酒店管理规章制度(员工手册)
一、酒店基本介绍
1、酒店的简介
（1）文昌县是海南省“文化之乡”和侨乡。位于海南岛东北部，北临琼州海峡。三面临海，海岸线曲折绵长，多港湾、有七洲列岛，利渔盐。水产丰富，海洋捕捞和海水养殖业较发达,有清澜、铺前、宝陵等港,为海南东部较大渔港、军港或运输口岸，有航线通广州和南海诸岛。著名景点：东郊椰林风景名胜区宋氏祖居铜鼓岭旅游区、海底村庄、文昌卫星发射中心等。酒店位于文昌市文城镇文昌大道187号，于2015年1月25日试营业。
（2）天成BBH酒店是香港天艺酒店管理集团第六家连锁店，是一家以四星标准装修的酒店，位于文昌市文昌大道187号，与市中心连为一体，距高铁站、海文高速路口仅五分钟路程，酒店交通便捷、设备齐全、环境优雅、是您旅游悠闲、洽谈商务、尊贵宴请的首选之地。酒店总共14层设有豪华客房138间、咖啡厅、餐饮包厢、棋牌室等等。
（3）客房类型：精品双标房、精品单标房、豪华双标房、豪华单标房、行政双标房、行政单标房、情侣房、行政套房、休息套房。
2、文昌店的酒店理念
我们的口号：做一个优秀自强的天艺人
我们的目标：做一流的酒店。成一流的人才
我们的理念：专注于酒店，服务于社会
3、企业员工行为准则
爱岗敬业，乐于奉献；
遵纪守法，诚信善良；
待客如宾，周到热情；
首问负责，答疑解难；
一视同仁，老幼无欺；
团结协作，服从大局。
二、酒店规则
1、仪容仪表
①员工在仪表上要给宾客以庄重大方美观舒适的感觉。
②头发须梳理整齐,保持自然发色，不准留奇异发型。女员工短头发不得长过肩头,长发应用③黑色或蓝色头花扎起来，男员工头发不准盖耳或超过衣领，并且避免过量使用头发定型剂，不准光头，不准留胡须。鼻毛、耳毛要勤修剪。
④女员工应保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，要避免使用味浓的香水及化妆用品。
⑤勤修指甲，保持清洁，不允许在指甲上涂任何颜色的指甲油。
⑥酒店内不准戴有色近视眼镜及太阳镜，除非因特殊需要并经主管批准或眼疾病休期间。
⑦饰物仅限于佩戴结婚信物，另厨师工作时，不准佩带手表和戒指，以维护食品卫生。
2、服务态度
①注重礼仪。待人诚实，彬彬有礼，举止文雅，言语亲切，说话使用敬语。服务过程中问答有声，尊重客人意见，做到宾客至上，热情有礼。
②面带微笑。面带微笑是服务态度的基本要求，常露笑容会给宾客以亲切和轻松愉快的感受，每一位员工都要养成微笑的习惯。
③讲求实效。严格遵守时间，注重效率，急客人所急，帮客人所需，以最短的时间、最完美的服务满足客人的需求。
④密切协作。从维护酒店整体利益出发，员工之间相互配合，真诚协作。
⑤忠诚老实。忠诚老实是做人的美德，每一位员工都必须做到有事必报，有错必改，不提供假情况，阳奉阴违、陷害他人。
3、员工职责
①遵守国家政策法令，爱国爱店。
②热爱本职工作，讲究职业道德,文明服务,自觉维护酒店声誉。努力学习业务技术知识，不断提高服务质量。
③严格遵守酒店规章制度、条例、纪律,自觉服从酒店管理。
④保守酒店秘密，努力做好安全工作。
4、工作守则
①按时上、下班，工作时坚守岗位,不擅离职守,下班后不得在酒店内逗留。确因某种原因不能上班，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管或经理，并得到许可,否则视为旷工。
②上、下班走员工通道，并自觉接受保安员的检查。
工作时间不准打私人电话，不准会客，不准处理私人事务，不准佩带手机(酒店配备或
特别批准的除外)和携带外币等私人物品。
③工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录音机，不准看电视，不准唱歌、高声说话或闲聊。
④除指定人员外，不准使用客用设施。
⑤讲文明、讲礼貌，不准粗言秽语，不准讥讽嘲笑客人或对客人不尊重、不理不睬，不得有不雅行为动作，不得与客人争辩或在公共场合与同事争论等。
⑥未经许可员工不可在酒店内摄影及摄像。
5、关心部属
各级管理人员对下属员工要严格管理并关心他们的工作、生活和进步，一视同仁，尊重他们的民主权利，虚心听取他们的意见，不准打骂、体罚、虐待或报复员工。
6、团队精神
（1）与其他部门经常沟通，互助协作；主管关心下属，下属支持主管，员工友爱，尊重自己。
（2）要经常组织员工开展各种扩展活动。
（3）要经常组织员工的业余活动，创办文化栏及店刊，丰富员工的精神生活。
7、服从管理
（1）所有员工应尊重上级，服从管理，按时完成任务，不许无故拖延、拒绝或终止工作。有不同意见应先执行，然后向上级反映或投诉。请示问题应按级请示，如遇意外，若直接主管不在场而必须马上解决时，可越级请示或反映问题。
（2）上下班必须按规定打记时卡，并留有充分时间更换制服，以便准时到达工作岗位。
因病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，应事先向所在部门主管报告，以备查核。
不准代人打卡或委托他人打卡。
（3）上下班要走员工通道，按照指定的路线行走。
（4）每个员工由酒店发给员工证，员工进入酒店范围内应佩戴员工证，部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。
（5）员工证、名牌等应妥善保管，因使用时间长而损坏的，可到行政人事部免费换领，如有遗失被窃，应立即向所在部门和行政人事部报告，并按规定补领。
（6）员工离职时须将所发证件交回行政人事部注销，违者名牌及更衣柜钥匙均需交罚款人民币十元。
8、制服
（1）酒店根据工作岗位需要定做不同式样的服装,并按规定发放。
（2）穿制服的员工须签领由酒店免费发给的制服。
（3）员工除因公或被批准外出外，不得穿着或携带制服离开酒店(特别批准除外)，下班后须将制服放在本人衣柜内。
（4）穿制服者禁止在公共场所、客人面前或非吸烟区内吸烟。
（5）制服如有损坏，应及时修补,丢失和被盗照价赔偿。
（6）员工离职时须将全部制服交回。
9、员工用餐
（1）在规定时间内，酒店为员工提供工作餐。
（2）员工可在员工食堂用餐，不得将任何食品带出餐厅。
（3）到员工食堂用餐的员工须遵守员工食堂守则。
（4）员工的朋友或亲属未经行政人事部批准不得在员工食堂用餐。
10、个人资料
（1）员工必须如实填写各种表格，不得隐瞒或伪造。
（2）为避免因有关资料不确实而导致日后员工正当权益受损，员工本人及家庭有关成员的（3）情况变化都应及时报告行政人事部，如迁移地址、电话更改、婚姻状况等。
（4）对因隐瞒、伪造个人资料所产生的后果要由本人负责，酒店保留追究和处理的权利。
11、爱护公物
（1）对个人所负责保管的设备、物资应定期维修、保养。不得随意拿用公物，注意节约用水、用电。
（2）严禁损坏公物，如发现破坏公物者应立即报告或送保安部。
（3）维护酒店卫生人人有责，养成讲卫生的习惯。杜绝随地吐痰、乱丢纸屑和杂物。如在公共场所发现不卫生现象，应立即通知有关部门或人员予以处理和清扫。
三、员工福利
（一）休息日
员工每日工作八小时，具体休息日由部门按工作需要安排。在经营旺季酒店将保证员工每周至少休息一天。
（二）法定假日
员工每年可享有以下十一天的法定有薪假日：
元旦(公历一月一日)；
春节(农历年三十、初一、初二)；
清明节（农历清明节一日）；
国际劳动节(公历五月一日)；
端午节（农历五月初五一日）；
中秋节（农历八月十五一日）；
国庆节(公历十月一、二、三日)。
（三）事假
①如无充分理由，员工不得缺勤或请假，事假无薪，倘有特殊情况而需请假者，必须由有关部门经理批准。
②员工请事假，三天以内由所在部门经理、行政人事部批准；三天以上（含），经行政人事部核准后报送总经理批准。
③各部门经理请事假须经酒店总经理审批。
④事假一次性不能超过7天，全年累计不能超过15天（含公休日和法定节假日）
⑤事假按实际请假天数的三倍扣除年终奖，事假超过7天（含）扣除50%的年终奖金，事假超过14天（含）不发放年终奖。
（四）以下假种均只发放基本工资，扣除绩效工资和其他福利补贴
（1）婚假
①凡在酒店工作满一年后结婚的员工，可凭结婚证书申请三天婚假。
②员工领取结婚证后，须于半年内申请婚假，否则会丧失享受该假期之权益。
（2）丧假
员工的近亲属(具体指配偶、父母、配偶父母、子女、兄弟姐妹)去世，酒店给予三天丧假。
（3）病假
①因病请假，病假单须凭市级以上医院出具的病假证明办理请假手续，否则按事假处理。
②病假包含法定日和公休日。对连续休病假超过30天，所在部门必须定期（每两周）向酒店行政人事部、总经理报送名单及康复情况。原则上同一年度内病假不得超过60天，
特殊情况需有酒店领导特别批准。请休病假累计超过30天以上的不再发放基本工资。
（4）产假
①凡在酒店工作满两年、并符合国家规定者，可凭本酒店指定医院发出的有关怀孕证明申请产假（顺产者享有90天产假)。属国家规定的晚育者，可增加十五天产假，休假期间可领取基本工资。
②员工请各类假均应按规定履行请假手续，如在二十四小时内未办理请假手续，均视为旷工。
③员工休年假、病假、婚假等各类假期均应包括公休日和法定节假日在内，连续计算。
（五）年终奖金（即十三薪）
每年年初，酒店视经营状况公布有关上一年年年终奖发放情况，只有在职员工才享有该年年终奖金(签有特殊聘用合同者，按聘用合同规定执行)，新员工于该公历十二月三十一日前服务满一个月者，可享有该年度奖金，数额多少按其服务期比例计算。具体情况见当年的年终奖发放方案。
（六）店龄
鼓励员工长期为酒店工作，酒店设定店龄工资为50元/年，即员工每服务满一年月工资增加50元。200元封顶。
（七）食宿
酒店为当班员工提供免费工作餐和宿舍。员工只能在指定餐厅就餐。酒店为非本地居民的员工提供宿舍，入住宿舍员工需遵守“宿舍管理规定”。
（八）教育培训
①酒店对员工进行入职培训、技能培训、外语培训、晋升培训和新知识等内容的培训；
②在职员工参加学校再教育的人员须选择酒店相关的专业(如财务专业、酒店管理、消防安全、电梯操作等），由酒店与员工签订培训协议，约定服务年限，酒店承担员工的学费或培训费。
③赴外地或在酒店外进修的员工，需与酒店签订培训合同。在合同期内辞职者，根据工作年限赔偿部分或全部培训费用。
（九）员工生日礼品；员工生日当月，由人力资源部发放生日礼品，以示祝贺。
员工结婚礼金，员工本人结婚，公司将给予结婚礼金200元，以示祝贺。
员工住院探视；酒店员工生病住院，酒店将派代表前往探视，探视费为每人100－300元之间，具体视病情而定。
（十）康乐活动
为丰富员工的业余生活，使员工在工作之余能得到充分放松和休息，酒店将不定地举办有益身心的各项康乐体育活动。
四、奖惩制度
为达到和保持高度的工作效率及优质服务，使酒店有章可循，酒店管理当局因此而制订了员工的行为标准，希望员工认真履行和遵守。
1. 甲类过失处罚标准
第一次口头警告；
第二次书面警告，罚款20元-50元；
第三次书面警告，罚款50元-200元；
第四次解除劳动合同，开除处理。
2. 乙类过失处罚标准
第一次书面警告，罚款50元-200元；
第二次书面警告，罚款200元-500元；
第三次解除劳动合同，开除处理。
3.丙类过失处罚标准
(1)第一次书面警告，罚款500元-1000元或开除处理；
(2)第二次解除劳动合同，开除处理。
4. 其他
（1）凡被开除之员工，将不获发任何赔偿。
（2）蓄意旷工，擅自离职三天以上或不按酒店离职要求办理而执意离店者，酒店给予除名。员工需依规定给酒店以赔偿。
（3）凡有意损坏酒店设施设备者，按设施设备现价的10倍罚款。
（4）非有意造成酒店设施设备损坏者，按设施设备修复费的30%赔偿；不能修复的按设施设备进价的50%赔偿。
5.甲类过失出现以下情况给以处罚
A. 不使用指定之员工通道。
B. 当值时未穿着整齐制服或仪容仪表不整。
C. 在接待客人时或当客人面做各种不合礼仪规范的动作。
D. 发出不必要之声浪、喧哗或高声与顾客对话等。
E. 擅离工作岗位或到其他部门游荡。
F. 下班后无故逗留在酒店范围内。
G. 未能保持衣柜或工作岗位之整洁。
H. 自私调更衣柜/床位，或在柜内存放食物和饮料。
I. 工作时咀嚼香口胶或吃零食。
J. 在酒店内员工餐厅以外的地方进食，（如办公室）使用酒店电话办理私人事务，工作时收听收音机或录音机和随处吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画，破坏卫生整洁。
K. 工作时使用未经酒店领导批准使用的手机。
L. 无故迟到早退、忘记或不适当佩戴员工证或名牌。
M. 上下班不打工卡、工作或服务效率欠佳、工作粗心大意。
N. 违反安全守则或部门常规和浪费粮食。
乙类过失
A.当值时睡觉或在营业场所看书、报纸、杂志。
B.不按规范、规定操作或因工作疏忽引起客人投诉或产生其他不良后果。
C.未经酒店同意作任何形式之募捐。
D.对上司、同事、顾客不礼貌。
E.私自携带其他无关人仕到酒店及酒店有关场所。
F.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店安宁。
G.发现非常情况，不向上级或有关部门报告。
H.拒绝有关部门或有关人员检查。
I.疏忽，不小心破坏、损坏酒店财物。
J.没敲门或未得房客许可而入客房。
K.唆使他人或代人打卡。
L.未经批准惠顾酒店之服务，如就餐、住房、康乐、客用设施。
M.私人时间在街上穿着酒店制服。
N.拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。
O.触犯禁烟条例或擅入禁区或挑拨打架事件。
P.蓄意损耗、损坏酒店或客人财物。
Q.在店内售卖或兜售私人物品。
R.不服从经理或上司之合理合法命令
S.领导不力、管理不严、下属涣散，影响工作质量。
T.违反财经纪律和制度，造成跑帐、漏帐或帐目不符。
U.擅自标贴、涂改、搬移酒店之财物或拿取或偷吃酒店或客人之食物。
V.上班时带有醉态或曾服用麻醉药，或于酒店内服用类似之药物麻醉品。
X.未经主管批准私配锁匙、更换柜锁、衣柜。
Y.发表虚假或诽谤之言论,影响酒店、客人或其他员工的声誉。
Z.存放酒店物品于衣柜内或其它未经批准的地方以及转让或使用他人IC卡或者拾遗不报。
丙类过失
危害酒店任何人士安全。
殴打他人或互相打斗。
在酒店内聚众结集，惹起骚乱。
违反操作规程，造成重大责任事故。
不服从工作分配，无理取闹，纠缠领导，影响正常工作秩序或采取报复他人的行为。
向顾客或同事索取金钱或其它报酬。
做不道德或猥亵交易。
对待客人态度粗暴得罪客人。
携带或收藏一切禁品(如枪械、武器、毒品爆炸品、淫秽刊物)。
泄露酒店资料、情报。
伪造文件意图行骗。
擅自将消防设备或其他设备挪位或动用。
擅自偷用他人密码进入电脑终端，查询或伪造账单及资料。
私换外币。
因失误、失职、管理不善造成酒店经济损失数额较大。
调戏、欺侮、恐吓、威胁他人。
偷取或意图偷取酒店、顾客、同事之财物。
对酒店、客人或其它员工之财物有遗失、破坏或损毁之情况知而不报，或协助调查时捏造事实。
顶撞上级，与部门主管或其它部门主管纠缠。
扬言、写恐吓信或用其他方法威胁他人安全或干扰他人正常工作或生活。
接受任何形式的贿赂或向他人行贿。
提供假资料或假报告。
赌博或围观赌博。
未经批准，私自兼职。
病休期间，另谋职业。利用职权提供方便予亲友或其他人士，损害酒店或客人利益。无故旷工。
故意阻延工作或干扰他人工作。
做出有损酒店名誉之行为。
触犯国家任何刑事罪案。情节严重，追究法律责任。
注意：酒店管理当局附加订立的规则将自动成为酒店人事管理政策
奖励细则
（1）“拾金不昧”奖励
A类：凡属于以下情形之一者，酒店通报表扬。
1、拾获客人遗留财物价值1000元以下者；
B类：凡属以下情形之一者，酒店通报表扬并奖励30元；
1、拾获客人遗留财务价值1000元以上5000元以下者；
2、当月第二次受到A类奖励者。
C类：凡属以下情形之一者，酒店通报表扬并奖励50元；
1、拾获客人遗留财务价值5000元以上10000元以下者；
2、当月第二次受到B类奖励者。
3、当月第二次以上受到A类奖励者。
D类：凡属以下情形之一者，酒店通报表扬并奖励100元；
1、拾获客人遗留财务价值10000元以上者；
2、当月第二次受到C类奖励者。
3、当月第二次以上受到B类奖励者。
（2）员工表彰
酒店定期或不定期对取得卓越表现的员工进行表彰。
1、单项奖励
凡符合下列条件之一者，将会获得不同程度的奖励：
(1)工作技能高，服务态度好，热心积极，受宾客表扬者；
(2)发现事故隐患及时报告或采取措施，防止重大事故或损失发生者；
(3)采取适当措施保护酒店、宾客生命财产安全，见义勇为者；
(4)拾金不昧者；
(5)在业务技能竞赛中取得优异成绩，为酒店赢得荣誉者
(6)积极钻研业务，革新工作技术、程序或设备，成效显著者；
(7)为酒店的开源节流，提出合理化建议，经实施取得显著成效者；
(8)行为和事迹具有典型积极意义、值得推广者；
(9)酒店对于能主动向单位提出创新意见或建议，有利于提高对客服务质量、降低成本、增进激励绩效奖励。
(10)酒店对于在市级以上组织机构举办的各类比赛中获奖的员工及其它能为酒店赢得声誉、挽回损失的行为予以奖励。
2、优秀员工奖
酒店定期组织月度(或季度)优秀员工、年度优秀员工的评选，当选者将受到相应的奖励。表彰奖励形式包括：通报表扬、授予奖状或证书、消费优惠奖励、培训奖励、物质奖励、有薪假奖励等多种形式。
员工上诉
员工不服酒店当局任何处分，可于接获处分之日起七天之内，亲自或书面向行政人事部经理申诉(不接受匿名投诉)，行政人事部经理将会同有关部门经理及酒店总经理召开纪律小组会议，商量裁决。并在一周内将裁决的结果反馈至员工。
倘员工仍不服裁决，可向天艺酒店管理集团常务副总提出书面投诉，投诉邮箱：531615591@https://www.doczj.com/doc/517329577.html,，收到邮件后须在三天内了解情况并在10天内回复员工处理结果。
五、劳动条例
基本政策：
员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会；
产生职位空缺时，本公司将在可能情况下首先考虑内部提升已聘用员工，然后再向外招聘；
工作表现和业绩结果是本公司晋升员工的最主要依据。
入职手续：
应聘者通过公司笔试、面试、背景审查和体格检查，确认合格后可聘(录)用。
新员工必须填写《员工应聘表》并准备一寸近期免冠照片4张；
特殊岗位，如收银员、采购员、出纳等岗位，在进入酒店之前应由本人提供担保书；
进入酒店之日，员工必须提供酒店业规定的健康证，不符合公司要求者不予录用；
部门主管在新员工进入酒店之日应就《职务说明书》与新员工面谈。
新入职员工必须参加入职培训（公司情况、企业文化、员工手册、工作环境和工作内容、规章制度、应知应会、安全卫生等）。入职培训后在《入职培训单》上签字并注明日期试用期：
新员工被录用后，要接受试用期考核，试用期为3-6个月，试用期间公司将对员工的品德行为、工作业绩表现及其对工作的适应程度等进行考核；酒店根据员工试用期间的表现，视情况延长或缩短试用期。
试用期间因工作成绩突出、各方面表现出色，经部门主管提出、公司考核合格，可提前转正
试用期薪资根据酒店薪资管理制度执行；
试用期届满，经酒店考核合格，可转为正式员工；考核不合格者，劳动合同解除
劳动合同变更(解除、终止)：
遵守平等自愿，协商一致、符合法律的原则；
变更劳动合同，一般应提前30天书面形式通知对方；
若员工严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可不必提前通知员工而终止劳动合同；
劳动合同书中约定的解除条件、终止条件出现时；
法律、公司规章制度中关于劳动合同变更条件出现时；
其他条件。
劳动合同签订；
新员工在入职一个月内，酒店与其签订劳动合同和保密协议，员工应严格履行劳动合同书和保密协议书中的各项权利和义务。
酒店筹建期间，由酒店筹建处与员工签订劳动合同，待取得酒店营业执照后与酒店签订正式合同。
劳动合同的签订时间为3-5年
离职手续：
离职期一般为一个月，凡离职者，必须先提前填写离职申请书，经酒店有关领导同意并签核核准、报送人事部门备案后，方可进入离职期并准备和办理相关离职手续；
员工离职时应按酒店规定移交所有工作、文档资料、技术成果、商业信息、酒店财产等，移交手续清单经酒店相关主管部门签核后交人事部门备案后，方可正式离职；
员工如未办理完成离职手续就擅自离职，属严重违反酒店制度行为和劳动纪律作除名处理，工资不予结算；因擅自离职给公司造成任何损失，酒店将根据法律进行索赔和追究法律责任。
裁员
酒店营业情况发生变化或不可预见的意外原因产生裁员时，将根据政府的有关规定裁减员工。被裁减人员应服从酒店的安排，不得提出无理要求。
被裁减的员工在酒店增员时将会被优先录用。
个人信息：
员工个人资料包括家庭状况、居住地住址、联系方式、紧急联系人、婚姻及子女状况、学习资历情况等如有变更须及时提供给酒店行政人事部。如未及时提供而造成的责任则自行承担。
员工体检
凡被聘之员工，一律须通过当地卫生防疫站体格检查，合格者方能被正式录用。酒店每年安排全体员工体检一次。工作满一年的员工办理健康证的费用由酒店承担。
工作时间
每天的工作小时数为八小时。
因工作需要，酒店可要求员工超时加班，超时工作将按酒店规定补假或发放超时工资发薪方式
员工薪酬执行月薪制，按酒店规定日期（每月15日前）以转帐或现金方式发放。
薪金等级及工资结构
薪金的等级根据不同部门、不同岗位、不同职位而定。酒店将视营业情况考虑按年适时调整员工的薪金。
工资结构＝岗位工资+绩效工资
部门经理级以上：岗位工资60%，绩效工资40%；
主管级：岗位工资70%,绩效工资30%；
领班级：岗位工资80%,绩效工资20%；
员工级：岗位工资90%,绩效工资10%。
特聘人员另行约定
六、安全手册
安全要求
全体员工必须遵守酒店各项安全措施，并有责任保护客人、员工和酒店的财产。
员工均要进行安全、消防培训，学会各种安全知识、器材的使用方法，清楚各种紧急情况下的安全处理措施。
员工要加强责任心，酒店的各种安全设施要定人负责，定期检查，发现问题应及时修理或更换。
做好预防工作。员工负责的安全区，要在下班前认真检查，及早发现不安全因素，如发现事故苗头或闻到异味，听到异常响声，应立即查找处理并报告有关部门，及时消除隐患，做到防患于未然。
不与客人的小孩亲昵、耍逗，防止小孩玩水、火、电，避免意外事故发生。
不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室留宿或在员工宿舍留宿他人。
客人遗留的书刊、杂志一律上交客房部处理，不得传阅。
如发现行迹可疑的人或不法行为的人和事，应及时报告保安部或立即制止，避免事态的发展和扩大。
火警
每位员工都必须熟记火警电话(内部火警电话为119、）信号，熟悉消防器具的使用方法。在救火过程中听从消防中心指挥。如发生火灾，必须采取以下措施：
（1）保持镇静，切勿惊慌。
（2）立即电话通知酒店消防中心或总机，说明火情、地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号。
（3）关掉火灾现场门窗。
（4）呼喊附近的同事援助。
（5）在确保安全的情况下，利用就近灭火器材迅速将火扑灭。
（6）严禁用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火灾。
（7）如火势蔓延，必须迅速疏导客人撤离火灾现场，并在客人离开后才能离开现场。
（8）员工撤离酒店后在酒店停车场集合，由主管点名
意外
(1)如遇意外事故发生，应立即电话通知前台，并视情节分别通知大堂值班经理转报总经理及有关人员。
(2)如遇受伤者，应立即电话通知前台，以便协助伤者前往医院接受治疗。
(3)加设标记。警告其他人员勿近危险区，并严格保护现场。
4. 紧急状态
(1)在紧急情况下，全体员工必须服从酒店总经理指挥，通力合作，发扬见义勇为，敢于献身精神，全力保护人员生命安全和国家、酒店财产，保障酒店正常运作。
(2)在紧急情况下，酒店将视情况要求员工加班，并为员工提供膳食及住宿。
(3)触犯中华人民共和国法律.
声明
本人谨此收到天艺酒店管理集团之《员工手册》，经阅读已清楚明白手册之内容，并愿意遵守《员工手册》及酒店所制定的有关规章制度，努力维护酒店之利益，为酒店的发展作出贡献。
员工(签名)__________________________
日期_______________________________
部门_______________________________
工号_______________________________
(员工签署后，请将此页沿虚线剪下，交行政人事部存档。)(4)凡触犯中国刑法而被判有罪者，立即开除.
酒店品牌管理规定 1.目的 为保证酒店品牌形象的一致性，特制订品牌管理基本政策，以规范与品牌宣传相关事/物的管理 2.规程 2.1 酒店统一宣传主题。 为了有效传达我们统一的连锁酒店的品牌形象，XX旗下每家酒店都使用统一的宣传主题，并完全贯彻宣传标语所蕴涵的服务特质和产品标准。 宣传主题由酒店管理公司市场部在充分考虑体现XX服务精髓和公众认知的基础上制订，并应由酒店管理公司总经理批准。 统一的宣传标语应在酒店以下几个方面(但不限于以下几个方面)予以体现： 2.1.1 在媒体上发布整体形象广告。例如电视广告、平面广告、网络广告。 2.1.2 酒店主要的宣传品。例如季度销售宣传册/饭店整体形象宣传册/销售文件夹/服务指南/主题促销单页的显著位置。 2.1.3 集团网站的显著位置。 2.1.4 酒店内部电视频道。 2.1.5 酒店重大营销活动。例如作为展销会上的标语或主题。 2.2 酒店CI手册 2.2.1 CI手册由酒店管理公司市场部负责制定和更新。 2.2.2 任何一份客人可以见到的、印有酒店标志的宣传品或客用品，在印制之前，都应该经过酒店公关部经理的审核，并应优先得到酒店总经理的批准。 2.2.3 酒店总经理、市场总监、公关部经理应确保CI手册在酒店得到完全的贯彻，管理公司市场总监每年对酒店CI贯彻情况进行检查。 2.2.4 为有效提升集团CI作品的设计质量，酒店管理公司市场部每年组织酒店CI作品(广告、海报、招帖、宣传单页、宣传册)评选。 2.3. 战略性广告和战术性广告 根据不同的主题和目的，我们把我们的广告分成以下两大类：战略性整体形象广告、战术性销售促进广告。
@ 客房服务流程及规范 一、目的：为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水 平，提升客户对服务的满意度，特制定工作标准。 二、员工仪容仪表： 1.手指甲不得超过毫米，时刻保持清洁，不可涂指甲油； 2.经常理发，头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领， 女士长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。 3.不可佩戴夸张首饰，男士只可带样式简单的手表； 4.整齐穿着酒店制服，制服要求干净整洁； 5.员工不可佩戴有色及大框眼镜； 6." 7.女员工必须着淡妆，不可不化妆或化浓妆。 三、对客服务规范： 1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好； 2.与客人交谈时要有礼貌，必须使用礼貌用语； 3.对客人的额外要求，应立即报告主管； 4.不得向客人索要小费或礼品； 5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知主管； 6.非工作需要不得开启或进入客人房间，如因工作需要应先敲门经客 人允许后方可进入； 7.& 8.在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品； 9.不得想客人泄露酒店管理秘密； 10.不得想客人泄露其他客人的信息及秘密； 11.不得私自为客人结账，应礼貌指引到前厅处。 四、物品发放流程及规范： 1.填写申请单 ①客房部凡领用物品，均须规定填写申请单； ②申请单须经主管和经理审批。 2.| 3.发放和盘点 ①凭经理审批后的申请单，有客房文员予以发放，发货时要注意物 品保质期，先进先发、后进后发； ②客房文员按时进行月度物品盘点存量。
4.做好发放记录 ①发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、 规格、型号、数量、单价、用途等）为依据； ②客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致。 五、敲门进入客房服务流程与规范 1.客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打 扰”字样或指示牌，则不可敲门。 2.。 3.敲门进房程序 ①客房文员应先打电话到房间确认，然后通知客房服务员客人是否 在家，是否可以敲门进入房间； ②客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时，用 手敲门三下，时间间隔为半秒钟，同时报身份“客房服务员”或 “Housekeeping”，动作重复三遍； ③后退半步，以便客人从门镜中看清来访者； ④在门外等候倾听房间内动静； ⑤如客人来开门，先向客人问好，然后简洁说清楚来意，征求客人 同意后才可进入房间； ⑥如敲门后无应声，确认房间内无任何声响后，用房卡开启门锁， 把门轻轻推开大约15°的缝隙，再次报明身份，然后进入房间， 可能有以下几种情况： 如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去； $ 如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中，应向客人致 歉并关门离去； 如客人以睡醒并穿好衣服，则说明你的来意并根据客人的意 见提供服务； 如房内没有客人、则可立刻进行服务。 4.离开房间 ①服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内刻意逗 留； ②若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其 道别。 六、客房清洁流程及规范： 1.了解房态，做房顺序依次为：VIP、请即清扫（亮灯、挂牌或口述）、
酒店程序化、规范化与标准化管理 酒店经营竞争日益残酷，酒店软件服务中的三化即程序化、规范化、标准化愈显重要。我们在调研许多酒店时发现，酒店软件服务与硬件设施发展相比，进步是微乎其微，而国际连锁酒店却恰恰相反，他们是非常注重酒店软件服务，在投入的时间与经济上，大大超越国内酒店在这方面的比重。所以，每当外资酒店进入一个地区时，同行均有“狼来了”的恐惧感，然而，在科学的分析以后我们不难发现，国内酒店的硬件设施并不比外资酒店弱，甚至有些地方还超越，但我们的软件服务服务与他相比，就无法相提并论了。这种现象在国内酒店比比皆是，这是国内职业经理人对于基础三化管理的理解不一致或不准确，造成目前酒店管理里的许多基础服务不到位。 一、国内职业经理人对于三化管理存在的认识误区 误区一：过去的经验代表专业 中国酒店的专业化进程是一个拿来主义的进程，从最开始的建国学半岛，白天鹅学假日，到全国学建国白天鹅，都是一个学习的过程，包含国家旅游局出台的星标也是学习国外的行业标准，在这种大环境大背景之下，很大程度上制约了职业经理人的创新思维，第一代(1995年以前)开始的职业酒店经理人基本上养成一种复制能力，将过去在某酒店的工作经验、制度完全照搬，有些东西自己都还不能够完全理解，不顾所在酒店的消费习惯、区域文化及酒店功能布局等实际情况，必然形成酒店百店一个样的质量同质化。 经验只能让我们少走弯路，不是百战百胜的法宝，善于运用经验是站在昨天肩膀的巨人，过于依赖经验是活在昨天的矮子。 误区二：制度越多代表越越规范 酒店是集生产和销售于一体的企业，部门多，制度细。每一个做酒店的人对于制度的规范性都有区别于其他企业的明显感觉，我们做过统计，完整编好一本酒店管理实务，大约字数在50万字以上，这样庞大的资料不是工作人员能够记得住的，能够经常运用的只有一些，如何有效进行甄别，选择一些最有用最实际的给予员工，并根据员工在本企业的发展实际程度进行有目的的灌输，这样会有成效的多。但现实不是这样，我们在一些酒店调研发现：有很多不实际、不实用的酒店制度往往使员工的负担加重，但这却是酒店管理人员重视的，对于制
酒店管理制度大全 目录 第一部分： 一、行政管理制度例会管理制度-------------------------------1页 二、考勤管理制度-----------------------------------------2页 三、办公用品管理办法--------------------------------------3页 四、员工配发个人物品管理规定-------------------------------3页 五、员工食堂就餐管理制度-----------------------------------4页 六、员工宿舍管理制度--------------------------------------4页 七、员工洗浴管理规定--------------------------------------4页 八、关于对讲机的使用规定-----------------------------------5页第二部分：财务管理制度 一、财务借款及核销管理办法---------------------------------6页 二、会计核算管理办法--------------------------------------6页 三、成本核算管理办法--------------------------------------7页 四、现金及流动资金管理办法---------------------------------7页 五、收取支票管理办法--------------------------------------8页 六、盘点管理制度-----------------------------------------8页 七、出入库管理办法---------------------------------------10页 八、固定资产管理办法-------------------------------------10页
管理岗位规范 酒店总经理岗位规范 一、职责范围 1、全面负责酒店的经营管理工作，向上对公司总经理负责，直接下属为副总、各部门经理。 2、认真组织市场考察，精心进行经营设计和广告宣传策划，准确进行市场定位。 3、主持制定酒店经营销售计划，采取日看（看报表）、周分析（分析财务状况）、月调整的定期分析调控方法，确保经营计划目标的实现。 4、加强产品质量管理，定期抽查饭菜和服务质量，不断提高服务水平和产品质量。 5、主持制定市场开拓计划。定期分析经营管理状况和市场发展趋势，深入研究竞争对手，不断改进竞争策略，准确把握市场脉搏。 6、定期分析财务状况，严格控制生产销售成本，挖潜改造，增收节支。 7、主持审定员工招聘和培训计划并组织实施。 8、主持制定工资、奖金和其他福利标准和计划并组织实施。 9、主持制定酒店管理制度和操作规程，建立正规化的管理秩序，把《餐饮四个阶段服务规范》落到实处。 10、主持制定原料、物资采购计划，深入考察原材料市场，严格控制进货渠道，准确把握价位和质量。 11、定期检查后勤工程动力保障情况和仓储管理情况，督促检查管理制度和保障措施的落实。 12、主持制定防火、防盗、防诈骗、防食物中毒等安全措施，建立完善安全规章制度并督促落实。 二、工作程序 （一）班前讲评阶段 讲评前 1、处理店内、外日常事务； 2、主持召开管理人员碰头会，内容如下： （1）分析产品生产、销售质量，检查客户投诉落实情况，确定班前讲评的方式和重点。 （2）传达上级指示，总结归纳各部门的工作情况，表扬好人好事，批评缺点错误。 （3）协调解决各部门提出的重要事项。 （4）布置临时性任务。 讲评中 1、有计划的参加各单位的班前讲评会，深入了解讲评质量。 2、帮助解决各单位存在的重要问题。 3、必要时做技术动作示范，纠正解决主要技术问题。 （二）餐前准备阶段 1、巡视准备现场，检查各单位的准备情况和负责人的工作程序和方法，注意现场纠正问题，协调解决各单位提出的重要事项。 2、查阅订餐登记薄，注意VIP的订餐情况，审定VIP菜单，交待接待注意事项。 3、准备结束前抽查准备质量（VIP宴会厅、卫生间、食品原料，大堂副理、引领员、吧台人员的仪容仪表，必须检查）。 4、检查服务人员恭候客人列队秩序和礼节礼貌。 5、巡视大厅，作好迎接VIP的准备。 三、就餐实施阶段 1、迎接VIP入座，呈递菜单征求意见，必要时进行变更。 2、巡视厨房，检查生产秩序，抽查饭菜质量，对VIP的饭菜重点把关。
客房服务流程及规范 一、目的:为了规范客房服务人员的服务行为,提高酒店的客房服务水平, 提升客户对服务的满意度,特制定工作标准。 二、员工仪容仪表: 1.手指甲不得超过0、5毫米,时刻保持清洁,不可涂指甲油; 2.经常理发,头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领,女士 长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。 3.不可佩戴夸张首饰,男士只可带样式简单的手表; 4.整齐穿着酒店制服,制服要求干净整洁; 5.员工不可佩戴有色及大框眼镜; 6.女员工必须着淡妆,不可不化妆或化浓妆。 三、对客服务规范: 1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好; 2.与客人交谈时要有礼貌,必须使用礼貌用语; 3.对客人的额外要求,应立即报告主管; 4.不得向客人索要小费或礼品; 5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒,立即通知主管; 6.非工作需要不得开启或进入客人房间,如因工作需要应先敲门经客人 允许后方可进入; 7.在客人房间做清洁时,不得翻瞧客人物品; 8.不得想客人泄露酒店管理秘密; 9.不得想客人泄露其她客人的信息及秘密; 10.不得私自为客人结账,应礼貌指引到前厅处。 四、物品发放流程及规范: 1.填写申请单 ①客房部凡领用物品,均须规定填写申请单; ②申请单须经主管与经理审批。 2.发放与盘点 ①凭经理审批后的申请单,有客房文员予以发放,发货时要注意物品 保质期,先进先发、后进后发; ②客房文员按时进行月度物品盘点存量。 3.做好发放记录 ①发放物品时,客房文员要以填好的物品领用单(含日期、名称、规 格、型号、数量、单价、用途等)为依据; ②客房文员要及时做好物品管理账簿,保证账物一致。
【关键字】规范 酒店行业管理规范 第一章总则 第一条为了倡导履行诚信准则，保障宾客和酒店的合法权益，维护酒店经营管理的正常秩序，促进酒店的健康发展，尚客酒店依据国家有关法律法规，特制定本管理规范。 第二条酒店必须遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护酒店业的声誉。 第二章预订、登记、入住 第三条酒店应与主人共同履行住宿合同，因不可抗力无法履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方，双方另有约定的，按约定处理。 第四条酒店应当同团队、会议、长住主人签订住房合同。合同内容应包括主人进店和离店的时间、房间等级与价格、付款方式、违约责任等款项。 第五条酒店前台人员在办理主人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求主人出示有效证件，并如实登记。 第六条以下情况酒店概不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。 第三章酒店收费规定 第七条酒店应当将房价表置于总服务台显著位置，供主人参考。 第八条酒店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按主人住一“间/夜”，计收一天房费；次日14时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。 第九条根据国家规定，酒店可以对客房、酒水、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。 第四章保护宾主人身和财产安全 第十条为了保护宾客的人身和财产安全，酒店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。
酒店管理规定 酒店管理规章制度员工守则 一、工作态度: 1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时,能够越级向上一级领导反映。 4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论, 解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通,紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事。 9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、制服及工作牌: 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元,员工遗失或损坏工作牌需要补发
者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生: 1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋,肉色统补袜其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油。 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、拾遗: 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理
酒店行为规范管理规定 一、目的 为了规范酒店员工行为规范，向客人及来店人员展示酒店的良好酒店形象。特制定本管理规定。 二、管理内容与要求 1、走姿及行走 （1）挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。 （2）在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，切不可从客人前面穿过，并向客人点头示意。 （3）两人以上在公共区域行走要排竖队。 （4）行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。 2、站姿 （1）挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物。右手压左手交叉放于小腹部。 （2）男员工站立脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。 （3）女员工站立脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。 3、坐姿 （1）坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 （2）（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自
然放于腿上。 （3）（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。 4、手式 （1）五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。 （2）与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。 （3）手式运用要尊重客人风俗习惯。 5、礼节 （1）问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候。当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。 （2）进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻。声音轻。 （3）鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。 （4）敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。 6、目光 （1）说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。
酒店员工入职培训，明确化酒店岗位职责，规范化酒店岗位管理规范，提高酒店员工工作效率，节省酒店人力成本，以下为酒店客房部各工作岗位职责规范，每个酒店具体细节可能会有差异，仅供参考。 酒店PA部长岗位职责 职务概述： 协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生;督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作;定期保养清洁设备和补充消耗物品;协助其它部门人员执行清洁工作;保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人;须轮班工作。 职责范围： 1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则; 2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单; 3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生; 4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁; 5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制; 6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生; 7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位; 8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进; 9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作; 10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作; 11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。 酒店PA主管岗位职责 职位概述： 贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。 职责范围：
1、认真贯彻部门经理所下达的任务; 2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作; 3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单; 4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率; 5、负责督导员工纪律注意个人卫生; 6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量; 7、负责督导部长保养好各种清洁机器及工具; 8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作; 9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作; 10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况; 11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报; 12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况; 13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。 酒店布草员岗位职责 1、按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。 2、保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。 3、认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。 4、及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。 5、协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。 6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。 7、物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。 8、做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。 9、服从工作安排，完成上级交办的任务。 酒店布草领班岗位职责
<酒店管理制度大全> 酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则，为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度: 1.按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。 5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。 5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 8.自觉爱护保养各项设备设施。 9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
总台接待服务管理规范 1.接客服务 (1)了解和获取第二天抵达酒店客人的名单，了解有否“ VIP”客人或需照顾的客人。了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。 (2)掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。 (3)做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车务部定好车。 (4)当天要与车务部联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。一般提前 15 分钟左右到达，做好迎接客人的准备。 (5)客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防、海关；若不需过，则引领客人到车上就坐等候行李。 (6)行李领出后要请客人清点行李。如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李无差错时，可关好车门驱车，送客人到酒店。 若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有“ V1P'客人的，先跟“ VI P,”客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间。 (8)若有未预订房间的客人想人住本酒店，如果酒店还有房间，则要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。 (9)若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车将客例行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要求行李跟客人的，可按客人要求办理。接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李件数后方可开车。 (10)照顾好老人、伤残者、小孩等。 2.送客服务 (1)到总服务台了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况。 (2)向交通服务部门订车，了解机、车、船准确出发的时间，并与客人商定离开酒店的时间。清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。 (3)送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。 3.接送人员注意事项
酒店行业管理规范 第一章总则 第一条为了倡导履行诚信准则，保障宾客和酒店的合法权益，维护酒店经营管理的正常秩序，促进酒店的健康发展，尚客酒店依据国家有关法律法规，特制定本管理规范。 第二条酒店必须遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护酒店业的声誉。第二章预订、登记、入住 第三条酒店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力无法履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方，双方另有约定的，按约定处理。 第四条酒店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、付款方式、违约责任等款项。 第五条酒店前台人员在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。 第六条以下情况酒店概不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。 第三章酒店收费规定 第七条酒店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。 第八条酒店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日14时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。 第九条根据国家规定，酒店可以对客房、酒水、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。 第四章保护宾客人身和财产安全 第十条为了保护宾客的人身和财产安全，酒店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。 第十一条酒店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。对不按使用说明及饭店员工指导进行操作而造成伤害的，酒店不承担责任。 第十二条对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。
第一章餐饮部岗位职责 一、餐饮部总监岗位职责 1、在副总经理或总经理的领导下，负责酒店餐饮部的经营管理工作，确保其正常运转。 2、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，审核有关部门的年度预算、月度计划，报总经理审批后组织实施。 3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐饮经营方针、经营策略，策划促销推广的大型活动和重要宴会。 4、巡视下属各部门，关注运作情况，检查工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。 5、经常检查厨房出品质量，把好食品卫生安全质量关，搞好出品、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。 6、与餐饮部经理、行政总厨研究、设计、推广新菜单，严格控制成本和综合毛利率，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知名度和市场占有率。 7、亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。 8、亲自收集客人对餐饮、质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及进发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。 9、主持运作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月一次营销会议，确保管辖部门的日常动作，不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水平。 10、有针对性地组织服务骨干和厨师外出学习重视新知识新技术的运用和推广。 11、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。 12、负责与市场营销、房务、人力资源、财务、工程等部门总监、经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。 13、督促有关部门制定服务技术、烹饪技术的培训计划，建立定期考核制度，亲自负责培训下级业务骨干，指导并检查各分部门的员工培训。 14、审核所管辖部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。 15、完成副总经理、总经理布置的其他工作。 二、餐饮部经理岗位职责 1、在餐饮总监或副总经理的领导下，全面负责酒店餐饮部的经营管理工作。 2、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制部门的年度预算、月度计划，报餐饮总监、总经理审批后组织实施。 3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐饮经营方针、经营策略，策划促销推广大型活动和重要宴会。 4、巡视属下各部门，关注运作情况，检查厨房出品质量，检查工作进度，抽查服务质量，搞好出品、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。 5、会同行政总厨研究、设计、推广新菜单，创造市场认可的招牌菜色，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知名度和市场占有率。
内部管理制度系列 酒店管理制度-全集（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-81071酒店管理制度-全集 Hotel Management System-Complete Works 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 第1页:二、考勤管理制度第2页:三、办公用品管理办法第3页:四、员工配发个人物品管理规定第4页:五、员工食堂就餐管理制度第5页:六、员工宿舍管理制度第6页:七、员工洗浴管理规定第7页:八、关于对讲机的使用规定第8页:第二部分:财务管理制度第9页:二、会计核算管理办法第10页:三、成本核算管理办法第11页:四、现金及流动资金管理办法第12页:五、收取支票管理办法第13页:六、盘点管理制度第14页:七、出入库管理办法第15页:八、固定资产管理办法第16页:九、原材料及其他物品采购管理办法第17页:十、保管员工作规范第18页:十一、报损、报废管理规定第19页:十二、内部审计管理规定第20页:十三、厨房成本的控制和管理第21页:第三部分:商务酒店部管理制度第22页:关于私藏客人酒水、烟的处罚办法第23页:关于
剩菜的处理办法第24页:客人入住登记制度第25页:布草管理规定第26页:低值易耗品管理办法第27页:客房工作标准第28页:房间管理办法第29页:房间小酒吧管理办法第30页:客人遗留物品处理规定第31页:二、康乐部管理制度第32页:设备设施管理规定第33页:洗涤客衣的管理规定第34页:低值易耗品管理办法第35页:茶艺室茶叶管理办法第36页:桑拿房使用注意事项第37页:三、厨房部管理制度第38页:厨房卫生规章制度第39页:厨房日常安全工作制度第40页:四、工程部管理制度第41页:报修管理规定第42页:配电箱的管理要求第43页:日常检查制度第44页:五、销售部管理制度第45页:六、商务酒店部关于质量检查的规定第46页:检查中发现问题处理办法:第47页:客房部卫生检查标准第48页:贵宾厅(会议室)卫生检查标准第49页:(大堂、西餐厅、梅花厅)卫生检查标准第50页:康乐部台球厅卫生检查标准第51页:康乐部沙壶球室第52页:康乐部乒乓球室第53页:模拟高尔夫 酒店管理制度全集 二、考勤管理制度
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<酒店管理制度大全> 酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则，为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度: 1.按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其它工作日休息由部门经理安排。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。 5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其它员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。
酒店值班经理工作 管理规范
值班经理工作管理规范 一、值班经理主要职责 1、负责酒店夜间及早晨运转秩序 2、处理酒店夜间突发紧急事件 3、接待夜间、清晨抵、离店的重要客人 4、检查夜间、早班酒店工作人员的工作状况 5、检查夜间酒店桑拿、客房客情状况 6、带领保安人员巡查酒店各部位 7、随时抽查接待部门的服务质量 8、处理宾客投诉问题 二、工作程序 1、了解酒店营业部门当日营业情况 2、巡视各岗位夜班、次日早班员工到位情况、仪表仪容和工作 情况 3、根据酒店规定, 全面检查酒店前台各营业点的结束工作( 是否到 了下班时间, 照明、燃气, 空调是否关闭, 环境布置及卫生是否符合要求) 4、带领当班员工对酒店客用洗手间, 楼层区域进行检查并抽查空 房 5、检查夜间清洁工作情况、卫生质量
6、处理晚间突发事件 7、检查VIP贵宾迎送准备工作, 早上离店团队客人行李运送情况 8、填写值班工作日记 10. 晨会汇报夜间值班情况 附一、处理客人投诉的程序 1、对客人的投诉均要认真耐心听取, 表现出高度礼节礼貌, 代表酒 店向客人致歉。 2、注意倾听客人对酒店意见的具体内容( 发生时间、地点、经 过、涉及人员) 并当客人面做详细记录。 3、如客人情绪激动, 要设法把客人请到合适的地点交谈。 4、在听客人意见时, 要对客人表示同情。 5、要保持头脑冷静、弄清事情原委, 迅速做出正确的判断。 6、与有关部门联系, 对客人投诉的事情进行处理, 对一时不能解决 的问题要向客人解释清楚, 并将采取措施告诉客人。 7、对超越权限或解决不了的问题, 要及时向上级领导报告联系以 得到指令。不能无把握、无权限地向客人表示承诺, 妨碍事务的进一步处理。 8、代表总经理采取补救措施, 使客人感到酒店的诚意。 9、将客人的意见通知有关部门并输入客史档案, 以便客人下次来 店提供针对服务。 10. 将客人的意见和处理经过详细地记录在工作日记中, 以供总经理查阅。
酒店工程部管理规范 1 工程部的任务 1.1 为酒店供应能源----工程部必须管理好为酒店日常经营提供能源的设备如供电,供热,供冷,供汽,等负责控制和运行这些设备,并保证酒店的需要。 1.2 对酒店设施和设备进行维修----工程部负责酒店的设备和设施及家具,用具等维修和保养。 1.3 对设备和设施进行增建,更新和改造----为了发挥设备的综合效益和避免酒店的设备老化,并不断提高和完善酒店的形象,使酒店永褒青春,提高竞争力,应对酒店设备设施和酒店装修进行增建,更新和改造。 2 电工班的任务 2.1 负责酒店电力系统的运行和管理。 2.2 负责配电室配电柜及其附属设施的保养及故障维修。 2.3 负责酒店内所有电源的正常供应。 3 空调班的任务 3.1 负责酒店中央空调系统的运行管理。 3.2 负责酒店所有空调，通风设备的维护和检修。 3.3 负责酒店中央空调水系统的维护保养和故障检修。
3.4 负责空调设备，电机及控制电器的维护保养和故障检修。 4 维修班的任务 4.1 负责酒店水暖设备，厨房设备，人力推车和五金构件的检修工作。 4.2 负责酒店装修设施，家具，装饰灯具及土建方面渗漏水的维修工作。 4.3 负责酒店动力系统的完善改造，设备更新和小项增改工程施工。 4.4 积极协助空调班，电工班，电梯班的重大故障检修。二工程部岗位规范 1 工程部经理职责 1.1 负责制定业务工作计划，定期编制设备维修及更新的预算报表及审核请购物资报告。 1.2 负责和实施酒店各项动力设备的运行控制及维修保养计划。 1.3 负责酒店各项土建工程建设规划及组织施工。 1.4 制定节能措施，降低酒店能源消耗，提高经济效益。 1.5 负责处理业务范围内发生的问题和客人对工程维修工作的投诉。
酒店商场管理规范 1、商场配置 (1)酒店配有与其星级档次，接待能力和周边地区商品市场相协调的商场，能够适应住店客人购物要求。 (2)商场位置设在酒店 1-2 层或客人进出方便和便于前往购物的地方。 (3)组织机构健全，岗位职责清楚，分工合理。 2、商场设备 (1)门窗宽大、严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无杂音。 (2)选用商品销售标准柜台，美观光洁 ; 货架坚固，高度、宽度适宜，便于商品陈列。 (3)天花板与商场装饰协调，反光、吸音效果良好，表面光洁，无开裂、起皮、掉皮。 (4)墙面色彩美观柔和，与室内装修协调。墙饰、商品宣传画安装合理、美观。 (5)地面采用花岗石或水磨石，平整光洁。 (6)灯具造型美观舒适，安装位置适当，照明充足，室内照明不低于80LX,柜台、货架照明不低于 70LX。 (3)采用中央空调，运行正常，无噪音。控制器可随意调节室温。 (4)室内通风良好，空气新鲜，无异味。 (5)消防装置，消防器材烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全门安全通道标志明显，畅通无阻，保证照明。 (6)计量器具，收款台，收款机等设备用具配套齐全完好，度量准确无误。 (7)各种设备维修保养良好，完好率不低于98%。 3、商场环境 (1)门前整洁、舒适，过道门厅畅通，标志标牌美观，安放位置合适。 (2)商品柜台，货架分区设置，布局合理，互相关联衔接，有利于引导客人购物。 (3)环境美观舒适。色彩选用、墙面处理、装饰物品、灯光气氛与装饰风格协调。盆栽盆景、花草布置适当，能调节气候，美化环境。 (4)温度冬季不低于20 C，夏季不高于24 C。 4、商场卫生
酒店安全管理规范 1、部门安全组织设置 按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全防护网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。 2、员工的安全管理 (1)员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织 的“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)宣传教育及保安业务培训和演练。 (2)员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时， 严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。 (3)员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备的安装的位置 及使用方法。 (4)员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件 的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静并按应急预案和工作流程妥善处理。 3、住宿登记安全管理 (1)中外宾客一律登记住宿，登记率必须达到百分之百。 (2)散客登记必须做到“三清三核对”。“三清”是：字迹清，登记项目清，证件查验 清;“三核对”是：核对宾客本人与证件照片是否相符，核对登记年龄与证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。 (3)住宿登记时，应负责协助公安部门做好通缉、协查核对工作。 (4)住宿登记时，必须提醒客人应将贵重物品放置酒店贵重物品保险箱。 4、行李房安全管理 (1)行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品和住店客人的行李。 (2)寄存和领取必须严格执行行李房服务工作规范。
(3)行李房内有人要敞开，人离门锁。门钥匙由礼宾主管掌管，交接班应做好交接工作。