客舱服务技能实测评分标准
客舱服务规范实训大纲
学时数：40学时
课程类型：专业课
适用专业：空中乘务专业
一、教学的目的和要求
《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训，使学生掌握旅客登机、
书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程
序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。
二、时间教学学时分配
章节内容教学学时教学地点
1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱
旅苑酒店
或机场
2提供书报杂志服务2
3安全示范与广播词6
4餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10 5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）12
6特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕）6
合计40
三、实践教学内容和基本要求
第一节旅客登机服务
1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度；
2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排，
面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客；
3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客；
5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好；
6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后，
可与相临旅客商量，做适当安排；
7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等；
8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；
9．上客后,门关闭前,进行出口座位评估；
第二节书报杂志服务
1、教师先做示范，每个乘务组再进行练习，练习过程中纠正学生的不正确做法。
2、要领：
（1）报纸/杂志摆成扇形放在左手臂上，走到旅客面前，与旅客成斜45度角，弯下腰，按照从左至右、从里到
外的顺序，询问旅客：
“您好，我们正在发放报纸/杂志，有…，请问您需要哪种？”
“您好，我们正在发放…报纸/杂志，您要看一下吗？”
“您好，请问需要看报纸/杂志吗？”
（2）从手中把报纸/杂志拿出来时，右手食指在上、拇指在下，其余手指收回，插进报纸/杂志的独边中，捋至
最上边的中间，将报纸/杂志抽出，在送至旅客手的过程中，反手，拇指在上，食指在下，正面递到旅客的手中或面前。
（3）注意：与旅客说话时一定要看着旅客的眼睛，以示礼貌。
（4）或将书报杂志整齐地依次排列在托盘上或使用专用的小车向旅客提供。
第三节安全介绍
一、每一航段起飞前，通过录像设备，向旅客介绍乘机须知和应急设备使用方法，具体内容：（一）安全带的操作
（二）应急出口的位置
（三）氧气面罩的使用
（四）禁烟规定
（五）调直椅背，收起小桌板
（六）旅客安全须知卡
（七）滑梯的使用
（八）应急撤离路线指示灯
（九）延伸跨水飞行或距最近的海岸线93公里（50海里）的飞行，需介绍救生设备、救生船（筏）和其他漂浮设备的位置及操作方法
二、在没有录像设备的飞机上，乘务员向旅客进行安全示范。
三、安全须知卡的存放位置：
（一）放置于旅客座椅前方的口袋里
（二）放置于出口座位前的口袋里
四、安全须知卡提供信息
五、为限制性旅客做安全介绍
六、对出口座位乘客进行资格评估
七、中英文广播词。
八、示范要点
第四节客舱餐饮服务
一、托盘、篮子的使用训练
（1）用小托盘发湿纸巾
（2）用篮子发糖果
（3）用篮子发小吃
（4）用大托盘收垃圾
每位同学进行一个项目的练习即可
用托盘为旅客送饮料要领：
放上垫盘布和杯子倒饮料。
饮料杯上的航徽或标志对着客人。
做个“请”的手势，同时配合语言。
托盘在旅客前面要注意距离和高度，托盘不宜在旅客头上过。
二、送饮料（同时送餐巾纸和果仁）
将餐巾纸一折为二，摆在车上。
将果仁顺同一方向摆放整齐。
在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便服务，整洁。美观，安全。
车推至旅客前，要刹车。送上果仁、餐巾纸（正面对旅客），放旅客右手边。
介绍并征询旅客的意见，语言：
旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客
注意：
开瓶装饮料，避免摇晃，毛巾盖住瓶盖。
开罐装饮料，避免摇晃，毛巾捂住，放餐车内打开。
倒气体饮料，应手拿杯子下部，稍倾斜，速度不要太快
送餐时，饮料倒杯了的八成；平时七成；颠簸时六成。
头等舱送饮料的注意事项，酒杯的拿法及酒的倒法。
注意：内场乘务员应在离厨房近的一端。
三、送餐（收）食
先把餐车门打开，餐车上放上热食和面包。
餐车推至旅客面前，从餐车内由下往上拿餐食，放上面包或热餐食（餐盘内没热食）送至旅客面前。
注意：主食对着客人，并配合语言。“请、请用”
如餐食有选择，应先作介绍，旅客选择后，再送给旅客。
收时，应征得旅客同意后再收回，语言：“先生（小组）您用完了吗？我可以收走吗？”
餐盘放入车内时，应由下而上。
送时先里后外，收时先外后里。
四、推餐车送饮料
1）两手扶住餐车的两侧，不要撑在车上，边推边掌握方向。（注意物品，旅客的脚、座椅扶手、
旅客、速度不要快，可用语言提醒旅客往侧靠一下，往后退的乘务员需特别注意脚下的重心。）2）养成踩刹车习惯，车停就应刹车，刹车声音越小越好。
当车放回原处后，请注意：
餐车门是否关好。
搭扣是否扣好。
餐车是否被踩住刹车的状态。
一般两人推车为宜，一个推车，应面朝旅客，严禁餐车单独放在过道上。
如车上只有两个热饮壶，壶应放在面对旅客的乘务员一边。
回答旅客问询，手不要搭在车上，应交叉摆放腹前。
五、送毛巾（收）（头等、普通）
把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆放整齐。
一手拿毛巾篮（注意拿毛巾篮的手势），毛巾竖着对着走廊，横着对着旅客。
送毛巾时的手势，配合语言。
送头等舱时：毛巾要焐热（保温箱或热开水），瓷盘要温热。
收毛巾：
用毛巾篮、毛巾夹。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。
收好的毛巾，装塑料袋。
六、送餐谱
左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘。
在旅客面前站定，稍弯腰递送餐谱。
用右手打开标有主菜那一页，用右手递到旅客手中。
配合语言：“先生（小姐），这是今天的餐谱，请选择您喜欢的热主菜”。
七、无餐谱时的定餐
以对半盘作底垫，使用定餐单定餐。
了解当天餐食的搭配情况（土豆牛排、米饭海鲜、面条、鸡肉等）。
走到旅客面前，主动介绍“先生（小姐），今天午餐（晚餐）的热主菜有鸡、牛排和海鲜，您喜欢哪一种？”
旅客选择好后，将旅客所选的餐食填在相应的定餐单上。
注意：
旅客想进一步了解餐食情况，可作具体介绍，但不可将各种主菜端给旅客看或选择。
旅客选择好餐食，先看一下旅客的座位号码再填写。
将托盘移至走廊方向再填写。
如有某种餐食，特别受欢迎，很快订完，可保留一份，以备不用其它餐食的旅客选用。
如用定餐粘纸贴在旅客的座椅背上端，送完热食后直接取下。
八、铺收餐巾布
1）首先将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。
2）将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45。角，切勿靠在身上。
3）走到旅客面前站定，弯腰，语言“先生（小姐），我们马上就要供应正餐，现在我为您铺上餐巾布好吗？”
4）旅客同意后，先帮助旅客打开小桌板，然后铺上餐巾布（注意第一排靠内桌板可请求旅客帮助；
注意铺时的动作高度。）左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交换。换手时应对着走廊。5）收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动作要轻，动作不要
太大，较低的拿走。
6）征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板。
九、饮料车的摆放（普通、头等）
铺上餐车布
将餐巾纸一折为二，摆在车上。
将果仁顺同一方面摆放
注意：间距、商标、干净、安全
餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便服务。
玻璃杯（头等）放饮料车的下方。
两边各备一条小毛巾。
十、水壶加热饮
一手拿水壶，一手拿小托盘。
用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道（任何时候）
倒完送至旅客。
普通舱如无小托盘，可用毛巾，方法相同。
十一、烤饭、塞饭
掌握时间、，温度注意检查。
塞饭时（防止烫伤，用干毛巾或戴上手套）放餐车的两边二层。
掌握好时间，不要过早，以防热食冷却。
十二、切各类水果的方法、技巧
1）芒果
2）香蕉
3）苹果
十三、送餐程序（普通舱）
起飞后，内场烤饭，打开烧水箱，冲泡开茶水、咖啡。
外场送报纸。
送收毛巾（湿纸巾）。
穿围裙。
摆放饮料车（内场）。
广播送餐。
送餐前饮料（为头排旅客打开小桌板）。
（餐盘内有餐前水的除外）
从烤箱内取出热食放入餐车内，餐车上放上热食和面包（热食一托最多放15份）送餐（车门务必在厨房内打开）
送冷热饮料。
加饮料：茶水、咖啡、各种饮料（不收餐盘）。
收餐盘：茶水、咖啡各一壶，少许饮料。
内场整理厨房，外场收回客舱内剩下的餐盘和杯具。
第五节应急处置
一、火灾处置
（一）飞机上常见的火灾类型
（二）乘务员对烟雾和起火的基本处置程序
1.如果火灾发生在空中
2. 如果火灾发生在地面
（三）特定设备与环境失火的处置
1.厨房设备失火
2.厕所起火
3. 衣帽间起火
4. 荧光灯整流器起火
5. 隔间失火
6. 座椅失火
（四）预防火灾
二、客舱释压处置
释压类型
释压反应
释压处置
处理原则
三、危险物品
分类
危险品处置
处理原则
四、紧急迫降和应急撤离
基本原则
基础知识
有准备的应急撤离
陆地撤离
无准备的应急撤离
水上撤离
五、求生技能
撤离后的组织
求救信号
野外特殊环境求生
第六节特殊旅客服务
一、特殊乘客范围与服务特点
（一）老年乘客：年老体弱者。
（二）有成人陪伴儿童乘客：年龄在2-12周岁；无成人陪伴儿童：年满5周岁但不满12周岁，
没有年满18周岁且有民事行为能力的成人陪伴乘机的儿童。
（三）婴儿乘客：出生后14天至2周岁。
（四）睡眠乘客
（五）孕妇乘客
（六）重要乘客（vip）
（七）残障乘客
轮椅乘客
拐杖乘客
上肢伤残乘客
盲人乘客
聋哑乘客
二、伴有《乘客特殊服务通知单》的特殊乘客交接
（一）乘客登机时，乘务长必须与地面人员交接，并在通知单上签字
（二）根据需要了解特殊乘客的各类状况（如身体状况、有无自理能力或是否有人陪伴等）（三）到达目的地后，与地面人员交接特殊乘客、所带物品及《特殊乘客空中生活记录》。
客舱服务技能实测评分标准 客舱服务规范实训大纲 学时数：40学时 课程类型：专业课 适用专业：空中乘务专业 一、教学的目的和要求 《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训，使学生掌握旅客登机、 书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程 序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。 二、时间教学学时分配 章节内容教学学时教学地点 1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱 旅苑酒店 或机场 2提供书报杂志服务2 3安全示范与广播词6 4餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10 5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）12 6特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕）6 合计40 三、实践教学内容和基本要求 第一节旅客登机服务 1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度； 2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排， 面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客； 3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客； 5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好； 6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后， 可与相临旅客商量，做适当安排； 7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等； 8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；
国际民航管理学院2013—2014学年第二学期《客舱服务技能与训练》期末考试参考答案（A）卷 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1-5 BACCB 6-10 BDACD 二、填空题（每空1分，共20分） 1、正班包机 2、检查员点评乘务员自我讲评 3、有声服务语言无声服务语言 4、先女士后男士先长后幼 5、海关边检检疫 6、固体材料类油脂类电器类 7、120 8、红色黄色 9、 10、3 11、呼吸循环 三、 四、名词解释题（每题4分，共20分） 1.广义的客舱服务:以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。 2.飞行实施阶段：是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段，是乘务员为旅客服务的主要过程，直接体现公司服务质量的好坏和服务水平的高低。 3.任务书：全称《乘务飞行任务书》，内容包括飞行机长、乘务组人员等级、航班情况以及人员变更情况等。 4.客舱安全管理：是指在航空器内部，驾驶惨、客舱及货舱内，涉及驾驶人员、乘务员和乘机旅客的一种特殊的安全管理。 5.快速释压：是指迅速失去客舱压力，可能是由于密封金属疲劳、炸弹爆炸或武器射击而引起的，在极端情况下，可以归类为爆炸性释压。 四、简答题（每题5分，共20分） 1．客舱服务技能的特殊性体现在:安全责任重大；服务环境特殊；技术性强，服务内容繁杂；个性呵护明显；对服务人员的综合素质要求高。 2．乘务员帮助乘客消除紧张的情绪:首先让其选择最舒适的姿势坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身紧张的肌肉，让其慢慢做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟其聊一些轻松开心的话题，避免提及“第一次坐飞机”“空难”“失事”等字眼。 3．不能安排在出口座位的旅客：缺乏阅读能力和理解印刷图片形式能力的旅客；不能将信
航空乘务员服务案例分析 案例分析(一) ____年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。” 经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。 案例分析： 乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。 案例分析（二） ____年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。
案例分析： 在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。 案例分析（三） 1 / 10 ____年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。 案例分析： 乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制
餐饮服务技能—托盘的操作方法 一、托盘的种类及用途： 按质地有：木制托盘、塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。 按用途有：大、中、小圆盘和大、中、小方托盘六种不同规格。 1、圆形托盘：直径在30至45公分之间的，一般用于斟酒，展示饮品，送米饭、送泡菜、送味碟、分菜等。香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎重； 2、方形托盘：大中方形托盘一般用于传递菜品和盘碟等较重物品。（长方形及正方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重可以双手端着托盘行动）；小长方形盘，规格一般为15*10CM，则用于递送帐单、收款，递送信件、热毛巾等用。 注:物体过多，可考虑使用托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。 二、托盘的动作分类： 轻托和重托两种。我们主要介绍轻托的操作要领： 1、轻托时，左手托盘，小臂与上臂呈90度直角，肘部离腰部的距离为10公分（即1拳）。 2、掌心向上，五指分开，手掌呈凹形，掌心不与盘底接触（大概可放一个鹌鹑蛋为宜），重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“6个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。 3、平托于胸前，行走时要求头正、肩平、眼睛平视前方、面带笑容，右手自然摆动，五指随时调节掌握重心，保持盘面平衡。 4、空托时，托盘应仍然托着，防止水滴地面，造成湿滑。 三、托盘的具体操作程序： 1、理盘：即清洁整理托盘。根据用途合理选择托盘并擦试干净盘底和盘面，，检查盘面是否平无凹凸。
2、装盘：将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。一般装盘要求是：重物、高物在内侧,这样易于掌握托盘重心；轻物、低物在外侧；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，商标在外。使盘内物品分布得体，这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。方便自己的服务工作。 3、起托：左脚上前，右脚在后，半蹲状，右手扶盘的边缘，左手托住盘底，右手往外拉之1/3，左手调整在盘的中央，调整到最佳位置，最后托起托盘，成立正姿势行走，自然摆动。同时左脚收回一步，是身体收回一步，使身体成站立姿势。 4、行走：指服务员托起托盘走动时的行走动作。头应正，肩应平，上身应直，行走自如。还应特别注意在为客人服务的过程中应使着托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇动就会十托盘中的物品产生滑动或响声。而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美。 5、落托卸盘：在落托盘时，一要慢，二要稳、三要平。左脚在前，右脚在后，半蹲状，托盘的1/3处靠在工作台上，用右手朝里推，平衡的放在工作台上。先缷放在外的物品，再依次拿完，摆放整齐。 6、礼让原理：在走道、过道、楼梯中与宾客相遇时，应主动避让，后退半步，侧身相让，面带微笑，并问好。空手时，右手放在左手上；拿托盘时，左手展开托盘给宾客让道。 7、托盘拾物：左脚上前半步，右脚半蹲下，上身正下，托盘要平稳，右手拾物放于托盘内，然后起身，成立正姿势再行走。 四、托盘注意事项 1、托盘时手掌不可接触盘底，手指不可抓扣盘边，不贴腹（轻托），盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠(重托)。 2、托盘不能绕过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化。 3、托盘时要做到“平”、“稳”、“松”，即掌握好重心，保持平衡，托盘要稳妥，步履要轻松。
第二单元餐饮服务技能 主题一托盘 一、填空题 1．_______是餐厅运送各种物品的基本工具。 2．常见的托盘有_______、_______、_______、_______木质托盘等。 3. _______托盘一般于托运菜点和盘碟等较重物品。 4. 圆形托盘_______主要用于对客服务，如斟酒、分菜和托送饮品等；_______的金属圆托盘主要用于递送账单和信件。 5. 轻托一般在客人面前操作动作要求_______优雅和_______。 二、名词解释 1.轻托 2.重托 三、判断正误并改错 （）1.装盘时先上桌的物品放在上、放在后，后上桌的物品放在下，放在后。（）2.餐厅服务工作中正确使用托盘可以提高工作效率、提高服务质量和规范餐厅服务工作。 （）3.重托的操作方法主要是理盘、托盘、行走、放盘。 （）4.轻托起盘时，右手五指分开，掌心向上，上臂与前臂垂直于左胸前，平托略低于胸前。 （）5.轻托行走时，托盘不要在胸前摆动，以免酒水溢出。 四、简答题 1.轻托的操作方法包括哪些？ 2.怎样进行合理装盘？ 主题二餐巾折花 一、选择题 1.（）的特点是立体感强、造型逼真，但不宜提前折叠储存。 A．杯花 B．盘花
C．环花 D．餐巾花 2.（）通常放置在装饰盘或餐盘上，特点是传统、简洁和雅致。 A.杯花 B.盘花 C.环花 D.餐巾花 3.（）的特点是手法卫生简捷，可以提前折叠便于储存，打开后平整。由于其简单大方、美观实用的特点，目前被中西餐厅广泛使用。 A.杯花 B.盘花 C.环花 D.餐巾花 4.（）是最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都会用到。 A.折叠 B.推折 C.卷 D.翻拉 5.推折时应在干净光滑的台面上，用（）控制间距，做到间距相等。 A.食指 B.大拇指 C.无名指 D.中指 二、名词解释 1.餐巾 2.折叠 3.卷 4.翻拉 5.穿 三、判断正误并改错 （）1.推折时应向前推，不能向后拉折，一般应从一边向另一边推折。 （）2.接待日本客人最好选用荷花造型的餐巾花。 （）3.餐厅或宴会选用盘花或环花时，一般以一种或两种为宜，体现整齐划一，否则杂乱无章。 （）4.餐巾花的摆放应突出正、副主人位，观赏面朝向客人，错落有致。 （）5.捏主要是鸟与其他动物的头所使用的方法。 四、简答题 1.简述餐巾花的种类及特点。 2.推折的方法及要领是什么？ 3.餐巾花的选择和应用总的原则是什么？
国际民航管理学院2013—2014学年第二学期 《客舱服务技能与训练》期末考试题（B）卷 满分：100分时间：90分钟 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1．航空人员体检合格证的有效期为( ) A. 1年 B. 2年 C. 3年 D. 4年 2．在飞行期间，乘务员进入驾驶舱进行服务的时间间隔为( ) A. 0.5小时 B. 1小时 C. 2小时 D. 3小时 3．夜间飞行时，客舱温度应调节为( ) A. 18-20°C B. 20-22°C C. 22-24°C D. 24-26°C 4．为过道右侧客人递送饮料应使用( ) A. 左手 B. 右手 C. 左右均可 D.视乘务员是左撇子还是右撇子而定 5．特殊餐食代码中的MOML代表( ) A. 犹太餐 B. 儿童餐 C. 穆斯林餐 D. 中式素食 6．在下列设备中，可以在飞行途中使用的是( ) A. 手机 B. 助听器 C. 遥控玩具 D. 对讲机 7．公司代码为AC的是( ) A. 中国国际航空公司 B. 中国东方航空公司 C. 加拿大航空公司 D. 英国航空公司 8．UM代表( ) A. 无成人陪伴儿童 B. 有成人陪伴儿童 C. 无成人陪伴老人 D. 有成人陪伴老人9．下列乘客中，不能安排在应急出口座位的是( ) A. 消防员 B. 孕妇 C. 青壮年男乘客 D. 民航职工 10．陆地撤离的时间为( ) A. 60秒 B. 90秒 C. 120秒 D.150秒 二、填空题（每空1分，共20分） 1．乘务员工作分为预先准备、___________、___________和飞行后讲评四个阶段。 2．空中安全员分为___________和___________两种。 3．无声服务语言包括___________ 、___________和___________。 4．FS、CS、SS的汉译分别为___________、___________和___________。 5．无签证国境的旅客代码为___________。 6．氧气面罩的佩戴顺序为先___________，再___________，后___________，也可以同时进行。 7．机上灭火瓶和氧气瓶的颜色分别为___________和___________。 8．运送犯罪嫌疑人时，押解警力应___________倍于犯罪嫌疑人。 9．应急撤离过程中，应将孕妇调整至___________座位，并提供___________、枕头垫于腹部。 10．SOS表示___________。
竞赛项目：中餐宴会摆台一、参赛对象： 度假区全体员工。 二、场景设置： ㈠分组考核，每组3人参赛； 三、考核方式： 现场抽签，现场比赛，现场评分。 四、标准要求：
五、标准步骤： 1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。 2、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30 秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不 计分）。 3、选手必须提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准 备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。 4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 5、比赛开始时，选手站在主人位后。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。 6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。 7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作 外，其他物品均须使用托盘操作。 8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、 和谐，符合台面设计主题。 9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。 10、比赛中允许使用装饰盘垫。
11、组委会统一提供餐桌转盘，比赛时是否使用由参赛选手自定。如需使用 转盘，须在抽签之后说明。 12、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择 完成各个比赛项目。 13、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。C比赛物品准备 1、组委会提供物品：餐台（高度为75厘米）、圆桌面（直径180厘米）、餐 椅（10把）、工作台。 2、选手自备物品： （1）防滑托盘（2个，含装饰盘垫或防滑盘垫） （2）规格台布 （3）桌裙或装饰布 （4）餐巾（10块） （5）花瓶、花篮或其他装饰物（1个） （6）餐碟、味碟、汤勺、翅碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套） （7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个） （8）牙签（10套） （9）菜单（2个或10个） （10）桌号牌（1个，上面写上代表队名称） （11）公用餐具（筷子、筷架或骨碟、汤勺各2套） 六、参赛流程： ㈠各部门将部门所有人员名单统计完毕后统一报送至此次服务技能大赛中
餐饮服务技能大赛 一、活动宗旨 本届大赛以“创服务品牌、展服务风采”为主题，以“学习、交流、创新、提高”为宗旨，此次比赛将以技能交流为平台，以展示风采为目标。以基本功和综合技能考核为内容，理论与实践相结合，强调创新能力与临场应变能力、服务意识与协作精神。通过比赛，充分展示餐旅系学生对餐饮服务科学性、艺术性、文化性内涵的理解。二、大赛规程 本届大赛参照以往全国餐饮服务技能比赛惯例，并结合部分国际赛事规则及餐饮企业对人才的需求，制订实施方案，大赛由校、系领导代表共同组成评判委员会，对参赛选手进行公开、公平、公正的评判。 三、比赛项目:客房服务员、餐厅服务员、前厅服务员四、竞赛标准 按照《中华人民共和国职业标准》基础理论的知识要求和技能要求，分理论知识考试和实际操作两部分进行比赛。 五、参赛条件 各参赛人员必须是本院系09-10级在校学生，不分年龄、班级、性别。 六、比赛内容 (一)理论考试(30%) 客房服务员、餐厅服务员、前厅服务员的理论知识考试，采取闭卷笔试的方式进行，考试时限为60分钟，基本题型为:填空、单项选择、判断。考试复习资料按照《中华人民共和国职业标准》基础理论知识要求，以国家职业资格培训教程《客房服务员》、《餐厅服务员》、《前厅服务员》为范本进行考试。 (二)实际操作 1、客房服务员:包括中式铺床、西式铺床。
2、餐厅服务员:包括摆台、餐巾折花、斟酒以及应变能力4项，时间为40分钟;折餐巾花每人必须会20种常见花型，在3分钟完成10种花型。 3、前厅服务员:包括从客人抵达酒店到办理入住手续前的接待服务程序、办理入住手续过程中的接待程序和客人办理离店手续过程中的服务程序，时间为30分钟。 4、西餐摆台 竞赛目的:检验选手能否按规范程序和标准要求完成西餐摆台操作，同时，检验选手的工作效果和熟练程度。 选手操作期间，由该专业人员向观众讲解西餐摆台的规范程序和标准要求;选手操作完毕，由专业人员进行现场简评 七、比赛要求 (一)客房服务员、餐厅服务员、前厅服务员、必须身着工作服、帽、围裙，以抽签分组的形式先后进行现场操作或模拟。 (二)所有项目必须做到规范化操作，重点突出实际操作过程中各步 骤的必要性。 八、时间安排 笔试:2010年11月20日(待定) 操作:2010年11月20日(待定) 九、大赛地址 笔试地址:武夷山职业学院致知楼实作地址:武夷山职业学院实训室十、报名事宜 报名时间:2010年11月15日至2010年11月20日 报名地点:武夷山职业学院各班班长处，再交到指定位置。 十一、组织机构及职责分工主办单位:武夷山职业学院 承办单位:武夷山职业学院餐旅系协办单位:(待定)
客舱服务技能考试重点内容 1、什么是服务技能？ 由于练习而近乎自动化的动作。 2、服务的概念 服务就是为集体（或别人）利益或为某种事而工作，服务业就是国民经济中在流通生产生活、科学文化教育、社会公共需要等领域提供各种劳务的部门或行业。 3、服务技能 是指服务行业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能，是服务操作中体现的技术能力。 4、客舱服务概念 （1）狭义上的概念，按照民航服务的内容，规范要求，以满足乘客的需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。 （2）广义上的概念，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。广义的客舱服务强调：第一，服务过程的完美性；第二，服务过程的温馨备至。 5、客舱服务技能特点 （1）规范性（2）安全性（3）及时性（4）实用性 6、客舱服务技能的要素构成分析 （1）服务技能的顶层 服务意识 服务心态 应变能力 （2）服务技能技术构成 发现问题的能力 判断问题的能力 解决问题的能力 （3）服务技能的基础构成 服务技术能力 服务规范的理解能力 服务技巧 7、服务意识的含义 服务意识是服务的灵魂，是客舱服务人员素质的关键因素。 乘务员岗位职责 8、客舱乘务员岗位职责 （1）飞行前检查应急设备、服务设备，娱乐系统和客舱卫生状况并逐级报告。（2）检查书报杂志的种类，数量并摆放整齐。 （3）引导旅客就坐，协助旅客摆放行李和物品。 （4）依照乘务长下达的指令操作指令，正确操作滑梯预位装置，正确回答操作指令。 （5）旅客就坐后，以示范的形式向旅客做客舱安全介绍。 （6）飞机起飞和着陆前进行客舱安全检查。 （7）供餐时根据旅客的订餐情况或宗教信仰提供特殊餐食。
2008东莞市饭店业服务技能大赛各项比赛 规则和评分标准 客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准 一、比赛内容：标准中式铺床 二、比赛要求 1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。 2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。 3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。 5、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。 6、其他 （1）床单叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 （2）选手操作位置不限。 （3）床架+床垫高度为45厘米。 三、比赛物品准备（由组委会统一提供） 1、床架（1个） 2、床垫（1个，2米×1.2米） 3、工作台（1个） 4、床单（1个，2.8米×2米） 5、被套（1个，2.3米×1.8米） 6、羽绒被（1床，重量约1.5千克/床） 7、枕芯（2个，75厘米×45厘米） 8、枕套（2个） 四、比赛评分标准
餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准 一、比赛内容：中餐宴会摆台（10人位） 二、比赛要求： 1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。 2、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。 3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。 4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。 6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。 7、操作过程中物品不离盘（台布、桌裙和装饰布除外）。 8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。 9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。 10、比赛中允许使用装饰盘垫。 11、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。 三、比赛物品准备 1、组委会提供物品：圆桌面（直径180厘米）、餐椅（10把）、工作台。 2、选手自备物品： （1）防滑托盘（2个） （2）规格台布
中餐摆台技能大赛评分标准 一、比赛程序 1、比赛正式开始前，选手提前进入比赛场地，并到赛场工作人员处报 到、抽取竞赛次序卡。 2、正式比赛时，选手将竞赛次序卡交裁判员，以验竞赛次序。 3、每轮选手在裁判员统一口令“ 开始准备”后进行准备，准备时间2 分钟。赛前准备包括检漏(理盘)、整理桌椅(把椅子按三三、两两放正)等。准备就绪后，举手示意。 4、裁判员宣布“比赛开始”，选手开始操作，计时员开始计时。 5、中餐宴会摆台操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“ 比赛完毕”，计时员结束计时。 6、比赛结束后现场宣布成绩。 二、比赛要求 1、整体要求：操作程序合理、便捷、卫生；动作快而不乱，步伐要稳；效果整齐美观。 2 、操作时间规定为15 分钟，每超时半分钟扣1 分不达半分钟按半分钟计算，依此类推；超时2 分钟不予继续比赛，未操作完毕不计分；操做得分若超过60 分，每提前满1 分钟加1 分； 3 、竞赛现场由裁判员指定主人位，摆台时选手站在副主人位摆台布，从主人位开始摆餐具；座椅开位在斟酒前完成；餐具若发生落地现象，需要换新的用品后继续比赛；操作计时完毕后，再摆口布花名牌。 4、所有摆台用品凡有文字说明或商标的，一律面朝客人。 三、比赛物品准备 1 、比赛物品： (1)公用品：圆桌1 张 ( 米桌面 ) ，餐椅10 把，桌布1 张，，公筷、公匙2 副、骨碟，烟缸5 个； (2)配套摆台餐具10 套：包括水杯、红酒杯、白酒杯、骨碟、翅碗、翅更、筷架、牙签、筷子及筷套； (3)摆台工作用品：备餐台1 个、玻璃扎壶1 个、托盘2 个、擦杯布2 块、酒精消毒棉球一瓶。
2、自备用品：口布10块及口布花名称卡10个、口布两块、干红酒瓶2个、白酒瓶1个。 四、餐饮服务员竞赛评分表
餐厅服务员的三大服务技能 三大操作技能是指托盘、摆台、上菜三项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ①、大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②、大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。③、而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。（4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。
2.摆台 （1）、铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。（3）早餐用具摆放。 餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方；汤匙：放在汤碗，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。 （4）午、晚餐摆台。 骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。
工作行为规范系列 餐饮服务技能评分标准规 范 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-68162餐饮服务技能评分标准规范 Food service skills scoring standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 中餐宴会服务比赛标准 一、仪容仪表要求 (1)头发:干净、整齐，男士后不盖领，侧不盖耳;女士后不过肩、前不盖眼。 (2)面容清洁:男士胡子刮干净，女士淡妆。 (3)手、指甲:干净，指甲不长，不涂指甲油。 (4)服装:着岗位工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，左胸佩戴名牌。 (5)鞋:黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。 (6)袜子:男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无掉线; (7)首饰:只准戴手表，不得戴其他饰物。 二、中餐宴会摆台操作内容及标准
1、比赛程序:口布折花、摆台、斟酒。 2、操作时间规定20分钟(从选手举手示意、裁判发令开始至托盘放回备餐台，选手举手示意结束止)。每提前满30秒加1分，每超过满30秒扣1分，以此类推。超出3分钟则停止比赛。 3、操作要左手托盘，右手摆餐具，摆台从主人位开始，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。动作要求快而不乱、步伐要稳。 4、折花要求: (1)每位选手折十种不同花型(动物、植物)的杯花。 (2)注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，一次叠成，捏褶均匀，不允许用牙咬。 (3)口布花摆放整齐，突出主人的位置，有头的动物造型一般要求头朝右。 5、摆台具体要求: (1)台布中心居中，下垂部分四周均匀等。 (2)花瓶居中。 (3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落
客舱服务技巧 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
《空运商务》 服务与营销 客舱服务技巧的修炼贯穿于乘务员职业生涯的始终。从蹲、坐、站、行的优美姿态到送餐加水的大方得体；从真诚灿烂的如花笑颜到亲切温婉的服务细语；从字正腔圆的标准广播到细致入微的察言观色，无不体现服务技巧的重要，彰显服务品质的优雅。 客舱乘务员实施服务时，需达到服务标准，符合服务规范，以提升旅客满意度。然而，旅客形形色色、各具性格，以谦和有礼、大方得体的服务贯穿始终确非易事，这就需要乘务员在提供服务时洞悉旅客心理，巧用“攻心”策略，既让旅客满意、又使服务顺利。 第一印象良好服务实施顺畅首因效应，也称第一印象效应，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。通常，第一印象最深刻，人们会自觉地依据第一印象去评价某人或某物。 在客舱服务中，乘务员应充分利用首因效应，在第一次见面时给旅客留下好印象。得体的妆容、真诚的微笑、热情的问候、恰当的引导，都能让旅客感觉愉悦，对服务者印象良好，在后续的服务中予以积极配合，即使出现服务瑕疵，也能尽量谅解和容忍。相反，若乘务员留给旅客的第一印象为不屑、冷漠、疲惫，后续服务即使未出现任何差错，也易引起旅客的故意刁难或吹毛求疵。巧用互惠原理防不满于未然互惠原理即受人恩惠就要回报，这在所有的社会组织中都是不可缺少的元素，它可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请求。随着飞机等待流控时间的延长，客舱出现骚动，各种不满情绪一触即发，这是乘务员经常遇到的情况。经验丰富的乘务员通过察言观色大概能预测到旅客不满情绪爆发的临界点。与其在旅客开始抱怨骚动时进行事后安抚，不如防患于未然。比如在有多余配备的情况下，先为旅客送上额外的饮料、果盘或小食品；对于 VIP旅客，先为其赠送允许范围内的免费里程等等。当旅客接受恩惠时，就削弱了其自身的选择能力，产生了予以回报的负债心理主动权自然转移到施予恩惠的乘务员手里。当乘务员再次广播因流控仍需旅客配合，耐心等待一段时间时，大多数旅客必定欣然接受。引入权威效应引导行为就范权威效应，又称权威暗示效应，指一个有地位、有威信，受人敬重的人，他的所说所做易引起重视或受到认同，即“人贵言重”。乘务员在飞机起飞前劝说旅客关闭手机电源的确是一件苦差事。有些顽固旅客“誓死不从”，甚至以各种“歪理邪说”予以辩论。在各种劝说无效的情况下，大可搬出各种权威调查数据专家言论、典型事例等，以毋庸置疑的口吻告知旅客不关手机可能导致的安全隐患和严重后果。一方面让处于非权威劣势方的旅客无法否认你的观点，产生一定的信任和恐惧心理，另一方面让其迫于周围旅客对安全的需要而乖乖就范，关闭手机。制造短缺假象影响对方行为物以稀为贵，这便是心理学上的短缺原理。往往“机会越少，价值就越高”，对于你并不感兴趣的东西，一旦变得稀少或缺乏，你会立即产生浓厚的兴趣，这就是短缺原理能够发挥作用的原因所在。投影到客舱服务中，乘务员通常遇到的棘手问题是发餐时，二选一餐食的其中之一数量极为有限，需要跟旅客逐一解释。遇到较真儿的旅客，会固执地拒绝其他选择，并引发投诉。这时巧妙运用短缺原理，会大大缓解服务的不便和尴尬。例如，牛肉饭数量极少，而鸡肉饭数量充足。发餐时，乘务员可故意相反制造鸡肉饭供应紧张的短缺假象，让数量充足的鸡肉饭成为短缺品：“不好意思，我们今天的鸡肉饭供应数量有限，请大家尽量选择其他品种。”结果原本打算选择牛肉饭的旅客因鸡肉饭的短缺而产生兴趣选择了鸡肉饭。鸡肉饭的需求大大增加，牛肉饭实际短缺的难题也就迎刃而解了。移情效应动心感触亲人动情俗话
餐饮服务技能评分标准 餐饮服务技能评分标准 一. 中餐摆台操作内容及标准 1.比赛程序：摆台.折花.斟酒 2. 操作时间规定20分钟（从选手举手示意开始，托盘放回备餐台，选手示意结束止）。每提前满30秒加一分，超过30秒扣1分，依次类推，超出3分钟停止比赛。 3. 操作要左手托盘，右手摆餐具，摆台从主人位开始，摆件前后不作统一规定，但要合理便捷.卫生。动作要求快而不乱.步伐要稳，每违例一次扣1分。 4. 摆台过程当中，要轻拿轻放，每违例一次扣1分。 5. 操作轻松，潇洒.有节奏.不忙乱.不重复.可增加总体印象1-5分。 二. 摆台具体要求 1.台布中心居中，下垂部分四周均匀等。 2. 餐具不倒下.不落地。各类用品从离开备餐台直到摆台结束，均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象，需要更换用品后继续比赛。 3. 玻璃杯：三套杯具都拿杯具细柄部分，红酒杯在骨碟的正中心上方，三套杯具应成一条直线，杯子与杯子之间的距离是1厘米。
4. 翅碗和小勺：只能拿边，逐个放置在骨碟的左上方，小勺的方向朝左。 5. 轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。 6. 展示盘：应根据要求将展示盘定位，与桌边的距离是 1.5厘米。 7. 骨碟：8个骨碟的间隔距离时相等。 8. 筷架位置，筷子一指：筷架位于骨碟边缘的正上方与骨碟边缘平行，筷子在筷架位置约2/5处。筷尾距桌边一指 1.5厘米，以筷套为准。 9. 烟缸毛巾碟：主人位的左手边摆烟缸，依次类推间隔摆好餐具。烟缸毛巾碟的边缘距离和玻璃杯具在同一条线上。 10. 折花要求：突出主人的位置，口布花摆放整齐，折叠时注意操作卫生，要一次叠成，捏褶均匀，不允许用牙咬。 三. 斟酒要求 1.每位选手托盘斟八个座位的饮料.红酒.白酒（用啤酒瓶），斟酒顺序从主宾开始顺时针方向进行。 2. 葡萄酒先展示酒瓶给裁判员看。 3. 斟饮料8分满.红酒1/ 3.白酒8分满。
第二单元餐饮服务技能 一、填空题 1.按照地区、历史和风味等特点，中国菜可分为________、_________、_________、__________、__________。 2.中国地方菜主要有四大菜系_____、______、_____、_____。 3.中餐厅的主题选择决定了餐厅的_______和_______，装饰和布置都以此为中心。 4.餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、___________、__________、___________等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。 5.重托托盘时，要做到盘底不__________，盘前不_________，盘后不___________。 6.重托操作时，要做到_______、_______、_______三字。 7.轻托的操作方法主要有：______、______、_______、_______、_____。 8.按餐巾折花的外观分类，可分为动物、_________、_________ 三类。 9.餐巾折花的基本技能包括折叠、推折、卷、_________、_________、___________等种类。 10.中餐上菜的顺序是：_________、_________、最后上水果。 11.中餐厅是向国内外客人宣传___________的重要场所。 12.中餐零点一般从_________开始，按__________方向依次进行，烈性酒_______成，红葡萄酒______成，白葡萄酒_______成，软饮料_______成，啤酒顺着杯壁斟倒以___________为准。 13.撤换烟灰缸时，常见的有___________和_____________两种方法。 二、单项选择题 （）1.中餐厅摆放餐桌和餐椅时要求餐桌的腿__________。
浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册 系院艺术系 专业航空服务专业 班级11航空服务 学生王晶晶 指导教师
1、毕业论文 (设计)任务书 专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名王晶晶 一、论文选题方向：论客舱服务技能要素分析与培养 二、主要参考资料 [1] 赵冰梅. 民航空乘服务技巧与案例分析[M]. 中国广播电视出版社，2004 [2] 高宏. 空乘服务概论[M]. 旅游教育出版社，2007.8 [3] （英）斯蒂芬·萧. 航空公司市场营销与管理[M]. 中国民航出版社，2007. [4] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1 [5] 许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J]. 科技创新导报，2008.8 三、论文的主要内容：目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务的发展起着至关重要的作用。 四、毕业论文进度安排： 五、毕业论文工作期限： 任务书发给日期 2013年3月1日 论文工作自 2013 年3月1日至 2013年6月1日 学生 指导教师 系主任
餐饮服务技能评分标准规范-制度大全 餐饮服务技能评分标准规范之相关制度和职责，中餐宴会服务比赛标准一、仪容仪表要求(1)头发:干净、整齐,男士后不盖领,侧不盖耳;女士后不过肩、前不盖眼。(2)面容清洁:男士胡子刮干净,女士淡妆。(3)手、指甲:干净,指甲不长,不涂指甲油... 中餐宴会服务比赛标准 一、仪容仪表要求 (1)头发:干净、整齐,男士后不盖领,侧不盖耳;女士后不过肩、前不盖眼。 (2)面容清洁:男士胡子刮干净,女士淡妆。 (3)手、指甲:干净,指甲不长,不涂指甲油。 (4)服装:着岗位工作服,干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹,不得将衣袖、裤脚卷起,左胸佩戴名牌。 (5)鞋:黑颜色,布鞋要干净,皮鞋要光亮、无破损。 (6)袜子:男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无掉线; (7)首饰:只准戴手表,不得戴其他饰物。 二、中餐宴会摆台操作内容及标准 1、比赛程序:口布折花、摆台、斟酒。 2、操作时间规定20分钟(从选手举手示意、裁判发令开始至托盘放回备餐台,选手举手示意结束止)。每提前满30秒加1分,每超过满30秒扣1分,以此类推。超出3分钟则停止比赛。 3、操作要左手托盘,右手摆餐具,摆台从主人位开始,站在椅子右边按顺时针方向进行,摆件前后顺序不作统一规定,但要合理便捷、卫生。动作要求快而不乱、步伐要稳。 4、折花要求: (1)每位选手折十种不同花型(动物、植物)的杯花。 (2)注意操作卫生,折叠时要在干净的地方进行,一次叠成,捏褶均匀,不允许用牙咬。 (3)口布花摆放整齐,突出主人的位置,有头的动物造型一般要求头朝右。 5、摆台具体要求: (1)台布中心居中,下垂部分四周均匀等。 (2)花瓶居中。 (3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)直到摆台结束,均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象,需更换用品后继续比赛。 (4)杯子:水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。 (5)碗盘拿边:骨盘和口汤碗均需拿边,逐个放置。 (6)汤匙拿柄:所有汤匙均需拿柄。 (7)轻声放置:要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。 (8)骨盘均匀:十个骨盘的间隔距离相等。 (9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。 (10)骨盘一指:指十个骨盘均离桌边一指宽(约1.5厘米)。 (11)筷架位置,筷子一指:筷架位于骨盘右上方约45°(见图示),筷子在筷架位置约2/5处。筷尾距桌边一指(1.5厘米),以筷袋为准。 (12)汤匙方向一致:汤匙均放入汤碗中,匙柄向左,十个汤匙放置后于基本呈圆型。
潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程 教 学 大 纲 授课人：鞠金伟
潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲 适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100 一、课程性质和任务 （一）课程性质： 《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务： 本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。 二、教学目标选择 （一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标 通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标 通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的
目的。 三、教学内容、教学要求 第一章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能概述 2、教学要求 （1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识； （2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系； （3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 第二章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求 （1）明确技能要素的构成以及相互关系； （2）理解技能要素形成的基本规律； （3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； （4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。 第三章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 空中乘务的工作程序 2、教学要求