对客户经理的全面认识(转) 分享 转载 复制地址 日志地址:
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转载自 庆春路-罗义洪 2011年02月09日 15:21 阅读(9) 评论(1) 分类：转载
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跟一个客户经理团队打了半年交道，作为券商端的管理者我把这半年的见闻以及感受在岁末跟大家做个分享。也许这个营销团队的特点不具备普遍性，但希望能给各位一个参考。
首先简单描述一下这个团队，团队共17人，从65后到85后各年龄段都有，全部具备从业资格，大专以上学历，有的还有带队经验，有的则刚从大学校门走出不到1年。团队的主要展业地点为公司提供的非排他性银行网点。公司为所有人配备了含1000元费用的联通无线网卡，展业用笔记本电脑由客户经理自行解决，公司仅为个别有统一要求的银行网点配备了少量台式电脑。公司为所有客户经理制作胸卡、名片、展架、宣传材料。公司总部仅为客户经理管理人员提供一间小办公室及一个大电教室供客户经理使用。午餐为14元/位自助餐，无其他补助。客户经理的待遇遵照公司管理办法执行。对无业绩的客户经理仅给予开户奖，资产达到30万以上的给予900元/月底薪，资产120万以上签正式劳动合同，底薪1200元/月，缴纳五险一金，300万-1500万按级别划分提供更高的待遇标准。经过了半年的展业，一位客户经理个人资产超过800万，达到120万以上的8人，17人资产总计3100万。
从以上的基本情况大家也能够简单地了解到券商目前对客户经理的待遇与支持。应该说，组建一个营销团队初期券商的支出是非常大的。半年间券商的费用支出超过15万元，当然还不包含无形费用，而在当前的佣金率下，新增的资产带来的净佣金收入不足5万元。因此，如果当前的市场行情下，券商其实比客户经理更有理由抱怨。
这样的一支营销团队在展业中又有哪些特点呢？详细地跟大家说说。
首先是工作能力差异很大。65后的客户经理在展业能力上要明显强于85后。这是一件显而易见的事，为什么还要说出来，主要是想告诫一下那些刚入行的人，工作经验是靠时间积累下来的，想工作初期就取得巨大成功是不现实的，事实就是如此，不要不服气。
点评：客户经理的展业能力可以体现为沟通能力，咨询能力和亲和力，是一个综合能力的体现。曾经有人说过客户经理是朋友，是投资顾问，还是心理医生。从综合能力上看，这样的形容很贴切。所以说，这样的能力不是高学历能决定的，它确实是要靠实践的积累逐渐形成的。
其次是工作方式上存在差异。同样是在银行展业，有的客户经理在客户身
上下功夫，有的则是在银行大堂经理甚至是保安身上下功夫，还有人干脆不去银行网点，在办公室里用QQ搞定客户，有的新增客户佣金能达到千二，有的人拉来的客户佣金全是万三。同样是从业年限不一样制约着工作方式，年轻的必须要冲在一线，更多的是在营销；而成熟的则在后台，更多的是在服务。
点评：有的人靠营销而营销，有的人靠服务而营销。
年轻的客户经理对券商的依赖性太强。成熟的客户经理客户资产上升很快，应对考核压力很小。而年轻的客户经理在个人资源枯竭的情况下则不断向券商提要求。比如有的人说，XX证券已经为客户提供股票机了，公司什么时候给我们提供；XX证券已经为客户送笔记本电脑了，我们什么时候送？XX证券为客户提供独家内参了，我们公司能给点什么……诸如此类。
点评：客户经理的存在恰是要弥补券商在服务上的一些不足。如果券商把客户服务做得面面俱到，那么客户经理的服务作用就体现不出来了，也就真的变成了“开户机器”。那些一直在抱怨券商把自己当“开户机器”的人，是否在自己身上找原因了呢？
客户经理缺乏对自身职业的认识。和很多人一样，我们的客户经理也有人感觉到一些迷茫，没有对自己的工作有更深刻的认识。多数客户经理的主要工作就是按照公司的要求，按时报到，按时到银行网点，遇见客户争取客户，到点下班，周而复始。客户经理从未想过自己的工作到底该是怎样的流程。
点评：从上面对客户经理的定位上看，客户经理对客户的服务不单纯是咨询服务，这种服务应该是多面的。要想为客户服好务，首先要做到的是了解客户。就算是做朋友，不了解彼此也很难加深感情。而提供咨询服务也一样，要了解客户需要什么类型的咨询。有些客户的分析能力甚至比年轻的客户经理还强，那么难道他们就不需要服务了吗？客户经理为客户提供的所有服务必须是客户真正需求的。至于心理医生，举个案例请大家自己体会。国内某知名券商的客服体系已经做到了极致，假如一个资产较大，热衷于申购新股的客户每次申购都会中签，突然有一天，运气实在不佳，没中上，该券商的客服电话立刻就会打过去，对客户进行安慰。
客户经理缺乏职业规划。不仅对自身的定位有问题，对职业规划更可以说是空白。当一天和尚撞一天钟，能在网点拉来一个算一个。公司能给什么资讯就给客户发什么资讯，没有就不发。没有职业规划的人，在这样一个高淘汰率的行业内确实是难以生存的。
点评：行业特点决定了其高淘汰率。高淘汰率足以让很多人选择离开，但
并不能因此就否定了这一行。成功的案例也比比皆是啊。
近年来随着监管部门加大力度对营销人员进行监督，券商本身对营销人员的控制也逐步加强。应该说，过去那种只要能拉来人头，不论学历，不论是否具备从业资格统统签劳动合同的年代已经过去了。客户经理与经纪人在行业的形象正趋于良性发展。我始终认为只有行业对这个职业的看法彻底改变了，客户经理与经纪人的春天才算到来。但能够改变这一局面的是靠客户经理与经纪人自己。2011年，我身边的这个营销团队除工资外的专项营销费用高达40万元人民币，即便是队伍扩大后平均到个人头上也都有超过1万元费用用于营销。当然这只是小券商的预算，那些大券商对营销的预算高达上亿元，对客服体系建设的费用都是以千万为单位。大家投入这么多，都想培养自己的团队打天下，谁也不会去聘用白吃饭不干活的，或者每天只会抱怨的人。
中国的证券资产正在逐渐私有化，经纪人、客户经理和投资顾问的舞台很大，能演绎怎么的未来还得靠自己的努力。