第八章
商场部管理与服务技能培训
第一节商场部业务运作技能培训
培训对象酒店商场部全体人员
培训目的了解商场部业务经营管理运作
过程，掌握商场部业务运作基
本技能
培训要点商品购进
商品验收
商品保管及出库
商品销售
商场部的业务经营管理运行程序是指从购进商品开始到把商品出售给消费者的整个运行过程。其中包括商品购进、商品验收、商品保管和出库、商品销售、商品调拨、商品变价、商品盘点几个环节。
一、商品购进
商品购进是指商场部以销售为目的购进商品的经营活动。
商品购进是商场部业务经营活动的起点，是商场部整个经营活动中的重要一环，具有十分重要的意义。合理组织商品购进是实现商场部经营目的的物质保证，是决定商品销售职能能否正常进行的前提，是商场部提高应变能力、竞争能力的重要环节，也在一定程度上影响商场部乃至酒店的整体经济效益。
1.商品购进的一般过程
(1)制订采购计划。一般每月一次，由采购员听取营业员、保管员、核算员意见，分析同期、前期历史资料和现实库存情况，制订采购计划，报经理批准后，由采购员具体执行。如果是初次经营商品，还应交物价部门核价后方可进货。
(2)外出采购(市内外采购)。采购员根据采购计划，注意轻重缓急，到有关厂、批发等单位组织进货。
购货合同是经济合同中的一种类型，是法人之间本着平等互利原则，为实现商品购销，明确购销双方权利义务而签订的书面协议。合同的内容必须全面、具体，要有明确的经济责任。订货合同的基本内容如下：
订购商品一般是验货后付款。对有长期协作关系，信誉良好的供货方，也可以验单付款。对于选购的现货，付款方式通常有两种：一种是支票结算的方法，即采购员携带支票当场现货采购；另外一种即托收或是汇款，以达到结算目的。
(3)提货。对少量商品，采购员一般采取自提方法。对数量多，份量重的商品，采购员把提货单交商场部储运部门在规定日期内提货入库。有时，本市的批发或工厂单位实行送货制，则由供货方约期送货上门。对外地商品，在供货方货物抵达时，由车站、码头出具提货单，经单位盖章后提货入库。
(4)入库。商品入库要经过验收。与此同时，各环节要做一系列的账务工作，使得进货单据正常流转。
2.进货单据的流转
进货单据的流转分三种情况：
(1)从外地进货
①合同管理员(如果商场部较小，由采购员或部门经理助理兼任)接到外地供货方发出的银行托收凭证和发票后，应逐笔核对合同。核对无误后，把供货方单据转交商品柜做账，同
时合同管理员根据单据所列商品一一注销合同，填制“进货通知单”一式三联，其中存根留存，作合同数量减少的凭证，商品柜联和仓库联送交仓库。
②保管员收到合同管理员送来的商品柜联和仓库联后，应作好收货准备。当收到运输部门从车站码头提货转来的随货同行联和商品实物后，当天验收入库。仓库联作保管账凭证，商品柜联送至商品柜作为到货通知。
③商品柜收到合同管理员转来的银行托收凭证、发票和仓库转来的进货通知单(商品柜联)后，即做入进销售存日报表，并一并转交到商品部核算员，同时把通知单上的商品记入内仓存货账。
④核算员收到各商品柜转来的报表、凭证后，立即汇总记账，再转交到财务部。
⑤财务部收到各种凭证、报表后再次核对，再按要求将货款在规定期限内汇出。
以上是一般正常程序，在执行程序时有三点应该注意：
a.如果是第一次经营的新商品，合同管理员在收到供货方发票后，先要附上样品实物交物价部门核价，再转入正常程序。
b.如果供货方是老客户，信誉一直很好，也可以不等货物到仓，先行付款，由财务部填制“在途商品”账，等货物验收完毕后再记入“库存商品”账内。
c.如果供货方的商品在质量上或其他方面有问题，合同管理员应拒付货款，填写拒付通知单。
(2)从
当地工厂
进货
如果
是直接从
当地工厂
进货，单据流转有两种情况。一种是签有合同的订货商品，其流转过程与从外地进货基本相同，只不过银行托收凭账改为由会计部填制本地银行付款单，而随货同行联往往是对方厂方送货时连同送货回单一并带上，由仓库签收。另一种是没有签订合同的选购商品，其流转过程略有变化。由采购员填制三联进货通知单，而不是由合同员填制凭证。本地进货一般不发生拒付，因为如果商品不合格，可予退回，不用付款。
(3)从本市各专业批发公司，零兼批商店进货
从本市专业批发公司进货，其单据流转的特点是商场部不必再自行填制凭证。批发企业已经一式多联，除批发部本身留用若干份外，其余交商场部采购员，由采购员分别把结算联
送商品柜记账流动，其余三联即提货联，代表联，随货同行联交储运部提货，或由供货方送货上门。提货联由供货方发货人收下，商品由保管员验收入库，代表联留存记账，随货同行联代进货通知单送商品柜。
3.代销、赊销商品的采购
代销是指供货方先发货给购货方，待商品全部销完或部分销完后购货方再付款。赊销与代销略有不同，它不是以商品是否出售为付款标志，而是以时间为付款标志，是一种延期付款的销货方式。在采购“代销”、“赊销”商品时，合同管理员或采购员在开具进货通知单时应注以“代销”、和“赊销”字样。在柜台进销日记报表或柜台记账簿上作“负”字出现，等付款后再更正过来。也有些商场在设计进销日报表时专门分列了进销、代销、赊销商品项目，其优点是加强了管理，其缺点是比较繁琐。
二、商品验收
商品验收是对购进商品按进货合同或发货票的数量点收和质量检验。
商品验收是商场部业务经营活动的重要一环。开展商品验收能保证商品的数量准确、质量完好，阻止伪劣商品进入商场，防止和消灭差错事故。
1.商品验收的一般过程
(1)商品验收。商品验收主要须做好以下三方面工作：
①对单验收。仓库保管员对照进货通知单的品名、规格、质量、价格等依次逐项检查商品，注意有无单货不符或漏发、错发的现象。
②数量验收。一般是原件点整数、散件点细数、贵重商品逐一仔细检对。
③质量验收。保管员通过感官或简单仪器检查商品的质量、规格、等级、价格，如外观是否完整无损、零部件是否齐全无缺、食品是否变质过期、易碎商品是否破裂损伤。
(2)填制“商品入库验收单”。仓管员按表式规定填写“商品入库验收单”。如果综上所述，已有合同管理员(采购员)填制过进货凭证，就可借用该凭证作验收单，不必另行填制。如果不符，则要填写溢短残损查询单，经仓库负责人核对签字后，作为今后与供货方运输方交涉的凭证。
(3)记载商品存货账。验收结束后，保管员根据验收凭证，记载保管商品存货账。仓库用的保管存货账可同市场上现售的“商品明细分类账”。有些仓库只控制数量、不计算金额、还可用具有数量收、发、存的三类式账页。
(4)商品入库。商品入库前应作好准备工作，例如安排货位(要按消防局的防火标准)、准备装卸搬运工具、检验度量衡器，组织好收货人力等，还要准备好商品标签。
2.验收环节中的单据流转
商品入库验收单的流转，已在进货采购环节中讲到，这里不再叙述。
溢短残损查询单流转程序说明：
(1)仓管员在验收商品时，如发现商品残损、变质、串号短少等情况，必须有证明人签章，填写“查询单”一式五联，交查询员。
(2)查询员收到查询单，应到现场了解情况。如果符合查询标准，即加盖查询专用章，将存根联留底备查，保管联送仓管员，会计联交营业柜，答复联、发货方联寄供货单位。
(3)仓管员收到查询单，将保管联记保管账留存。
(4)营业员收到会计联后记资金账和日报表，交给核算员。
(5)核算员汇总后交会计部。
(6)会计部收到后记账并留存。
(7)供货单位答复补回商品时，查询员应通知保管员，用红字填写前面三联并加盖“商品收讫章”，单据仍按上列程序流转。如果供货方补充货款则由会计通知查询员，注销原查询，并将结算单据交商品柜、核算员、会计部逐级冲收。
三、商品保管养护和出库
商品保管养护是指对库存商品进行保管和养护。库存商品指商场部已购进，取得了商品所有权而尚未出售的商品。
商品保管养护是保护商品的使用价值，保证商品质量，减少商品损耗，提高企业经济效益的重要手段。
1.商品保管养护的一般过程
(1)了解入库商品特点。商场部经营的品种较多，其自然属性各不相同。因此，仓管员对每一批入库商品都应仔细了解其特性，如商品的成份、结构和质地等自然属性，从而了解商品的质量变化规律、存放期限、储存禁忌等等；同时还应了解商品的包装情况，有的放矢
地安排仓位。
(2)合理存放。要根据商品的性能和包装的形态，分类定位，合理堆码，上下成层，左右分行，一货一卡，出库消卡，动碰点数，账货相符。要合理使用仓库，提高仓库利用率。另外，对贵重商品和危险商品要提倡专人保管、专仓、专柜储存。
(3)在库养护。商品养护是指保管员在商品储存期间进行的保养和维护。主要工作是，控制调节温湿度；采取防护措施，做到防锈、防潮、防霉、防老化；保持清洁卫生；搞好虫、鼠防治工作。
(4)进出仓记录。仓库一般设有“存仓商品记录卡”，商品进仓出仓，仓管员都应根据凭证及时增减。要加强岗位责任制，认真做到“三不”：不准出借商品；不准白条顶库；不准动用商品。进仓凭进货通知单或商品入库验收单，出仓凭柜台填写的领货单。
2.领货单据流转程序说明
(1)营业柜根据柜面货存和销售状况，在需要添补商品时，由营业员填制领货单，一式三联送仓库保管员。
(2)保管员经复核无误后，配货、送货上柜(或由营业员自提)。仓库联记存仓库商品记录卡，留底备查，其他两联随同货物送柜台验收记账。
(3)营业员根据领货单点验商品，一般柜台双人验收、签名后，营业柜联记账留存，记账联送交核算员。
(4)核算员根据营业柜送来的领货单和账单进行核对，并复核单价、数量、金额是否相符，然后记账，并将记账联留存。
四、商品销售
商品销售是指商场部通过货币交易出售商品的经营活动。
商品销售(包括服务)是商场部经营活动的终点，也是商场部整个经营活动中最重要的一环。有了销售才有其他一系列经营活动。商品销售是决定能否满足消费，提高商场经济效益的关键。
1.商品销售的一般过程
(1)商品上柜
营业员在每天营业结束前应注意货架，货柜上商品存量情况，并根据销售规律，填写领货单送仓库。仓库一般在第二天营业前将商品送至柜台，营业员验收后，放入货柜、货架。做到商品布局合理，陈列悦目，取货自由，挑选方便。有时在营业中途也要加货添货。
(2)接待客人
接待客人是商品销售的中心环节，是由招呼客人、了解需要、展示商品、帮助挑选，主动介绍，开票结算，包扎付货一系列小环节组成的。
①招呼客人。当客人走近柜台时，营业员应一面微笑致意，一面察颜观色，揣摩客人的来意。对进店缓步参观浏览的客人，不必急于招呼；对没有固定购买目标的要尽量提供他们了解商品，等客人注意力集中在某种商品上时，再作进一步接待；对有既定购买目标的，营业员就应立即招呼，热情接待。
②了解需要。在接待中，营业员应了解客人的需要，是自己要，还是代人买，是倾向于高档的，还是中低档的；是精细的还是一般的等等，只有切实了解客人的需要，才能作好接待工作。
③展示商品。在接待中，营业员应千方百计展示商品，充分体现商品的质感、特点，使客人对商品有充分的了解。
④帮助挑选。营业员一般比客人更了解商品的性能和特色。在接待中，营业员应根据客人的消费特点，帮助挑选有关商品。
⑤主动介绍。客人选中了某件商品后，营业员应根据商品特点和消费的一般规律，并连带介绍有关商品，例如，客人买了领带，顺便介绍领夹；客人购了照相机，顺便介绍胶卷；客人需要电动剃须刀，顺便介绍电池，等等。
⑥包扎付货。开票结算后就应该为客人包扎物品，一般可装在塑料拎袋里，也可装在纸盒里或者用纸张、绳子包扎。对于送礼的物品，营业员应该用精致的包装盒或袋包扎，以增加商品的美感。最后，营业员把包扎好的商品亲自递给客人，并向客人道别。
以上是接待客人的大致过程，营业员在工作中还可开拓、创新，使之更趋成熟。
(3)售后服务
商品成交还不是经营活动的终结，还应有一系列的售后服务相配合，使客人更加满意。
(4)交款结账
营业结束，营业员应仔细地清点货款，及时交至核算员，集中收银的商场，此项工作由收银员负责。营业员或收银员在交款时，应填写交款单。
2.销售环节票据流转
(1)交款单据流转
①营
业员或收
银员填制
交款单，一
式两联，一
联留存、备
查，另一联
作为销货
现金凭证
随同进销存日报表交核算员。
②核算员将各柜单据表汇总后，做一份汇总进销存日报表交财务部。
(2)发票流转
①营业员开发票一式三联，将正发票给顾客作购物凭证。交款联、存根联交收银员。
②收银员收到两联后，交款联留作记账再交核算员，存根联盖章后交营业员留底结账之用。如果商场不设收银员，则存根联留底用，交款联作凭证，做日报表。
③考虑到有的客人要求送货或自提，可在发票印制时加进送货回单或自提联，如果是送货，客人验收后签字，由营业柜组留存备查，如果是自提，则由仓库发货后收回自提联留存备查，如果为客人代办报关、托运、保险等服务，其发票联数还应相应增加，商场一般应专门设置这种多联发票。
④有的客人因个人别原因要求退货，营业员在验收无误予以退回时，开具上述同样的一式三联发票，但要以红笔书写，并请柜组负责人签字，进入正常流转程序。只不过收银处是付退货款而不是收售货款，各部门做账时是冲减销售额而不是增加销售额。如果是单位购货则须实物加原发票，若原发票已入账，则由双方出具证明，标明日期和发票号码等，由营业员查对存根无误后再转入上述流转程序，在货款处理上最好通过银行付款。
五、商品盘点
商品盘点是对商品实物数量和金额的清点和核对。商品盘点是商场部“售价金额核算和实物负责”制的一项重要内容，也是加强商品管理、考核商品资金运转情况的重要环节。通过盘点可以摸清家底，掌握各类商品的实存数量，了解库存结构是否合理，从而为商品排队，进一步组织商品打下基础。
商品盘点分类可以从两个方面加以划分。一是从时间上划分，可分为定期盘点和临时盘点：前者是在月终、季末、年底这些固定日期盘点；后者是在商品变价、工作交接、人员调
动时盘点；二是从工作需要上划分，可分为全面盘点和部分盘点：前者是对柜组全部商品逐一盘点，后者是对有关商品的库存进行盘点。一般来说，对于价格高、体积大、品种单一的商品，应该每天盘点；对于价格低、体积小、交易频繁、品种众多的商品，则应该每月盘点。
为了提高商品盘点工作的质量，一般应作好以下几项工作：
(1)加强商品的日常管理。商品摆设、陈列要有固定货位，同类商品不同规格要有序堆放，避免串号混同等。
(2)作好盘点的准备工作主要是做到“三清、两符”。三清是有票证数清、现金点清、往来手续结清；两符是账账(即部门账和柜组账)相符、账单(即账与有关单据)相符。
(3)采用先进的盘点方法一般可采用复式平行盘点法，即组织两套班子，平行盘点，互相核对复查的盘点方法。
培训练习10
商品提示的技巧
商品提示主要是指对客人提出触摸商品，进一步仔细观察、了解商品的建议，也可以适当提出一些微妙的建议，来巧妙地说明其用途。
因此，在进行初次接触后，营业员就应向客人主动提出建议，如“您可以试穿一下”，“我给您拿出来仔细看”，让其有机会能触摸商品，切实感受商品。
当然，这个过程也要针对不同顾客采用不同地提示方式，但总的原则是不要推进过快。
第二节商场服务质量提升培训
培训对象酒店商场部全体员工
培训目的提升商场部员工的服务质量，
为客人提供优质的服务
培训要点服务质量的内容
影响服务质量的因素
提高服务质量的途径
一、服务质量的内容
不少人认为，提高服务质量就是对客人态度好些，这是不全面的。根据现代商业的要求，服务态度只是服务质量的一个方面。完整的服务质量有三项内容：客人能买到称心如意的商品；客人能舒适方便地买到商品；客人能高兴地买到商品。简言之，就是商品称心、环境舒适、态度良好。
有一家大商场提出了“三个第一流”（即商品质量第一流、环境设施第一流、服务态度第一流）的战略目标，算是理解了服务质量内容的真谛。如果商场环境幽雅、设备齐全，营业员和蔼可亲、态度很好，可客人就是买不到称心的商品，这样的服务质量能算高吗？或者，商场部的商品琳琅满目、质优价廉，但商场部的布局混乱、拥挤不堪，甚至营业员随意斥骂客人，态度恶劣，客人即使能买到称心的商品，心情也不会愉快，这样的服务质量能算高吗？因此，商品质量、环境设施、服务态度三者是一个有机整体，缺一不可。可见服务质量不仅是营业员的问题，而是需要商场部领导、管理人员和多方面的业务人员，甚至勤杂人员的共同努力，这是一个系统工程。因此，商场部服务质量管理的任务是要采取多种组织技术措施，消除不利因素，促进服务质量的提高。
二、影响服务质量的因素
影响服务质量的因素是多方面的，但归纳起来，有客观和主观两个方面：
(1)从客观方面说，有工农业生产发展水平，国民经济的综合平衡，商业网点、售货人员与本地区服务对象的人口比例，国民经济技术设备现代化程度、整个社会的道德风尚和人际关系协调程度等等。
(2)从主观方面来说，有商场部的经营管理水平，商场部管理人员的素质，商场部的商品结构状况，商场部的物质设备状况，售货员的思想政治觉悟与业务技术水平，商品的经营方式与方法，商店的劳动组织、营业时间与上班形式等等。
三、提高服务质量的途径
1.经营的商品能满足不同客人的需要
组织适销对路、价格适宜的商品，是提高服务质量的物质基础。因此，必须根据市场货源和客人需要，及时购进适销对路、数量充足的商品。对季节性商品要提前储备，迎季上市，并根据上级批准的经营范围，制订商品目录定期进行检查。如果断档脱销应立即补齐。对常年经营的商品也应经常检查规格、花色，满足客人需要。另外，要严格把住商品质量关，严禁伪劣假冒商品上柜。商品上柜前应再次进行检验，特别是对食品和药品，腐烂变质、过期失效的绝对不能出售。同时对价格也一定要严格按照主管部门的规定执行。作为酒店商场部，
在经营品种上要适合酒店内外客人的需要，重点经营高、中档商品，汇集本地区乃至全国的适销旅游商品为广大客人提供一流产品。
2.销售的方式要方便客人购买
方便客人购买，是提高服务质量的重要条件。酒店商场部经营的品种较多，销售对象千差万别。这就要求按照经营商品的特点和服务对象的特点，采取多种售货方式，最大限度地便利客人购买。
(1)营业时间和营业员上班形式要符合酒店客人的流动规律。这就要求商场部合理组织和调配劳动力，尽量减少客人购买商品耗费的时间，避免排队等候。
(2)作好营业前的准备工作。营业前的准备工作包括商品的准备和工作现场的准备两部分。
商品的准备，就是对有些商品进行挑选、清洗、分等、分包、整理、装配、修饰等工作，以减少销售时所耗的时间，从而提高服务质量。现场的准备，就是指在营业前审查营业现场货架柜台的商品定额，检查商品的标签，准备好售货工具，检查商品陈列是否丰满、整洁、美观，商品摆放是否适当、备好收款找零现金，作好商场部的清洁卫生工作，给客人以整齐、清洁的的现场印象，方便客人购买。
(3)改进和完善售货方式和服务项目。在商场售货现场，可以根据不同商品的具体情况，有的实行一条龙柜台式售货，有的以敞开售货或开辟超市，还可开办一些函购邮寄、代办托运、上门售货等业务。在售货营业场地为使消费者感到舒适，可以相应设立一些休息场所、咖啡厅和游乐场。通过这些多功能服务，可以吸引更多的消费者，为提高经济效益创造条件。
3.服务水平使客人感到称心如意
提高营业员的服务水平是提高服务质量的特征。营业员除需具备应有的为客人服务的职业道德外，还应具有较高的业务技能，练好基本功。营业员的基本功概括起来为：站、拿、放、包、扎、算六项内容。站，是营业员基本功之一，这是必要的条件，要求姿势端正、思想集中，聚精会神地准备接待客人；拿，要动作敏捷，“十拿九准”，要让客人看清楚商品的特点；放，要轻快，要不发出声音或损坏商品，不可乱拿乱放；包、扎要结实、美观、大方，节省包装材料；算，是商品成交最后一道工序，既要快又要准，唱收唱付，当面向客人交待清楚。另外，称重、量尺也是营业员基本功的一项重要内容，要求做到快、准、净，给顾客一种利索的感觉。同时，营业员需要掌握丰富的商品知识，熟悉所经营商品的名称、规格、用途、价格、产地、原料、结构，并具有一定的使用和保管方面的知识。
4.服务语言使客人感到亲切和蔼
提高服务质量，需要掌握客人心理和讲究语言艺术，它是对营业员思维和表达能力方面的要求。由于客人的年龄、职业、性别、国别、心理的不同，他们对商品的要求也有不同的特点，所以在接待客人时要观察他们不同的爱好，恰如其分地进行接待。接待国际客人应用
客人国别的语种；接待国内同胞用普通话，最好还能说几种方言；接待聋哑客人最好能略懂一些哑语，这样客人更会感到亲切。营业越是忙，越要头脑清醒，做到“人未到，眼神到；货未递，话先到”、“接一答二照顾三”，防止简单生硬、粗暴无理。营业员接待客人，同样的事情用不同的语言会产生不同的效果。向客人介绍商品或回答客人提出的问题时，语言要简略，掌握好态度和音调。讲话不要过快或过慢；声音不要过高或过低，要显得自然、亲切、和蔼、有问必答。使用的语言须因人而异，根据当时客人的心理变化，找出恰当的语言，把话说清楚，减少并力争清除不必要的误会，很快地达到商品成交的目的，给客人留下良好的印象，下次再光顾商场。
提高服务质量的关键是领导重视提高业务人员素质，此外还需要商场部各个环节、各个部门的相互配合、通力协作。只有这样，才能不断提高商场部的服务质量。
培训练习11
介绍商品说真心话
客人到商场买东西，往往对商品质量、价格、使用价值等持有某种怀疑和犹豫不决的心理。针对客人的心理，这就要求营业员在掌握有关商品知识的基础上，实
事求是地向客人介绍商品性能特点、注意事项、存在问题，使客人全面了解商品情
况，消除客人的怀疑和犹豫心理，增加对商品质量的高度信任，使客人买得称心，买得放心。
第三节商场设备管理技能培训
培训对象酒店商场部全体员工
培训目的了解商场部设备的种类，掌握
商场设备的管理技能
培训要点商场营业场所设备的管理
辅助业务场所设备的管理
一、营业场所设备的管理
营业场所商品陈列出售设备，主要有柜台、货架、壁橱、陈列架、货台等固定设备。
1.固定设备应符合的基本要求
(1)设备体积不宜过大，尽量减少其占用面积，以提高营业场所面积利用率。
(2)便于客人挑选商品和售货员的操作，有利于加速出售过程，提高劳动效率。
(3)设备的类型、式样、规格和制作材料，要符合商品的自然属性，不影响商品质量和美观。
(4)美观大方，坚固耐用，造价低廉。
柜台既是售货员用以显示、计量、剪切、包扎和出售商品的操作台，又是陈列商品的主要设备之一。柜台的高度要以便于出售商品，不增加售货员的劳动强度为原则；宽度主要以商品体积的大小为转移。
货架是售货员工作现场中辅助陈列和临时储存商品的固定设备。一般分为三层：上层用来陈列；中层用来周转；下层和背面用来储备商品。货架的高度、深度、形态、制作材料要根据经营商品的特点，商场设计形式等决定。
2.商场部需要备有计量设备
(1)秤是衡量商品重量的工具，有杆秤、台秤、电子秤等。在技术方面必须符合准确性、灵敏性、永恒性、耐久性的要求。秤的构造，要适合商场出售不同种类商品的要求，特别要符合商品卫生条件的要求。秤的标志应清晰明显，便于观察，防止计算数量发生差错。
(2)尺是衡量商品长度的工具。为了保证尺的准确性，制尺用料应是耐磨而不易弯曲变形的。使用时间较长，有磨损的尺，必须及时更换。
(3)量器是液体商品的计量工具。传统使用的量器有量杯、提勺两种。量器体积的大小要根据各种液体商品的比重制造。由于各种流体商品的比重不同，同样重量的流体体积也不同，所以衡量液体商品的量器是不准通用的。此外，由于商品性质的不同，也要求严格区别量器的使用范围。
现在，大部分商场已配备电脑、计算机终端设备、电子收款机，以进一步扩大经营、加强管理。
此外，商场还设置包装设备、冷藏设备、清洁卫生设备和消防设备等。
二、辅助业务场所设备的管理
辅助业务场所的物质设备主要有保管设备、运输设备和检验设备。
1.保管设备
商品储存场所保管商品所用的货架、货台、保险柜、冷藏柜等设备。货架、货台按照商品储存场所的建筑条件及保管商品的实际需要设计，要保证商品安全、存取方便。
2.运输设备
有用于商品采购、送货和向商场运货两种运输设备。商场内部使用的运输设备应轻巧耐用，便于操作，外部使用的运输设备应坚固耐用、安全便利。
3.检验设备
进货后用以检验商品质量的技术设备。为保证出售商品的质量，应在某些商品范围内逐步使用先进的检验技术设备。
此外，辅助业务场所还应有加工包装设备、堆码商品设备、消防安全设备等等。
附1
商场部员工服务技巧
一、接待客人的基本礼仪
(1)客人临柜时，营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼，主动迎接。
(2)客人看货时，营业员要从客人临柜后观看商品的视线、询问和相互交谈中了解客人的需要，掌握适当的时机，告诉客人想要购买商品的名称。
(3)客人选购，营业员要耐心地帮助客人挑选，主动介绍，细心展示，不要催促客人。在介绍商品时，要遵循以下原则来介绍：
①针对不同商品的特点来介绍
以造型、式样或花色取胜的商品，要着重介绍商品的花色和式样。具有独特风格、性能和用途的商品，要着重介绍其特点和用途。
②根据不同客人的审美情趣、爱好介绍
介绍商品时应注意掌握不同国籍、不同层次客人的购物心理、需求，有针对性介绍。所以要大致了解不同客人的购物心理和愿望，在商品销售中就可以占据主动地位。
③介绍商品要注意客人的购物习惯
由于客人来自不同的国家和地区，他们的文明程度、知识结构、经济状况、风俗习惯不同，因此，在购物习惯上有许多差异，介绍商品时要有所顾及。
(4)客人离柜时
①客人买好商品准备离柜前，营业员要对已购商品妥善包扎。
②包扎前，要进一步和客人当面检查商品质量，核对价格。
③包扎时要注意牢固美观，便于携带。
④客人离开前，营业员要提醒客人收好钱、发票，收拾好已购商品，防止丢失。
⑤同时营业员要有礼貌地送别。
二、在特殊情况下接待客人的技巧
1.交易繁忙时
交易繁忙时接待好客人，重要的一条就是要善于观察客人来柜台的先后次序，依次接待。
在此基础上，还要做到接一、答二、招呼三，同时接待几位客人。这就要求营业员在营业过程中做到以下几点：
(1)精神饱满、动作迅速。
(2)交叉售货、穿插接待。
(3)摸清特点、分别接待。
(4)交代清楚、照顾全面。
2.柜台缺货时
营业员不应该简单地回答没有，使客人失望，而应采取适当的方法，妥善接待。
(1)预约购期：如果近期内有货到，而客人时间又允许，可以和客人约定期限购买。
(2)推介代用品：如果近期内无货到，而本柜有性能、特点、质量相近的商品，可以介绍客人购买“代用品”。
(3)推介别的商店：如果本商场没有代用品，可以介绍客人到有存货的商店去购买。
(4)预约定购：请客人在“缺货登记簿”上留下姓名、地址、电话号码和需要的商品名称、数量，货到通知。
3.退换商品时
(1)一般商品只要不脏、不残、不影响出售，都应当帮助退换。
(2)过期失效、变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换，并且主动道歉。
(3)如属于企业实行“三包”(包修、包换、包退)的商品，可按照厂家“三包”的规定办理。
(4)不能退换的商品，如果客人要求代卖，可根据实际情况，帮助客人解决困难。
(5)对不能退换的商品，事先应明文通告，出售时应详细交待。
4.收找钱发生差错时
(1)态度要冷静。营业员要细心地问明交款的数额、票面颜色、新旧程度，然后进行认真检查。
(2)检查要客观。如果是自己错了，应向客人表示歉意，并多退少补。如果自己没错，应有礼貌地请客人认真回忆交款和收款的过程。如果证实是客人错了，也不要责怪，以一句“没关系”解除客人的尴尬。
(3)方法要恰当。当双方坚持己见时，营业员头脑更要冷静，切不可出言不逊，冲撞或责怪客人。应共同研究解决的办法，或向在场的客人做调查。
5.交接班和下班关闭时
(1)不提早下班关门，不打急促关门铃，不关灯，不中断接待正在购物的客人。
(2)关门后与开门时接待一样主动、耐心，对购买者与退换商品者一样热情，坚持接待好最后一个客人。
(3)客人购买完毕后，要提醒客人不要忘了拿零钱和随身所带物品。
三、柜台服务语言艺术的基本要求
语言艺术，指说话的技巧和言词的表达方法。如果营业员用语不当，客人得不到亲切温暖的感受，相反，却会引起不必要的矛盾。因此，要做好柜台服务工作，应掌握一定的语言艺术。
1.尊重客人
就是要注意充分尊重客人的人格和习惯。
2.准确精练
就是重点明确，意思完整，词语使用准确恰当，因人而异，力求得体。
3.生动优美
就是语言文雅，语感优美，既要口语化，又要形象化，有吸引力，能感动和影响客人。
4.谦逊亲切
就是语气温和，态度真挚，声调柔和、中听，使客人觉得舒服，感受亲切。
5.简练明白
就是抓住要领，简明扼要，通俗易懂。
仓库管理人员工作岗位技能培训手册 主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司 日期：2010年11月25-26日 地址：上海 培训费用：2200元/人（含培训费、资料费、午餐、培训证书等） 培训对象高层管理者、物流管理人员、仓储管理人员、计划管理人员、销售物流管理人员、财务管理人员及其他相关人员。 课程目标 现代仓储是现代物流管理的关键环节，企业对仓储的要求已经从静态的帐卡物管理向动态的成本服务管理转变，在这个背景下我们必须正确理解仓储日常管理中的问题：收货为什么老出错？仓库利用率还能否再提高？如何减少盘点损耗？拣货要么慢，要么老出错？发料损耗谁承担？库存管理是哪个部门的事情？仓储管理的绩效考核目标有哪些？哪些信息技术可以使用于仓储系统…… 课程大纲 一正确认识现代物流管理 - 第三利润源泉的意义是什么？ - 仓储在现代物流中的地位 - 仓储管理的观念转变：静态向动态 - 为什么说库存与仓储管理的目标不同？ 二良好的仓储现场管理 - 什么是良好的仓储管理？ - 如何理解仓储现场的5S？ - 什么是仓储的定置管理？ - 如何做好仓储现场的定置管理？ 三仓储的整体规划 - 仓储的类型与规划 - 浅析保税仓储的意义与管理 - 存储与分拨仓库的区别 - 如何提高仓库空间利用率 - 几种典型仓储方式：密集、巷道… - 如何提高有效储位的利用率 - 储位布置的几个原则 - 案例：如何设计合理的储位满足FIFO？ - 物料搬运作业的优化方法 - 主要存储方式的选择 - 仓储管理常见的料架与容器
四如何做好验收入库 - 收货入库的管理难点 - 如何提高单证的准确性？ - 如何提高抽样的准确性？ - 验收不合格的处理 五领发料管理 - 内部发料/领料的管理特点 - 对外发货的管理特点 - 发料与领料的比较 六盘点管理 - 为什么要盘点？ - 帐实不符的原因有哪些？ - 如何确定盘点的频率？ - 如何提高复盘的有效性? 七呆废料管理 - 呆废料管理的目的 - 如何处理呆废料 八库存分析报告 - 库存周转率的意义 - 不同行业库存周转率的参考 - 如何撰写合格的库存分析报告？ 九库存控制的常用方法 - 库存控制的基本目标是什么？ - 常见库存控制方法总结 - ABC法则的具体应用 - 练习：如何正确区分ABC物料 - 订货点库存控制的基本思路 - 定期与定量控制方法 - 什么是经济批量？ - 安全库存的产生 十物流信息化技术 - MRP II、ERP和EDI的意义与区别 - 条码在物流中的应用 - 什么是射频识别技术 RFID（电子标签）? - EDI的应用 - WMS系统的应用 十一仓储安全管理 - 仓储治 - 安管理 - 消防安全管理 - 仓储作业与生产安全 十二仓储绩效管理 - 仓储管理与生产管理的区别 - 设计仓储绩效体系的原则 - 几个主要仓储绩效指标
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
一般管理人员能力提升培训 课程背景： 企业的执行力指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。 本课程从执行、执行力的认识开始，植入以结果为导向的执行力思路，具体通过具建设健康执行心态、塑造高效执行工作行为、提升跨部门高效沟通与协作、缓解压力助力工作高效执行四大方面对学员进行执行力的培养，借助相关案例与讨论，让学员学会自动自发的去工作，提升自我的工作成效。 课程目标： 1、明确高效执行力的核心要素和影响高效执行的三大关键要素； 2、建立积极的心态与价值观，加强心态与价值观的自我管理，建设健康的执行心态； 3、建立正确的工作观，学习如何才能真正做到工作的服从与高效执行； 4、明确跨部门沟通存在的问题，提升跨部门沟通与协作能力，提升工作执行效率与效 果； 5、了解压力对工作高效执行的影响，有效管理个人压力，助力工作高效执行。 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 培训对象：伊宁移动地州分公司的基层管理人员、一般管理人员 课程时长：2天（12小时） 课程纲要： 打造高效的执行能力——执行和执行力导入篇 什么是真正的执行 高效执行的核心要素 高效执行力的结构分解 高效执行力的衡量标准 影响高效执行力的三大关键要素 打造高效的执行能力——建设健康执行心态篇 积极心态建立 员工现状分析 观念对人的重要性
要想改变首先要认识你的隐形护身符心态 如何影响人的行动 消极心态所产生的后果 消除消极心态，培养积极心态的八大步骤明确价值观 什么是价值观 价值观是人生根本 明确你的价值观及制定价值观准则 别忘了真正去活 四个“如何对待” 如何对待工作 如何对待企业 如何对待职业发展 如何对待自己 打造高效的执行能力——塑造高效执行工作行为篇执行的标志是高效 科学思维提高工作效率 低头做事还不够，还得追求效率 劳逸结合以求高效 最佳的工作完成时间是昨天 正确做事更要做正确的事 一分钟也不要拖延 管理时间就是管理行为 问题研讨：如何合理安排工作任务专心、认真、用心才能高效执行 疏忽一点责任都要付出代价 专业精神决定工作品质 魔鬼都藏在细节中、用心才能见微知着 专注才能做大做强、有所不为才能有所为 “做到位”是最起码的
第八章 商场部管理与服务技能培训
第一节商场部业务运作技能培训 培训对象酒店商场部全体人员 培训目的了解商场部业务经营管理运作 过程，掌握商场部业务运作基 本技能 培训要点商品购进 商品验收 商品保管及出库 商品销售
商场部的业务经营管理运行程序是指从购进商品开始到把商品出售给消费者的整个运行过程。其中包括商品购进、商品验收、商品保管和出库、商品销售、商品调拨、商品变价、商品盘点几个环节。 一、商品购进 商品购进是指商场部以销售为目的购进商品的经营活动。 商品购进是商场部业务经营活动的起点，是商场部整个经营活动中的重要一环，具有十分重要的意义。合理组织商品购进是实现商场部经营目的的物质保证，是决定商品销售职能能否正常进行的前提，是商场部提高应变能力、竞争能力的重要环节，也在一定程度上影响商场部乃至酒店的整体经济效益。 1.商品购进的一般过程 (1)制订采购计划。一般每月一次，由采购员听取营业员、保管员、核算员意见，分析同期、前期历史资料和现实库存情况，制订采购计划，报经理批准后，由采购员具体执行。如果是初次经营商品，还应交物价部门核价后方可进货。 (2)外出采购(市内外采购)。采购员根据采购计划，注意轻重缓急，到有关厂、批发等单位组织进货。 购货合同是经济合同中的一种类型，是法人之间本着平等互利原则，为实现商品购销，明确购销双方权利义务而签订的书面协议。合同的内容必须全面、具体，要有明确的经济责任。订货合同的基本内容如下： 订购商品一般是验货后付款。对有长期协作关系，信誉良好的供货方，也可以验单付款。对于选购的现货，付款方式通常有两种：一种是支票结算的方法，即采购员携带支票当场现货采购；另外一种即托收或是汇款，以达到结算目的。 (3)提货。对少量商品，采购员一般采取自提方法。对数量多，份量重的商品，采购员把提货单交商场部储运部门在规定日期内提货入库。有时，本市的批发或工厂单位实行送货制，则由供货方约期送货上门。对外地商品，在供货方货物抵达时，由车站、码头出具提货单，经单位盖章后提货入库。 (4)入库。商品入库要经过验收。与此同时，各环节要做一系列的账务工作，使得进货单据正常流转。 2.进货单据的流转 进货单据的流转分三种情况： (1)从外地进货 ①合同管理员(如果商场部较小，由采购员或部门经理助理兼任)接到外地供货方发出的银行托收凭证和发票后，应逐笔核对合同。核对无误后，把供货方单据转交商品柜做账，同
星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇 第一章酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、
客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识
2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分操作技能部分 内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识 应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2
员工培训课件 一.培训的目的、意义与作用 1.培训的目的：是对员工进行职业道德和服务意识的规范训练。 以应变市场竞争（原始：价格；现代：服务—人才—培训） 2.培训的意义：是为了造就高素质、高效率、懂业务、懂规范、有进取心的团队. 3.培训的作用：吸引留住人才，提高企业竞争力，实现人力资源的优化体制；体现一种企业文化及管理精神，是使企业保持 发展的最主要的原动力。 4.学习才能专业，专业才能成为专家，专家才能成为赢家。 5.个人不学习贫穷，企业不学习倒闭；经验是资产，学习是财富。 6.要想富口袋，必先富脑袋；口袋空空是因为你脑袋空空。 二、服务的总慨念：满足并超越客人的期望以达到不同的效果，演绎公司宗旨，真诚服务每一天，一心为你服务(服务等级分为：被动服务、主动服务、超前服务)。 服务的最高境界：察言观色、润物细无声，随机应变，瞬间服务：在短时间内，在客人内心深处引起思想上制造心动的服务。 1.服务宗旨：一切令宾客满意，满足并超越宾客需求。 2.服务原则：先宾后主，女士优先。 3.什么叫服务意识：当进入正常工作状态时，便能自缘而缘的为宾客提供良好服务的一种意识，则称之为服务意识。 礼貌服务的基础是树立和增强服务意识，其前提是微笑服务。 4.微笑的作用：它是一种永不过时的服务及沟通方式，也是一种文化，更是评估服务质量的标准之一；微笑能给人一种亲切友好的感觉，使客人产生宾至如归之感，同时微笑能使客人信赖你，使自己更自信，而且它也是一种抵御着一个无奈的、不近人情的、难以回答的问题的堡垒。 “微笑”是不需要翻译的世界语言，真诚的微笑是销售专家最廉价的广告！ 因此，微笑可是你的财富之门哦！所以，请大家尽情地微笑吧！ 5.服务中“100—1=0”之概念： 即在服务过程中，一个环节或一个人身上出现了劣质服务时，所有好的服务及其他同事的辛勤劳动将白白的付诸东流，良好的酒店或会所形象将在宾客印象中不复存在。 6.我们的角色：我们是一群为先生和小姐而服务的先生和小姐（即我们是一群讲文明、懂礼貌、懂礼仪、懂规范，有素养、有内涵的专业人员）；其文明素养包括：端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰 富高雅的文化修养。 三、礼节礼貌、仪容仪表、站姿走姿的培养 1.礼节：是指人们在日常生活及工作中对他人态度的外在表现和行为规范。 2.礼貌：是指文明行为的起码要求，是人与人之间交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范，语言称呼。 3.礼仪：是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。 4.基本礼节包括：
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
酒店服务员培训计划 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需 要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提 高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识服务理念。 第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课;餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课:规范礼貌用语及操作程序。 第七课:楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课:对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课:预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课:如何成为一名出色的服务员。 第十三课:厅房服务的详细程序。 第十四课:问题解答。
第十五课:及消防知识。 员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问:“请问 先生/小姐贵姓?” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶 叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:语言亲切，保持 微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上 前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜 卡上。 3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务 员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求:冲茶要求连同小食，
星级酒店服务人员培训资料 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
以增长管理知识与提高管理技能为目的，透过专家设计、专家讲授的课程体系。涵盖综合管理、生产管理、营销管理、财务管理、人力资源管理等内容。课程对象一般针对管理人员或欲从事管理工作的人员。具备以下特点： 科学性：课程必须符合现代管理与社会发展的趋势，遵循科学原理，理论依据正确与实效； 针对性：课程要针对不同人员层次的需求与现状，有效提高学员的理论知识与实践能力； 趣味性：生动形象、风趣幽默的课程内容通常吸引学员； 实效性：切实提高学员的管理知识与实践能力为依托。 赢在执行：打造团队的执行力 ?课程介绍： 企业成功=5%的战略+95%的执行，没有执行力，一切等于空谈。若不解决企业执行问题，就无企业核心竞争力可言---打造团队的执行力是当前企业发展必修课程。 本课程营旨在全方位打造团队的执行力，从而提升团队的战斗力！用通俗的例子解释执行的理念与行为；用互动的方式引导正确的执行心态与执行技能。 帮助企业通过投资心态，梳理企业的文化；通过投资整个团队来实现团队执行力的提升，从而达到业绩的提升；培养一批具有结果思维和客户价值为一体的优秀人才。 帮助参与者：投资自己，让自己通过培训与实践逐渐成为信守承诺、结果导向、百分百责任的执行型人才；将参与者打造成为职业、专业、敬业的职业化人才。 ?课程时间：2天 ?参训对象：企业高层、中层骨干及追求卓越执行的职业人士。 ?课程大纲： 前言： 1.思考：你顺序是什么？ 2.执行力：企业不得不长期关注的主题 3.解读企业执行力问题 4.商界领袖谈执行力
5.什么是执行兵法？ 第一部分：铸造执行力的3个要素 一、要素一：结果导向（员工靠结果生存、企业只为结果买单） 1.员工和企业是什么关系？ 2.执行是“我做了吗”？ 3.做任务是陷阱、做结果是馅饼 4.做结果三思：结果是谁要的？结果要有什么？结果有什么用？ 5.九段秘书测试：请问你是几段？结果值多少钱？ 6.如何获得最佳的结果？结果思维、底线原则、外包理念 二、要素二：责任逻辑（锁定责任，收获结果） 1.理由源于责任是否锁定 2.陷阱一：“请示”工作与推脱责任 3.陷阱二：“人多力量大”与推脱责任机会 4.领导只为结果买单、员工为结果而战 5.4个步骤：结果定义、一对一的责任、跟踪检查、结果考核 三、要素三：6大执行法则 1.服从法则：以服从为天职 2.目标法则：盯准一只野兔 3.冠军法则：做自己擅长的，上帝助你成功 4.速度法则：先开枪再瞄准 5.团队法则：利他就是利已 6.裸奔法则：没有退路就是出路 第二部分：如何提高个人执行力 四、效率做事：管理好时间才能管理好事情 1.为什么人们总说“很忙”？ 2.时间守恒：时间在哪，执行力就体现在哪 3.不良时间分配：哪里起火往哪里跑
德信诚培训中心 精品课程推荐 <<中基层主管管理实务提升训练>> 培训班邀请函 L 课程时间 2 天上午(9 : 00-12:00) 下午( 13: 30-16 : 30) L 课程费用980元/人（均含：培训教材费、午餐费、证书费、税费等）（办理VIP卡，可享有七折优惠） 授课形式 1、团队分组PK （强调重点、要点和难点，将专业术语平民化，帮助学员理解） 2、电影分享（通过精彩电影片段欣赏，给丁学员启发） 3、头脑风暴（运用团队的智慧发现问题、分析问题、解决问题，从而达到学以致用的目的） 4、游戏互动（将深奥的理论融入轻松的游戏之中，在笑声中学习和领悟） 课程大纲?中基层主管的角色认知一明确你的工作与职责 1、什么是中基层主管 2、自我角色认知 3、中基层主管的多重角色 4、中基层主管的重要作用 5、优秀中基层主管的技能要求 ?中基层主管的执行力一打造以结果为导向的执行团队 1、什么是执行 2、什么是任务，什么是结果？ 3、不结果的困惑 4、执行的入口：外包思维 5、结果第一，理由第一；锁定目标，专注U复； 6、结果思维（电影） 7、执行四步曲 8、执行的四十八字真经 ?中基层主管的沟通能力一中基层管理的核心 1、沟通的内涵和实质 2、沟通的目的 3、沟通过程的原理模型 4、沟通技巧检测及练习（游戏：传真机）
5、影响沟通的3个要素 6、高品质沟通的4个技巧 7、高品质沟通的5个基本动作 8、如何与上司、平■级、下级间如何沟通 ?中基层主管的发现和解决问题能力--8D方法D1:小组成立 D2:问题说明 D3:实施并验证临时措施 D4:确定并验证根本原因 D5:选择和验证永久纠正措施 D6:实施永久纠正措施 D7:预防再发生 D8:小组祝贺 ?中基层主管的教导能力一领导者必善教导 1、教导的含义、重要性和好处 2、优秀教导员的三大特质 3、示范动作的七步教练法 4、直观有效的现场演示法 5、模拟实战的案例分析法 6、高效工作教导七步法 ?中基层主管个人成长从优秀卓越的成长之路 VIP :到企业内训8次（晚上19:00-21:00 共16H ---18000 元 :到企业内训8次（晚上19:00-21:00 共16H ---18000 元 个人VIP卡：可参加等值金额公开课，收费公开课7折优惠！---580元 企业VIP卡：可参加等值金额公开课，企业内训课程7折优惠；收费公开课7折优惠！---1200元 德信诚培训报名表 公司名称联系人 E-mail传真FAX 电话/联系手机参加人员 ★
【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员三大实际工作 模块》 工作任务一餐前准备 （一）个人准备 教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识； 2、熟悉个人卫生知识； 3、熟练掌握淡妆技巧。 授课时数：4学时 教学重点：淡妆技巧 教学容及过程: 个人准备 一、概述 1、重要性 餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。 2、要求 课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。 工作任务一餐前准备 （二）班前例会 教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识； 2、掌握组织召开班前例会的程序； 3、掌握培训技巧。 授课时数：6学时
教学重点：组织召开班前例会 教学容及过程: 班前例会 一、概述 1、重要性 班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。 2、要求 校生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。 工作任务一餐前准备 （三）用具准备 教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识； 2、掌握中餐零点摆台工作程序； 授课时数：40学时 教学重点：中餐零点摆台工作程序 教学容及过程: 用具准备 一、概述 1、重要性 餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规。 2、要求 进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。
第九章 康乐部管理与服务技能培训
第一节康乐部岗位职责认知 培训对象酒店康乐部全体员工 培训目的明确各自岗位职责及工作内 容，提高酒店康乐部服务质量 培训要点康乐部主要岗位员工工作职 责及服务要求
一、康乐部经理岗位职责 (1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。 (2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。 (3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。 (4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。 (5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。 (6)审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。 (7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。 (8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。 (9)随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。 (10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。 二、部门主管岗位职责 (1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。 (2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。 (3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。 (4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。 (5)主持定期考评，奖勤罚懒。 (6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。
蒋小华中层兵法： 中层管理者技能提升 --中层管理人员培训课程 主讲：蒋小华 ●中层管理课程背景: 中层是企业的中坚力量，在组织中起到承上启下的作用，中层的职业素质、管理能力和领导能力决定了业务发展的速度，决定了组织能否带领出一支优秀的员工队伍，决定了能否有效达成组织经营目标和业绩。因此，对中层提供系统训练十分必要。但中层在实际管理中常常存在以下问题： 1、中层缺乏自我定位能力，不能准确进行角色定位； 2、中层在工作中对管理出现的问题不能正确地理解和看待，对上对下 都有抱怨，不愿意承担责任，缺乏正确的管理意识与观念； 3、中层的时间观念缺乏，每天的工作缺乏规划，没有重点，看起来每 天都很忙，但不知在忙什么，忙得没有效果 4、中层的执行力严重缺乏，领导的意图总是贯彻不到为或者没有及时 落实； 5、中层的领导能力缺乏，影响力不够，不能有效领导员工，不善于激 励员工和调动员工工作积极性； 6、中层缺乏辅导员工技能，不能很好训练员工，只会使用，不会训练， 把员工训练的职责全部交给了人力资源部； 7、中层不善于与上司、下属、同事沟通，工作常常得不到支持； 8、中层不懂得设定目标，没有掌握达成目标的科学方法。 …… ●中层管理课程形式：
案例分析、互动研讨、精辟总结、操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。 ●中层管理课程目标： 学员通过系统的管理知识和技能的研习，将相关管理才能落实于日常管理工作，以提升企业管理绩效，增强企业核心竞争力，使个人与企业同时受益。 1、统一企业中层与企业经营层的管理理念（了解组织文化内涵，明确 管理职责，建立正确态度，认知使命意义，勇于面对挑战，设定管 理基准，培养问题意识）； 2、全面提升企业中层管理技能的水准（评价和辅导下属的业绩，发现 问题与解决问题的能力，培养与指导部属的能力，组织与工作协调 能力，领导能力与激励部属的能力，创新能力）； ●中层管理课程时间：2天 ●中层管理课程大纲： 一、自身修炼：做最好的自己 1.心态管理：打开窗子，看到一个新世界； 2.武装自己：与鲨鱼一起游泳； 3.乐在工作：让工作成快乐的生产基地； 4.知行合一：让思想飞翔、让行动结果 二、赢在中层：如何让组织决胜于中层？ 1.重视贡献：我能贡献什么？ 2.注重执行：用结果说话； 3.现地现物：有问题现场解决； 4.消除浪费：降低成本就是增加利润； 5.用人所长：发挥每个人（上级、下属及自己）的优势。 三、找准自己的位置：把事做对和做对的事 1.检讨缺失：糟糕中层的八大罪状及走入的误区；
《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
现代俱乐部星级服务培训资料全套 第一章俱乐部员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象俱乐部全体员工 培训目的提高俱乐部全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 俱乐部员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的俱乐部工作中，可以将其具体化为丰富的俱乐部服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 俱乐部服务知识是俱乐部员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握俱乐部服务知识是俱乐部各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果俱乐部员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高俱乐部员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而俱乐部也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少俱乐部员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使俱乐部员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果俱乐部员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的
信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对俱乐部的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)俱乐部及俱乐部所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于俱乐部员工对相应环境背景知识的掌握。俱乐部员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①俱乐部公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②俱乐部所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③俱乐部各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④俱乐部所处的地理位置，俱乐部所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤俱乐部的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥俱乐部的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，俱乐部员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、 地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使俱乐部员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。俱乐部员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时俱乐部也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在俱乐部中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的俱乐部相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。 ⑤掌握俱乐部软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力