1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支
持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规
则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?
A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准
C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接
2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗?
A正确
B错误
3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？
A会员的需求第一，所以答应客户
B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答
C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他
D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的
4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？
A正确
B错误
5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？
A正确
B错误
6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？
A正确
B错误
7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？
A正确
B错误
8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？
A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气
B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作
C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低
D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。
9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的核心问题是什么？
A投诉卖家商品破损
B淘宝的退款规则
C操作退款找不到订单
D退款卖家不同意
10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？
A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接
D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接
11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？
A正确
B错误
12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?
退出
A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“
B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“
C您的问题我没有能力处理的”
D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的
13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假?
A半小时
B 1小时
C 2小时
D 3小时
14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确吗？
A正确
B错误
15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B 很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？
A正确
B错误
16.关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗?
A正确
B错误
17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?
退出
A用“您”称呼会员
B 发送“......”
C根据流程关闭会员对话
D会员问如何评价，我给会员说明评价入口
18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？
A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学
B有任何问题都可以去问云长老
C不会的问题马上转接掉
D可以用sop搜索问题的解答方式
19.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？A正确
B错误
20.
小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？
A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“
B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员
C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”
D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”
21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?
退出
A 40
B 45
C 50
D 60
22.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样的做法正确吗？
A正确
B错误
23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂小D,小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评，以下哪个表述是正确的？
A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则
B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理
C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理
D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的
24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？”这个首问语使用正确吗？
A正确
B错误
25.小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？A正确
B错误
26.以下提问方式，哪个是不符合规范的?
A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？”
B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？”
C“亲，您的手机号码还在使用吗？
D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？”
27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需
要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？
A正确
B错误
28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？
A正确
B错误
29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？
A正确
B错误
30.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？
A正确
B错误
31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？
A正确
B错误
32.服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对话，以上说法正确吗？A正确
B错误
33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?
A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答
B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接
C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接
D非本技能线业务，直接操作转接
多选题
1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？
B
C
D
2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？
A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽???有什么要盼咐小二的？”B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”
C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。”
D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”
3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应该怎么做？
A —直等着客户回应
B直接关闭对话
C用话术提醒会员是否还有其他问题
D使用话术后等待系统关闭对话
4.关于首问语，以下说法正确的有哪些?
A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了
B在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化
C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词
D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。
5.以下结束场景话术哪些是正确的?
A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”
B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”
C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见”，然后关闭了会话
D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”
6.以下行为哪些是不正确的?
A小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A跟客户说”我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？“
B小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话
C小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释，于是小A—个字一行地发送给会员
D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了
7.关于投诉，以下哪些说法是正确的?
退出
A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题
8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的?
A开卷考试，可以在学习资料中寻找答案
B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案
C开卷考试，可以去询问云长老答案
D开卷考试，可以去社管线寻求帮助
9.关于考勤，以下哪些说法是错误的?
A选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假
B在班次开始后15分钟内还未上线服务的，视为旷工行为
C在工作过程中可以随时小休
D考勤的结果会影响薪资和上班资格
10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？
A"亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？”B“亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”
C“亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？”
D“亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？“
11.以下场景，哪些表情是使用正确的？
A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】
B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情
C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”
D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情
12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范？
A把工作的账号、密码放在QQ空间，避免自己忘记
B为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试
C为了让大家更快地看到消息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里D服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看
13.以下表达，哪些是不恰当的?
A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”
B会员在描述问题时，有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”
C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“
D小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“
14.以下哪些服务中的对话是不符合要求的?
A服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“
B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对, 我也觉的“C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“
D服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次”不客气“
15.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的?
〇会员的手机号〇会员的QQ号码〇会员的银行账号 G会员的支付宝账号
16.以下哪些信息不能向客户透露？
〇云管理员的花名〇工作台公告〇云朵本人的编号〇 sop的截图
17.会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针
对小A的行为，以下说法哪些是错误的?
A客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的
B是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博
C 小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式
D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄
18要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？
A上班前预留些时间看业务更新
B多学习操作sop，学习搜索技巧
C关注培训通知，参与技能提升的培训
D 钉钉群多和大家探讨业务
云客服考试答案90分 第1题( 单选题，分值：90分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：5 第2题( 单选题，分值：5分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单
D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：10 第3题( 单选题，分值：10分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 0 第4题( 单选题，分值：10分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 0 第5题( 单选题，分值：10分) 修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货
C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 0 第6题( 多选题，分值：10分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 0 第7题( 多选题，分值：10分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格
拒保对外口径：非常感谢您选择了华泰保险公司所提供的退货运费保险。抱歉地通知您，由于您之前的历史赔付记录已超出保险公司的承保标准，华泰保险公司暂无法为您提供此类保险保障，敬请谅解。 保费提高对外口径：非常感谢您选择了华泰保险公司所提供的退货运费保险。抱歉地通知您，由于您之前的历史赔付记录已超出保险公司的承保标准，华泰保险公司已按照您的实际风险上调了您的保险费, 敬请谅解。 问：没有收到话费，联系不到卖家怎么办？（注意判断交易状态） （交易状态：卖家已发货，等待买家确认） 建议亲在“已买到宝贝”页面找到对应商品，点击“退款/退货”，根据提示发起退款。发起后，我们会通知卖家在3天内为您处理该交易问题。 卖家同意退款协议后钱立即就退回了，或者卖家在3天内未进行任何处理，钱款自动退还给您了。有问题记得联系我哦！ （交易状态：买家已付款，等待卖家发货） 建议亲在“已买到宝贝”页面找到对应商品，点击“退款/退货”，根据提示发起退款。发起后，我们会通知卖家在2天内为您处理该交易问题。 卖家同意退款协议后钱立即就退回了，或者卖家在2天内未进行任何处理，钱款自动退还给您了。有问题记得联系我哦！ （交易状态：交易成功） 建议亲在“已买到宝贝”页面找到对应商品，点击“申请售后”，根据页面提示发起维权。发起后，我们会通知卖家在3天内为您处理该交易问题。 卖家同意维权协议后钱立即就退回了，或者卖家在3天内未进行任何处理，钱款自动退还给您了。有问题记得联系我哦！ 号码填写错误了，能退款吗？ 如果卖家按照您填写的号码充值成功，钱款是无法退款的。建议亲今后填写号码一定要仔细哦！ 会员申请客服介入？ 会员在退款中点击“要求客服介入处理”后，淘宝客服一般会在2个工作日帮助介入核实，7个工作日给出处理意见。如果超出此时间淘宝客服一直未介入处理，建议直接联系淘宝客服热线咨询具体情况。 交易进行中卖家不同意退款怎么办? 交易进行中卖家不同意退款，请买家先不要着急。可以按照以下步骤操作： 第一步：若未申请退款，请先发起退款申请；若已经申请退款，请关注退款超时并及时修改退款协议避免退款关闭； 第二步：申请客服介入，买家申请退款之后3天，可以在退款页面点击“要求淘宝客服介入处理”，后续等待客服帮助处理。
淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权
B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天 答案：A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时 答案：D
1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接 2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗? A正确 B错误 3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？ A会员的需求第一，所以答应客户 B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答 C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他 D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的 4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？ A正确 B错误 5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？ A正确 B错误 6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？ A正确 B错误 7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？ A正确
云客服100分考试答案 云客服100分考试答案 第1题( 单选题，分值：100分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：1 0 第2题( 单选题，分值：10分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：10 第3题( 单选题，分值：10分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为
A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 0 第4题( 单选题，分值：10分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 0 第5题( 单选题，分值：10分) 修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 0 第6题( 多选题，分值：10分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 0 第7题( 多选题，分值：10分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是
2017年马鞍山市含山县公需科目试题答案 （注：请各位答题时切记，不要光看ABCD，因为这套试题的答案ABCD顺序跟公需科目考题的顺序不一致） 单项选择： 1.在“网格化”服务管理体系中，网络监督中心的指令能够有效得到 落实的原因是（）。C：公开了绩效排名 2.“网格化”服务管理体系的创新之处在于（）。 D：正确运用互联网 技术大幅提高了行政监督效率 3.在“网格化”服务管理体系中，为什么说互联网与“通天塔”有相似之 处（）。A：它将法律条文和普通民众造就成了公共部门的“上帝” 4.党和政府将代表话语权的新闻登载资格授予商业网站的主要原因是（）。B：为了更好地借助互联网开展思想宣传工作 5.下列哪一项属于网络媒体行业内部监督机制（）。 D：网络媒体行业 协会 6.（）是由商业网站自行招募管理的，受“网络新闻信息评议会”业务 指导的，独立于网站内部采编 及监控流程的，负责对网站中违法和不良信息进行检举的志愿者。 B：网站自律专员 7.（）能使商业网站发自内心地抵制抹黑社会主义的行为。 A：唤起商 业网站领军人物对社会主义的情感与认可 8.下列哪一项属于互联网×宣传的外包模式（）。C：依靠商业网站开展 思想宣传工作 9.（）是中国通过自营模式开展网络宣传的制胜法宝。D：人民群众 10.要讲好中国故事，掌握国际话语权，就需要利用（）去打造具有世界 竞争力的网络媒体。A：体制外的商业网站 11.在2014年《自然》杂志开展的一项调查中，60%的科学家表示自己经常 使用（）。B：谷歌学术 12.下列关于全球脑的描述中，哪一项是错误的（）。D：它是一个全球顶 尖智囊机构的名称
13.互联网的（）可以使高层知晓真实的民意。 C：匿名性 14.互联网中的（）可以使高层精准地掌握民意。B：大数据 15.互联网中的（）可以使高层科学地知晓民意。D：运算程序 16.互联网的（）可以使高层知晓个性化的民意。A：无限性 17.下列关于网络远程外包的描述，哪一项是错误的（）。C：企业只会远程外包技术含量较低的业务 18.网络远程外包的兴起使得人们无需建立企业或扩展企业边界便可（）。B：降低交易成本 19.网络远程外包的兴起支持了（）。B：哈耶克的自由市场理论 20.在网络时代，发明家与制造商之间是（）A：发包者与投标者的关系 21.（）大幅降低了制造业的网上交易成本。D：标准化数字制造语言的普及 22.在工业革命后，小众商品市场萎缩的主要原因是（）。C：受到低成本且高质量的大众商品的冲击 23.在生产领域，互联网使小众商品的生产变得（）。D：简便且廉价 24.互联网的搜索、社交与推荐功能被安德森称之为小众商品的（）。A：过滤器 25.在网络时代，大众音乐、小众音乐、超小众音乐所创造的利润份额依次是（）。B：33% 33% 33% 26.要做好小众商品销售平台，就不应该（）。C：主观预测应该主打推荐的商品 27.（）是指通过免费赠送产品来吸引顾客购买更多的或者其他高利润的商品，并将免费产品的成本加在付费商品的售价里。A：直接交叉补贴 28.（）是指第一方将产品免费赠送给第二方消费者，通过免费产品吸引第二方消费者购买第三方的商品，第三方再将部分销售收入转给第一方，以补贴免费产品的成本。B：三方市场 29.（）是指企业通过向用户提供免费数字产品，以吸引用户购买免费产品衍生品的做法。 C：免费加收费模式 30.下列哪一项不属于“免费加收费模式”（）。D：亚马逊网站规定一次性网上购书超过25美元可以免除运费
客服考试 一、（基础知识35分售前客服30分售中客服10分售后客服13分子帐号12分，满分100 60分及格） 二、客服级别 60分一般客服 70分初级客服 80分中级客服 90分高级客服 打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】 2.请写出退货流程图？【2分】 3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】 4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】 8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】 11.请问什么是E客服？【1分】 12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】 13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】 14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】
一、选择题 1.《安规》关于“低电压”的定义是：用于配电的（ D ）的电压等级。答案：《变电安规》3.1 A. 直流系统中 1000V以下 B. 交流系统中 1000V以下 C. 交（直）流系统中 1000V 及以下 D. 交流系统中 1000V 及以下 2.作业现场的生产条件和安全设施等应符合有关标准规范的要求，工作人员的（ A ）应合格、齐备。答案：《变电安规》4.2.1 A. 劳动防护用品 B. 工作服 C. 安全工器具 D．施工机具 3.各类作业人员应被告知其作业现场和工作岗位存在的危险因素、防范措施及（ A ）。答案：《变电安规》 4.2.4 A. 事故紧急处理措施 B. 紧急救护措施 C. 应急预案 D. 逃生方法 4.作业人员的基本条件之一：经（ C ）鉴定,作业人员无妨碍工作的病症。答案：《变电安规》4.3.1 A. 体检 B. 医疗机构 C. 医师 D. 专业机构 5.各类作业人员应接受相应的安全生产教育和（ C ）培训，经考试合格上岗。
答案：《变电安规》4.4.1 A. 生产技术 B. 实际操作 C. 岗位技能 D．操作能力 6.作业人员对电力安全工作规程应（ B ）考试一次。答案：《变电安规》 4.4.2 A. 每六个月 B. 每年 C. 每两年 D．每三年 7.各类作业人员有权拒绝（ A ）。答案：《变电安规》4.5 A. 违章指挥和强令冒险作业 B. 违章指挥 C. 工作负责人的监护 D．参加开工会 8.室外高压设备发生接地时，人员不得接近故障点（ D ）m以内。答案：《变电安规》5.2.4 A. 2.0 B. 4.0 C. 6.0 D. 8.0 9.（ B ）是在电气设备上工作保证安全的组织措施之一。答案：《变电安规》 6.1 A. 交接班制度 B. 工作票制度
( 单选题，分值：2分) 第1题数字证书一天可以申请几次 B次 A. 5 B. 3次 C. 1次 D. 2次单选题，分值：2分) 第2题( 收费款动态口令使用有效期是 自然月 A. 天 B. 30天 C. 29 D. 31天，分值：2分) 第3题( 单选题申请、绑定手机的次数是多少的 A. 3 B. 4 C. 5 D. 不限，分值：2分) 第4题( 单选题，分值：2分) 第5题( 单选题 中国大陆会员申请安装证书必须要的是 A. 升级安全保护问题 B. 上传证件 C. 完成实名认证 D. 备份证书 2分) 第6题( 单选题，分值： 下列系统目前暂不支持数字证书系统 A. win 7 B. windows XP C. MAC D. VISTA分) ( 单选题，分值：27 第题下面哪些银行卡通与快捷互斥，一张只能签约一个账户？招行浦发 A. 邮储 工行邮储招行 B. 浦发建行 C. 邮储建行招行 D. 邮储分) 单选题( ，分值：2第8题快捷支付的限额可以修改吗？ B. 能，可以在支付宝修改 C. 能，付款时修改 D. 不能修改 ) 分2，分值：单选题( 题9第 给工行信用卡还款，以下哪种付款方式不支持付款 A. 储蓄卡快捷支付 B. 储蓄卡、信用卡网银 C. 储蓄卡卡通账户可用余额 D. ( 单选题，分值：2分) 第 10题储蓄卡快捷支付充值，额度规则是 A. 单笔限额500，每日限额1000，没有每月限额 单笔限额500，每日限额1000，每月限额1000 B. 单笔限额500，每月限额2000 ，每日限额1000 C. 单笔限额500，每日限额500 ，每月限额500 D. ，分值：2分) 11 第题( 单选题客户是实名认证用户，没有申请数字证书，给农行信用卡还款限额正确是 A. 用支付宝余额还款，5000每日的限额 B. 用网上银行还款，49999每日的限额 C. 用支付宝余额加网上银行还款，5000每日限额 D. 不支持用储蓄卡卡通支付，分值：2分) 第12题( 单选题 使用信用卡快捷支付付款，淘宝交易时，提示超过每月体验额度，告知会员 A. 联系淘宝提升交易限额 B. 联系卖家核实交易是否支持信用卡付款 C. 操作选择支持大额信用卡支付的卖家 D. 用信用卡充值支付宝后操作付款2分) 第13题( 单选题，分值： 信用卡还款目前支持卡号为几位的信用卡还款位 17 A. 15和16位 B. 15和17位 C. 16和18位 D. 16和分) 单选题，分值：214 第题( 手机动态口令免费版单日限额不得小于多少元 A. 100元元 B. 200元 C. 500没有下限D.
一、单项选择题 1.下列不属于科学的特点的是(C )[1分] A主观性 B发展性 C理论性 D实践性 参考答案：C 2.根据研究的问题来源及假设的种类，下列哪一项不是科学研究的分类(D )[1分] A探索性研究 B因果性研究 C叙述性研究 D理论性研究 参考答案：D 我要纠错 3.( )是指将一个复杂的研究问题，分解成若干个小问题加以研究。[1分] A问题的定位 B问题的分解 C问题的转移 D以上都不正确 参考答案：B 我要纠错 4.（）是指在规定范围内，那些具有共同的可观察特征的个体或某种客体的完整集合体。[1分] A总体 B集合 C样本 D变量 考生答案： 参考答案：A 我要纠错 5.（D），反映变量的比例或比率关系的指标。具有绝对零点，不仅能进行加减运算，而且还能进行乘除运算。[1分] A分类指标 B顺序指标 C等距指标 D等比指标 考生答案：C 参考答案：D 我要纠错
6.研究的（）是指研究所得事实、数据的一致性和稳定性程度。[1分] A信度 B效度 C准确度 D都不正确 考生答案： 参考答案：A 我要纠错 7.教育研究动态综述、教学专题评述、教学课程数据表、教学进展报告等单篇文献，均属于（D）[1分] A零次文献 B一次文献 C二次文献 D三次文献 考生答案： 参考答案：D 我要纠错 8.（）是收集国家需要长期保管的档案和有关的资料，并对其进行整理、编目、保管、研究和提供查询、备案的专门机构。[1分] A图书馆 B档案馆 C博物馆 D学术会议 考生答案： 参考答案：B 我要纠错 9.用于归纳、分析目前对研究课题的不同看法、论点和研究状况，说明目前达到的水平和需要解决的主要问题，是文献综述的（C）[1分] A绪言 B历史发展 C现状分析 D趋向预测和建议 考生答案：C 参考答案：C
新招(云客服基础业务)考试试题 考试时长（分钟）：3０试卷总分：10 通过分数：8 第1题（单选题,分值：１分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭?A.1 B.3√ Ｃ.10 D.30 答案：B回答:B得分：１ 第2题(单选题,分值:1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为A.1天 B.2天 C.３天√ D.5天 答案：C回答：C得分：1 第3题（单选题,分值：１分) 买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?A．与买家联系,核实买家是否需要货物Ｂ.提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过4８小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√ D.如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分:１ 第4题（单选题，分值：1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长Ａ．“等待买家付款”状态的超时B．“买家已经付款”状态的超时C．“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案:Ｃ回答：C得分:1 第5题(单选题，分值:1分) 修改订单的价格,可以在交易状态为(）时操作A.买家已经付款Ｂ．卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案:Ｃ回答:C得分:１ 第6题（多选题，分值:１分)以下关于支付宝的描述，正确的有 A．使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳５%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。 B.支付宝充值目前有３种方式,分别是:银行卡充值,消费卡充值,充值码充值 C．支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D.普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2－３天左右到达自己的银行卡内。答案:BD回答:BD得分:１ 第7题(多选题，分值：1分) 关于淘宝账户注册,以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 Ｂ.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过 C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D．注册支付宝的账号不会生成淘宝账号答案:ABＤ回答：ADB得分：1 第8题(多选题，分值:1分）关于账户认证,以下描述错误的是
淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确得就是（３分）(本题得分:3分) A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到得宝贝”中得“查瞧物流"可以查瞧到物流单号 C、只有交易成功得交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案:Ｂ 2、以下问题可以转接到其她云客服技能组得就是（3分) (本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用（３分）(本题得分:3分）Ａ、交易货款得５％不超过30元 B、交易货款得５％不超过10０元 C、交易货款得10％不超过30元 D、交易货款得１0%不超过100元 答案:A 4、下列关于维权说法错误得就是(3分) (本题得分:0分） A、交易成功后得0-15天之内,买家可以发起线上维权 Ｂ、交易成功后得１5天之后,买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰得维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误得就是（3分) （本题得分:3分) A、买家已付款，２天 B、等待买家付款，３天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 Ｄ、卖家自己送货，１0天 答案：A 6、关于我们得工作平台,下列说法错误得就是(3分）(本题得分：３分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟得，可以选择“离线” Ｂ、上线服务,在班务开始前５分钟,就可以点击上线 C、两个相邻得班次，需要在上班之前操作“合并班次”,不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货得衣服，规定卖家要在多久时间内发货（3分) (本题得分：3分) A、无限制 Ｂ、2天 C、3天 D、2４小时
一、服务基础 1.服务禁忌 1.1.禁止辱骂、嘲讽客户 1.2禁止引导客户去315、工商、媒体等渠道投诉服务过程中禁止出现引导客户投诉 的表达 1.3质问、反问、顶撞客户 1.4隐瞒投诉/投诉未安抚/引导投诉 1.5禁止过度承诺/承诺未履行 2.消极应对/虚假服务/服务推脱/拒绝服务 2.1不能让客户产生客服推脱责任感。 2.2不能冷处理【嗯、啊、哦等词不能出现】 2.3服务过程中不能没有挣得客户同意，就直接转接 2.4不能在服务没有结束时直接关闭对话 2.5不能引导客户在其他时间再次咨询 3.索取与服务无关的客户隐私信息，及泄露客户信息 1.1不能泄露和客户对话记录，不能索要除受理业务所需核实信息外其他客户信。 1.2不能通过任何方式泄露内部术语、内部工作信息等. 4.引导客户使用非阿里聊天工具 5.服务接入【相应时间最长时间不能超过30秒】 首问语模板【您好，这里是****[业务类型]专线，云客服***[编号/花名]为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？】在符合要求的情况下可以有创新。 服务原则：客户直接提问也要发首问语，再响应客户 问题处理：查询工具sop 服务完结：1.确认是否结束服务，推荐说辞：【还有其他可以帮到您的吗？】 2.告别客户说辞：【感谢您的支持，祝您生活愉快！】【很荣幸为您服务，有 问题您可以随时咨询我们，再见】 客户提问响应：【首次响应时间30s之内，间隔响应时间3分钟之内，等待结束时要感谢客户的等待，如“感谢您的耐心等待”】 致歉响应：【“很抱歉让您久等了”“非常感谢您的耐心等待”】 服务耐心：1.不催促客户离开 2.不发表现没有耐心的语句 正面/积极沟通：1.表达灵活，不冲动 2.表达专业不使用消极语句 6.业务升级流程规范：1.在线升级客户主动要求升级，可升级相对部门 2.属于在线客服承接范围内的，可在线做对应部门分转接受理【同 部门之间不可转交 转接备注的包含要素：1.会员名【非登了客户必须备注】 2.客户咨询问题 3.转接原因 7.转接场景 1.当客户咨询的问题小二按照规范要求进行解答但客户不认可或非本技能承接业务时转 接 2.客户主动升级且不认可小二解答时转接 3.客户主动要求升级转接且不愿描述问题时，小二可备注好转接
一、单选题（共10题，每题3分，共30分） ? 1、下列哪个网址不是淘宝相关的 ? A、https://www.doczj.com/doc/0c12379295.html, B、https://www.doczj.com/doc/0c12379295.html, C、 https://www.doczj.com/doc/0c12379295.html,/ D、https://www.doczj.com/doc/0c12379295.html, ? ? 2、下列选项中淘宝网和天猫不包含的内容是 ? A、积分 B、淘金币 C、微博 D、优惠券 ? ? 3、下列哪个操作方式的解说不正确 ? A、订单在付款后可以进行属性信息修改 B、订单在付款以后,可以根据快递收取 情况修改邮费 C、查看物流,可以直接在淘宝订单中查看到 D、客户购买商品时,使用了优惠券,可以从订单中查看到 ? ? 4、客户有一张50元满299使用的店铺优惠券,客户在该店下单的订单金额为358,但是客户 未能使用该优惠券,请问是什么原因导致 ? A、订单金额不满足优惠券使用要求 B、客户购买的商品不支持该优惠券 C、 客户的优惠券未到使用时间 D、客户的优惠券是别人赠送的 ? ? 5、以下哪种情况,是不属于违背承诺的 ? A、买家选择使用支付宝担保交易购物,但是商家表示自身财务统计不合格,不支持 B、答应给客户送一个笔记本加一支笔作为赠品,但是只送了一个笔记本 C、答应 在当天发货,但是实际是第二天才点击发货,物流也是第二天晚上才出记录 D、产品标题上写全国包邮,新疆的客户在购买的时候,店主告知需要付10元邮费
? ? 6、客户在付款后,发现订单中的商品颜色选择错误,此时,客服应该怎么做？ ? A、告知客户不可以更改,只能按照下单的颜色发货 B、让客户申请退款重新下单 购买 C、让客户联系淘宝小二介入修改 D、进入已卖出宝贝中,在订单详情中修改好,并备注在订单上,通知仓库 ? ? 7、淘宝网的评价是如何记分的 ? A、好评记1分,中评和差评各扣1分 B、好评记2分,中评记一份,差评不记分 C、好评记1分,中评不记分,差评扣1分 D、好评记1分,中评扣1分,差评扣2 分 ? ? 8、买卖双方在交易完成后多少天内可以进行评价 ? A、7天 B、10天 C、15天 D、30天 ? ? 9、订单在未发货之前客户想退款,以下哪个说法属于不合理的 ? A、客户在付款后就可以申请退款 B、客户在付款72小时以后才可以申请未按 约定时间发货 C、客户在付款后是不可以申请退款的,必须卖家先点击发货才可以申请 D、客户可以申请退款,但是只能是全额退款 ? ? 10、店铺有满200减20、全场包邮、满298送价值50元的礼包一个,一客户下单金额合计 是310,该客户享受到了哪些特惠？ ? A、满200减20元、满298送礼包 B、全场包邮、满298送礼包 C、全 场包邮、满200减20 D、全部享受到 ?
1．账簿按用途分类，可分为（）A.订本账 B.备查账 C.序时账 D.分类账 E. 活页账 2．总账与明细账平行登记应注意（）Ａ.同程序Ｂ.同方向Ｃ.同方法Ｄ.同金额 E. 同期间 3．（）账应采用数量金额式账页登记其数额增减变动及结存情况。 A.原材料 B.应收账款 C.库存商品 D.应交税费 E.生产成本 4. 账簿按外表形式分类，可分为（） A.订本账 B.活页账 C.序时账 D.卡片账 E. 分类账 5. 账簿按账页格式分类，可分为（） A.三栏式 B.多栏式 C.数量金额式 D.横线登记式 E.日记式 6.会计账簿的设置一般应遵循的规则有（） A. 满足要求 B. 填制及时 C. 讲求科学 D. 适当简化 E.容真实 7. 更正错账的方法有（） A. 划线更正法 B. 红字更正法 C. 补冲登记法 D. 除9法 E.逆查法 8.对账的主要容有（） A. 账账核对 B. 账证核对 C. 账簿资料外核对 D. 账实核对 E.账表核对 9. 红字更正法主要适用于（）的错误 A. 记账凭证科目用错并已过账 B. 记账凭证科目用错并已过账 C. 记账凭证中所记金额大于应记金额并已过账 D. 记账凭证中所记金额小于应记金额并已过账 E. 由于过账时发生的文字和数字错误 10.必须采用订本式账簿的有（） A. 原材料明细账 B.库存现金日记账 C.银行存款日记账 D. 应收账款明细账 E.总账 11.财产清查的作用主要有（）A. 保证会计核算资料的真实可靠 B. 建立健全规章制度，提高企业的管理水平 C. 为上级主管部门进行宏观调控提供参考资料D. 有利于挖潜增效，加速资金周转 E. 便于国家税务部门加强对企业经济活动的监督检查 12.造成财产物资实有数与账面结存数不符的原因主要有（） A. 保管过程中的自然损耗 B. 计量器具的不准确 C. 自然灾害造成的数量变化 D. 贪污盗窃、营私舞弊 E. 保管人员多收多付 13.财产清查的种类有（） A. 全面清查和局部清查 B. 顺差和逆差 C. 详查和抽查 D. 统计抽查和判断抽查 E. 定期清查和不定期清查 14.全面清查的对象一般包括（） A. 库存现金、银行存款等货币资金 B. 存货以及其他物资 C. 在途的各种材料物资、货币资金等 D. 各种往来结算款项等 E. 委托其他单位代保管、代加工的材料物资等 15.不定期清查通常在下列情况下进行（） A. 企业更换保管、出纳人员时 B. 发生自然灾害或意外损失时 C. 上级主管单位或审计部门进行检查时 D. 年末编制会计报表时 E. 临时性的清产核资时 16.在财产清查中可以作为原始凭证的表格有（） A. 盘存单 B. 账存实存对比表 C. 银行存款余额调节表 D. 库存现金盘点报告单 E. 往来款项对账单 17.实地盘点法一般适用于（） A. 库存现金的盘点 B. 银行存款的盘点 C. 往来款项的盘点 D. 各项实物资产的盘点 E. 短期借款的盘点 18.产生未达账项的原因，主要有以下几种情况（） A. 企业已收，银行
2017专业课题库（随机1） 一、选择题（请单击正确选项前的单选按钮，每题2分） 1.“做事反复思考，犹豫不决，自知不必想的事仍反复想，不该做的事仍反复做，因而感到紧张、痛苦”,这种心理障碍是（）。 A、疑病性障碍 B、强迫性障碍 C、恐怖性障碍 D、抑郁性障碍 我的答案：B 2.以下哪几个方面是生物性压力源？（）①躯体创伤或疾病饥饿②睡眠剥夺③道德冲突④噪音、气温变化 A、①②④ B、②③④ C、①②③④ D、②③ 我的答案：C 3.以下哪项不是缓解压力的心理调节方法？（） A、美好想象解压法 B、运动解压法 C、特别注意自己的言行 D、走进大自然解压法 我的答案：C 4.以下属于心理减压的方法是（）。① 合理渲泄② 转移③ 升华④科学健康的生活方式 A、①②③④ B、②③④ C、①②④ D、①②③ 我的答案：A 5.关于“压力管理”，以下说法正确的是（）。①学会应对压力是变革时代人们的基本生存技巧，②压力管理就是要消除压力③学会如何避免压力对我们的伤害④要把消极的压力转化为积极压力（动力） A、①②③ B、②③④
C 、①②③④ D 、①③④ 我的答案： D 6.关于“以人为本”教育理念，下列说法正确的是（ ）。 A 、我们现在制定课程标准的一个 基本理念是“以人为本”，这是现代的 教育理念 B 、它是以知识经济为基础的，是 当今信息时代的要求 C 、它强调的不只是知识的积累、技能的训练，而是培养具有独立思考能力的、能够适应未来工作需要的、能够进行终身学习的人，培养的是一个合格的公民 D 、前三者说法都正确 我的答案： D 7.针对教师“为人师表”的伦理困境，以下修正的方法合理的是（ ）。 A 、用"道德完美"取代"道德真实" B 、用"合理高尚"取代"绝对高尚" C 、用"道德表率"取代"公民表率" D 、前三者都对 我的答案： B 8.以下说法合理的是（ ）。 ①师德有“规范的师德”和“德性的师德”的区分②作为德性的师德侧重点在于培养教师内在品格③如果将师德仅仅理解为规范性存在，师德就会成为消极的精神枷锁④如果将师德仅仅理解为德性存在，师德就会失去应有的规诫力。 A 、①②③④ B 、①②③ C 、②③④ D 、①③④ 我的答案： A 9.教师批评权的弱化必然导致（ ）。 ①学生不良情绪和行为的蔓延 ②淡化教师的教育责任心 ③消解师生关系的紧密性 A 、①② B 、②③ C 、①②③ D 、①③
1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天 答案：A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时
云客服考试试题 1、解决客户的咨询与投诉,就是我们做客服的责任,如果您无法解决,请务必按流程升级处理！切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确不？ 正确 错误 2.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员:"亲亲,您放心,如果您可以提供假货 凭证的话,我这边就是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确不？ 正确 错误 3.本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求升级,可以升级到对应部门。以上说法正确不？ 正确 错误 4.会员遇到了问题,很着急的咨询客服小B,小B告知会员:”亲亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务。”说完后,小B直接关闭了对话框、,请问这样的做法就是否正确？ 正确 错误 5.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？ A用“您”称呼会员 B发送“……” C根据流程关闭会员对话 D会员问如何评价,我给会员说明评价入口 6、小D在上线服务中,帮会员解答了问题,但会员不满意,一直骂骂咧咧,请问小D应该怎么做？ A会员无理辱骂,可以直接挂机 B、因为小二没有错,所以可以直接骂回去 C、安抚会员,如果会员还就是一直这样可以按流程主动挂机 D、不理会员,让她情绪冷静下 7、会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果就是支持卖家,原因就是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理？ A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理 B规则就是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉她以介入结果为准 C王先生就是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接 8、小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都就是您连累了我,您能不能靠谱点”,小B 的做法正确不？
判断题 1、生态修复工程不是特别重要。（）错误 2、中国精神主要就是以爱国主义为核心的民族精神。（）错误 3、深化中阿合作要促进道路融合。（）错误 4、群众路线教育实践活动要毕其功于一役。（）错误 5、在住房方面，政府为主提供基本保障，市场为主满足多层次需求。（）正确 6、经济改革的核心是处理好市场和企业的关系。（）错误 7、我国的基本政治制度是人民代表大会制度。（）错误 8、坚持亲、诚、惠、容的周边外交理念。（）正确 9、中国共产党大力提倡反对特权思想和特权现象。（）正确 10、文明因互鉴而流失。（）错误 11、兴趣是激励学习最好的老师。（）正确 12、小学生社会主义核心价值观的学习要求是：记住要求，心有榜样，长大再说，接受帮助。（）错误 13、构建中美新型大国关系事在人为。（）正确 14、习近平在会见中国国民党荣誉主席吴伯雄时就坚定不移走两岸关系和平发展道路提出了四点意见，其中包括“坚持在认清历史发展趋势中把握两岸关系前途”。（）正确 15、二十国集团要完善集团内部经济治理。（）错误 16、“团结，紧张，严肃，活泼”是我军光荣传统。（）正确 17、全面深化改革的总目标的两句话是一个整体意思表达。（）正确 单选题 1、习近平总书记讲实现“中国梦”时提到的话不包括（）提出中国方案 2、下列关于党的宗旨践行和落实思想的表述中，错误的是（）建功立业 3、我党面临的四大考验不包括（）人口太多 4、下列表述中，错误的是（）走和平发展道路是权宜之计 5、下列表述中，不正确的是（）“生态文明”是长期的事，要慢慢来 6、提高国家文化软实力的途径不包括（）金钱 7、“一国两制”的内涵不包括（）适度自治 8、下列表述中，错误的是（）我国和发展中国家要活 9、下列表述中，错误的是（）农村要豪华 10、全面深化改革的三个“进一步”不包括（）放开各种管制 11、下列选项中，不属于党的优良作风的是（）多多发展党员 12、下列表述中，错误的是（）把权力关进笼子里要部分党员动手 13、世界各国和各国人民应该共同享受的内容不包括（）本国资源 14、下列关于宪法的表述中错误的是（）经常修改 15、邓小平在新时期军队建设思想中提出要实现军队的“三化”中，不包括（）规模化 16、下列哪一条不符合“经济增长必须是实实在在和没有水分的增长”的要求。（）高速增长 17、下列选项中，（）不是要打击的三股势力。地区摩擦 18、下列表述中，不正确的是（）金砖国家要齐头并进 多选题
淘宝云客服考试答案 淘宝云客户服务测试答案 1、下列陈述正确(3分)(学科得分:3分) 只有卖方才能完成交易 b .买家可以点击“购买宝贝”中的“查看物流”来查看物流单号。 只能为成功的交易选择“删除”。 D.支付宝数字证书没有有效期 回答:b 2、以下问题可以转移到其他云客户服务技能组是(3分)(科目得分:3分) A.会员询问如何进入购物中心。 B.会员咨询支付宝信用卡还款业务 成员们在进入队伍时开始互相咒骂，这并不能解释业务问题。 以上都不能转到淘宝云客服考试 回答:d 3.抱怨卖方在交易会上“延迟交货”。卖方必须赔偿多少(3分) (这个问题3分) A.交易价格的5%不得超过30元 交易价格的5%不得超过100元 C.交易价格的10%不得超过30元 D.交易价格的10%不得超过100元 答:答
4.以下关于维护权利的陈述是错误的(3分) (本主题为0分) 在交易成功后的0-15天内，买方可以启动在线权利保护 交易成功后15天，买家必须拨打淘宝热线发起维权。 在交易过程中，买方可以对卖方发起恶意骚扰以保护其权利。 D.以上都是事实 答:c 5、以下超时错误为(3分)(科目得分:3分) 买家已经付款，2天 等待买家付款，3天 卖方已经交货，并将在1天内自动交货。 D.卖方自己发货，10天 答:答 6.关于我们的工作平台，以下陈述是错误的(3分) (本主题为3分) 答:在线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟，可以选择“离线” 在线服务，轮班开始前5分钟，你可以点击在线 两个相邻的班次在上班前需要“合并班次”，上班后不能合并。 D.以上所有答案都不正确 7.买方买了一件闪电交货的衣服，注明卖方应该交货多长时间(3分)(主体分数:3分) A.无限的 b，2天