酒店行政规章制度及操作手册
Executive Sta ndard Op erati on
1、呈文管理制度
2、行文管理制度
3、收发文管理制度
4、印章管理制度
5、档案文件借阅管理制度
6、介绍信管理制度
7、办公用品领用管理办法
& 车辆管理办法
9、档案管理制度
10、行政办公室操作手册
11、行政办公室组织架构及工作职责
呈文管理规定
为使酒店各部门行文规范化，提高整体办公效率，特做如下规定：
一、 呈文文字表述应准确、简练、通顺、标点正确。
二、 呈文专题专用，一文一事，内容明确。开门见山提出本部门对所请示问题的处理意见，请酒店领导 酌定。
三、 呈文由本部门承办人拟定，由本部门经理负责核稿。并在部门领导意见一栏，写出部门的具体意见。 态度要明朗，简明扼要，
最后签名并注明时间。
呈文格式包括：呈文文号、呈文题目、主管领导批示。呈文内容书写要符合规范。文号不得重复； 呈文题目简明扼要，高度
概括；主管领导名称不得袭用“酒店领导”的简称；在主管领导名称后， 另起一行书写请示报告的主要内容；末尾签署呈文部门及时间。
各部门负责人作为核稿人，不仅要对呈文内容审核，而且要审查呈文格式是否规范，对呈文负全面 责任。
各部门呈取文，需严格办理收发文手续，写明收发文时间、文稿内容、收发人姓名。若手续不全， 总经理办公室有权不负责
递送。
各部门送来阅批的文件，总经理签发后两个工作日内发出。 呈文程序：
不按上述公文传递程序越级呈文，行政办将予以退回。
行文管理制度
以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿，经部门经理审阅后，送总经理办公室核稿 并请总经理签发。
缮印的文件均由拟稿人负责校对，重要文件（以酒店名义的行文）均由总经理办公室校对。打字、 校对人均在原稿上签注姓名、日期。
经修改后的稿件，如字迹潦草，涂改较多，模糊不清的，应由原拟稿人誊清后再打印。
收发文管理制度
公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传递、 四、 五、 八、 七
、 在呈文本上登记
各部门呈文 、 二^政办 在收文本上登记 主管领导
印章管理制度
一、 印章刻制
刻制印章是印章管理工作的一个重要环节。酒店需刻制新印章须报总经理批准；酒店各部门需刻制 新印章，要写出报告，并附上新印章的名称、式样和规格，报经行政办公室批准，方可到当地公安 部门申请刻制。新印章要做好戳记，并留样保存，以便被查。启用新印章，应选择好时间，并提前 向有关单位发出正式启用印章的通知。
二、 印章保管
酒店的行政印章和总经理的私章，由总办统一保管，并有专人专管；各部门的印章也要指定专人保 管。未经领导批准，印章保管人不得委托他人代管印章，并不得携带出办公室使用。
三、 印章使用
印章使用要做到：严格手续、认真审阅、详细登记、盖章正规。印章使用必须经批准，其权限可分 级掌握。使用部门的印章，需经部门领导批准；使用酒店印章，须认真填写用印申请表，并附有关 材料，经主管店领导审批后，方可使用印章，并进行登记，店领导不在时，授权总办主任核准。员 工因私须开具各种证明，加盖酒店印章，必须书面申请并附有关材料，经部门经理批准并报酒店领
导审批。
四、印章停用
四、
五、
八、
七、
八、 归档、销毁等程序。
酒店的收文，由档案秘书签收登记，总经理的收文由酒店总经理签收，属酒店领导亲收件，一律 交收件人亲自
拆封。
公文登记后，由行政办公室根据总经理的指示，转交各位领导传阅，如需转交有关部门阅办，应 由档案秘书送
交，并经登记、签收后才可送交。
阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到行政办公室阅读。因工作需要借阅文件应办理手续, 用完后及时退还，秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室。 各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件落实，事 事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。 公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷，当 年文件应于第二年第一季度移交完成。 各级管理人员调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送 行政办公室登记保管。 没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由行政办公室定期销毁，销毁秘密公文，要进 行登记，有专
人监督，保证不丢失，不漏销，秘密级以上文件，不准作废品处理，一律集中按有 关规定处理。
由于机构变动或部门（单位）撤销等原因而造成的印章停用，按规定进行清理，并将其所有停用印章收到酒店行政办公室统一保管，同时办好移交手续。属于个人的印章应退给本人。
经报请总经理批准后，按规定将停用印章存档或销毁。
档案文件借阅管理制度
一.借阅档案（包括文件、资料），必须先履行档案借阅登记手续，秘密级以上档案文件必须经酒店领导批准方能借阅。
二.案卷不能借出，只供在行政办公室阅看，未立卷的文件及资料可借出。
三.文件、资料借阅期限不得超过两个星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。
四.借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与完整，对档案内容要保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘
抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏，否则按违反《保密法》追究当事人的责
任。
五.借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应及时报告领导。
六.外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能带离行政办公室。
七.外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审核、签章后才能带出。
介绍信管理制度
一.介绍信种类
1信笺介绍信：用这种信笺开介绍信，可以表达较为复杂内容。
2.存根介绍信：用这种介绍信主要是用于介绍某人到何处办何事的一个凭证。这种介绍信的存根要
归档，保存期五年。
3.证明信：以酒店行政的名义证明某人的身份、经历或者有关事件的真实情况的专用书信。
二.介绍信保管与使用
酒店介绍信一般由人事部秘书负责保管和开具，开具介绍信要严格履行审批手续。重要事宜需由部门领导签署意见后，报经主管店领导审批；一般事宜需由部门经理签字，人事部经理审批，方可开具介绍信。严禁开出空白介绍信。
办公用品（设备）领用管理办法
为了进一步加强酒店办公用品（设备）的申购领用管理，降低办公成本费用，根据有关财务规定和本酒店当前实际
情况，特制订如下办法：
酒店办公用品（设备）由总经理办公室统一购买及发放。各部门领用办公用品（设备）需填写“办公用品领用
单” 领取。，经部门经理签字认可后，到人事行政部
人事部根据各部门领用情况，对无库存的办公用品（设备）进行申购，填制酒店申购单，列明品名、规格型号
及数量，并向供应商询价。经财务部经理审核、总经理批准后，方可购买。
车辆管理规定
（暂行）
公司办公用车由总办统一调派。
各部门每日上午9时，将当日用车计划填写“用车申请单” 字后，交总办统一安排。临时用车也应填写“用车申请单” 单如无部门经理签字，总办有权不予做派车安排。特殊情况除外。，注明目的地、事由等，由部门经理签，由总办视事情的缓急另行安排。申请
四、
五、总办接到申请单后，开具“派车单”给相关驾驶员。驾驶员在接到“派车单”后方可出车。否则, 视为私自出车，按旷工处理。
驾驶员完成出车任务回到单位后，应立即将派车单填写完整交回行政办，以便备查。驾驶员在无出车任务时，应在休息室待命，不得私自外出。否则，视为旷工。
档案管理制度
酒店档案
酒店档案是酒店在经营管理活动中形成的，具有保存价值的，以备查考的文字、 图像、
声音及其他各种方式和载体的文件材料。
酒店档案管理机构
总经理
总办文员 各部门兼职档案管理员
1. 文件立卷
1.1文件立卷
即对酒店在工作中具有存查价值、处理完毕的文件材料，系统、完整地归入卷宗暂保管，以备随时 调用参考。
1.2文件立卷的原则
按照文件形成的自然规律，保持文件之间的历史联系，反映酒店工作活动特点和真实面貌, 酒店文件的保管和参
考利用。
各部门随时收集办理完毕的文件材料，按类别分别存放。第二年经检查齐全后，整理归档。 各部门设兼职档案管理员，负责本部门文书档案的日常收集、管理、监督及检查。 文字档案的收集使用档案袋或档案夹。 电脑档案分别于电脑硬盘和软盘内保存，机密文件加设保护密码。 档案的分类
按事宜分类：即按文件内容所涉及的具体事宜或工作进行分类。 按时间分类：即按文件形成的时间进行分类。
按收、发文单位分类。
按酒店部门设置分类。
4. 档案的编号
以利于加强
1.3文件立卷的范围
1.3.1 1.3.
2
1.3.
1.3.
5
1.3.
6
1.3.
1.3.1
1.3.1
重要的会议材料，包括会议通知、日程安排、工作报告、重要讲话、会议记要或决议、会议记 录、典型材料、录音带、
录像带、照片等； 上级发来的与酒店业务有关的决议、决定、指示、条例、办法、计划、规划、批复等； 酒店向上级单位的正式发文，包括请示、报告、计划、各类统计报表等； 酒店及各部门在接待宾客工作中的各类重要计划、安排、记录、总结，以及营业收入、创汇等统 计材料等； 酒店与有关单位及不相隶属单位协商工作的往来文书， 以及签订的各类契据，如合同、协议书等; 酒店各级管理人员的任免书，职工劳动、工资、福利、教育培训、考核及奖惩等方面的材料等； 酒店财产、物资、档案交接的凭证等； 酒店筹建或更新改造、设备设施大修一系列工程往来的文件、资料等； 酒店的大事记录，反映酒店重要活动的剪报、录音、录像、照片等；社会有关部门、单位发来 的要求酒店共同贯彻执行和横向协作的有关文件、材料等； 重要投诉及其他信访工作的材料等； 重要的业务电报、电传、传真及有关经营管理而撰拟的各类条据等； 其他与酒店有关的重要书面材料或资料等。 曰带、
2.档案的收集
2.1
2.2
2.3
2.4
3. 3.1
3.2
4.1文件编号
各部门对本部门发出的文件（发文、会议纪要等），采用部门代码+文件类型+日期+序号进行编号：XXXXXXX 机密文件还应按密级标明“机密文件”
、“绝密文件”。
酒店部门设置及代码如下：（英文开头字母）
案卷编号
对已处理完毕的文件，按照文件类别及次序进行编号。
5. 档案的整理
档案的借阅
借阅档案，必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅；
机密级以上的档案文件须经总经理批准方能借阅。 借阅期限不得超过两周，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。
借阅档案的人员必须爱护档案， 要保证档案的安全与保密，
不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、 摘抄、复印、复制、摄影、转借或损坏。否则，按违反保密法追究当事人责任。
借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告档案管理负责人。 外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅。但不能带离档案室。 外单位摘抄档案材料，应经总经理同意；档案管理负责人应对其摘抄的材料进行审查、签章。
各办公室操作手册
5.1
5.2 5.
3
5.5.6 5.7 5.8 检查文件 认真检查每一类别中积累的文件是否齐全、是否符合归类。
文件排序
每类文件可按文件形成时间顺序、重要程度或工作程序等进行排序。系统排列后，应用阿拉伯数字 统一编写页
码，以固定排列顺序，保证材料完整。
编写案卷标题 案卷标题反映该类文件的自然联系与共同特征，要求严谨，文字通顺、扼要。
填写案卷目录
案卷目录包括顺序号、文件标题、文件编号和日期等。 填写案卷圭寸皮
案卷封皮的项目包括单位名称、案卷标题、卷内文件材料张数、起止日期和保管期限等。
案卷装订 案卷装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制； 装订部位过窄
或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的文件，要按卷宗大小摺叠整齐。
案卷归档
装订后的案卷，应按照年度进行排列，统一编号登记，填写《归档案卷目录》
6. 档案的保管
6.1 6.
2
6.6.5
涉及经济的档案，如合同、协议书、保证书等（原件）档案由财务部统一保管；硬件设施使用说明书 或操作手册（原
件）档案由工程部统一保管，其余档案由总办统一管理。
档案室应做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。 每年对档案进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。 对于已失去作用的档案要进行销毁。销毁档案要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记， 送总经理审批
后销毁。
销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。 7. 7.1 7.7.
4
7.
1.图文传真、电话和电子邮件的处理（商务中心）
1.1.传真操作
打入的传真/电子邮件
必须要记录接收日期及时间、传真机或电子邮件地址，以便收件人直接签收。
1.1.
2.因公务而发出的传真/电子邮件：
1.预备消息内容。
2.校对讯息内容及资料，确保以最短时间发出准确的消息。
3.查明对方（接收者）姓名、职位、机构、地域（国家或城市）名称、传真机号码或邮件地址。
4.待部门经理批阅签字后，方可发出。
5.跟催有关消息发出后打印副本，作为存档之用。
1.2.电话操作
员工在电话里的良好谈吐、得体应对是替酒店建立良好形象的重要一环。
1.2.1.接听外来电话
1.听到电话铃声，立即接听。说出部门名称或你的名字，再加上礼貌的问候，例如
“早晨好”、“您好”等。
2.表现友善及乐于帮忙的态度。
3.不可使用俚语，更不可粗言秽语。
4.通话内容均须保密不可外涉。
5.不要让对方等候太久，必要时请他（她）留言以便回复。
6.应随时预备笔及记事簿。
7.当你不在办公室时，应通知总机或其他同事代为接听。
8.要找寻资料而须对方等候，应通知对方所需的时间，让对方决定继续等候抑或稍后再联络。
9.若对方因任何理由被转错电话，应尽量帮助他（她）转到正确的部门、内线，
转回总机。
10.若谈话中断，应把听筒放回，等待对方再来电。
11.若对方要找的人不在，应询问对方：
A）可否转到办公室中其他同事处理；
B）记下对方姓名、电话、公司名称，有待回复；
C）请对方稍后再来电。
12.确保上司不会被不必要的电话骚扰。
记录留言的要点：接听日期及时间被电访的人是谁对方的姓名、电话号码（及内线）及公司名称A
B）
C
D ）留言（消息）内容
日复述一遍有关资料，让他（她）知道你已记下正确的消息
F）最后，把留言便条放在被访者的桌上，使他（她）回来后能即时知道。
1.2.2.打出电话
1.认定电话号码无误。
2.接不通电话应稍后片刻再打。
3. 对方接听后，你应说出要找谁人或内线号码。
4. 若屡次接不通，而你的电话机操作正常，应将接通工作交予下属初级员工负责，以 免浪费你宝贵时间。此外，可透过电话房查询对方电话是否失灵。
5. 在打出电话前，应记下通话内容要点，以免遗漏某一部分而要重打，对方也会欣赏 你的工作效率。
6. 谈话中断，应由你负责重打电话，继续通话内容。
2. 办公室文件处理
操作简单、快捷 必须易于翻查 考虑文件的数量、大小及性质 只存放最新的资料 能配合日后扩充的需要 所占空
间大小适中 防火及防盗（例如存放法律文件） 分类大致可分为：
1. 按笔划、字母来分类（优点：可作无限的扩充） 。
2. 按项目来分类，而项目的先后次序也用笔划来区分。
（优点：同类型的事情集中一起，方便查阅 ）
3. 按地区（国家、城市）来分类。
4. 以编号（代码）代替名称存档。
5. 采用索引卡可快捷准确地找出资料，以找寻编号档案索引卡必须按笔划排序，放在 特别抽屉中。
2.1.3 .顺序存档
适用于每个档案之中，按日期先后存档, 最上面。
把最新（最近期）的文件放在档案的最前或
2.1.4. 1. 档案储放的形式 直立式 2. 横放式
3.图表
4. 盒装
5. 待处理文件
6. 微型胶卷 2.1.5. 取档记录卡 为省却追寻被取出或外借档案的时间， 每次取出文件后，把该卡放入填补空位。 出日期、答允归还日期、借件人及经办人签署，方便日后追寻。取档记 “取档记录卡”可协助索回档案。 卡有：借件人姓名、部门、借 录卡宜用鲜明颜色纸制成（例如红色） ，卡纸标题应高出其他档案，令 人一目了然，容易跟催。 ** 每次外借档案均须获得直属上级同意才可办理 2.1.6跟催档案 为确保按时处理任务，而且不会有所遗漏，这个档案非常有效。档案以 一年十二
个月份来分隔，与及以三十一天来分隔。把将要做的工作写成
2.1.档案系统、分类、取阅
档案储存的主要原因是保存文件整齐及在有需要时第一时间可找寻得到。 2.1.1.
设立档案系统必需合乎下列七大原则：
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
2.1.2.
4. 5.
6. 7.
8.
字条，放在预定的“月份”或“日期”的小格中。只要我们每天查看这 档案，便可作出当天应做的
“跟催”工作。
2.1.7 存档的一般守则
1. 按档案系统把文件分类、集中。
2. 把文件放在正确的档案内。
3. 存档时按日期的次序正确地排列，最近期的放在前。
4. 为避免档案堆积，应将过时的或现时不需要的文件与其他的分隔。考
虑将这些拔归入“旧档案”中或甚至将它毁灭。在已抽出旧资料的档 案中记下那些文件所属的
旧档编号、名称或存放位置。
“旧档案”也
须按放妥当及分类，方便日后翻查。 5. 不可随意把档案中的文件取去。若有必要，须把“取档记录卡”放在 取去文件的位置。甚至整
个档案亦须使用此卡。
6. 如无足够资料来建立新的档案，应把这些文件集中在“杂项”档案中。
7. 找寻某些档案名称可能涉及多个途径，应把有关资料分别记在不同的 索引卡上，加快翻查速
度。
例如档案名称“ CHIEFCONSTABLE OF BLANKSHIRE 记在
“ CHIEF ” “ BLANKSHIRE 及“ JENKINS
（即C ，B,及J 字）索引卡上。 8. 每天存档令你的档案储有最新的资料。
9. 放置档案或索引卡应遵守下列原则：
A ） 先排姓氏，再排名字。若同姓则以名字笔划、字母排列。
B ） 若公司名称包含姓名，例如 LEONARD WHITE AND
COMPANY
应将此档案放在“ W （WHITE 档中。
C ） 若公司名称包含多个人名，取其第一个。例如：
“MESSERS MAYJONES AND JENKINS 应放在“ M ” 档中。
D ） 若公司名称包含“ THE'字，可省去。例如：“TH
E TOOLS LTD'应放在“ H” （HIGH ）档中。
文件应在存档前作分类，一个分类架（或分类盒）实在合用。它可以是按笔 划多寡
（或英文字母先后）来分成多格，帮助应付大量文件存档。
10. 酒店内部各部门间的沟通，其中一个主要方式为来往之备忘录，所 有经行政部发出之信件，
备忘录应有一影印本存放于独立的总档案 内，此外，亦须影印一份存放于有关该事项或该部
门的档案内。
3. 处理邮递文件
3.1.1外来的信件
处理外来信件需要系统并有效率，以求尽快送到收件人手中。
1.
把商业信件与“私人”信件及“机密”文件分开。 用开信刀或开信机拆信，并确保文件完整。 3.
打开信件，如有附件，将它一并钉装。 在信件上盖收件日期作为记录。 到挂号邮件，须在邮局的收据上盖印、签署。
若信件连同支票、汇票或汇款，应把金额写在信件的右上角及签署，以便财务部 进
PETERJENKINS ”，应
HIGH PRESSURE
2.
一步工作。
把信件连同信封分发到各收件人。
“私人”及“机密”信件应原封送往收件人。
检查附件是否已放在一起。（把信件副本留作存档之用） 核对信件与信封所写的收件人是否无误。
由于酒店部门众多，应在信封上当眼位置用铅笔写上部门名称或代号，方便信差计 算各部门邮费及日后退件处理。
6.
集中所有发出的邮件，交由商务中心统一寄出。 7. 计算信件重量，记录邮费。
将一般信件与挂号、特快、航空邮件、包裹等分开，并且填妥所需的表格或报关表等。
3.1.4 中央信箱
1. 设置在各办公室职员容易到达的地方。
2. 信箱尺码宜于可放置标准信件。
3.1.5内部信封
使用内部信封，可节省传送内部文件的成本。
4. 复印文件
4.1 复印
复印操作的要点:
1. 尺码合用的纸张，以免造成不必要的浪费。
2. 各部门自带复印纸张。
3. 正确地摆放正本，使影印之副本（无论文件或图形）合理工整。
4. 按需要可将文件缩印，节省储存空间。
5. 操作完毕，切记带走所有文件，尤其是正本。
6. 勿浪费不合用的副本，这些纸张之背面可作草稿。机密文件，应立刻销毁。 1.
2.
3. 1.
9.收到资料不全的邮件，例如没有注明部门，或只写上人名及地址等，应向前厅部
或人事部查询。
3.1.2行政办秘书必须把其上司的信件细阅，
然后指出重要的部份，节省其上司的阅读 时间。信件中会提及几个有关事项而需要知会不同部门，则可以下列方法处理： 把文件传阅各有关部门 把正本交给须处理信件中重要事情的部门，再由他们负责传给其他。 影印该文件送交各部门
3.1.3发出的信件
由秘书预备好发出的信件:
交给其上司签署。 2. 3.
4. 摺起文件放入信封内并封口。
5. 8. 3.
每部门一格，设一格较大的来放置寄出的信件。
5.出外公干的安排
5.1 出外公干主要涉及公干人员的交通、住宿的安排。
1.查询预计出发、回程日期、目的地、公干人员正确姓名。
2.查询航班时间表及到达时间，以配合预计行程。
3.把以上资料交给旅行社代办，或直接与铁路局、轮船公司、航空公司联系。
4.若不能符合预计中的安排，应尽快知会公干人员并落实修改行程与否。
5.当所有安排确实后，尽快安排付款及取票。
6.准备明细行程表给公干人员备用。
5.2. 住宿安排
在订房之前，应考虑酒店地点是否接近探访的机构，交通方便，价格适中。
酒店订房应提供的事项：
1.入住公干人员的姓名
2.入住及离店日期
3.入住人数及房间数量（基本为双人标准客房）
4.到达及离开时使用的交通工具及详细资料
5.若正值旅游旺季，应在订房时确保房间的预定。
6.
说明公司名称、地址、电话、传真等，以便酒店参考及方便进一步联络。
5.3.行程表
行程表是预先对公干期间的安排及把需确认的事项列明，使其上司能利用有
限的时间作出最大的利益。当编制行程表时请注意以下各点：
1.行程表应方便随身携带及翻阅。
2.大城市通常有多个火车站（机场或码头），尽可能安排在同一地方进出境。
3.留意交通工具的时间表，随时更新资料。
4.留意各地时差，正确说明离境及到达目的地的当地时间。
5.在公干期间，应花最短的时间在交通上。
54 计划海外公干
搜集目的地一般资料，例如面积、人口、主要城市、气候、服饰、工作
时间等。入境方面则查询有关护照、入境签证、防疫注射、通用货币、生活习惯
等；酒店及餐厅；邮务、电话及电讯设施；经济发展、进出口贸易条例、政府及工
商机构、商务法则等。
1.公干费用：按已批准预算案向财务部申请公干费用，兑换目的地流通货币。
2.其它事项：
-预备当地的地图或交通图
-确认交通、酒店订房、被访者的约会详情
-制作行程表，内容包括酒店、约会、会议日期、时间、地点、联络电话等。
—若其上司出外公干，出发前须集中一切行程中所需要的文件、文具交付。
6.办公室文仪器材
6.1.计算机
操作计算机须先练习指法。
1.保持机器清洁，用干抹布擦试。
2.清洁鼠标内壁。
3.将计算机移走时应先关掉电源，并以机背为重心。
4.切勿把计算机放近热源。
5.切勿把计算机放进通道，容易被人碰倒。
6.计算机操作有偏差，可尝试找出根源，作适当调正。若修正无效或理由不明，应停止使用及通知维修人
员。
62碎纸机
旧档案或机密文件初稿不适合留存在办公室内，应利用碎纸机第一时间把它们毁灭，将纸张放在机内切成条状或碎屑。
6.3.订装机
为配合大型工商机构的需要，例如内部预算、计划书，可能有数十页纸之多，小型订装机便甚为全用。由于订装机款式形形种种，操作按个别种类而定。
7.辅助记忆材料
为求部门运作过程中所有工作、资料不致遗漏，文职人员必须采取下列辅助工具作记录及跟催。
7.1.日志
使用日志要点:
1.不确定之项目可用铅笔记下，方便更改。待确定后可用原子笔、墨水笔记下。
2.在有关日期之栏内记下时间，会面者之姓名（及公司名）、地点及话题。
3.遇上西式社交场合，应记下酒会时间及有关衣着服饰提示之类。
4.每天约会须按时间先后（分上、下午）记下。
5.一天工作开始，应先看日志，预备其上司的约会、备好会议所需要的文件。
6.一天工作完毕，确定日志上每一事项都已办理，没有遗漏。
从日志谈到安排约会应注意的事项:
1.记着其上司日常的工作，避免与会面重叠。
2.当其上司须外出会客，预留一些花在交通上的时间。
3.若来访者约会在其上司参加会议之后，应先向前者解释有可能延迟散会。除非其上司事先声明或来访者乃非常
重要人物，否则不可骚扰会议的进行。
4.约会通常以电话联络，挂线后应补发信确认谈话内容，将信件副本存档，还须记录在其上司的日志内。
5.记下来访者的姓名、职衍、公司名称、地址、电话，若更改约会可与他（她）联系。
6.遇上社交场合须携伴出席，确定其上司的伴侣（女伴）是否有空才作回复。
7.2.约会卡
其上司可能一整天在外会面及拜访，不方便携带日志，这时便可替他预备一张约会卡。把当天约会卡连同有关文件放在他的桌上。
7.3.任务表
综合所有工作的清单，内容包括：记录日期、任务内容、预计完成日期、实际完成日期等各项。
7.4.年志
一页年志提供年、月、日、星期，方便记下每天大计。便于全年事项一目了然，易于系统筹备。
8.会议
会议是一个机构内不可缺乏的沟通方式。
8.1. 议程
议程是有次序地列出会议中所要进行的项目。此外还有会议日期、星期、时间、地点。
议程在会议前七至十四天发给出席者，令他们早作准备。每次会议日期在每一年度开始
便已决定，并在上一次会议终结时重申。
议程由行政办经理制作，内容除了包括上次会议仍未解决之项目外, 行政办经理应咨询其上司其他新的事项。
会议主席议程
会议主席议程有别于一般议程，它包括会议中需要的额外资料，与及在议程中右方腾出空白部份，方便主席记下
重点。
82在会议前后总办主任的工作：
会议以前
1.咨询会议主席，预备议程并分发各与会者。
2.预备会议主席议程
3.预留会议场地（会议室、会客室或其他指定地点）
4.与会者若有任何动议或对议程中项目有重点意见，但因任何理由不能出席，应预早以书面列明有关事项，让行
政办秘书转交会议主席在会上提出。
5.集中各项用品：
1. 文具、纸张
2. 议程副本
3.上次会议记录
4.有关议题的文件、档案
5. 出勤记录
6. 名牌
开会当天
1. 提早到达会场，带备文具、文件、出勤记录等。
2.若有需要，在会场通道放置指示牌。
3.安排座位，放上名牌。
4. 派发纸张。
5.安排开水及水杯、烟灰碟放在方便地方。
6.检查出勤记录，确定所有出席者都已签署。
7.读出上一次会议记录、缺席者通知书及其他信件。
8.提供讨论事项的文件。
9.详细记录会议过程内容、动议者、和议者及投票结果。
8.3. 会议结束
1. 确保所有文件已带回办公室。
2.草拟会议记录待会议主席批阅。
3.将批阅后的记录整理，并分发各出席者。
4.预备议决后的跟催文件。
5.把第4 项及会议中使用的文件存档。
6.把下次会议日期记在日志中。
8.4 会议记录
会议记录必须小心保存，每一项议决都是日后执行及参考的依据。它是一项永久的记录，亦有其法律效力。
会议记录包括跟催上次会议内容、是次会议事项、下次会议的日期、时间及休会时间各项。
**酒店管理规章制度一览表 一、总办 1、总经理职责 二、人力资源部 第一、岗位职责 （1）人力资源部经理 （2）人力资源部人事主任岗位责任制 （3）人力资源部人事助理岗位责任制 （4）人力资源部培训经理岗位责任制 （5）人力资源部培训主任岗位责任制 （6）人力资源部劳资主任岗位责任制 （7）人力资源部劳资助理岗位责任制 （8）人力资源部宿舍主管岗位责任制 （9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制 第二、劳动合同管理制度 第三、入职程序 第四、考勤管理制度 (一) 出勤 二．超时工作 三、假期 第五、工资管理规定 (一）工资总额组成
(二）加班费 （三）计发 （四）考勤 （五）经济奖罚 （六）补（赔）偿费用 第六、奖惩制度 第七、考绩评估制度 一、入职： 二、试用期满评估 三、调薪评估 四、晋升评估 五、调职评估 第八、考核程序 一、员工试用期满考核程序： 二、办理员工续签合同程序： 三、晋升考核程序： 管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序： 员工调职处理程序： 员工犯规处理程序： 员工考核表内容:
第九、人事制度 第十、医疗制度 第十一、劳动保护制度 第十二、女员工产假的规定 第十三、保险福利制度 第十四、员工工衣柜使用管理规定 第十五、其它规定 第十六、培训管理制度 第八节部门管理守则 一人事工作守则 二劳资工作守则 三培训工作守则 第九节对外管理规定一人事工作对外规定 二劳资工作对外规定 三培训工作对外规定 工程部 工程部人事架构图
●工程部人员岗位职责 ●工程部职责范围 ●工程部维修单使用规定与程序 ●工程部管理程序及标准 ●电梯机房管理规定 ●发电机房管理规定 ●配电房管理规定 ●水泵房安全管理制度 ●电梯安全运行管理规定 ●电梯故障或停电困人解救操作规程 ●空调主机操作规程 ●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程 ●酒店工程部应急预案 ●突发停水及水质污染应急预案 ●停电应急预案 财务部（一）财务部岗位职责 1、会计经理职责 2、总帐会计职责 3、应收帐员职责 4、应付帐员职责 5、工资员职责
前厅部手册 第一节概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、、法、德等六种语言的对客服务功能）。 二、组织结构(见下页示意图)
第二节 岗位职责与素质要求 一、 办公室 （一）房务总监 直接上级：驻店经理 直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书 岗位职责： 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作， 4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5. 参加店务会议，传达落实会议精神。 6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。
7.处理宾客投诉。 8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。 9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求： 基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上学历。 英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书 直接上级：客务总监 直接下属：无 岗位职责 1．根据总监的指示做好各项文书工作。 2．处理有关信函、电传及。 3．做好部门会议记录和文件收发工作。 4．保管和存放各类文件和工作报表。 5．填写各种有关工作单据，报总监审批。 6．翻译、整理并打印文档材料。 素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。 自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上学历。 外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。 工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。 特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。 （三）前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员 岗位职责： 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理
酒店行政管理制度 例会管理制度 为做好每日工作布臵和总结，及时纠正工作中发生的错误，促进各部配合，加强检查，提高服务质量，特建立例会制度如下： 每周例会管理办法 1、每周例会定于每周一举行一次，由酒店店长主持，值班经理及全体员工参加； 2、会议主要内容为： 2.1酒店店长传达公司有关文件以及酒店运营管理中心会议的精神； 2.2值班经理汇报上周工作情况以及需提请酒店店长需要协调解决的问题； 2.3由酒店店长对上周客情进行通报和分析，人员分工和应急调整，注意事项及工作重点； 2.4由酒店店长对本周各岗位的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行安排； 2.5提出其它需要解决的问题； 3、例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行； 4、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。 5、对基础岗位员工进行服务及业务方面的培训。 人力资源管理规定和实施办法 第一章总则 1、为激发员工的劳动热情和积极主动性，提高工作效率和工作效果，实现企业良好的经济
效益，根据中华人民共和国法律和本企业实际情况，制定本规定。 2、突出以人为本，人尽其才、才尽其用之原则。 3、能者上、庸者下、任人唯贤。 4、注重学历，但不唯学历，唯“德、能、勤、绩”。 5、充分引入竞争机制，为各岗位员工提供广阔的发展空间和良好的施展才华的机会场所。 第二章员工的招收 1、酒店员工的招收录用由酒店店长负责。 2、员工的招收原则本着面向社会公正、公平、公开招收、平等竞争、全面考核、择优录用的原则，下列情况之一不得录用： A、由于个人原因，曾被公安机关拘留、判刑或刑满释放。 B、为个人目的，弄虚作假、隐瞒实情者。 C、个人品质恶劣，被其他酒店开除者。 D、身体状况欠佳，患有传染病症和其它易突发性重病者。 E、赌博、吸毒和其它不良嗜好者。 F、未满十八岁者。 G、《劳动法》规定不能录用者。 3、招收员工的基本条件是：男身高1.70米以上，女身高1.60以上，相貌端正、身体健康，具体要求因岗位不同另行规定。 第三章员工入职和试用 1、新员工入职凭办公室通知办理入职手续，入职时须提交如下文件：经审定合格者由办公室发录用通知。 A、近期一寸同一底片免冠彩照一张； B、身份证或户口簿及其复印件； C、个人简历； D、相关学历证书及其复印件； E、有关专业技能的证书及其复印件； 2、新录用人员必须先经临时试用，试用前二天为岗前培训，培训后进入岗位实操，由酒店安排优秀员工带领新员工熟悉业务，第八天对新员工进行岗位考核，考核合格后进入正式试用期，管理及技术人员试用期为2个月，其他人员如服务员、后勤、保洁等一线岗位人员试用期为1个月。试用期酒店店长、运营管理中心、综合管理中心对员工进行一次综合评估，对评估得分70分以下者，则立即停止其试用，解除试用期，无需向员工说明任何原因和理由。评估内容有纪律遵守情况、是否爱岗敬业、岗位技能、团队协作意识、考勤情况以及业绩表现。全体员工由酒店店长、运营管理中心、综合管理中心一起进行评估，优秀者可以缩短试用期，但不得低于一个月，并上报总经理批准。 3、试用期员工，可随时向酒店提出离职申请，连续工作不满七个工作日，酒店不付其薪酬。试用期员工不履行请假手续，擅自离岗、旷工、给酒店造成经济损失者，酒店不付其薪酬，情节严重者，酒店还将追究其法律责任。 4、试用开始后，根据平等协商、一致自愿的原则，酒店和员工签订用工协议，试用期满，由酒店店长、运营管理中心、综合管理中心对新员工进行考核评定，合格后享受正式员工待遇。
成功的企业源于卓越的管理，卓越的管理源于优异、完善的制度。随着社会的不断发展，搞好管理制度无疑是其持续发展的根本。酒店人事部工作计划范文如下，快随一起来了解下。 酒店人事部年度工作计划范文 1、学习并熟练掌握酒店的薪资待遇、用工政策、福利待遇、部门用工标准等，为招聘人员、服务好员工做好基础性的准备和保障。 2、员工招聘 (1)选人酒店对外公布招聘启事信息后，主要通过人才市场、新沂市人才网、电视滚动字幕(或短信群发的形式)进行发布招聘信息。酒店还可以通过宣传彩页的形式招聘员工借机宣传酒店扩大酒店的知名度。自己也要动用社会人事进行招聘。 (2)用人用人的机制为把最合适的人安排在最合适的岗位.根据应聘人员的意向和人员的具体实际情况，对人员进行思维疏导和引导，让员工的实际情况和应聘职位相吻合。 (3)备人建立酒店的人才库，及时对有意向从事酒店工作的人员信息给与登记、备份，以确保部门人员的及时补充，确保岗点的正常运营。 (4)留人现在酒店业的人员流动很大，人员的高流动对服务水平的稳定是一种很大的威胁，尤其是优秀员工的流动，所以控制人员流动率迫在眉睫。平时在工作中要主动和员工“谈心”，及时对有离职倾向和准备离职的员工做好思想引导，找出他们辞职的主要原因，以确保员工1/3的稳定，2/3的合理流动。 3、入职培训，对入职的员工进行酒店历史、基础礼仪礼貌、安保消防、安全生产、员工手册的培训，对员工进行思想上面的引导，让员工从根本的思想认识和心态上对酒店有一个很贴切的认识和了解，以保证在工作中树立正确的思维理念、服务理念及工作理念。 4、后勤的保障，没有后勤的保障，就保证不了酒店经营稳定正常的进行。在工作中加强对宿舍、食堂、水电、办公用品的监督和管理，为员工创造更好的生活与工作环境。 5、创建酒店的企业文化、强调企业精神，塑造企业形象。 企业精神形象对于员工有强大的凝聚力，感召力，引导力和约束力，能增加员工对企业的信任感、自豪感和荣誉感。人力资源部是员工第一时间接触的“酒店人”，是应聘人员对酒店形成第一印象的窗口，所以人力资源部工作人员的仪容仪表、文化修养、综合素质就是酒店侧面的一个直接反映;人力资源部的工作人员在员工入职初期要对员工进行“酒店文化”的讲解，让员工了解酒店文化、认可企业文化，因为这不但能反映出企业生产经营活动中的战略目标，群体意识价值观念和道德规范，还可以凝集企业员工的归属感、积极性和创造性，减少人员流动，引导酒店员工为了酒店和自身发展而努力。 6、上情下达和下情上报，及时把酒店高层领导的决策和方针传达给员工，及时把平日里收集的员工建议和意见向上汇报，根据酒店的具体情况提出自己的意见和建议，把人员流动
酒店前厅部工作计划 一、收入计划 二、培训计划 根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下： 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、《员工手册》培训 3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、《酒店知识》培训 3月份 1、服务规范及标准语言培训 2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、《酒店知识》培训
5月份 1、《员工手册》培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、服务规范及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、《酒店知识》培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、服务规范及标准语言培训10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份
1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训 2.《酒店知识》培训 三、人事计划 1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。 2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。 3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。 5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。 四、内部管理计划 1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。 3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。
（管理制度）酒店行政规章制度及操作手册（P）
酒店行政规章制度及操作手册 ExecutiveStandardOperation 目录 1、呈文管理制度 2、行文管理制度 3、收发文管理制度 4、印章管理制度 5、档案文件借阅管理制度 6、介绍信管理制度 7、办公用品领用管理办法 8、车辆管理办法 9、档案管理制度 10、行政办公室操作手册 11、行政办公室组织架构及工作职责 呈文管理制度 为使酒店各部门行文规范化，提高整体办公效率，特做如下规定： 壹、呈文文字表述应准确、简练、通顺、标点正确。 二、呈文专题专用，壹文壹事，内容明确。开门见山提出本部门对所请示问题的处理意见，请酒店领导酌定。 三、呈文由本部门承办人拟定，由本部门经理负责核稿。且于部门领导意见壹栏，写出部门的具体意见。态度要明朗，简明扼要，最后签名且注明时间。
四、呈文格式包括：呈文文号、呈文题目、主管领导批示。呈文内容书写要符合规范。文号不得重复;呈文题目简明扼要，高度概括;主管领导名称不得袭用“酒店领导”的简称;于主管领导名称后，另起壹行书写请示方案的主要内容;末尾签署呈文部门及时间。 五、各部门负责人作为核稿人，不仅要对呈文内容审核，而且要审查呈文格式是否规范，对呈文负全面责任。 六、各部门呈取文，需严格办理收发文手续，写明收发文时间、文稿内容、收发人姓名。若手续不全，总经理办公室有权不负责递送。 七、各部门送来阅批的文件，总经理签发后俩个工作日内发出。 八、呈文程序： 于呈文本上登记 各部门呈文行政办主管领导 于收文本上登记 不按上述公文传递程序越级呈文，行政办将予以退回。 行文管理制度 壹、以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿，经部门经理审阅后，送总经理办公室核稿且请总经理签发。
【最新】酒店人力资源部工作总结暨工作计划 辞旧岁,迎新春,过去的_年是忙碌而又充实的一年,也是加入公司从陌生到熟悉的一年,一年中工作的点点滴滴,让我不断地学习着.成长着.现对_年的工作做如下总结: 一.制度建设方面 1)年初整理.完善了各部门岗位职责,包括行政人事类.财务类.店长类.商场类.售后类.业务类. 2)在公司总经理的领导下,与总裁办配合,对公司各项管理制度进行了梳理. 3)规范了人力资源部工作流程,整理.修改.制定了各项人事日常运用表格共计26份. 4)在公司总经理的领导下,按公司的实际情况,对公司的定员.定编进行了核定. 5)根据公司架构的改变,修改各部门管理架构图. 二.招聘.培训方面网- 因部门内部分工,年初的招聘.培训工作是由盛燕负责,后因盛燕私自收取营业员服装费被公司开除,接手招聘.培训工作后对盛燕前期的遗留问题,如私自承诺营业员全额退还服装费.人员档案管理混乱等等进行了处理,对入职培训内容进行了整理,并组织了4月的一次招聘活动. _年4月刘榛加入公司,将招聘.培训工作转出,并与之进行积极配合,使工作顺利交接.10月底刘榛辞职,再次接手招聘工作,整理了刘榛交接的营业员资料,与各招聘公司.猎头公司进行联系,梳理并对公司的招聘渠道进行了选择. _月接手招聘工作后,共办理入职3____,离职1____(均包括商户营业员),共有1____商户要求代聘营业员,其中已落实的有____,其余为商户要求太高,不到合适的人,或商户给出的待遇低无人愿意去. 三.考核方面 1)公司,设计了360°考评表,涉及的部门有:财务部.一般行政管理人员.实习营业员.商场管理人员.在年初进行了运用,不过随着公司架构.管理人员的不断变更和我工作量的变化而没有得到延续. 2)根据公司4月调整的要求,设计了各部门的绩效考核表,包括:副总.售后部.
酒店安全管理制度 范本
酒店安全管理制度范本 来源：餐饮管理发布时间：12月27日点击数：2990 【字体：小大】【收藏】 酒店安全管理制度 瀛洲宾馆安全管理规定 为加强宾馆安全管理、维护宾馆财产和宾客员工的生命、财产安全，保障生产经营活动的顺利进行，根据国家有关法律和《江苏省旅馆业治安管理办法》，结合宾馆实际情况，制定本规定。 宾馆的安全管理工作贯彻预防为主、确保重点、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主要领导负责、专门工作和群防群治相结合的原则，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒（以下简称“五防”）为主要内容的安全管理责任制。按照“谁主管、谁负责”的原则，宾馆总经理是单位安全管理的主要责任人，实行总经理、部门经理、班组三级安全责任制。 成立瀛洲宾馆安全管理领导小组,组织成员为:组长:蔡元副组长:顾荣刚姜黎成员:孙佳丽侍蓉蓉束亚萍孙建鸾姜宁葛祥戴程安伟静孙志龙 总经理安全管理职责 总经理应执行国家有关法律、法规和规章，全面负责本单位的安全管理工作。其安全管理方面的主要职责是： 1．组织制定、实施各项安全管理规章制度，建立健全安全保卫工作责任制，部署安全保卫工作并检查执行情况，全面落实“五
防”措施，消除隐患。 2．对宾馆员工进行经常性的法制和各项安全保卫知识教育，不断增强员工的法制观念、安全观念和保密观念。 3．组建和管理安全保卫机构及群众性护卫、消防和治安保卫组织，协调和决定安全管理工作的重大事项，不断改进饭店治安保卫工作条件，充分发挥安全保卫部门的监督管理职能，保证生产经营正常动转。 4．建立健全经理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度，并经常检查督促。夜值经理应坚守岗位，处理突发事件，确保宾馆夜间安全运转。 5．负责组织重要活动和接待的保卫任务和安全检查工作，落实安全防范措施。 6．建立健全奖惩制度，对饭店员工和其它人员采取多种形式的考核管理。 财务部门管理职责 对固定资产的立项提出审核意见,以供决策层参考.会同经营、技术、行政后勤等管理部门，办理固定资的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符； 参与宾馆低值易耗品申购审核，入库及领用发放，月终盘点核对。总库对能够进行以旧换新的物品要严格执行,以杜绝浪费； 设备安全管理
第一章前厅部工作手册 第一节概述及组织机构 一、前厅概述 前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。前厅部由前台与商务两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客关系，建立客史档案等。 二、组织机构 第二节前厅总各岗位人员岗位职责 一、房务部经理岗位职责 岗位名称：房务部经理 直接上司：执行总经理 管理对象：前厅主管、楼层主管 具体职责： 1.对执行总经理负责。
2.负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务 事宜。 3.制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有 关规章制度。 4.对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本 控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。 5.参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租 情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门 要求的统计情况。 6.负责培训本部的所有员工，保证执行酒店各项规章制度。 7.督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服 务质量。 8.为使本部工作的顺利完成，以满足客人的特殊要求，要及时 与有关部门领导做好协调、沟通工作。 9.审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内的维修工作。 10.参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作 工具、劳动用品等。 11.巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，要不断完善 各项操作规程。 12.了解所在部门员工思想动态，鼓励员工民主参与管理，提高 员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。 13.监督报表的管理和档案资料的储存。 14.组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听 取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题。 15.考查各岗位主管的工作绩效并做出评估。 16.审核本部员工工资的评定。 17.检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。 18.处理投诉事宜。 19.监督客人遗留物品的处理。 20.探访病客和长住客。 21.检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 二、前厅主管岗位职责 岗位名称：前厅主管
酒店行政规章制度及操作手册 Executive Standard Operation 目录 1、呈文管理制度 2、行文管理制度 3、收发文管理制度 4、印章管理制度 5、档案文件借阅管理制度 6、介绍信管理制度 7、办公用品领用管理办法 8、车辆管理办法 9、档案管理制度 10、行政办公室操作手册 11、行政办公室组织架构及工作职责
呈文管理规定为使酒店各部门行文规范化，提高整体办公效率，特做如下规定： 一、呈文文字表述应准确、简练、通顺、标点正确。 二、呈文专题专用，一文一事，内容明确。开门见山提出本部门对所请示问题的处理意见，请酒店领导酌定。 三、呈文由本部门承办人拟定，由本部门经理负责核稿。并在部门领导意见一栏，写出部门的具体意见。态度要明朗，简明扼要，最后签名并注明时间。 四、呈文格式包括：呈文文号、呈文题目、主管领导批示。呈文内容书写要符合规范。文号不得重复; 呈文题目简明扼要，高度概括; 主管领导名称不得袭用“酒店领导” 的简称;在主管领导名称后，另起一行书写请示报告的主要内容; 末尾签署呈文部门及时间。 五、各部门负责人作为核稿人，不仅要对呈文内容审 核，而且要审查呈文格式是否规范，对呈文负全面责任 六、各部门呈取文，需严格办理收发文手续，写明收发文时间、文稿内容、收发人姓名。若手续不全，总经理办公室有权不负责
递送。 七、各部门送来阅批的文件，总经理签发后两个工作日内发出。 八、呈文程序： 在呈文本上登记 各部门呈亏-------- 行政办 主管领导 在收文本上登记 不按上述公文传递程序越级呈文，行政办将予以退回。 行文管理制度 一、以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿，经部门经理审阅后，送总经理办公室核稿并请总经理签发。 二、缮印的文件均由拟稿人负责校对，重要文件（以酒店名义的行文）均由总经理办公室校对。打字、校对人均在原稿上签注姓名、日期。 三、经修改后的稿件，如字迹潦草，涂改较多，模糊不清的，应由原拟稿人誊清后再打印。 收发文管理制度 一、公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等程序。
2018年酒店人力资源部门工作计划 新的一年来临，制定一个合理的工作计划是非常有必要的。以下是xx 小编为大家精心整理的“2018年酒店人力资源部门工作计划”，欢迎大家阅读，供您参考。更多详请关注xx ! 为了更好的开发酒店的人力资源，为各部门服务，协调各部门的运作以支持公司各项决策，协助各部门达成20xx年营销任务指标。特拟定20xx工作计划，具体有如下几个方面进一步完善酒店的组织架构，争取做到组织架构的科学适用，具有可持续发展性。保证酒店的运营在既有的组织架构中运行。 2.在现有员工岗位职责的基础上，完善各部门各岗位的工作分析，为人才招募、薪资评定及绩效考核提供科学依据。 3.完成日常人力资源招聘与配置。 4.推行薪酬管理，完善员工薪资结构，实行科学公平的薪酬制度;贯彻酒店现有的薪酬体系，充分考虑员工福利，做好员工激励工作，培养员工的主人翁精神及归属感，增强企业凝聚力。 5.在现有绩效考核制度基础上，同时参考先进企业的绩效考评系统，实现绩效评价体系的完善与正常运行，并保证与薪资挂钩。从而提高绩效考核的权威性、有效性。 6.加强员工岗位知识、专业技能和基本素质培训，加大内部人才开发力度，建立员工内部升迁机制，考虑规划员工职业发展，减少人才的流失，稳定酒店的中坚力量。 7.计划实施1--2次的社会帮扶工作，提高酒店的社会影响力。为酒店造势。 8.做好行政后勤服务工作，为员工的工作、生活及企业的发展提供有力保障和支持。 20xx年度工作计划重点内容一、人员招聘配置计划 20xx年人才招募与配置计划，是为了保证酒店正常运行及人员合理流动的需求。考虑到公司目前发展阶段，行政人事部在人力招募与配置工作中，严格执行酒店20xx年度最新人力资源需求计划，尽可能的节约人力成本，做到人尽其才。 2.招聘渠道：以网络招聘(xx人才网，xx网、赶集网、百姓网)为主，兼现场招聘为辅。 3.具体实施计划 1)20xx年上半年，根据各部门人力需求计划每季度参加2-3场现场招聘会(人才市场、大中院校毕业生供需见面会)。 2)招聘前做好准备工作，与用人部门沟通，了解特定需求;招聘广告(招聘职位与要求)的撰写、招聘时公司宣传品及安排面试相关事项。 4.现场招聘费用 xx人才市场网络会员 800元/年(20xx/1/14日到期) xx人才市场现场招聘会 200元/场 xx人才市场现场招聘会 150元/场，720元/月/8场二、员工培训与开发计划员工
第一章客务部 第一节概述及其组织结构 一、概述 客务部由客房部和前厅部组成，是酒店主要营业部门之一。前厅部是饭店组织客源、销售客房商品和为客人提供各种应接服务的综合性部门，同时它是酒店的神经中枢，是饭店与客人之间的桥梁。前厅部由总台、行李部、商务中心、精品屋、大堂酒 吧五个分部门组成，通过前厅各分部一系列业务程序和服务环节，使客人顺利抵离酒店，并在住店过程中，享受饭店提供的高效优质服务。 客房部负责客房、制服间及公卫部的日常经营管理工作，配合协调与酒店各部门的工作关系，严格各项管理制度、工作程序及标准，提高对客服务质量，为宾客提供热 情周到的服务。 二、组织结构
第二节岗位职责 一、客务部经理职责 1、接受副总经理的领导，负责前厅部和客房部的日常管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。 2、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领部门全体员工完成总经理下达的各项经济指标。 3、制定客务部的经营和营业管理制度，组织和推动其他各项计划实施，组织编审和审定客房部工作程序及工作考评。 4、对部门的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制（预算）、安全等负有管理职责。 5、主持客务部日常业务和主管、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的培训及工作考评。 6、制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析归档。 7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。 8、检查全部VIP房间的工作落实情况，每日抽查部分结帐房和在住房，确保客房房态 准确无误，可出租房卫生达标，环境整洁。 9、检查客房部的设施和管理，抽查客房部工作质量。 10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。 11、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作。 12、检查、考核主管的工作内容并作出评估。 13．按时完成上级领导临时交办的任务。 二、主管职责 （一）前厅部经理（主管级）职责 l、接受客务部经理的领导，协助客务部经理做好日常的管理或授权专职管理的各项工 作，向客务部经理负责。 2、协助制定和策划各项计划，并贯彻执行；做好成本控制工作，在保证服务质量的前 提下，降低各项用品的消耗。 3、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭迎当天抵达贵宾。 4、协助部门经理制定门部经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织 编审和审定前厅部工作程序、标准及工作考评。 5、巡视前厅部各部门、抽查服务质量，做好记录，发现问题及时解决，保证日常工作 顺利进行，确保所管辖公共区域卫生清洁，环境优雅；指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。 6、接受客人投诉，及时解决并做好记录。 7、检查消防器具，做好防火、防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。 8、参加客务部例会，组织、主持本部位管理会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 9、掌握房间预订情况及当天客情，做好大型团队或VIP客人的各项准备工作。 10、经常与来往客人进行沟通，征询对酒店工作的意见，不断改进完善前厅部各项工作。 (二)大堂副理（主管级）岗位职责
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
酒店行政管理制度（5） 源自物业管理资料 酒店行政管理制度(五) 一、公章管理制度 第一条酒店各部所使用的各类公章按本制度规定进行管理。 第二条总经理办公室对所有公章均要登记造册，由使用部门签字领用。 第三条各部门公章应根据其种类，由部门经理、文员或指定专人保管、使用。各部门经理对本部门所用公章负责。 第四条因工作需要刻制新公章，由部门经理提出书面请示，报总经理批准后，总经理办公室办理有关手续刻制，并发文启用。 第五条掌管公章的人员调动时，部门经理要负责公章移交。部门经理调动时，由总经理办公室负责公章的监交。 第六条所用公章要妥善保管，按规定使用，确保使用安全。掌管人员要对公章负全部责任。 第七条不使用的公章，应交回总经理办公室，登记注销，由总经理办公室按规定报废处理。 第八条本制度自#年#月#日起执行。 二、文件收发管理制度 第一条收到公文后，首先要进行登记。公文包括上级来文、下级请示件、同级呈送件。要逐件进行登记，内容包括问序号、收文日期、来文单位、文件标题、文号、密级、份数、领导批示、承办情况、归卷号。 第二条根据文件的性质、内容、密级、阅读对象和具体要求，呈报总经理进行批阅。 第三条根据总经理批示，转交有关人员办理。 第四条需传阅的文件要专设文件本，并附文件传阅单，及时递交有关人员进行传阅。 第五条对于总经理批示要求及时办理的事项，要进行检查、督办。要准确、真实、全
面、及时地反馈公文办理信息。 第六条对所需办复的文件、信件，要做到件件有着落，事事有回音，凡电复或面复的要注明当事人、时间、情况和答复意见。 第七条阅办后的文件要及时(或年终)收回归档。 第八条本制度自#年#月#日起执行。 三、酒店办公用品发放制度 第一条酒店各部门应本着节约的原则领取、使用办公用品。 第二条各部室指定专人管理办公用品。 第三条各部门于每月28日前将下月所需办公用品计划报办公室。办公室于每月6日前一次性将办公用品发放至各部门。 第四条采购人员根据计划采购、进货，保证供应。 第五条办公用品入库和发放应及时记账，做到账物相符。 第六条任何人未经允许不得进入办公用品库房，不得挪用办公用品及其他物资。库房要做到类别清楚、码放整齐。 第七条加强管理和消防工作，防止被盗、失火。 第八条本制度自#年#月#日起执行。 四、酒店办公用具使用管理规定 五、酒店保密规定 酒店的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施。 2.保密工作原则：积极防范，突出重点，严肃纪律。 3.全体员工应做到：严守秘密，不得以任何方式向酒店内外无关人员散布、泄漏公司机密或涉及公司机密。 4.文件和资料的保密： ⑴拟稿。文稿的拟定者应准确定出文稿的密级。
人力资源的工作计划 人力资源计划是组织为实现其发展目标，对所需人力资源进行供求预测、制定系统人力资源政策和措施，以满足自身人力资源需求的活动。下面是人力资源的工作计划，一起来看一下吧。 人力资源的工作计划一根据20年度工作情况与存在不足，结合目前酒店发展状况和今后趋势，行政人事部计划从以下几方面开展20年工作： 1、根据酒店发展规划，进一步完善酒店组织架构，确定和区分每个部门，确定各部门的岗位设置及工作职责，争取做到组织架构的科学适用，确保酒店在既有的架构中正常运行。 2、进行酒店各部门各职位的工作分析，为人才招募与评定薪资、绩效考核提供科学依据。通过职位分析了解酒店各部门各职位的任职资格、工作内容，从而使酒店各部门的工作分配，工作衔接和工作流程设计更加精确，也有助于酒店了解各部门、各职位全面的工作要素。通过职位分析对每个岗位的工作量、贡献值、责任程度等方面进行综合考量，为制定科学合理的薪酬制度、实施绩效考核提供良好的基础。 行政人事部在明年在保证日常招聘与配置工作基础上，主要做好优秀人员的储备工作，提升酒店营业部门人员的学历水平，为酒店成为行业领军企业做好人才储备。同时，进
一步加强应届毕业生的招聘和选拔，培育酒店所需人才。 大力加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部人才开发力度。通过对员工的培训与开发，员工的工作技能、知识层次和工作效率、工作品质都将进一步加强，从而全面提高酒店整体人才结构构成，增强企业的总体竞争力。对员工的培训与开发投入不是无偿投入，而是回报颇丰的长期投资。 1、行政人事部将在20年初对酒店所有部门进行培训需求调查，再根据调查结果，拟定20年度培训计划。 2、开展多样化培训：主要分为内部培训和外部培训和自学。 外部培训主要是挑选员工到专业培训机构接受培训，内部培训主要是由内部讲师(部门负责人及酒店领导)对员工工作技能及企业文化或领导管理方法进行培训。自学主要是够买书籍等资料组织进行培训，通过员工自我消化(读书、工作总结等方式)达到预期培训效果。 3、计划培训内容根据培训需求和酒店发展要求及员工发展要求而定。 1、对酒店名义发表的文稿、资料、文件等，严格按行文程序办理，确保文稿质量。酒店行文规范不仅是酒店行政人员的工作能力表现，同时也是酒店对外形象的窗口。酒店各种文件资料是见证企业成长的证据，必须以严谨的态度来
酒店各类规章制度汇总 总经理办公室 总经理办公室职能概述 总经理办公室旨在通过“服务、高效、创新”即“服务安全、提高效率、开拓创新；服务社会各界、服务全体干部员工”的口号，不断提升全员素养，努力达到员工满意度100%的目标。 总经理办公室是华顿铂宫清涧国际大酒店的枢纽部门，在驻店总经理的领导下开展各项工作。主要负责上传下达、综合协调、档案管理、人事劳资、培训与考核、质量检查与管理、法律咨询、草拟有关规章制度，统计报表，车队及员工事务和员工公寓的管理工作。 总经理办公室共有6人，其中：主任1人，主管1人，行政秘书1人,人事专员1人，司机1人，员工公寓管理员1人。 总经理办公室组织机构图
一、规章制度 （一）、文件管理制度 1、公文 ⑴公文办理包括分级、分办、分批、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用 印、传递、归档、销毁等程序。 ⑵凡酒店的收文，由总经理办公室签收登记；驻店总经理的收文，由驻店总经理签收；属酒店领导亲收件，一律交由收件人亲自拆封。 ⑶公文登记后，根据驻店总经理批示，由总经理办公室转交各部门领导传阅，如需转交有关部门阅办，由总经理办公室相关人员登记签收后方可送交。 2、文件归档 公文办完后，应根据文书立卷归档的有关规定，及时将公文正本和有关材料整理立卷，当年文件应于第二年第一季度满整理归档完毕。 3、文件阅读 阅读文件应按规定围，秘密级文件须在档案室阅读。因工作需要借文件应先在借阅登记本上签字，方可借阅，用完后及时退还；级文件，各级领导及有关人员均不得携离总经理办公室。 4、文件销毁 没有保存价值的文件（按时间、事件的落实情况等区分），经过鉴别和主管领导批准，由总经理办公室定期销毁，销毁秘密文件要进行登记，有专人监督，保证不丢失，不漏销，不准将文件作为废品出售。
前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性： 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导： 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
2020酒店人力资源部工作计划2篇2020 hotel human resources department work plan 汇报人：JinTai College
2020酒店人力资源部工作计划2篇 前言：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划，有了工 作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，大家协调行动，使工作有条不紊地 进行。工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，是提高工作效率的重要手段。本文档根据工作计划的书写内容要求，带有规划性、设想性、计划性、方案和安排 的特点展开说明，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需 编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘 Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：2020酒店人力资源部工作计划 2、篇章2：2020酒店人力资源部工作计划 篇章1:2020酒店人力资源部工作计划 20xx年人力资源部工作目标是，谋求人与事的结合和人 与人之间的紧密配合，实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。为了完成这一目标，我部在新的一年里，将通过招聘、录用、培训、选拔、调配、调整、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议等各项管理活动来完成10年度上述目标，并不断提高员工的整体素质，有效
地组织员工、充分调动员工的工作积极性、创造性，最终实现酒店的新年度里的总体目标。 一、要做好员工招聘、录用工作 酒店的管理离不开人、财、物、信息等资源，在诸资源中，唯有人力资源部最为宝贵，因此，建立并完善“人员替补、梯队系统”是人力资源部10年度的重要工作。我们将根据酒 店经营发展的需求，结合酒店实际情况，调查各部门的岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，将采取不同形式的招聘方式，来吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入到我们的企业，将坚持“因事设岗、因事择人”的用人原则，严把员工质量关，也不弄虚作假，避免一些庸才进入酒店。 二、制定完善的培训计划，做好全员的培训工作 培训工作是在总经理亲自督导下，由人力资源部进行策划、实施、督导的一项重要工作，各部门必须重视培训工作，从经理到领班即是接受培训者，又是培训的策划、组织实施者，同时也是教员，培训工作搞的好差，直接反映了管理者的重视程序与管理水平。
酒店员工规章制度 1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及 注意事项。 2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 3、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。 4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。 5、上班时不得打私人电话。 6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。 7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。 8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！ 9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大 声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。 10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。 11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。 12、员工不得利用工作之便，谋求私利。 13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。 14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂 志一律交上级处理。 16、员工不得偷盗酒店公私财物。 17、员工未经客人同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开 工作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人 物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。 20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。 21、进入客房要严格按照进房程序进行。 22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的 习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。 23、客人不在房内，不得让访客进入。 24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。 25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。 26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾 起，放进废物箱。 27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。 28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。