培训资料：《酒店服务心理学》
服务质量的高低同时反映了客人中意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素养、业务水平、服
务意识的高低。（爱岗才能敬业，提高每个人员
的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可
分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出
来。）
①表情②举止③服务语言
环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素养、处理问题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，
俗话讲“礼多人不怪”。（礼多能够，但不要热情
过度，服务标准不能因为个人的心情不行而降
低。）委婉、文雅、能给人受到尊重和
关怀的感受。
三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感
受能给客人信任的感受（物有所值）问题：如何提高服务语言的表达技巧？
答：1、用语准确，语言简练，表达清晰，语调和气，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要讲好第一句
话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要
自然大方，给人以亲切的感受。④简明扼要，要有
同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多
用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的
否定和回绝的语气。（“建议”代替“拒绝”）
4、幸免用过高或过低的音调讲话，不同意用含鼻音的单字讲话。
5、发挥表情的作用。①坚持微笑服务。②两眼要凝视
客人。③面部表情要依照讲话的内容而变化。
6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。
①首先提高文化素养，充实服务人员的专业
知识。②强化操作培训、熟练掌握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使
服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。
（适当的时刻、适当的地点、适当的服务，
给客人一流的服务，服务时机的把握分为主
动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，
需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定
条件下客人的需求。）
六、餐饮服务与顾客类型
餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，因此服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要明白得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。
要紧的顾客分类：
1、老主顾型
这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至阻碍服务质量。
2、缺乏主见型
这类顾客没有主见，关于点菜专门难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，如此即能够节约时刻，又能增加顾客的信心。
3、自以为事型
关于这类顾客的服务，最好是多听他讲话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。
4、健忘型
这类客人关于服务员告诉他的菜品名称等相关情况比较容易不记得，必须要讲好几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。
5、急燥型
这类顾客个性急燥，任何情况都希望快速解决，因此在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，
简单明了，不然客人会发脾气。
6、VIP型
对这类客人服务时，应把他视为国王来侍侯他。
7、骚扰型
这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。
8、无理取闹型
服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，赶忙找到上司，由上司处理。
9、夫人型
因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求
10、醉酒型
这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他讲话，只要他不吵不闹就能够了，假如醉倒应安排到房间休息。
11、斤斤计较型
客人把产品的价格与其成本相比较，时常抱怨产品
的价格太贵，服务员应以良好的的服务态度，有效
的销售技巧，向他讲明特点，介绍构成成本因素对
此类客人应耐心。
12、儿童型
儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应
幸免与客人小孩嬉闹，玩耍，以免阻碍正常工作，或引
起小孩的父母不满。
13、固执型
这类顾客自我观念专门重，尽管处事果断，但因欠考虑，往往也无法与我们的意见相同，只要以和气的态度，礼
貌引导他赞同我们的主张即可。
14、慢吞吞型
这类顾客喜爱东张西望，动作较慢，讲话吞吞吐吐，需
要通过专门长一段时刻才能确定下来，因此服务人员在
为其服务时帮他下推断。
七、个性服务
打破规范制造最好的服务。
培训资料：《酒店服务心理学》 服务质量的高低同时反映了客人中意程度的高低。 一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素养、业务水平、服 务意识的高低。（爱岗才能敬业，提高每个人员 的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可 分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出 来。） ①表情②举止③服务语言 环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素养、处理问题。 二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受， 俗话讲“礼多人不怪”。（礼多能够，但不要热情 过度，服务标准不能因为个人的心情不行而降 低。）委婉、文雅、能给人受到尊重和 关怀的感受。 三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感 受能给客人信任的感受（物有所值）问题：如何提高服务语言的表达技巧？
答：1、用语准确，语言简练，表达清晰，语调和气，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要讲好第一句 话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要 自然大方，给人以亲切的感受。④简明扼要，要有 同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。 2、用词造句要准确。 3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多 用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的 否定和回绝的语气。（“建议”代替“拒绝”） 4、幸免用过高或过低的音调讲话，不同意用含鼻音的单字讲话。 5、发挥表情的作用。①坚持微笑服务。②两眼要凝视 客人。③面部表情要依照讲话的内容而变化。 6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。 四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。 ①首先提高文化素养，充实服务人员的专业 知识。②强化操作培训、熟练掌握服务技能。 五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使
《酒店服务心理学》课程标准课程编码： 适用专业：酒店管理 学时：26 开课学期：第二学期 一、课程性质 本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。 ! 本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。 二、课程培养目标 本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。 通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。 （一）知识目标 要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等基本概念和其特点。 （二）素质目标 1、独立获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。 — 2、科学观察和思维的能力——运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在服务和管理过程中的问题。 3、专业知识的应用能力——通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。 4、良好的沟通能力——通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。 （三）能力目标