《物流客户管理》摸底测试
一、单项选择题(每题1分，共分)
1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。
A、对象
B、客体
C、个体
D、团体
2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。
A、外部
B、局部
C、全部
D、整体
3.客户服务的基本原则，是（）。
A、相互了解、相互信任
B、平等互利、共同发展
C、相互支持、相互合作
D、一手钱、一手货
4.客户服务的方式，是（）。
A、内外结合、双向沟通
B、亲友相待、相互支持
C、平等互利、共同发展
D、相互了解、相互合作
5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素
B、综合要素
C、交易中要素
D、交易后要素
6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素
B、综合要素
C、交易中要素
D、交易后要素
7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素
B、综合要素
C、交易中要素
D、交易后要素
8.下列属于物流服务特征的有（）。
A、固定性
B、移动性
C、扩散性
D、主动性
9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素
B、交易中要素
C、交易后要素
D、综合要素
10.物流客户服务从属于（）。
A、核心产品
B、一般产品
C、期望产品
D、附加产品
11、物流客户信息有（）特点。
A信息来源少B、信息数量大C、和其他部门没有联系
12、B to C的本质就是以（）为核心的客户服务。
A销售商B、客户C、产品D、供应商
13、下列属于客户调查收集法是（）
A电话调查B、邮件调查C、焦点人群调查D、以上都是
14、物流信息整理标准的目标是（）
A服务目标B、快速及时目标C、节约和规模优化目标D、上述选项都是
15、物流服务的核心和最后环节是（）
A客户服务B、运输C、配送D、装卸
16、实际评价产品和服务的品质，若事前期待（）超过了原先的期待客户会感到满意。
A、小于
B、等于
C、大于
17、营销界有一个著名的等式：100-1＝0，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的（）就立即大大降低。
A营业额B、美誉度C、客户数量
18、用（）接触客户，应首先了解客户的个人兴趣与爱好，在自我介绍或他人介绍后就客户感兴趣的问题进行交流沟通
A、介绍接近方式
B、问题接近方式
C、利益接近方式
19、客户接近方法中，最能打动客户的是（）。
A、利益接近法
B、问题接近法
C、关怀接近法
20、在服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性等五个特征中，（）被客户认为是最重要的，是核心内容。
A、可感知性
B、保证性
C、可靠性
二、多项选择题(每题2分，共分)
1.客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（）的工作。
A、经常性
B、计划性
C、偶然性
D、短期性
2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（）。
A、订单处理
B、技术培训
C、处理客户投诉
D、服务咨询
3.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（）
A、交易
B、交易前
C、交易中
D、交易后
4.物流客户服务要素的三种类型，即（）
A、综合要素
B、交易前要素
C、交易中要素
D、交易后要素
5.以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有（）。
A、书面服务政策声明
B、缺货评价标准
C、服务政策为客户所接受
D、系统灵活性
6.以下属于物流客户服务要素中交易中要素的有（）。
A、卸货评价标准
B、订货信息反馈能力
C、货物周转
D、加急处理
7.与客户沟通的方式有（）
A、电话
B、信函C约见D演示
8.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（）。
A、组织结构
B、产品跟踪
C、维修中的产品替代
D、客户投诉
9.物流客户服务的作用主要表现于企业经营的诸多方面，如（）
A、提高销售收入
B、提高客户满意度
C、留住客户
D、降低服务成本
10.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（）
A、核心产品
B、形式产品
C、延伸产品
D、附加产品
11.对“客户”描述正确的是（）。
A、客户就是产品或服务的最终接受者
B、客户不全是产品或服务的最终接受者
C、客户不一定是用户
D、客户不一定在公司之外
12.客户按时间进行分类，可分为（）。
A、过去型客户
B、现在型客户
C、未来型客户
D、内部型客户
13.客户按地理位置进行分类，可分为（）
A、内部客户
B、外部客户
C、显性客户
D、隐性型客户
14.客户按市场营销角度进行分类，可分为（）
A、经济型客户
B、道德型客户
C、个性化客户
D、方便型客户
15.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（）
A、一般客户
B、合适客户
C、关键客户
D、个性客户
三、判断题（每题2分共分）
1.（）客户服务包括客户和企业的客户服务部门。
2.（）客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。
3.（）客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。
4.（）客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。
5.（）客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。
6.（）物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。
7.（）物流服务是企业实现差别化营销的惟一方式和途径。
8.（）物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。
9.（）物流服务具有一个生要特征，即它有一个固定的目标。
10.（）物流客户服务的移动性要求试图以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。
11.（）运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心，保管则是惟一的动态内容。
12.（）物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容。
13.（）核心产品是添加客户并未期望的利益，它能把公司的产品或服务与竞争者的产品或服务区别开来。
14．（）运输服务越快，转移中的存货就越少，可以利用的运输间隔就起长。15．（）仓储在物流体系中是唯一的静态环节。
16．（）CRM是企业与其外部外部客户互动一体化的管理过程，17．（）物流客户信息的收集和分析是物流客户识别与管理的基础。18．（）广告促销具有灵活性强，富有人情味、易于沟通的优点。19．（）客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。
四、名词解释（每题3分共分）
1、客户关系管理：
2、市场细分：
3、市场定位：
4、促销
5、公共关系
6、客户导向
7、一对一营销
8、关系营销
五、问答题（每题5分共分）
1.物流的目标市场细分有哪些作用？
2、加入你在一家运输公司工作，有人打电话问你是否还有可以用于运输的车辆，而你们公司暂时没有空闲车辆，你会对他说些什么？
3、在物流管理中如何运用市场营销观念（4Cs、4Ps）？
4、简述一对一营销与传统营销的区别。
5、简述物流客户信息的重要性？
六、案例分析题（共分）
上海友谊集团为客户提供的个性化物流服务
上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制出来的。公司的主要物流基地处于杨浦区复兴岛，设施齐全，交通便捷，拥有一支专业技术人员队伍，长期储存国家重点储备物资和各类日用消费品，积累了物流管理的丰富经验。20世纪90年代初，其为联合利华有限公司提供专业的物流服务，并与
其建立了良好的物流合作关系。
合作的过程中，友谊物流为联合利华提供了个性化的物流服务，具体做法：1）改变作业时间：
由于联合利华采用JIT（即时制生产方式），要求实现“零库存”管理，不能提前也不能推迟。提前将造成车间原料积压，影响生产；推迟将使车间流水线因原料短缺而停产。因此，友谊物流改革了传统储运的惯例，实施24h作业制和双休日轮休制，以此满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。2）更改作业方式：
友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。在商品入库这一环节上，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。
商品出库是仓库保管与运输配送两个业务部门之间在现场交接商品的作业，交接优劣直接影响商品送达到商店（中转仓）的时效性和正确性。为了提高车辆的满载率，将几十种品种及相邻近地区需要的产品，首先进行组配成套装车，送入市内，华东地区的采用货车以商店为单位组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输。
3）仓库重新布局：
在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库、配销库分离。储备库储存的物资包括各种原料、半成品、广告促销品、包装材料、退货品等；配销库则按商品大类进行分区分类管理。
4）商品在库管理
友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，确保商品的先进先出，保持商品的较长保质期，确保库存商品质量安全，最大限度地保护消费者的利益。
5）流通加工
根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。流通加工作业再物流企业内进行，能把需要加工的商品最大限度地集中，可以节省人力和时间成本。
6）信息服务
及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。
7）退货整理
退货与坏货作业是物流企业对客户的后续服务。专门设立了退货整理专仓，将各地的退货全部集中，组织人员整理，分类，集中处理。解除了顾客对能否退货的后顾之忧，改善供求关系，提高供应商成品的完好率。
8）为客户提供个性化的服务；
物流需求方的业务流程各不一样，一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，使客户在市场中具有特别的竞争优势，友谊物流是通过向客户提供个性化的服务，使客户满意而获得成功的。
1、联合利华的生产特色对其物流管理有哪些要求？
2、为了对联合利华进行个性化服务，友谊物流在哪些方面进行了怎样的改革？这些改革是如何满足联合利华的要求的？
《物流基础》期末试题（A） (全卷共五大题，总分100分) 成绩: 一、单选题（每题2分，共30分，请把答案填写到以下表格中） 1.配送是面向( )的服务。 A．终点用户B．中间用户C．始点厂家D．中间厂家 2.以改变物品的时间状态为目的的活动是( )。 A.运输 B.包装 C.搬运 D.储存 3.宏观物流是指( ) A.远距离的物流活动 B.从社会再生产总体角度所认识的物流活动 C.使用大型物流装备的物流活动 D.两个以上物流企业合作完成的物流活动 4.供应链的基本流程包括( )。 A.商流、物流、信息流、资金流 B.商流、人才流、信息流、资金流 C.物流、信息流、资金流 D.商流、信息流、资金流 5.下列属于物流活动的是( )。 A.广告促销 B.质量检验 C.资金筹措 D.货物包装 6.集装箱运输的优点是( )。 A.降低运输成本 B.提高装卸效率 C.减少无效运输 D.提高订单满足率 7.物流系统的一般要素不包括( )。 A.人的要素 B.物的要素 C.地点要素 D.资金要素 8.流通加工的对象是( )。 A.原材料 B.零部件 C.半成品 D .进入流通过程的商品 9.企业供应物流、生产物流、销售物流、废弃物流和回收物流是属于( )。A．社会物流B．企业物流C．区域物流D．综合物流10.现代物流区别于传统物流的关键所在是( )。 A．物流数量B．物流种类C．物流信息D．物流管理11.包装的主要目的是( )。 A．保护物品的美观B．保护物品不受损伤 C．保护物品的搬运D．保护物品不受潮 12.国际集装箱多式联运通过一次托运、一次计费、( )、一次保险、由各运输 段的承运的承运人人共同完成货物的跨国全程运输。
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标： 1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此 老客户仍然没有回来 客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情？ 2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？
3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？ 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派： 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。 1.1.2客户服务的基本内涵 学生通过阅读课文总结出以下知识点： 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象
2014年一期《现代物流基础》期末考试试卷 一、单选题(30×2=60分) 1.能够对某一区域范围是提供优良物流服务的空间称为 . A.物流枢纽 B.物流园区 C.物流中心 D.配送中心 2. 配送中心位于主要运输干线的中途式末端,配送中心的商品配送方向与干线运输方向一致或在运输干线侧面. A.辐射型 B.扇型 C.双向辐射型 3.物流结点的功能是一项增加服务价值,是啬公共物流中心的竞争力的服务. A.设计咨询 B.需求预测 C.教育培训 4. 的上游是工厂,下游是配送中心或批发商. A.物流基地 B.物流中心 C.物流枢纽 5.真的第四方物流不仅能够管理特定的物流服务,还可以为整个物流过程提供完整的 . A.技术支持 B.作业手段 C.解决方案 6.一个业务实体将原来应在企业内部完成的业务,转移到企业外部其他业务实体完成的活动称为 . A.第四方物流 B.业务外包 C.第三方物流 7.亚当.斯密认为:劳动生产力的最大改良产生于劳动分工,而劳工的扩大又依赖于的发展及服务费用的降低. A.运输业 B.仓储业 C.科学技术 D.物流管理 8. 货物在结点上容易现标准货的处理. A.散装 B.集装 C.包装 D.大件 9.采购中认为,供应商离自己越近,运输费用就越低,机动性就越高,协调节器沟通就越方便. A.适量原则 B.适地原则 C.适时原则 D.适价原则 10.仅以暂存或随进出方式进行配货\送货的配送中心称为 . A.柔性配送中心 B.供应配送中心 C.销售配送中心 D.流通型配送中心 11.企业物流的主要功能要素是 . A.搬运 B.仓储 C.加工 D.包装 E.运输 12.物流系统支撑要素中最直接,最基本,最稳固的就是 . A.设施要素 B.装备要素 C.技术要素 D.法律要素 E.管理要素 13. 采用汽车进行配送了为经济,因而从事多品种,少批量,多用户的配送活动较有优势. A.专业配送中心 B.柔性配送中心 C.城市配送中心 D.区域配送中心 E.流通配送中心 14.在上供应链的中心是由生产者向消费者倾斜的,客户管理就成为供应链管理的重要内容. A.卖方市场 B.物流市场 C.买方市场 15.物流信息的是指物流信息系统的报告与实际善相符合的程度. A.及时性 B.精确性 C.灵活性 D.广泛性
教学案例名称：物流客户与服务 一、【教学内容分析】 在竞争激烈的市场上，企业如何树立市场导向的观念，以客户为中心，制定客户服务的经营战略，以服务的意识、服务的理念和服务的行为去经营物流业务，从事物流活动，高质量地提供给客户基本服务和增值服务，加强客户服务管理，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营目标。通过课程的学习，目的是培养学生分析、解决物流企业在实际操作中如何获取客户以及留住客户的能力。 二、【教学对象分析】 由于职业学校招收的学生在基础知识的掌握上比较薄弱，大部分学生学习热情不高，缺乏钻研精神，缺乏积极的学习动机，学习目标不明确，学习上得过且过。所以，在课堂教学中，教师应提高学生的参与性，激发他们的发言权和探索精神，鼓励他们
谈想法，讲道理，让课堂上活跃起来，将有助于知识的学习。 三、【教学目标】 1.知识与技能：熟悉客户服务，能说出物流活动与市场营销的关系，并能运用客户服务知识，解决客户的需求与期望。 2.过程与方法：如何提高本节课教学的有效性呢？根据学生的特点，主要运用“引导探究法”设计了教学过程。首先通过教师的引导，牵引学生的思维，吸引学生的注意力，让学生在讨论中学会解决问题，在这个环节中，教师是引导者。第二，在模拟教学的过程中，结合多媒体，把学生引入教学情境，令他们绷紧脑筋，深入思考，最后在知识反馈时通过练习解决存在的问题。第三，由于学生的思维能力比较分散，最后结合图表说明，把知识总结、归纳、制表，在表格中逐一体现，逐一对应，从而把学生的分散思维凝聚到一点，解决学生疑难与困惑。第四，设计了课后作业，让学生运用所学的客户服务知识进行总结运用。 3.情感与态度：通过建立有效的客户关系，提高学生为人民服务的思想道德意识，加快学生对市场需求的反应速度，激发学生的求知欲及创新精神。 四、【教学重点与难点】 重点： 1．弄清物流活动与市场营销的关系；
物流客户服务习题 第一章物流客户服务概论 一、单项选择题 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要 的内部与（）环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（）。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（）。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（）。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10.物流客户服务从属于（）。 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（）。 A、制造公司有关的少数几种活动 B、服务等同物 C、客户中心 D、客房敏感度 12.客户服务传统主义者学派，着眼于（）。 A、服务等同物 B、客户中心 C、客户敏感度 D、制造公司有关的少数几种活动 13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化， 使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。 A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B 、客户服务传统主义者学派 C、“客户中心”和“客户敏感度”学派 D 、服务等同物 14.（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。 A、客户服务 B 、客户中心C、服务等同物D、服务项目 15.（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
第七章物流信息管理教案 【学习目的】 熟悉掌握物流信息的概念和内容；掌握物流信息的功能、物流信息的特征、条码类别、有关物流信息系统的概念以及物流信息在物流管理中的应用；了解物流信息系统所要解决的问题、EOS系统的构成，POS系统的运行步骤；知道建立物流信息系统的意义、POS系统的特征。 第一节物流信息概述 一、物流信息的概念 物流信息是反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据和文件的总称。物流信息是物流活动中各个环节生成的信息，一般是随着从生产到消费的物流活动的产生而产生的信息流，与物流过程中的运输、保管、装卸、包装等各种功能有机结合在一起，是整个物流活动顺利进行所不可缺少的物流资源。 现代物流的重要特征是物流的信息化，现代物流也可看作是物资实体流通与信息流通的结合。在现代物流运作过程中，通过使用计算机技术、通信技术、网络技术等技术手段，大大加快了物流信息的处理和传递速度，从而使物流活动的效率和快速反应能力得到提高。建立和完善物流信息系统，对于构筑物流系统，开展现代物流活动是极其重要的一项工作内容。物流信息在物流系统中，既如同其他物流功能一样表现，成其子系统，但又不同于其他物流功能，它总是伴随其他物流功能的运行而产生，又不断对其他物流以及整个物流起支持保障作用。 二、物流信息的内容 物流信息包括物流系统内信息和物流系统外信息两部分。 （一）物流系统内信息 物流系统内信息是指与物流活动（如运输、保管、包装、装卸、配送、流通加工等）有关的信息。它是伴随物流活动而发生的。在物流活动的管理与决策中，如运输工具的选择、运输线路的确定、在途货物的追踪、仓库的
190 物流管理基础 有效利用、订单管理等，都需要详细和准确的物流信息，因为物流信息对运输管理、库存管理、订单管理等物流活动具有支持保证的功能。 （二）物流系统外信息 物流系统外信息是在物流活动以外发生的，但提供给物流使用的信息，包括供货人信息、顾客信息、订货合同信息、交通运输信息、市场信息、政策信息，还有来自企业内生产、财务等部门的与物流有关的信息。 三、物流信息的功能 物流信息系统是把各种物流活动与某个一体化过程连接在一起的通道。一体化过程建立在这几个功能层次上：交易、管理控制、决策分析，以及制定战略计划系统。 图7-1说明了在信息功能各层次上的物流活动和决策。正如该金字塔形状所示，物流信息管理系统管理控制、决策分析以及战略计划的制定需要以强大的交易系统为基础。 战略联盟车辆生产日程安排金融衡量客户服务衡量记录订货内容装船 制定战略计划 决策分析 管理控制 交易系统 形式能力和机会的开发提炼集中的／以利润为基础的客户分析 存货水平和管理网络／设施选址的配置与第三方／外源的垂直一体化成本衡量资产管理 生产率衡量服务质量衡量 安排存货任务作业程序选择任务定价和开发票消费者查询 图7-1 物流信息功能 交易系统是用于启动和记录个别的物流活动的最基本的层次。交易活动包括记录订货内容、安排存货任务、作业程序选择、装船、定价、开发票以
《物流设施与设备》期末测试题 一、单项选择题 1．下面关于物流设施与设备论述错误的是（C）。 A、是物流系统的物质技术基础 B、是物流系统的重要资产 C、直接影响到销售活动。 D、是物流技术水平的主要标志 2．下面关于物流机械设备的发展方向错误的是（C）。A专用化、通用化B、自动化、智能化C、实用化、小型化D、成套化、系统化 3．物流机械系统不包括（D）A、机械化系统B、半自动化系统C、自动化系统D、人机一体化系统 4．装卸搬运机械包含有叉车、堆垛设备、牵引车等，但不包含（D）。A、起重设备B、输送设备C集装单元设备D、载货汽车 5. 仓库内的分区分类存储要依据“四一致”的原则，下面错误的是( D ) A、性能一致 B、养护措施一致 C、作业手段一致 D、库存面积一致 6．下面关于公路运输主要特点的论述中，错误的是（D ） A、机动灵活，适应性强 B、可实现“门到门”直达运输 C、在中、短途运输中，运送速度较快. D、运量较大，运输成本较低 7．下面关于集装技术主要优点的论述中错误的是（ C ） A、便于实现装卸、搬运机械化和自动化，提高装卸、运输效率和整个系统作业效率 B、便于堆垛，提高单位面积的储存能力 C、提高货物运输质量，但会增加货物在运输过程中的货损和货差 D、便于物资储存，减少库房需要量 8．自动分拣系统的组成部分不包括。（D ） A. 设定装置 B. 自动分拣装置和分拣道口 C. 输送和识别控制装置 D. 自动计算装置 9．仓储安全设备不包括（D ） A. 报警器 B. 灭火器 C. 避雷装置 D. 直升机 10．下面不属于库房分区的是（ D ） A. 收货区 B. 发货区 C. 温度可控区 D.防虫区 二、判断题 1．一般情况下，对于作业量很大，特别是笨重、大宗货物、起动频繁、节拍较短而有规律的作业，宜采用机械化系统；( V ) 2．仓储是保管、储存物品的建筑物和场所的总称。( V ) 3．专业性仓库是用于存储一般工业品、农副产品的仓库。( X ) 4．仓库作业环节包括储存、保管、拣选、配货、检验、分类、流通加工、包装等。( X ) 5. 随机储存通常是按产品相关性、流动性，尺寸和重量的特性来分类储存。( X ) 6. 自动化仓库指由电子计算机进行管理和控制，需要人工搬运作业实现收发作业的仓库。(X) 7. 直达运输指承运人在托运人的工厂或仓库整箱接货，负责运抵收货人的工厂或仓库整箱交货。(X) 8. 内燃机车热效率太低，总效率一般只有5-9％，机车功率和速度进一步提高受到了限制(X) 9．机械通风指依靠通风机所造成的压力差，借助通风管网来实现输送空气的方法。(V ) 10．干粉灭火器用于扑救石油、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾.(V ) 三、简答题 1．简述物流设施与设备的定义及其在物流系统中的地位和作用。 答案：物流设施与设备是指进行各项物流活动和物流作业所需要的设施与设备的总称。包括各种物流机械设备、物流器具、运输通道、货运站场和仓库等基础设施。 物流设施与设备在物流系统中的地位和作用体现在：（1）是物流系统的物质技术基础（2）是物流系统的重要资产（3）直接关系物流活动的各个环节（4）是物流技术水平的主要标志。 2．什么叫仓储？仓库的主要功能是什么？答案：仓储是指商品在使用之前的保管、供应和消费之间的中间环节。仓储的主要功能是在产地、消费地，或者是在两者之间存储物品（如原材料、部件在制品、产成品等），并且向管理者提供有关存储物品的状态、条件和处理情况等方面的信息。仓库是保管、储存物品的建筑物和场所的总称，仓库的功能包括储存、保管、拣选、配货、检验、分类、流通加工、包装等。 3．简述仓库的常用储存方法。 答案：（1）分区储存或定位储存：在人工管理库存的情况下，为了便于可找和避免差错，通常采用分区储存或固定货位储存的原则，即每一种货品都有固定不变的一个或一组储存位置。这种储存原则的优点是简单，缺点是即使位置空着，别的货品也不能占用，从而使货位的利用率降低。（2）随机储存：在计算机管理库存的情况下，可以采取随机储存的原则，所谓随机存储，即是每一种物品的储位不是固定的，而是随机产生的，这种方法的优点在于共同使用储位，最大限度的提高了储位的利用率。（3）分类储存：所谓分类储存通常是按产品相关性、流动性，尺寸和重量的特性来分类储存。 在确定储位时应遵循的原则：①先进先出原则。这是通常采用的原则它最适用于寿命期短的物品，如食品、药品等。②重量原则。重量大的物品放于地面或货架下层。重量轻者放在货架上层。③周转率原则。按货物在仓库中周转率的高低安排储位，周转率高
物流客户服务教学大 纲
《物流客户服务》课程教学大纲 课程类型：理论课程适用专业：现代物流 课程适用层次：中技 一、说明 1、课程作用和目标 1）课程作用： 《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。 2）课程学习目标和要求 ①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析； ②掌握物流前台业务处理技能； ③掌握物流客户投诉处理技能； ④掌握物流客户回访技能； ⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法； ⑥掌握物流大客户管理技能。 2、教学中应注意的问题 1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。 2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。 3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。 4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试 1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:7 2、考试时间：100分钟 3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等 试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分 四、课程参考资料 1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版 2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版
《物流管理信息系统》 名词解释: 物流管理信息系统:就是指在一定时间空间内,由人与计算机等组成的对物流信息(包括空间信息)进行收集、传送、存储、加工、维护与使用的系统,就是物流系统的重要组成部分。 仓储管理信息系统:就是现代仓储企业进行货物管理与处理的业务操作系统。它可实现本地一个仓库的精细化管理,也可实现制造企业、物流企业、连锁业在全国范围内、异地多点仓库的管理;可对货物存储与出货等进行动态安排,可对仓储作业流程的全过程进行电子化操作;可与客服中心建立数据接口使客户通过互联网实现远程货物管理,可以对企业的ERP系统实现无缝连接。(P282) ;提高客户满意度;降低劳动成本,增加产出量;降低运营成本;增加仓库的空间利用率。 运输管理信息系统:包含企业铁路运输综合管理信息系统、企业公路运输综合管理信息系统、企业水路运输综合管理信息系统。本系统实施一级计划管理体系,以计划为驱动,实现产供销运的紧密衔接,对采购、销售、生产物流实施跟踪管理。本系统采用计算机网络、信息处理、系统集成技术以及现代科学管理、系统工程理论、现代控制理论与现代铁路运输组织理论与方法、建立以总公司总调、生产处为总控,以车辆信息管理,车辆调度及运行监控、调控处理为核心,以降低运营成本、合理利用公司内部车辆资源组织运输生产为目的,覆盖公司运输部的计算机网络管理系统。(P289) 电子数据交换(EDI):就是指商业贸易伙伴之间,将按标准、协议规范化与格式化的经济信息系统通过电子数据网络,在单位的计算机系统之间进行自动交换与处理。(P97) 生命周期法:就是指系统分析员、软件工程师、程序员以及最终用户建立计算机信息系统的一个过程,就是管理与控制信息系统开发的一种必要的措施与手段;它就是一种用于规划、执行与控制信息系统开发项目的项目组织与管理方法,就是工程学原理(系统工程的方法)在信息系统开发中的具体应用。(P169) 关键成功因素法:就是以关键因素为依据来确定系统信息需求的一种MIS 总体规划的方法。在现行系统中,总存在着多个变量影响系统目标的实现,其中若干个因素就是关键的与主要的即成功变量。通过对关键成功因素的识别,找出实现目标所需的关键信息集合,从而确定系统开发的优先次序。ERP(企业资源计划):就是一个以管理会计为核心的信息系统,识别与计划企业资源,从而获取客户订单,完成加工与交付,最后得到客户付款。(P241) 物流管理信息系统规划:就是长期规划的手段与保证,它服务于企业的长期
XXXX学院 教案 2015-2016学年度第二学期 课程名称：电子商务物流与供应链管理授课班级：2014电子商务1班 授课教师： 所属系部：电子商务 教务处制
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课程教案（№:1）
教学过程 设计 （包括导入语、主要内容、时间安排、提问或举例等） 一、激发兴趣导入课题：（讲解法）15分钟 利用第三利润源学说导出物流的重要性 二、回答预习任务（10分钟） 学生：（互动法） 让学生自己谈谈对物流的认识，以及物流对电子商务的影响。 三、新课展示(60分钟) 一）.认识现代物流业
二）.物流定义比较美国物流定义 1）军事派 2）管理派中国的物流定义 中国的物流术语标准将物流定义为：物品从供应地向接收地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合来实现用户要求的过程（物流的基本功能如图1-3所示）。 三）．物流的分类 1）.按照物流涉及的空间范围划分 2）.按照物流系统的性质划分 3）.按照物流在社会再生产中的作用划分 4).按物流活动的组织者不同划分 5).按物流活动在企业中的作用划分 6).按物流活动的业务范围划分 四）.物流价值分析 (一)物流的场所价值 1).从集中生产场所流入分散需求场所创造价值 2).从分散生产场所流入集中需求场所创造价值 3).从低价值地生产流入高价值地需求创造场所价值 （二）物流的时间价值 1).缩短时间创造价值 2).弥补时间差创造价值 3).延长时间差创造价值 （三）物流的加工附加价值 五）.现代物流业的行业组成 (一）物流行业的划分 1）.交通运输业 2）.储运业 3）.通运业 4）.配送业 （二）物流行业的细分
江苏省徐州财经高等职业技术学校2008-2009学年第一学期 《物流基础》期末考试试题（A卷） 班级姓名学号 一、单项选择题（请将答案填在下面的表格内，否则不得分。本题共20题，每小题1分， 1、在物流包装设计中需要考虑的因素中，（）是首要因素。 A.标志性 B.装卸性 C.作业性 D.保护性 2、将物流企业业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机上去的电子传输方式为：（） A. EDI 技术 B.EOS系统 C.GPS 系统 D.GIS系统 3、企业采购流程的第一步是（） A.拟定采购计划 B.寻找相应的供货商 C.验收供应的货物 D.评价采购工作 4、现代物流管理的首要目标是（） A、降低成本 B、提高作业效率 C、满足顾客需要 D、取得利润 5、铁路运输比公路运输更适合于长距离输送，是因为（） A、铁路速度快 B、铁路运量大 C、铁路装卸费用高 D、铁路可全天候运输 6、通过物流理论的研究，物流概念产生的原因是( ) A、经济原因和管理原因 B、企业原因和军事原因 C、经济原因和军事原因 D、理论原因和企业原因 7．配送是面向 ( ) 的服务。 A．终点用户 B．中间用户 C．始点厂家D．中间厂家 8．在物流系统中，起着缓冲、调节和平衡作用的物流活动是（）。 A．运输 B．配送C．装卸D．仓储 9、流通加工的对象是（） A.原材料 B.零部件 C.半成品 D .进入流通过程的商品 10．为了降低最终产品的成本，提高竞争力，上游供货商同下游销售或代理商结成战略联盟，通过信息技术的手段，实现( )。 A．供应链管理 B．后勤管理 C．第三方物流 D．电子商务 11．供应链管理的最终目标是( )。 A．系统增值 B．合作与协同 C．信息交换 D．提高客户服务水平 12、对于那些自身资源有限，或不想把物流培植成核心能力，但又想拥有高效率、高水平物流服务的企业，（）是一种可行的模式。 A、建立协作型物流组织 B、组建一体化管理的物流组织 C、成立物流子公司 D、委托第三方物流企业 13．物流系统的一般要素不包括（）
物流客户服务教案公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标： 1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情
2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭 3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 客户服务的概念和内涵 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派： 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。 学生通过阅读课文总结出以下知识点： 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则
第一章物流基础 一、名词解释 1．物流： 2．物流信息： 3．军事物流： 二、填空 1．物流的两种英文说法分别是和。 2．物流的增殖服务功能包括。 三、选择 1、按照物流系统的作用、属性及作用的空间范围，可以从不同角度对物流进行分类。按照物流活动的空间范围分类，可以分为（）。 A．地区物流B．供应物流C．销售物流D．国内物流E．国际物流 2．物流所创造的价值表现形式为（）。 A．时间价值B．场所价值C．加工附加价值 四、简答 1．物流的基本功能有哪些？各自的定义是什么？ 2．物流的６大要素是什么？ 五、思考 1．应如何理解物流的概念？ 2．了解物流的各种分类及含义。 第二章物流理论与物流观念 一、名词解释 1．物流战略： 2．绿色物流： 3．供应链： 4．供应链管理： 二、填空 1．企业物流可细分为，，，，。2．无论是生产过程，还是流通过程中，物流均参与了商品和的形成。3．供应链的特征为，，，。 4．根据容量及与用户需求的关系，可将供应链分为和。
三、选择 1．物流系统中存在的制约关系也称为（）。 A．一律背反原理B．二律背反原理C．三律背反原理D．四律背反原理 2．第一利润源是指（），第二利润源是指（），第三利润源是指（）。 A．物流B．资源领域C．人力领域D．成本管理 四、简答 1．了解物流的各种学说。 2．物流在国民经济中的地位与作用是什么？ 3．什么是供应链管理？其本质是什么？ 4．供应链是如何划分的？各种类型供应链的含义如何？ 五、思考： 1．我国物流业发展对策。 2．如何加快我国传统物流业向现代物流业转变？ 第三章包装 一、名词解释 1．包装： 2．托盘包装 3．销售包装 4．中性包装 二、填空 1．包装的基本功能是，，，。 2．按在流通中的作用，可将包装分为和。 3．包装技术包括和。 4．包装合理化是指。 三、选择 1．防震保护技术分为（）。 A．全面防震包装方法B．部分防震包装方法C．悬浮式防震包装方法 2．特种包装技术包括（）。 A．充气包装B．真空包装C．收缩包装D．拉伸包装E．脱氧包装四、简答1．简述包装的分类，各种包装材料及优缺点。 2．简述各种包装技术。 五、思考
项目三 电子商务仓储管理 【思维导图】 【知识目标】 1．理解储存保管的原则与要求 2．掌握仓库商品储存保管方法与技术 【能力目标】 1. 熟悉商品出库、入库、保管作业的操作流程 2. 具备商品库存控制和库存订货量计算的能力 3. 熟悉仓储管理信息系统的流程 4. 具备仓储管理信息系统的实践操作能力 【重点难点】 1．库存控制方法 2．储存保管的原则与要求 工作岗位 岗位要求 教学内容 知识任务 仓库管理员岗位 熟悉仓储物流运作流程，能按SOP 规定做好库存管理 仓库主管工作岗位 熟练运用仓储管理软件 物流专员工作岗位 能够确保仓储业务高效、低成本的运作 电子商务店长岗位 熟悉电子商务平台上产品发布、购买、促销、配送等 电子商务管理岗位需具备物流知识 基础知识 工作任务 实践应用 任务拓展 仓储的基本概念、储存保管方法与技术 仓储作业管理、库存控制 仓储管理系统的应用 撰写POS 系统软件的安装配置报告
【第一部分】复习 1．采购计划的制定方法是什么样的？ 2．如何选择合适的合作供应商？ 【第二部分】案例导入 1．海尔物流 海尔一年的采购金额约150多亿元，有1.5万种品种，供应商2000多家。每个月平均接到6000多个销售订单，产品品种达7000多个，需要采购的物料品种达15万余种。整合全球配送网络，已从城市扩展到农村，从沿海扩展到内地，从国内扩展到国际，合作运输公司300多家。海尔按用户的需求，按订单进行采购、制造等，采购的每一个零部件和生产线上的每一台产品都是有主的。海尔物流使呆滞物资量较以前降了73.8％，仓库面积减少了50％，库存资金减少了67％。 海尔国际物流中心，为了高速、高质量完成订单，高速运转、操作简单的巷道堆垛机，实现了对货物的自动存取。激光导引的无人运货车，自动完成装卸货物。充电行走、自动码垛的机器人，高精度进行着存货和取货。在这个投资近亿元，相当于平面仓库30万平方米的国际物流中心里，只有19名员工，其中叉车工仅9位，其效率之高让人叹服。 2．提问与思考： 1)海尔物流的特点是什么? 2)海尔国际物流中心高效的原因是什么? 3)海尔国际物流中心产生的作用表现在哪里? 4)海尔物流配送采用什么方式? 5)海尔物流配送的优势在哪里? 【第三部分】基础知识（边演示边讲解） 一、仓储基本概念 1．仓库：指保管、储存物品的建筑物和场所的总称。仓库根据产权性质可以分为三种。 2．库存：指企业在生产经营过程中为销售或者耗用而储备的物品。有两层涵义。 3．储备：指有目的的储存物资的行动，也是这种有目的的行动和其对象总体的称谓。 4．储存：是包含库存和储备在内的一种广泛的经济现象，是一切社会形态都存在的经济现象。
试卷代号：A XX中职学校2016-2017学年上学期期末考试 《现代物流基础》试题（适用班级：wl16级） 第一卷客观题（60分） 将正确答案写在答题纸相应位置 一、单项选择题(下列各题，只有一个符合题意的正确答案，将选定的正确答案编号用英文大写字母填入括号内。本类题共30分，每小题1分。不选、错选或多选，本小题均不得分) 1、物流一词最早起源于（C）。 A.中国 B.日本 C.美国 D.英国 2、车辆、船舶、飞机、装卸搬运等设备是物流载体的（A ）。 A. 可以移动的设备 B. 不可移动设备 C. 一般设备 D. 特殊设备 3、现代物流发挥作用的领域是（D）。 A. 生产领域 B. 流通领域 C. 均是领域 D.整个供应链领域 4、供应链管理强调合作关系，争取（B）的合作效果。 A. 单赢 B. 双赢 C.较好 D . 较大 5、随着社会生产和流通的扩大，物流服务的范围随之扩大，物流企业的规模也相应（C）。 A.缩小 B.无限大 C.扩大 D.极小 6、在经济全球化的浪潮中，（C）将是必然的趋势和正确的选择。 A.企业物流 B.生产物流 C.跨国物流 D.区域物流 7、零库存是指（C）。 A.流通中不存在库存的一个相对概念 B.在流通中不存在库存的一个绝对概念 C.在生产和流通中不存在库存的一个相对概念 D.在生产和流通中不存在库存的一个绝对概念 8、在物流成本中，一般占物流费用比重较大的是（D）。 A.仓储费 B. 运输费 C.管理费 D.仓储费与运输费 9、车辆成本属于（B）。 A.变动成本 B.固定成本 C.联合成本 D.公共成本10、（B）原则是确定配送路线的一种最为直观的原则。 A.成本最低 B.路线最短 C.合理运力 D.利润最高 11、物流营销首先要（B）。 A. 进行市场细分 B.了解客户的潜在需求 C. 分析市场环境 D. 提供物流组合 12、（D）指完全按用户的配送时间、品种数量要求进行随时配送。 A.定量配送 B.定时配送 C.定时定量配送 D. 即时配送 13、（D）是指物流企业利用各种媒体向客户传递对自己有利的信息，以引起客户的兴趣、提高企业知名度的各种措施。 A. 产品策略 B. 价格策略 C. 分销策略 D. 促销策略 14、专门从事配送业务的配送中心对社会性用户的货物需要而进行的配送是（B） A.分散配送 B. 集中配送 C. 共同配送 D.成套配送 15、生产物流的主要功能要素是（D）。 A.运输 B.仓储 C. 配送 D. 搬运活动 16、推进式生产物流控制的特点是（D）。 A.实行分散控制 B.努力实现“零库存” C.物流与市场需求尽量同步 D.严格执行计划 17、拉引式物流控制的特点是（C ）。 A.大量运用计算机技术 B.保持一定的库存 C.实行分散控制 D.严格执行计划 18、属于供应物流的活动是（A）。 A.采购 B.运输 C.包装 D.回收 19、不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动是（A）。 A. 回收物流 B.废弃物物流 C. 再生物流 D.逆向物流 20、（D ）是第三方物流最显著的特征。 A.整合社会资源 B.个性化服务 C.信息化服务 D.基于合同管理的契约服务 21、国际物流以（C）运输为主，多钟运输方式相结合。 A.公路 B.铁路 C.远洋运输 D.航空 22、国际物流对统一标准的迫切需求体现了它的（B）的特点。 A.风险性高 B.技术要求高 C. 差异大 D.系统跨度大 23、企业形象是企业（B）的价值。 A.有形 B. 无形 C.基本 D.增加 24、绿色物流给企业带来的有形价值是（B）。 A. 企业形象 B.降低成本 C.企业信誉 D. 企业责任
现代物流管理基础期末考试试卷 系＿＿＿专业＿＿＿姓名＿＿班级＿＿＿成绩＿＿＿ 一、名词解释（共10题 20分） 1、物流标准化 2、物流管理 3、“四号定位”法 4、流通加工 5、企业物流 6、第四方物流 7、EDI 8、物流信息技术 9、供应链管理 10、储存合理化 二、单选（共10题 10 分） 1、（）是指在专门范围、专门领域、特殊行业发生的物流活动，带有自身特殊制约的因素。 A、特殊物流Ｂ、一般物流Ｃ、企业物流Ｄ、区域物流 ２、现代物流管理的目的是（） Ａ、包装最简便Ｂ、配送合理化Ｃ、运费最省Ｄ、企业整体最优３、下列对物流系统的说法正确的是（） A、物流体系是一个单独的系统，可以作为一个整体单独存在 B、物流体系存在一定的目标 C、构成物流系统的各种要求要素达到最优，即可使整个物流系统达到最优 D、物流系统按一定标准可分为供应物流、销售物流和第三方物流 4、（）是对物流活动或功能要素的管理 A、物流作业管理 B、物流组织管理 C、物流成本管理 D、物流战略管理 5、电子数据交易的英文缩写为（） A、EOS B、EDI C、VMI D、GPS 6、铁路运输的最大特点是（） A、适于长距离的大宗货物的集中运输 B、适于长距离的杂货小件运输 C、适于短途的大宗货物的集中运输 D、适于短途的杂货小件运输 7、物流的两大支柱是运输和（） A、储存 B、包装 C、搬运 D、配送 8、适用于包装货物、大件货物、散粒货物的装卸搬运方式是（） A、连续装卸 B、间歇装卸 C、垂直装卸 D、水平装卸 9、流通加工是（） A、生产加工的补充与完善 B、残次品的返工 C、回收旧货的改造 D、满足客户个性化需求的商品再加工 10、ERP的全称是（）
【最新资料，WORD文档，可编辑修改】 判断题 1.【第3章】根据运输方式的运营特征管道的运输能力高于其他的运输方式。√ 2.【第3章】根据运输方式的运营特征公路的可靠性低于水路。√ 3.【第3章】一种货物的存储和保管方法是按产品的特性和大小进行分类存储称为定位存储法。╳ 4.【第3章】集合包装技术是将一定数量的包装物集中在一起运输素所以增加了运输成本。╳ 5.【第3章】根据运输方式的运营特征水路运输的可得性高于铁路。√ 6.【第3章】集装箱作业法是装卸和搬运的重要手段,但它只能用于远洋轮的运输。╳ 7.【第3章】铁路与公路相比具有运输能力大,成本低并且运输距离长。√ 8.【第3章】公路运输中减少物流的空载返程是降低物流成本的有效方法。√ 9.【第3章】根据运输方式的运营特征公路运输的可得性高于铁路。╳ 10.【第3章】根据运输方式的运营特征航空运输的可靠性低于公路。╳ 11.【第4章】运输管理一个重要作用是利用规模经济原理将装运规模扩大，使单位重量的运输成本降低。√ 12.【第4章】在一般企业的会计业务中物流成本只反应出一小部分。 正确答案: 对 13.【第4章】库存的合理存储量是保证在补充货物运到前，满足正常的生产或销售的需求。 正确答案: 对 14.【第4章】供应商给予采购商的采购数量折扣主要是考虑促销的角度，而和物流成本无关。 正确答案: 错 15.【第4章】货物到目的地的价格由一个基地点的基本价格和从基地点到目的地的运输成本组成的定价方法为单一区域定价。 正确答案: 错 16.【第4章】当企业提供给客户的服务水平超过客户的期望时,客户的需求会增加,但成本上升,收益也会降低。 正确答案: 错 17.【第4章】制造业中通常可以从库存和运输两个方面进行物流总成本分析。 正确答案: 对 18.【第4章】物流服务的基本内容包括：可得性、作业完成和可靠性。 正确答案: 对 19.【第4章】运输质量的指标主要有正点运输率、满载率和运力利用率。 正确答案: 对 20.【第5章】物流信息系统的主要功能有市场交易活动、业务控制、工作协调和决策支持功能。