回首昨天，把握今天，创造明天
———兼谈营销的八大管理
亲爱的销售一线的伙伴们：
大家新年好！
“龙腾虎跃辞旧岁，爆竹声声迎新年”。当廿十世纪结束的钟声还萦绕在耳畔，我们眼前又已迎来了新世纪的第一线曙光。蓦然回首间，才发现平安的个人寿险营销业务已经走过了六年的风雨历程。在这六年间，平安的个人寿险营销在总公司正确引导下，在分公司同仁辛劳工作下，籍着我国寿险市场高速发展的契机，依靠全体平安同仁不断挑战自我、超越自我的激情和勇气，缔造了一个又一个的经营神话。截止到2000年底，我们已在中国大陆各地（西藏）开展了个人寿险营销业务，拥有寿险销售员工逾16万，寿险保费收入近200亿……这一切成就的取得，都源自于你们每一天拜访的步伐；源于你们每一滴辛勤的汗水；源于你们每一声对客户的感激；源于你们每一次家庭的晚餐；源于你们每一个孩子的亲吻；源于你们每一场欢乐的聚会。这不仅是公司的成功，也是集体的成功，更是你们个人事业的成功。为了平安的事业，你们投入了满腔的热忱，洒下了辛勤的汗水，付出了艰辛的努力，奉献着自已的青春。在这里，我谨代表总公司寿险营销部，向大家致以最诚挚的问候：
我最亲爱的销售一线的伙伴们，你们辛苦了！
成功已化作美好的记忆，辉煌正成为流逝的历史。世界正处在急
剧的蜕变之中。今天，我们面对着三种有别于往日的的时代特征，即网络时代、开放时代和亚洲人的时代。首先，现代科技的发展，特别是网络的应用和普及，进一步拉近了人与人之间的距离，加速了我们的生活节奏，使各个经济行业之间的联系更加紧密，同时也对传统的寿险营销方式形成巨大的挑战。
中国即将在年内加入WTO，标志着一个开放时代的来临。她意味着中国与世界经济的联系将日益密切，我国的国内市场将进一步对外资放开，市场的竞争也将日趋激烈。当然，我们国家的经济也将得到前所未有的推动力，人民生活水平得到极大提高，社会实现繁荣和进步。
最后的一点，也是最重要的一点：未来的21世纪是亚洲人的世纪，更是中国人的世纪。从过去的二、三十年至今，崛起的亚洲国家已直逼欧美。70年代东亚经济的年平均增长率已达到5.5%，居世界领先地位。80年代的年均增长率是世界之冠。90年代的地位更加确定。甚至有些西方人士说：世界的重心逐渐由大西洋转移到了太平洋。中国，作为亚洲的发展中心。90年代以来，以年均8%的速度高速发展，早已引起了世界的瞩目。目前，我国已经成为世界跨国公司投资的重心，97、98、99连续三年吸纳外资的总量居世界前三、四位。我国的保险市场，虽然目前的保险深度、保险密度都远远落后于发达国家，但发达国家早已将我国视为世界上最后一块极具发展潜力的保险沃土，并争相恐后想要挤入这个市场。
那么，我们应该如何掌握机会去配合网络时代、开放时代和亚洲
人的时代，尤其是中国保险时代的来临呢？我们该如何超越昨天、把握今天、并进一步去创造明天呢？我们又该如何在协助公司取得成功的同时实现个人的成功呢？虽然成功并没有一定的准则，但在市场竞争日益激烈的今天，我们不仅要有努力工作、创造价值的强烈意愿，有挑战自我、超越创新的工作激情，更需要具备切合实际、理论性与实践性相结合的营销管理知识。作为一个营销人员，如果没有理性的思考和专业的管理方式，而只是凭着以往的经验和内在的激情去工作，这样的知识结构是不完整的，这样的思维模式也是不成熟的。
就营销管理而言，管理就是给予服务和帮助，领导就是给予支援和关怀。作为管理人员，不要老想着去管束别人，控制别人，只有去真正的诚心帮助别人，让别人从心里接受你，从内心里愿意跟你共同做一件事，这才形成了所谓的管理。从管理的人性方面和管理的整个组织运作过程来看，可以把营销管理归纳为八个方面：
一、营销管理是创新的管理。
过去我们讲营销成功的真谛就是“简单坚持”，这种说法对于个体而言是正确的，任何一个营销人员，无论其天资多好，技能多高，离开了日复一日的简单坚持，离开了对寿险事业的痴迷不悔，他都不会到达成功的顶点。然而，对于营销团队和营销管理来讲，仅有简单坚持是不够的。市场的扩张，产品的丰富，竞争的加剧，客户素质的提高，这一切迫使我们要不断更新观念，改变方法，在产品、价格、渠道和促销方式上寻求创新和突破。首先是观念上的创新，伴随明年的高速发展，可能在我们的经营过程中会出现一些问题，如何看待这
些问题，是畏缩不前，是放慢速度，还是勇往直前，同时大刀阔斧解决问题，这可能是我们每一个主管都会面临的选择。其实，高速发展中出现的问题是自然的、正常的、进步的，因为问题本身意味着价值的存在；只有在发展中解决问题，在发展中提高管理水平，在发展中提升品质，你的团队才能够形成整合竞争力和长远竞争优势。又比如关于关键指标问题，我们当然期望团队的各项指标都非常优异，但在实际操作中，特别是在高速扩张时期，往往会出现某些指标不尽人意的状况，这也的确造成部分主管的困惑和不安。在这里，有三点建议：第一，不要唯指标而指标。营销是具有很强的人性化、快变性、系统性的管理过程，在这样的过程中，肯定会出现各种各样的改善空间和表象压力，营业部经营中，应该能够清晰地认识和判断主要矛盾，容忍和忽略发展中的枝节问题和一定程度的指标起伏。第二，关注核心指标。各级主管应在不同阶段、不同组织关注核心指标。第三，常然不是必然。规模的扩大、速度的提高并不一定出现品质的下滑，营销运作应在合理的品质范围内追求扩大规模，提高速度。还有就是关于如何看待心态、技巧、习惯和知识（即KASH），以及如何理解差异化的问题。我个人认为，在目前阶段，有四个大于：即统一大于差异，计划、组织的目的是达成统一的意识和行动，统一比差异更重要；追踪大于激励，领导、控制的目的是达成有效追踪，追踪比激励更重要；心态大于技巧，在寿险初级市场和社会传统文化双重压力下，业务队伍的心态建设比技巧培养更重要；习惯大于知识，在销售队伍的管理尚无制式运作之前，习惯养成比知识灌输更重要。
那么，创新的标准是什么呢？是不是越“高级”、越复杂就越具有创新性呢？在我们日常的营销管理中，常常会遇到这样的问题，一个非常先进的管理工具在推广过程中却举步惟艰，销售队伍对它缺乏热情，实施效果也不甚理想。是工具本身有问题吗？当然不是。其实，专业化要一定的结构、一定的流程、一定的品质、一定的基础、一定的技能来支撑。缺少了这些，就好比给东风卡车加最高级的97号无铅汽油，卡车一定跑不动，因为它的柴油发动机“无福消受”这么高级的燃料；所以，专业化决不是朝夕之功，而是一个有计划、有步骤、有差异、渐进的过程。因此，是不是可以这样讲，最好的不一定是适合的，而适合的才是最好的。
二、营销管理是人性的管理。
人性是一个古老而永恒的话题。从孔子的“人之初，性本善”，到荀子的“人性本恶”，再到老子的“人性如素丝，染于苍则苍，染于黄则黄”。关于人性的争论从来就没有停止过。西方现代管理学中也有所谓X理论和Y理论。人性的复杂性与善变性在营销领域体现的最为明显。从消极的方面看，人天生贪婪怯懦、自私妒忌，好逸恶劳；从积极的方面看，人性中又充满挚爱与宽容，责任与奉献，进取与坚韧。营销，从根本上讲，就是把握人性，通过教化和引导，约束和激励，锻造和磨练，帮助销售人员克服消极面，提升积极面，从而超越自我，达到成功的顶点。。
作为一个营销管理者，帮助你的伙伴获得成长，是你的团队取得佳绩的必由之路，也是你个人不可推卸的责任。要做到这一点，我觉
得最重要的就是真诚。每个销售人，不管他官职大小，财富多寡，学历高低，他的内心世界都是敏感而丰富的。要让他对你敞开心扉，你要首先对他敞开心扉，永远不要以强权获得服从，永远不要以欺骗达到目的。这样做可能会暂时得到你想要的，但你同时也失去了最宝贵的东西——名誉和信任。而且，这种行为对销售队伍的伤害将是深刻而持久，甚至无可挽回的。
人都渴望成功，寿险营销更是一个崇拜英雄，崇尚成功的行业。要告诉你的伙伴：成功，绝不是凭借个人能力达到的最高境界和最佳效果，真正的成功是通过个人与团队的协作，达到个体所永远无法达到的高度和境界。同时，成功不仅仅是个人地位、收入、名誉的提升，成功更在于让别人从内心接受你的人格、认同的你的成绩。要真诚待人，当你的伙伴取得哪怕一点点微小的进步，要发自内心的去祝贺他；当他遇到挫折而沮丧失意时，你的关怀和安慰会带给他无比的温暖。
谨守絜矩之道，秉持感恩之心。所谓“絜矩之道”，就是你对前面的人怎么样，后来者就会怎么样对你；你不想上司怎么样对你，就不要这样对待你的下属；你不希望甲部门拖你的事务，你就赶紧处理乙部门的事务；当我们因上司对待我们的方式恶劣而感到不快时，想想自己是不是曾经这样对待部署。秉持感恩之心，要感谢家人的无私关爱，感谢同事的真诚帮助，感谢客户的殷殷眷顾，感谢公司的学习机会，感谢国家的发展环境。以感恩的心，能够化解很多困惑我们已久的管理难题，因为感恩，所以没有埋怨，没有借口，没有斗争，只有良好的沟通与互动，管理才能落地生根。
三、营销管理是激情管理
我们一直在探讨，靠自我心理调节和自我驱动，产生持续的、积极的、超越个人体能和精力极限的持久动力。在营销管理活动中，仅有激情是不够的，而没有激情更是不可想象。如果你和你的队伍对自己的能力心存疑虑，那你们一定不会获得成功，没有信心的人注定是一个失败者。成功的销售人员善于从每一件小事孔汲取自信，而事业的成功又会赋予人信心。有了信心，成功就向你靠近；没有信心，别人很快就会觉察并对你不屑一顾。“人必自轻而后人轻之，人必自信而后人信之。”让你和你的伙伴信心和意愿得到张扬，激情之火持续燃烧。要善于把握节奏，适时激励；要根据情境，及时引导；要率先垂范，感染他人，要顺势而为，因势利导。当然，激情不是一时的激动，也不是盲目的冲动，如果是这样，充其量只是一种心动而已。激情是建立在理性的思考之上，激情是产生于明确的目标之上，激情是根植于周密的分析之间，激情是熔铸于崇高的理想之中。在销售中缺少了激情，工作成效不会看好；一时的激情、会有阶段性效果，但不会产生持久的动力；断续的激情，工作绩效会变得起伏不定；丧失了激情，肯定会一无所成。激情源于博大的梦想，激情激发成功的渴望，激情体现于细小琐碎的工作，激情带来高效、持续的投入。我们要善于抓住动心的一刻，倾注热情的关注，激发倾情的投入，以达成持续的发展。
四、营销管理是团队的管理。
高绩效团队的评价指标在于三个方面：一是团队目标的达成；二
是团队成员的持续活力；三是团队关系的健康状况。
建设高绩效的销售团队，明确营业部的组织核心和经营主体就尤为重要。六项基础管理存在与否是营业部经营的基础和开始；六大运作系统健全与否是营业部成长和成熟的标志；建立在六大运作系统基础之上的营业部经营计划、整体规划和经营哲学是营业部基础管理和制式运作的灵魂。
就营业部而言，营业部主管是其经营主体，主管意愿决定了增员的质与量。1+1增员只是手段，而良好的团队氛围是人，尤其是优留住优秀人才的有效手段。对于新进人员，给他们远景的规划，而不是简单的高官厚禄的许愿。这样的人，必然有更大的企图心，更长久的自我规划，更大的主动性，更稳定的心态和更少的抱怨。这样的人会给团队带来积极的氛围。就主管而言，不应是只会举拳头、喊口号的草莽斗士，而应是现代儒医，有使员工向自己表露心迹的才能，有诊断问题，对症下药的能力。
最后一点，要从小事做起，力求把每一件小事做得更正确、更完美、更加一丝不苟。当一个团队能共同做一件小事的时候，这个团队就成功了。
五、营销管理是节奏的管理。
合理的节奏就象人跑步，每次迈一条腿，交替前行；混乱的节奏则是两腿各行其是，争相向前，其结果只能是勉强蹦着走甚至跌跤，毕竟，蹦着走远不如跑着走快。
在营销工作中，无论是销售过程，还是销售组织（比如销售专业
化流程），都有细致的流程。如何将每一个机械的流程运作的顺畅、规范、高效率、高产能，这就要求我们将每一个环节贯穿为一种有效的、流畅的，没有外力和人为附加的过程，这就是销售的节奏。
对营销运作流程精心的规划、熟练的把控和富有创意的策划是营销管理的核心，对营销队伍激情的适时引导和对于各系统运作的统筹安排是营销管理的关键。比如，关于营销节奏问题。我们强调首期启动，即一年的关键在首季，季度的关键在首月，月度的关键在首周，一周的关键在首日。经验表明，好的首期启动，会将队伍的业绩稳定于一定的平台，将队伍的士气拉升至一定的高度，只要后续动作得当，业绩会在高水平上得以维持。又如关于增员节奏的问题，从各机构的分析，我们看到一个有趣的现象，一些完成任务有难度的单位，往往在考核月人力增长，在考核月后大量脱落，究其原因，主要是主管利用新人的缘故客户来冲业绩，考核之后，由于缘故客户用尽，又没有得到适当的培训，导致新人因技能不足大量脱落。而一些绩优单位则习惯将大量增员放在考核月后两个月，这样新人有时间得到充分的培训，并在市场上实践、改进自己的技能，从而从容度过生存期。如此往复，整个团队也形成了增员的良性循环。
六、营销管理是目标的管理
所谓目标，就是目的或宗旨的具体化，是为解决问题所制订的总体设想和希望达到的具体结果，是一个组织奋力追求的未来状况。目标的设定不是简单地与自我过去比、与团队现状比、与计划达成比、与竞争对手比。与自己比只是为了提高员工的士气，与同业比只是为
了了解与对手的差距，更重要的是与自身需求比，那才能寻找到真正的目标所在，更重要的是与市场空间比，那才能看清施展才能的真正空间。目标的设定应以依据市场的空间、满足客户的需求、促进个人的成长、提升组织的发展、创造最大的价值为出发点。
目标设定要讲求实践性、激励性和满足自身发展需求。实践性，就是目标设定要根据发展阶段、队伍现状、拥有资源、外部环境和未来趋势，符合客观规律，具有可行性，不冒进，不保守。在操作上，可将目标分解为具体的小目标，逐项考评，随时发现偏差，及时纠正。我们可以设定每一细分指标的正常值，从而在目标达成出现异常时，能够很清晰的发现问题所在，并知道应在那些方面加以强化。从激励性来讲，较高的目标设定，可以激发潜能，使其心理状态，工作效率和资源贮备都去适应达成高目标的要求，这样，最终结果往往会超出预期，正所谓“取法上上，可得其上”。满足自身发展需求，高目标的设定，不仅是完成任务，更是队伍稳定、组织发展、生活品质提升的必要保证。高目标的达成，意味着销售人员较高的收入水平，而只有在此基础上，才能谈到主管的晋升和组织的发展。所以，一个真正具有强烈企图心和自我成长意识的主管是从不畏惧挑战高目标的，因为他清楚的知道自己想要什么以及如何获得。
七、销管理是计划的管理
计划是经营思路、经营目标、经营行动方案、执行人和时间、最后达成的效果、计划的最终目的是养成良好的习惯，把事情做到高效有序。一个好的计划具有三个特征：第一，满足团队和个体的利益
需要；第二，改善关键业务流程，促进部门间的协调与合作；第三，促使资源合理调配、组织灵活调整。缺乏灵活务实的计划管理会导致组织在迅速变化的市场环境中机能失调，而好的计划管理能在协调有序中增强适应变化的能力，达到高效有序。同时，长期细致的计划管理能够使团队形成制式化的运作模式和规范的流程，这一切最终导致队伍品质和业务品质的有效提升。
营销人员也许有一种感觉，认为“计划赶不上变化”。这是营销工作的性质所决定的。市场瞬息万变，竞争变幻莫测，客户偏好难以琢磨，这些都使计划显得有些滞后。所以，我们不仅要强调计划的科学制定，更要关注计划执行中的调整与纠偏。当计划与实际发生差距时，要具体分析。如果是计划本身制定不合理，或是外部条件发生变化导致计划与实际脱节，就需要修改计划；如果是执行过程中出现失误，则要修正工作流程。
八、营销管理是追踪的管理
追踪的目的在于掌握工作流程中的问题，问题的存在并不可怕。相反，不断发现问题，解决问题才能提高主管的管理能力，提升组织的效能。问题就是我们做事的方法、步骤与应该达成的目标所存在的差异，因此不断追踪我们工作的进度、成效、修正我们的偏差，才是我们达成目标的必要手段。
我们的报表体系、汇报制度、例会制度、夕早会制度、陪同展业制度，其根本目的就是通过严格的追踪，保证各项方案措施的落实。比如夕早会制度，为什么叫夕早会而不是早夕会呢？就是要强调通过
夕会追踪员工的活动量，并在追踪过程中发现员工销售过程中存在的问题，然后通过第二天早会的辅导和演练提高员工的销售能力以推动业绩的提升。实际上，我们不缺乏良好的方案、工具和制度，关键在于如何不折不扣的执行，这就要靠及时有效的追踪管理，所以我们说追踪大于激励。
朋友们，新世纪的车轮已经启动，它将带我们到一个新的起点。因为从事着寿险这个永远年轻的行业，我们感到它魅力无比；因为从事着寿险这个富于挑战的行业，我们感到它潜能无限；更因为从事着寿险这个奉献爱心的行业，我们感到它崇高伟大。我们在今后的工作中只要坚持不断创新，关注人性，持续激情，团队协作，节奏有序，目标明确，合理计划，有效追踪。那么，再高的目标我们也一定能达成，再美丽的梦想我们也一定能实现。
回顾过去：我们经历了许多、付出了许多，收获了许多、感受了许多；审视现在：我们拥有无限的市场机遇、远大的追求目标、巨大的改善空间；畅想未来：我们知道，生活、工作可以更精彩！
祝愿大家：
新千禧
新希望
新心情
新成长
总公司营销部
秦斌
于2000年岁末
销售八大步骤（一） 世界上任何一种商品都是经过推销才能成交，而不动产中二手房买卖，尤其需要有专业的经纪人从中穿针引线才更有机会让买卖双方顺利成交。如果我们说回报就是业绩之母的话，那么销售就是业绩之子。没有销售，就不可能有业绩。销售就需要经纪人具有强烈的企图心，不放过任何一个有成交可能的案子。 但是，销售不是一个简单的过程，现在市场的成交量不是很景气，更需要专业经纪人从中销售并促销，才能增加机会让买卖双方顺利成交，而对买方客户的心理的了解及促销的安排，时间点的把握，需要经纪人事先详细考虑周全，步步销售，步步促销，最后达成成交。 销售中固然有运气的成分在里面，但是经纪人有事先的演练，对销售过程的灵活掌握，可以大大提高成交概率，成就好的销售效果。 销售八大步骤： 销售第一步：了解——了解买卖双方的详细状况，对房屋的喜好程度； 销售第二步：试探——试探买方的心理价位以及能否接受委托价； 销售第三步：出价——通过一些方式了解买方的出价； 销售第四步：坚持——坚持房东的委托价，坚持的理由要充分合理； 销售第五步：调价——调买方的价格； 销售第六步：接近——接近卖方的成交价； 销售第七步：斡旋（要约）收意向（注意收意向后的布局） 销售第八步：成交（签约注意事项等） 第一步：了解 带看前的了解有两方面，一是了解买方的需求，同时也要了解房东的要求。 对于买方，包括来访时间及天气（因为越是恶劣天气来的越有可能是诚意客户），买房原因，找房子多久了？自备款多少？客户年龄，随行人员特征，代步工具，家庭成员，家庭住址，职业及职位，联系方式（多留几个号码），客户需求（地段、价格、面积、付款或贷款方式等）等等。 对于卖方，也要详细了解其心理价位，接受的付款方式，卖房原因生活习惯，带看时间，同时也要详细了解房源的朝向、楼层、产权细节、大小环境等，了解的越多，销售的效果越明显，促销才能有针对性。不管喜不喜欢都要进行促销。 从约看的时候就要开始促销，例如： 王先生，这个房子我看过，还不错，小区绿化也还不错，您来看看吧。 王先生，这个房东急要钱，房子确实不错，装修的也很好，我们有几个同事也带他们的客户去看了，你什么时候方便？ 这个房子真的不错，我先问问，我的同事收定金没有，没有的话我再通知您，我们再一起去看。 王先生，你现在有空吗？赶紧快点过来，这里有个房子很不错。 王先生，房子挺抢手的，有个买方带定金下午来复看了，您看您什么时候有时间，最好是上午，您也带点定金，满意了咱就下点意向金，反正谁先付定金谁先得嘛。 王先生，您孩子不是要上XX小学吗，这个房子就在**小学附近，是学区房，您赶紧过来，下午四点后房东要出去。 如果是客户自己打电话过来： 我帮您看看，有套房子倒是挺适合您的，我帮你看看钥匙在不在？
八大类型顾客的消费特点分析 若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为12种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。而从家电市场近几年来的实际情况来分析，顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。 果断型——行为果断的顾客： 主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品； 次要特点：确信他(她)的选择是正确的； 其它特点：对其它的见解不感兴趣。 营业人员的交谈与接待方法： 自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。 消费心理分析： 这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。 冲动型——容易冲动的顾客： 主要特点：会很快地做出选择或决定； 次要特点：急躁、无耐心； 其它特点：有时会突然停止购买行为。 营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。
回首昨天，把握今天，创造明天 ———兼谈营销的八大管理 亲爱的销售一线的伙伴们： 大家新年好！ “龙腾虎跃辞旧岁，爆竹声声迎新年”。当廿十世纪结束的钟声还萦绕在耳畔，我们眼前又已迎来了新世纪的第一线曙光。蓦然回首间，才发现平安的个人寿险营销业务已经走过了六年的风雨历程。在这六年间，平安的个人寿险营销在总公司正确引导下，在分公司同仁辛劳工作下，籍着我国寿险市场高速发展的契机，依靠全体平安同仁不断挑战自我、超越自我的激情和勇气，缔造了一个又一个的经营神话。截止到2000年底，我们已在中国大陆各地（西藏）开展了个人寿险营销业务，拥有寿险销售员工逾16万，寿险保费收入近200亿……这一切成就的取得，都源自于你们每一天拜访的步伐；源于你们每一滴辛勤的汗水；源于你们每一声对客户的感激；源于你们每一次家庭的晚餐；源于你们每一个孩子的亲吻；源于你们每一场欢乐的聚会。这不仅是公司的成功，也是集体的成功，更是你们个人事业的成功。为了平安的事业，你们投入了满腔的热忱，洒下了辛勤的汗水，付出了艰辛的努力，奉献着自已的青春。在这里，我谨代表总公司寿险营销部，向大家致以最诚挚的问候： 我最亲爱的销售一线的伙伴们，你们辛苦了！ 成功已化作美好的记忆，辉煌正成为流逝的历史。世界正处在急
剧的蜕变之中。今天，我们面对着三种有别于往日的的时代特征，即网络时代、开放时代和亚洲人的时代。首先，现代科技的发展，特别是网络的应用和普及，进一步拉近了人与人之间的距离，加速了我们的生活节奏，使各个经济行业之间的联系更加紧密，同时也对传统的寿险营销方式形成巨大的挑战。 中国即将在年内加入WTO，标志着一个开放时代的来临。她意味着中国与世界经济的联系将日益密切，我国的国内市场将进一步对外资放开，市场的竞争也将日趋激烈。当然，我们国家的经济也将得到前所未有的推动力，人民生活水平得到极大提高，社会实现繁荣和进步。 最后的一点，也是最重要的一点：未来的21世纪是亚洲人的世纪，更是中国人的世纪。从过去的二、三十年至今，崛起的亚洲国家已直逼欧美。70年代东亚经济的年平均增长率已达到5.5%，居世界领先地位。80年代的年均增长率是世界之冠。90年代的地位更加确定。甚至有些西方人士说：世界的重心逐渐由大西洋转移到了太平洋。中国，作为亚洲的发展中心。90年代以来，以年均8%的速度高速发展，早已引起了世界的瞩目。目前，我国已经成为世界跨国公司投资的重心，97、98、99连续三年吸纳外资的总量居世界前三、四位。我国的保险市场，虽然目前的保险深度、保险密度都远远落后于发达国家，但发达国家早已将我国视为世界上最后一块极具发展潜力的保险沃土，并争相恐后想要挤入这个市场。 那么，我们应该如何掌握机会去配合网络时代、开放时代和亚洲
销售业务流程 一、销售业务流程 企业强化销售业务管理，应当对现行销售业务流程进行全面梳理，查找管理漏洞，及时采取切实措施加以改正；与此同时，还应当注重健全相关管理制度，明确以风险为导向的、符合成本效益原则的销售管控措施，实现与生产、资产、资金等方面管理的衔接，落实责任制，有效防范和化解经营风险。 以下综合不同类型企业形成的销售业务流程图，具有普适性。企业在实际操作中，应当充分结合自身业务特点和管理要求，构建和优化销售业务流程。 二、各流程的主要风险及管控措施 企业销售业务流程，主要包括销售计划管理、客户开发与信用管理、销售定价、订立销售合同、发货、收款、客户服务和会计系统控制等环节。 （一）销售计划管理 销售计划是指在进行销售预测的基础上，结合企业生产能力，设定总体目标额及不同产品的销售目标额，进而为能实现该目标而设定具体营销方案和实施计划，以支持未来一定期间内销售额的实现。该环节主要风险是：销售计划缺乏或不合理，或未经授权审批，导致产品结构和生产安排不合理，难以实现企业生产经营的良性循环。 主要管控措施：第一，企业应当根据发展战略和年度生产经营计划，结合企业实际情况，制定年度销售计划，在此基础上，结合客户订单情况，制定月度销售计划，并按规定的权限和程序审批后下达执行。第二，定期对各产品（商品）的区域销售额、进销差价、销售计划与实际销售情况等进行分析，结合生产现状，及时调整销售计划，调整后的销售计划需履行相应的审批程序。 （二）客户开发与信用管理
企业应当积极开拓市场份额，加强现有客户维护，开发潜在目标客户，对有销售意向的客户进行资信评估，根据企业自身风险接受程度确定具体的信用等级。该环节的主要风险是：现有客户管理不足、潜在市场需求开发不够，可能导致客户丢失或市场拓展不利；客户档案不健全，缺乏合理的资信评估，可能导致客户选择不当，销售款项不能收回或遭受欺诈，从而影响企业的资金流转和正常经营。 主要管控措施：第一，企业应当在进行充分市场调查的基础上，合理细分市场并确定目标市场，根据不同目标群体的具体需求，确定定价机制和信用方式，灵活运用销售折扣、销售折让、信用销售、代销和广告宣传等多种策略和营销方式，促进销售目标实现，不断提高市场占有率。第二，建立和不断更新维护客户信用动态档案，由与销售部门相对独立的信用管理部门对客户付款情况进行持续跟踪和监控，提出划分、调整客户信用等级的方案。根据客户信用等级和企业信用政策，拟定客户赊销限额和时限，经销售、财会等部门具有相关权限的人员审批。对于境外客户和新开发客户，应当建立严格的信用保证制度。 （三）销售定价 销售定价是指商品价格的确定、调整及相应审批。该环节的主要风险是：定价或调价不符合价格政策，未能结合市场供需状况、盈利测算等进行适时调整，造成价格过高或过低、销售受损；商品销售价格未经恰当审批，或存在舞弊，可能导致损害企业经济利益或者企业形象。 主要管控措施：第一，应根据有关价格政策、综合考虑企业财务目标、营销目标、产品成本、市场状况及竞争对手情况等多方面因素，确定产品基准定价。定期评价产品基准价格的合理性，定价或调价需经具有相应权限人员的审核批准。第二，在执行基准定价的基础上，针对某些商品可以授予销售部门一定限度的价格浮动权，销售部门可结合产品市场特点，将价格浮动权向下实行逐级递减分配，同时明确权限执行人。价格浮动权限执行人必须严格遵守规定的价格浮动范围，不得擅自突破。第三，销售折扣、销售折让等政策的制定应由具有相应权限人员审核批准。销售折扣、销售折让授予的实际金额、数量、原因及对象应予以记录，并归档备查。 （四）订立销售合同 企业与客户订立销售合同，明确双方权利和义务，以此作为开展销售活动的基本依据。该环节的主要风险是：合同内容存在重大疏漏和欺诈，未经授权对外订立销售合同，可能导致企业合法权益受到侵害；销售价格、收款期限等违背企业销售政策，可能导致企业经济利益受损。
保险高管必看必懂的营销八大管理 作者：何鹏荣 前言： 和保险业的朋友们打交道已经很久了，从南到北，从东到西，从总公司和服务部，从总裁到前台，从总监到营销员，我常常听到最多的一句话就是：“做保险好累啊！” 也有很多保险营销的高管说现在保险不好做，管理太难了，发展太难了，工作太累了，常常加班加点而业绩还搞不上去。 中国古代流传下来一句话叫：难而不会，会而不难。 我们最累的时候往往不是忙的时候，而是无所适从，不知所以的心累。身体累，不算累，心累才是真的累。 何鹏荣想给保险界的高管说一句话：“莫瞎忙，心忙则目盲，目盲则道盲，无道则瞎忙。”我们不难发现，我们越忙越忙不出成绩来，越忙越乱，与其瞎忙，不如请各位保险业的高管们耐下心来，听听何鹏荣为保险业讲的营销八大管理，看看何某能否说到您的心里去，看看何鹏荣能否为您答疑解惑。 下面我分解一下寿险营销的八大管理，希望给保险业的高官们以借鉴。 作为寿险管理者必知必懂的寿险营销八大营销内部管理系统。只要按部就班的运作。所有管理者和被管理者就都不累了。保险营销管理也就轻松自如，业绩、增员如探囊取物。 保险营销八大管理： 一、节奏管理 二、会议管理 三、差勤管理 四、活动管理 五、职场管理 六、督导管理 七、培训管理 八、目标管理 保险高管必看必懂的营销八大管理之一 节奏管理 前言： 《大学》之道讲：物有本末，事有终始，知所先后，则近道矣！物有道，天有时，昼夜交替，日月轮流，四季循环。无论什么事物都有它的规则、法则、规律。保险营销节奏管理，是保险营销的战略大策。做保险业的管理者，必须要懂得和掌控寿险营销的节奏，掌握了营销的战略节奏，就有了方向和目标。做起来也就比较轻松了。 把握保险经营的节奏性经营，才可以用时间换空间，用空间换时间，取得卓越的成效。 保险营销奏性经营分为四种单位： 一、创业型单位； 二、成长型单位； 三、成熟型单位； 四、衰败型单位。 一、创业型营销单位：
7种不同类型的顾客分析 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。 一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。
常见的八种网络营销方式 随着互联网影响的进一步扩大，人们对网络营销理解的进一步加深，越来越多网络营销推广成功案例出现，人们已经开始意识到网络营销的诸多优点并越来越多地通过网络进行营销推广。 常见网络营销方式有哪些呢 1、搜索引擎营销： 即SEM，通过开通搜索引擎竞价，让用户搜索相关关键词，并点击搜索引擎上的关键词创意链接进入网站/网页进一步了解他所需要的信息，然后通过拨打网站上的客服电话、与在线客服沟通或直接提交页面上的表单等来实现自己的目的。 2、搜索引擎优化： 即SEO，指的是在了解搜索引擎自然排名机制的基础上，使用网站内及网站外的优化手段，使网站在搜索引擎的关键词排名提高，从而获得流量，进而产生直接销售或建立网络品牌。 3、即时通讯营销： 利用互联网即时聊天工具进行运营推广宣传的营销方式。 4、微博营销： 微博营销是指通过微博平台为商家、个人等创造价值而执行的一种营销方式，也是指商家或个人通过微博平台发现并满足用户的各类需求的商业行为方式。 5、微信营销： 微信营销是网络经济时代企业营销模式的一种创新，是伴随着微信的火热而兴起的一种网络营销方式。微信不存在距离的限制，用户注册微信后，可与周围同样注册的“朋友”形成一种联系，用户订阅自己所需的信息，商家通过提供用户需要的信息，推广自己的产品，从而实现点对点的营销，比较突出的如体验式微营销。 6、软文营销：
软文广告顾名思义，它是相对于硬性广告而言，由企业的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的“文字广告”。与硬广告相比，软文之所以叫做软文，精妙之处就在于一个“软”字，好似绵里藏针，收而不露，克敌于无形。 7、自媒体营销： 自媒体又称个人媒体或者公民媒体，自媒体平台包括个人博客、微博、微信、贴吧等。黑骏马为企业量身定制，根据企业实际情况，提供行之有效的自媒体解决方案，提升企业公信力的同时，帮助企业运维自媒体内容。 8、新媒体营销： 新媒体营销是指利用新媒体平台进行营销的模式。在带来巨大革新的年代，营销思维也带来巨大改变，体验性(experience)、沟通性(communicate)、差异性(variation)、创造性(creativity)、关联性(relation)，互联网已经进入新媒体传播时代。并且出现了网络杂志、博客、微博、微信、TAG、SNS、RSS、WIKI等这些新兴的媒体。 营销推广是以当今互联网为媒介的一种推广方式，是在网上把自己的产品或者服务利用网络手段与媒介推广出去。很多企业在经营的过程中，都需要做营销推广。如果是由自己的公司负责营销推广的话，会花费大量的人力物力。本文介绍关于营销推广中与常见的八种网络营销方式相关的内容，如果让汇桔网为您的公司做营销推广服务，不仅能节约成本和经济，更能达到更好的营销效果！
4.5化工产品销售业务流程① 一、业务目标 1 经营目标 1.1 获取经营利润。 1.2 扩大市场份额。 1.3 保证资产安全,降低货款回笼风险。 2 财务目标 2.1 核算规范,保证销售收入及应收账款的真实、准确、 完整。 3 合规目标 3.1 产品销售符合国家有关法律、法规和股份公司内部 规章制度。 3.2 产品销售合同符合合同法等国家法律、法规和股份 公司内部规章制度。 二、业务风险 1 经营风险 1.1 随意降价导致收入减少。 1.2 擅自提价导致市场丢失。 ①本流程适用于集中销售化工产品的国内销售业务。
1.3 赊销不当导致坏账或货款不能及时回笼。 1.4 未经审核，变更产品销售合同示范文本中涉及权利、 义务的条款导致的风险。 2 财务风险 2.1 虚增或截留收入，多记或少记应收账款, 导致财务 数据失真。 2.2 核算不正确，造成财务数据不准确。 3 合规风险 3.1 产品销售不符合国家有关法律、法规和股份公司内 部规章制度，受到处罚。 3.2 产品销售合同不符合合同法等国家法律、法规和股 份公司内部规章制度的要求，造成损失。 三、业务流程步骤与控制点 1 编制销售计划 1.1 化工销售区域分公司依据相关分公司（控股子公司） 生产计划和市场情况，编制月度产品销售建议计划， 报化工销售分公司。 1.2 化工销售分公司将各化工销售区域分公司销售建议 计划汇总，根据化工事业部下达的企业生产和销售 计划平衡后，下达销售计划给各化工销售区域分公 司执行，并报化工事业部备案。
1.3 化工销售区域分公司根据与客户签订的年度销售合 同执行情况和客户当月采购意向，编制分产品到客 户的月度销售计划。 2 客户主数据维护和信用审核 2.1 主数据维护员按审核后的客户信息在ERP系统中维 护客户主数据。系统默认信用主数据应为高风险级 别或零信用。 2.2 化工销售区域分公司产品和财务等部门共同建立客 户信用动态档案，并至少每年更新一次，由不相容 岗位人员提出划分、调整客户信用等级的方案；根 据客户信用等级和化工销售区域分公司信用管理细 则，拟定客户信用具体的限额和时限，经产品及财 务部门负责人审核后，报化工销售区域分公司信用 管理领导小组（经理任组长）审批。财务部门根据 审批结果在ERP系统中维护信用主数据。 2.3 化工销售区域分公司相应责任人在客户信用限额 内，按照规定权限签订赊销合同并签订《货款回笼 责任书》(单笔或汇总)。 3 确定销售价格 3.1 国家统配产品或股份公司内部配置产品的价格，由 化工销售分公司转发相关定价文件，各化工销售区 域分公司按文件规定执行。
餐饮八大管理技能 八大管理技能 对八大管理技能中的检查、培训、沟通、激励、评审改进、授权进行着重讲解。 （一）沟通 1．目的 （1）获取信息 a．员工本人信息：员工的心态、工作状态、生活及家庭信息。 b．部门管理信息：其它员工的信息，管理者的信息，其中管理者信息要有案例。 （2）告诉员工对错的标准 必须告诉员工他所谈的哪些对、哪些错。若对方谈了一个错误的观点，你置之不理，对方就以为自己谈对了，误导员工。 （3）让员工感到受尊重 沟通者一定不能摆官架子，要以平和、谦诚的心态与员工沟通。 （4）改变员工的心态 a．对员工怎样使用思维方式、树立目标，树立做人标准、做事原则给予方法、建议。 b．通过讲解企业值得信赖之处，焕发员工的积极性与信心，焕发员工对企业的热爱与忠诚。员工消极通常是由于一时的压力、一时的情绪、一时的罚款，从而对企业和组织有意见。假如每个人抱定“我铁定心在净雅工作一辈子”，工作压力再大也会坚持度过的。 c．鼓励、肯定员工的优点 做到上述的沟通，才能算一次有价值的沟通，做到一次有价值的沟通至少要花费一个半小时。 2．要素 （1）认真聆听 在沟通中要让员工成为一个倾诉者，即使员工上来就给自己盖帽子、讲管理者的问题，管理者也要控制自己情绪，且要通过语言、情景或其它方式让员工多讲，依据员工所讲找他正确的和不正确的东西，从而让员工感到尊重。而不能开始就谈自己的观点，管理者要在最后讲。 （2）5W1H的思维方式 沟通时，使用5W1H的思维方式思考对方讲的是什么，发现员工真实的心态。因为人是复杂的、虚伪的，很多时候言不由衷。 （3）同理心 同理心就是站在对方的角度感受对方的感受。因为每个人都有人性弱点，所以受环境的影响员工犯错误、闹情绪、讲消极语言都是可以理解的，但是不能认同。比如管理者可以讲：“你这段时间情绪不好、心态不好，我都可以理解你，但并不代表我赞同你的语言和行为。” （4）主动承担责任 任何问题的出现都有主观和客观原因。员工犯错误主要责任在员工。管理者在管理团队时要想到员工犯错误的客观原因是自己，要勇于承担自己的责任，不能千方百计、挖空心思推卸责任。只有主动承担自己的责任，才有利于对方接受你。 （5）开诚布公 不但对员工的问题开诚布公，同时对自己的问题开诚布公，这样才能诱发真的东西出来。否则沟通不会有效果。 （二）培训 1．目的 培训和沟通的核心差别是：沟通是双向的，培训是单向的；沟通的目的是改变心态，而培训的主要目的是：
6种基本客户个性类型 在销售中一般来说有以下六种基本客户个性类型： 1，无动于衷型购买者，占5%左右。 他们从不打算购买任何产品，无论它有多么好。他们通常悲观厌世，愤世嫉俗，并常垂头丧气，对任何东西都提不起兴致，即使你给他们100美元奖金换他们的5美金的订金。他们都不愿意。 对于这样的客户，应当快速识别出来，然后敬而远之，避免浪费时间。 2，自我实现型购买者，占5%左右。 他们明确知道自己要什么，寻求什么样的特性和功能，愿意支付多少钱。如果你有他们正在寻找的东西他们就会立刻购买，决不迟疑，也不会提太多的问题。他们积极而令人愉快，与其打交道你会感到很高兴。 与这类人打交道的时候，应该严格按照他们所描述的条件卖给他们想要的东西，不要企图卖给他们别的玩意或是不同的东西。你可以提供一些额外的信息，但不要试图改变他们的企图。如果没有就直接说没有并告诉他们在哪里可以找到他们想要的东西。 3，分析型购买者，占25%左右。 他们有自制力，以目的为导向。不会特别外向，但是非常在意细节和精度。购买的主要动力是精度。 这些人会在任何一个细节导向的行业里取得成功，他们可能会是会计，工程师，银行家，财务人员，信贷员或计算机专家。他们向你提出的问题主要集中在你的产品的准确数字，细节和规格上。 与他们打交道时要放慢节奏，注重细节，避免泛泛而谈，而是要明确而清楚。 4，感性型购买者，占25%左右。 又称关系导向型购买者或敏感型购买者。他们往往很有主见，不会特别浮华和善于言辞，他们非常在意别人。他们对于别人怎么想和怎么感受各种不同的问题非常敏感。他们多半从事“帮助”型职业，如教师，人事管理，心理医生，护士和社区工作者。他们需要讨人喜欢。他们的主要动机是与他人和睦相处。和他们做生意你得慢下来，保持放松，与他们融洽相处，关注其他满意的客户对你的产品的评价，和他们建立良好的关系，不要催促他们，必须培养耐心处事关注别人体贴别人的能力。 5，驱动型购买者，占25%左右 他们以任务为导向。他们拥有领导者的个性特征，直截了当，缺乏耐心，总想直奔主题。属于生意人类型，非常务实。他们最大的关注点是获取效果。他们想知道你的产品是什么，做什么，可以得到什么结果，要多少钱，他们能多大程度地相信你的产品或服务以及购买要花多长时间。 他们不喜欢闲聊，也没有兴趣与销售人员建立友好关系。他们想迅速亮出底线，进而做出决定买或是不买。他们可能是企业家，执着的销售人员以及销售经理，高级管理人员，
直入人心的八大销售技巧和话术 推销话术其实就是说服技巧，推销员通过信息传递，让对方改变观点的过程。怎样才能让对 方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而 改变他的态度。关于人的需求和需求层次，可以参看《马斯洛需求层次论》。 销售话术的任务实际上是推销一种象征性满足人的心理的方式，这种需求往往是隐含的潜 意识。高明的销售话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。这样就知道 了卖啤酒其实卖的是文化，卖可口可乐其实卖的是活力和正宗，卖彩券、保险是卖的未来期 望。消费者行为学认为，消费者行为在很大程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将 销售话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。 第一大销售话术：安全感 人总是趋利避害的，内心的安全感是最基本的心理需求，用安全感来说服客户是最常用 的销售话术。这种说服随处可见，比如保险销售话术中基本都是从安全保障为出发点来说服 的。汽车销售话术中，说这种汽车的安全系统对于保证出行中的家庭很有效，对于买车的人 肯定是一个有力的论点。比如卖房子，对客户说物价上涨、房价上涨，资金缩水，不如投资 房屋来得安全。再比如卖设备说，购买这台设备，可以让客户的体验更好，吸引更多的客户， 而如果不买，你的竞争对手就会买，会把你的客户抢走。 安全感的反面是恐惧感，如果安全感打动不了客户，那你不妨用恐惧感吓唬他一下。 卖 儿童智力玩具的说，不要让孩子输在起跑线上，就是一种吓唬；让客户观察皮肤里面的螨 虫 来推销化妆品，也是一种吓唬；日本一个保险公司推销员用录音机模拟死人到阴间和阎王的 对话，讲述由于没有给家人购买保险，而受到惩罚的事情，更是吓唬。吓唬可能是最有效 的 推销话术。 第二大销售话术：价值感 每个人都希望自己的个人价值得到认可。汶川大地震中，有乞丐主动为灾区捐款，除了 是善心之外，恐怕也有一份希望得到社会认可的潜意识。抓住价值感，也是的一个重点。劝 说买保险，你可以说：“给家人买保险就是买平安，这是作为父亲和丈夫的职责。”、“这 台设备用上以后，公司的工作效率会大大提高，这说明你这个设备部主任的慧眼识货。”。 推销烤肉机“当丈夫拖着疲惫的身子回来，他多么渴望吃一顿美味可口的饭菜，当妻子将美 味的烤肉端上来的时候，丈夫的心该有多幸福？”呵呵，如果你小嘴这样会说，那妻子如果 不买，我都想鄙视她一下。
八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)： 理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。 不稳定型顾客(insecure clients)： 不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。 愤怒型顾客(angry clients)： 这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。 挑剔型顾客(dissatisfied clients)： 指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应
该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。 迟到型顾客(late clients)： 这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。 鲁莽无礼型客户(rude clients)： 这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。 索取型顾客(demanding clients)： 索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可
教育培训行业市场营销 的八大策略 Revised by Petrel at 2021
教育培训机构市场营销八大策略 策略一 制定合理而科学的营销规划！短期目标，中长期目标。目标包括：重点项目个数，每个项目的招生规模！师资团队人数！学员评价！学员续费比例等！ 策略二： 需求决定市场！项目设立之前，进行细致的市场调研，研究消费者需求，需找到目标客户！其中，最重要的是，寻找到细分市场，就等于找到了精准的潜在生源人群！ 策略三：确定主打项目！春生老师认为，一个培训机构再小，也必须有自己的专长项目，即自己的主打项目！ 策略四：确定营销区域！项目确立之后，你的推广区域范围在哪里是本区，还是本县市，还是本省营销推广区域的选择，决定了你的营销方式。 策略五：项目包装！酒香还怕巷子深！再小再普通的项目，也必须精心策划。 你的策划要让你的项目变得与众不同。即使普通的项目，也争取在细节上做文章。比如特色师资、教学环境，课后辅导，免费课程，家长参与等各个环节！ 策略六：精心培育一支营销团队。专职团队和兼职团队结合！
策略七：零散招生与渠道招生结合！零散招生利润高，渠道招生让利于渠道（代理），但建立了稳定渠道，可以实现稳定的生源来源，实现薄利多销！渠道招生容易实现量的突破，而零散招生利润高，是质的突破！春生老师认为，零散招生和渠道招生结合，相当于两条路走路，能走更远更稳健！ 策略八：口碑赢得回头率！口碑赢得转介绍！一般成熟的培训机构，会有20%以上的新生，是通过老的学员转介绍而来！春生老师认为，这样产生的生源，成本几乎为零！所以，做好老学员的服务工作，实现口碑营销，是培训机构长足发展的一大利器
销售流程 寻找客户资料电话前的准备找负责人了解客户需求确定跟进方法促进成交后期的客户维护 电话销售流程图
销售细则 寻找客户资料：1、黄页2、网络3、广告牌4、电视广告5、 杂志6、报纸7、转介绍8、写字楼公司名录
9、114台查询10、地图11、公交车站牌站名 12、人才市场13、名片店14、展览会（各种 会议） 电话前的准备：1、笔、纸（左手拿电话，右手拿笔）2、坐姿端正（可站立打电话，提高激情）3、产品资料 的准备4、仪容仪表5、话术的准备6、积 极良好的心态7、客户背景资料8、明确打电 话的目的和目标9、为达到目标所设想所要问 的问题（6个电话）10、设想客户可能问到的 问题并做好准备（准备异议和抗拒点）11、设 想电话中可能发生的问题 找负责人：新客户开发开场白： 业务员：您好！请问是xx公司吗？ 客户：是的，有什么事？ 业务员：1、不好意思打扰您了，请问先生（小姐）咱们公司培训是由哪个部门负责？ 2、是这样的，我是北京时代光华昆明分公司的 xx，请问一下咱们公司的培训是由哪个部门 负责？ 3、先生（小姐）有件事麻烦您，除了你们老总 以外还有哪位负责培训这事？ 4、（适当赞美一下）先生（小姐）您好！感觉您
的声音特别的亲切，请问您贵姓？客户：我 姓xx。业务员：xx先生，顺便问问，您看咱 们公司的培训是由哪个负责呢？ 客户可能出现的回答： 客：①是人力资源部某某经理负责； 业：①、谢谢，请问贵姓？他电话是多少？ 客：②我们不需要； 业：②、请问是由您在负责培训这事吗？ 这时客户的回答有三种：是，不是，或者是有什么您就说吧 如果回答是：业务员应说：太好了，打通电话就直接找到您，请问您贵姓？ 如果回答不是：业务员应说：我想如果您不是负责这方面工作的话，可能对这个岗位的 需求不是很了解。难说负责这个工作的领导正需要这方面的信息呢 如果回答有什么你就说吧：业务员应说：a.是这样的，我这边有个非常重要（有价值）的 信息想跟负责培训的领导沟通一下…… b.这位先生（小姐）非常不好意思，冒昧打电话打扰您这边，不知您听说过时代光华没有？他是一家全国性质的专业培训机构，最近我们有一个非常不错的培训在咱们昆明举办，我这边想跟负责培训的领导沟通一下……
关于客户性格特点划分的话题有很多种，他们分别是：老鹰型号的客户，孔雀型号的客户，鸽子型号的客户和猫头鹰型号的客户，这四类客户是按照语言节奏以及社交能力来划分的，快节奏是指音量大、声音高、语速快，慢节奏是指音量小、声音低、语速慢，社交能力强是指见面后对你非常热情，社交能力弱是指对你不理不睬、半天不说一句话。 要想了解客户的性格特点，一定要经过三个步骤，第一步是识别客户的性格特点，首先必需明确客户究竟属于那种类型，只有这样你才能制定适合其性格特点的接触策略，识别方法很简单，在你和客户说话中，哪怕是电话交谈的一瞬间就可以分辨出客户的语言节奏，如果某客户说话声音大，音量高、欲速快，初步可以判断这个人不是老鹰型号的就是孔雀型号的，左右象限分开后，接下来是划分上下象限，我们和客户接触后就可以感受到他们社交能力的强弱，如果这个人不理不睬，半天不说一句话，基本可以判定这个人是老鹰型号的客户反之则是孔雀型号的客户，通过这样的策略我们就能对客户的性格特点进行定位.第二步叫做对等模仿，你要与客户的节奏、社交能力形成一致，客户说话声音大，语速快，你也要提高音量，加快说话速度；客户对你非常热情，你也要对他充满激情，总而言之以顾客的性格特点为标准，努力的去适应我们的上帝；第三步是根据顾客的主导需求制定接触策略，必须，明确应该做什么，不应该做什么。让我们分别分析一下四种类型的性格特点： 1、老鹰型号的客户 （1）老鹰型号客户的主导需求是权力，我们经常会见到这种类型的人，你来到客户办公室，热情洋溢地向他介绍你的产品方案，而客户呢？坐在那里一动不动，对你的谈话不太感兴趣，这时候如果你换一个话题，转移到有关权力的论题上来：张总，听说某某领导人要更替了，可能会引起权力之争。客户听到这里，立刻就会瞪大了眼睛，并且不停的询问事情的原委，因为权力的话题是他最感兴趣的话题。 ，您看这样可以吗？哪里想到张总满脸不耐烦：怎么做是你自己的事情，不要和我讲，我要的就是结果，做好就行。结果你讨了个很没有面子，如果你了解你领导的性格特点就不会自找没趣，这样的领导你千万不要向他叙述做事的过程和细节，否则他就会认为你这个人婆婆妈妈，没有什么魄力。 （2）老鹰型号的客户只注重结果，不看重过程和细节。平时会有这样的领导，你在向他汇报工作：张总，这件事情我想这样去做，第一步、第二步、第三步， （3）老鹰型号的客户最容易刁难人，你要事先做好预防。其方法是突然提出一个意想不到的问题，让你难堪，你的应对策略是事先进行预防性提问，我本人曾经由于经验不足被一个老鹰性格客户为难过，当时正逢年底，与一客户经理一起拜访大客户，见面后想恭维对方老总几句以缓解气氛：王总，恭喜您了，听我的客户经理讲在您的领导下今年您公司营业额比上一年增加了10%，很了不起啊。哪想到对方老总听了这话脸色立刻由晴转阴：苏总，您可真会说话，您是在故意讽刺我吧，年初我公司制定的营业额指标是比上一年增长30%，一年下来才达到10%，我们的其他竞争对手增长幅度都在20%以上，太惭愧了。听了这话我当时就僵在那里了，恨不得打自己嘴巴。事后回想起来很不是滋味，其实这个错误本来可以避免，恭维前应该先问问题为后来打基础：王总，听说贵公司今年的营业额比上一年增加了10%，不知您对这10%持怎样的看法呢？经过这样一番询问，就为后来客户刁难你做了一个很好的铺垫。 2、孔雀型号的客户 （1）孔雀型号客户的主导需求是热情。他们是非常感性的人，对人对事都种满了激情，你要积极的对他的热情进行回应，谈业务最好不要单刀直入，先拉近感情，如关心一下他的身体或者家人等，就会尽快地融入他的节奏。 （2）孔雀型号的客户最爱展示自己，你要抓住这个机会。我们知道孔雀最喜欢做的事情是“开屏”见到这类客户你一定要充分的赞美和请教他：王经理，上次我在《市场与销售》上
●营销理念 ●营销理念来源于营销实践；它是营销者对企业存在的理由、经营的目的以及对企业、 顾客、社会三者利益关系的感悟而后做出的一种理性判断。它集企业的利益观、价值观、道德观于一体。 ●比如：万科的客户中心理念（以顾客为中心，力求让每一个顾客都满意）。 ● ●营销管理的八大类型 ● ●第一类：扭转性营销 ●需求状况：负需求（是指全部或大部分潜在购买者对某种产品或服务不仅没有需求， 甚至厌恶。） ●营销任务：扭转需求 ●第二类：刺激性营销 ●需求状况：无需求或对新产品、新的服务项目不了解而没有需求；或非生活必需的“奢 侈品”“赏玩品”等，是“有闲阶级”“有钱阶级”的选择。 ●营销任务：激发需求要在预期收益上做文章，设法引起消费者的兴趣刺激需求。 ●第三类：开发性营销 ●需求状况：潜在需求是指消费者对现实市场上还不存在的某种产品或服务的强烈要 求。 ●营销任务：实现需求设法提供能满足潜在需求的产品或服务。 ●第四类：平衡性营销 ●需求状况：不规则需求即在不同时间、季节需求量不同，因而与供给量不协调。 ●营销任务：调节需求设法调节需求与供给的矛盾，使二者达到协调同步。 ●第五类：恢复性营销 ●需求状况：需求衰退是指消费者对产品的需求和兴趣从高潮走向衰退。 ●营销任务：恢复需求设法使已衰退的需求重新兴起，但实行恢复性营销的前提是： 处于衰退期的产品或服务有出现新的生命周期的可能性，否则将劳而无功。 ●第六类：维护性营销 ●需求状况：饱和需求是指当前的需求在数量和时间上同预期需求已达到一致，但会 变化：一是消费者偏好和兴趣的改变；一是同业者之间的竞争。 ●营销任务：维护需求设法维护现有的销售水平，防止出现下降趋势。 ●第七类：限制性营销 ●需求状况：过剩需求是指需求量超过了卖方所能供给或所愿供给的水平。 ●营销任务：限制需求通常采取提高价格、减少服务项目和供应网点、劝导节约等措 施。 ●第八类：抑制性营销 ●需求状况：有害需求 ●营销任务：消除需求强调产品或服务的有害性，从而抵制这种产品或服务的生产和 经营。 ● ●
八种不同类型的顾客及应对技巧
八种不同类型的顾客及应对技巧
八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)： 理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。 不稳定型顾客(insecure clients)： 不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。 愤怒型顾客(angry clients)： 这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。 挑剔型顾客(dissatisfied clients)： 指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应
该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。 迟到型顾客(late clients)： 这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。 鲁莽无礼型客户(rude clients)： 这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。 索取型顾客(demanding clients)： 索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可