一、导游服务概述
掌握导游服务产生与发展经历的三个变化：一、单一向导到多功能服务二、泛源关系到业缘
关系三、意性到规范化
熟悉大众时期的导游服务主要呈现以下的特征:一导游职业自由化;二导游服务商品化;三导
游服务规范化
导游服务的范围:1讲解服务2生活服务3安全服务4咨询服务5问题处理
导游服务的性质:1经济性,主要表现在一兑现旅游合同实现利润二通过优质服务吸引回头客三做有心人,实现经济文化交流
2服务性,导游服务是一种服务工作,它与第三产业的其他服务一样,属于非生
产劳动,是一种较为复杂的服务,是智力与体力相结合的服务,
3文化性,导游服务是传播文化的重要渠道
4社会性,旅游活动是一种社会现象,在社会物质文明和精神文明建设中起着
十分重要的作用
5涉外性,表现在一宣传国家建设成就二发挥民间外交的作用
导游服务的特点:1独立性强,导游员要独立地宣传,执行国家政策,独立地执行旅游计划,组织活动.出现问题时,导游员还要独立地,合情合理地进行处理。导游员要根据
旅游者的不同文化层次和审美情趣有针对性地进行导游讲解，以满足他们
的精神享受需求。
2脑体高度结合，导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工
作。
3复杂多变，其复杂性表现在：一、服务对象复杂二、旅游者需求多种多样
三、人际交往复杂四、要面对各种物质和精神污染
4跨文化性，导游服务工作是传播文化的重要渠道，导游员所在地的地域文
化要通过其介绍出去，导游员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、
各地区文化的碰撞中工作，尽可能多地了解不同文化之间的差异，圆满完
成传播文化的重任
5与服务对象密切接触，一名游客加入团体旅游，食、住、行、游、购、娱
六大要素都要安排，导游就是这个旅游团队中的灵魂。
掌握导游服务的地位：1旅行社服务的核心2旅游服务的标志性产品
导游服务的作用：1纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）
2宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务
改进）
3实现经济效益作用
了解未来旅游活动发展趋势：一、个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体
二、休闲旅游增长较快
三、旅游信息和服务设施更加发达
四、旅游活动更符合可持续发展要求
导游服务的发展趋势，在未来将出现以下四种趋势：一、导游内容的高知识化
二、导游手段的高科技化
三、导游方法的多样化
四、导游服务方式的更加人情化
二、导游员
导游员：“导游”一概念包含两层含义：一是指导游者，二是指导游活动。1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》，导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。其含义有三层：第一，导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的。第二，导游员的主要业务是从事旅游者的接待。第三，导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游员的分类：（一）按工作范围分：1、海外领队2、全程陪同导游员3、地方陪同导游员
4、景点景区导游员
（二）按职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员
（三）按导游使用的语言划分，导游员分为中文导游员和外语导游员
（四）按技术待级分，导游员分为初级导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员
导游员的基本职责：1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织
游客参观、游览。
2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、住宿等，保护旅游者的人
身和财物安全。
4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
全程陪同导游的主要职责：一、实施旅游接待计划；二、联络工作；三、组织协调工作；
四、维护安全、处理问题；五、宣传、调研
地方陪同导游的主要职责：一、安排旅游活动；二做好接待工作；三、导游讲解；四、维
护安全；五、处理问题
导游员的条件：一、优良的职业品质（爱国敬业、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操）
二、较全面的知识(语言知识史地文化知识政策法规知识心理学和美学知
识政治经济社会知识旅行知识国际知识)
三、较强的独立工作能力(语言表达能力协调能力善于与人打交道处理问
题竞争与进取)
四、较高的导游技能(服务技巧引导旅游者导游方法)
五、身心健康与较好的仪容仪表(身体健康心理健康思想健康沉着冷静
较好的仪容仪表)
三、导游服务程序与内容
导游服务规范化的必要性(一)消除导游工作的随意性,保证接待质量
(二)指导导游活动的正常进行
(三)规避风险的必要手段(P38\39)
国家对导游服务加强管理的举措:(一)制定导游服务国家标准
(二)完善四级监督管理体系
(三)建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度
(四)实施导游培训与年审制度(P40/42)
导游服务集体的任务:P42
导游服务集体的协作共事:1共同的工作对象2共同的工作任务3共同的努力目标,遇到问题,出现矛盾和分歧,必须以全面执行旅游社之间\旅游社与旅游者之间签订的协议为原则.
服务准备:(一)熟悉接待计划(二)落实接待事宜(三)物质准备(四)语言和知识准备(五)形象准备(六)心理准备
迎接服务:(一)旅游团抵达前的服务安排(二)旅游团抵达后的服务(三)赴饭店途中服务(四)散客旅游者的服务
入店服务:(一)协助办理住店手续(二)介绍饭店设施(三)提供旅游者入住后的服务(四)带领旅游团用好第一餐(五)宣布当日或次日的活动安排(六)确定叫早时间
核对\商定日程:P54/56
四导游讲解服务
讲解服务是导游服务的灵魂,讲解服务能够给旅游者带来知识享受和美感享受
导游讲解服务是指导游员在旅游者旅行\浏览途中所做的介绍\交谈和问题解答等导游活动,以及在参观浏览现场所做的介绍和讲解.P67/69
导游语言的运用原则:正确\清楚\生动\灵活
导游语言的艺术处理:(一)适中\优美的语音\语调(二)适宜的语言节奏(三)必要的体态动作
P72/75
导游风格是导游员在导游语言中所表现的具有个性特征的语言流派和格调.
导游风格是导游员通过对言语的对象\情境和内容的把握,在言语流程和表达方式上所显示的格调.言语流程主要有激情和循循善诱两种类型;表达方式则为明快型和含蓄
型两种.
导游词的创作技巧: (一)景点主题要正确\明确(二)写作内容要新颖\有特色(三)景点揭示要有文化内涵
导游词写作的基本要求:准确\鲜明\具体\生动
注意掌握的几个问题:(一)依照游览线路的顺序展开(二)虚实结合,以实带虚(三)通俗化,便于
交流
导游方法与技巧运用原则:(一)因人而异(二)因地制宜(三)因时而变
导游讲解方便:(一)面的讲解(二)线的讲解(三)点的讲解(四)即兴讲解
常用导游讲解技巧:(一)概述法(二)分段讲解法(三)突出重点法(四)触景生情法(五)虚实结合法(六)问答法(七)制造悬念法(八)类比法
五\旅游故障及其处理
旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向\问题和事故
旅游故障的特点:突发性\危害性\复杂性(P99)
旅游故障的类型:按责任划分,有责任性旅游故障和非责任性旅游故障;按状态来划分,有既成旅游故障和将成旅游故障;按发生原因划分,有技术性故障和自然性故障;
按按危害程度划分,有重大故障和一般故障;按处理时涉及面大小划分,则有
单一性故障和复合性故障.
旅游故障处理的基本原则:(一)损失最小化原则(二)确保旅游日程原则(三)按规章办事原则处理旅游故障的基本要求:(一)遇事沉着,稳定旅游者情绪(二)拟定\实施处理方案(三)善后处
理(四)记录\总结
旅游活动计划和日程变更的处理:(一)旅游团要求日程变更计划行程(二)客观原因需要变更
计划和日程
漏接的原因:1由于导游员主观原因造成漏接2客观原因造成的漏接3漏接的预防(P106/107) 空间的原因:是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站,导游员仍按原计划预定的班次或车次接到旅游团.
错接的预防1导游员应提前到达接站地点迎接旅游团2接团时认真核实3提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅游团
误机(车\船)事故的原因:由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事帮\严重堵车\汽车发生
突发情况造成延误等,属于非责任事故.
由于导游员或旅行社其他人员工作上的差错造成延误,是责任事故误机(车\船)事故的处理:1导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助
2地陪和旅行社尽快与机场(车站\码头)联系,争取让旅游团(者)乘最
近班次的交通工具离开本站,或采取包机(车厢\船)或改乘其他交通工
具前往下一站.
3稳定旅游团(者)的情绪,安排好在当地滞留期间的食宿\游览等事宜
4及时通知下一站,对日程作相应的调整
5向旅游团(者)赔礼道歉
6写出事故报告,查清事故的原因和责任,责任者应承担经济损失并受
政纪处分
误机(车\船)事故的预防:地陪\全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作,并核对日期\
班次\时间\目的地等.
旅游者丢失证件\钱物\行李的预防与处理:(一)丢失证件\钱物\行李的预防(二)丢失证件的处
理(三)丢失钱物的处理(四)行李遗失的处理
旅游者走失的处理与预防:
一\浏览活动中旅游者走失:1游览者走失的处理2向有关部门报告3与饭店联系4向旅行报
告5做好善后工作6写出事故报告
二\自由活动时旅游者走失:1立即报告旅行社2做好善后工作3旅游者走失后出现其他情况,
应视具体情况作为治安事故或其他事故处理
旅游者走失的预防:1做好提醒工作2做好各项安排的预报3时刻和旅游者在一起,经常清点人数4地陪\全陪和领队应密切配合,全陪和领队要主动负责做好旅游团
的断后工作5导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者旅游者患病\死亡问题的处理:(一)旅游者患病的预防和处理(二)旅游者因病死亡的处理
(P116/118)
旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故,主要包括交通事故\治安事故\火灾\食物中毒等
(P120/124)
六导游服务中对旅游者要求的处理
旅游者要求的处理原则:一尊重合同原则
二倾听和耐心解释原则
三合理而可能原则
四请示汇报原则
旅游者餐饮方面个别要求的处理:(一)特殊的饮食要求(二)要求换餐(三)要求单独用餐(四)要
求提供客户内用餐服务(五)要求自费品尝风味(六)要求推迟
晚餐时间
住房方面个别要求的处理:(一)要求调换房间(二)要求调换更高标准的客房(三)要求住单间
(四)要求购买房中摆设
文娱活动方面个别要求的处理:(一)计划内的文娱活动(二)计划外的娱乐活动(三)要求前往不
健康的娱乐场所
购物方面个别要求的处理:(一)要求单独外出购物(二)要求退换商品(三)要求再去商店购买相
中的商品(四)要求购买古玩或仿古艺术品(五)要求购买中药材
(六)要求代为托运
旅游者要求亲友随团活动的处理:1先征得领队和旅游团其他成员的同意
2与旅行社有关部门联系,如无特殊情况可到旅行社办理入
团手续:出示有效证件\填写表格\交纳费用.
3若是记者和外交官员随团活动,应请示旅行社,获准后方
可办理入团手续.
旅游者要求转递物品和信件的处理:P132/133
允许旅游者离团的几种情况P133/134
需劝阴旅游者自由活动的几种情况:1如旅游团计划去另一地游览,或旅游团即将离开本地时,
若有人要求留在本地活动,由于牵涉面太大,为不影响
旅游团活动计划的顺利进行,导游员要劝其随团活动.
2如地方治安不理想,导游员要劝阻旅游者外出活动,更
不要单独活动,但必须实事求是地说明情况.
3旅游者要求去不对外开放的地区\机构参观游览,导游
员不得答应此类要求.
对攻击和诬蔑言论的处理:导游员要严正驳斥,驳斥要理直气壮\观点鲜明\立场坚定,必要时报
告有关部门处理.
对违规行为的处理:(一)对异性越轨行为的处理(二)对酗酒闹事者的处理(P136)
七导游服务水平的提高
导游服务理念:(一)诚信待人(二)宽容理解(三服务意识(四)加以引导(五)融为一体(P138/140) 导游服务技巧:(一)把握旅游者心理(二)灵活安排游览内容(三)引导旅游者审美(四)注重交往巧
旅游者的一般心理特征与行为表现:(一)安全心理(二)猎奇心理(三)审美心理(四)求全心理
女性旅游者的个性心理和行为表现主要有:1谨慎2好倾听3情感丰富4好购物
男性旅游者的个性心理和行为表现主要有:1开朗2随便3理智4表现欲强
少儿旅游者的个性心理和行为表现主要有:1依赖2好奇3受外界影响大
青年旅游者的个性心理和行为表现主要有:1好表现2冲动3幻想
中年旅游者的个性心理和行为表现主要有:1持重2务实3追求安逸
老年旅游者的个性心理和行为表现主要有:1喜欢热闹2保守3慢节奏
英国人:矜持,幽默,绅士派头十足
美国人:开朗,大方,爱结交朋友但随随便便
法国人:喜自由,易激动,爱享受生活
德国人:踏实,勤奋,不尚虚文
意大利人:热情,无拘无束,热爱生活
提供心理服务的基本要求:(一)尊重旅游者(二)保持微笑服务(三)学会使用柔性语言(四)与旅
者建立”伙伴关系”(五)多提供个性化服务
调节旅游者审美状态:(一)调节旅游者的情绪(二)保持\提高旅游者的游兴(三)掌握观赏节奏
(P155/159)
传递审美方法:(一)传递正确的审美信息(二)激发旅游者的想像思维(三)灵活掌握观景赏美方
法
讲解中应注意的问题:(一)涉及内容要得体(二)处理好宗教与迷信的关系(三)力戒黄段(四)避
免缄默冷淡(P164/166)
处理好一些关系:(一)与领队的关系(二)强和弱的关系(三)多数和少数的关系(四)劳和逸的关系P168/172
八旅行社、饭店、旅游景区与旅行常识
我国旅行社按其经营范围来划分有两种，一是国际旅行社，可以经营出境旅游、入境旅游
和国内旅游；一是国内旅行社，只能经营国内旅游。旅行社业务流程：（一）市场调查与目标市场选择
P174/176 （二）设计和促销旅游产品
（三）销售旅游产品
（四）组织实施合同标的
（五）旅游接待
（六）善后管理
旅行社的主要业务：（一）团队旅游业务与散客旅游业务
P176/180 （二）组团业务和地接业务
（三）入境旅游业务和出境旅游业务
散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。P177
散客旅游具有批量小、批次多、预订期短、要求多、变化多等特点
组团业务和地接业务的区别1组团业务的操作程序较也接业务复杂
2组团业务涉及的区域范围、游程和时间较地接业务更广、更长
3对旅游者来讲，进行组团业务和地接业务的旅行社所承担的责
任不一样
4从事地接业务的旅行社与旅游者一般不发生经济关系。
旅行社旅游产品的类型：（一）按旅游产品组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品
P180/182 （二）按旅游产品形态分为团体包价旅游、散客包价旅游、
半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项服务导游员与旅行社业务：首先，导游员作为旅行社的派出工作人员，所提供的服务是旅行社
所有服务中惟一的自产产品，是施行社业务中最有特点的一项工作。
其次，旅行社作为企业，必须以羸利为止的
其三，导游服务的重要性，强化了导游员在增加旅游者满意度和忠
诚度方面的地位，从而为企业争取更多的客源。
其四，导游员在旅行社业务操作中，为整个行业和旅游产品承担着
风险和责任
饭店的含义：是以接待型建筑为依托，为公众提供住宿及其他服务的商业性服务企业。
1它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所
2它必须提供住宿、餐饮其他服务
3它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民
4它是商业性的服务企业，以盈利为目的
饭店的功能：1住宿功能2餐饮功能3设备功能4家居功能5度假功能6会议功能P184 VIP是VERY IMPORTANT PERSON的缩写,是指重要旅游者\贵宾,是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的旅游者.P186/187
旅游景区是具有美学\科学和历史价值的各类自然景观和人文景观的地域空间载体,它能够激发人们的旅游兴趣和需求,为人们提供参观\游览\度假\康乐\科研等产品和服务.包括旅游景点\主题公园\度假区\保护区\风景区\森林公园\动物园\植物园\博物馆\美术馆等. 旅游景区的特点:1整体性2地域性3可创性P189
旅游景区的类型:(一)观光体验型(二)度假休闲型(三)综合型旅游景区P190/191
特殊旅游景区----“世界遗产”P192/194
国家重点风景名胜区与全国重点文物保护单位P194/195
全国历史文化名城与中国优秀旅游城市P195/196
A级景区P196
自然保护区\森林公园与地质公园P196/197
全国农业旅游示范点与全国工业旅游示范点等相关知识P197/198
导游人员在旅游业中的地位和作用 导游员在旅游业中的地位也越来越重要。导游员也就成了旅游业中最积极最有代表性的从业人员。 导游员在旅游业中的作用，有着丰富的内涵。首先表现为经济意义。因为旅游业是经济产业，导游员的工作，可以实现旅游产品的生产与销售，可使旅游资源转化为财富。但旅游业又是一项特殊的经济产业，旅游是一种以文化为主，带有经济属性和政治色彩的综合社会现象。导游员在旅游业中的作用又表现为其文化和审美意义。通过导游的服务，旅游者可在旅游活动中增长知识，陶冶情操，获得审美享受。同时，由于旅游活动带有一定的政治色彩，导游员的作用，还表现为政治意义。导游员在来自不同国家的外国游客面前，代表着祖国，通过导游员的服务工作，可以让世界各国的游客体验和感受社会主义国家的精神风貌。 尽管旅游有其经济性、文化性和政治色彩，人们外出旅游，是出于不同的动机,但究其本质，旅游活动主要是为了满足人的精神需求，满足人们对自然美、艺术美、生活美的欣赏和享受。正如著名美学家王朝闻先生所说：人们旅游的目的不是有力无处使，有钱无处花，而是为了丰富自己的精神生活。因此，旅游活动从本质上说，是一种以审美为突出特征的消闲活动，是综合性的审美实践。正因为如此，从旅游的本质属性出发，正确认识导游员在旅游审美活动中的地位，认真探讨其在旅游者综合审美实践中的作用和探究如何有效发挥其作用，有着特殊的意义。 一、导游在旅游审美活动中的地位 旅游是一种综合性审美实践活动，在大众化、社会化的现代旅游中，尤其是团队旅游中，导游员在旅游者的旅游审美活动中的地位，越发显得重要，归纳起来，主要体现在三个方面。 1、旅游者旅游审美中直接的审美对象 旅游者外出旅游时，最先和全程自始至终接触的是导游员。旅游者从一接触到导游员开始，到旅游活动结束，都会对导游员从生理的角度（男女）、心理的角度（喜怒）、审美的角度（美丑）和伦理的角度（善恶）等进行全方位的审视。由于旅游活动是一种综合的审美实践，导游员在旅游者旅游活动中又处于一种特殊的地位，旅游者自觉不自觉的会对导游员产生审美需求，要求导游员要从外表到内心都给人一种美的感觉，每一位旅游者都愿意在自己的路途中，有一位美的使者陪伴自己度过一段美好的时光。因此，在旅游者的旅游审美活动中，导游员自然就成为旅游者旅游审美活动中直接的审美对象。 2、旅游审美信息的传递者 旅游者在旅游审美活动中，由于个性差异（素质、阅历、能力）、文化差异（不同的文化板块、不同的文化圈）和语言障碍等因素的存在，对同一旅游审美观照物――景观，在旅游审美感受上会有很大的差异。一个来自异国他乡的旅游者，当他一踏上异国他乡的土地，便不期而然地进入一场异质文化的精细而无声的碰撞；眼前的一切都是陌生的，新奇的，有可理解的，也有不可理解的。一般的说，异质文化既能满足人们的猎奇之心，又会带来莫名其妙的陌生感，甚至会把人引入一种懵懵懂懂、不知所云、手足无措的尴尬境地。所以，旅游者在旅游活动中，由于旅游景观具有多样性的特点，旅游者在较短的时间内从事旅游这种
2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员 答：D 21.中国青年旅行社成立于年，简称“青旅”。
导游考试导游业务第一章考点：导游服务的产生与发展 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、生活服务和安全服务等。早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。这种转变是一种质的变化。首先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的一种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全方位的;最后，在服务方式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。 一、古代向导服务 在人类历，旅行活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是一种旅行活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。 随着人类社会由原始社会进入奴隶社会，少数奴隶主掌握了大量财富，他们不仅过着奢华的生活，而且开始了以各种名义的旅行，如到特定地区巡视、到名山大川祭祀天地神祗等。西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表，《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心，周行天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游，当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。在这种旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作用。 到了封建社会，由于生产力的进一步发展，交通条件的改善，各种目的的旅行活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为目的的教育旅行(唐时日本曾l9次遣使——政府官员、留学生、学问僧来中国)，以探险为目的的航海旅行(如元代
汪大渊、明代郑和)，以考察、观赏为目的的士人、学子的漫游(如西汉司马迁、唐代李白、明代徐霞客)，以求经拜佛为目的的宗教旅行(如东晋法显、唐代玄奘)以及以经商为目的的跨地区、跨国的商务旅行。在这些旅行活动中，往往配有熟悉道路的人做向导。他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的一些名胜和民俗风情。我国历朝的新官上任，官吏的调动或被贬返回故里，学子的赴京赶考等，或有臣仆、侍从相随，或有家人、书童相伴。这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外，实际上也起着向导作用。 在西欧，中世纪及其后期，随着城市开始复兴，对外贸易的发展，商业旅行(如马可波罗就是为经商来到中国的)、科学考察和探险旅行盛行(如哥伦布、伽马)。早在16世纪，旅行便被英国作为培育宫廷中年轻富有成员的一个途径。一些贵族家庭的子弟，在其青少年时期便要在负责其成长的家庭教师和一位照料其生活起居的仆人陪同下进行长达2~3年的学业旅行。这样，家庭教师和仆人便成了他们进行教育旅行的向导。 由此看来，在古代的各种旅行中已经产生了向导服务，不管其中提供服务的人的身份是独立还是依附其主人他们在旅行中所起的向导作用是毋庸置疑的。 产生向导服务的条件是：第一，社会生产力的发展为旅行活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要;第二，私有制的出现使社会财富集中在小部分人手中，他们既有需要也有能力承担和支付向导服务的费用。
一、导游服务概述 掌握导游服务产生与发展经历的三个变化：一、单一向导到多功能服务二、泛源关系到业缘 关系三、意性到规范化 熟悉大众时期的导游服务主要呈现以下的特征:一导游职业自由化;二导游服务商品化;三导 游服务规范化 导游服务的范围:1讲解服务2生活服务3安全服务4咨询服务5问题处理 导游服务的性质:1经济性,主要表现在一兑现旅游合同实现利润二通过优质服务吸引回头客三做有心人,实现经济文化交流 2服务性,导游服务是一种服务工作,它与第三产业的其他服务一样,属于非生 产劳动,是一种较为复杂的服务,是智力与体力相结合的服务, 3文化性,导游服务是传播文化的重要渠道 4社会性,旅游活动是一种社会现象,在社会物质文明和精神文明建设中起着 十分重要的作用 5涉外性,表现在一宣传国家建设成就二发挥民间外交的作用 导游服务的特点:1独立性强,导游员要独立地宣传,执行国家政策,独立地执行旅游计划,组织活动.出现问题时,导游员还要独立地,合情合理地进行处理。导游员要根据 旅游者的不同文化层次和审美情趣有针对性地进行导游讲解，以满足他们 的精神享受需求。 2脑体高度结合，导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工 作。 3复杂多变，其复杂性表现在：一、服务对象复杂二、旅游者需求多种多样 三、人际交往复杂四、要面对各种物质和精神污染 4跨文化性，导游服务工作是传播文化的重要渠道，导游员所在地的地域文 化要通过其介绍出去，导游员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、 各地区文化的碰撞中工作，尽可能多地了解不同文化之间的差异，圆满完 成传播文化的重任 5与服务对象密切接触，一名游客加入团体旅游，食、住、行、游、购、娱 六大要素都要安排，导游就是这个旅游团队中的灵魂。 掌握导游服务的地位：1旅行社服务的核心2旅游服务的标志性产品 导游服务的作用：1纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外） 2宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务 改进） 3实现经济效益作用 了解未来旅游活动发展趋势：一、个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 二、休闲旅游增长较快 三、旅游信息和服务设施更加发达 四、旅游活动更符合可持续发展要求 导游服务的发展趋势，在未来将出现以下四种趋势：一、导游内容的高知识化 二、导游手段的高科技化 三、导游方法的多样化 四、导游服务方式的更加人情化 二、导游员
第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
《导游服务》基础知识要点 第一章：导游服务 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 如何理解其概念 ①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。 ②导游人员的主要业务是从事游客的接待。 ③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。 二、现代导游服务的类型 （一）图文声像导游方式 主要包括： ①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等； ②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； ③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 （二）实地口语导游方式 提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？ 1.导游服务的对象是有思想和目的的游客。2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动 三、导游服务的范畴 （一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务 （二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系 1．从导游讲解服务来说。游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。 2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。 四、导游服务的工作特点 1.服务周期长，工作量大 2.工作独立性，即时性强 3.脑力与体力高度结合 4.事务繁杂，情况多变 〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响 5．关联度高，协调性强 五、导游的共同属性 １．社会性２．文化性３．服务性４．经济性 （１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。（３）促销商品。（４）促进经济交流。 ５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习 六、导游服务在旅游服务中的地位和作用 〈一〉导游服务在旅游服务中的地位 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。 〈二〉导游服务的作用 １．纽带作用⑴承上启下⑵连接内外⑶协调左右 ２．标志作用３．反馈作用４．扩散作用 七、导游服务产生和发展的历程 1．导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
及在中国旅行社现形势下对旅游人才的要求托马斯·库克于1845年在英国的莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务。从此，为方便旅游者并服务于旅游者的旅行社诞生了，这标志着近代旅游业开启了新篇章。中国近代旅游业发源于上海。 我国历史上最早的旅行社是爱国人士陈光蒲先生与1923年在上海商业储蓄银行设立的旅行部，1927年更名为中国旅行社，现为香港中国旅行社股份有限公司。之后，我国与1949年在厦门成立了华侨旅行社，现为中国旅行社；于1954年再北京成立了中国国际旅行社；于1979年再北京创建了中国青年旅行社。从而，建成了我国知名度最高的三大旅行社。从旅行社发展历史来看，中国旅行社业发展起步较晚。并且虽然我国旅行社起步于20世纪20年代，但是直到1978年我国实行对外开放以后才形成具有一定规模的经济行业。 一、我国旅行社行业的发展过程可将其话费为四个不同的发展阶段： 1、旅行社业发展的前期（1978年以前）。我国实施对外开放以前，我国仅有中国国旅和中国旅行社及其在各地设立的分支机构，在此阶段，旅行社数量少，从业人员少，旅游活动少，不具备行业规模，但却累积了不少经验，培养了一批人才，为今后旅行社行业的发展打下了基础。 2、旅行社发展的初期（1978—1989年）。这一阶段我国旅行社形成国旅、中旅、和青旅三足鼎立的行业垄断的局面。在1985年，为加强旅行社行业管理，国务院颁布了《旅行社管理暂行条例》，这是我国旅行社行业的第一部管理法规。 3、旅行社发展的增长期（1990—1994年）。1989年国际国内形式风云变幻的背景下，我国旅行社遇到了自改革开放以来第一次负增长，在旅行社经营者的努力和政府的大力支持下我国国际入境旅游得到恢复和更大的发展。 4、旅行社的调整时期（1995年至今）。国家颁布了一系列管理条例和规定，为我国旅行社行业的进一步发展提供了有力保障。据《中国旅游统计年鉴》显示，到2000年，我国旅行社总数为8993家。随着科技日新月异的发展和普及，一个全新的“网络时代”已经来到。
《导游业务》复习题 一、单项选择题 1、导游服务是随着( A）旅游活动的出现而产生的。 A．社会性B．消遣性C．参与性D．享乐性 2、社会主义旅游职业道德最基本的道德规范是（B ）。 A．文明礼貌，优质服务B．爱国爱企，自尊自强 C．热情友好，宾客至上D．遵纪守法，廉洁奉公 3、（A ）对于从事第三产业的人员尤为重要。 A．不卑不亢，一视同仁B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良D．文明礼貌，优质服务 4、导游服务的三个基本要素，缺一不可，分别是（B ）。 A．语言、知识和身心健康B．语言、知识和服务技能 C．知识、讲解能力和处理事故的能力D．语言、品质和知识 5、旅客携带（C ）进境,数量不受限制,但是必须向海关如实申报。
A．外汇、人民币外汇票证、旅游支票、信用证 B．美元、人民币、旅游支票、信用证 C．外汇、美元、旅游支票、信用证 D．人民币、外汇、旅游支票、信用证 6、导游人员必须按（A ）的内容和标准向散客提供服务。 A．组团合同B．事先约定C．口头协议D．接待惯例 7、导游服务的社会性来源于（C ）的社会性。 A．大众旅游B．旅游发展C．旅游活动D．现代旅游 8、（A ）是社会主义旅游职业道德最基本的道德规范。 A．爱国爱企，自尊自强B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良D．文明礼貌，优质服务 9、将导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同 导游员和景点景区导游员的根据是导游员的（D ）。 A．工作能力B．语言种类C．职业性质D．业务范围 10、参观游览出发之前，导游人员应该提前（D ）到达集 合地点。
A.30分钟 B.25分钟 C.15分钟 D.20分钟 11、在提供送行服务时，地陪按照规定应提前（B ）带团到达火车站。 A．30分钟B．60分钟C．90分钟D．120分针 12、游客在旅游途中走失，一般情况下，导游集体中（C ）不参加寻找。 A．领队 B.全陪 C.地陪 D.景点导游员 13、选择性旅游按照旅游产品形态又称为（B ）。 A．组合旅游B．小包价旅游C．零包价旅游D．单项服务 14、导游讲解是一项综合性的（D ）。 A．导游艺术B．讲解方法C．表达技巧D．口语艺术 15、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于（B ）。 A. 错接 B. 空接 C. 漏接 D.正常 16、当旅游者提出的要求与原日程不符，并且涉及接待规格时，导游人员应（A ）。
第一节导游人员工作的性质、地位和作用 教学目标： 知识目标：1.导游服务的产生与发展。 2.导游服务在旅游业中的地位与作用。 能力目标：1.通过导游服务发展史的讲述，开阔学生的视野，培养学生纵向思维的能力； 2.通过导游服务在旅游业中的地位、作用的分析，帮助学生深化 对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。 情感目标：培养学生导游服务的兴趣和社会责任感。 重点：近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献，我国导游业的发展，导游服务在旅游业中的作用； 难点：为导游服务的概念 教学方法：1.讲解法 2.讨论交流法 3.提问法 一、导入 同学们为什么选择导游这个专业（举手发言）？ 二、新授 1、导游人员的概念 导游服务是指取得导游资格证的人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容标准，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。 现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。 2、导游人员的工作性质。 从世界各国导游服务的形式与内容看，导游服务的性质除了其自身的服务性以外，主要表现在以下四个方面： （一）服务性 （二）经济性 （三）社会性 （四）跨文化性 3、导游人员的地位与作用 纵观人类旅游发展的历史，无论是古代还是近现代，导游服务总是与人类的旅游活动互助互涨，旅游演绎出导游，导游又为人们的旅游活动提供各种便利，从而不断吸引越来越多的人加入旅游大军的行列。如果说在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位的话，那么导游就是旅行社的灵魂和支柱。导游业务是旅游业中不可缺或的重要组成部分，没有现代导游业务也就没有现代旅游业。有人说：“没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。
导游服务 导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。 第一节导游服务的产生与发展 一、古代：原始化导游服务 人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。如《孟子﹒离娄下》篇中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。 中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。 我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。 二、近代：职业化导游服务 17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。 新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯﹒库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。 由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。 1840年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯﹒库克父子旅游公司）、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游活动。这样，到20世纪初，中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。为了打破这种局面，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。陈光甫先生在介绍自己创办旅行社的原委时曾说：“外人在华投资雄厚，诚足惊人，更进而经营我国国内旅行事业；国人自甘落后，可耻孰甚。遂毅有经营旅行社之志。”j1927年6月1日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。 三、现代：规范化和个性化导游服务 现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。 新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，
对导游职业的看法及认识 摘要：导游职业的主要魅力集中于导游服务之上，优质的导游服务可以使游客充分地感受到旅游的乐趣，并帮助游客从中获取足够的知识，还可以使游客对当地留下美好的印象，吸引游客的再次到访。对导游服务的研究可以从导游服务的类型及范围、导游服务的性质及特点、导游服务的地位及作用、导游服务的基本原则、导游人员的分类与职责以及导游人员的从业技能要求等方面展开。从而，充分了解并认识导游职业。 关键词：性质，特点，作用，原则，职责，技能 引言 随着人类物质文明的逐渐提升，我们对精神文明的追求也在不断提高，旅游行业作为精神文明不可或缺的象征之一，其地位也不断提高。而在旅游行业中，导游职业是最具代表性的、最重要的职业之一。所以，认识导游职业尤为重要。 导游职业以导游服务为中心而辐射式展开。因此，研究导游服务便是认识导游职业最佳途径。 导游服务指的是导游人员向旅游者提供的旅游接待服务。本文主要对导游服务的类型及范围、导游服务的性质及特点、导游服务的地位及作用、导游服务的基本原则、导游人员的分类与职责以及导游人员的从业技能要求等六大方面作简单的分析与介绍。 一. 导游服务的类型及范围 （1）导游服务的类型主要分为图文声像导游（也称物化导游）和实地口语导游（也称讲解导游）两种类型。 图文声像导游主要包括：a.导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等印刷品；b.有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告及旅游纪念品等实物；c.有关国情介绍、景点介绍的录音带、电影片、幻灯片等物质媒介。图文声像导游具有形象深动、便于携带和保存等优点，在实际应用中可以用来辅助实地口语导游的进行。 实地口语导游主要包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览场所所做的介绍和讲解。实地口语导游在导游服务中一直以来都处于主导地位，是最主流的导游方式之一，也是一种不可替代导游方式。 （2）导游服务的范围指的是导游人员向游客提供服务的领域，及导游人员业务工作的范围。在旅游接待工作中，目的地向游客提供的服务是多方面的，包括食、住、行、游、购、娱、邮电通讯、入出境、医疗等。导游人员所提供的服务虽然只是其中的一部分或几部分，但却是最重要的，涉及到以上所提到的诸多方面。具体而言，可以归纳为导游生活服务和导游讲解服务。 导游生活服务是指导游工作者按照旅游者与旅游单位事先签订的合同，或是按照旅游者照章提出的种种旅游委托及其经济等级，为其在旅游生活中提供的相应劳务。 导游讲解服务只导游者为了满足旅游者精神生活需求，在引领旅游者参观游览过程中依靠自己的文明素养、语言艺术和独特风格，因地、因景、因人、因事、因时而异地给对象提供的描绘说明，是一个传播精神乐趣、道德文明和文化科学知识的过程。 二. 导游服务的性质及特点 （1）导游服务的性质主要体现为服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性以及政治性。 导游服务的服务性是导游服务的基本属性，它是导游人员通过向游客提供劳务而体现的。它是无形的，只能在与游客的接触中进行。 对游客而言，旅游活动实际上是人们离开其往常地，寻觅和获取异国、异地、异民族文化的活动。而导游服务的核心也就体现为文化传递，所以说导游服务实际上起着沟通和传播一个国家、地区和其民族的物质文明和精神文明的作用。这也正是导游服务文化性的所在。
第一章导游服务的历史与发展 一、判断题 1、（）旅游业已成为世界第一大产业，预计到2020年我国将名列“全世界十大旅游目的地”的第一位。 2、（）旅行社是旅游业的灵魂，导游人员担任着这个行业中最富代表性的工作。 3、（）早期的导游服务主要是向导服务，和现代导游服务没有大的改变。 4、（）世界上第一次以和平游览观光为目的的旅游活动是公元1490年埃及荷赛特女王访问旁特地区。 5、（）我国古代既有国内旅行，又有国际旅行。 6、（）在1845年以前，无论在外国还是在中国，都从来没有形成过专业向导队伍。 7、（）导游作为一种独立的职业是随着近代旅游业的崛起而出现的。 8、（）现代旅游的一大特征是团队包价旅游。 9、（）1927年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫创办了“上海商业储备银行旅行部”。旅游业作为一种独立的行业在我国开始出现。 10、（）新中国成立后至改革开放之前，这个时期的导游服务是以外事接待工作的面貌出现的。 11、（）人类最早的旅行活动，在原始社会就已经开始了，当时到异地他乡交换商品的商人就成了最早的旅行者。 12、（）从托马斯库克开始组织旅游活动，创办旅行社到雇用导游人员的过程，是导游人员职业化的过程。 二、单项选择题 1、在中国，有文字记载的旅行活动，可以追溯到（） A、春秋 B、战国 C、汉朝 D、商周 2、我国最早的探险家和旅行家（） A、秦始皇 B、禹 C、周穆王 D、徐霞客 3、世界上第一家旅行社——托马斯库克旅行社创建于（） A、1841年 B、1927年 C、1845年 D、1490年 4、近代旅游业的创始人是（） A、马可波罗 B、哥伦布 C、弗兰基阿利 D、托马斯库克 5、世界上首次团队包价旅游是（） A、从莱斯特前往拉夫巴勒 B、从莱斯特到利物浦 C、从伦敦到巴黎 D、从伦敦到利物浦 6、我国职业导游服务的初始阶段是（） A、19世纪末 B、20世纪初期至中华人民共和国成立以前 C、中华人民共和国成立以后至改革开放之前 D、改革开放以后 7、新中国成立后的第一家旅行社是（） A、中国旅行社 B、中国国际旅行社 C、厦门华侨服务社 D、中国青年旅行社 8、中国国际旅行社成立的时间是（） A、1949年 B、1974年 C、1954年 D、1980年 9、中国青年旅行社成立的时间是（）
第一章导游与导游服务的原则 ●第一节导游的概念职责地位 ●第二节导游服务的地位与作用 ●第三节导游的分类与就业 ●第四节导游服务的原则 ●第五节导游的职业道德和行为规范 ●第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a、导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 ●60年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求， 至今仍然是对导游工作职责的经典概括。 ●宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） ●调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国 情及客情的调查研究员） ●服务员（向导及生活安排的服务员） ●安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员） ●翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客 所需要的信息）。 三、导游的社会地位 ●1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的 重要环节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可以说导游是旅游的灵魂。 ●2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一项光荣而伟大的专业技术工作。 ●3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 ●一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首.
导游业务、第一章、导游服务 第一节导游服务的内涵及类型 一、导游服务的内涵 导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 导游服务的内涵，包括以下几层含义： 首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游企业委派的。 其次，导游服务的主要内容是游客的接待。 第三，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。 导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂。 二、导游服务的类型 导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。 （一）图文声像导游 图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。 1图册类 2纪念品类 3声像类 4语音导览器 5智慧旅游 （二）实地口语导游 实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览中所做的导游讲解。 实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作用，其原因有哪些？ 1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。 2现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。 3旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。 三、导游服务的范围（有哪些？） （一）导游讲解服务 导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。 （二）旅行生活服务 旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。 （三）市内交通服务 市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。 第二节、导游服务的发展历程 一、导游服务的起源 （一）古代社会的非商业性导游。 （二）商业性导游服务的产生
第一章游服务概述 第一节导游服务的产生与发展 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、生活服务和安全服务等。早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。这种转变是一种质的变化。首先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的一种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全方位的;最后，在服务方式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。 一、古代向导服务 在人类历，旅行活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是一种旅行活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。 随着人类社会由原始社会进入奴隶社会，少数奴隶主掌握了大量财富，他们不仅过着奢华的生活，而且开始了以各种名义的旅行，如到特定地区巡视、到名山大川祭祀天地神祗等。西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表，《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心，周行天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游，当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。在这种旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作用。 到了封建社会，由于生产力的进一步发展，交通条件的改善，各种目的的旅行活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为目的的教育旅行(唐时日本曾l9次遣使——政府官员、留学生、学问僧来中国)，以探险为目的的航海旅行(如元代汪大渊、明代郑和)，以考察、观赏为目的的士人、学子的漫游(如西汉司马迁、唐代李白、明代徐霞客)，以求经拜佛为目的的宗教旅行(如东晋法显、唐代玄奘)以及以经商为目的的跨地区、跨国的商务旅行。在这些旅行活动中，往往配有熟悉道路的人做向导。他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的一些名胜和民俗风情。我国历朝的新官上任，官吏的调动或被贬返回故里，学子的赴京赶考等，或有臣仆、侍从相随，或有家人、书童相伴。这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外，实际上也起着向导作用。 在西欧，中世纪及其后期，随着城市开始复兴，对外贸易的发展，商业旅行(如马可波罗就是为经商来到中国的)、科学考察和探险旅行盛行(如哥伦布、伽马)。早在16世纪，旅行便被英国作为培育宫廷中年轻富有成员的一个途径。一些贵族家庭的子弟，在其青少年时期便要在负责其成长的家庭教师和一位照料其生活起居的仆人陪同下进行长达2~3年的学业旅行。这样，家庭教师和仆人便成了他们进行教育
导游服务是旅游服务的一组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，随旅游活动的发展而发展。1841年7月日，英国人托马斯库克包租了一列火车，运送了570人从来斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22英里，团体收费每人一先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的乐队跟随，成为公认近代旅游的开端。在这次旅游活动中，库克自始至终随团陪同照顾，可以说是现代旅行社陪同的最早体现。1845年，库克又组织了350人从来斯特到利物浦的包价旅游，包括火车票、住宿费和途中游览卡那封城堡和斯偌登山的费用。为组织好这次旅游，库克给每个人分发了导游资料。这次旅游也是库克亲自带队。自1855年，库克组织了一系列的旅游团并提供全程导游。到1864年,经托马斯库克组织的参加旅游的人数已累计达100多万，他的名字也成了旅游的代名词在欧美地区家喻户晓。后来欧洲及北美诸国和日本纷纭仿效库克组织旅游活动的成功模式，先后组织了旅行社或类似的旅游组织，招募陪同或导游，带团在国内参观游览。这样，在世界上逐步形成了导游队伍。第二次世界大战后，大规模的群众性旅游活动崛起得到发展，使导游队伍迅速扩大。到目前，几乎世界各都有一大批数量不等的专职和兼职导游队伍。由此可见，专业导游队伍是在旅行社产生后之逐步形成和发展起来的。949年10月1日，中华人民共和国成立。同年11月平19日，厦门有关部门接管旧"华侨服务社"，创立了新中国第一家华侨服务社。经周恩来总理提议和当时政务院的批准，1954年4月15日成立中国国际旅行社总社，并在上海’天津’广州’等地成立了14家分社，1957年各地华侨服务社在北京召开专业会议，决定统一全国华侨服务社，增加"旅行"二字，并于4月22日成立华侨旅行社总社。1974年经国务院批准，成立了中国旅行社,并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。1979年11月16日成立了全国青联旅游部，1980年6月27日国务院正式批准中国青年旅行社成立。自此，国旅’中旅’青旅三大国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作，以及国内游客的旅游业务,随之导游人员的队伍也迅速壮大。1984年以后,随着中国旅游天的快速发展，旅行社的数量增长很快特别是进入90年代，国际旅行社和国内旅行社像雨后春笋般地涌现，目前已达到几千家，各类专职和兼职导游人员达成几万。
导游业务 （一）课程的性质、目的和任务 《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。 （二）课程教学的基本要求 1、全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能 2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规。 3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。 ﹙三﹚课内实践教学要求 根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。 ﹙四﹚学时分配及教学方法 教材是《导游业务知识》，云南省旅游局编。本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。
﹙五﹚本课程与其他课程的联系 《导游业务知识》是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。 1、先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理 2、并列课程：全国导游基础知识 3、后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作 二、课程内容 第一节导游服务概述 [教学目的要求] 通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。 [教学难点与重点] 本章的重点是掌握导游服务的概念、性质与特点，21世纪导游应具备的条件和发展方向。难点是21世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。 [教学时数] 本章所需4课时 [教学内容] 第一节导游服务的产生和发展 一、掌握 21世纪导游应具备的条件和发展方向；导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯.库克对旅游业的贡献 二、熟悉 现代导游服务发展的主要特征 三、了解 导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；21世纪旅游业发展的前景和主要特征。 一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游（秦始皇为例） B、宗教朝拜（玄奘） C、士人漫游（李白） D、学术考察（徐霞客） 由于经济和交通工具的制约，古代参加旅行的人数少，旅行活动的规模不大，旅行的