《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导
考核方式
本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。
第一部分期末综合复习题
一、单项选择题
1、（ A ）是酒店业务活动的中心。P2
A．前厅部B．客房部C．餐饮部D．销售部
2、（ B ）负责为客人提供叫醒服务。P12
A．楼层服务员B．前台话务员
C．前台接待员D．大堂副理
3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（ B ）。P31
A．服务质量B．服务包C．服务测量D．服务感受
4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（ A ）。P46
A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3
5、前厅服务质量的物质基础是指（ D ）P31
A．辅助物品B．显性服务C．信息D．设施设备
6、（ B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。P52
A．大堂副理B．礼宾部C．GRO D．问讯处
7、（ A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53
A．酒店代表B．接待员C．收银员D．前台服务人员
8、（ A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。P66
A．“金钥匙”服务B．行李服务
C．问讯服务D．酒店代表服务
9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（ D ）。P77
A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00
10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。P78
A．抵店日中午B．次日的退房时间
C．抵店日18：00 D．次日18：00
11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ B ）。P89
A．1%——10% B．5%——15%
C．20%——30% D．35%——45%
12、大型酒店一般在（ A ）设立专门问讯处。P112
A．总台B．收银处C．商务中心D．大堂吧
13、住客留言是指（ B ）给来访亲友的留言。P117
A．来访客人B．住店客人C．接待员D．大堂副理
14、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（ B ）叫醒服务。P123
A．自动B．人工C．电话D．敲门
15、建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（ D ）。P135 A．结账B．算账C．转账D．入账
16、（ A ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。P141
A．即时消费B．事前消费C．事后消费D．额外消费
17、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（ B ）。P140
A．2分钟B．3分钟C．5分钟D．8分钟
18、客户关系管理中，（ D ）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。P153
A．酒店利益B．客户感受
C．客户消费能力D．客户需求
19、前厅部设置（ A ）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。P153
A．大堂副理B．门卫C．行李员D．质量检查员
20、将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（ B ）。P169
A．宾客意见薄B．客史档案C．报表D．近日预测表
二、多项选择题
1、前厅业务特点有（ ABC ）。P4
A．工作内容庞杂(丰富) B．工作涉及面宽C．专业要求高
D．人员素质要求不高E．电脑化管理程度高、操作技术要求高
2、前厅组织设计的依据有（ ABCD ）。P5
A．酒店的规模B．酒店的等级C．酒店服务的专业化程序
D．酒店的管理幅度和管理层次E．酒店的位置
3、前厅服务的文化内涵包含（ ABCD ）。P18
A．物质文化B．行为文化C．制度文化
D．精神文化E．企业文化
4、按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ ABCDE ）阶段的准备与服务。P31
A．抵店时B．抵店前C．住宿期间
D．离店时E．离店后
5、设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有（ ACD ）。P41
A．项目数量B．安全程度C．舒适程度
D．完好程度E．保证程度
6、前厅无形服务质量的要素主要包括（ ABCDE ）。P41 （F\目标客人的确定）
A．工作认同感和自豪感B．建立知识的支持系统
C．重视酒店信誉D．对客服务富有逻辑性E．及时做出反应的能力
7、（ ABCD ）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。P54
A．门卫B．门童C．门花
D．迎宾E．酒店代表
8、行李员在装载客人行李时应遵行（ ABC ）的原则。P59
A．同团同车B．同层同车C．同侧同车
D．大件在下E．小件在下
9、“金钥匙”是（ BCD ）。P66
A．一把打开房门的钥匙
B．一种专业化的酒店服务
C．一个国际化的民间专业服务组织
D．对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓
E．酒店内外综合服务的总代表
10、酒店的预订方式有（ ABCDE ）。P74 （F、信函订房）
A．电话订房B．面谈订房C．传真订房
D．合同订房E．计算机网络订房
11、酒店预订的类型包括（ ABCDE ）。P77 （F、贵宾订房、留佣订房、会员订房）
A．临时性预订B．确认类预订C．保证类预订
D．团体订房E．等候类订房
12、团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（ ABCDE ）。P80
（F、团体成员身份）
A．季节性B．周末因素C．停留期间的长短
D．是否有店内其他消费E．订房数量
13、客人付款的常见方式主要有（ ABCDE ）。P98
A．信用卡B．现金C．支票D．转账
E．订房票据结算
14、问讯处的业务范围主要有（ ABCD ）。P112
A．处理客人的邮件B．做好留言服务
C．回答客人的咨询，提供准确的信息D．完成客人委托代办的事情
E．提供叫醒服务
15、电话总机的主要业务范围有（ ABCDE ）。P119-123
A．挂拨国内长途电话服务B．提供留言服务C．（转）接电话
D．挂拨国际长途电话服务E．提供叫醒服务
16、前厅收银处客账控制主要包括（ ABCD ）一系列环节。P133 （F、交款编表）
A．建账(登记、预收) B．入账
C．结账（收银）D．稽核（白天稽核和夜审）E．转账
17、客人的付款方式主要有（ ABC ）。P142
A．现金B．信用卡C．挂账D．赊欠E．支票
18、酒店可以接受的信用卡有（ ABCDE ）。P143 （F、香港汇丰银行签证卡）
A．美国运通卡
B．大来卡（香港麦加利银行）
C．万事达卡（香港汇丰银行）
D．JCB卡（日本JCB国际公司和三和银行）
E．长城卡（中国牡丹卡、金穗卡）
19、增加宾客价值感的方法有（ ABC ）。P155
A．增加宾客的财务利益
B．增加宾客的社交利益
C．与宾客建立稳定、便利的联系方式
D．增加宾客的情感利益
E．记录宾客意见
20、宾客投诉心理有（ ABCD ）。P161
A．求尊重B．求宣泄C．求公平
D．求补偿E．求满足
三、判断题
1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。（√）P3
2、在我国星级酒店的前厅部一般都设有大堂副理这一职位。（√）P7
3、管理幅度与管理层次成正(反)比例关系。管理幅度大，管理层次就多（少）；管理幅度小，管理层次就少（多）。（×）P6
4、国家旅游星级酒店标准对酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相（不）同的要求。（×）P5
5、顾客对酒店服务产品的评价发生在消费之前(后)。（×）P43
6、前厅设施设备的完好程度关系到各种设施设备能否正常运转，设施设备的完好还直接影响到酒店产品质量的高低。（√）P41
7、客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（×）P34
8、从根本上说，服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的期望的差距的综合体现。P46
9、门卫只能由男性担任。（×）P54
10、酒店“金钥匙”服务最早起源于广州的白天鹅宾馆。（×）P67
11、团队客人的行李送到楼层后，行李员应按客人的姓名(房号)分送。（×）P59
12、礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。（√）P52
13、缺(超)额预订是指酒店在订房已经客满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（×）P88 P90
14、通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。（√）P76
15、对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。（√）P79
16、保证类订房客人订了房间，如果没有使用，客人就无须支付客房房费。（×）P78
17、遇到打听房间的住客情况时，问讯员应为住客保密，不可随意遗漏住客姓名及其单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要的咨询。（√）P115
18、若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。（√）P100
19、客人使用转账的方式结账时，可不(应)用信用卡或现金的方式来确保其他费用的支付。（×）P99
20、在免打扰期间，如来电人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知来电人，并建议其留言或待取消DND之后再来电话。（√）P121
四、名词解释
前厅部：P1 （第一段，“前厅部，也称前台部……相关信息参考”）
体验经济：P16 （最后一段，“体验经济是一种开放式……独特体验”）
前厅服务质量：P41 (第一段，“酒店前厅提供服务……比较而带来的差异程度”) 前厅服务：P31
答：前厅服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重维度是服务传递系统设计和控制的核心。
确认类预订 P77
答：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。
缺额预订 P90
答：是指酒店所接受预订的房间数少于酒店可供出租的房间数量。
挂账 P99 （第三段，“指一些信誉较高的公司……支付其在酒店的费用”）
中华人民共和国旅行证 P103 （倒数第二段）
台湾居民来往大陆通行证 P103 （倒数第一段，“简称台胞证……入境时皆需要签注”）港澳同胞回乡证 P103 （倒数第三段）
旅行支票 P146
答：是由银行或旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票，是一种有价证券，也是汇款凭证。
宾客投诉 P157 （倒数第二段，“宾客投诉是指……情绪状态与行为”）
客户关系管理 P152 （倒数第一段，“客户关系管理是……多种因素的系统性工作”）房态 P179
答：房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。
客房状态表 P182 （倒数第一段，“客房状态表是一种……计算机自动生成”）
五、简答题
1、信息技术对前厅部有何重要影响？ P17
答：（一）改变了服务与管理人员的素质类型；（二）提高工作效率；（三）提高服务质量；（四）推动酒店管理规范高效；（五）提高酒店的经济效益。
2、简述前厅服务的特点。 P34
答：（一）前厅服务的综合性强；（二）前厅服务的专业性要求高；（三）前厅服务的信息量大，对客协调性强；（四）前厅服务的过程短；（五）前厅服务的方式灵活。
3、“金钥匙”的服务理念是什么？ P68 （倒数第一段，“金钥匙的服务理念包括……富有乐趣的人生”）
4、如何做好超额预订工作？ P89
答：超额预订既是酒店经营者胆识与能力的表现，又是一种风险行为。因此，超额预订该有个“度”的限制，这个“度”的把握是超额订房成败的关键，它是根据历史经验，来自于对市场的预测和对客情的分析。通常确定超额订房数量必须考虑以下几个方面因素。1、根据订房资料统计不同类别客人的数量和比率；2、掌握好团队和散客订房的比例；3、掌握好淡、旺、平季的差别；4、掌握现有订房中不同预订的比例；5、了解酒店附近同等级酒店的住房情况；6、了解本酒店在市场中的信誉度；7、注意为了几天天气变化情况。
5、预订失约行为产生的原因有哪些？ P90 （倒数第三段，“预订失约行为产生的原因……延期住店宾客的用房数等）
6、为了能正确、迅速地向客人提供问讯服务，问讯处员工必须熟悉哪些信息？ P113 答:1、酒店自身的有关信息；2、关于交通方面的信息；3、关于本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息；4、关于本地科学、教育、文化设施方面的信息；5、关于天气、日期、时差方面的信息；6、其他方面的信息。
7、前台接待员为住客办理换房服务的程序是怎样的？ P109 （倒数第六段，“办理换房服务的程序……更改房间电话状态）
8、客户信息分析档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要应从哪几方面进行？P170
（第三段，“客户信息分析主要从以下几方面进行……情感沟通计划等）
9、客房销售对前台员工有何要求？ P190
答：1、了解酒店所销售的产品和服务的特点；2、根据客人特点做有针对性的推销；3、表现出良好的职业素质；4、使用艺术性、创造性的语言；5、了解酒店产品的市场竞争情况。
10、前厅信息管理系统的特点是什么？ P204
答；1、酒店前厅信息管理系统是酒店管理的辅助系统；2、酒店前厅信息管理系统是一个开放式的系统；3、酒店前厅信息管理系统是一个反馈系统；4、酒店前厅信息管理系统是一个时效性强的系统；5、酒店前厅信息管理系统是一个综合性系统。
六、案例分析
1、一位VIP客人的遭遇
一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。
经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A 只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位
客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。
A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。
在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。
当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。
可能预见对酒店的影响：由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。
问题：
（1）结合案例分析导致这次事故的原因。
答：一、对VIP客人的接待，当班员工不够重视，当值的主管也未尽其监督之职。
二、工作不细致，准确性不高。接待员A在客人抵店时未仔细查询核对客人预订情况，在客人名字与预订单不符时，却自我主观判断是预订单客人名字填写的偏差，并将已预订普通楼层的客人名字更改为当时入住的VIP客人的名字。导致其他接待员无法查到已预订普通楼层房间的客人信息，使随后到店的普通客人无法按预订入住。
（2）谈一谈避免类似事故发生的措施。
答：此次VIP客人接待工作的失败，主要是由于前接待员工作中一个环节的疏忽造成的。因此，酒店前台接待员甚至每个员工都应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性。工作的细致性和准确性，是服务行业最基本的工作准则。酒店各岗位的工作人员，必须认真对待工作中的每个细小环节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证高品质的服务工作。只有给客人提供细致、准确、周到的服务，才能使酒店在客人心中留下良好的品质印象，使酒店在行业竞争中立于不败之地。
2、A团、B团的混淆
10月18日20：00，重庆一家四星级酒店大堂内，3个旅游团同时抵店，散客在总台排队登记。前台接待员小马和小吴有条不紊、忙而不乱地分别接待散客和团队。小吴是一名老员工，接待团队特别有经验。她向陪同核对了团号、人数、国籍、地接社、组团社、用房数、抵离店时间。陪同拿走房卡后，逐一分给20位客人。小吴则马上通知房务中心、总机客人入住情况，以便做夜床和开长途；通知行李房按陪同的分房名单送行李，随后迅速做电脑录入。录毕，小吴再一次核对团队接待计划，发现计划书HNWZJ-0915A团号与陪同给小吴的订房单上团号不一致，陪同订房单上的团号为HNWZJ-0915B。小吴顿时产生疑问，怎么会这么巧合，陪同订房单上的内容除团号有A、B之别外，其余均一样？此时小吴凭经验感觉不对劲，她怀疑是否预订部把A错写为B。但与预订部核对后，发现旅行社传真上明白地写着HNWZJ-0915B。
小吴马上打电话到陪同房，与陪同再次核对团号全称。此时陪同才告诉小吴刚入住的是B团，并告诉小吴是他自己搞错了，本来这个团订的是另一家市中心的四星级酒店。他在旅
行社时，计调部把接这个团的计划先给他，把另一份计划给了另一个陪同。他当时粗心，未仔细看团号，认为自己拿的肯定是A团，就来到了本酒店。偏巧除团号外其他内容两团一样，所以搞错了。
此时小吴除了怪陪同搞错外，更怪自己接团时不仔细核对团号。她清楚意识到，麻烦的事马上就要降临：A团将很快也到酒店，B团住了10间房后，已无法安排A团同时入住。如果让B团移团，显然不可行，因为客人玩了一天后很累，对酒店也相当满意。况且即使移团，房间要整理，也不现实。小吴想象客人一到大堂，因酒店工作失误而无房时的愤怒情形，顿时有点不知所措。
她知道解决此事的惟一办法就是让已入住的B团陪同与A团陪同联络，让A团陪同立即改变方向，带团去住另一家四星级酒店。但小吴不敢擅自做主。
问题：
（1）你认为此时小吴该怎么做？
答：此时，小吴应该尽快向旅行社汇报此情况，建议旅行社让已入住的B团陪同与A团陪同联络，让A团陪同立即改变方向，带团去住另一家四星级酒店。并且让A团陪同诚恳的向游客解释此次更换酒店的原因，尽量做好游客情绪的抚慰工作，以免出现游客不满投诉的情况。
（2）如何避免在接待团队时出现类似错误？
答：出现团队接待混淆的现象是严重的工作失误，为了避免在接待团队时出现类似错误，首先，酒店方的预订部应仔细认真登记团队信息，对基本情况特别相似的团队应特别备注，以便让其他工作人员辨别。其次，接待团队的工作人员更应仔细认真核对团队信息，出现失误好及时纠正，以免损坏了酒店、旅行社等接待单位的形象。
3、超额预订
在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房。2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。
大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。
（1）酒店为何要实行超额预订？
答：在客房预订过程中，几乎每天都会有房间预订未到的情况发生。这对于酒店来说，是一种经济损失，也是资源的浪费。因此，酒店通常在旅游旺季或开房率较高的时候，在订房已经客满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。这样做的目的在于充分利用酒店客房，提高客房出租率，以求最大限度减少酒店损失。
（2）你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失？
答：此次酒店的超额预订，导致李先生未能按预订标准入住客房；李先生不能及时入住，不仅耽误了时间，还影响到李先生的入住情绪。甚至可能影响到其后续的安排流程。
（3）如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？
答：对于超额预订失约的行为，，从法律意义上讲，是违法的。因此，对于酒店方出现的超额预订失约情况，酒店应妥善处理积极补救：1、诚恳解释原因并致歉意；2、如本酒店有其他类型客房可售，可采用“升格”或“降格”处理。如无可售房即与其他同等级酒店联系，安排客人入住其他酒店。若无法找到同等级酒店，则应安排宾客住档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。3、免费提供交通工具，或免费提供一至二此长话费或传真费。
4、该不该享受公司合同价？
2010年4月，一位自称是某公司职员的杨小姐入住重庆市XX饭店。杨小姐自称自己所在单位与酒店是协议单位，可是，她既没有事先通过单位进行预订，又不能出示该公司名片
或是能证明其为该公司人员的证件，前台接待小李告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。
后经协商，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或出示能证明公司身份的证件便可更改房价。
问题：
（1）你如何评价前台接待员小李的做法？
答：前台接待员小李对没有订房传真或有效身份证明的客人拒绝给予公司合同价的优惠，不仅坚持了酒店的规定，还确保了酒店的经济利益。随后经协商，接待员小李让杨小姐按当日酒店优惠价入住，待次日酒店收到公司订房传真或有效身份证明便可更改房价。接待员小李最后的处理也为酒店换回了宾客对酒店的理解和尊重。
（2）分析前台销售过程中可能出现的类似情况并提出解决措施。
答：在酒店销售工作中，为了吸引更多的固定客户，增加市场份额，销售部一般都以较前台门市部更便宜的价格和有一定客流量的客户签订合同价。经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，自称是某某公司的职员或公司客户，要求按该公司的合同价入住。如果接待员不同意客人按公司合同价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。但如果接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，酒店的经济利益又会损失。因此，要求接待员应拒绝给予没有出示公司订房传真或有效身份证明的客人合同价优惠，但接待员必须做好解释工作，在对客说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单生硬的回绝客人，努力争取客人谅解，避免客人投诉。
5、1005房变成1522房
2010年3月，某酒店住店客人毛先生通知前台：由于他们公司已有几间客房都在10层，明天他们的老板到店，希望预订一间同楼层的套房。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，并告知毛先生房号为1005。
当天，另一位预订套房的客人入住，接待他的是另一位前台员工小钱。小钱查询电脑后发现目前只有房号为1005的套房是OK房，虽然电脑上清楚显示该房已被第二天预抵客人占用，但他还是把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。
第二天，毛先生带着公司老板到前台办理入住手续，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，声称昨天已订好了1005房。前台接待人员有些委屈地查看电脑，结果显示1005房已经出租给别的客人。毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。
问题：
（1）谈谈你对本案例的看法。
答：履行自己向别人许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则。在酒店服务当中，这点更为重要，它可以体现酒店信誉度的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心、诚信度不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使酒店失信于客人，严重影响客人对酒店的印象评价，甚至可能使客人对酒店产生厌恶或排斥感。
（2）面对毛先生的投诉酒店方面该如何处理？
答：表示诚恳的歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人赔礼道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。
（3）前台接待员应如何避免类似情况发生？
答：从中可以看出培养员工的责任心、诚信度是非常重要的。前台员工接到客人的要求后如能满足，应与当班的其他同事相互知会一下，并在交接班本上做详细记录，让接班同事知晓情况。在电脑中备注“房号勿动！”。其他前台员工在为客人挑选房间时，更应在电脑中确认此房是无人占用的、干净的、可卖的。如发现有预订占用此房时，应查明原因，更不可擅自将房号删除或直接出租给其他客人。当班的领班也应清楚当班所有情况，随时注意每位员工的操作，发现问题及时调整、提醒。平时酒店要多注意加强对员工工作程序的培训，尤其是责任感、诚信度的培养。
高星级饭店运营与管理专业人才培养方案 一、专业名称与专门化方向 专业名称：高星级饭店运营与管理 专门化方向：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒吧服务与管理、茶艺服务与管理 二、招生对象 初中毕业生或具有同等学力者 三、学制 3年 四、培养目标及培养规格 1、培养目标 （1）总目标 本专业将与我国现代化建设要求相适应，整体上以客房和餐饮为基础点，前厅、茶艺和调酒为特色的的培养思路，使本专业能更好的适应社会和市场的需求，培养出具有良好的文化修养和职业道德，掌握高星级饭店运营与管理专业对应职业岗位必备的专业知识与技能，具备本专业职业生涯发展基础和终身学习能力，能胜任酒店服务、管理一线工作的高素质劳动者和中等技术技能型人才。 （2）专业培养目标 本专业培养具有一定的英语交际能力,熟悉涉外酒店、星级饭店的基本管理理论和方法，熟练掌握前厅、客房、餐饮、会议、康乐服务与管理的技能，面向涉外宾馆、饭店、假日酒店、度假村、国际餐饮连锁机构，能够适应现代酒店业、餐饮业等服务业一线岗位的需要，从事中级管理与服务工作的应用型人才。 2、基本规格要求 （1）掌握一定的英语听,说,读写知识, 具有一定的英语交际能力，熟悉我国基本国情和英语国家的社会文化。 （2）掌握现代酒店经营管理的理论、方法和手段，了解相关的专业发展动向。 （3）熟悉酒店前厅、客房、餐饮、小酒吧等部门的业务知识。
（4）熟悉我国旅游及酒店业发展的方针、政策和法规。 （5）掌握酒店前厅、客房、餐饮等服务技能。 （6）通过国家或计算机等级考试，获得国家或计算机等级考试合格证书。 （7）获得酒店服务员书。 五、职业及岗位分析和职业书 毕业生可以在旅行社、旅游公司、旅游酒店等与与旅游联系密切行业就业，主要从事导游、旅行社的管理与服务、饭店的管理与服务、旅游企业的市场营销等相关工作。 注：每个专门化方向可根据区域经济发展对人才需求的不同，任选一个工种，获取职业书。 六、教学分析和课程体系 （一）课程结构体系
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？ 答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情
再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。 例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是
一张信用卡引发的风波 住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。 经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。 由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。 点评： 根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。 宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接---------------------------------------------------------精品文档 ---------------------------------------------------------------------
凯撒丽兹先生的名言是 马里奥特先生创建的酒店集团是 酒店类型划分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个可在妙状元．ｃｏｍ查看完整版 人偏好进行区分。 季琦2005年创建了铂涛酒店集团，旗下拥有"禧玥","漫心","全季","星程","汉庭","海 可在妙状元．ｃｏｍ查看完整版 友","怡莱"等七大酒店品牌。郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。酒店集团化发展主要有以下几种形式，全资拥有、管理合同、特许经营，以及酒店联合体等。 房务管理仅指在客房产品的生产过程中实施管理的一种管理活动。 前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、（）等五项工作。 相比于其他行业企业，酒店企业组织架构的设计可能更具灵活性特征。 一般来讲，大型酒店将房务部Rooms division划分为前厅部与客房部两个部门。 房务管理是酒店运营管理的重要组成部分，以管理学一般原理为基础，结合酒店客房产 品生产与销售实践，可以将房务管理的职能理解为，计划、组织、指挥、协调、控制等五个方面。 顾客抱怨通常有三种来源，与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨。 从顾客经历角度来看，到达酒店前，将会与前台人员接触；到达酒店后，会在预订进行入住登记；整个停留过程中，前厅部会提供一系列服务；离开时将会在前台办理结账离 店手续，形成客史档案。 对酒店内部管理而言，前厅部是信息中心，部门间沟通的最终目的是为提升顾客体验。全面质量管理是美国学者泰勒于上世纪50年代提出，为企业提供一个新的管理方式，即 通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。 酒店业中全面质量管理最重要的部分就是二线员工和管理者之间的互动交流。 酒店预订系统一般包括酒店自由预定系统、全球分分销系统，如旅行社及OTA，以及第 三方订房系统。 对预定分类划分的主要目的在于，了解不同顾客细分市场的需求，并提供相应的预定服
酒店前台服务态度案例 。 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。 前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉 2、客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 4、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 5、客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。 [分析]:安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是
酒店前厅部服务质量管 理 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
浅析我国餐饮业的前厅部服务质量管理【摘要】前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务活动及实施对客服务的综合性部门。在酒店中，客房是主要的产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部有酒店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，他的服务质量尤为重要，他的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识，从而促进我国餐饮业的发展。 【关键词】前厅服务质量分析质量控制员工素质
目录
一、酒店前厅部服务质量概述 前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。 （一）酒店前厅与前厅部的概念 酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。他通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐单的结算与审核以及前厅综合性业务管理。 酒店的前厅部也称为“客房部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部。 （二）前厅部服务质量的内容 就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。 1.设施设备质量 饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。
问题：这两名推销员有何不同？ *小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决定离开，他说：“这里的人都不穿鞋，没法做。” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！” 考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么办？ 问题：请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来。 案例：深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问该怎么办？ 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键的细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？” “有啊。”林
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52
A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45%
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的
浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策 [摘要] 前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。[关键词] 酒店管理酒店服务前厅部 管理成效起着至关重要作用。在许多企业中，财务人员地位较低，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员。财务人员的工作普遍只是事后反映企业经营情况，对企业成本事前、事中控制只是空谈。许多管理者只认为企业经营活动“开源”的重要性，而意识不到“节流”对于一个企业的良性发展也是必不可少。由于财务人员面临上述窘境，工作积极性也受到极大影响，许多高素质的财务专才不愿从事这一行地位较卑微的工作，纷纷改行，导致目前企业财务战线的从业人员整体素质普遍偏低，直接影响企业成本管理的成效。 要提高我国酒店的管理水平，强化成本管理，就必须从抓酒店外部运营环境与强化内部管理等多方面一起着手。通过多管齐下，不断理顺酒店运行环境，提升管理水平，我国酒店的成本管理水平便有望得到长足的提高。 新经济时代的来临正悄然改变着人们的价值观念、工作环境和生活方式，酒店是最敏感的产业，应该最先体察客人的需求和
消费观念的变化，跟上时代步伐，利用高科技来提高酒店的创新能力，加强企业的信息化建设和管理，以提高营运效率和准确把握市场需求变化，既及时满足了客人的需求，又加强了企业成本管理，提升了自己的竞争优势。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。 1、重视运用信息技术，提升酒店竞争水平 今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。随着信息技术的广泛运用和不断更新，旅游酒店管理也应向更广、更深层次发展。运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统可以使原有组织结构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层。从而饭店的整个服务过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个服务过程，了解他们的决策如何影响整个饭店的绩效。 2、重视新技术运用，降低能源成本 由于酒店能源具有易耗性、不易察觉性、分散性等特点，管理起来较其他成本要困难些，但通过引进先进的中央能源管理系
前厅服务与治理 教案
第一章前厅（FRONT OFFICE）业务 教学目的与要求 1、使学生了解前厅部的作用 2、了解前厅部构成、机构设置 3、工作流程以及各岗位工作职责 4、了解前厅部设计常识 5、认识前厅部要紧设施设备 6、掌握前厅部工作目标 7、对前厅部工作人员的素养能力要求教学方法 1、讲授 2、在实验室认识前厅部要紧设备 3、参观两家不同风格的饭店前厅部 4、翻阅各类搜集的饭店宣传册 教学课时7课时 教学内容 第一节前厅概述 一、前厅在饭店中所处的重要地位
1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的治理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平） （1）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件 （2）职员的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件2、是给客人留下第一印象和最后印象的地点：“首因效应”“近因效应” 3、前厅是饭店的代言人（处理来宾关系）学会处理客户投诉 4、要紧任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是要紧产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅阻碍客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和治理水平的整风光貌。 5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同专门多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多 6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇合地，同时是信息发送的枢纽。
二、职能（经营、治理、服务） 1、销售客房（Sell rooms）：客房的营业收入是饭店的要紧经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅职员的工作业绩。要求每个前厅职员掌握销售技巧。专门多饭店将职员的销售状况同职职员资挂起钩来。 客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。假如一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间（无保障预定），假如有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。 客房预定预测的目标之一确实是为了可能饭店的收入、利润、支出以及将为职员发放的奖金，这对饭店经理是特不重要的。同时，良好的预测，能使餐饮部、客房部、工程部、财务部都能做好接待客人的预备，配备相应人手、安排上班人员、预备餐饮原料、检查客房设备、预测现金流量、保安部安排停车区域等等 2、建立客帐，进行帐单治理(Bill)：帐单是处理客人帐目的差不多依据，客人在酒店的所有消费都要汇合到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同时随时掌握房价的变动、房价
前厅部一个服务案例的启示 我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。 某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释： “先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道： “不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说： “难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。 的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。酒店总台案例分析 一客人自称业内人士，于 2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店房务运营与管理智慧树答案100分 1 【单选题】(20分) 凯撒丽兹先生的名言是D 1.酒店成功的秘密在于选址 2.我们是绅士淑女为绅士淑女服务 3.幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么 4.客人永远是对的 2 【单选题】(20分) 马里奥特先生创建的酒店集团是B 1.丽兹卡尔顿酒店集团 2.万豪酒店集团 3.希尔顿酒店集团 4.雅高酒店集团 3 【判断题】(20分) 酒店类型划分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个人偏好进行区分。A 1.对 2.错 4 【判断题】(20分) 季琦2005年创建了铂涛酒店集团，旗下拥有"禧玥","漫心","全季","星程","汉庭","海友","怡莱"等七大酒店品牌。郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。B
2.错 5 【判断题】(20分)酒店集团化发展主要有以下几种形式，全资拥有、管理合同、特许经营，以及酒店联合体等。A 1.对 2.错 1 【判断题】(20分) 房务管理仅指在客房产品的生产过程中实施管理的一种管理活动。 1.对 2.错 2 【单选题】(20分) 前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、（）等五项工作。 1.组织管理、计划管理 2.员工管理、销售机会管理 3.员工管理、组织管理 4.计划管理、销售管理 3 【判断题】(20分) 相比于其他行业企业，酒店企业组织架构的设计可能更具灵活性特征。
酒店客房部服务案例集（某酒店） 一 案例经过： 7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 案例分析： 我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。 再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。 另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。 换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。 二 案例经过： 7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02
分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。 案例分析： 在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。 在工作过程中我们要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面的情况，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好，并会多加注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。 所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化的服务。 另一方面：我们在清理房间的过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们的工作处于被动。 案例经过： 7月10日早上交班的时候8316是故障原因，8：55分接班人员问交班人员8316的情况，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后又无被罩，马上给客人补上了。
饭店服务案例100则 前厅部分 1、记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记vip 的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 2、从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和
绿城雷迪森大酒店 前厅部运作手册 前厅部 20XX年9月
INDEX 目录 1．目录 ------------------------------------------------ 1 2．前厅部部门职能说明书 ---------------------------------- 2～5 3．前厅部架构图 ------------------------------------------ 6 4．前厅部岗位职责说明 ------------------------------------ 7～35 5．前厅部工作政策及程序 ---------------------------------- 36～131 6．前厅部管理制度 ---------------------------------------- 135～139 前厅部部门职能说明书 FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION 一、行政关系 前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完
成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。 二、中心任务 全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。 三、工作职责 1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率 2、.向总经理提供有利于客房销售预报. 3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。 4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。 5、为客人提供各种资料信息. 6、接收客人遗留物品并处理有关事宜. 7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享. 8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈. 9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。 10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，保证VIP顺利离店。 11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。 12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。 13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。 14、按时做好每月，每季的工作报告。 15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。 16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建
酒店前厅优秀服务案例4篇 酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例 2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。 评析: 作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙” 的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。 篇二:酒店前厅优秀服务的案例 前厅李翔巧法及时为客人找回手机 5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客
一、课程整体设计 （一）课程定位 《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门专业核心课程，它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用。其先行课程有：《酒店概论》、《形体训练》、《餐饮服务与管理》等；后续课程有《客房服务与管理》、《饭店设备运行与管理》等。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 （二）课程设计 1、职业能力与专业素养 职业能力：有较高的前厅管理专业职业技能，胜任饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的需要，具有可持续发展能力和创新能力。 职业素养：具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。 2、设计理念 本着“以服务为宗旨，以就业为导向，培养高级技术应用性专门人才”的设计理念，本课程按照前厅 实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，其总体设计方案是：项目化设计：以旅客抵达饭店前订房到退房这一连串的工作内容为主线，整合序化内容，设计项目；任务驱动：围绕项目，开展任务驱动式教学，集“教、学、做、评”为一体。 3、课程改革思路 把“理论——实践——课程实习——顶岗实习融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学结合”做实。 （三）内容选取 1、针对性 本课程根据酒店发展需要和前厅实际工作过程（订房→登记→入住→房务服务→退房）为主线，针对饭店前厅岗位（礼宾部、总台、大堂副理、商务中心、电话总机等）职责，确定饭店前厅职业岗位所需要的服务技能、管理理论、职业素养，以项目为载体，确定课程内容，达到能力、知识和素养三结合。 2、适用性 依照高职高专教育的特点和学生现状，将职业道德培养和职业素养养成贯穿全程，注重学生综合素质的培养，课程内容的选择符合酒店业员工职位升迁的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。 以真实工作任务为依据整合教学内容，设计学习性工作任务，实现教学内容与工作实际任务的融合，达到学习过程与工作过程的一致性。 （四）内容组织 前厅服务与管理知识和技能按照前厅实际工作过程和任务进行整合序化，形成六大项目。整个教学工作以这六大项目为载体，达到以任务来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质，主要通过课堂理论教学和校内实操、校内课堂教学和酒店顶岗实习、“工学结合”三种方 式实现课程目标。课时分配如下： 教学内容总 课 时理论 课时 实践 课时 课时分配理由 项目一：前厅部管理6 4 2 项目二、三、四、五、六、七、九是与前厅工作岗位相匹配的知识，讲授学 习的过程中注重强调学生的实践技能的培养，而其余的项目是为基本技能服 务的，注重基本理论知识的掌握。 项目二：预 订管理 10 4 6 项目三：礼 宾服务管理 6 2 4 项目四：商 务总机服务 8 4 4 项目五：总 台接待管理 10 4 6 项目六：总 台销售管理 6 2 4 项目七：收 4 2 2