高星级饭店运营与管理专业
人才培养案
一、专业名称与专业代码
专业名称：高星级饭店运营与管理专业代码：（130100）
二、教育类型与学历层次
教育类型：职业教育层次：高中（中职）
三、招生对象与学制
招生对象：初中毕业生学制：3年
四、培养目标与人才培养规格
（一）人才培养目标
本专业坚持立德树人,面向旅游行业的高星级饭店、豪华游轮、会员制俱乐部等企业，培养掌握酒店职业岗位群必备的基础理论知识和专业知识，具备综合职业能力，能从事高星级饭店及同类型企业的客房、餐饮、康乐等部门服务、运营与管理等岗位工作，德、智、体、美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。
（二）人才培养规格
1.文化知识与德育要求
2.专业知识和技能
3.职业素养
（1）了解职场安全的重要性，树立安全第一的意识，做到快乐工作，安全工作、健康工作，形成自我保护意识，对于学生身心健康
大有裨益；
（2）具备团队合作与沟通能力，能够与各岗位工作人员协作完成各项服务工作；
（3）能够树立质量是酒店的生命线的意识，认识到只有良好的服务才能促进酒店发展，知晓如为客人提供良好的服务及培养服务意识的法及技巧；
（4）具备继续学习能力，能及时跟踪酒店行业发展趋势，提高服务水平；
（5）培养学生的责任心，以及热爱本职工作，吃苦耐劳的精神。
五、职业岗位分析与职业资格证书
（一）职业岗位分析
通过典型工作任务的形式描述职业工作，分析对应职业能力，可以清楚专业职业工作情况，确定这些任务的难度等级和教学顺序，便于指导确定专业教育目标、教学容、教学过程设计。下表是典型工作任务与职业能力分析结果。
致：前厅部、营销部、餐饮部 由：财务部 日期：20xx年x月x日 事宜: 关于各级领导审批权限编号：CW——
团队指导价折扣权限见下表： 类型 门市价 指导价 房间数 审批权限人 团队 按协议价9.折 10间以上(含10间) 副总 旅行社 按协价8.5折 10间以上(含10间) 副总 长包房 按协议价 连续入住30天以上 副总 超过审批权限的须上报酒店总经理审批同意 餐饮收入中团队用餐、宴会餐、燕鲍翅，及海鲜、香烟、特价菜不 在折扣范围中。 酒店突发事件处理，按现场发生情况进行处理。 在酒店有综合消费的客人，会议室方可予以5折优惠。仅会议室消 费，无折扣优惠。协议单位仅会议室消费享受8折优惠。 销售员开的单子必须由直接上司签字确认。 电话费拒付 / 20元以内 / 20元以 内 20元以内 餐饮 餐费、酒水 8.5折 9 折 / 8.5折 /8.5折 损坏餐饮物品 赔偿费 / / 50元 以内 / 会议室 5折 6 折 5折 / /
超出上述区域一律不准给予折扣，超过上述权限的上报酒店总经理审批。 酒店各类房型房价执行明细表： 房型 门市 价 执行 价协议价钻石卡会员价网络价领导折扣价 豪华标间528328258238 258238豪华单人间538328258238258238豪华女士房668488368348368348 豪华套房 126 8768628608 628608 行政单人间968498498478 498 498 行政贵宾套 258 128 8988968988 968 普通棋牌 室168168168168168168豪华棋牌 室288288288288288288特价房128128128128 128128 子夜房158158158158158 158 总统套 988 788 05880 5860 58805880 关于特价房:所有的13房均为特价房，8—12楼普通标间可执行特价房。 1、根据入住情况适时调整，入住率高峰时，8—12楼普通标间取缔特价房。入住率低时适当执行。 2、特价房审批人：运营总监、前厅部经理、总值班经理、大堂副理。 3、审批数量：运营总监5间/天；前厅部经理或大堂副理3间/天；总值经理3间/天。超标准由总经理签批。
星级酒店营销方案
第一章目标任务 一、客房目标任务：万元/年。 二、餐饮目标任务：万元/年。 三、起止时间：自年月----年月。 第二章形势分析 一、市场形势 1、2008年全市酒店客房10000余间，预计今年还会增加1~2个酒店相继开业。 2、竞争形势会相当激烈，“僧多粥少”的现象不会有明显改善，削价竞争仍会持续。 3、今年与本店竞争团队市场的酒店有： 4、与本店竞争散客市场的有： 5、预测：新酒店相继开业团队竞争更加激烈；散客市场仍保持平衡；会议市场潜力很大。 二、竞争优、劣势 1、三星级酒店地理位置好。 2、老三星酒店知名度高、客房品种全。 3、餐饮、会务设施全。 4、四周高星级酒店包围、设施设备虽翻新，但与周围酒店相比还是有差距。 第三章市场定位 作为市内中档旅游商务型酒店，充分发挥酒店地理位置
优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体：国内标准团队。境外旅游团队。中档的的商务散客。各型会议。 一、客源市场分为： 团队-------本省旅行社及岛外旅行社 散客-------首先长沙及周边地区，再岛外北京、上海、广州等大城市的商务公司。 会议-------政府各职能部门、驻琼企、事业机构及岛内外各商务公司 二、销售季节划分 1、旺季：1、 2、 3、 4、 5、10、11、12月份(其中黄金周月份：10、2、5，三个月) 2、平季：7、8月份 3、淡季：6、9月份 三、旅行社分类 1、按团量大小分成A、B、C三类 a类：省中旅、海王、风之旅、民间、山海国旅、金图旅行社、事达国旅、扬帆、山海、港澳国旅、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、金椰风、海航商务、等。 b类：神州旅行社、省职旅、市职旅、天之涯、雁南飞、国航、春秋、东方假期、天马国旅、神州、明珠国旅、华能旅行社等。 c类：其它。
酒店员工工资绩效考核方案 一、考核目的 为充分发挥员工的积极性和主动性，公平、公正地对员工工作绩效进行评估，肯定成绩，奖优罚劣，从而不断提高员工的服务意识和业务技能，以提高酒店工作效率和服务质量。 二、考核办法 1、考核周期 季度考核：经理及主管进行季度考核，次季度10日之前将考核结果报至人力资源部，根据考核结果确定本岗位工资等级。 2、考核方式及岗位工资标准 每季度参照考核评分表对员工进行相关项目的考核，以作为考核结果的实际工资级别。 3、考核关系 （1）酒店高管将按照公司薪酬管理制度进行，不参与此绩效考核。 （2）经理以上由分管领导及执行总经理考核。 （3）各部门主管和领班由各部门经理考核并由人力资源部进行监督检查。 （4）普通员工由领班考核并由部门经理及人力资源部进行监督检查。 4、考核分值（见附表） 考核内容分为100分，额外加分20分，总分120分 （1）公共部分（30分）：考核员工服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤纪律，主要参照员工手册管理规定。 （2）部门考核（70分）：考核本部门月度经营任务完成情况、成本控制、服务质量管理等方面，主要参照各部门各岗位职责及工作流程制定。 （3）额外加分（20分）：员工因工作表现优异受到宾客书面表扬，每次可加2分。 5、考核评定
季度考核： （1）总分在90—100分以上，可得获得本岗位最高级别工资； （2）总分在80—90分（含）之间，可得获得本岗位第二档别工资 （3）总分在60—80分（含）之间，可得本岗位第三档别工资 （4）总分在60—70分（含）之间，可得本岗位基本工资； （5）总分在60分以下者公司保留调岗降薪的权利。 员工晋升领班 （1）工作资历：符合领班岗位要求。 （2）工作年限：员工晋升为领班，工作年限二年。 （3）考评结果：在二年工作年限内，其月度考评总分均需达到70分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。 领班晋升主管 （1）工作资历：符合主管岗位要求。 （2）工作年限：领班晋升为主管，工作年限三年。 （3）考评结果：在三年工作年限内，其月度考评总分均需达到80分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。 主管晋升经理 （1）工作资历：符合经理岗位要求。 （2）工作年限：主管晋升经理，工作年限五年。 （3）考评结果：在五年工作年限内，每年度月度考评总分均需达到90分以上，且连续半年考评总分达到95分以上。 在员工达到晋升条件后将作为储备人员，在出现岗位需求时，将从储备人员中选聘。
四川省成都市中 和职业中学教学 工作诊断与改进 四川省成都市中和职业中学 高星级饭店运营与管理专业建设规划 根据学校《教学工作诊断与改进制度建设与运行方案》，制定本规划。科学规划专业建设是加快专业建设步伐，推进专业教学改革，全面提高教学质量和办学水平，形成办学特色与办学优势，以适应经济社会发展对人才需求结构的变化，不断提高人才培养质量。制订高星级饭店运营与管理专业建设规划，要坚持以立德树人为根本，全面贯彻落实党的教育方针，遵循教育规律，始终把提高人才培养质量作为建设的核心，健全德技并修、工学结合的育人机制，全面促进人才培养模式、课程体系、教学内容、教学管理、教学方法和手段的整体改革。 一.现有基础 （一）专业基本情况 我校高星级饭店运营与管理专业开办于2001年，在各级教育部门的关心和帮助下，现已成为四川省重点专业，目前为社会培养和输送2000余名高星级饭店运营与管理专业技术人才和管理人才，大部
份毕业生已成为技术骨干，为成都地区旅游业和餐饮服务业的发展做出了贡献。 高星级饭店运营与管理专业现有专任专业教师15名，外聘教师2人；高级教师3名，占专任专业教师总数的20%；专任专业教师全部具有本科学历，中级及以上职称7人，“双师型”教师11人，占专任专业理论课教师总人数的91.7%；教师中年龄最大的53岁，最小的28岁，平均年龄35.7岁，平均专业实践年限3.63年，2位外聘教师聘用年限都在1年以上，外聘教师占专任专业教师总数的13.3%。聘请多名企业和行业人士担任本专业“行业专家指导委员会委员”，定期召开专业建设研讨会，对专业发展、课程设置、教学改革、就业指导等提出意见和建议，为学生开设专题讲座。为增强学生的动手能力，学校为本专业配备了数码摄像机、投影机、计算机以及先进的教学硬件设施、软件系统，提供了功能齐全的前厅实训室、客房实训室、中餐实训室、西餐实训室、会议实训室、西点实训室、景区讲解实训室、咖啡实训室、咖茶吧、茶艺实训室、调酒实训室、婚庆实训室等12间实训场地，校外建立了实习实训基地用于实践性教学。通过多年的建设和发展，校内实训条件达到市级一流水准。 学校非常重视重点专业建设，近年来把高星级饭店运营与管理专业作为学校重点发展专业，并制定了重点专业发展规划，加强市场调研、人才引进、师资培训和经费投入，专业课教师从最初的3、4名发展到现在的17名，设施设备总价值超过200万。
星级酒店管理人员折扣 权限 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
温泉酒店管理人员折扣权限规定为进一步理顺内部管理体制，适应市场竞争和经营管理需要，充分发挥管理人员的积极性，合理使用被授权限，特制定本规定。 一、温泉中心折扣权限、投诉权限 客人购票前要求折扣的应采取按比例折扣的方式；当酒店服务未达到客人要求，引起客人投诉，采取金额折扣弥补客人不满。各管理人员最高折扣权限及投诉权限为： 1、温泉部经理、销售部经理、值班经理折扣权限为定价的折；投诉权限每次50元以内。 当公司促销折扣低于上述折扣时，以上人员的折扣权限不再执行。以上折扣不含酒水、香烟、茶品等二次消费。 2、酒店副总经理享有折折扣权限。 3、酒店总经理享有最低7折至免单的折扣权限，个人累计折扣及免单额每月不得超过500元，每年不得超过5000元。 二、KTV折扣权限、投诉权限、配送权限 1、KTV负责人：折扣权限为销费金额的8折；投诉权限150元以内；配送权限按合同执行。个人累计折扣额每月不得超过500元，每年不得超过10000元。 以上折扣不含香烟、开房费、DJ费及商务服务费等。 2、酒店副总经理享有销费金额最低折的折扣权限。
3、酒店总经理享有销费金额最低7折至免单的折扣权限，个人累计签免额每月不得超过600元，每年不得超过6000元。配送权限150元以内。 三、使用折扣的说明 1、打折权限规定是为满足经营管理、处理投诉采取的一种工作手段，不是特权。各类人员实行折扣权限，必须根据工作需要严格控制，任何人不得滥用打折权力以权谋私。 2、以上折扣的优惠权限，与其他优惠、折扣、赠送、促销活动不可同时使用。 3、值班经理的权限仅限于在营业部门负责人不在岗的情况方可行使。 4、文中所称“定价”是指上门散客的温泉套票、外地温泉票、本地温泉票，不含儿童票、网络票、代售票、协议票、团购票及旅行社等已优惠后的价格。 5、按上述折扣优惠时，不得开具发票。如确需开具发票，则不予打折或应承担税赋。 6、所有折扣权限人员同意的优惠必须以签字为准，并接受财务部门的审核。特殊情况及突发事件（如处理客人投诉、退票结账、赠票送予及价格折扣等）折扣权限不足以解决投诉事宜时，可请示上级领导，经同意后由当班经理或主管代签，代签后的帐单由代签人员在2个工作日内找相关领导签字确认。
星级酒店营销管理方案 一、销售部： 1、旅行社客源 （1）把价格做杠杆在旺季追求利润最大化在淡季时追求高的出租率吸引各社团队 （2）稳住本岛的主要大社、走出去寻访广东、上海、北京各地的旅行社和国内主要游览地的旅行社合作力争为指定酒店主要是岛 内旅行社他们的客源是酒店的生存基本客源在旅行社客源市场的开 发主要以价格为杠杆接待好各社的老总保证节日用房障碍基本不存 在问题而价格是竞争对手最容易做到的怎样在同等的价格或稍高的 价格的情况下保证较高的开房率那就必须对计调部人员进行公关（3）积极寻找港澳各地旅行社合作和其它地区旅行社团体客源（4）推出“年价团队房”（一年一个价） （5）为扩大餐饮消费团队要求含早餐、正餐 （6）加强日本团、韩国团、会议等促销 2、会务客源促销 （1）促销时间：上半年1至4月 下半年10至12月 （2）促销对象：（a）政府各职能部门（b）本地商务公司（c）岛外商务公司 ）以本岛企业单位和建立岛外酒店联盟对接会务、散客3（
（4）建全代理制组织省内外会务客源策划一些企业经济类的学术研讨培训班会议和事业单位的会议 3、散客客源 散客市场客源的开发是我们酒店客房追求的最主要的客源市场要在有限的房数提高总量散团比例的改变是根本途径在开拓散客市 场重点是海口市场其次是岛内其它县市从战备方向上来讲最后的重 点移向岛外广东、上海和北京等地 1、参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系稳定现有客户大力开发新客户本地市场客户要逐一登门拜访 2、针对散客客房、餐饮捆绑销售客户在酒店住房可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠 3、根据不同客人的需要设计多种套餐（包价）含客房、餐饮、 4、大力发展长住客户;制定内部员工合理的客房提成奖励制度 5、扩大司机拉客量对出租车司机的促销建全中介差价规定和订房差价提差方法 6、开辟网上订房,加强网络促销扩大网络订房中心的订房 二、餐饮部 （1）增加品种和特色菜降低价格提高质量 （2）举办“美食节”中西餐培训班 （3）根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等 （4）开展有奖销售活动如福寿宴、良缘宴、赠送客房或接送及小礼品、鲜花赠送和在报刊祝贺广告、电视台、电台送歌活动．
****酒店薪资绩效考核与福利方案第一章总则第一条目的：为建立有效地薪资体系，实现薪资管理制度化、规范化、科学化，发挥薪酬的激励作用。根据《中华人民共和国劳动法》等有关规定，结合酒店实际制定本方案。第二条支付原则：（一）根据酒店实际发展阶段，参照市场薪资水平、社会劳动力供需状况、酒店经营战略目标等多方面因素，确定一下薪资体系指导原则：处于本地区同行业工资中上水平、相对较高的福利水平和工作生活环境。（二）酒店实行薪酬公开透明，但仅限于部门内部，酒店不鼓励员工随意讨论薪资待遇。第二章薪资管理办法第一条薪资结构（一）.薪资=月薪+绩效工资。（二）.月薪=基本工资+岗位津贴+全勤奖+社保+店龄工资（三）.基本工资：占月薪的60%，为员工最低生活保障工资。（低于当地最低工资标准的按当地最低工资计算）（四） .岗位津贴：占月薪的40%。(绩效考核部分) （五） .全勤奖：岗位工资包括全勤奖，病假和事假一律无薪，一个月三天以内（含3天）的病假扣除当日全额工资，但不扣除当月全勤奖，事假除扣除当日工资外，另扣除当月全勤奖100元。（六）年终奖：为体现酒店对员工的关心而设立，根据行业惯例，于，每年农历年底（春节前）根据酒店上年度的营业情况，成本控制情况及绩效考评状况给与额外发放的奖励。（七）住宿补贴：无（八）店龄工资：工作满一年员工，可享受店龄工资,每人每月50元，逐年递增， 1 每年增加50元，封顶300元。第二条薪资计算方
法（一）.工作时间：酒店厅面员工实行每周48小时工作制，特殊岗位实行综合工时制，每周休息一天；行政办公人员实行44小时工作制，每周休息1.5天。（二）.考勤起止时间：每月1日至30（31）日（三）.考勤计资天数：酒店考勤计资天数统一为26天，工作未满26天按实际出勤天数计算。（四）.日新：日新=月工资总额÷当月天数（五）.时薪：时薪=日薪÷8小时（六）.非法定节假日加班：酒店提倡员工资工作时间内高效率完成本职工作，不提倡加班。部门因经营需要加班，须做好加班记录，以补休形式冲抵加班时间。如若因特殊情况无法补休，部门负责人统计好加班时间，汇总行政人事部审核后经执行总经理签字，可发放加班工资。（七）.法定节假日加班：国家法定节假日加班，按国家政策执行。（八）.经理级（含）以上无加班费，在年底以补贴形式同年终绩效一起发放。（九）.病假工资：病假属无薪假。（十）.事假工资：事假属无薪假。(十一).婚假：酒店正式转正员工者可享有有薪婚假，普通婚假为3天；入职满一年者，可享有晚婚假期7天。（十二）.年假：入店一年以上者每年可享受有薪年假5天，封顶15天。（十三）.丧假：直系亲属可享受
四川省成都市中和职业中学高星级饭店运营与管理专业 专业五年发展规划 一、专业建设的背景 （一）社会背景：改革开放以来，中国的旅游业取得了举世瞩目的成就，旅游业真正成为国家的一项产业，四川省十分重视旅游业的发展，“十二五”时期，四川旅游业发展取得了令人惊叹的成就！ 旅游收入总量翻了几番，在旅游经济带动下，四川旅游总收入从2011年的2000亿元到2015年突破6000亿元，旅游总收入从全国第9上升至第5。2015年，旅游业对全省地区生产总值的贡献率达到15.19%。 “十三五”期间，省委、省政府确定了从产业和空间两个维度，四川旅游发展将构建“511”新格局——5大区域，10大旅游目的地，10大精品旅游线路。 四川省将按照供给侧结构性改革的要求，运用全域旅游发展新模式，突出全域布局、全业支撑、全民参与、全程服务。在战略布局中，从产业和空间两个维度，构建全省“511”（5大区域、10大旅游目的地、10大精品旅游线路）旅游发展新格局。5大区域包括：持续打造成都平原核心旅游区，巩固突破川西北旅游区，全力拓展川东北旅游区，加速开发攀西旅游区，加快推进川南旅游区。10大旅游目的地包括：大成都国际都市休闲旅游目的地，大峨眉国际度假旅游目的地，大九寨世界遗产旅游目的地，国道318/317川藏世界旅游目的地，大香格里拉—环贡嘎世界高山生态和文化旅游目的地，大香格里拉—环亚丁世界山地旅游目的地，秦巴山地度假旅游目的地，嘉陵江流域文化体验休闲旅游目的地，攀西阳光度假旅游目的地，川南长江流域度假旅游目的地。10大精品旅游线路包括大熊猫国际生态旅游线、九环世界遗产线、成乐文化生态度假环线、国道318/317川藏最美景观旅游线、香格里拉文化与生态旅游线、蜀道三国文化旅游线、嘉陵江山水人文旅游线、秦巴南国冰雪旅游线、攀西阳光康养旅游线、长征丰碑红色旅游线。 “十三五”期间，四川省委、省政府把旅游业作为促进消费、带动投资、扩大就业及推进区域经济社会发展和结构转型升级的重要引擎。今年是“十三五”的开局之年，国家“一带一路”大战略全面推进，我国经济发展新常态的基本面没有变，旅游业作为大众消费需求的“刚需”正不断增长的基本面没有变，作为旅游核心要素的饭店业资本
五星级酒店服务理念 一、物业概况 广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。 根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 （一）管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。 E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 F．通过对广州「xxxx」的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。
高星级饭店运营与管理专业人才培养方案 一、专业名称与专门化方向 专业名称：高星级饭店运营与管理 专门化方向：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒吧服务与管理、茶艺服务与管理 二、招生对象 初中毕业生或具有同等学力者 三、学制 3年 四、培养目标及培养规格 1、培养目标 （1）总目标 本专业将与我国现代化建设要求相适应，整体上以客房和餐饮为基础点，前厅、茶艺和调酒为特色的的培养思路，使本专业能更好的适应社会和市场的需求，培养出具有良好的文化修养和职业道德，掌握高星级饭店运营与管理专业对应职业岗位必备的专业知识与技能，具备本专业职业生涯发展基础和终身学习能力，能胜任酒店服务、管理一线工作的高素质劳动者和中等技术技能型人才。 （2）专业培养目标 本专业培养具有一定的英语交际能力,熟悉涉外酒店、星级饭店的基本管理理论和方法，熟练掌握前厅、客房、餐饮、会议、康乐服务与管理的技能，面向涉外宾馆、饭店、假日酒店、度假村、国际餐饮连锁机构，能够适应现代酒店业、餐饮业等服务业一线岗位的需要，从事中级管理与服务工作的应用型人才。 2、基本规格要求 （1）掌握一定的英语听,说,读写知识, 具有一定的英语交际能力，熟悉我国基本国情和英语国家的社会文化。 （2）掌握现代酒店经营管理的理论、方法和手段，了解相关的专业发展动向。 （3）熟悉酒店前厅、客房、餐饮、小酒吧等部门的业务知识。
（4）熟悉我国旅游及酒店业发展的方针、政策和法规。 （5）掌握酒店前厅、客房、餐饮等服务技能。 （6）通过国家或计算机等级考试，获得国家或计算机等级考试合格证书。 （7）获得酒店服务员书。 五、职业及岗位分析和职业书 毕业生可以在旅行社、旅游公司、旅游酒店等与与旅游联系密切行业就业，主要从事导游、旅行社的管理与服务、饭店的管理与服务、旅游企业的市场营销等相关工作。 注：每个专门化方向可根据区域经济发展对人才需求的不同，任选一个工种，获取职业书。 六、教学分析和课程体系 （一）课程结构体系
2016级酒店管理专业人才培养方案 专业名称：酒店管理专业代码：640105 执笔者：审核人： 一、培养目标 本专业培养思想品德好、社会责任感强、职业道德优良的优秀人才，具有较强的沟通能力、组织协调能力、优良的人文素质和创新精神，掌握现代酒店、饭店经营管理的专业知识和熟练的服务技能，在现代旅游业、酒店业、会展业、交通服务业等领域从事酒店、饭店经营管理和接待服务的高素质技术技能人才。 二、学制与招生对象 （一）学制：三年（实行弹性学制）。 （二）招生对象：普通高中毕业生、中职（专）毕业生和职高毕业生。 三、职业面向 表1 酒店管理专业面向的职业岗位 四、培养规格 （一）能力要求 1、具有较强的文字和口头表达能力。 2、具有较强的英语交流能力和使用计算机办公软件的能力。
3、具有良好的工作适应能力和沟通能力。 4、具有酒店的前厅、客房、餐饮等管理与基本服务操作能力。 5、具有中高档酒店服务设计能力。 6、具有一定的酒店产品营销能力。 （二）知识要求 1、具有马列主义、毛泽东思想和邓小平理论的基本知识，拥护党的基本路线，具有积极进取、开拓创新精神。 2、具有较强的酒店服务能力。对酒店各主要岗位的服务方式和服务流程有详细的了解。 3、具有较好的酒店管理能力。对酒店各部门的管理方式、管理要求非常熟悉。 4、英语在听、说、读、写等方面能达到大学英语三级水平的实际应用能力；具备省高校计算机应用能力考核一级证书；具备大专生相应的文化素养。 （三）素质要求 酒店管理专业学生的职业素质要求较高，具体要求如下表： 表2 酒店管理职业素质要求表 五、毕业标准 （一）本专业学生必须修满146学分，其中必修课134学分，限选课、任选课和创新创业素质拓展课8学分(含达到《国家学生体质健康标准》的要求)； （二）取得本专业教学计划规定的职业资格（岗位技能）证书： ⑴导游人员资格证（国家旅游局、国家职业资格认证中心） ⑵前厅、客房和餐饮服务员中级（国家人力资源和社会保障部） 六、课程体系 （一）岗位工作任务与职业能力分析 表3 酒店管理专业核心岗位工作任务与职业能力分析表
XXXX酒店绩效考核方案 一、适用范围 本办法适用于酒店所有员工，其中总经理绩效考核按照公司相关制度执行。 二、考核目的 1.通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作。 2.通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升酒店的整 体绩效。 3.为酒店的薪酬激励与培训开发提供依据。 三、考核原则 以提高员工绩效为导向，定性与定量考核相结合，实行多角度考核，确保考核的结果公平、公正、公开。 四、考核用途 考核结果的用途主要体现在以下几个方面： 1.薪酬分配：根据考核的结果对应薪酬或奖励的系数； 2.职务晋升：作为职位晋升前的测评，以确定是否具备晋升的条件； 3.岗位调动：作为原岗位的适应测评与新岗位见习期结束的评估； 4.员工培训：确立培训需求的依据。 五、考核周期 分为月度考核和年度考核，具体适用范围如下： 1.月度考核： 对象：领班级以下正式员工（含领班）、试用期员工和新调职岗位见习员工。
时间：要求月初5号前完成上月考核。 2.年度考核： 对象：部门经理、部门主管及相关职能人员。 时间：分为半年评估和年终评估，半年评估在每年7月10日前完成，年终评估在每年1月30日之前完成。 六、考核关系 实行两级考核制，部门经理、职能人员的考核结果由其直接上司和考评小组完成；其他员 工由其部门经理及员工自评完成，具体对应关系如下： 考核对象考核关系 总经理公司上级、直接下级考核 部门经理直接上级、考评小组考核部门主管、职能人员（财务、人事、销 直接上级、考评小组考核售、采购、文秘及公司正式职员） 领班以下服务人员直接上级、自评考核 七、考核组织管理 1.考评小组的设立： 考评小组共设10人，由各部门推选两名员工代表产生，为了确保考评结果的公正性， 要求所选代表必须是领班级以上（含领班）基层管理人员。 2.各组织职责： 考评小组：负责依据酒店相关考评办法完成对部门经理、主管及职能人员的考核评估，确保考评的结果公平、公正； 办公室： 1)制订员工考核管理办法； 2)对各项考核工作进行培训与指导，并为各部门提供相关咨询； 3)对考核过程进行监督与检查； 4)对考核过程中不规范行为进行纠正与处罚； 5)协调、处理考核申诉的具体工作； 6)组织实施考核，统计汇总员工考核评分结果，并严格保密； 7)建立考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等 的依据。
广东省农工商职业技术学校广东省农垦湛江技工学校 《高星级饭店运营与管理》专业人才培养方案 一、专业与专门化方向 高星级饭店运营与管理专业（广州燕岭大厦订单培养班） 二、入学要求与基本学制 1．招生对象：初中毕业生或具有同等学历者 2．学制：全日制3年（在校学习一年半，顶岗实习一年半） 三、培养目标 培养德、智、体、美、劳全面发展的，拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务等第一线需要的，重点掌握酒店管理、酒店服务等基本知识，同时熟悉旅游行业现状并且具备基本旅游服务技能，具备酒店各岗位服务技能、企业基层管理人员管理能力、社会交际能力，面向高星级酒店（宾馆、酒店）及餐饮企业管理、服务第一线，熟练掌握酒店、餐饮企业管理方法及运作方式，具备较高服务技能与管理水平、具有良好职业道德的高技能人才。 四、人才培养规格 1.熟悉酒店前厅、客房工作服务规范，掌握酒店业服务与管理的基本技能，通过学习考取中级客房服务员资格证书； 2.熟悉中、西餐厅的工作程序与服务规范，掌握餐饮业服务与管理的基本技能，通过学习考取中级餐厅服务员资格证书； 3.具备良好的形体与礼仪素质和熟练的普、英语口语表达技巧； 4.具备较强的计算机运用能力，熟练掌握酒店电子预订系统的使用和旅游电子商务的运作，在校期间通过省劳动厅中级计算机水平考试； 5.具有较强的创新意识和自我拓展能力。 (一)专业能力 1.基本能力 （1）具有一定的语言表达能力； （2）具有一定的计算机应用能力与写作能力； （3）具有一定的现代酒店前厅接待与管理能力； （4）具有一定的餐饮服务与管理能力； （5）具有一定的客房服务与管理能力； （6）具有一定的营销活动与管理能力。
星级酒店经营管理方案 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
酒店经营管理方案一、概况： 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。 二、合作方式： （一）全权委托任琳经营管理。 （二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 （三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案： 1．经营思想和方针 顾客满意 顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念：我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。 经营创新
五星级大酒店绩效考核制度 第一章总则 第一条目的 1、通过绩效管理与绩效考核，传递组织目标和压力，引导员工提高绩效，达到培养员工、提升员工能 力的目的。 2、客观公正地评价员工的绩效和贡献，绩效薪资发放、为薪资调整、职务晋升、培训开发等人事决策 提供依据。 3、反馈员工的绩效表现，加强绩效过程管理，强化各级管理者的管理责任，督促其指导、帮助与激励 下属。 第二条原则 公平、公正、公开，以绩效的提高为目标，强调绩效管理过程，而不是简单的结果评判。 1.公开性原则：管理者要向被管理者明确说明绩效管理的标准、程序、方法、时间等事宜 2.客观性原则：对被管理者的任何评价都应有事实根据，避免主观臆断和个人感情色彩。 3.开放沟通原则：管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流，评估结果要及时反馈给被管 理者，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。 4.差别性原则：对不同部门、不同岗位进行评估时，要根据不同的工作内容制定贴切的衡量标 准，评估的结果要适当拉开差距，不搞平均主义。 5.常规性原则：对下属做出正确的评估是管理者重要的工作内容，绩效管理的工作必须成为常规 性的管理工作。 6.发展性原则：绩效管理通过约束与竞争促进个人及团队的发展，管理者和被管理者都应
将通过绩效管理提高绩效作为首要目标0 第三条适用范围 本制度内容适用于五星级大酒店所有正式期员工。所有试用期员工和当月已确定 离职的员工将不记入考核名单行列。考核当月入职员工不参加此项考核。 第二章绩效管理程序 第一条绩效管理计划（目标制定）： 考核期初，被考核者和上级主管双方在总结上期绩效的前提下，结合当期的工作重点，经充分沟通，共同确定和确认本期的绩效目标。 绩效目标及考核评估标准具体、可衡量、可达到、结果导向以及时间性。 第二条绩效管理辅导： 此环节是考核者与被考核者共同按照绩效计划实施并完成绩效目标的全过程。 上一级主管要随时辅导与帮助下属改进工作方法，提高工作技能。 下属要及时向上一级汇报工作进展情况，并就工作问题求助于主管。 绩效管理全过程中，各级管理者（考核者）要随时保持与直接属下（被考核者）的有效沟通，可以结合具体情况采用各种灵活的沟通形式，确保对员工进行及时的工作指导，使员工业务技能及综合素质得到全面提升，同时不断发掘和开发员工的潜能，鼓励员工参与管理、提供合理化工作改善建议。 第三条绩效考核与评估： 进行自我（1）考核期末，被考核者根据期初制定的绩效计划，针对当期的绩效完成与上期改进情况， 评估。 ⑵考核者根据考核信息对被考核者绩效结果进行衡量与评价。双方通过面谈进行充分沟 通，就考核结果、存在问题与改进方法等方面达成共识，考核者填写评语与建议，考核打分，确定绩效等级。 ⑶ 被考核者和考核者共同确认考核结果，并确认下期工作计划与绩效目标。
酒店经营管理方案 一、概况： 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。 二、合作方式： （一）全权委托任琳经营管理。 （二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 （三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案： 1．经营思想和方针 1.1顾客满意 顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念： 我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。
高星级饭店运营 与管理专业实施性教学计划 成都德圣教育事业部制 高星级饭店运营与管理专业 教学标准（试行） 一、专业名称（专业代码） 高星级饭店运营与管理（代码：130100） 二、入学要求 初中毕业或具有同等学力 三、基本学制 3年
四、培训目标 本专业坚持立德树人，面向旅游行业的高星级饭店、高档度假村、主题饭店、豪华邮轮、会员制俱乐部等企业，培养从事高星级饭店及同类型企业餐饮、客房、前厅、康乐、销售等部门的服务、运营与管理，德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。 说明：本专业学生在校期间应取得人力资源和社会保障部颁发的下列三种职业资格证书中的任意两种： 餐厅服务员（四级）职业资格证书、客房服务员（四级）职业资格证书、前厅服务员（四级）职业资格证书。 上表中其他证书可根据区域实际情况自行考取。 六、人才规格 本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能： （一）职业素养 1．具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。 2．具备主动、热情、周到、甘于奉献的服务意识。 3．具有诚实守信、忠于职守、爱岗敬业的职业精神。 4．具有健康的体魄，良好的心理承受能力和抗挫折能力。 5．乐于与人交往，具有人际交流沟通能力和团队协作精神。 6．遵守饭店行业行为规范，具有良好的礼仪素养、优雅的形象气质。 7．具有节约资源、倡导绿色消费的意识。 8．具备适应行业变化、在饭店职业道路自我提升的潜质。 （二）专业知识和技能 1．能叙述本专业所必需的旅游行业的基本知识并应用于日常工作。 2．能识别高星级饭店各种产品，熟悉各部门分工，能运用主要服务用语。 3．具有饭店服务与管理基础知识、基本技能、礼仪知识、健康卫生知识、食品营养知识和酒水知识。 4．能描述与本专业有关的方针、政策、法律、法规，能以之为准则维护宾客、饭店和
星级酒店相关管理人员 岗位职责 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
酒店相关管理人员岗位职责 一、总经理 岗位名称：总经理 直接上级：董事长 1、贯彻执行国家方针政策、法律、法规，并向酒店各级人员传达满足法律、法规要求 的重要性。 2、遵照董事会宗旨和根据行业竞争状况，制定酒店的经营方针、目标。 3、建立酒店质量管理体系，并实施酒店质量方针、目标。 4、组织拟定酒店年度工作计划，报董事长审批。 5、按酒店组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并负责酒店部门经理级以下 管理干部的任免。 6、为使酒店经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分的（人力、物力等）资源。 7、以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的要求；以市场要求为导 向，不断创新，全面组织和协调酒店的各项工作。 8、建立、完善酒店的各项经营管理制度并实施。 9、认真完成年度的各项经营计划。 10、全面负责酒店的日常经营和管理工作，督导各部门经理按程序、规范及标准指导 属下员工运作，为宾客提供优质产品和最佳服务。 11、主持、组织酒店经营活动的各种会议；协调各部门运作；督导各部门及时解决现 场存在的问题。 12、不断地组织各种学习、培训，在酒店建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公 的经营队伍。 13、负责对酒店各级管理人员进行考评。 14、认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进和指导营销的拓展，做 好开源节流的工作。
15、及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展销售业务。 16、跟进各项重要、大型的接待活动。 17、督促消防安全制度的落实，保障酒店财产和人身安全。 18、执行董事长委派的其他工作。 二、总经办主任 岗位名称；总经办主任 直接上级：总经理 1、协助总经理处理酒店日常行政事务，协调各部门的工作，督促各部门执行总经理、 下达的各项任务，发现问题，及时反馈并提出解决建议。 2、负责酒店人事、行政管理工作。 3、负责制定本部门各类人员的岗位职责、任职能力及考核办法。 4、组织制定酒店各项规章制度，根据总经理指示，起草工作计划、报告、总结及其他文件。 5、组织制定全酒店的工作程序、服务规范及标准。 6、安排行政部门经理例会，负责检查会议决定事项的执行情况。 7、负责联络各级政府、机关、企事业单位，办理酒店各类许可证及其系列手续。 8、负责酒店文件的收、发、存档等管理工作。 9、建立合理的酒店组织架构，负责酒店员工的招聘和工作安排的审核或批准工作。 10、根据酒店经营的发展目标，合理制订酒店的组织架构和人力资源、培训计划。 11、负责酒店人员的引进、招聘、考核、储备、解聘工作。 12、做好酒店企业文化建设，配合各部搞好内部宣传活动 13、制订酒店的各项人事、福利制度，审核各部员工的晋升考核、人事变动、奖罚情 况，负责全店员工的合同签约、人事、培训档案的管理。 14、负责核查各部每月的考勤管理。 15、负责组织实施对酒店人员的考核工作。 16、负责制定并实施各类培训计划，以不断提高员工素质，保持酒店优质的服务标 准，及为酒店培养人才。
呈：张总 主题：营销部员工绩效考核方案 由：营销部 日期：2009年6月25日 营销部员工绩效考核方案 为了更好的调动营销人员工作积极性，提高酒店整体业绩，打造一支更加专业、高效的营销团队，根据目前营销部现实情况，就营销部绩效考核方案提出如下调整建议： 一、关于价格权限 客房方面： 1、除营销部外的酒店其他人员均不得向客人提供酒店包括：协议价、订房公司建议售价等协议、 合同类合作价格；已接待过的各类会议及团队价格以及与现行价格体系中不符的所有价格。 2、各部门经理均享有前台价售价8.5折的最低价格权限；总值经理可视当日酒店入住情况最低可享 有现行协议价的折扣权限，但必需留下客人的姓名、单位、有效联系方式(如手机等)，以便营销 部进行跟进。 3、营销部销售主任以上级别员工有给予客户不低于酒店协议价的客房、会议室等消费的折扣权 4、如遇特殊价格必需请总经理批示。 餐饮方面： 1、各部门经理及营销部销售主任以上级别员工均享有最低至8.5折的价格权限(烟、酒、海鲜除外)。 2、各类团队餐及宴席一经商定均不允许打折。 3、特殊价格必需请总经理批示。 娱乐方面： 1、各部门经理及营销部销售主任以上级别员工均享有最低至8折的价格权限(烟、特饮除外)。 2、如遇特殊价格必需请总经理或副总经理批示。 注：以上各类折扣优惠均不与酒店当时、当季促销活动同时享有。 二、营销部业绩考核范畴 营销部业绩考核范畴应包括： 1、客房：会议团队、旅行社团队、协议散客、网络订房、司提等一切由营销部进行开发、接待、维 护的客人的用房。 2、餐饮：会议团队、旅行社团队、经营销部预订的散客餐、协议客户散客餐等一切由营销部进行开 发、接待、维护的客人的用餐。 备注：业绩考核范畴不包括返佣金额。 三、销售经理/销售主任销售模式(区域销售) 1、部门根据2007年9月-2008年12月客户消费排名，将排名前100名的客户平均分配给各销售经理 /销售主任跟进。 2、客户须将前期自己负责的已划入其他销售经理/销售主任销售区域的客户进行交接，由专人进行跟 进维护工作（由特殊原因造成的跨区销售由部门内部协商解决）。 3、以下销售信息需报部门经理，由部门经理进行调配：