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客户服务中心岗位设置及人员配置指引
各单位应根据服务目标要求，综合考虑业务量、成本与效率等因素，使用科学方法，合理设置前台服务和后台支持岗位。岗位职责及配置指引如下：
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康飞塑业企业人员配置及薪酬体系 （讨论稿） 二0一一年十月
目录 一、公司组织架构 (3) 二、人员配置明细 (3) 三、岗位说明书 (5) 一）行政人事部 (5) 1、行政人事部经理 (5) 2、人事专员 (6) 3、行政专员 (7) 4、前台文员 (7) 5、行政司机 (8) 6、保洁员 (9) 7、门卫兼保安员 (10) 8、厨工 (11) 二）财务部 (12) 1、财务部经理 (12) 2、会计 (13) 3、出纳 (14) 4、仓管 (15) 三）采购部 (16) 1、采购员 (16) 四）外贸部 (17) 1、外贸经理 (17) 2、外贸业务员 (18) 3、外贸跟单员 (18) 五）生产部 (19) 1、生产部经理 (19) 2、生产部主管 (20) 3、班组长 (21)
一、公司组织架构 注：因财务主管未到位，暂将仓管划为生产部管理，待财务主管到位后由财务部管理。 二、人员配置明细 序号部门岗位名称人员数量备注 1 总经理 1 副总经理 2 暂不设置 2 行政人事部 （9人） 经理 1 人事专员 1 行政专员 1 前台接待 1 司机 1 门卫兼保安 2
三、岗位说明书 一）行政人事部 1、行政人事部经理 所属部门行政人事部 职位使命负责为公司管理层提供决策支持，保证公司内部管理体系的完整和平稳运行；进行公司形象推广、公关和公司企业文化建设；负责后勤支持工作；出差管理等。 直属上级总经理 直属下级人事专员、行政专员、前台文员、司机等后勤保障人员 工作职责 1)协助总经理制定公司人力资源管理制度和年度计划。 2)负责开展公司的招聘、培训及绩效考核工作； 3)协助总经理做好公司员工的薪酬管理，并完成年度调薪工作； 4)负责劳动关系管理； 5)负责制定公司行政管理制度，并督促管理制度的有效执行，负责评估和监督 公司内部管理的规范性和有效性； 6)负责公司行政费用、物资管理的管控及员工出差等费用审核工作； 7)负责公司各种会议的会务工作安排，周例会的主持工作，年度会议的组织准 备工作，并跟进会议决议的执行及完成情况； 8)负责部门内部组织管理工作； 9)负责公司内部行政工作的协调沟通； 10)完成总经理交办的其他工作任务。
团公司下属销售、爆 并对其起到一定的监 访 客户服务中心隶属于销售事业部， 破服务等业务咨询、投诉受理及客 督指导作用 3.2业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 一、 基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供 各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良 好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美 誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进 客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集 客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划 和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高 客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部 门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为 打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、 组织架构及设置说明 1组织架构图 销售事业部 2编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力 的因素，初步拟定设置为 2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务 受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务 能力的提高及业受理的逐步，再考虑增加人数。 回访调查 3岗位说明 3.1客户服务中心 3.3回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指 集团公司下属销售、爆破服务等业务服务 过程中出 现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工 作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出 现 访
物业管理人员配置、定额（建议） 物业管理——刘大山一．组织架构与岗位设置管理标准作业规程 1 ．目的规范公司组织架构与岗位设置的一般原则及调整方法。 2 ．适用范围 : 适用于物业管理有限公司及下属物业管理处的组织架构及岗位设置管理工作。 3 ．职责 １）总经理负责组织架构与岗位设置的审批。 ２）人事部负责组织架构与岗位设置的制定和管理。 4 ．程序要点 1 组织架构的设置与调整 a 物业管理公司组织架构设置的一般模式： 一般情况下，公司管理单一物业时，公司设置为：办公室（含行政、人事部）、经营部、财务部、客户服务部、工程维修部、保安部、保洁部（含绿化）； 一般情况下，公司员工人数在 800 人以上或管理处数量在 2 个以上时，公司机关设置为：行政部、人事部、财务部、品质部、经营部；
各管理处设置为：客户服务部、工程维修部、园林绿化部、保安部、保洁部。 未导入 ISO9000 质量管理体系的公司可不设品质部。 b 组织架构的设置工作由公司总经理牵头组织制定，报董事会批准后执行。 c 一般情况下，组织架构每年末可依据实际情况进行调整（确有调整必要时）由人事部组织各相关部门写出组织架构的运作情况提交总经理，由总经理召开办公会议议定，需对组织架构进行调整是时，报董事局审批后执行。 d 各部门职责 品质部职责 负责员工的绩效考评工作； 负责 ISO9000 质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进； 负责具体组织 ISO9000 质量体系内审和质量运行状态的检查与考核； 负责 ISO9000 质量体系文件和资料的控制； 负责处理其他与运作质量有关的事务；
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
职务设置与人员配置情 况 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
职务设置与人员配置情况 根据公司2016年的发展计划和经营目标，人力资源部结合公司实际情况现做出如下人员配置情况： 1.关于销售部：业务人员15名左右，实行优胜略汰机制，长期保持在10名左右优秀核心人员 业务团队分为：直销部和招商部 2.项目管理部：2人 3.人事部：1-2人 4..财务部：2人（财务和出纳各1名） 一、管理/销售人员分布： 总经理：1人 副总经理：1人 岗位职责： 1、根据区域市场发展和公司的战略规划，协助分公司总经理制定战略计划、年度经营计划及各阶段工作目标分解，销售计划及量化销售目标； 2、制定月度、季度、年度市场费用预算，完成公司下达的销售任务； 3、分解销售任务指标，制定责任、费用评价办法； 4、跟踪公司经营目标达成情况，提供分析意见及改进建议； 5、在公司经营计划、销售策略、资本运作等方面向上级提供相关解决方案； 6、定期组织部门内团队经理会议，随时发现各类问题并及时解决问题； 8、完成上级交办的其他临时性任务。
任职要求: 1、金融学、市场营销、企业管理等相关专业本科以上学历； 2、受过战略管理、组织变革管理、项目管理、管理能力开发等方面的培训； 3、5年以上相关行业销售管理工作经验，3年以上相关职位工作经验； 4、持有保险、证券、CFP、CFA等2项资质证书最佳 5、知识面宽，知识结构较全面，具有丰富的行业经验及销售管理经验； 6、具有较高的综合素质，能够迅速掌握与公司业务有关的各种知识； 7、有较强的组织、沟通协调能力，出色的人际交往和社会活动能力以及敏锐的洞察力； 8、具有很强的判断与决策能力，计划和执行能力以及领导能力； 9、良好的团队协作精神，具有亲和力、较强的独立工作能力、公关能力，抗压力强。 营销总监：1人 岗位职责： 1、协助分公司总经理，制定分公司整体发展战略规划与客户开发策略； 2、依据分公司总体发展需要，结合总体业绩目标，组建并训练团队，开拓地区市场，拓展新客户； 3、协助团队完成客户锁定，定向VIP客户开发。 4、定期组织部门内团队经理会议，随时发现各类问题并及时解决问题； 任职要求： 1、本科及以上学历； 2、相关从业经验5年以上及2年以上的管理经验； 3、持有保险、证券、CFP、CFA等专业资质最佳； 4、现任中资银行分行以上级别此财富管理相关岗位； 5、对金融高端财富管理领域有资产配置经验者优先。 部门经理（团队经理）：2人 岗位职责： 1、协助理财开拓客户，带领团队达成团队业绩考核； 2、协助营销总监配合团队沟通和协调。 3、有高端客户资源、良好的业务开拓能力和沟通理解能力。 4、良好的业务开拓能力和沟通理解能力 5、良好的思考、分析与判断能力 任职要求： 1、?本科及以上学历； 2、?相关从业经验3年以上，有管理经验者优先； 3、?对财富管理行业有丰富的经验和深度的理解； 4、?持有保险、证券、CFP、CFA等专业资质最佳； 5、?现任中资银行分行及以上级别财富管理相关岗位
风电场人员标准配置及岗位职责 一、填空题 1、风电场场长在分公司生产管理部门领导下，认真贯彻执行国家有关安全生产的方针、政策、法规和上级有关规定，对风电场的安全、经济、稳定运行及运行检修技术管理工作负领导责任。 2、风电场场长负责组织运行人员岗位技术培训、安全规程及考试工作。对新进厂人员进行两级安全教育，组织安排本单位职工定期进行《安规》、《运规》、《防止电力生产重大事故的二十五项重点要求实施细则》、《安全生产法》的学习和考试，对未进行考试或考试不合格的人员不安排上岗，由此而引起的人身或设备事故负有直接领导责任。 3、风电场场长负责组织制订风电场各项安全、生产、经营计划，并组织分解落实，对计划的及时性、正确性、完整性承担相应的责任。 4、副场长在场长的领导下，制定风电场月度工作计划、年度工作计划和非常规检修工作计划审核。 5、副场长负责对风机运行负荷及故障记录、日常巡检，设备故障情况进行分析，发现问题立即向场长汇报，必要时向上级汇报。 6、风电场值长在本风电场的场长领导下进行工作。值长在当班时间内，负责风电场的安全经济运行，认真贯彻执行《调度规程》及公司发各种有关安全生产的规章制度。负责当班期间的运行管理工作。 7、风电场值长对当班发生的事故和不安全现象，要积极采取有效措施，防止事态扩大，且要及时了解情况，汇报有关领导，并实事求是地做好记录及相关报告，参加事故、障碍、调查分析会，并有责任提供真实的原始资料 8、风电场副值及时反映和处理危及人身安全的设备、系统情况，有权制止任何人的违章作业，对违章命令和违章指挥有权拒绝接受和执行，并立即向有关部门和领导汇报。 9、风电场副值严格执行“两票三制”，遵守《电力安全作业规程》和公司制定的各项安全管理制度、规定和标准，做到安全、文明作业 10、风电场副值正确使用和保管好安全工器具和个人防护用品 11、值班员应在主值的领导下，贯彻执行"安全第一，预防为主，综合治理"的方针，对各岗位所管辖的设备、人身、消防设施、照明设施、清洁卫生、文明生产、门窗玻璃及其他生产配套设施的完好性负责。
TCL 数码科技（北京）有限公司 客服驻外机构站长工作手册 岗位名称：站长 报告上级：TCL 数码科技（北京）有限公司（以下简称公司总部）客户服务 中心服务管理部 督导下级：客服驻外机构各岗位员工 联系部门：公司总部客户服务中心服务管理部 一、客服驻外机构站长职责 1．客服驻外机构站长必须执行公司总部与其签定的＜＜协议书＞＞所规定的内容，认可＜＜协议书＞＞的法律地位，接受公司总部的领导。 2．客服驻外机构站长作为公司总部设在当地服务平台的管理者，必须严格执行公司总部 制定的《工作手册》和各项规章制度，全权负责驻外机构各项行政事务和运行机制的管理，完成所属 地区的维修服务任务。 3．客服驻外机构站长有责任提高公司产品在当地的品牌形象。全面负责公司产品在当地 售后服务工作。为当地用户提供优质的售后服务。 4．客服驻外机构站长应准确深刻的理解“客户是财富之源”的服务思想。并在服务管理 工作中以这一原则为指导思想，贯彻执行到售后服务工作中的方方面面。 5．根据公司总部各项服务管理制度和服务政策，客服驻外机构站长有权制定本地区的维 修服务体系和软性服务价格政策报甲方批准后实施，但必须上报公司总部批准备案。 6．及时了解掌握当地维修服务市场的信息动态变化，并随时反馈给所属上级。 7．控制驻外机构的经营费用，做到合理支出，月初预申报，月底结帐，要求预审批和支 出费用相符，如有预算外支出时，必须先向公司总部书面申请，经公司总部批准后方可实施。 8．驻外机构员工的聘用任免按公司总部人事制度执行。驻外机构员工的工资与奖金发放 由客服驻外机构站长根据工资与奖金的总额提出具体分配方案，在征求维修服务人员要求和意见后，报 公司总部批准后方可执行。 9．客服驻外机构站长对驻外机构所有固定资产及库存货物承担管理责任，对因工作失误 或违规操作而造成的直接经济损失按责任负责赔偿。 10 ．不得开展与公司利益相冲突的经营活动，不得利用公司的经营活动之便谋取个人利益，接受公司财务部门 的审计。 11.未经许可不得对外签定任何形式的经营合同和越权的口头承诺及任何形式的担保借款。 12.客服驻外机构站长与公司总部任命的财务及备件管理员是相互监督，相互配合的工作关系，财务方面财 务及备件管理员不接受客服驻外机构站长的领导，客服驻外机构站长 应与财务及备件管理员保持良好的工作关系，共同开展工作，做好驻外机构的各项工作。 13.客服驻外机构站长要在驻外机构内部加强“服务意识”的教育，有责任保证包括自身在内的驻外机构全体 员工不与经销商及直接用户发生恶性的争执、吵闹，由此造成当地维修服务工作的一切不便甚至实际损 失及名誉的损害，公司将酌情追究客服驻外机构站长的责任。 14.客服驻外机构站长应严格按公司要求开展维修服务业务，保证款到付货，严禁在未经公司总部许可的情况 下自行让经销商代收维修款或直接放货。
市妇幼保健院人事改革（岗位设置与人员配 置）方案 XX市妇幼保健院岗位设置与人员配置方案 为实现科学、合理的岗位设置和人员配置，做到因事设岗、因岗设人，现根据上级有关政策和文件精神，结合我院的规模、功能、任务、专科特点和发展目标，制定本方案。 一、岗位设置与人员配置的基本原则： 我院岗位设置和人员配置要坚持实事求是、专业职能明晰、科学、合理、精简、高效的原则，认真贯彻人发［XX］31号文关于"卫生事业单位要以卫生部制定的编制原则或有关部门核定的编制标准为依据，合理配置各类人员"的精神，根据市卫生局和市人事局关于我院内设机构和床位编制的核定文件，结合我院现有实际开放床位和业务发展需要进行岗位设置和人员配置。 (一)因事设岗和事人结合的原则。以"事"为中心，按照工作的需要，确定岗位的职数和职务层次，明确岗位职责，做到有事有岗有责。医院在对专业技术工作任务进行科学分解、归类的基础上，按需设岗，同时对少数高级人才，特殊人才等要辅以必要空岗。 (二)精简高效的原则。各岗位要尽可能满负荷、高
效率，凡低一级岗位能够完成的职责不设高一级岗位；凡工作量不饱满的岗位要就近业务归并设岗。 (三)总量控制和结构合理原则。在人员编制、工资总额和专业技术职务岗位数额综合调控下，充分体现各类职务系列的高、中、初级各档次结构比例的合理性。结构合理、群体优化的原则。按照岗位有层次、结构要合理、组织最优化的要求，依据医院工作性质、专业的特点及担负的责任，确定各类、各级人员最适合的档次，配置各类、各级人员最适当的岗位职数。 (四)重点导向、竞争激励的原则。设岗要从我院实际出发，注意向关键岗位、重点项目倾斜，向人才紧缺、技术力量薄弱的岗位倾斜。设岗要从本单位整体工作考虑，对有特殊作用的关键技术岗位或学科建设和发展中亟须加强的薄弱环节，要在政策上给予适度倾斜。 （五）以上级的编制文件编制数为准，按照满员满编的标准设置岗位。 二、设岗的主要依据： １、《关于深化卫生事业单位人事制度改革的实施意见》（人发[XX]31号）。 ２、中共XX市委办公室《XX市深化事业单位人事制度改革的实施方案》。 ３、《XX市直卫生事业单位人事制度改革实施方案》
技管中心工作手册 第一节、客服组织架构 第二节、技管中心客服岗位职责 、部门职责： 为保障实现客户满意度目标，全面负责促进公司客户服务意识提高，延伸细化服务，明晰客户服务的职责范围、组织架构、客服处理流程，明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉，改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，按法律法规及合同约定的质量要求严格贯彻落实公司维修三原则并监督实施。 、中心客服经理职责： 负责制定客服中心职责架构、规范业务流程、建立制度。 、负责客服中心统筹管理及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服
务工作的监督指导； 、负责客服中心关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系； 、负责定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； 、负责监督、检查客户关系及客户服务制度落实及执行； 、参及重大突发投诉事件、索赔事件的相应人员交涉，形成从技术、成本、风险预估、处理意见等多方面分析结果。 、负责协助、支援、帮扶外区域客服运行。 、中心客服专员职责： 、建立和完善客服中心管理各项制度； 、统筹规划、管理、执行客服部门日常维护工作； 、客服中心维护、日常信息统计、分析，并及时掌握区域客服运行情况，、执行定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； 、执行培训和宣贯公司制度实施考核； 、协助、支援、帮扶外区域客服运行。 、完成领导交办的其他工作。 、区域项目客服职责 、按公司要求规范业务流程，落实客户关系及客户服务制度； 、认真贯彻和执行《房屋建筑工程质量保修办法》及相应法律条款； 、认真检查和核实各项索赔工作，确保所有维修工作是否给业主造成损失，
2017年绿城物业服务集团在管项目人员配置标准 一、项目经理助理级以上的人员配置标准 1、公寓类(高层，多层，酒店式公寓）物业服务中心配置标准 （1）建筑面积在15万㎡以内且年可收物业费收入在360万元以内的物业服务中心， 职级编制如下： （2 ）建筑面积15—30万㎡或年可收物业费收入在360—900万元的物业服务中心，职级编制如下： （3）建筑面积30万㎡以上或年可收入在900万元以上或平均物业管理费在3.8元/月.㎡以上的物业服务中心，职级编制如下：
2、别墅类物业服务中心配置标准 （1）建筑面积在15万㎡以内且年可收物业费收入在650万元以内的物业服务中心，职级编制如下： （2）建筑面积15万㎡以上或年可收物业费收入在650万元以上的物业服务中心，职级编制如下： 3、非住宅类物业服务中心配置标准 （1）建筑面积在6万㎡以内且年可收物业费收入在300—800万元以内的物业服务中心，职级编制如下： （2）建筑面积6—15万㎡以上或年可收物业费收入在300—800万元的物业服务中心，职级编制如
下： 序 号 岗位名称人数（名）备注 1 经理或副经理 1 配经理或主持工作副经理1名，主持工作副经理不可兼职其他项目。 2 经理助理 1 （3）建筑面积15万㎡以上或年可收入在800万元以上的物业服务中心，职级编制如下： 序号岗位名称 人数 （名） 备注 1 高级项目经 理或经理 1 高级项目经理监管的项目面积在15万㎡以内的项目 原则上不超过3个。 2 经理或副经 理 1 3 经理助理2 建筑面积在15万㎡以上的，每增加5万㎡可增配副 经理或经理助理1名；每增加10万㎡可曾配经理1 名。 二、综合类人员配置标准 1、二级综管： （1）住宅项目：≥1200户以上配置专职1名；＜1200户配置标准见前台客服项。（2）非住宅项目：≥10万㎡的配置专职1名。＜10万㎡配置标准见前台客服项2、二级财务： （1）住宅项目：≥1200户以上配置专职1名；＜1200户配置标准见前台客服项（2）非住宅项目：≥10万㎡的配置专职1名。＜10万㎡配置标准见前台客服项（如果600户住宅，5万方非住宅，如何计算？ 600/1200户+5/10万方 ）
客服部工作手册
目录 客服部质量目标： (4) 一、前言 (4) 二、客服组织架构 (4) 三、部门职能： (4) 四、客服部相关规定 (5) （一）物业接管验收要求及规程 (5) （二）空置房管理规定 (7) （三）首问责任制管理规定 (7) （四）客服值班管理规定 (9) （五）咨询服务管理规定 (11) （六）办理车位手续管理规定 (12) （七）借（领）钥匙管理规定 (12) （八）楼宇巡查管理规定 (13) （九）报修管理规定 (16) （十）装修管理规定 (16) （十一）二手房交接管理规定 (18) （十二）走访管理规定 (18) （十三）业户投诉处理规定 (19) （十四）回访管理规程 (21) （十五）业户违章处理管理规定 (23) （十六）社区文体活动组织实施操作规定 (26) （十七）紧急事件处理制度 (28) （十八）业主档案管理规定 (29) （十九）员工工牌管理制度 (29) 五、管理规 (31) 六、工作流程 (37) 1.首问责任制操作流程 (37)
2.车位办理流程图： (38) 3.报修流程图： (39) 4.办理装修流程图： (40) 5.二手房交接管理流程 (41) 6.业户满意调查流程图 (42) 7.业户投诉流程图： (43) 8.突发事件处理流程 (44) 8.办理世界花卉大观园流程 (45) 七、相关表格 (47) 1.《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 (47) 2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 (49) 3.《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 (50) 4.《客服排班表》XST-HD-KF-005 (52) 5.《交接班记录》XST-HD-KF-004 (54) 6.《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 (55) 7.《车位办理登记表》 (56) 8.《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 (57) 9.《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 (59) 10.《违规通知单》XST-HD-KF-008 (60) 11.《客服报修记录》XST-HD-KF-011 (62) 12.《报修回访记录》XST-HD-KF-009 (63) 13.《入户回访单》XST-HD-KF-010 (64) 14.《装修施工申请表》 (65) 15.《室装修检查表》XST-HD-KF-012 (66) 16. 《室装修违规记录表》XST-HD-KF-013 (67) 17.《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 (68) 18.《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 (70) 19.《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 (71) 20.《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 (72) 21.《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 (73)
财务部人员配置及工作职责 一、财务部人员配置： 财务部拟配置二人，其中部门主管一名，出纳专员一名。 二、财务部人员的工作职责分配 （一）部门主管（兼会计）：由担任，具体职责为： （1）贯彻执行国家的财经政策和本公司主要负责人对财务工作的要求和制定本公司的财务规章制度； （2）对各项资金的收付进行严格的审核把关； （3）负责安排本部门人员的工作，并进行检查、总结、督促和配合财务人员及时处理帐务，按期编报会计报表和有关会计资料； （4）负责对本公司生产经营情况和财务收支情况的计划提供参考资料，协助有关部门编制计划，参与审核并监督执行； （5）负责进行本部门的业务技术学习和交流，注重和同事的团结，共同完成各项工作任务； （6）尽可能收集、整理会计资料并进行定期或不定期的分析和比较，针对影响预期计划指标的重大问题，会同有关人员深入调查，提出改进经营管理的措施和建议； （7）按年、季编写财务情况说明书，重大问题及时向总经理汇报； （8）负责建立各部门物资财产登记薄，并监督实行，每半年进行清点一次；（9）根据公司现状及费用，划出盈亏平衡点警戒线，每月对财务报表进行盈亏情况分析；
（10）负责申报审核后的各种税款； （11）及时登记固定资产账,计算固定资产折旧,做到数字准确。 （12）每月末编制银行存款余额调节表,及时清理未达账项； （13）负责员工薪酬福利的核算工作、负责会计凭证整理装订工作； (14) 负责营业执照、税务登记证、组织机构代码证等组织机构代码证等证件的年 检工作； （15）完成部门主管临时交办的其他工作； （二）出纳专员：由担任，具体职责为： （1）在部门主管领导下，按照国家财会法规、公司财会制度的有关规定，认真办理提取和保管现金，完成收付手续和银行结算业务； （2）根据审核无误的手续，办理银行存款、取款和转帐结算业务；登记银行存款日记帐；及时根据银行存款对收单，在月末作出相应调整，做到银行对帐单相符； （3）登记现金和银行日记帐，做到月结日清，保证帐证相符、帐款相符、帐帐相符，发现差错及时查清更正； （4）认真审查临时借支的用途、金融和批准手续，严格执行市（县）内采购领用支票的手续，控制使用限额和报销期限。； （5）正确编制现金、银行的记帐凭证，及时传递给财务登帐； （6）配合对应收款的清算工作； （7）严格审核报销单据、发票等原始凭证，按照费用报销的有关规定，办理现金收支付业务，做到合法准确、手续完备、单证齐全；
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 1人兼任。 3 3.1 客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组
业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
人员配置与岗位目标实现 人与岗位匹配研究对于个体和组织绩效具有十分重要的影响。通过员工岗位匹配管理，能够形成一批高素质、精炼的员工队伍，有利于企业的长期发展。本期专题主要介绍了我国目前人岗匹配研究与实践的现状，力图运用员工岗位匹配管理和激励、工作分析、绩效评估 等有关人力资源管理理论，对企业实施有效的员工岗位匹配管理，营造人力资源优势进行研 究分析。一一编者按 摘要：许多企业在实际运作中，过于重视岗位目标，而忽略了岗位绩效，致使员工无所适从，难以达到预期效果。本文从岗位目标与岗位绩效的关系出发，阐述了实现岗位目标就必须要 有良好绩效的思想，进而从人员配备流程角度分析了造成岗位绩效低下的原因，并针对这些 原因，提出了实现岗位绩效提升的模型，从而为有效地达到岗位目标提供保证。关键词：人员配备、岗位目标、岗位绩效 企业要实现基业长青，获得持续增长，就必须建立竞争优势。根据迈克尔？波特的价值 链理论，由各种价值活动构成的价值链，是企业竞争优势的最终来源。而这些价值活动的完 成，取决于岗位员工的实际行为与绩效。 一、岗位目标实现与岗位绩效。在实际的运营中，许多企业只关注员工的岗位目标实现 情况，而不熟悉员工的绩效情况，漠视岗位绩效与岗位目标之间的因果关系。从企业的角度 来看，是希望通过岗位目标的设置来使员工的行为与企业相一致，而在员工看来，是要通过 岗位绩效来实现岗位目标。因此，必须理顺岗位目标与岗位绩效的关系，不妨以岗位的具体 目标和岗位绩效为基础，来构建一个分析模型（如图1）,对实际效果与预期效果的差距进行 剖析。在该图中，业务目标表示企业或部门在一定时期内的工作方向，以便于岗位人员能 够了解整体所要达到的绩效和效果。（1）与（2）之间的因果关系，表示企业从岗位目标出发，认为员工应该具有的岗位绩效，即员工只有采取这样的行为，才能较为高效、或较好地达到 这个目标，它是从经验的层面上，站在目标的角度，分解出的一系列行为保证；⑶与（4）之 间的因果关系，表示员工个人在岗位上的绩效，导致了实际的工作效果。它强调，在实际工 作中，岗位目标的实现与否是由员工的实际岗位绩效导致的，即有什么样的行为，就有什么 样的效果。差距（1）反映的是实际实现的目标与预期岗位目标的差别。对企业而言，员工实际实现的岗位目标，就是其对企业具有实际意义的贡献。这种实现的差异，使得企业认为员 工没能够完成自己的任务，从而影响企业的效益。这种差异，通常会使企业追究其原因，由 于岗位绩效与岗位目标之间的因果关系，岗位绩效的差异便成为研究焦点。差距（2）反 映的是实际达到的绩效与应该达到的绩效之间的差别，它表现为企业预期的员工行为与员工 的实际行为之间的差异。这通常会引起我们的深思：为什么他会这样做而不那样做呢?既然岗位目标的实现情况是由岗位绩效来保证的，那么，一个岗位达不到预期目标，也必然 是由其岗位绩效造成的。由此，要实现岗位目标，就必须考察岗位绩效，分析岗位绩效的差 异来源。本文将从人员配备流程出发，来剖析岗位绩效乃至岗位目标实现差异的原因。 二、人员配备流程。一般来讲，企业是根据岗位来进行人员配备的，而岗位效果与效率 的产生，归根到底是由岗位上的员工创造的。因此，要剖析岗位效果与绩效的差异，就必须 了解企业中人员配备的整个流程，从流程的角度来研究这种差别。企业要实现自己的目标， 实施既定的战略，就必然会进行人员配备，来充实各个岗位，以完成各项具体的工作。由此，不难看出，企业中的人员配备，是对既定的岗位，挑选合适的人员加以配置，并采取有力措施，实现员工与岗位的有效结合，同时，面对可能出现的矛盾不断进行调整，进而实现岗位
《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。 经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。 《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。 经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。自2008年月日起执行。 汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅： 手册管理员签字： 地面服务部总监签字： 地面服务各部门签字：
一、总则 一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。 二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。 三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。 四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。 二、汉旗航空地面服务部职责 地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务
岗位设置及人员编制标准（草） （2011年11月修订） 根据卫生部发《综合医院组织编制原则（试行草案）》{（78）卫医字第1689号}北京市机构编制委员会、北京市卫生局关于下发《市、区县医疗卫生机构人员编制标准》的通知{京编办（1990）第034号、（90）京卫人字第480号}；卫生部关于下发《医院管理评价指南（2009版）》的通知。 一、医院人员配置 1、管理人员占医院编制人员总数的8-10%； （我院目前实际2%） 2、专业技术人员占医院编制人员总数的80-85% （我院目前实际86%）； 3、工勤人员占医院编制人员总数的5-10%。 （我院目前实际7%） 二、专业技术人员配置 1、卫生专业技术人员占专业技术人员总数的95%，其中 医生占25%，护士占50%，药剂人员占8%，检验人员占 4.6%，放射技术人员占4.4%，其他卫生技术人员（包括 理疗、病理、麻醉、营养等）占8%；
2、医生：护士=1：2 3、其他专业技术人员占专业技术人员总数的5%。 三、医院临床科室人员数量根据工作量、床位配比计算 （一）医师 1、病房医师 （1）普通病床：医师=1：0.2 （2）特殊床位（ICU）：医师=1：0.8 （管理年1:0.8-1） （3）普通病房各级医师数： 床位：住院医师= 1：0.1 主治医师：住院医师= 1:2 付主任医师：主治医师= 1:2 （自定） 主任医师：付主任医师= 1:1 （自定） （4）婴儿床：医生= 20:1 （90年） （5）手术床：医师= 1:1-1.5 （6）手术科室的手术医师：日平均手术例数= 1:1 （自定） 2、门诊医师： （1）医师：病人=1：48 （1医师接诊6人/小时）口腔医师：病人=1:16 （1医师接诊2人/小时）
客户服务中心运作方案 一、客户服务中心职责： 随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供7*24小时全天候不间断服务，人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。 因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法：二、人员： 客服中心开通座席数量的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责划分是否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑： （一）开通座席的标准： 根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到 %的要求，按照每2万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共13万用户（有线电视10万户，老数字电视1万户，宽带网2万户），为市区公司服务的座席数量应当为6个。 但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升，可按照接通率连续3周降低5%，每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有2部电信电话的周投诉量连续4周减少500个，可由铁通电话替换，人员也补充到新的电话座席上。 （二）座席人员配备的标准： 在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即： 每个座席需配备人员数量=（1个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工作时长 按照客服现在早7：30-晚21：30，全天共为用户人工服务14个小时的时间计
财务部人员配置及工作职责--------张飞 财务人员配置：共计涉及6个岗位，分别为银行/现金出纳、材料会计（苗圃、建材）、应收/应付、总账会计、实习财务（后备人员）、财务主管。人员配置暂定为6人，实际情况可根据公司业务量大小配置各岗位人数。 银行/现金出纳工作职责： 1、按照企业财务有关制度，公司现金与银行出纳必须分开，但出于降低公司人力成本，两岗合并为一人， 工作中安排有关人员对出纳进行每日的工作情况跟踪即可。 2、办理现金收付和银行结算业务。出纳员应严格遵守现金开支范围，非现金结算范围不得用现金收付； 遵守库存限额，超限额的现金按规定及时送存银行；现金管理要严格做到日清日结，账面余额与库存现金每日下班前应核对，发现问题，及时查对；企业银行存款日记账也要与银行对账单及时核对，如有不符，应立即通知银行调整。 3、办理现金和银行存款收付业务时，要严格核对有关原始凭证，再据以编制收付款凭证，然后根据所编 制的收付款凭证按时间先后顺序逐日逐笔地登记现金日记账和银行存款日记账，并结出余额。 4、掌握银行存款余额，不签发空头支票。应严格遵守支票和银行账户的使用和管理，从出纳这个岗位上 堵住结算漏洞。 5、保管库存现金和各种有价证券（如国库券、债券等）的安全与完整。要建立适合本单位情况的现金和 有价证券保管责任制，如发生短缺，属于出纳员责任的要进行赔偿。 6、保管有关印章、空白收据和空白支票。印章、空白票据的安全保管十分重要，出纳员必须高度重视， 建立严格的管理办法。通常，单位财务公章和出纳名章要实行分管，交由出纳员保管的出纳印章要严格规定使用用途，各种票据要办理领用和注销手续。 材料会计工作职责： 1、时时跟踪公司苗圃库存情况，建立电子台账，并每日更新、维护，同时不定期对公司苗圃种植及库存 情况进行检查。 2、了解各苗木市场行情，对于市场中出现的苗木跌价、涨价及时向项目部及公司管理层进行反馈，以保 证公司苗木的定价具有市场定位及优势。 3、对于大宗材料的采购，及时准确了解此类材料市场行情，对于价格异常的，价格高幅超过市场价格20% 的需要及时向项目部及公司管理层反馈。 4、监督公司每个项目的各材料（包括苗木）的报废情况。计算报废报废金额以及占工程材料比重提供给 公司管理层。年底汇总全年度各材料的报废情况交由公司管理层，方便公司管理层拟定报废管控措施，控制报废率，降低公司成本。 5、对于工程结案情况及时进行现场确认，相关情况反馈财务。 6、服从公司战略安排，为公司寻找新的替代材料及替代供应商，降低公司采购成本。 应收/应付工作职责： 一、应付工作： 1、根据已审核好的原始单据登记好付款业务。 2、根据成本控制部提供的每月供应商的统计汇总表与供应商做好对账工作，并填写付款申请。
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图
2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组
回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程