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案场管理制度
20XX -X-X
案场管理制度
第一部分：现场基本工作制度
一、考勤：严格执行案场上班时间，（具体案场实施公布为准）不得迟到早退或旷工。
二、仪容：工作时间必须佩带公司工牌，穿统一制服。女生着黑色丝袜、黑皮鞋，淡妆上岗
（严禁在接待区域化妆）；男生需着领带，黑皮鞋，保持仪表形象的整洁。
三、早会：早会按各项目正常上班时间9:05后进行，此前必须完成吃早餐、换工装、化妆
等准备工作，并对会议纪要进行记录，早会简短扼要，原则上以10分钟为限，当日首次轮排必须在各项目正常上班时间半个小时后开始。
四、值班：当天销秘同事视为当日值班人员，值班人员中午14:00之前不得离开前台。其他
员工用餐,由用餐完毕的同事替换（中午12：00-14:00保证前台至少有2人待岗）。推盘期间，所有置业顾问中午吃饭时间不得超过1小时。
五、晚会：晚会做好详细的会议记录，结束后所有的同事需在晚会笔记本上签字确认当日的
晚会内容，当天休息的同事次日认真阅读后签字确认。
六、当日值班主管（经理）负责检查案场仪器、沙盘、灯光等情况，如有异常，及时汇报处
理。
七、不得擅自离开工作岗位，外出必须填写外出登记，无事先汇报者事后一律不予签字。
八、每月允许一次调班机会，但必须在前日18：00前报备，并在排班人处及时修改调班安
排，公司每月1日为上个月考勤结算日，逾期尚未报备修改，视为无效，后期一律不予签字。
九、所有请假需当面或电话请示销售经理，短信请假视为无效，批准后及时填写OA请假单，
提交销售经理签字，逾期作废。
十、须时刻保持售楼处整洁，下班后须将个人资料放在资料柜中。保持自己抽屉和共用抽屉
的整洁，清楚资料的摆放位置。置业顾问接待完毕必须及时清理桌面，并将桌椅摆放整齐。所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间的整洁，下班后一律在洽谈桌上发现的物件，一律上缴公交，后期办公用品不予补发，自行承担。
第二部分：现场工作注意事项
一、每日接待顺序前日休息人员先站岗，前日销秘第二，其他按前日站位多少安排。
二、所有置业顾问上岗接待期间，需携带公司配备的讲义夹、激光笔，该项由主管或经理
自行检查。
三、门口接待台置业顾问在轮岗台站位期间不允许玩手机，长时间打电话，坐在吧椅上。
站位时间不得低于20分钟，到时间后可选择继续站位也可选择放弃，如需长时间通话需让次待置业顾问替换。
四、前台接待位置，除明源录入外，不允许发生上网、补妆、照镜子、吃东西、喝水等与
销售无关的事情。
五、销售现场排班时间由现场主管（经理）根据现场实际情况制定，每月由主管制定下月
《排休表》，列出置业顾问上班、会议、培训及休息时间。如置业顾问相互调班须经主管同意。部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向经理请假，无故不到视为旷工。
六、销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销
售经理，实行统一的规范化逐步对接和处理。若销售员因工作错失或服务态度差，受到发展商或客户投诉，查明属实者，交由公司处理。
第三部分：案场基本管理制度
一、基本管理制度
1、现场总销控由案场经理负责，销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。置业顾问不
得以任何理由跟经理谈销控房源。销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则，
未经经理同意，不可预留房号。及时核对销控，保证销控表的准确无误。作废定购单必须
缴回接待台，不得擅自撕毁或留存，特别情况经经理授权人员可查看；
2、未经经理、主管同意，不得翻阅任何销售资料（日报、周报、月报、协议书、已购、
未购文件夹等）；
3、各类需填写并提供接待台留存的资料，应及时办理，以免给接待台作业造成困难；
4、定金一律随房屋定购单交至案场财务处，当事业务员需陪同客户办理交款手续，严禁
业务员代办交款；
5、退房一律凭退房申请单办理，退房申请单必须由退房客户本人亲自填写、签字，交与
售后部登记备案，并由经理审核签字，由经理报请开发公司审批，审批后的退房申请单交财务，财务核对无误后安排退款时间，由置业顾问通知客户办理退款手续；
6、退款必须本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持退款申请单及本人、代理人
身份证、订购单原件及定金发票原件办理，必要时请代理人出示退房客户的代理委托书；
7、卖重房号，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。
8、置业顾问签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情
况给予处罚。
9、销售经理权限范围内的销售条件变更及客户资料变更必须由销售经理在有关单据上签字
认可。
10、销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。
11、置业顾问不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户或他人收取规定之售价及服务
费等以外之任何费用；以上现象一经发现，立即开除。
12、对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；
13、未经领导许可，任何人不得修改合同条款；
14、每位置业顾问都有义务保护客户的个人隐私，不得泄露客户的一切个人资料，否则，
一经发现处以1000元的罚款及没收所得，公司立即给予辞退处理，情节严重者须承担法律责任。
15、未经批准，置业顾问不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资
料不得交给无关人员。
16、销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商
的整体利益之行为。
17、销售人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书
面警告、罚金、扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法机关处理。
18、现场主管（经理）须及时、准确地向部门领导提供准确的销售信息。未能按部门要求
时间报送各种报表数据，或所报数据不准确，造成不良影响，视情节严重的给予降职或下岗。
二、来电基本规定
1.所有来电，必须在铃响三声内接听，如没接听，接听电话先道歉。
2.接电话先问好，如“您好，XXXX（楼盘名称）”，或“早上好”等；切忌以“喂”作开
头；
3.接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度。
4.带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；
5.听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
6.通话过程中应突出重点，应注意：
1）口齿清楚
2）语速不要过快
3）语音、语调要注意调整
4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；
7.对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同
时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；
8.在接听电话时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”。
9.当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；
1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；
2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；
3）冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。”10.接错或打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是XX公司，电
话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。
11.电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝解答或约时间邀来电者到现场；
12.对电话中询问销控和具体价格，前台一律不予回答；
13.来电尽量留电话，对于疑是“客户纠纷录音电话或其他身份者”，应请来电者先留电话交
由销售经理进行确认身份后再作回答的决定。身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者到现场；
14.对广告商的来电请其留下电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留其资料后送客。
15.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话后，方为通话完毕，不
得先于对方挂线。
16.在给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；
17.不允许在工作区域长时间接听私人电话。
18.非业务需要，严禁使用案场电话拨打私人电话，私人电话应婉转告知对方，下班后再联络。
19.置业顾问应在接听电话的同时做好当天来电表的记录，不得用铅笔填写来电登记表，当晚
下班以后的来电表计入第二天统计；
20.来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实情况及评估媒体效果；
21.对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；
22.来电登记表若填完，及时报到销售主管处补充新表。
三、销售现场礼仪规范
（一）仪态
1、所有必须以立姿工作的置业顾问，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然
垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2、所有以坐姿工作的置业顾问，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶
手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。
4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不
得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5、不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。
（二）仪表
1、置业顾问在案场需穿着统一制服，未配备统一制服的，应穿着与制服款式、颜色相
近的职业装，着装整齐、清洁大方；男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘；
女同事统一黑色皮鞋和黑丝袜，不穿露趾、无后跟的皮鞋；男同事需打领带，女同事需每天化淡妆不浓妆艳抹；男同事头发不超过耳朵，不准留长发，需经常剃须，女同事头发不宜剪得过短不然夸张发色（如金黄、火红）；男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲，女员工不得涂有色指甲油；
2、工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。
3、上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。
4、销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。
5、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下
棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。
（三）表情
1、微笑，是销售员起码应有的表情。
2、面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神
振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。
4、在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、大喷嚏应转身向后，并说“对不
起”。
5、接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。
6、销售员在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示
已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。
（四）言谈
1、销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要
过高，也不用过低，以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种：“置业顾问”的形象。
2、不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。
3、不得模仿他人的语言和语调说话。
4、不开过分的玩笑。
5、说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。
6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。
7、要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。
8、指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“小姐”。
9、无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。
10、客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。
11、客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。
12、任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。
13、暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后
要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。
14、当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。
15、谈及其他楼盘时，不得诋毁。
四、现场销售流程
1.置业顾问必须准备好接待的销售夹(随身必备)至售楼处门口接待台迎接客户。
2.客户进来要热情、主动问好。客户一进入售楼处主待一定要主动打招呼：
“您好，欢迎光临XXX！”请问是第一次来吗？
3.不是如果是来交钱或是来签合同的客户由主待置业顾问引导到原接待的置业顾
问手上,如原置业顾问休息或是在接待其他客户,那么由轮排的最后一名置业顾问义务
接待,如最后一名置业顾问也在接在客户的话,由接待倒数第二名置业顾问义务接待
(依此类推)不得有异议和情绪.不管在案场的任何地方，只要见到客户或其它同事、其它部门的人员，都要以热情的微笑，主动问好或点头示意。
4.自我介绍，递名片给客户，推销自己、目的让客户记住自己.
5.结合楼盘模型、户型模型、展板、现场的情况向客户介绍项目，亲自带到样板房进行
解说和介绍，并煽情描绘园林的情况和周边的生活、配套等情况。边走边介绍，利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要多向客户提问问题，趁此机会了解客户的更多资料和需求：如想购买的面积、购买意图、付款方式，客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的问题等。
6.将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，轮值销秘配合倒水，拿宣传资料及烟灰缸。
7.对任何上门的客户都要做好登记(电话号码),想尽一切办法都要留下客户的电话号码:
A: 对无意谈判的客户做好客户登记，填写《来访客户登记表》后，热情送出大门。
B: 有意向的客户进一步洽谈，了解客户的需求：喜欢楼层、面积、方向、付款方式选择等，根据客户的情况进行相关的解说，适时、适量、肯定地推荐，计算首付款、月供款及各种相关手续费用，置业顾问所有解说、介绍的内容必须遵照发展商明文规定认可的资料及销售统一口径。
8.主动、适时营造现场的销售气氛，与同事交流、与项目经理交流，强化客户的购买欲
望。
9.接待期间，其他销售员应主动为客户及工作中的置业顾问提出帮助，如营造销售气氛、
为客户和销售员倒茶水、相互问销控情况、帮助带客户签合同和交款，显示良好的服务和团队协作精神。
10.在正常的销售周期里(有产品可售的情况下),不管任何一个客户都要尝试成交，执著、
永不放弃，随时随地地逼定。
11.如客户能即时落定，则进入认购程序，否则，礼貌地请客户做好客户登记，将客户送
出大门。告知客户若有项目上不清楚的情况随时可以跟你联系.
12.未成交的客户要积极进行跟进，勤打电话，要知道：电话是你的好朋友。
13.接待完毕后要自己或请保洁员即时将谈判台收拾干净，椅子归位。
14.对于来电和来访的客户信息每晚例会详细做好《客户分析表》的填写工作，并进行电
子归档。
五、接待客户的轮序及判断标准
1.所有的客户归属权只有一个标准就是来访，客户只要有来售楼部归属权属当时接待的
置业顾问，来电未来访的客户不具备客户归属权，严厉禁止置业顾问将来电客户在思
锐明源系统中录为机会客户，更严厉禁止讲来电客户输成来访客户，这种行为视为恶意抢客户，主管会协助售后专员会不定期抽查明源系统，一旦发现有类似情况发生，无任何理由直接交予公司处理。
2.客户的归属权以客户第一次来访，第一个接待的置业顾问，（以明源登记为判断标准）
如有异议协商不成可选择通过经理评判。
3.来访客户必须留下真实姓名和电话（包括英文名），并详细填写客户问卷调查表并录
入明源系统才视为有效客户登记。所有客户归属问题，均依下述原则：
1) 以有效客户登记的先后秩序确定其归属权（接待时间先后）。
2) 不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时，不拥有客户归属权。
3) 同姓名不同电话，得不到证实则属两组客户。
4) 同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系。
5) 客户成交的归属权追溯期：持续销售期成交当日起三天，开盘期为开盘后七天内（不含开盘或成交当天）。
6) 成交客户与登记姓名不同以直系亲属关系为判断依据。直属亲属关系是指父母、夫妻、子女。
4.已被接待的客户未离开现场前，当事置业顾问未经销售经理许可，不得再接待新客户。
5.置业顾问接待新客户期间，如有复访客户到访，置业顾问可选择由次待机接待复访客
户。当事置业顾问放弃接待复访客户，则复访客户当日成交按原置业顾问和次待机佣金分半，业绩归属给次待机；复访客户当日未成交，客户归属原置业顾问。如当事置业顾问选择接待复访客户，而新客户已完成首次有效登记，当日新客户成交则原置业顾问和次待机置业顾问佣金分半，业绩归属给次待机；新客户当日未成交，客户归属原置业顾问。原置业顾问未对新客户做有效登记，客户归属于次待机，视为次待机本轮已接待。
6.口碑推荐或业主推荐的客户到访后，如能够说出原置业顾问的姓名，则应由原置业顾
问接待；若客户不能说出原置业顾问的姓名，则视为新客户，由轮到的置业顾问继续接待。
7.如推荐的客户到访后，说出了置业顾问的姓名，但该置业顾问正在接待其他客户的，
由轮到的置业顾问接待，如当天成交则原置业顾问和轮到的置业顾问佣金分半，业绩归属给轮到的置业顾问，如当天未成交由原置业顾问继续跟进。
8.复访客户到访而原置业顾问不在，由次待机置业顾问接待，如当日成交则原置业顾问
和次待机置业顾问佣金分半，业绩归属给次待机；当日未成交，客户归属原置业顾问。
9.老客户带来的新客户的归属权原则上属原置业顾问，但新老客户必须同时到场或新客
户表明自己的身份并点置业顾问的名接待，如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，则新客户归属正常接待的置业顾问。
10.未成交老客户带新客户到访，如原置业顾问因故不在现场，当值置业顾问接待，如老
客户成交则见前面条款，新客户则归属于当值置业顾问，如新客户与老客户有直系亲属关系佣金对半，业绩归属当值置业顾问。已成交老客户带新客户来访发生上述情况，成交后佣金分半，业绩归属当值置业顾问，并由其负责跟进。
11.如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一置业
顾问接待，则另一新客户归属该接待的置业顾问，如新老客户不指定，则由该两名置业顾问按轮排顺序前者接待，归属权属接待置业顾问所有。
12.未经销售经理同意置业顾问不得以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。
13.销秘判断轮空的标准：置业顾问因在接待其他客户、因私、其他公务离开前台，则跳
过，过后不补；置业顾问在接听来电则补接待。
14.如置业顾问接待二次到访的老客户、售后客户、口碑推荐客户、来电客户若未错过本
轮接待，可按顺序接待，错过本轮接待，均视为本轮轮空；
15.因待机人员无故脱岗，导致未接待到该轮客户的，视为该轮轮空。置业顾问违反规定，
没有至接待台待机，销售经理可以判定该置业顾问本轮接待轮空，并可停牌处罚。
16.客户拒绝置业顾问接待亦计置业顾问的接待轮序。
17.凡置业顾问间发生客户归属权争议，由销售经理作最终裁定, 置业顾问必需服从。
18.同行、建筑、装修、广告、记者等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，或者主
待机在接待时三分钟内，或是在没有出到售楼处大门，知道其身份，由主待机继续接待，且不得怠慢。
六、客户接待规定
1.置业顾问按既定轮排顺序由外到里坐在柜台轮流接待客户，主、副待机须站在门口等
候客户，不得坐在柜台内。
2.置业顾问在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：（1）询问客
户是否来过？如来过则询问（2）是哪一位销售员接待过？
3.每个置业顾问均须按既定轮排顺序接待客户，不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷
遇，不论客户的外表、来访动机置业顾问都要全力接待。
4.置业顾问不按顺序接待客户，遭其他业务员投诉，由销售经理处理。
5.每个置业顾问都应当帮助其他置业顾问促成交易，在某置业顾问繁忙的情况下，其他
置业顾问必须协助接待。
6.置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时候，可以
兼顾）。若因服务态度问题遭客户投诉，核实之后，第一次给口头警告；第二次给予书面批评；第三次并予以开除。
7.置业顾问不得在其他置业顾问接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
8.置业顾问在接待其他同时客户时不得主动递送名片，除非得到该置业顾问的同意。若
客户主动要求，事后必须及时知会原置业顾问。
9.置业顾问不得在客户面前争抢客户。置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争
执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况
10.置业顾问收取定金之前必须先确定该房确为空号，如有成交，应立即通知现场主管（经
理），避免卖重。
11.置业顾问原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示现场销售经理。
12.置业顾问接待客户完毕后，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客
户。
13.轮值销秘在主待机置业顾问接待完后须在《客户轮流接待表》上标注。
14.销售主管负责监督调整置业顾问轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到置业顾问
的主动接待。
15.因乱承诺乱解说等原因遭客户投诉，现场主管（经理）查实后给予开除。
16.每个置业顾问都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处，除非客户到售楼处后主
动提出找某置业顾问，否则仍然以轮流到的置业顾问作为客户接待及登记人。
以上行为规范及制度未尽事宜，销售经理可根据案场及开发商要求制定相应补充规定及项目组奖惩办法，对各制度的执行及监督销售经理可下放权力至主管协助完成；以上规范及制度公司将成立督导小组，每周以明查或案访形式不定期对各案场进行检查，并列入当月当年个人及项目组工作考核；
营销管理中心案场管理制度 20XX -X-X 案场管理制度
第一部分：现场基本工作制度 一、考勤：严格执行案场上班时间，（具体案场实施公布为准）不得迟到早退或旷工。 二、仪容：工作时间必须佩带公司工牌，穿统一制服。女生着黑色丝袜、黑皮鞋，淡妆上岗 （严禁在接待区域化妆）；男生需着领带，黑皮鞋，保持仪表形象的整洁。 三、早会：早会按各项目正常上班时间9:05后进行，此前必须完成吃早餐、换工装、化妆等 准备工作，并对会议纪要进行记录，早会简短扼要，原则上以10分钟为限，当日首次轮排必须在各项目正常上班时间半个小时后开始。 四、值班：当天销秘同事视为当日值班人员，值班人员中午14:00之前不得离开前台。其他 员工用餐，由用餐完毕的同事替换（中午12: 00-14:00保证前台至少有2人待岗）。推盘期间，所有置业顾问中午吃饭时间不得超过1小时。 五、晚会：晚会做好详细的会议记录，结束后所有的同事需在晚会笔记本上签字确认当日的晚会 内容，当天休息的同事次日认真阅读后签字确认。 六、当日值班主管（经理）负责检查案场仪器、沙盘、灯光等情况，如有异常，及时汇报处理。 七、不得擅自离开工作岗位，外出必须填写外出登记，无事先汇报者事后一律不予签字。 八、每月允许一次调班机会，但必须在前日18: 00前报备，并在排班人处及时修改调班安排， 公司每月1日为上个月考勤结算日，逾期尚未报备修改，视为无效，后期一律不予签字。九、所有请假需当面或电话请示销售经理，短信请假视为无效，批准后及时填写OA请假单, 提 交销售经理签字，逾期作废。 十、须时刻保持售楼处整洁，下班后须将个人资料放在资料柜中。保持自己抽屉和共用抽屉的整 洁，活楚资料的摆放位置。置业顾问接待完毕必须及时活理桌面，并将桌椅摆放 整齐。所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间的整洁，下班后一律在洽谈桌上发现的物件，一律上缴公交，后期办公用品不予补发，自行承担。 第二部分：现场工作注意事项 一、每日接待顺序前日休息人员先站岗，前日销秘第二，其他按前日站位多少安排。 二、所有置业顾问上岗接待期间，需携带公司配备的讲义夹、激光笔，该项由主管或经理自行检 查。 三、门口接待台置业顾问在轮岗台站位期间不允许玩手机，长时间打电话，坐在吧椅上。 站位时间不得低于20分钟，到时间后可选择继续站位也可选择放弃，如需长时间通话需让次待置业顾问替换。
案 场 管 理 制 度 （项目名称）
目录 第一部分销售部门组织架构 第二部分销售案场人员职责划分第三部分案场日常管理细则 第四部分销售接待流程管理制度第五部分客户界定制度 第六部分考核制度
第一部分销售部门组织架构 第二部分销售部人员职责划分 一、销售经理工作职责 1、在公司领导下开展营销工作，对销售进度负责。 2、参与新开发项目的前期策划工作，包括市场调研、前期规划等，并根据《项目营销策划报告》及项目具体情况，编制《项目销售计划书》及《销售百问》。 3、负责已开发项目的营销工作，制定阶段销售计划。 4、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。 5、负责对销售员的业务培训、业绩考核等工作。 6、公平对待每位员工，了解员工心态，确保每一位员工在职时都是正面向上的工作状态。
7、负责项目广告投放、合同签订等工作。 8、负责销售部与各有关部门的协调工作。 9、负责本部门其他人员的工作安排，并领导本部门完成项目销售任务。 10、负责协调好物管处、施工单位等部门，向业主交付竣工物业。 11、负责接待并处理好客户的投诉。 12、积极完成领导交办的其他工作任务。 二、销售副经理工作职责 1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。 2、协助销售主管做好楼盘销售工作。 3、督促、监督销售主管销售工作。 4、外场拓客主要负责人。 5、定期协助销售经理向营销总监和策划部门反馈销售信息。 6、帮助销售主管销售员解决疑难问题。 7、定期反馈案场出现问题，并提出相应的措施。 三、销售主管工作职责 1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。 2、协助销售人员做好楼盘销售工作。 3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。 4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。 5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。 6、定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。 7、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。
项目专业手册 （成本分册） 新城控股集团有限公司 二〇一四年五月 （内部资料?注意保密）
第八部分成本分册 第一章项目开发前期管理 1. 目标成本管理 1.1目的 (1)项目管理中心成本管理条线：负责项目建安成本（可研版）的归集并提交财务中心； 项目公司成本部负责建安成本（方案版、施工图版）的归集提交财务中心； (2)财务管理中心：可研版由财务管理中心负责土地契税、土地使用税、期间费用及其他 税费的归集。土地成本应由战投提供。方案版由项目公司财务部负责土地契税、土地使用税、财务管理及其他税费的归集，行政部负责管理费用测算，营销部负责销售费用测算； (3)战略投资中心、设计研发中心：提供与相关的成本信息和数据，如：土地信息、周边 配套等，编制填写可研阶段《总体规划指标》。报批报建费根据集团战略投资中心提供的
《报批报建费用清单》，负责前期工程费。 1.5关键活动描述 (1)目标成本测算表的构成 1)目标成本测算表共有9大类表格组成：《填报指引》、《产品定位》、《销售收 入》、《投资计划表》、《差异分析》、《面积指标》、《成本测算汇总表》、《单体建安造价》、《单体综合造价》。 2)其中《成本测算汇总表》由具体项目业态来定，如可分为：购物中心、商业地下 (4)目标成本测算表的编制 1)目标成本测算必须应用公司统一测算表格，见《项目目标成本测算表》，并体现 量价分离的原则。 2)目标成本的制订以项目的规划指标、建造标准以及各部门共同确定的销售交楼标 准/商业交房标准为基础，目标成本测算表必须附详细的产品建造标准及部品标准（施工图预算阶段）说明书。 3)成本测算表中各成本项目的工程量，应根据已竣工的相似工程的结算分析得出的 关联系数，由项目规划的基本指标（如建筑面积、基底面积、户数、单元等）推算得
销售案场管理制度（适用于销售部的所有员工）
目录 第一章、日常行为管理规范…………………………………………第二章、新人培训制度………………………………………………第三章、客户来访接待制度…………………………………………第四章、销售会议制度………………………………………………第五章、处罚制度……………………………………………………第六章、奖励和激励制度……………………………………………第七章、案场考核制度………………………………………………第八章、车辆管理制度………………………………………………第九章、宿舍管理制度……………………………………………第十章、物业人员管理制度………………………………………
第一章、日常行为管理规范 销售中心作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每位光临本销售中心的客户有一个优美舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的服务，请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。 一、考勤管理制度 1、考勤制度 （1）、员工的工作时间根据公司管理制度执行，销售员必须严格按照规定的工作时间表进行考勤管理，特殊情况，案场需报总经理批示后执行。 （2）、实行上下班点名制度。临时性公务外派（如展销会、踩盘等）实行电话报到报走制度，员工上岗或离岗位时必须通过电话（尽量以固定电话）向案场经理报到及报走。如漏报同样按公司制度扣罚。 （3）、销售员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。必须穿好工装再报到及签到，未经案场经理同意不得私自调休。若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应在上班时间前一个小时内向经理汇报，征得经理批准。（若经理不在现场，则应通过手机向经理说明原因后再打电话回售楼部通知当天值班经理。） （4）、轮休期间的人员回项目跟客必须穿着工衣、佩戴工卡。 （5）、全体销售人员无论是否当班，都必须保持手机开机状态。 （6）、上班时间除带客看楼外，不可随便外出。如需外出须经经理同意，否则当旷工处理。（7）、非展销会售楼部最少有5人留守，展销会视人手而定，不能出现售楼部无人值班的情况。（8）、无故缺席或无故迟到超过3小时以上的，视为旷工。 （9）、必须按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。 （10）、工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如确有必要，必须事先依照部门管理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工处理。 2、请假 （1）、原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件： ①必须本人亲自办理，不能他人替代； ②必须在工作时间内办理请假申请，休息时间无法办理；
房地产项目案场管理制度1 房地产项目销售案场管理制度 一、仪容仪表 1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋。 2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。 3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。 4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。 5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或酒类。 二、前台接待 1、销售员按当天接待的顺序在前台就座；首位接待销售员，在客户进门时，必须快步走出前 台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。 2、首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。如有特殊原因顺位接待销售员不能就位， 则顺延（首位接待的销售员须在前台最东侧就座）。 3、前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。
4、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。 5、前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。 6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。 三、接听电话 1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。 2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。由前台末位销售人 员接听电话和详细电话记录。 3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、 信息来源，电话记录必须署名。 4、拨打电话时不可使用免提。案场内接私人电话不得超过三分钟。 5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来售楼现场。 6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记
房地产项目营销管理程 序流程 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
第一部分营销体系 完善的营销体系描述应划分为行政机制、功能运作两方面，这两种划分在实际组织中运作中应得到相应的统一。 (一)组织结构 根据行政管理结构的要求，营销组织的首要前提是建立垂直性的部门建制。组织结构如图一 该划分是希望通进合理的垂直性管理结构，达成完善部门建设的目的。（二）功能体系 通过明确的功能划分，在现场销售经理统一指挥下，最大效用的利用内部资源与外部力量（广告公司、公关公司）取得优秀销售业绩。 根据部门服务对象及服务功能性的区别，同时需要建立循环性的服务网络。 功能体系结构如图二。
信息反馈 注：此表为功能分块，落实到具体项目操作的三方（业主、顾问公司、广告公司）职能分功合作上，需与发展商具体商榷后再定。 （三）岗位职责 一、部门建制 根据行政管理的要求，建立垂直管理模式的部门编制（结构示意图如图1），以经理责制为核心，全面地建立销售各环节岗位职责，使部门业务发展责、权、利有效落实，真正做到工作配合的有效性，体现团队运作精 神，确立了岗位职责的基本框架后，统一管理，分配销售部所属人员的岗 位工作。 销售经理 是销售案场的最高负责人，直接负责推销售及其推广，对下属各级销售人员及行政、客户服务人员行使管理和导权、负责各项目管理 的直接监督及执行。 定期向发展商反馈现场销售情况、市场动态，负责与发展商各部门的调协和商洽。 与发展商结算应结佣金。 销售主管
管理、激励本组销售人员完成销售任务。协助销售人员进行客户接洽、谈判、签约及各项目销售及售后服务。协助销售经理进行现 场管理，并及时反馈客户情况、销售人员情况及现场要事。 销售人员 销售部全体销售人员，职责：产品介绍、客户接洽、促成销售、相关销售手续的办理及售后服务。 行政、客户服务人员组成 包括销售助理、出纳、其他辅助人员，辅助销售经理、销售人员完成销售工作。 二、理负责制 在整体的营销计划指导下，具体分解落实现组织建制、营销推广及销售管理的各项工作，并参与具体的各项销售事务，使专案业务纳入有序、高效的轨道中，体现应有的沟通理解能力及领导组织能力，发挥主观能动性，掌握利用资源达成目的的各种方法。其职能包括：人力资源管理、计划任务制定、推广控制及评估、销售管理及协调、签约及后续工作。 人力资源管理 岗位职责制定 人员招聘 人员培训及再培训 （项目培训手册定制） 人员定岗
房地产项目开发成本控制措施 前言 随着经济的发展和房地产市场的开放，房地产建设市场的竞争越来越激烈。国家宏观调控也在进一步加强，在开发项目过程中，以最低的成本获取最大的社会效益和经济效益成为房地产开发企业走向成功的关键。房地产开发项目成本管理与控制的目的是：在确保工程质量、开发周期的前提下以合理的最佳成本完成一个特定的建筑产品，其管理必须是全过程、全方位的，排除多种干扰因素进行全面成本管理与控制。怎样有效地控制成本，我想从以下方面进行浅述： 一、成本控制的意义 房地产开发项目的基本特点是：产品的一次性、多变性和不确定性。所谓一次性是指每次开发的项目均有不同的地域环境，风格类型和使用要求，一次设计仅适用于一个特定开发项目。而就一个特定的环境和项目而言又有多种风格的建筑和结构类型可供选择，形成多变性和不确定性。因此要使开发项目的成本达到最低，其成本管理则是一个十分复杂系统的工程。要完成这个系统工程必须由信息工程、专业技术、营销策划、经济分析造价控制、统筹各方协同配合方能实现。 房地产项目的开发一体化程序为：选址、征地、策划、设计、工程、销售、售后服务六个阶段；但就项目开发建设分四个阶段：一是策划阶段；二是设计阶段；三是施工阶段；四是保修服务阶段。 二、房地产项目的主要成本构成 房地产企业虽不同于一般企业，但也有其共同点。下面就具体分析一下房地产开发项目的成本构成。 1．项目前期阶段的成本。 这一阶段主要是在市场调研的基础上，对项目进行可行性研究分析，综合论证和决策。具体工作包括房地产项目的构思与定位、目标设计、可行性研究和报批立项，这期间直接发生的各项支出，对于整个项目来说是基础性阶段，非常重要。但是这一阶段的成本占总成本的比例较低，一般不会超过4％。此阶段的成本主要是指项目开发前的市场调研、可行性研究等开发费用，为了保证项目的成功，应加强此阶段的工作。2．土地、土建、设备费用。
房地产项目开发流程（完整版） 第一部分，房地产开发公司的准备工作 在报行政机关审批之前，房地产开发公司应办理好土地出让手续，委托有资质的勘察设计院对待建项目进行研究并制作报告书,应附有详细的规划设计参数和效果图，并落实足够的开发资金。 第二部分，行政审批部分 根据我国当前法律、法规、规章，房地产建设项目的行政许可程序一般共分六个阶段：1）选址定点； 2）规划总图审查及确定规划设计条件； 3）初步设计及施工图审查； 4）规划报建图审查； 5）施工报建； 6）建设工程竣工综合验收备案。 一、选址定点阶段。此阶段一般办理以下事项： 1、计委审查可行性研究报告和进行项目立项。 2、国土资源局进行土地利用总体规划和土地供应方式的审查。 3、建委办理投资开发项目建设条件意见书。 4、环保局办理生产性项目环保意见书（表）。 5、文化局、地震局、园林局、水利局对建设工程相关专业内容和范围进行审查。 6、规划部门办理项目选址意见书。 二、规划总图审查及确定规划设计条件阶段，此阶段办理以下一般事项： 1、人防办进行人防工程建设布局审查。 2、国土资源局办理土地预审。 3、公安消防支队、公安交警支队、教育局、水利局、城管局、环保局、园林局、文化局对建设工程相关专业内容和范围进行审查。 4、规划部门对规划总图进行评审，核发《建设用地规划许可证》。 5、规划部门确定建设工程规划设计条件。 三、初步设计和施工图设计审查，此阶段办理以下一般事项： 1、规划部门对初步设计的规划要求进行审查。 2、公安消防支队对初步设计的消防设计进行审查。 3、公安局交警支队对初步设计的交通条件进行审查。 4、人防办对初步设计的人防设计进行审查。 5、国土资源局进行用地预审。 6、市政部门、环保局、卫生局、地震局等相关部门对初步设计的相关专业内容进行审查。 7、建委制发初步设计批复，并对落实初步设计批准文件的要求进行审查。 8、建委对施工图设计文件进行政策性审查，根据业主单位意见，核发技术性审查委托通知单。 9、建委根据施工图设计文件审查机构发出的《建设工程施工图设计文件审查报告》，发放《建设工程施工图设计文件审查批准书》。
青岛市城市房地产开发经营管理条例 青岛市人民代表大会常务委员会公告 《青岛市城市房地产开发经营管理条例》，业经青岛市第十五届人民代表大会常务委员会第三十四次会议修订，并报经山东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十一次会议批准，现予公布，自2016年7月1日起施行。 2016年5月26日 山东省人民代表大会常务委员会关于批准《青岛市城市房地产开发 经营管理条例》的决定 2016年5月26日山东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十一次会议通过 山东省第十二届人民代表大会常务委员会第二十一次会议经过审查，决定批准《青岛市城市房地产开发经营管理条例》，由青岛市人民代表大会常务委员会公布施行。 第一章总则 第一条为了规范房地产开发经营行为，维护房地产开发经营活动当事人的合法权益，促进房地产业持续健康发展，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。 第二条在本市城市、镇规划区内的国有土地上进行房地产开发经营，实施房地产开发经营管理，应当遵守本条例。 第三条市城乡建设行政主管部门负责全市房地产开发的管理工作，具体工作由市房地产开发管理机构承担；市房屋行政主管部门负责全市房地产经营的管理工作。 区（市）城乡建设、房屋行政主管部门按照规定的职责，分别负责本行政区域内房地产开发、经营的管理工作。 发展改革、规划、土地、城市管理、工商、财政、价格等有关部门和金融监管机构应当按照各自职责，做好房地产开发经营管理的有关工作。 第四条房地产开发经营应当遵守城市风貌保护、文物保护和风景名胜区管理等法律、法规，保护生态环境和历史文化遗产，体现城市地域特征和风貌。 房地产开发建设应当符合海绵城市建设要求。推广海绵型建筑与小区。 鼓励开发绿色建筑和装配式建筑，突出建筑使用功能以及节能、节水、节地、节材和环保。 第二章房地产开发企业 第五条房地产开发应当由依法设立并取得资质证书的房地产开发企业进行。 第六条新设立的房地产开发企业，应当向市城乡建设行政主管部门申请暂定资质，
（销售管理）房地产日常管理与销售经典 售楼部案场管理
房地产日常管理与销售 经典售楼部案场管理与制度 目录 第一部分、组织架构及刚位职责 第一节、销售部组织架构
第二节、业务流程规范 一、来电流程管理 二、来访流程管理 三、成交、签约流程管理 四、退房流程管理 五、相关表格及填写要求 第三部分、销售培训 第一节、销售培训流程 一、培训工作流程 二、现场培训流程 第二节、销售培训内容 一、房地产基础知识 二、房屋建筑结构分类标准 三、房地产专业名词 四、房地产面积的测算 第三节、市场调研 一、房地产市场调研的含义 二、房地产市场调研的重要性
三、市场调研的内容 四、调研方法 第四节、销售人员的个人素质、礼仪和形象 一、心理素质的培养 二、行为素质的培养 三、专业知识和销售能力的自我提升 四、仪表和装束 五、名片递、接方式 六、微笑的魅力 七、语言的使用 八、礼貌与规矩 第五节、电话礼仪及技巧 一、接听电话规范要求 二、电话跟踪技巧 第六节、房地产销售的业务流程与销售策略 一、寻找客户 二、介绍项目 三、带看现场
四、谈判 五、客户追踪 六、签约 七、售后服务 第七节、房地产销售技巧 一、分析客户类型及对策 二、逼定的技巧 三、说服客户的技巧 四、如何处理客户异议 第四部分、操盘流程 第一节、市场调查 一、市场调查流程 二、房地产市场调查的主要内容 第二节、项目定位与概念设计 一、项目定位 二、客户定位 三、形象定位 四、产品定位
五、价格定位 六、项目概念性规划设计顾问 第三节、总体营销推广 第五部分、各项表格 一、合同领取登记表 二、客户档案卡 三、工作日记 四、个案分析表 五、认购书 六、销售日统计表 七、现场来访客户登记表 八、来电客户登记表 九、每周（月）来访客户分析表 十、项目已成交客户档案 十一、项目每周工作统计 十二、每周（月）销售统计报表 十三、项目成交周(月)报表 第一部分、组织架构及岗位职责
大拇指广场渠道带客及案场管理制度 为了有效增加客户来访量，提高成交效率，更快、更好的完成销售任务，特制定以下渠道带客及案场管理制度。 一、接待销售流程 1.1来访报备。客户来访前半小时向案场专门负责对接人员或者对接微信群里发送信息进行报备（内容包括：客户姓名、手机号前三位后四位中间四位用星号代替、业务员姓名或所属分销商），开发商负责对接人员核实该客户，界定处理客户原则如下： ①所有渠道商在每位客户进场前都需要将客户信息报备到销售案场开发商对接人处，如无报备，客户认定为自然到访。按当日依序轮岗接待原则分配。 ②若经过核实此客户没有被其他渠道报备过或者曾经自然来访过，案场专门负责对接人员告知该渠道此客户可以正常带访，并由开发商负责对接人员填写《客户报备登记表》。 ③如果此客户被其他渠道报备过或者自然来访过，则通知该渠道商此客户无效。 ④报备仅当天有效。如果报备后客户当天没有到访，则报备自动失效，相关渠道需要重新报备。（关于有效期也可以适当延长到三天，请领导最终决定）⑤如果渠道商报备当天，客户自然到访或者通过其他渠道商带访的，客户界定属于先报备的渠道商，案场安排销售人员接待。 1.2到访确认 ①所有渠道带访客户到达案场后都需要填写《来访客户确认单》，并由渠道公司业务员或负责人、案场置业顾问、案场负责人签字确认，三方签字确认后视为确认成功。《来访客户确认单》一式两联开发商
和渠道商各执一份。 ②客户来访后由相关置业顾问进行“一对一”服务，渠道方配合跟进促成成交。 ③客户到访并签订《来访客户确认单》后，有30天的保护期（从客户来访当天开始计算）。保护期内没有成交的，自动转为公用客户。若该客户购房意向较强且其所属渠道商欲将该客户再次界定归属为其所推荐，则渠道商须在推介有效期满之前7天内重新带该客户到销售案场并完成该客户再次界定归属手续。 再次界定归属手续：到达保护期之前7天内需要重新带该客户到案场并再次填写《来访客户确认单》。有效期从前一次填写《来访客户确认单》的保护期到期日的次日起开始计算。逾期不办理的，则该客户在有效期满后自动转为公用客户。 二、客户界定标准 如果开发商和渠道商以及渠道商之间的相关销售人员对客户界定产生分歧的，双方应以保证客户成交并顺利签约为基本原则，不允许采用不正当手段破坏客户认购和签约。具体界定结果由开发商给予评判。 2.1特殊关系客户界定 2.1.1配偶关系，以一方名义确认，用另一方名义购买 一家渠道商带看或只通过一名开发商销售人员看房：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属此渠道商或此开发商销 售人员。 多家渠道（包括一家渠道与开发商顺访的）带看：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属优先确认的渠道商或者开
项目工程管理流程 （一）项目工程管理流程图
1. 目的 确保项目工程建设全过程处于受控状态，使项目的质量、进度、成本及资源得到最合理的控制。 2. 适用范围 适用于开发项目建设全过程的管理和控制。 3. 术语和定义 3.1项目工程管理：就是为成功地实现项目目标而进行的全过程、全方位的计划、组织、协调与控制。 3.2工程供方：指向本公司提供用于工程的材料、设备，以及监理、施工服务的组织或个人，如供应商、承包商、监理单位统称工程供方。 3.3总承包商：主体工程土建及安装工程总承包单位。 3.4分包商：分项工程承包单位。 3.5承包商：总承包商和分包商统称承包商。 3.6供应商：材料设备供应商。 3.7三通一平：三通指水通、电通、路通，一平指施工场地平整。 4. 职责 4.1所属地产公司工程部 （1）项目前期资料准备和前期场地准备； （2）编制《项目工程建设大纲》； （3）负责履行工程合同； （4）负责对监理机构监理过程的规范性进行监控； （5）负责项目工程进度的整体安排和协调； （6）负责工程管理中工程技术问题的牵头解决，为施工过程提供技术支持和配合； （7）负责对施工过程中各承包方的现场协调； （8）负责组织对承包商的考察； （9）负责竣工验收，组织参建单位参加各阶段专项验收； （10）编制项目实施结果后评估报告。 4.2所属地产公司成本控制部 （1）组织场地平整单位招投标； （2）组织监理单位招投标；
（3）组织承包单位招投标； （4）负责材料（设备）招投标工作；提供材料（设备）样品，并建立和维护样品库； （5）负责现场收方签证办理； （6）负责办理竣工结算； （7）编制项目建安成本评估报告。 4.3所属地产公司开发部（重庆德兴设计开发部） （1）负责项目全过程的相关手续办理。 4.4工程管理部 （1）编制和修订集团工程管理制度，并按制度要求对项目工程建设过程进行监督、指导和服务； （2）参与重大工程技术问题的处理； （3）参与涉及新材料、新技术、新工艺项目和同类设备第一次使用的技术要求审核。 4.5所属地产公司项目监理机构 （1）负责对各承包方的工程进度、质量和安全文明施工的管理； （2）负责组织各分部分项工程的验收、功能性试验验收和竣工预验收； （3）监督工程和材料设备合同的履行； （4）编制项目监理评估报告。 4.6所属公司销售部 编制项目销售评估报告。 5. 流程说明 2.5.1项目实施准备阶段 （1）所属地产公司工程部根据公司的《项目开发节点控制计划》（一级计划，集团）和公司计划管理领导小组制定的《项目开发指导书》（二级计划，区域公司），结合本项目的实际情况编制《项目工程进度计划》（三级计划，项目公司）； （2）所属地产公司工程部负责红线内“三通一平”中的路通和场地平整及临设布置；开发部（重庆德兴设计开发部）负责红线内“三通一平”中的水通和电通； （3）所属地产公司负责按《工程承包商选择流程》确
前言 专业致远,持之以恒 规范化、专业化是万通新形势下大发展的一个重要保障。专业化管理、精细化经营，是万通树立核心竞争力、实现长期经营发展目标的重要努力方向。 万通又开始了新一轮快速拓展,作为上市公司,股东给管理也提出了更高的 要求。在快速发展中如何保证新设立的项目公司不走样，并保有万通的全部属性？如何避免扩张中不再出现过去曾经发生的问题?如果在快速扩张前不解决这些问题，我们就无法保证高质量的快速发展和股东的要求。而规范化、专业化是成功复制万通管理模式的有效途径，即建立和健全一整套标准化的管理制度，通过一套可以复制的标准化开发流程,保证万通所有项目公司都能在一个完整的框架内运作。所以制度的完善和拷贝也就顺理成章地成为万通200８年设计、采购、工程和成本管理工作的重要内容。 房地产开发涉及万通的许多部门，本次我们从规范化和专业化角度对设计、工程、成本和采购专业作了系统优化,形成的成果内容包括：万通的业务流程图、管理规程、各节点工作要求、操作指引、管理表单、示范文本等,我们将这些成果称为《万通项目管理手册》。本次专业化体系的构建,不仅是对万通十多年房地产成功的管理经验的总结和提炼，同时也对万通地产1０多年发展中的经验教训进行了总结,也借鉴了业内的先进管理经验,可谓千头万绪，浩繁琐碎。经过万通总部四个中心的共同的努力，终于形成了《万通项目管理手册》阶段性的成果文件。但是,这仅仅是万通专业化发展的开始,学习、领悟、掌握、执行才是专业化道路上更艰苦的工作。 万通在过去遇到过各种问题，在将来还会遇到各种问题，我们可以付学费,
但我们不可以为同样的问题支付第二笔学费。《万通项目管理手册》是避免重犯错误、提高员工专业能力的重要工具。制度是纲,但是赢在执行，请万通的员工在各自工作中认真执行相关的业务流程规定,并在实践中不断丰富和完善万通专业化业务流程体系。 唯有持之以恒,方能专业致远。 北京万通地产股份有限公司董事总经理 许立
销售案场管理制度 一、仪容仪表 1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋。 2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。 3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。 4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。 5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或酒类。 二、前台接待 1、销售员按当天接待的顺序在前台就座；首位接待销售员，在客户进门时，必须快步走出前 台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。 2、首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。如有特殊原因顺位接待销售员不能就位， 则顺延（首位接待的销售员须在前台最东侧就座）。 3、前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。 4、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。 5、前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。 6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。 三、接听电话 1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。 2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。由前台末位销售人 员接听电话和详细电话记录。 3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、 信息来源，电话记录必须署名。 4、拨打电话时不可使用免提。案场内接私人电话不得超过三分钟。 5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来售楼现场。 6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记 录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。放话筒时动作要轻缓。 7、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。
案场管理制度 案场管理制度（一）招商计划制度项目招商计划： （1）在项目开始实行时即要由案场主管同策划人员一起设立项目招商目标。 （2）项目招商目标要根据实际情况进行认真规划，报经理，经核准后作为项目招商进度和效绩评估的依据； （3）在制定招商计划时除了考虑招商进度外，还应充分考虑招商过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审效绩的依据之一； （4）每个招商负责人或项目经理在进行招商工作的设计时，还可以根据具体招商工作情况进行项目招商人员提成与奖励设计的建议； （二）商圈调查及竞争对手项目踩盘制度 1.招商人员每周至少两次项目大市场及区域商业市场次调查：调查市场整体情况、商业地产投放量、区域市场的商业环境、租金、经营业态、交通等； 2.对新出竞争对手项目的走访和报告制度：要做到知己知彼，方能百战百胜的格局，同时对了解的商业项目的信息做成文档备案报告给公司上级。 （三）招商培训制度1.从目的或形式来分：为常规培训和晋级培训（即：一般招商人员的业务培训； 招商人员提升的培训工作）以及招商人员脑力激荡会进行现场探讨制定相应的计划。 2.招商人员脑力激荡会1)招商流程的推敲2)现场气氛如何烘托3)客户心理层面的分析和接待用语4)招商人员间配合和现场销控准备5)招商渠道的拓展6)客户可能提出的问题（四）工作会议制度1．案场工作早会时间：每日早晨上班后开始地点：案场现场人员：案场经理和招商人员（视工作安排内容考虑是否有策划人员等参加）内容：前一天工作情况简单总结； 客户的跟踪讨论； 一天工作的安排2．案场工作晚会时间：每日招商完成后开始地点：案场现场人员：案场经理和招商人员（视内容安排考虑是否有策划人员和发展商参加）内容：一天工作情况简单总结； 客户情况反馈； 招商的组织安排； 客户问题的处理办法； 需要与发展商和招商策划人员的沟通协调工作； 安排值班人员事宜； 将一天客户的具体情况反馈给招商负责人； 3．案场周例会制度时间：每周五招商工作完成后地点：案场现场人员：案场经理或项目负责人、策划项目人员、招商人员内容：一周招商工作开展情况； 客户提出的问题相应的解决办法； 与发展商和策划人员的协调工作； 一周工作情况文字总结；
房地产开发项目开发参考流程 选址研究，寻求合作伙伴，签订合作意向、协议及合同书 ↓ 向规划管理部门申请规划要点，以获取规划要点通知书，编制项目建议书 ↓ 向计委申报立项报告 ↓ 计委函至规划局 ↓ 规划局会签返计委 ↓ 计委下文同意立项并要求可行研究，此文经建委开发办会签 ↓ 运用“房地产市场信息评估系统”“房地产投资专家系统”进行项目投资的详细可研测算，编 制可研报告 计委、建委、首规委及各专业局审查可研报告 ↓ 对可研批复，两委会签，即下达规划设计任务；运用“营销策划展示设计系统”进行融资运作 ↓ 据此办理征地及前期规划准备工作，开规划设计任务通知 ↓ 规划局法征地意见函 ↓ 到土地管理部门及土地使用部门征求意见 ┏━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━┓ 新征地到土地局、规划局、乡政府、村公所旧城改造到区地政科结果报市房地局结果报市房管局 ┗━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┛ 市政府下文批地 ┏━━━━━━━╋━━━━━━━━━┓ 画桩位给钉桩条规划局办理建设用地规划据此到地政部门办理用地批 件，测绘院钉桩，许可证准书,评估项目建设用地地价 成果给设计人↓↓ 申请确定规划设计条件冻结户口并抄户口,交纳地价款,取得土 地使用证 ↓↓ 按规划设计条件征询意见地政部门审查安置方案、安置房 表到区配套部门征求意见 ↓↓ 规划局审查后下规划条件通知单发拆迁许可证 ↓↓ 委托进行规划方案设计动迁会及拆迁安置 ↓↓
到规划局领设计方案送审书场地三通一平，领取房地产开发手册 ↓↓ 规划局审方案提出意见 1.到园木局申请伐树许可证 ↓ 2.了解线路情况与供电局运行班协商改造、移线方案修改后送规委审图 3.煤气、道路、上下水改路由 ↓ 4.到供电局业扩处申请用电报表，做正式规委召开市政协调会，出市政会议纪要供电方案，申请临时施工用电，委托施工 ┗━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┛ 进行个体设计（大公共建筑首规委审查） ┏━━━━━━━┻━━━━━━━━┓ 领建筑工程规划许可证出施工图开节能证明↓ 运用“营销策划展示设计↓↓ 系统”制作资料 ↓到计委申请，列入）到税务局取税单 报价小组审查，领取内外销计划（建委会签 许可证 ↓↓↓ 建委、物价局下文批价 ↓ 运用“营销策划展示设计系统”到建委工程处按年度计划、税单到区计、经委领投“房地产销售管理系统”销售领开工审批表资许可证登记卡，登记并取得许可证 ┗━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━┛ 到市政部门盖章，证明市政条件落实 ↓ 四源费缴纳 ↓ 到开发办市政处核实任务 ↓ 开发办工程处同意招标 ↓ 填招标申请书并到市招标办办登记 ↓ 招标办看现场 ↓ 运用“投资项目概预算系统”编制标底 ↓ 招标办审查标底 ↓ 开标会 ↓ 定合同，写评标报告，发中标通知书 ↓ 招标办盖章同意
工程项目管理 手册
目录 一二 三项目管理员工一般行为准则 员工工作责任范围 1、总则 2、工程部经理 3、工程部专业工程师 4、安全员 5 、资料信息员 工程管理 1 总则 2 项目管理责任级别 3 项目公司发出文件分类及签发权限 4 收到外来文件的处理 5 项目档案分类及管理规定 6 工程质量控制 7 工程进度管理 8 工程成本控制 9 自行订购（甲供）设备及材料的管理 10 工程竣工 11 工程完工移交使用经营方/管理方 12 工程完工保修期内应注意的事项 附件： 附件１：工程变更审批流程 附件２：设计变更审批流程 附件３：承包单位深化图纸审批流程 附件４：乙供材料审批流程 3-4 5-10 5 5-6 6-7 7-8 8-10 10 11-44 11 11 11 11 11-18 18-25 25-29 29-40 40-41 41-42 42-43 43-44
附件５：施工质量管理流程 附件６：隐蔽工程验收流程 附件７：竣工验收流程 附件８：住宅项目公共区域及每户模拟验收流程 附件９：现场签证单 附件10：项目机电设备接管验收表 附件11：项目公共配套设施接管验收表（一）（二）附件12：项目房屋套内接管验收表 附件13：项目物业接管验收整改项目汇总表 附件14：项目接管验收提交清单 附件15：工程款支付表格
一、工程部员工行为准则 1．遵守国家法律和公司各项管理制度，敬业爱岗，举止规范，尽心尽责，具备企业荣誉感。 2、认真严格执行国家及部门行业的质量、安全标准、规范与规程、按图纸设计 要求，忠实诚心地代表业主履行职责，严禁有损工程质量及公司形象的任何 行为。 3、认真负责完成工程部的各项工作职能，注重过程检查落实，完成时总结反馈， 扬长避短，减少工作中的不必要差错。 4．维护公司利益，不泄露公司及工程需要保密的事项。 5．对非职权范围内的事情，不得越权处理。 6、下级服从上级，上级积极关心下级，相互尊重，关心团结，善于沟通与协作， 善于听取别人好的意见与建议，分工协作，杜绝一切不利于工作和团结的言论和行为，充分发挥整体团队的能量。 7、加强内部沟通，相互间工作积极配合，上下级间应时常检查、汇报工作，对 工作中出现的问题互相支持，积极寻找解决办法。 8．积极配合监理单位及施工单位的工作事务。杜绝工作的任何刁难行为。严禁利用公司赋予的职权或工作之便收受他人利益或财物；不得单独擅自接受施工单位的宴请，因业务需要接受对方宴请，须事先征得领导同意。 9、严格控制工程的一切费用，工程拨款付、工程签证、结算必须按公司规章及 程序进行。 10、认真学习业务知识，提高业务水平，发挥自身业务专长，积极主动协调解 决施工中出现的问题，倡导合理化建设，为公司的经营效益的提高出谋献策。11．按时上、下班，工作时间因私外出必须取得上级批准及办理请假手续。 12. 未经批准，不得擅自休假。 13. 不在工作时间内从事非工作事宜。因公外出需主管批准。 14. 上班时间不串岗、聊天、打瞌睡、玩电脑游戏及胡乱上网等。 15. 工作中遇到不知如何处理的情况及时向主管报告。
商业地产项目案场销售业 务管理规定 This manuscript was revised by JIEK MA on December 15th, 2012.
案场销售业务管理制度 案场销售业务管理制度 目录 一、案场行为规范管理制度 二、客户接待及业绩确认制度 三、竞争市场调研制度 案场行为规范管理制度 一、目的： 为树立公司的形象，提高员工素质，确保案场工作的顺利开展，同时加强营销工作的规范化管理，提高营销顾问的整体素质，特制定此管理制度。 二、适用范围： 本制度适用于集团所属各项目销售案场。 三、职责： （一）集团营销中心：负责对各项目销售案场的人员行为规范进行监督检查和考评。 （二）销售经理、集团：负责管理案场销售人员的日常行为规范、确保案场工作的顺利展开； 四、案场行为规范内容： （一）案场人员基本要求 1、基本素质要求： 良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极地进取； 员工工作应积极主动，要勇于负责，做好自己的本职工作，同时应主动协助其他同事的工作； 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团队协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益； 员工应主动提高专业水平，关注市场动态和信息，不得泄露公司的商业机密； 员工工作要追求效率，工作日清日结； 较强的专业素质；
良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力； 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。 2、基本操作要求 按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象； 虚心诚恳，认真负责； 严守公司业务机密，爱护公司财产； 主动收集竞争楼盘的信息并向主管汇报； 对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待； 同事间的协调和睦与相互帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高效率； 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假。 3、基本纪律要求 所有员工应遵守国家的各项法律、法规； 所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉和形象； 员工除正常休假外，必须准时上下班（8:30-17:30），不得迟到、早退； 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司利益； 尊重别人，尊重别人的劳动成果，尊重别人的选择，尊重别人的隐私； 员工要注重自己的外在形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任； 员工在工作时要有分明的上下级关系，按时向主管人员递交各类工作报表； 员工应自觉维护公司的形象，保持售楼现场的整洁，严禁喧哗、吃零食、化装等破坏形象的行为； 工作时间内不允许打私人电话，确有需要，应长话短说； 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与顾客争吵时间发生； 员工不能进行有损公司的私人交易，不能以公司的名义进行任何损公利己的私人行为； 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘； 不得私自接受他人委托代售楼盘； 对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求； 未经公司的许可，任何人不得修改合同条款。 4、职业道德要求
万科房地产开发有限公司管理制度 目录 一、万科房地产开发有限公司组织结构 1、垂直化管理组织结构图 2、项目前期部组织结构与责权 3、设计管理部组织结构与责权 4、商务部组织结构与责权 5、工程管理部组织结构与责权 6、销售部组织结构与责权 7、办公室部组织结构与责权 二、万科房地产开发有限公司职位说明书 1. 高层管理类 （1）总经理职位说明书 （2）副总经理（分管经营）职位说明书 （3）副总经理（分管营销）职位说明书 （4）总工程师职位说明书 2.项目前期部 （1）项目前期部经理职位说明书 （2）投资发展主管职位说明书 （3）项目开发主管职位说明书 （4）项目规划主管职位说明书
3.设计管理部 （1）设计管理部经理职位说明书 （2）结构设计师职位说明书 （3）图纸审核员职位说明书 （4）资料管理员职位说明书 4. 商务部 （1）商务部经理职位说明书 （2）造价工程师职位说明书 （3）合同主管职位说明书 5. 工程管理部 （1）工程管理部经理职位说明书 （2）土建工程师职位说明书 （3）水电工程师职位说明书 （4）市政工程师职位说明书 6. 销售部 销售部经理职位说明书 7. 办公室 （1）办公室主任职位说明书 （2）人力资源主管职位说明书 （3）行政主管职位说明书 （4）档案主管职位说明书 三、万科房地产开发有限公司投资与开发管理
1、项目投资与开发管理制度设计 （1）企业项目投资管理制度 （2）企业经营计划管理制度 2、项目投资与开发管理操作工具 （1）项目阶段投资回收分析表 （2）企业年度总体经营计划书 （3）投资项目竞争分析调研表 （4）项目开发成本费用估算 3、项目投资与开发管理管理工作流程 （1）企业经营决策管理流程 （2）年度经营计划编制流程 4. 项目投资与开发管理方案设计 （1）年度经营计划方案 （2）项目投资分析方案 （3）项目拆迁安置方案 四．万科房地产开发有限公司设计管理 1.设计管理制度设计 （1）工程设计管理制度 （2）设计图纸自审制度 2. 设计管理操作工具 （1）工程项目设计任务单 （2）设计任务修改审批表