题时，不够耐心、态度冷淡的，一次扣2 分:
。对应掌握的业务不熟扣2 分;
0得到客户的书面表扬一次加3 分;
。在经理或案场经理面前得到客户的口头表扬加2 分:
2、销售业绩(60 分)
0置业顾问每人完成每月销售定额任务的，得60 分:
0按销售额的完成比例得分:
3、工作态度及责任心(5 分)
。不服从工作分配扣3 分:
由于缺乏工作责任心，造成工作失误扣3 分，并处以10-30 元罚款
。
造成较大失误的扣5 分，井处以不低于50 元的罚款;
0工作不主动，缺乏工作热情扣2 分;
。除完成本职工作外，还能主动承担其他工作加2 分;
4、团队精神(5 分〉
。缺乏团队意识，有破坏集体团结的行为扣 4 分;
0员工之间不团结各扣3 分:
。工作之间，不能主动合作、积极配合的各扣2 分:
。不积极参加集体活动一次扣2 分:
。不计较个人得失，主动为大家服务一次加2 分;
5、出勤情况(占10 分〉
。每月公休假四天，公休假外，请病、事假一天扣 2 分〈出具医院证
明的病假者不扣分) ;以此累计扣分;
O享受公司考勤制度中的婚、丧假的，不扣分;O迟到
或早退一次各1 分;如:1有二次以上者，累计扣分; 0少
休公休假一天加2 分;
。除公休我假外，每月无迟到、早退、旷工、病假、事假等加 3 分;每赛季无迟、早退、旷工、病假、事假等加9 分;
。
6、仪容、仪表(5 分〉
0违反仪容、仪表准则任一条款的扣2 分，并根据相应情况处以10-20元的罚款;
7、回访档案的检查(10分〉
0置业顾问不及时对客户进行回访的，扣5 分:
。因访后回访情况记录不及时的，发现一次扣5 分;
0回访时客户提出异议的问题，置业顾问置之不理、不予解决者，扣
3 分;
二、百分考核具体实施办法
1、百分制考核以月为单位进行，综合成绩低于70 分者，写出书面检
查一份，并在营销部月会上通报批评:连续两个月综合成绩低于70
分者，给予黄牌警告一次;
2、百分考核的前三名，根据名次的不同，分别奖励一元(待定) ，并在月会上提出隆重表扬:
3、百分考核的实施由各组组长负责监督;组长将根据置业颇问违反百分制的具体情形，将具体扣分情况上报给案场经理待案场经理核实确认后，扣分的情况由客服人员存档备查;涉及到罚款的，由客服人员开具罚单并负责收缴:
4、组员对组长进行监督，组长有违反百分考核条款的，组员可直接上报案场经理，待核实后，由客服人员根据其所违反的条款，作出具体的处罚;
5、两个小组之间有义务互相监督，并有权将另一细的违反的情况，直接向其主管汇报，如所反映的情况属实的，将给予该组组员相处罚，并给予其组长双倍的处罚。
三、小组竞争机制及奖励办法:
1、小组竞争以团结友好、奖励先进、共同进步为原则，以提高员工
的工作积极性为目的;
2、小组竞争以组为单位，由组长带领置业顾问展开组与组的对抗销售竞赛;
3、小组竞争评比分为两个阶段:
a 以月为单位进行月评，评出每个置业顾问的月综合成绩:
b 以赛季为单位进行季评， (每赛季为三个月) ，评出每个置业顾问的赛季综合成绩;
4、月、季评比标准: (以百分考核为依据作为评比标准。〉
5、月、季评比方法:以每组全体置业顾问的综合总成绩最高者为准
评出优秀小组:
6、每月、每季评出的优秀小组的组长及组员，公司将给予不同程度的物质奖励; (待定〉
7、小组总成绩及组员的个人成绩由客服人员统计，
8、参与评比的人员:营销总监、主管、客服人员;
9、竞赛周期:
a 月评: 每月一日至下个月一曰:
b 季评:每寒季的开至结束:
10、评比时间:月评为每月的最后一日:季评为每赛季的最后一日。
客户信息资源管理为了动态监控案场销售情况、真实全面了解销售
进度、清楚了解现场销售质量、及时全面了解各项技术指标、详实
记录客户资料，建立客户档案，为公司对项目销售战略、销售战术
调整提供事实依据。
一、客户信息管理目的
1、简化销售人员填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作;
2、加强对销售人员的业绩考核力度:
3、及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据:
4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考:
5、实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向:
6、相关内容上报地产公司销售部，统一分析整理后可建立公司的完整客户资料，做到客户资源共享。二、客户资源管理
(一)销控管理1、
操作程序
(1)售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处做出售出标志;
(2) 及时通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。
2、销售统计
(1) 将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制《销售日报表>> ，及时反馈销售情况;
(2) 对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。
3、销售动态及广告效果监控
(1)对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制《销售日动态表)) ;
(2) 通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适
时调整广告策略。
(二)意向客户资源管理
1、销售员接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表)) ，并及时填报客户追踪情况:
2、根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避免撞车现象;
3、为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，以利于对客户的跟踪及查询。
(三)订金客户管理
1、客户定房后，销控将资料输入《业主登记一览表)) ，以便于对业主情况进行查询;
2、对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率;
3、业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表)) ，并及时更新《业主登记一览表》有关数据:
4、可定期出一份《销售退房情况一览表)) ，以便掌握销售动态，并总结退房原因，及时调整销售策略:
前言在一个市场中什么重要，金钱就流向哪，人才的收入也是如此。房地产的销售应经过三个阶段的发展：一是市场不成熟，楼盘品质意识较弱，缺乏个性，开发较多，供大于求，市场占有份额不均匀，以人去打开市场，就会出现人与人竞争，楼与楼的竞争，这就是纯粹的推销时代，找客户的时代，高素质的人才不易显现，要刺激积极性，佣金是一种较好的办法；二是市场开始步入规范，有的开发商已初具实力，品牌品质的概念开始深入人心，其项目得到认可，减少销售人员佣金就减了；但这仅限于大项目，在没有整合之前的小项目仍得采取有刺激性的佣金制度。三是市场已步入规范化品牌化，开发已成为垄断，各具特色，即使有销售人员，也应该是高素质的全能型人才，也就无所谓佣金制了。第一部分：房地产营销中佣金制的优劣 1、房地产营销的佣金制存在的因素 1.1、房地产销售的不规范是采用佣金制的重要原因目前国内房地产市场发展还不规范，许多发售的期房还只有一纸蓝图，消费者只能依靠售楼人员的介绍和样板间来
做购买决定，所以开发商为了尽快回款靠资金滚动开发项目，仅以销售数量作为销售人员考核业绩的标准，售楼只能依赖售楼小姐的伶牙俐齿来消化期房，因此佣金制产生的土壤就这样诞生了。 1.2、采用佣金制可克服大锅饭的平均主义，体现多劳多得几乎所有的销售人员都说做售楼这一行比较辛苦，吃不了苦是很难坚持下来的，销售人员有可能花费自己的许多时间，晚上甚至周末投入到工作中去，因为通常客户在这个时候才有时间。也有的时候要把许多时间花费在带领客户进行实地考察等，比如说，刮风下雨也得满足客户的要求，该下工地的还是要去；很多时候她们要陪客户爬10－20层甚至30多层的楼去看房子，那可都是正在施工的房子，有一定的危险。1.3、销售部是靠佣金制度支撑起来的，目前市场竞争激烈，佣金的高低决定了一个销售人员的综合素质，付佣金也是对销售人员业绩的认可。销售部是公司对外的窗口，是公司展示产品，进行营销的舞台。而销售员作为公司产品营销策略的执行者，是公司
营销管理中心案场管理制度 20XX -X-X 案场管理制度
第一部分：现场基本工作制度 一、考勤：严格执行案场上班时间，（具体案场实施公布为准）不得迟到早退或旷工。 二、仪容：工作时间必须佩带公司工牌，穿统一制服。女生着黑色丝袜、黑皮鞋，淡妆上岗 （严禁在接待区域化妆）；男生需着领带，黑皮鞋，保持仪表形象的整洁。 三、早会：早会按各项目正常上班时间9:05后进行，此前必须完成吃早餐、换工装、化妆等 准备工作，并对会议纪要进行记录，早会简短扼要，原则上以10分钟为限，当日首次轮排必须在各项目正常上班时间半个小时后开始。 四、值班：当天销秘同事视为当日值班人员，值班人员中午14:00之前不得离开前台。其他 员工用餐，由用餐完毕的同事替换（中午12: 00-14:00保证前台至少有2人待岗）。推盘期间，所有置业顾问中午吃饭时间不得超过1小时。 五、晚会：晚会做好详细的会议记录，结束后所有的同事需在晚会笔记本上签字确认当日的晚会 内容，当天休息的同事次日认真阅读后签字确认。 六、当日值班主管（经理）负责检查案场仪器、沙盘、灯光等情况，如有异常，及时汇报处理。 七、不得擅自离开工作岗位，外出必须填写外出登记，无事先汇报者事后一律不予签字。 八、每月允许一次调班机会，但必须在前日18: 00前报备，并在排班人处及时修改调班安排， 公司每月1日为上个月考勤结算日，逾期尚未报备修改，视为无效，后期一律不予签字。九、所有请假需当面或电话请示销售经理，短信请假视为无效，批准后及时填写OA请假单, 提 交销售经理签字，逾期作废。 十、须时刻保持售楼处整洁，下班后须将个人资料放在资料柜中。保持自己抽屉和共用抽屉的整 洁，活楚资料的摆放位置。置业顾问接待完毕必须及时活理桌面，并将桌椅摆放 整齐。所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间的整洁，下班后一律在洽谈桌上发现的物件，一律上缴公交，后期办公用品不予补发，自行承担。 第二部分：现场工作注意事项 一、每日接待顺序前日休息人员先站岗，前日销秘第二，其他按前日站位多少安排。 二、所有置业顾问上岗接待期间，需携带公司配备的讲义夹、激光笔，该项由主管或经理自行检 查。 三、门口接待台置业顾问在轮岗台站位期间不允许玩手机，长时间打电话，坐在吧椅上。 站位时间不得低于20分钟，到时间后可选择继续站位也可选择放弃，如需长时间通话需让次待置业顾问替换。
目录 第一章销售部门职能 第二章销售人事管理制度 第三章销售部工作流程 第四章销售人员行为准则和服务标准 第五章销售人员的业绩考评办法 第六章销售人员的薪金、奖励、惩罚 第七章销售部基金 第八章销售工具的领用、使用、管理办法第九章销售会议制度 第十销售部保密制度 第十一销售合同、印鉴、顾客资料管理制度第十二章顾客投诉异议处理方法
第一章销售部职能 部门名称：销售部 直接上级：总经理 下属部门：售楼处、 部门本职：组织、完成公司所属物业的发售 组织、完成代理楼盘物业的发售 确保公司回款目标的完成 一、主要职能： 1、进行年度销售预测报告打电报总经理 2、制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施 3、管理、督导销售部正常工作运转、正常业务动作 4、设立、管理、监督各售楼处正常运转 5、开拓、设立、管理、监督各地铺门市正常运转 6、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通 7、合理进行销售部的预算控制 8、研究掌握售楼员的需求，充分调协积极性 9、制订业务人员行动计划，并予以检查控制 10、接洽、维系项目发展商，取得代理楼盘的资格 11、配合总工室作好项目方案（产品定位）及调整、修改 12、配合企划部作好楼盘推广、促销 13、配合物业公司作好楼宇交接 14、收集市场信息 15、预测市场危机，并呈报处理 16、配合财务部，统计、催收和结算房款 17、作好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系 18、组织、完成种类物业销售 19调整、修改产品 20、收集市场信息 二、销售部管理架构
A：销售部经理 直接上级：总经理 直接下级：内务主管 本职工作：完成销售目标和回款目标 直接责任： 1、分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预 测报批 2、拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施 3、根据发展规划合理进行人员预编、配备 4、汇总市场信息打电报项目开发、调整、修改建议 5、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约 6、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理 7、编审销售预算，并对预算做过程控制，降低销售费用 8、寻找、洽谈代理楼盘，并组织、参与发展商的谈判、签约 9、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失 10、指导、巡视、监督、检查下属 11、定期向直接上级述职 12、向直属下级授权，布置工作 13、负责直属下级任用提名 14、报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门 15、制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行 16、制订直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围 17、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理 18、举行听证，处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决 19、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查 20、填报直接下级过失单和奖励单 21、参加公司例会和有关销售业务会议 22、处理紧急突了事件 领导责任： 1、对销售部工作目标的完成负责 2、对销售机构设置、人员结构合理性负责 3、对公司商誉负责 4、对销售指标的制订和分解的合理性负责 5、对销售部给企业造成的影响负责 6、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责 7、对销售部预算开支的合理分配负责 8、对销售部工作流程的设计、正确执行负责
行销管理制度 在总结以前关于一线人员各项管理规定的基础上以及本着遵循“直销重管理”的销售团队运作方针的前提下，为实施“加强管理，集中办公，细化市场”的区域开拓策略，全面提升销售团队的执行力，以更好的提高销售业绩，特制定本管理规定： 一、关于统计客户的规定 容：各区域经理必须于发车前一天确定看房客户总数、新客户数、客户订餐份数（有客户来案场的业务员午餐免费、无客户来案场的业务员午餐自费），上报给销售管理部。 处罚措施：如未能按上述容执行者，第一次给予警告处分，第二次扣罚绩效工资的5%，直至扣完为止。 二、关于填写工作报表的规定 容：一线置业顾问每天填写《置业顾问每日拜访客户记录表》，每日拜访客户（意向客户）不低于两人，交区域经理汇总带到销售管理部，区域经理、大区经理必须每周填写《每周工作计划表》及《每周工作结果表》，置业顾问报表由区域经理签字；区域经理报表由大区经理签字。 处罚措施：置业顾问、区域经理如出现报表虚假、空号、抄袭、不带、漏带或不填写报表等现象，第一次给予严厉警告；第二次扣发绩效工资的15%；第三次扣发绩效工资的30%；情况严重者将转为编外。 三、关于上客量及业绩成交的管理规定 容：置业顾问入职后须三天之参加早晚会，七天有客户看房带
到案场，十五天带客数量达到公司要求且客户质量较好，各区域经理根据各区情况详细汇报十五天无客户或无业绩置业顾问的工作情况，公司将按照规章制度严格考核。 处罚措施：3天无故不参加早晚会，7天无来访客户，15天无意向客户，一个月无业绩的置业顾问转为编外，所有转为编外的人员如下月以编外的方式做出了业绩，公司对其业绩核实后同意其享受编人员待遇，即支付本月工资与佣金；公司根据置业顾问完成业绩的套数且按规定回款，决定此置业顾问的工作月数，如一个置业顾问一个月完成5套，并按规定回款，公司决定此置业顾问在未来的4个月不会因无业绩而被淘汰，但该员工必须按照公司制度及销售中心规定进行工作。 四、关于各区人力资源的管理规定 容（一）：新应聘置业顾问必须先到公司各直属中心总监面试，不允许区域经理直接填写《入职申请表》或让置业顾问直接带薪上岗。 处罚措施：区域经理有违规操作者，将给予区域经理降职处分。 容（二）：各区如有人员离职情况，区域经理必须及时上报销售管理部，及时填写《离职申请表》。 处罚措施：如发现区域经理没有及时上报，出现置业顾问多领工资的情况，多领部分由区域经理自行承担。 容（三）：公司在编置业顾问，严厉禁止兼职。 处罚措施：若发现有兼职者，一经查实立即辞退，未领工资全部扣发，并对区域经理扣发当月全部佣金及奖金。 五、关于各区考勤及带客的管理规定
房地产营销公司 管 理 制 度 二0一四年七月二十八日制
第一部分现场组织结构及岗位职责 一、组织结构如图 二、岗位职责 营销总监： 工作职责：制定战略计划、年度经营计划及各阶段工作目标分解；起草各阶段工作总结和计划；对工作运作与管理；配合处理外部公共关系；跟踪公司经营目标达成情况，提供分析意见及改进建议；在公司经营计划、销售策略等方面提供相关解决方案；营销部人员工作统筹管理；对驻场开发商领导做工作对接、汇报。 策划师：
工作职责：配合策划总监制定项目整体、年度营销策略，制定项目各阶段营销策划方案；前期营销渠道的总结，下阶段媒体渠道洽谈、广告方案的设计跟进；售楼处现场包装物料的设计、制作、执行跟进；对驻场开发商领导做策划工作对接、汇报。 拓客经理： 工作职责：拓展客户与活动执行工作，拓客数据日常统计、归类、提交等，现场工程进度跟踪，工程日记整理、汇报；对驻场开发商领导做行销工作对接、汇报。 销售经理： 工作职责： 1、案前： （1）根据项目需要完成案场人员组建工作 （2）组织案场人员完成项目销售统一说词、答客问、疑难问题的编制工作 （3）编制案场行政规章制度，执行案场人员的日常管理工作 （4）定期考核案场人员，对不达标的销售人员制定改进措施，执行案前合理淘汰机制，完成案场团队建设 （5）配合开发商确认本项目销售流程、财务流程、销控、表单应用等
（6）案场日常业务执行表单的修改（来人、来电表、日报表、周报表、月报表等） （7）日常客户积累工作的开展 （8）团队人员专业知识强化 2、案中： （1）日常业务销售工作的正常开展与督导（来人接待、来电接听、客户追踪回访、售、足、签、退） （2）日常业务执行表单与、报告的完成（来人、来电表、日报表、周报表、月报表、周报分析、月报分析等） （3）配合营销总监适时调整业务销售策略，完成销售任务 （4）对案场销售人员制定销售指标并指导达成 （5）配合营销总监完成定期的结佣事宜 （6）按需要组织合理的促销活动，推进销售工作 （7）合理处理客户投诉和案场突发事件 （8）制定展会的合理计划并认真予以执行 （9）协调策划调整媒体计划，并予以执行 （10）日常案场人员的管理与培训的延续 （11）定期完成案场人员绩效考核工作 （12）保持案场团队的良性运作 3、结案： （1）完成项目销售指标 （2）完成项目结案报告
销售案场管理制度（适用于销售部的所有员工）
目录 第一章、日常行为管理规范…………………………………………第二章、新人培训制度………………………………………………第三章、客户来访接待制度…………………………………………第四章、销售会议制度………………………………………………第五章、处罚制度……………………………………………………第六章、奖励和激励制度……………………………………………第七章、案场考核制度………………………………………………第八章、车辆管理制度………………………………………………第九章、宿舍管理制度……………………………………………第十章、物业人员管理制度………………………………………
第一章、日常行为管理规范 销售中心作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每位光临本销售中心的客户有一个优美舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的服务，请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。 一、考勤管理制度 1、考勤制度 （1）、员工的工作时间根据公司管理制度执行，销售员必须严格按照规定的工作时间表进行考勤管理，特殊情况，案场需报总经理批示后执行。 （2）、实行上下班点名制度。临时性公务外派（如展销会、踩盘等）实行电话报到报走制度，员工上岗或离岗位时必须通过电话（尽量以固定电话）向案场经理报到及报走。如漏报同样按公司制度扣罚。 （3）、销售员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。必须穿好工装再报到及签到，未经案场经理同意不得私自调休。若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应在上班时间前一个小时内向经理汇报，征得经理批准。（若经理不在现场，则应通过手机向经理说明原因后再打电话回售楼部通知当天值班经理。） （4）、轮休期间的人员回项目跟客必须穿着工衣、佩戴工卡。 （5）、全体销售人员无论是否当班，都必须保持手机开机状态。 （6）、上班时间除带客看楼外，不可随便外出。如需外出须经经理同意，否则当旷工处理。（7）、非展销会售楼部最少有5人留守，展销会视人手而定，不能出现售楼部无人值班的情况。（8）、无故缺席或无故迟到超过3小时以上的，视为旷工。 （9）、必须按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。 （10）、工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如确有必要，必须事先依照部门管理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工处理。 2、请假 （1）、原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件： ①必须本人亲自办理，不能他人替代； ②必须在工作时间内办理请假申请，休息时间无法办理；
销售部管理制度汇编
销售部职能及构架 一、销售部主要工作职能： 与开发商的良好沟通与合作，确保销售及相关工作顺利开展； 配合工程、物业管理等部门作好楼宇交楼工作； 协调统筹、监督各销售分部/项目工作，确保销售目标达成； 组织、完成公司所代理物业的销售执行工作； 合理进行销售部的预算控制； 研究掌握置业顾问的需求，充分调动工作积极性； 制订业务人员的行动计划,并予以监督、控制、考核; 加强团队日常管理，完善团队建设与人才梯队培养； 建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通； 作好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系； 协同策划部制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施； 协同策划部企划好楼盘推广、促销； 对项目产品的修改与调整提出建议案； 通过销售现场登记、采盘等多种途径收集市场信息，并与策划研究部形成互动； 依据实际情况，协助、参与、开展公司业务拓展工作； 做好上传下达工作，及时传达公司各项决策精神、将员工的合理需求上报公司； 协助统计、催收和结算相关款项； 负责公司其他相关部门的人才培养相关阶段工作。
二、销售部的组织架构： 1、销售部各工作岗位设置图 2、各岗位职责与权利 （1）销售经理 ?基本任务： . 统筹销售部整体工作，提高部门工作效率； . 协调部门、开发商之间的沟通与协作工作； . 制定销售培训计划并实施，提高置业顾问整体素质，打造 学习型团队； . 制定销售计划并监督实施，以确保完成公司制定的全年销 售任务和利润目标。 ?主要职责： . 下达公司的经营策略、方针及各项管理制度； . 参与项目的营销及广告策划工作,并根据公司经营计划，制 定本部门的周、月、年度工作计划及目标，并及时反馈销 售数据与销售进度； . 制订部门各项管理规章制度，处理部门日常管理事务； . 协调与其他部门、开发商的沟通与协作，参加公司与开发
房地产项目案场管理制度1 房地产项目销售案场管理制度 一、仪容仪表 1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋。 2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。 3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。 4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。 5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或酒类。 二、前台接待 1、销售员按当天接待的顺序在前台就座；首位接待销售员，在客户进门时，必须快步走出前 台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。 2、首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。如有特殊原因顺位接待销售员不能就位， 则顺延（首位接待的销售员须在前台最东侧就座）。 3、前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。
4、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。 5、前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。 6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。 三、接听电话 1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。 2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。由前台末位销售人 员接听电话和详细电话记录。 3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、 信息来源，电话记录必须署名。 4、拨打电话时不可使用免提。案场内接私人电话不得超过三分钟。 5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来售楼现场。 6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记
房地产销售的业务流程 第一节寻户客找 一、客户的来源渠道 要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如:咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。 客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。 一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。 二、接听热线电话 （一）、基本动作 1、任何电话在铃响两声后立即接听； 2、你好！（XX花园），请问有什么帮到你 3、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯或提供帮助； 4、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。 （二）、接听电话的基本要决 1、诚恳地回答：礼貌应答，体现诚意； 2、小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音回
答问题； 3、简洁地回答：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复，尽量不令顾客久等。 （三）、接听电话的礼仪 (1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候:"XX花园或公寓，你好"，而后再开始交谈。 (2)通常，客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 (3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯: 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。 (4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 (5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自已的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。 (6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。 2、注意事项 (1)接听电话时，要注意按公司的要求做。
十九度房地产销售部管理制度 一．出勤制度 上午：8：00--11：30 下午：14：00--17：00 1、早8：00分前到岗，开始做清扫工作，8：30分正式进入工作状态，午休时间为工作弹性时间，但必须预留值班人员在岗。 2、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度，因此考勤是员工综合考评重要依据之一。 3、对销售部销售人员公司根据销售制定的排班表及上下班时间进行考勤记录。 4、严禁委托其他人代请假。 5、在保证每周工作六天作息时间的前提下，销售人员可以自行选择调休时间（周 六、日除外），调休当周有效。特殊情况的调休，必须经销售经理批准。 二、卫生制度 1、销售部必须安排固定的销售人员进行卫生清扫，其余销售部人员都应本着“团结友爱”的原则积极参加； 2、围：门工作的地面卫生、桌面卫生、窗台卫生，保持室空气清新、干净整洁、物品摆放整齐； 3、负责电源、门窗的开启与关闭工作。 4、随时注意保持现场环境整齐清洁。个人物品及销售物品由要指定存放，柜台桌面随时保持整齐、干净。
5、各项销售道具、设备应熟知正确使用方法，注意维护，如有损坏或故障，应及时通知公司或业主尽快修护。 三、仪容仪表制度 1、工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净的仪容仪表； 2、工作时间售楼部全体销售人员必须身着工作服并佩戴胸卡，如外出市调可穿休闲装； 3、男士头发应整齐利落，长度适中，不留须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗； 4、保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等； 5、新进人员未订制服前，依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司及业主形象。 四、休假制度 1、每星期每人有一天的公休时间 2、销售人员在公休期间手机必须处于开机状态，以便公司有事联系。 3、销售人员公休时，应作好工作交接。 六、请假制度 1、销售人员如有事需要请假时，必须以请假条的书面形式上报销售经理。 2、让别人转告者，视为旷工。 七、工装制度
德润房地产销售部管理制度 一．出勤制度 上午：8：00--11：30 下午：14：00--17：00 1、早8：00分前到岗，开始做清扫工作，8：30分正式进入工作状态，午休时间为工作弹性时间，但必须预留值班人员在岗。 2、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度，因此考勤是员工综合考评重要依据之一。 3、对销售部销售人员公司根据销售制定的排班表及上下班时间进行考勤记录。 4、严禁委托其他人代请假。 5、在保证每周工作六天作息时间的前提下，销售人员可以自行选择调休时间（周 六、日除外），调休当周内有效。特殊情况的调休，必须经销售经理批准。 二、卫生制度 1、销售部必须安排固定的销售人员进行卫生清扫，其余销售部人员都应本着“团结友爱”的原则积极参加； 2、范围：门工作的地面卫生、桌面卫生、窗台卫生，保持室内空气清新、干净整洁、物品摆放整齐； 3、负责电源、门窗的开启与关闭工作。 4、随时注意保持现场环境整齐清洁。个人物品及销售物品由要指定存放，柜台桌面随时保持整齐、干净。
5、各项销售道具、设备应熟知正确使用方法，注意维护，如有损坏或故障，应及时通知公司或业主尽快修护。 三、仪容仪表制度 1、工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净的仪容仪表； 2、工作时间售楼部全体销售人员必须身着工作服并佩戴胸卡，如外出市调可穿休闲装； 3、男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗； 4、保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等； 5、新进人员未订制服前，依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司及业主形象。 四、休假制度 1、每星期每人有一天的公休时间 2、销售人员在公休期间手机必须处于开机状态，以便公司有事联系。 3、销售人员公休时，应作好工作交接。 六、请假制度 1、销售人员如有事需要请假时，必须以请假条的书面形式上报销售经理。 2、让别人转告者，视为旷工。 七、工装制度
（销售管理）房地产日常管理与销售经典 售楼部案场管理
房地产日常管理与销售 经典售楼部案场管理与制度 目录 第一部分、组织架构及刚位职责 第一节、销售部组织架构
第二节、业务流程规范 一、来电流程管理 二、来访流程管理 三、成交、签约流程管理 四、退房流程管理 五、相关表格及填写要求 第三部分、销售培训 第一节、销售培训流程 一、培训工作流程 二、现场培训流程 第二节、销售培训内容 一、房地产基础知识 二、房屋建筑结构分类标准 三、房地产专业名词 四、房地产面积的测算 第三节、市场调研 一、房地产市场调研的含义 二、房地产市场调研的重要性
三、市场调研的内容 四、调研方法 第四节、销售人员的个人素质、礼仪和形象 一、心理素质的培养 二、行为素质的培养 三、专业知识和销售能力的自我提升 四、仪表和装束 五、名片递、接方式 六、微笑的魅力 七、语言的使用 八、礼貌与规矩 第五节、电话礼仪及技巧 一、接听电话规范要求 二、电话跟踪技巧 第六节、房地产销售的业务流程与销售策略 一、寻找客户 二、介绍项目 三、带看现场
四、谈判 五、客户追踪 六、签约 七、售后服务 第七节、房地产销售技巧 一、分析客户类型及对策 二、逼定的技巧 三、说服客户的技巧 四、如何处理客户异议 第四部分、操盘流程 第一节、市场调查 一、市场调查流程 二、房地产市场调查的主要内容 第二节、项目定位与概念设计 一、项目定位 二、客户定位 三、形象定位 四、产品定位
五、价格定位 六、项目概念性规划设计顾问 第三节、总体营销推广 第五部分、各项表格 一、合同领取登记表 二、客户档案卡 三、工作日记 四、个案分析表 五、认购书 六、销售日统计表 七、现场来访客户登记表 八、来电客户登记表 九、每周（月）来访客户分析表 十、项目已成交客户档案 十一、项目每周工作统计 十二、每周（月）销售统计报表 十三、项目成交周(月)报表 第一部分、组织架构及岗位职责
《金鹏房地产企业业务管理系统》 销售业务参考流程 1、 来电来访流程 1.1 流程图 1.2 流程说明 a) 置业顾问接客户来电，为客户解答并讲解项目相关信息，填写来电登记表；置业顾 问接待来访客户，为来访客户讲解项目沙盘等信息，填写来访登记表；
《金鹏房地产企业业务管理系统》 b) 置业顾问针对来电、来访客户的信息必须在第一时间内录入到系统里； c) 置业顾问对客户的周期跟进情况，都需要在系统里进行记录，以便销售主管、经理 查询对每个客户的跟进情况； d) 根据客户归属，销售经理可在系统里进行调配； e) 销售主管、经理查阅客户的跟进情况、客户的其他基本信息等。 2、 诚意认购流程 2.1 流程图 2.2 流程说明 a) 置业顾问接待客户，协助客户填写《vip 申请书》等信息； b) 销售秘书在系统里进行诚意认购的登记；如果客户在交诚意金的过程中，停止办VIP
《金鹏房地产企业业务管理系统》 申请，则需要删除客户已经进行诚意认购登记的客户信息； c) 置业顾问带领客户到财务室去缴纳诚意金； d) 财务收取客户诚意金，在系统里进行收款操作并打印收款收据； e) 客户交诚意金后，给客户发放会员卡，送客户离开； f) 销售助理每天收集办卡客户资料，核对VIP 卡办理情况，并归档。 3、 认购业务流程 3.1 流程图 3.2 流程说明 a) 客户来到现场，置业顾问进行接待，介绍项目信息，明确客户购房意向；
《金鹏房地产企业业务管理系统》 b) 置业顾问到销售销控处确认客户选择的房源是否可售，然后在系统里进行快速销控， 并打印购房缴费单； c) 置业顾问核对缴款单，并签字，带领客户到财务处进行缴款，财务核对所要缴纳的 款项，收款，在系统里进行登记，并打印收款单据； d) 销售秘书核对客户缴款票据，在系统里进行认购操作，然后打印认购协议； e) 销售经理审核认购协议，盖章签字； f) 置业顾问给客户一份认购书及相关资料，并把客户的齐全资料放置在档案袋里，提 醒客户签署合同时需要准备的资料，最后送客户离开。 4、 签约业务流程 4.1流程图
房地产公司营销管理制度
致词 当你打开这本员工手册时，你已光荣地成为"华大地产"的一名员工，你的生活 也由此掀开了崭新的一页，"华大地产"也因为有了你这样优秀员工的加盟而倍添光彩！ 来到一个新的集体，可能会面临各种问题--每个人都有不同的个性、状态和缘由，但不管怎样我们都不准备改变我们铁打的纪律，以及对每个人的严格要求。因为 只有这样，我们的团队才能无往不胜，取得一个又一个辉煌的成绩。 我们希望你在这里快乐地工作，并将快乐带给他人，希望你以这种快乐的心情去感染 我们的顾客，让顾客既感受到" 华大地产" 的魅力，更感受到你个人的魅力。我们希望你注重团队，在这个团队里每个人都很重要，而每个人都应以团队 利益为先、为重，只有团队才能克服个人无法克服的巨大困难，迎接更大的挑战；我们希望你专注工作，恪尽职守，热爱专业并掌握工作的全部深层技巧，把 服务于顾客作为工作乐趣之源，在对每件事都认真负责的过程中，体现" 华大人" 的形象； 我们希望你在这里得到很好的培训，并建立不断全面提高自己的意识，在工 作中注意观察，用心总结并保持开放的心态，互相交流和学习。在这里，你所学 到的一切，对你的一生都会有益； 我们希望因为你的加盟，" 华大地产" 能够更上一层楼，而每个人都能得到应有 的回报。 我们相信与你的相处是一种缘份，希望大家彼此珍惜，不管时间长短，愿我们的 相处能成为你一生之中最美好的回忆。 希望大家高标准要求自己，用心、专注，塑造"华大地产" 专业而美好的形象， 我们和你的亲友将为你感到自豪。 总经理( 签名) ： 年月
目录 第一部分、公司企业文化第二 部分、营销部管理架构图第三 部分、岗位职责第四部分、人 员招聘 第五部分、日常管理一、部门 管理基本规章二、现场管 理制度三、办公管理四、 考勤管理五、卫生和办公 设施管理六、销售统计管 理七、销售合同管理制度 八、例会制度九、保密义 务十、工作交卸办理 第六部分、营销礼仪第七部分、 部门专用表格
销售管理制度 为规范公司各项目的销售工作，提高销售管理工作水平，最大限度地提高公司经济效益，特制定本制度。 第一章销售价格管理 一、由项目公司或策划公司进行市场调研，并制定初步价格方案。 二、项目公司召开会议讨论，根据市场情况，合理调整售价。会议讨论后由项目公司领导审批，并最终确定《销售价格表》。 三、《销售价格表》上报房地产公司进行审批，市场研发部、财务部备案，项目公司按批文执行销售。 第二章销售工作检查管理 一、由市场研发部、财务部成立销售检查小组，制定销售检查计划方案，对项目公司进行销售检查，形成书面报告报公司领导审批。 二、检查小组根据检查情况和领导意见，编制整改和处理建议，并下发各项目公司。 三、项目公司根据检查小组建议进行整改，形成书面整改报告，报市场研发部备案。 第三章物业销售管理 一、由项目公司或策划公司销售人员进行客户接待、登记客户资料、确定客户的购买意向。 二、与客户签订《认购协议》，缴纳诚意金。《认购协议》由营销经理审核，并进行登记。 三、销售人员按《认购协议》规定时间督促客户签订《商品房买卖合
同》，缴纳首期房款及各项税费；逾期未签约的客户，《认购协议》终止。 四、《认购协议》需加盖项目公司“合同专用章”，否则无效。 五、项目公司营销部应设立《认购协议》管理台账，负责登记《认购协议》领出的数量（编号）、售楼部领用的数量（编号）、销售人员领用的数量（编号）以及归档的《认购协议》的数量（编号）。 六、销售人员应严格按照公司确定的版本填写《认购协议》。 1、按销售制度明确填写各条款，做到真实、不遗漏、不缺项、严禁擅自增加条款或承诺。 2、尤为应注意的是客户的通信地址、电话和缴纳各款项的具体日期，杜绝联系不上客户和无计划交款日期的现象出现。 3、优惠折扣应符合当时的销售政策。 4、字迹工整清楚，不得随意涂改。 七、《商品房买卖合同》签订后，原则上不同意客户提出加名、减名、换名、换房、换付款方式、延期付款等事项，若因特殊原因确需做出上述变更的，应： 1、加名、减名、换名、应更新《认购协议》，收回客户手上旧的《认购协议》并说明作废，连同新的《认购协议》一并交给营销部存档。 2、换房、换付款方式、延期付款、延期签约，须将客户的书面申请报总经理审批，根据总经理的回复予以更换新的《认购协议》。程序与加名、减名、换名相同。 八、《认购协议》的签订、营销经理的审核、诚意金的缴纳必须在登记当时完成，不得提前或推后。 九、各项目公司营销部需于每月30日前向省房地产公司市场发展部提
销售案场管理制度 一、仪容仪表 1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋。 2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。 3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。 4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。 5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或酒类。 二、前台接待 1、销售员按当天接待的顺序在前台就座；首位接待销售员，在客户进门时，必须快步走出前 台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。 2、首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。如有特殊原因顺位接待销售员不能就位， 则顺延（首位接待的销售员须在前台最东侧就座）。 3、前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。 4、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。 5、前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。 6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。 三、接听电话 1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。 2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。由前台末位销售人 员接听电话和详细电话记录。 3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、 信息来源，电话记录必须署名。 4、拨打电话时不可使用免提。案场内接私人电话不得超过三分钟。 5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来售楼现场。 6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记 录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。放话筒时动作要轻缓。 7、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。
编号：QC/RE-KA1007 地产项目销售部分组管理制度标 准范本 In order to make the rules open, maintain the collective coordination, safeguard the interests, so as to give full play to the power of the group, and realize the legal basis of management. （规章制度示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
地产项目销售部分组管理制度标准范本 使用指南：本规章制度文件适合在管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 地产项目销售部分组管理制度 在分清职责的情况下，建议采用分组管理者的方式，将销售人员时行分组管理。近两年在其他大盘的操作中，均运用分组管理模式，取得非常理想的销售业绩。 采用分组管理的方式，其一：可以有效的提倡组与组之间的良性竞争，增加销售战斗力;其二：可达到人尽其事，工作有序的落实，也有利于各组员之间互相帮助，协同工作及团队气氛的凝聚。建议将销售人员分为3个销售小组。
1、分组管理具体操作方法 *现场销售人员按工作性质分为3个销售小组，每组3人，其中1人为组长; *每小组委派销售助理1名作为组长，日常销售工作由各组长安排; *各个小组之间采取公平竞争的方法; *销售助理是未来公司其他项目的负责人，在人员能力上和素质上要重点评估考虑。 注明： *销售组长将根据销售人员平时业务指导能力、业务知识、工作效率、工作态度及道德品质等评判标准，直接在销售人员中选项拔及委任; *销售代表的组员分配由各销售组长协
第一章 机构设置 一、 组织框架 二、岗位职责说明 （一） 销售经理岗位职责说明 1、人员管理 ? 对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理； ? 对新入职员工进行业务培训； ? 督促销售代表完成销售任务，保障整体销售的正常进行； ? 保障业务员严格按照公司制定的销售流程执行； ? 对销售代表进行综合考核并监督其不断改进； 2、业务管理 ? 推行公司销售计划，保证公司的销售任务能顺利完成； ? 协调和处理销售过程中出现的各类问题； ? 根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建 议； ? 对现场的销售数据和报告进行监督和审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况； ? 主持现场销售会议，讨论和指导业务员日常销售工作； ? 严格控制客服，熟知销售进度； ? 负责传达公司行政命令及贯彻执行； ? 参与销售策略、销售计划的制定并组织实施； ? 负责与开发商相关部门的协调工作； 销售总监1名 销售经理1名 策划经理1名 销售经理1名 销售秘书1名 策划师1名 销售员4名 销售员4名
?维护销售部的权益，保证销售部的销售管理工作与双方公司保持一致； ?建议客服统计代理费及提成发放比例，并上报公司。 3、服务管理 ?处理售后的各类事项； ?处理客户投诉及维护良好的销售形象； ?执行大型客户联谊及各项公关活动； ?保障每月回款任务的完成； ?处理好与开发商关系，最大限度满足开发商在业务上的合理要求； ?制定售后相关工作流程，保障销售现场的良性循环。 （二）销售主管岗位职责 1、日常管理职责 ?定期起草销售代表的工作计划、人员安排，并负责计划和安排的实施 ?销售代表的业务指导与检查、控制、监督销售流程，保证销售业务按计划、程序顺利进行 ?销售代表的入职培训和日常业务培训 ?销售现场与各种销售活动现场的组织、鼓动、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调节、调度 ?销售代表的考核及日常人员管理（包括支持激励），销售团队建设，并提交人员使用与管理建议 ?定期（周、月）向主管领导提交业务分析报告（客户分析、销售策略效果与建议等），并组织销售代表进行市场调研 ?定期向主管领导提交工作计划和总结 ?负责销售资料的监控和准备 ?协助销售经理进行公共关系处理（客户、当地政府及相关部门），突发事件现场处置 2、其他职责 ?完成上级领导交办的临时性工作 ?对项目部销售代表负有直接的考核权 3、工作要求及标准： ?按项目总体销售计划布置业务员的销售计划和岗位安排，要求公正、公平，具有团队合作性。 ?严格保证业务流程的执行。杜绝违反制度的工作现象。 ?全面、深刻，要求具有周期性、实用性和灵活性。 ?要求销售现场保持亲和、积极和热情的环境。 ?要求考核工作公正、公开、公平，提供业务员的公平竞争环境和条件，禁止出现不合理的竞争现象。 4、工作纪律与工作态度
商业地产项目案场销售业 务管理规定 This manuscript was revised by JIEK MA on December 15th, 2012.
案场销售业务管理制度 案场销售业务管理制度 目录 一、案场行为规范管理制度 二、客户接待及业绩确认制度 三、竞争市场调研制度 案场行为规范管理制度 一、目的： 为树立公司的形象，提高员工素质，确保案场工作的顺利开展，同时加强营销工作的规范化管理，提高营销顾问的整体素质，特制定此管理制度。 二、适用范围： 本制度适用于集团所属各项目销售案场。 三、职责： （一）集团营销中心：负责对各项目销售案场的人员行为规范进行监督检查和考评。 （二）销售经理、集团：负责管理案场销售人员的日常行为规范、确保案场工作的顺利展开； 四、案场行为规范内容： （一）案场人员基本要求 1、基本素质要求： 良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极地进取； 员工工作应积极主动，要勇于负责，做好自己的本职工作，同时应主动协助其他同事的工作； 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团队协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益； 员工应主动提高专业水平，关注市场动态和信息，不得泄露公司的商业机密； 员工工作要追求效率，工作日清日结； 较强的专业素质；
良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力； 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。 2、基本操作要求 按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象； 虚心诚恳，认真负责； 严守公司业务机密，爱护公司财产； 主动收集竞争楼盘的信息并向主管汇报； 对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待； 同事间的协调和睦与相互帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高效率； 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假。 3、基本纪律要求 所有员工应遵守国家的各项法律、法规； 所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉和形象； 员工除正常休假外，必须准时上下班（8:30-17:30），不得迟到、早退； 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司利益； 尊重别人，尊重别人的劳动成果，尊重别人的选择，尊重别人的隐私； 员工要注重自己的外在形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任； 员工在工作时要有分明的上下级关系，按时向主管人员递交各类工作报表； 员工应自觉维护公司的形象，保持售楼现场的整洁，严禁喧哗、吃零食、化装等破坏形象的行为； 工作时间内不允许打私人电话，确有需要，应长话短说； 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与顾客争吵时间发生； 员工不能进行有损公司的私人交易，不能以公司的名义进行任何损公利己的私人行为； 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘； 不得私自接受他人委托代售楼盘； 对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求； 未经公司的许可，任何人不得修改合同条款。 4、职业道德要求