管理学
第一章管理与管理者
管理定义的代表观点：
（1）福莱特：管理就是通过其他人来完成工作。
（2）彼得·德鲁克：管理是一种实践。
（3）赫伯特·西蒙：管理就是决策。
（4）孔茨和韦里克：管理就是设计并保持一种良好环境，使人在群体里高效率的完成既定目标的过程。它首次提出了管理定义中包含了设计并保持一种良好环境。
（5）琼斯：管理就是对资源进行计划、组织、领导、控制以快速有效地达到组织目标的过程。
（6）罗宾斯和库尔特：管理就是通过协调他人的工作有效率和有效果的实现组织目标的过程。
1管理（易出选择、名词解释、简答）☆☆：
指组织为了完成个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。具体含义：（1）管理的载体是组织。（2）管理的本质是合理分配和协调各种资源的的过程，而不是其他。（3）管理的对象是相关资源，即包括人力资源在内的一切可以调用的资源（4）管理的职能活动包括信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新（5）管理的目的是为了是实现既定的目标，而该目标仅凭个人能力是无法实现的。
注意：管理学是研究管理活动的一般规律的科学。
2管理的性质☆☆：
（1）管理的两重性：与社会生产力和社会化大生产相联系的自然属性，又有与生产关系和社会制度相联系的社会属性。
（2）管理的科学性与艺术性：①科学性：是指它以反映管理客观规律的管理理论和方法为指导，有一套分析问题和解决问题的科学的方法论。②艺术性：能熟练的应用管理知识，并通过一定的技巧达到某种效果。
注意：管理的两重性意义：
（1）学习管理二重性原理，我们要总结历史经验教训，探索中国特色的管理学科体系，更好地指导实践
（2）有利于学习引进国外先进的管理理论、方法和技术
（3）有利于揭露资本主义管理的剥削本质
（4）要联系实际，随机制宜的学习与运用。我们在学习时要结合实际情况，随机制宜，才能取得良好的效果。
3管理的职能（易出选择题）☆
（1）职能：决策与计划、组织、领导、控制、创新
（2）五种职能的表现形式：①决策职能通过方案的产生和选择以及计划的制定表现出来②组织职能通过组织机构的设计和人员的分配表现出来③领导职能：通过领导者和被领导者的关系表现出来④控制职能通过对偏差的识别和纠正表现出来⑤创新职能是通过组织提供的服务或产品更新和完善以及其他管理职能的变革和改进表现出来，创新是各项管理职能的灵魂和生命
（3）相互关系：①决策是计划的前提，计划是决策的逻辑延续②决策和计划是其他管理职能的依据③组织、领导和控制旨在保证决策的顺利实施④创新贯穿于各种管理职能和各个组织层次之中。
4管理者角色☆☆☆☆
明茨伯格发现管理者扮演着十种角色
管理者应扮演三大角色：人际角色、信息角色、决策角色
（1）人际角色归因于管理者的正式权力。管理者所扮演的三种人际角色是代表人角色、领导者角色、联络者角色
①代表人角色：作为所在单位的领导，管理者必须行使一些具有礼仪性质的职责（外部协调）
②领导者角色：由于管理者直接对所在单位的成败负责，他们必须在单位内扮演领导者角色，这时，管理者和员工一起工作并通过员工的努力来确保目标的实现（内部协调）
③联络者角色：没有联络，管理者就无法与别人一起工作，也无法与外界建立联系（外部协调）
（2）信息角色：在信息角色中，管理者负责确保和其一起工作的人能够得到足够的信息。管理职责的性质决定了管理者既是所在单位的信息传递中心，也是别的单位的信息传递渠道。
①监督者角色：管理者必须扮演的一种信息角色是监督角色。监督的目的是获取信息。（外部协调）
②传播者角色：作为传播者，管理者把监督获取的大量信息分配出去，传递给有关员工。管理者有时也因特殊的目的而隐藏特定的信息（内外协调）
③发言人角色：管理者必须把信息传递给外界（外在协调）
（3）决策角色，管理者处理信息并得出结论。管理者负责做出决策，并分配资源以保证决策方案的实施。
①企业家角色：管理者对发现的机会进行投资（内外协调）
②冲突管理者角色：管理者必须善于处理冲突和解决问题（内部协调）
③资源分配者角色：管理者决定组织资源用于哪些项目。（内部协调）
④谈判者角色：管理者把大量的时间花在谈判上，谈判对象包括员工、供应商、客户和其他组织、无论是何种类型的组织，其管理者为确保组织目标的实现都必须要进行谈判工作。（内部协调）
5管理者技能☆☆☆
卡茨提出管理者技能
管理者必须具备三类职能：技术技能、人际技能、概念技能。
（1）技术技能：①概念：为了完成或理解一个组织的特定工作所必需的技能，也叫业务方面的技能②作用：履行决策、计划、组织等管理职能的基础。
注意：技术技能对于基层管理最重要；对于中层管理较重要；对于高层管理不重要
（2）人际技能（也叫人文技能或人事技能）：①概念：成功地与别人打交道并与别人沟通的能力②作用：获取信息、履行领导职能、组织落实和创造良好的组织环境所必需
注意：人际技能对于所有层次管理的重要性大体相同；
（3）概念技能（观念技能或思想技能或构想技能）：概念：①产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的思维能力②作用：履行决策和管理四大职能所必需
注意：概念技能对于高层管理最重要；对于中层管理较重要；对于基层管理不重要
第二章管理理论的形成和发展
1管理学经历阶段（补充）：
泰罗科学管理理论的出现是管理学形成的标志。在此之前经历了两个阶段，即早期管理实践与管理思想阶段和管理产生的萌芽阶段；在此之后经历了三个阶段，即古典管理理论阶段、新古典管理论阶段和现代管理理论阶段
第一节古典管理理论
古典管理理论（包括泰罗的科学管理理论、法约尔的组织管理理论和韦伯的行政组织体系理论）：
1古典管理理论（补充）：形成于19世纪末和20世纪初的美欧，它是以“经济人”
假设为基础的，以物为中心的“物本”管理理论，它认为经济利益是驱动员工提高劳动生产率的主要动力，在研究方法上侧重于静态的观点分析管理活动的一般规律，代表性的理论有泰罗的科学管理理论、法约尔的组织管理理论和韦伯的行政组织体系理论等。
2科学管理理论（易出选择题）☆☆☆
（1）泰罗（科学管理之父）的科学管理理论内容：（1）工作定额（2）标准化（3）能力与工作相适应（4）差别计件工资制（5）计划职能与执行职能相分离
（2）一流的工人：指能力最适合做这种工作且也愿意去做这种工作的人
注意：（1）泰罗的科学管理理论的核心就是提高劳动生产率
（2）《科学管理原理》的发表，奠定了科学管理的理论基础，标志着科学管理论的形成。
（3）科学管理理论的代表人物及其贡献有：（1）泰罗的科学管理理论、（2）吉尔布雷斯夫妇的在动作研究和工作简化方面、（3）甘特的甘特图
3一般管理理论（易出选择题）☆☆☆
法约尔一般管理理论的内容（5+6+14）：
（1）六大基本活动：①技术活动②商业活动③财务活动④安全活动⑤会计活动⑥管理活动的
（2）五大职能：计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能
（3）14条原则：⒈分工⒉权力与责任⒊纪律⒋统一指挥⒌统一领导⒍个人利益服从集体利益⒎报酬合理⒏集权与分权⒐等级链与跳板⒑秩序⒒公平⒓人员稳定⒔首创精神⒕集体精神
4韦伯的贡献☆☆
韦伯的行政组织体系理论内容：
等级、权威和行政制是一切社会组织的基础。对于权威，他认为有三种类型：个人崇拜式权威、传统式权威和理性——合法的权威。这三种权威只有理性——合法的权威才能是理想组
织形式的基础。
注意：韦伯认为科层制原则是管理组织必须遵循的原则。
5巴纳德的贡献☆
巴纳德的贡献：把组织分为正式组织与非正式组织。正式组织存在和发展都必须具备三个条件：（1）明确的目标、（2）协作的意愿、（3）良好的沟通。巴纳德的这一理论为“社会系统学派理论”奠定了基础。
第二节行为管理理论
1行为管理理论：形成于20世纪20年代，早期被人称为人际关系学说，以后发展为行为科学，即组织行为理论。主要代表性理论有梅奥的人际关系学说
2梅奥与其人际关系学说（易出选择题）☆☆☆
（1）梅奥的霍桑实验的内容：
①第一阶段：工作场所照明试验②第二阶段：继电器装配室试验③第三阶段：大规模访谈④第四阶段：接线板接线工作室试验
注意：第三、四阶段的试验是霍桑实验的重点。人际关系学说由此得来。
（2）人际关系学说的主要内容：①工人是社会人，不是经济人②企业中存在非正式组织③生产率的提高主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系
（3）人际关系学说和科学管理理论的不同点：
（1）①泰罗的科学管理理论认为，金钱是刺激人们工作积极性的唯一动力②梅奥认为生产率的提高主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系
（2）①泰罗的科学管理理论认为，人是经济人②梅奥认为工人是社会人，人除了物质需求外，还有心理、社会方面的需求，因此必须重视社会因素、心理因素
（3）①泰罗的科学管理理论仅重视正式组织的作用②梅奥认为，除正式组织外，企业里还存在“非正式组织”。这是由于，企业成员在共同工作的过程中，相互间可能产生共同的情感、态度和倾向，形成共同的行为准则和惯例，这就构成了一个体系，这种无形的组织有特殊的规范，对群体行为产生影响。
第三节现代管理理论（易出名词解释）
1数量管理理论（补充：易出选择、名词解释）☆：
（1）概念：产生于第二次世界大战期间，它以现代自然科学和技术科学的成果为手段，运用数学模型，对管理领域的人、财、物和信息资源进行系统的定量分析，并作出最优规划和
（2）数量管理理论的内容包括：①运筹学、②系统分析、③决策科学性
2系统管理理论（补充）☆
概念：20世纪60年代在西方盛行的管理理论，指运用系统理论中的范畴、原理，对组织中的管理活动和管理过程，特别是组织结构和模式进行分析的理论
3权变管理理论（代表人物：卢桑斯）☆☆：
概念：20世纪70年代在美国形成的一种管理理论，其核心是力图研究组织与环境的联系，并确定各种变量的关系类型和结构类型，强调管理要随着组织所处的环境随机应变，针对不同的环境寻求相应的管理模式。
4全面质量管理☆☆：
概念：在20世纪八九十年代，西方的工商企业界和公共管理部门掀起了一场质量革命——全面质量管理。戴明和朱兰是质量管理之父。全面质量管理的本质是由顾客需求和期望驱动企业持续不断改善的管理理念。包括五个要点：（1）关注顾客（2）注重持续改善（3）关注流程（4）精确测量（5）授权于员工
20世纪90年代的管理理论新发展☆☆☆：
主要管理理论：学习型组织、精益思想、业务流程再造和核心能力理论等。
学习型组织
（1）学习型组织的概念：持续不断学习、适应和变革能力的组织。
（2）学习型组织的五项修炼技能的内容：1990年，美国的彼得·圣吉出版了《第五项修炼：学习型组织的艺术与实务》，提出了学习型组织的五项修炼技能：①自我超越；②改善心智模式；③建立共同的愿景；④团体学习；⑤系统思考
（3）学习型组织与传统型的区别：
（1）在对待变革的态度上：传统组织反对变革，而学习型组织认为，不变革那就不管用了（2）在对待新观点的态度上：传统组织认为，不是产生于此时此刻就拒绝它，学习型组织正好相反
（3）在关于谁对创新负责上：传统组织认为是研发部门的事，学习型组织认为是每个组织成员的事。
（4）在主要担心的问题上：传统型组织担心发生错误，学习型组织担心不学习、不适应（5）在组织的竞争优势的问题上：传统组织认为是产品和服务，学习型组织认为是学习能力、知识和专门技术
（6）在管理的职责上：传统型组织认为是控制别人，学习型组织则认为是调动别人、授权
精益思想
概念：根据用户需求定义企业生产价值，按照价值组织全部生产活动，使要保留下来的、创造价值的各个活动流动起来，让用户的需要拉动产品生产，而不是把产品硬推给用户，暴露出价值流中隐藏的muda，不断完善，达到尽善尽美。
业务流程再造（易出选择）
代表人物：哈默、钱皮
核心能力理论（普拉哈拉得、哈梅尔定义核心能力的概念）
（1）核心资源：指有价值的、稀缺的、不完全模仿和不完全替代的资源，它是企业持续竞争优势的源泉
（2）核心能力：组织内的集体知识和集体学习，尤其是协调不同生产技术和整合多种多样技术流的能力
（2）一项能力可以界定为企业的核心能力，必须满足以下五个条件：
①不是单一技术或技能，而是一簇相关的技术和技能的整合
②不是物理性资产
③必须能创造顾客看重的关键价值
④与对手相比，竞争上具有独特性
⑤超越特定产品或部门范畴从而为企业提供通向市场的通道。
第三章道德与企业社会责任
1道德（补充）：通常是指那些用来明辨是非的规则或原则。道德本质上是规则或原则，这些规则或原则旨在帮助有关主体判断某种行为正确与否，或这种行为是否为组织所接受
2道德准则（补充）：是表明组织的基本价值观和组织期望员工遵守的道德规则的正式文件
第二节几种相关的道德观
1功利主义道德观（易出选择、名词解释）☆☆：能给行为影响所及的大多数人带来最大利益的行为才是善的。这是一种完全根据行为结果即所获得的功利来评价人类
行为善恶的道德观。
（评价：（1）功利主义对效率和生产率有促进作用，并促进利润最大化的目标；（2）它会造成资源配置的扭曲，导致一些利益相关者的权利被忽视）
2权利至上道德观☆☆：能尊重和保护个人基本权利的行为才是善的。所谓基本权利
就是人权，只要是人就应当平等地享有人的基本权利。
（评价：（1）保护了个人的基本权利；（2）容易在组织中产生对生产率和效率不利的工作氛围）
3公平公正道德观☆☆：管理者按照同工同酬的原则和公平公正的标准向员工支付薪
酬的行为是善的。
（评价：（1）它保护了弱势群体的利益；（2）可能不利于培养员工风险意识和创新精神）
4社会契约道德观☆：只要按照企业所在地区政府和员工都能接受的社会契约所进行
的管理行为就是善的
5推己及人道德观☆：遵守儒家“仁义礼智信”的行为规则，是善的
第三节道德管理的特征和影响道德管理的因素
1道德管理的特征（简答）☆：
（1）合乎道德的管理不仅把遵守道德规范视为组织获取利益的一种手段，更把其视作组织的一项责任
（2）合乎道德的管理不仅从组织自身角度更应从社会整体角度看问题。
（3）合乎道德的管理尊重所有者以外的利益相关者的利益，善于处理组织与利益相关者的关系
（4）合乎道德的管理不仅把人看做手段，更把人看做目的。组织行为的目的就是为了人（5）合乎道德的管理超越了法律的要求，能让组织取得卓越的成就。
（6）合乎道德的管理具有自律的特征
（7）合乎道德的管理以组织的价值观为行为导向
2影响管理道德的因素（选择、简答）☆☆☆：（1）道德发展阶段（2）个
人特性（3）组织结构（4）组织文化（5）问题强度
3道德发展阶段（三个层次六个阶段）☆☆☆：
注意：有关道德发展阶段的研究表明：（1）人们的依次通过这六个阶段，不能跨越；（2）
道德发展可能中断，可能停留在任何一个阶段上，也可能倒退和坠落；（3）大多数成年人的道德发展处在第四阶段上。
4个人特性：指管理者的个人价值观、自信心、自控力
13自我强度（补充）：度量一个人信念强度。
14控制中心（补充）：度量人们在多大程度上是自己命运的主宰
第四节改善企业道德行为的途径
1改善企业道德行为的途径（易出简答、论述）☆☆：
（1）挑选高道德素质的员工，将低道德素质的求职者挡在门外
（2）建立道德守则和决策规则，为员工道德计划提供坚实的基础
（3）管理者在道德方面领导员工
（4）设定工作目标
（5）对员工进行道德教育
（6）对绩效进行全面评价，不仅考察行为的经济成果，还要考察行为的道德后果
（7）进行独立的社会审计，是发现不道德行为的有效手段
（8）提供正式的保护机制，使员工不用担心受到斥责与报复，能放心地举报道德问题或告发践踏道德准则的人
16高层管理者在道德方面领导员工（补充）：
高层管理人员自己应该是一个具有高尚道德的人，至少是一个以高尚道德标准要求自己的人。
（1）高层管理者在言行方面是员工的表率；（2）高层管理者可以通过奖惩机制来影响员工的道德行为（3）高层管理者要勇于承担责任
第五节企业的社会责任
1社会责任（补充）：指企业不仅承担了法律上和经济上的义务，还承担了“追求对社会有利的长期目标”的义务。
2企业价值观经历的阶段及其表现：
（1）工业化初期：股东利润最大化；
（2）工业化中期：企业利润最大化兼顾员工利益
（3）工业化后期：追求企业相关利益者价值最大化
（4）后工业化时期：追求企业相关利益者价值最大化同时保护和增进社会福利
3企业责任的体现（易出材料分析）☆☆：
（1）办好企业，把企业做强、做大、做久（2）企业一切经营管理行为应符合道德规范（3）社区福利投资（4）社会慈善事业（5）自觉保护自然环境
4传统经济学与社会经济学的内容(补充)：
（1）传统经济学：为股东实现组织利润最大化是企业的天职，否则就不称其为企业，增进和保护社会福利是政府和非营利组织的责任。
（2）社会经济学：企业不只是对股东负责的独立实体，他们还要对社会负责，因此企业的责任不只是创造利润还应包括保护和增进社会福利。
5社会责任和利润取向的关系（补充）：
（1）古典观：企业最大限度的满足了股东的利益，就是尽了最大的社会责任；如若相反，则不仅损害了股东的利益，也会损害社会的整体利益
（2）社会经济观：①企业不仅要对股东负责，还要对利益相关者负责②从短期、静态来看，企业从事社会责任活动，要付出代价、支付额外成本，给股东利益造成不利影响；但从长期来看，企业在利他的同时也在利己
（3）简而言之，①在古典观下：企业在实现利润目标的过程中就在承担着社会责任，从而企业的社会责任与利润取向是完全一致的②社会经济观下，企业承担社会责任或许会使短期利益受到损害，但换来的是比短期的利益多的多的长期利益，从而企业的社会责任与利润取向相容
第四章全球化管理
第一节全球化与管理者
1国际化经营：它涉及两个或更多国家的经营活动，或者说其经营活动被国界以某种方
式所分割。一般说来，如果一个企业的资源转化活动超越了一国国界，即进行商品、资本、技术等形式的经济资源的跨国传递和转化，那么这个企业就是在开展国际化经营
2全球化管理环境因素（选择）☆☆：
（1）一般环境：①政治与法律环境。包括如下几个要点：A国家政治体制B政治的稳定性C政府对外来经营者的态度D本国与东道国之间的政治和经济联系E法律环境
②经济和技术环境。包括如下方面：A经济体制和经济政策B经济发展水平与其发展潜力C市场规模及其准入程度D科技发展水平E社会基础设施
③文化环境。主要包括如下几点：A权力距离B不确定性的避免C个人主义或集体主义D男性化或女性化E长期导向或短期导向
（2）任务环境：主要是①供应商、②竞争对手、③销售商、④顾客⑤劳动力市场与工会3全球化管理所必需的关键能力☆☆：国际商务知识、文化适应能力、换位思考能力和创新能力
4培养全球化管理的关键能力的途径（补充）：（1）从经历中学习（2）从工作任务中学习（3）从关系中学习
5国际化经营的方式（补充）：（1）商品在国际间的交换，即国际贸易（2）特许，
包括商标、专利权、专有技术及具有财产价值的知识产权的使用。（3）劳务输出，包括市场广告、法律服务、财务信息咨询、保险、货物运输、会计即管理技术咨询等服务的输出（4）国际间接投资，包括证券及不动产投资（5）国际直接投资
6国际化经营的进入方式决策(易出选择)☆☆☆
（1）出口：①间接出口②直接出口
（2）非股权安排：①特许②合同制造③管理合同
（3）国际直接投资：①合资进入（特点：A共同投资 B共同经营）②独资进入③新建
进入④购并进入（购并方式：A横向购并 B纵向购并 C混合购并）
7国际化经营（企业）的特征（补充）：（1）跨国界经营（2）多元化经营（3）资源共享（4）全球化战略（5）一体化管理
8企业国际经营所面对的外部环境的多元性和复杂性体现在（补充）：（1）各国政体和国体差异决定了国际经营活动所面临的政治和法律制度各不相同
（2）不同经济体制和经济发展水平决定了国际化经营企业面对经济环境有别于国内
(3)各国拥有的价值观、生活方式、语言文化的差别又决定了国际经营者必须面对多种文化之间的冲突问题。这就要求国际企业的管理制度、组织结构、决策程序、人员的要求和配备等必须适应国际化环境
10国际化经营经历的阶段（补充）：
1从历史发展角度：（1）初始发展阶段（2）高速发展阶段（3）全球竞争阶段
2从企业发展角度：（1）出口阶段（2）非股权安排阶段（3）国际直接投资阶段
11企业进行国际化经营的原因（补充）：
（1）利用优势能力：企业若拥有较强的竞争优势，那么企业内部的张力就会要求它通过扩展规模和扩张市场来实现这些优势
（2）为了占领日益增长的世界商品和服务市场
（3）获取关键性战略资源：由于资源在国家间和企业间的分布是不均衡的，利用国际化经营，企业可以更便利的获得这些资源，以降低获取时所必须支付的成本
（4）抵御和分散风险：为了避免生产、销售、利润大幅度波动，企业可以选择国际性经营活动实现经营的多元化，或在不同的市场开展经营，达到“东方不亮西方亮”的效果
（5）对竞争对手进行反击：企业成为国际化企业的另外一个动机是对日趋激烈的国际竞争做出反应，并保护自己在世界市场中的份额
第二节全球化组织模式
1全球化组织模式：按照全球一体化的压力和当地反应化压力的高低划分，可以将全
球竞争战略分为四种：（1）国际组织模式（2）多国组织模式（3）全球组织模式（4）跨国组织模式
注意：分权联盟（多国型）、协同联盟（国际型）、集权中心（全球型）和一体化（跨国型）分别体现了各类型公司的典型组织结构
2多国组织模式
（1）特点：
①一个对资产与责任都实行分权的联盟
②一种在非正式人际协调的基础上用简单财务系统进行控制的管理思想
③一种将公司海外经营视为相互独立业务所构成的投资组合的主导战略思想。
（2）优缺点：
（1）优点：①允许子公司根据当地市场的情况做出反应，很少需要公司总部来进行协调和指导②由于子公司是自治单位，产品和服务很少在子公司之间相互转移
（2）缺点：较高制造成本和重复工作
3国际组织模式
特点：是一种由母公司开发现有的核心能力并传递到子公司的战略模式
优点：母公司向世界各地的子公司转移技术和知识
缺点：它不能为子公司提供最大限度的自由是它们能够根据当地的情况做出反应
4全球模式
（1）特点：由母公司集中决策，并对海外的大部分业务实行严格的控制
（2）优点：低成本，规模经济
（3）缺点：协调成本比较高
5跨国模式
（1）特点：将某些职能集中在最能节约成本的地方，把其他一些职能交给子公司以便更多地适应当地的情况，并促进子公司之间的交流以及技术的转移
（2）优点：职能的集中与分散有机结合
（3）缺点：较高的协调成本
第五章信息与信息化管理
第一节信息及其特征
1信息☆：是由数据生成，是数据经历加工处理后得到的。信息被用来反映客观事物的规律，从而为管理工作提供依据。
2数据☆：记录客观事物的性质、形态和数量特征的抽象符号
3信息与数据的关系☆：
①数据是记录客观事物的性质、形态和数据特征的抽象符号。数据不能直接为管理者所用，因为其确切含义往往不明显。
②信息由数据生成，是数据经历加工处理后得到的。信息被用来反映客观事物的规律，从而为管理工作提供依据。
4有形收益☆：包括销售额的上升、存货成本的下降、可度量的劳动力生产率的提高5无形收益☆：信息获取能力的提高、士气大振、更好的顾客服务
6有用信息的特征（易出选择、简答）☆☆：（1）必须是质量较高（2）必
须是及时的，管理者一有需要就能获得（3）必须是完全的和相关的。
注意：（1）质量是有用信息最重要的特征。高质量的信息必须是精确的。清楚是高质量的信息的另一个要求。
（2）及时，多数管理工作需要及时的信息。管理者只要有需要就能获得信息，是对及时信息的首要要求
（3）完全。信息要想有助于管理工作的有效完成，那么它必须是完全的。信息的完全性主要有以下几方面：①信息的范围必须足够广泛②简洁和详细是完全性的另外两个要求。
第二节信息管理工作
1信息管理工作：（1）信息的采集（2）信息的加工（3）信息的存储（4）信息的传播(5)信息的利用（6）信息的反馈
2信息的采集☆☆：
（1）概念：指管理者根据一定的目的，通过各种不同的方式搜寻比占有各类信息的过程。
（2）信息采集的重要性：
（1）信息管理工作的第一步，是做好信息管理工作的基础与前提。
（2）信息的加工、存储、传播、利用和反馈是信息采集的后续工作。信息采集工作的好坏将直接决定信息管理工作的成败。
（3）为了使信息采集富有成效，管理者必须做好以下工作：
（1）明确采集的目的（2）界定采集的范围(3)选择信息源
注意：衡量信息采集工作质量的唯一标准是采集的信息是否对组织及其管理者有用。
2信息的加工（易出简答、选择）☆☆：
（1）概念：指对采集来的通常显得杂乱无章的大量信息进行鉴别和筛选，使信息条理化、规范化、准确化的过程。
（2）信息的加工步骤：
（1）鉴别：指确认信息可靠性的活动（2）筛选：指在鉴别的基础上，对采集来的信息进行取舍的活动（3）排序：指对筛选后的信息进行归类整理，按照惯例管理者所偏好的某一特征对信息进行等级、层次的规划活动；（4）初步激活：指对排序后的信息进行开发、分析和转换，实现信息的活化以便使用的活动（5）编写：信息加工过程的产生环节，是指对加工后的信息进行编写，便于人们认识的活动
3信息的存储☆☆：
（1）概念：指对加工后的信息进行记录、存放、保管以便使用的过程。
（2）信息存储的三层含义：
（1）用文字、声音、图像等形式将加工后的信息记录在相应的载体上
（2）对这些载体进行归类，形成方便人们检索的数据库
（3）对数据库进行日常维护，使信息及时得到更新
（3）信息的存储工作应注意：
（1）准确性问题（2）安全性问题（3）费用性问题（4）方便性问题
4信息的传播☆☆
（1）概念：指信息在不同主体之间的传递
（2）信息的传播与大众传播的不同：
（1）目的更加具体。大众传播的目的是向社会公众传播各类信息。组织中的信息传播是管
理者的有意行为，是为了完成具体的工作任务而进行的。信息接受者必须按信息的内容去行为或不行为，以保证传播目的的实现。
（2）控制更加严密。大众传播针对传播过程进行控制，对受传者的控制是间接地。主要的控制工作体现在提高传播信号的质量、分析受传者的心理、按受传者的心理与需求进行信息编码等。组织中的信息传播除进行以上这些控制之外，还要直接、严密的控制受传者的行为，以保证传播目的的实现
（3）时效更加显著。大众传播虽然强调传播时效，但如果传播不及时，传播者所受的负面影响有限。对组织中的信息传播来说，如果在被管理者需要按某种信息去行为或不行为时，或者在决策过程中需要某种信息时，该信息没有传播到位，就会造成直接损失。
（3）导致信息畸变的原因：(1)传播主体的干扰（2）传播渠道的干扰（3）传播的客观障碍的存在
5信息的利用（易出简答、论述、案例分析）☆☆
（信息的利用程度与效果是衡量一个组织信息管理水平的重要尺度）：
（1）概念：指有意识的运用存储的信息去解决管理中具体问题的过程。
（2）信息的利用过程步骤：
（1）管理者在认清问题性质的前提下，判断什么样的信息有助于问题的解决
（2）对组织目前拥有的信息资源做梳理，在此基础上，判断所需要的信息是否存在（3）如果组织中存在需要的信息，则可以直接使用；如果不存在，则需要考虑是否能够通过对现有信息的开发，整合来满足管理者对信息的要求；如果不能。则要考虑重新采集信息，回到信息管理的源头。
（3）为了更好地利用信息，管理者应努力做到：
（1）善于开发信息
（2）为信息价值的充分发挥提供组织上的保证
（3）发展的眼光看待信息的价值
（4）为了更好地利用信息，管理者应尽力避免以下现象的发生：
（1）信息孤岛（2）信息过载
6信息反馈☆：
（1）概念：指对信息利用的实际效果与预期效果进行比较，找出发生偏差的原因，采取相应的控制措施以保证信息的利用符合预期的过程
（2）信息反馈三个环节：反馈信息的获取、传递和控制措施的制定与实施
（3）信息反馈需要满足以下要求：
（1）反馈信息真实、准确
（2）信息传递迅速、及时
（3）控制措施适当、有效
7信息系统的要素：（1）一般信息系统包括五个基本要素：输入、处理、输出、反馈
和控制。其中输入是系统所要处理的原始数据；
（2）处理是把原始数据加工或转换成有意义和有用的信息过程；
（3）输出是系统处理后的结果，即有意义和有用的信息；
（4）反馈是指当管理者对输出的结果不太满意或不希望得到更好的结果时，对输入进行调整；
(5)控制是对输入、处理、输出和反馈等过程进行监视，使这些过程保持正常。
第六章决策与决策方法
第一节决策与决策理论
1决策（易出选择、名词解释）☆☆☆：指管理者识别并解决问题的过程，或
管理者利用机会的过程
具体含义：（1）决策的主体是管理者（2）决策的本质是一个过程（3）决策的目的是解决或利用机会
2决策从本质上而言（补充）：是人们为了达到某一目的而从若干个备选方案中选
择一个满意或最佳方案的分析判断过程。
（1）决策的前提：要有明确的目的(2)决策的条件：有若干可行方案提供选择（3）决策的重点：方案的分析比较（4）决策的结果：选择满意方案（5）决策的实质：主观判断过程。
3决策的原则☆☆☆：决策遵循满意原则，而不是最优原则
4达不到决策最优原则所必须具备的条件的原因☆☆☆：
（1）决策者很难收集到影响组织运行的内外部的各种因素的一切信息
（2）利用能力是有限的
（3）人们对未来的认识和影响十分有限，从而决策时所预测的未来状况可能与现实的未来状况不一致
5决策的依据☆：管理者在决策时了离不开信息。信息的数量和质量直接影响决策水平。所以，适量的信息是决策的依据。
6决策的特点☆☆：（1）目标性（2）可实践性（3）可抉择性（4）过程性
7决策的重要性（补充）：
（1）决策贯穿于管理过程始终
（2）决策正确与否直接关系到组织的生存发展
（3）决策能力是衡量管理者水平高低的重要标志
决策理论（易出选择、简答）☆☆☆
1决策理论：包括（1）古典决策理论，又称规范决策理论，该理论认为，应该从经济的角度来看待决策问题，即决策的目的在于为组织获取最大的经济利益（2）行为决策理论（3）回溯决策理论
2古典决策理论的主要内容：
（1）决策者必须全面掌握有关决策环境的信息情报
（2）决策者要充分了解有关备选方案的情况
（3）决策者应建立一个合理的自上而下的执行命令的组织体系，以确保命令的有效执行（4）决策者进行决策的始终在于使本组织获取最大的经济利益
注意：古典决策理论假设，决策是完全理性的。古典决策理论忽视了非经济因素在决策中的作用。
3行为决策理论：对决策理论的“经济人”假设发难的第一人是西蒙，他提出“有限理性”标准和“满意度”原则。林德布洛姆的“渐进决策”也对“完全理性”模式提出了挑战。
4行为决策理论的主要内容：
（1）人的理性介于完全理性和非理性之间
（2）决策者在识别和发现问题中容易受直觉上的偏差的影响
（3）决策者即使充分了解和掌握有关决策环境的信息情报，也只能做到了解各种备选方
案的情况
（4）决策者对待风险的态度对决策起着更为重要的作用
（5）决策者在决策中往往只求满意的结果，而不愿意费力寻求最佳方案
第二节决策的分类
1决策的分类（补充）
（1）从决策影响的时间看，可把决策分为长期决策和短期决策
（2）从决策的重要性看，可把决策分为战略决策、战术决策和业务决策
（3）从决策的主体看，可把决策分为集体决策和个人决策
（4）从决策的起点看，可把决策分为初始决策和追踪决策
（5）从决策所涉及的问题看，可把决策分为程序化决策和非程序化决策
（6）从环境因素的可控程度看，可把决策分为确定型决策、风险型决策和不确定型决策
2战略决策、战术决策和业务决策（易出名词解释、选择）☆☆☆
（1）战略决策：是涉及组织目标、战略规划的重大事项进行的决策活动，是对有关组织全局性的、长期性的关系到组织生存和发展的根本问题进行的决策，具有全局性、长期性和战略性的特点。
（2）管理决策：指对组织的人力、资金、物资等资源进行合理配置以及经营组织结构加以改变的一种决策，具有局部性、中期性、战术性的特点
（3）业务决策：是涉及组织中的一般管理和处理日常业务的具体决策活动，具有琐碎性、短期性、日常性的特点
（4）战略决策、管理决策、业务决策之间关系：
（1）管理决策是战略决策的支持性步骤和过程，也是管理中的主要业务决策
（2）业务决策是组织中所有决策的基础，也是组织运行的基础。
3程序化决策和非程序化决策（名词解释、选择）☆☆☆
（1）程序化决策：指能够运用常规的方法解决重复性的问题以达到目的的决策
（2）程序化决策的作用：
①程序化决策使管理工作趋于简化和便利，可降低管理成本、简化决策过程，缩短决策时间，也使方案的执行较为容易。
②程序化决策有助于找出那些日常重复性、琐碎问题的解决方案
（3）非程序化决策：指为解决偶然出现的、一次性或很少重复发生的问题作出的决策。（4）非程序化决策的作用：能帮助决策者找到独特的突发性问题的解决方案
4经验决策与科学决策☆
（1）经验决策：指依靠过去的经验和对未来的直觉进行决策
（2）科学决策：指决策者按科学的程序，依据科学的理论，用科学的方法进行决策。
5集体决策与个人决策☆☆☆
（1）集体决策：指多个人一起作出的决策
（2）个人决策：是指单个人作出的决策。
（3）集体决策的优缺点：
（1）优点：A能更大范围的汇总信息B能拟定更多的备选方案C能得到更多的认同 D 能更好地沟通E能做出更好的决策
(2)缺点：Ａ在正式组织里，上下级关系会导致下级方面并非真正参与决策，下级为了迎合上级，宁愿顺着上级的意图而不提出自己的真正意见Ｂ用花费的总时间来衡量，集体一般比个人要花费更多的时间才能做出决策Ｃ集体决策具有责任不明的缺点
注意：（1）集体决策的优点由于集体心理中的社会助长作用；（2）集体决策的缺点主要由
于从众心理。
注意：（1）社会助长作用：指许多人在一起共同工作可以促进个人活动的效率，出现增量
或增质的现象。
（2）从众现象：指个人由于真实的或臆想的集体心理压力，在认识或行动上不由自主的趋向于跟多数人相一致的现象。
（3）个人决策风格：指决策者在对问题的认知和解决问题的方式方面所呈现出来的个性特点
6决策过程（易出选择、简答）：（1）诊断问题（识别机会）（2）明确目标（3）拟定方案（4）筛选方案（5）执行方案（6）评估效果
第三节决策的影响因素
1决策的影响因素（易出选择、简答、材料分析）☆☆：
（1）环境因素：包括A环境的稳定性B市场结构C买卖双方在市场的地位
（2）决策问题的性质：包括Ａ问题的急迫性Ｂ问题的重要性