陈佬鸽火锅培训计划
一、培训目的和培训效果：提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增
强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切
接待工作。
二、培训时间和培训要求：
1、培训时间共计五天，理论知识：一天；实际操作：二天半；模拟练习：一天半。
2、每天培训时间为：早晨12：00—15：00，下午16：00—19：30；每课时：40分钟；每
课时与每课时之间休息5分钟。 3、培训期间不允许任何人员请假、迟到、旷工、早退等。
4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。
5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。
三、培训内容：
（一）理论知识内容：
1、仪容仪表要求，礼貌用语；
2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度；
3、基本技能的理论知识；
4、服务流程表；
5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；
6、席间巡台服务内容及注意事项；
7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）；
8、推销的技能技巧；
9、常见问题的回答和处理；10、店堂的各项规章制度；
（二）实际操作内容：
1、礼貌用语，站姿，手势；
2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；
3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；
4、点菜传单程序（点菜
点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。
（三）模拟练习内容：
1、服务流程；
2、基本技能技巧；
3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；
4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。
5、席间巡台服务内容；
6、常见问题的回答和处理；
四、具体培训内容如下：
（一）仪容仪表要求：
1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。
2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。
3、具体要求如下：头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起
或束起，不染发。面部：男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓
装艳抹。手：保持清洁，不留长指甲。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指甲油。装饰：在工作时间，只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指，
其余的手饰不可佩带。个人卫生：勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。保
持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是
否破损，纽扣是否脱落，工牌佩带于左胸前正上方。鞋袜：男员工穿黑皮鞋，应经常檫
示光亮，并穿深色袜子；女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？（管理人员应穿黑皮鞋），着
裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。
4、言谈要求：
（1）遇见客人面带微笑，站立问好；（2）在客人交谈时，注意倾听，要让对方
把话说完不要抢话；（3）有十向客人请问时，言语要得当，注意分寸；（4）客人互相
交谈时，不上前旁听，窃听，更不可干扰。 5、举止要求：（1）举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，超时或超道应抱歉，遇到上司应点头微笑，致敬问好；（2）上
班前不能吃带有强烈异味的食品；（3）客人在包房内谈重要事情时，服务员应回避，在招呼是方可服务；（4）严禁在客人面前开玩笑、打闹；（5）对穿着奇装异服的客人，切忌交谈客人，指手划脚，更不围观，客人的方言土话，不可模仿，讥笑。（6）在客
人面前禁止各种不文明行为。如：吸烟、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓脑等。
（二）礼貌用语：
先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，欢迎光临！请问您有预定吗？请问您几位？请问预定人的姓名或单位？请问您是坐包房还是大厅？这边请。请坐，请用茶，请稍等。您好，我是本台服务员XXX，很高兴为您提供服务，如果您有什么需要请吩咐，我将竭诚
做好每一项工作，如果有什么服务不周的地方，敬请谅解，谢谢！打扰一下，帮您把多的餐具撤走，谢谢！请问现在可以点菜吗？请问你们吃红汤锅还是鸳鸯锅？请问你们需要什么酒水或饮料？请问是冰的还是不冰的？请稍等打扰一下，为您上锅点火这是你们
点的酒水，请问可以为你打开吗？打扰一下，为您上菜，帮您把这道菜下入锅里，可以吗？打扰一下，帮您换骨碟，帮您换烟灰缸，帮您把空盘撤走，帮您加点茶水，帮您加点
酒水。您点的酒水快没有了，您看是否还需要加点打扰一下，您的菜已上齐，请慢用。请问还需要添加些什么？打扰一下，帮您把火调小点，避免把您烫伤了。帮您加点汤，搅
拌一下锅底，避免锅底糊锅影响了味道。请问今天的用餐您还满意吗？如果您对我们的
菜品或服务等方面有什么不满意的，敬请告诉我们，我们将在今后的工作中努力做得更好，谢谢！帮您把多的酒水和饮料退回吧台这是你们的消费帐单，请问哪位买单？您一共消费了168元，谢谢！这是找您的零钱和发票，请收好。谢谢光临，请慢走，请带好随身物品，小心地滑，欢迎下次光临！
（三）服务意识：
1、我们为什么选择从事餐厅服务员这个工作岗位？
2、客人意识包括： A、客人是餐厅的衣食父母； B、客人是我们的服务对象； C、客人是来餐厅寻求服务的； D、客人的要求是很多的； E、客人是付款来购买食品和服务的； F、客人是有血有肉的； G、绝大多数客人是通情达理的。
3、对客人尊重的三个观点： A、客人总是对的，即使他提出不合理的要求，也是
因为每个人站的角度不一样，看法、想法和做法自然就不一样； B、客人的合理要求应给予满足； C、当客人利益与餐厅利益发生矛盾和冲突时，要以不损坏餐厅利益为前提下尽量满足和安抚客人。
（四）服务常识：
1、服务方针：主动、热情、耐心、周到、礼貌；
2、客人五感：亲切感、亲热感、朴实感、真实感、安全感；
3、四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤；
4、火锅三勤：勤调火、勤加汤、勤搅拌锅底；
5、三轻：走路轻、说话轻、操作轻；
6、三了解：嗜好、口味、禁忌；
7、四快：招呼嘴快、招待眼快、开单、翻台手快、动作快；
8、卫生四勤：勤剪指甲、勤洗澡、勤剪头、勤洗手；
9、五声：客到有迎声、问声，客人不满有歉声，客人问时有应声，客人帮助时有谢声，客人走时有送声；
10、五一样：早到晚来一样主动，身份高低一样热情，消费水平高低一样周到，内
宾外宾一样礼貌，男宾、女宾、小宾一样平等耐心；
11、五无：无重大投诉、无不安全事故，无私自兑换代金券现象，无丢失客人财务，无私收小费；
12、服务中三步曲：迎宾服务，餐中服务，送客服务；
13、杜绝四语：轻视语，烦躁语，否定语，仰气语；
14、上菜四不走：分量不足不走，颜色不对不走，温度不够不走，不卫生不走；
15、工作中的十一勤：勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌
锅底，勤调火，勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜；
16、五字工作的口诀：拿物用托盘，上菜报菜名，顺序不能乱，斟酒要旋转，斟茶
要殷勤，撤盘要征求，换盘要积极，提问要回答，桌面要理顺，结帐报金额，收台要快速，餐具分开叠，请字不离口，冒犯对不起，看见说你好，感激说谢谢，离开请慢走，大家都
感兴。
17、什么是“NO”服务：在营业场所内，客人提出一切合理要求，都不能说“不”，当客人提出不合理要求时，也不能当面拒绝，应委婉拒绝；当客人提出的要求无法解决时，应请客人稍等，在请示、询问后，立即给予客人满意的答复。总之，要树立顾客至上，顾
客永远是对的这一信念。
18、什么是微笑服务：是员工在服务过程中，发自内心的对客人的尊重，对岗位的
热爱，微笑服务是餐厅精神面貌的总体反映，是体现餐厅服务质量高低，每个员工的微笑
是给客人总体印象的第一印象，既是宾客满意的基础，也是餐厅水准的体现，更是员工素
质的尺度。
19、“团结精神”的内涵：围绕着集体利益和目标，每一个成员都能够自觉地组织
在一起相互协作，尽心尽责，对企业、集体忠诚度非常高，个人的一切服从集体的需要，
把为集团、集体贡献引以为荣，大家互相尊重，积极工作，主动配合，协作注重城信，以
信取物待人，全身心地投入努力实现团队目标。
20、绿色餐饮消费：就是餐饮也为客人提供的食品和服务符合国家食品卫生法、环境保护法和野生动植物保护法的法律规定，做到了安全卫生，无污染，无公害，有利于身
体健康的绿色餐饮消费。
（五）工作态度和服务态度：
1、对待管理人员的工作安排，先服从后上诉；
2、不卑不亢，任劳任怨；
3、吃
苦耐劳，积极上进； 4、以集体利益为前提，切忌将个人的感情和恩怨带到工作中； 5、
接待就餐顾客要像对待自己远方来的朋友一样热情；像对待自己亲生小孩一样耐心、周到；像对待自己的父母一样尊敬；像对待自己的领导一样主动。
（六）基本技能的理论知识：
《1》托盘：
1、理盘：根据所托物品选择好托盘擦干净；
2、装盘：盘内物品摆放整齐，重物、高物、后用的物品放在里档；轻物、低物、先
用的物品放在外档，重量分布要得当；
3、托盘：左手向上弯曲成90度，小臂垂直于左胸部，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大指拇端到手掌的掌根部位和其他四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，形成五指六点。平托于胸前，上不过胸，下不过腰。手指随时根据盘
上各侧的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳；
4、起托：装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左手肘放在与托盘同样的
平面上，如果有必要可屈膝和腰，右手将托盘拉出台面1/3，使托盘最外面的边放在左手上，而托盘其余部分仍留在原来所在的平面上，然后右手慢慢将托盘全部拉出台面，左手
应配合右手托稳托盘，完全离开台面后，右手帮助左手调节好重心后，方可放开。
5、落托：将托盘放于落台时，右脚向前一步，上身前倾，右手帮助左手将托盘稳住
移向台面，左手离开盘底，用左手肘缓缓将托盘全部推入台面。待托盘放好后，再取物。
6、行走：行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，随着步伐托盘在胸前自然摆动，左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡，右手
自然摆动。
《2》斟酒：
1、示酒：站在客人右侧，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，报上酒名，并请客人确认。在上台斟酒前，应在工作台上拭净瓶口、瓶身，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或水变质，应及时调换。
2、姿势及位臵：斟酒时，站在宾客的右侧，身体稍向前倾，右脚伸入两椅间，两
脚呈倒“T”字形侧身站立。斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒杯口两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。斟酒完毕后，应顺时针方向转动酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下来。斟酒时注意酒水不滴，不洒、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商标朝向宾客，方便宾客看到酒水的商标。
3、酒量： A，白酒八分；B，啤酒八分；C，红葡萄酒1/2；
D，白葡萄酒2/3；F，香槟酒2/3
4、斟酒顺序：先主宾，再主人，然后按顺时针方向斟倒；先宾后主，先女后男先长后幼。
5、注意事项： A，当客流量较多时，服务人员可以将宾客所点酒水（擦拭干净瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水应由服务员斟倒）。 B，忌瓶底朝天。 C，忌左右开工。 D，瓶口不可搭在杯口上。 F，不能将杯子打翻。 G，在讲话开始前将酒水斟齐。 H，讲话结
束后，负责主桌的服务人员应将讲话者的酒水送上供祝酒用。 I，当宾客杯中酒水少于一
定量时，应主动询问添加。 J，主宾讲话时，服务人员要停止一切操作。
（七）餐前准备工作及注意事项：
内容包括：
1、冰冻酒水、饮料；
2、添加锅圈水；
3、摆台（调料品、醋壶、牙签盅、油碟、
纸筷、餐具等）；4、落台柜（餐用具的备量）；5、下栏筐、餐车、杯筐的准备；6、茶水、米饭、泡菜的准备；7、汤漏勺、香油碟、干油碟、香菜、葱花、大蒜等的准备；8、汤壶
内红汤和清汤的准备；9、检查灶的使用及开关；10、清洁卫生；11、桌椅、菜架规范摆位；
12、欢迎光临地毯、厨房地毯；13、消毒柜的使用；14、酒水牌；15、单据的准备；16、
了解当日急推、特推、新推、沽清的菜品；17、接收新到酒水和饮料等。注意事项：
按照规范进行餐前准备工作，若发现有任何特殊情况应及时向上级领导汇报，及时解决。
（八）餐中服务工作及注意事项：
内容包括：
1、迎客并引领入座；
2、递巾敬茶；
3、抽筷收巾；
4、添撤餐具；
5、上油碟；
6、
点菜服务；7、转单入厨；8、吧台取物；9、上锅点火；10、上菜；11、下菜入锅；12、巡台服务（换骨碟、换烟缸、巡斟酒水和茶水、加汤、搅拌锅底、清洁台面、添加菜品和酒
水等）；13、上小吃；14、征询意见；15、结帐买单；16、送客；17、收台、清洁工作等。注意事项：观察入微，把握时机，做好各项细节上的工作，若出现任何异常情况应及时上报和解决，切忌和客人发生争执。
（九）餐后收尾工作及注意事项：
内容包括：
1、关气关火，关掉不必要的邓具，做好安全工作；
2、查看桌椅、地面有无宾客遗
留的物品；3、把椅子还原，保持酒楼的整洁美观；4、收走所有桌面的餐用具；5、按餐前准备时卫生工作标准和程序打扫卫生，补充好必备物品，并重新布台；6、做好交接班记录，做好交接工作。注意事项：1、当在清洁途中有宾客进入酒店就餐时，应停止清洁工作，帮助宾客坐下；2、翻台时服务员应即时清理完桌面，将备用餐具迅速摆台备餐，按正常
接待进行；3、如宾客将随身物品等遗留在酒店，必须及时交到吧台并做好详细记录；4、
严禁将餐具乱装在一起，一定要分开叠放；5、随时注意地面清洁，小心摔倒。
十）服务工作流程图
宾客到来
▼协助（指挥）停车▼迎宾向宾客问好▼迎宾询问有无预定▼迎宾引领宾客入座▼迎宾与服务员交接▼斟茶
▼抽筷收巾
▼添撤餐具
▼点菜服务
▼上味碟
▼点菜重述
▼吧台盖章
▼转单入厨
▼吧台取物
▼上锅点火
▼上菜
▼下菜入锅
▼巡台服务
▼上小吃
▼征询意见
▼结帐买单
▼送客
▼收台、清洁工作
十一）席间巡台服务内容及注意事项：
1、先开单后再拿酒水、饮料（由专人负责）；
2、勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌锅底，勤调火，勤
撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜；
3、动作轻快，走路切忌跑步，说话声音不易过大，条件允许的情况下使用手势；
4、桌面和餐盒内的空盘要及时回收，空瓶按照指定位臵摆放整齐避免出错，桌面
清洁卫生要随时注意清洁整理；
5、下菜入锅时注意动作不宜过大，讲究要领，避免烫伤顾客，切忌在小孩和老人身边上任何菜品、酒水和饮料（斟倒除外）；
6、加单时要确定听清楚后再写，字迹要求清晰，品种、数量、规格、姓名、台号要写清楚；
7、顾客有任何问题或需要时必须要回答，如果不清楚的让客人稍等问问管理人员再回答，先要有答声再做事，即使不是自己管辖内的客人也是如此，服务人员之间的交接工作
必须要清楚、明晰；
8、上菜时要注意观察有无异物，当接到客人的任何投诉时必先给客人致歉，再调查、确定事情的原由，上报相关管理人员进行处理，凡在投诉之后的服务中应加倍表现致歉诚
意和更优质的服务质量；
9、菜品上齐后一定要向客人汇报，得到客人的确认。凡开酒必须征得客人的同意方可，免费啤酒一次性少开点，不够再开，避免浪费；
10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待号码依次安排，准备好茶水和报刊，不允
许客人将报刊带走或随意撕掉；
11、分单时要看清楚第二联和第三联是否清晰，夹单时一定要对齐；
12、上菜时一定要核对点菜单，上酒时一定要核对酒水单，退单时要注明原因让管理
人员签字认可，买单时也要核对单据；
13、多听客人说些什么，如果对我们不利的，在适当的时机向客人致歉并告诉他，你
会把他的宝贵意见向相关负责人汇报，并会努力改进争取做得更好，希望他能够当你的监
督老师；如果是好的，在适当的时机致谢，多微笑少说话；
14、提前准备好备用筷、纸巾和一次性茶杯；
15、当管理人员在处理A桌客人投诉时，B桌客人询问服务员怎么回事时，服务员千
万别大惊小怪，把实情告诉客人，只是淡淡告诉他没有什么大事，小事而已，并要密切注
意B桌和其他桌客人的就餐情况，尽可能避免其他着客人因此起哄，造成更大更坏的情况
发生（因为人大都站在对自己有利益的一方，没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有
永远的利益）
16、当点菜单据在厨房堆积太多时，传菜人员不要等到所有出齐后再传到就餐桌上，尽可能每桌都传送些菜品，一定要跟值台人员交接清楚；
17、单据不允许为了图方便随意乱写（如：单据共两联单一个编号，一张加菜，另一
张退菜，这样一来收银台和厨房的单据不一，公司财务更不方便核查）；
18、收台时，注意先后顺序，轻拿轻放，不可毛燥，小心摔坏任何物品，翻台时动作
要快捷、稳当；
19、发票统一拿结帐单黄联来领取，领取后收银员要在单据上注明再返回客人，如果
是服务员带领的必须签上自己的名字，避免在忙碌之中重复领取；
20、凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称
和数量和物品一起上交与吧台，否则视为盗窃；
21、在客人点菜时，记得提醒客人不要一次性点得过多，所有荤菜一律不退，素菜没
有弄脏沾油的可以退，凡现开包的菜品一律不退；
22、所有锅底一律不允许客人打包带走，如果客人说自己已经付过钱了为什么不可以
带走，你要告诉他：“我们收取的是一次性底料费，并不包括油，如果要打包，可以，但
要把油打出来，剩下的汤和底料渣打包（10元钱买的不是油，而是一次性底料）。” 23、点菜时，问询客人是要10元的红汤锅还是20元的鸳鸯锅；
24、如果客人要使用不收费的筷子和纸巾，可以，但要事先告诉客人，我们不收费的
筷子是很多客人用过但我们已经消过毒的；
（十二）菜品、酒水知识：
《1》菜品知识：
鸭肠（1）煮烫时间：约15—20秒；（2）煮烫成型：微卷，呈灰白色； 2、鳝鱼（1）煮烫时间：约5—6分钟；（2）煮烫成型：微卷； 3、腰花（1）煮烫时间：约0.5—1
分钟；（2）煮烫成型：呈灰白色，开花； 4、郡花（1）煮烫时间：约3分钟；（2）煮烫成型：呈灰白色，开花； 5、火腿肠（1）煮烫时间：以浮出汤面为准；（2）煮
烫成型：原型； 6、鹌鹑蛋（1）煮烫时间：约15—20分钟；（2）煮烫成型：原型；7、老肉片（1）煮烫时间：约4—5分钟；（2）煮烫成型：微卷，呈灰白色； 8、金针菇（1）煮烫时间：约50秒；（2）煮烫成型：原型，软状； 9、豆皮（1）煮烫时间：约2.5秒；（2）煮烫成型：原型，软状； 10、香菜丸子（1）煮烫时间：约3.5—4分钟；（2）煮烫成型：原型； 11、藕（1）煮烫时间：约4—5分钟；（2）煮烫成型：原型，软状； 12、鸭血（1）煮烫时间：约4—5分钟；（2）煮烫成型：褐红色；注：年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，属于容易糊锅混汤的菜品，应建议客人在最后下锅。
《2》酒水知识：
酒的分类：白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒等； 2、按酒精的含量分类：（1）高度酒（酒精含量大于40度）；（2）中度酒（酒精含量20—40度）；（3）低度酒（酒精含
量小于20度）。 3、白酒的香型：（1）酱香型：以茅台酒为代表；（2）浓香型：
以五粮液、剑南春、泸洲老窖为代表；（3）米香型：以桂林三花酒和广州长乐烧为代表；（4）复香型：以湖南长沙白沙液为代表；（5）清香型：以山西汾酒为代表。
（十三）推销的技能技巧：
A、推销技巧运用： 1、选择投缘的宾客； 2、了解和熟悉目标市场，根据市场等特性展开推销； 3、站在客人的立场为客人服务； 4、了解客人对你的看法，不要低估客人的消费能力； 5、设法与客人成为朋友，善于交往地沟通； 6、善于说“恭维话”； 7、对客人的不同意见，先弹性地予以肯定，再巧妙地、重复说明自己的主张，切记不与客人争论。
B、菜品的推销： 1、观察、分析、掌握客人就餐的心理，针对需要介绍菜品； 2、通过问餐介绍，帮助判断其消费水准； 3、根据不同的职业、进餐的目的和客人的餐饮需要介绍菜品。
C、推销程序与标准：
《1》了解菜品和酒水的供应信息
1、服务员开餐前需了解酒水供应情况和当日特推、急推和新推菜品内容；
2、服务员应熟悉菜单和菜品、酒水品种和价格；
3、服务员应预测客人的心理需求，并通过推销间接了解客人的消费水平。
《2》推销酒水主动推销酒水，详细地介绍餐厅所提供的酒水品种和价格。
《3》推销菜品
1、服务员应主动向客人介绍菜单内容，特别是特色的菜品；
2、推销时，如遇客人不能决定两道菜哪道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜
更受客人的欢迎； 3、推销时，要尊重客人的意见，不能强加于客人。
《4》征询客人意见当客人享用完服务员推销的菜品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜品和酒水的意见。
（十四）常见问题的回答和处理：
1、客人离开后遗留的物品怎么处理？答：凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台，由公司统一处理；
2、客人对你发脾气骂你时，你应该怎么办？答：（1）服务员接待客人是自己的职责，即使挨了客人的骂，也应该同样做好服务工作；（2）当客人对你发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静之后再婉言解
释与道歉，绝对不能与客人争吵；（3）如客人的气未平息，应及时向上级汇报。
3、预定客人订下同一张台面（包房），怎么办？答：（1）根据先来后到的原则，按预定的时间，先订先安排；（2）按订单的联系电话号码，迅速与另一位客人取得联系，取得对方谅解，并向客人介绍另一布局类似的台面（包房），征得客人同意，确定下来；（3）客人到来时，免费赠送一份小吃（果盘）。
4、客人在餐厅已点菜，没多久客人提出刚接到电话，有急事要办，没时间用餐了，点的菜不要了，如何处理？答：（1）检查菜单是否已被送到厨房，若未出菜，应马上取消；（2）若已出菜，对不能退的菜品，应给客人打包；（3）或征得客人的同意是否
将食品保留，待办完事后再吃，但应请客人先付款。
5、客人在就餐中，由于某菜迟迟未上，提出取消此菜，如何处理？答：（1）检查点菜单是否漏记，如不是，马上到厨房了解情况，是否已出菜；（2）若正在出菜，
回复客人，请稍等，并告之准确时间，如未出菜，则可取消此菜。
6、客人在用餐过程中向服务员敬酒怎么办？答：（1）婉言谢绝，并告之公司规章
制度；（2）主动为其服务，避开客人的注意力，不至使其难堪；（3）借故为其他客人服务，避开敬酒；（4）如客人一再坚持敬酒，应借故离开，请其他服务员为其服务或通知管理人员处理。
7、客人之间交谈时，服务员应该注意什么问题？答：不旁听，不窃视，不插嘴，
如有事也不能打断客人谈话，应停止一旁目视客人，待客人理解有事时，向客人说声：
“对不起，打扰您的谈话”，然后再讲要说的问题。
8、客人较多时，怎样防止逃单？答：（1）对单个就餐顾客应多留意；（2）对个别顾客应多留意；（3）对快要用餐完毕的顾客应多留意。
9、当班期间，遇到亲友用餐怎么办？答：服务员应像对待其他客人一样，要分清
先来后到，不能特殊关照。为了避免产生意见，最好安排在别的服务员负责的餐桌就餐。
10、当你看见客人走进来时，你的第一反应是什么？答：面带微笑，热情有礼的向
客人致欢迎词或向客人问好。
11、当客人打碎物品时你应该做什么？答：首先快速走过去关心客人，询问客人是否受伤，然后把破碎的餐具收走，并换上新的；如是需要赔偿的餐具，在客人结帐时应跟
客人说清楚，收取一定赔偿金。
12、当客人所点的菜品没有时，怎么办？答：首先向客人道歉，告诉客人这道菜已卖完，并向客人介绍其他的菜品。
13、在对客服务中不小心损坏客人的东西，怎么办？答：（1）在对客服务中我们
应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，做完要放回原处；（2）如不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应由主管或经理陪同）承认自己的过失：“实在对不起，因为不小心损坏了你的东西，使你蒙受损失，实在过意不去。”（3）征得客人的同意，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
14、客人不小心摔倒了怎么办？答：（1）不要讥笑客人的失慎之处；（2）主动
上前搀扶，并关切的询问是否摔伤；（3）如是我们的原因造成客人摔伤，应向客人道歉；（4）如是客人的原因，也应主动帮助。
15、发现客人呕吐在地上怎么办？答：（1）根据客人身体状况，看是否需要到附
近医院看医生；（2）立即通知他同桌的亲朋，并送上热茶和纸巾；（3）不要厌烦，不能生气，立即清除呕吐物。
16、假如客人投诉你买单出错时，你应该如何处理？答：首先核实是否真的买错单，如真的买错，应向客人致歉，求得原谅，并快速将正确的帐单给客人过目；如果没有买错，应跟客人一起核对帐单。
17、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答怎么办？答：服务员除了良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本公司的相关情况。遇到这种情
况时，可请客人稍等，向其他人请教或查证呢感后再回答；经努力还无法解答时，给客人
一个回音，并耐心解释，表示歉意。在回答客人提出的问题时，不能使用“不知道”、
“我不懂”、“我想”、“可能”等词语回复客人。
18、如何处理突然停电或停气事故？答：（1）服务员要保持镇静，首先要设法稳
定客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯或点燃备用蜡烛，把气阀关闭，请
客人稍等；（2）马上与有关管理人员联系，搞清楚原因，如果是餐厅的设施出现问题，要立即派人检查维修，在尽可能短的时间恢复：如果是地区性或其他一时不能解决的
问题，应采取相应的对策，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意。
19、发现未付款的宾客离开餐厅时如何处理？答：故意不付款的客人是很少的，如果发现真有客人未付款离开时：（1）服务员应马上追上前礼貌地小声不情况说明，
请客人补付餐费。可用询问的方式：“先生/小姐，请问您是找收银台买单吗？收银台在这边，我带您过去，好吗？”（2）如客人与朋友在一起，应等他把朋友送走或请他到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。在整个过程中要注意礼貌，如果粗声地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。
20、客人来到吧台，接待员正在接听电话该怎么办？答：微笑点头向客人示意，并说：“请您稍等”；迅速结束通话，为客人提供服务；通话结束后，有礼貌地向客人道歉：“对不起，让您久等了。”
2019年度培训计划方案 培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。以下是整理的2019年度培训计划方案，希望能帮助到大家。 企业年度培训计划方案 为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续性发展;务必进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划，现将2019培训工作计划如下： 一、培训的总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策潜力、战略开拓潜力和现代经营管理潜力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理潜力、创新潜力和执行潜力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造潜力。 4、加强公司操作人员的培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的潜力。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的
需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展资料丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则，组织职工利用周末和节假日集中授课。 3、坚持培训人员、培训资料、培训时间三落实原则。2015年，中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天;一般职工操作技能培训累计时间不少于30天。 三、培训资料与方式 1.组织各部门集中授课培训，再根据培训的实际状况进行做卷考核或者现场提问的方式进行考核评价。(附培训课程安排表) 2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验，开阔视野并加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心，必要时对一些新知识在公司内进行学习、推广。 3、新员工入厂培训。2015年继续对新招聘员工进行强化公司的企业文化培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训。每项培训年不得低于8个学时;透过实行师傅带徒弟，对新员工进行专业技能培训，试用期结合绩效考核评定成绩，考核不合格的予以辞退，考核优秀者给于必须的表彰奖励。
旗开得胜 1 编号： 年 度 培 训 工 作 计 划 某集团有限公司 人力资源部工作计划
目录 一、计划概要 (2) 二、计划依据 (2) 三、培训工作原则、方针和要求 (2) 四、培训工作目标 (3) 五、培训体系建设 (4) 六、年培训课程计划 (5) 1、新员工入司培训 (5) 2、在职培训 (6) 3、计划外培训 (9) 2
七、重点培训项目 (9) 八、财务预算 (10) 九、培训效果评估 (11) 十、计划控制 (10) 十一、附件: 《年度培训调查数据统计分析报告》 (11) 3
一、计划概要 本计划主要内容为某某控股年人力资源部培训工作的具体内容、时间安排和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和针对性，使得培训工作能够有效地促进公司经营战略目标的实现。 二、计划依据 年度公司发展战略、职能定位、培训需求调查、部门访谈以及建立专业高效团队的精神。 三、培训工作的原则、方针和要求 为确保每项工作的能力需求因素被识别，使本组织的培训活动具有明确的行动方向，人力资源部特制定了培训原则、方针和要求，用以指导全年培训工作的开展。 4
1、培训原则 实用性、有效性、针对性为公司培训管理的根本原则。 2、培训方针 以某某文化为基础，以提高员工实际岗位技能和工作绩效为重点，建立具有某某特色的全员培训机制，全面促进员工成长与发展和员工队伍整体竞争力提升，确保培训对公司战略实施的推进力。 3、培训的六个要求 ?锁定战略与未来发展需求 ?锁定企业文化建设 ?锁定中层以及后备队伍能力发展 ?锁定学习型组织建设 5
陈佬鸽火锅培训计划 一、培训目的和培训效果：提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增 强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切 接待工作。 二、培训时间和培训要求： 1、培训时间共计五天，理论知识：一天；实际操作：二天半；模拟练习：一天半。 2、每天培训时间为：早晨12：00—15：00，下午16：00—19：30；每课时：40分钟；每 课时与每课时之间休息5分钟。 3、培训期间不允许任何人员请假、迟到、旷工、早退等。 4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。 5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。 三、培训内容： （一）理论知识内容： 1、仪容仪表要求，礼貌用语； 2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度； 3、基本技能的理论知识； 4、服务流程表； 5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项； 6、席间巡台服务内容及注意事项； 7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）； 8、推销的技能技巧； 9、常见问题的回答和处理；10、店堂的各项规章制度； （二）实际操作内容： 1、礼貌用语，站姿，手势； 2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）； 3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）； 4、点菜传单程序（点菜 点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 （三）模拟练习内容： 1、服务流程； 2、基本技能技巧； 3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 5、席间巡台服务内容； 6、常见问题的回答和处理； 四、具体培训内容如下： （一）仪容仪表要求： 1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。 2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。 3、具体要求如下：头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起 或束起，不染发。面部：男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓 装艳抹。手：保持清洁，不留长指甲。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指甲油。装饰：在工作时间，只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指， 其余的手饰不可佩带。个人卫生：勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。保 持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是
企业年度培训大纲培训计划培训方案 * *集团XX年度基层管理干部培训大纲为了进一步提高公司基层管理干部整体素质，提升企业生产管理水平，促进企业年度目标实现。经研究，特制定以下培训大纲： 一、指导思想以适应现代化企业发展需求为导向，以推动企业体制创新、技术创新、管理创新为目的，坚持以人为本原则， 通过强化干部培训，全面提高基层管理干部综合素质，使其掌握 一定的理论知识和科学管理能力，为改善工作局面、提高生产效率、实现良好效益和“一毛钱” “300元”目标，提供人才保证和智力支持。 二、培训对象与培训方式 1、培训对象：车间主任以下（含车间主任）、班组长以上（含班组长）人员。 2、培训方式：分口办班分期轮训。 三、培训科目 （一）《现代企业管理知识》 （二）《领导管理艺术》 （三）《生产工艺技术》 （四）《干部素养》 四、师资力量主要渠道为集团公司领导及中层干部以及有关
专业的高学历人才，也可视实际情况，考虑委托外职师资（例如党校、培训中心等）。 五、具体培训课程内容及时间安排一期培训对象：电解口（电解二厂、电解三厂）分两班进行学习一班：XX年5月12日11:20下午培训时间14： 505月22 0,具体培训课程及内容时间安排同一班一致。二期培训对象：加工口（加工厂、压延公司、天羽公司）分两班进行学习一班：xx年8月11日8月21日上午培训时间8:2020： 50培训课程的时间安排同一期一致，具体培训课程内容设置除《生产工艺技术》科目临时决定安排外，其它三门课程内容与一期培训设置一致；加工口《生产工艺技术》科目的教学内容由加工厂、压延公司、天羽公司于xx年7月15日前上报人力资源管理中心人事部，由人事部汇总筛选，确定具体课程及选定师资进行授课。三期培训对象：碳素口（碳素厂、永昌公司、铁合金公司）分两班进行学习一班：xx年11月10日11 月20日上午培训时间8:2020： 50培训课程的时间安排同一期一致，具体培训课程内容设置除《生产工艺技术》科目临时决定安排外，其它三门课程内容与一期培训设置一致；碳素口《生产工艺技术》科目的教学内容由碳素厂、永昌公司、铁合金公司于xx 年10月15日前上报人力资源管理中心人事部，由人事部汇总筛选，确定具体课程及选定师资进行授课。六、培训场地及器材配备 1、培训场地暂定为办公楼七楼会议室，将来也可根据实际配
2017-年度员工培训计划
二〇一七年度培训工作计划 为了贯彻落实2017年集团发展战略目标，以培养促发展，充分发挥各类人才的潜能，提高员工的素质修养，技术水平，敬业精神。集团培训部根据企业发展要求，结合企业培训工作实际情况，特制定二〇一七年度员工培训工作计划。 一、培训工作指导思想 围绕“一个中心，两个调整，三个提升”人力资源核心发展思想，以公司的发展战略对人力资源的未来需求，以及当前生产经营对员工素质的新要求作为制定二〇一七年度员工培训的着眼点。以提高员工的专业业务能力为重点，确定主要培训项目。以提升员工整体素质为目标，开展全方位培训。建立培训流程，强化培训管理，充分调动全体员工主动参与学习的热情，使培训工作有序展开。 二、培训重点工作及内容 二〇一七年度员工培训将从管理者素质提升，企业文化建设，讲师团队建设，培训管理制度建设四个方面逐步展开。 （一）管理者素质提升 管理者的层级不同，所需技能、能力及素质要求亦不相同，在此对管理者进行层级划分，并针对不同层级采取不同的培训方式。 1、高层领导培训：以外训为主，通过参加高级研习班，研讨会、报告会，企业间交流，外出考察，学习先进的企业管理思想、管理方法、管理技术等知识，不断有效更新高层管理者知识结构，提升管理能力。
2、中层领导培训：采用内训和外培结合，通用培训和专业培训并举的方式进行。注重组织发展所需要领导能力的培训，使管理者的能力与组织发展相适应，同时注重其潜能开发及职业规划为其职业方向向高层延伸奠定基础。主要培养中层管理者的主动性、执行力、关注细节、影响力、培养他人的能力、带领团队的能力以及专业知识与技能。 3、基层管理培训： a、通过专题讲座、模拟演练、实战训练等形式，对管理人员进行相应的专业知识、礼仪规范、沟通技巧等方面进行培训，普遍提高基层员工的专业技能和管理水平。 b、通过进行部门职能、业务流程、工作规范、配合协调能力、基本技术操作等方面的培训，提高岗位业务能力发挥个人和团队优势创造更高的效益。 （二）企业文化建设 对于企业来说最大的负债是没有经过思想培训的员工，故“统一思想上下同欲”，建立具有强大凝聚力的团队是企业文化建设的终极目标。企业文化建设将成为培训工作的重点，文化建设也将从以下三个方面展开。 1、确立企业文化核心，树立企业标杆人物，通过相应的“仪式”树立标杆典型，营造企业需求的导向性,从而增进员工对企业文化的认同，在思想意识上达成共识。 2、宣导企业的核心文化，在培训课程中开发和增加企业文化理
集团公司培训计划方案详细版 1
集团公司培训计划方案 年度培训计划作为人力资源部的工作重点之一，也是集团公司年度发展战略和经营目标的有力保障措施之一。经过对集团培训资源的有效整合与利用，优化培训效果，提高员工的工作绩效，增加集团公司的核心竞争力；经过培训计划的积极实施促进员工自身的发展，帮助员工制定有效的职业生涯规划，有力地增强企业的盈利能力，促进员工与企业的共同发展，增强企业的向心力和凝聚力，营造良好的学习氛围，塑造优秀的企业文化，进而打造学习型组织。 1、内容摘要 集团公司的培训计划是根据我公司的年度战略发展方向、年度经营重心、员工素质及组织素养等方面存在的问题开展了详实而充分的培训需求调查之后，汇总、整理、分析培训需求基础数据进而撰写培训计划。 从充分开展培训需求调查，确定培训工作目标，进而制定有效地培训计划到合理预估培训费用，选择科学合理的培训效果测量方法，提出保障培训效果的积极措施等方面制订出了实用性、经济性、可操作性的培训计划书。 2、培训需求调查 2.1本次培训调查围绕公司战略规划、经营目标的实现，提升员工的业绩目标，优化工作业务流程，保证员工达到岗位胜任能力，促进员工的职务发展等五个维度，遵循客观性原则、灵活性原则和多向性原则，积极制定培训需求调查方案，跟踪落实方案实施情况，了解并掌握了各层次员工的培训需求。
2.2调查范围：集团下属各公司 2.3调查方法： 本次培训需求调查采取分层随机抽样调查方法，本次将集团下属品牌的全体员工分为三层，即基层员工（各品牌经理级以下员工，不含经理级人员）、中层管理人员和品牌高管人员（销售总监、服务总监及品牌总经理）。基层员工抽样比例为本品牌基层员工的30%；中层管理人员抽样比例为本品牌中层管理人员的50%；高层管理人员抽样比例为80%。 2.4调查组织部门及负责人： 集团人力资源部负责集团公司下属各品牌的培训需求调查工作；集团人力资源部、各品牌综合部经理及人事专员。 2.5调查形式： 基层员工及中层管理人员采取调查问卷形式，高层管理人员采用面谈法。 2.6调查时间： 调查实施时间为 12月8日- 12月15日 统计分析时间为 12月15日- 12月24日 2.7调查结果分析： 2.7.1基层员工及中层管理培训需求调查问卷统计分析 本次培训需求调查开展了10个品牌公司，采取抽样调查的方法，下图详细说明了调查人数和有效调查数量。 其中各公司提报培训需求调查问卷中有效问卷占比如下：
火锅店培训计划XXXXX 火锅店即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质火锅的做法的就餐环XXX 境 和服务，针对新老员工对餐饮嚣服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划：一、培训目的 和培训火锅的做法效果：让员工熟提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意 识和集体的凝聚力，悉掌握各种接待的技火锅的做法能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。 二、培训时间和培训要求：4天，理论知识：一天；实际操作：二天；模拟练习：一天。1、培训时间共计。00-17 : 0000-12 : 00,下午14 : 92、每天培训时间为：早晨：、培训期间不允许任何学员请火锅的做法假、迟到、旷工、早退等。3、参加培训时，必须携带笔记本和 笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到 4 要求的，给予相应的处罚。、培训期 间，除讨论课外，一律不允许私火锅的做法自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调 5 至振动，非 工作需要，一律不允许打接电话。三、培训内容：（一）理论知识内容：、仪容仪表要求， 礼貌用语；火锅的做法 1 、服务意识，服务常识，工作和服务的态度； 2 3、基本技能的理论 知识；4、服务流程表；5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事 项；6、席间巡台服务内容及注意事项；、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规 格）；7 、推销的技能技巧；8 、常见问题的回答和处理；嚣9 10、店堂的各项规章制度； （二）实际操作内容：、礼貌用语，站姿，手势； 1 、服务流程（即客人入店消费至离店的 整个服务程序）；2 、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；3 ；4点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）。5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）（三） 1、服务流程；、基本技能技巧；2 ;、点菜传单程序及推销技巧（点菜点 模拟练习内容:
编号：YB-JH-0000 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 集团公司员工培训计划(最新 版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
集团公司员工培训计划(最新版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 ～年集团公司员工培训工作要紧密围绕企业经营生产发展战略目标，以大人才观，大培训格局为指导思想；以坚持服务施工生产经营为中心，以全面提高员工素质为宗旨；以不断提升企业核心竞争力，确保企业经营生产持续发展为目的，拓宽培训渠道，全面启动培训工程。本着创建一支高素质、高技能的员工队伍，做好年度员工培训工作。 一、重点工作 （一）实施管理层领导岗位轮训。通过对管理层领导的轮训，一是提高他们的政治和职业道德素养，以及领导力、决策力的培养；二是掌握和运用现代管理知识和手段，增强企业管理的组织力、凝聚力和执行力；三是了解和掌握现代企业制度及法人治理结构的运作实施。 （二）继续强化项目经理（建造师）培训。今年集团公司将下
心之所向，所向披靡集团年度培训计划与方案 方案及指导方针 培训背景概述：围绕集团公司“共同创造”的文化范畴和2007年控股一、公司在香港上市这一背景，通过对员工的培训与开发，提高员工的工作技能、知识层次，从整体上优化集团人才机构，培养具有国际化的人才，增强企业的综合竞争力。 二、培训的指导思想 工作即培训，通过培训—-工作的结合，使员工发生有益于公司发展的变化，提高工作能力，改变工作态度，改善工作绩效。 部门经理即“培训师”，建立一支内训的培训队伍，充分有效利用企业内部资源。 三、培训目标 1、实现企业战略目标 2、提高员工的绩效，综合素质的提高。 3、把培训塑造成一种文化，认同培训。 四、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定该方案时，进行了培份。根据需求表、公司明年生产计划、8共发放培训需求表,训需求调查． 对照05年度培训计划，特制定06年培训方案： 五、培训具体内容
在培训内容上，根据需求调查基础上，每月举行一次大型专题培训，课题内容可以在商定，培训内容又可以分为控股公司组织统一组织和控股公司配合各子公司开展培训。 根据培训人员不同，把我公司人员培训分为：管理人员、专业技能人员、普通员工培训和新员工岗前培训。 （一）管理人员培训 管理人员可分为高、中、基层管理干部，中高层管理培训重点在于在于管理者能力的开发，通过培训，激发管理者的个人潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，使管理者加深对现代企业经营管理的理解，了解企业内外部的形势，树立长远发展的观点，提高管理者的计划、执行能力。基层管理干部的重点在于管理制度的培训，有效团队建设，企业文化了解上，生产实践等管理技能培训。 培训方式有以上几种： 1、参加各种研修班、研讨会、公开课，提高管理技能。由培训部提供相关资讯，或由管理人员提出培训部组织，； 2、集中讨论与自学相结合，掌握新咨询，了解行业动态； 、负责对下属提供学习和管理的机会，提高整个部门业务能力的提高；3． 4、参加拓展训练，提高团队协作、创新能力。 （二）专业技能人员 专业技能人员培训重点在于人员的创新思维能力，专业技能的提高，其中对于企业文化的认可，忠诚度的培养方面
竭诚为您提供优质文档/双击可除火锅店员工培训计划 篇一：东港火锅20XX年新员工培训计划 东港火锅20XX年新员工培训计划 (内容提纲) 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制度，解释员工福利,服务意识服务理念. 第三课：餐厅环境的基本情况 1餐厅公共设施、营业场所的分布及其功能。 2餐厅所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 3各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 4餐厅所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 5餐厅的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。6餐厅的管理目标、服务宗旨及其
相关文化。 第四课：员工的仪容仪表，服务的基本礼貌礼仪。 1跟据本店《员工仪容仪表及着装制度》。 2.学习熟记待客的文明用语; 3.学习询问顾客的方式; 4.学习自我介绍的方式; 5;.学讲普通话和掌握语言艺术; 6.学习美容、穿着知识7学习面部表情和表达方式; 8.学习站立、行走、注视的方式 9.学会与顾客、同事进行思想交流。 第五课：员工岗位职责的培训 1服务员岗位职责与工作内容 2吧员、收银岗位职责与工作内容 3传菜员岗位职责与工作内容 4保洁员岗位职责与工作内容 5保安岗位职责与工作内容 第六课：餐饮服务的规范程序与服务技巧。熟习掌握待客的一般程序1.怎样迎接客人 2.怎样引导客人就位? 3.怎样为客人沏茶? 4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单; 5.怎样传菜、上菜?
6.怎样为客人酌酒水， 7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？ 8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面? 9.怎样为客人分菜? 10.怎样为客人撤菜、换菜? 11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题? 12.怎样撤台? 13.怎样结帐? 14.怎样欢送客人? 第七课:顾客投诉的预防与应对技巧.服务案例分析和 操作训练1.写错了菜单或送错了菜怎么办? 2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？ 3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办? 4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？ 5.客人对饭菜质量不满意时怎么办? 6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办? 7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？ 8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？ 9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱 乐设备该怎么办?
公司年度培训计划方案 年度培训计划就是根据培训规划制订的全年运作计划，本质上属于作业计划。今天，小编为您整理了公司年度培训计划方案，希望能够帮到您! 第1篇:公司年度培训计划方案 为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续性发展;必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划，现将xx的培训工作计划如下: 一、培训的总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则，组织职工利用周
末和节假日集中授课。 3、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。xx年，中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天;一般职工操作技能培训累计时间不少于30天。 三、培训内容与方式 1.组织各部门集中授课培训，再根据培训的实际情况进行做卷考核或者现场提问的方式进行考核评价。(附培训课程安排表) 2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验，开阔视野并加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心，必要时对一些新知识在公司内进行学习、推广。 3、新员工入厂培训。xx年继续对新招聘员工进行强化公司的企业文化培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训。每项培训年不得低于8个学时;通过实行师傅带徒弟，对新员工进行专业技能培训，试用期结合绩效考核评定成绩，考核不合格的予以辞退，考核优秀者给于一定的表彰奖励。 4、在岗职工培训。要继续对在职人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、公司形象等方面的培训、每项不得低于8个学时。同时随着公司的生产产品的增加要及时的进行专业技术培训，培训时间不得少于10天。 四、措施及要求 (一)领导要高度重视，各部门要积极参与配合，制定切实有效的培训实施计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员工
XXXXX火锅店培训计划 XXX火锅店即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质火锅的做法的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮嚣服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划： 一、培训目的和培训火锅的做法效果： 提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技火锅的做法能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。 二、培训时间和培训要求： 1、培训时间共计4天，理论知识：一天；实际操作：二天；模拟练习：一天。 2、每天培训时间为：早晨9：00-12：00，下午14：00-17：00。 3、培训期间不允许任何学员请火锅的做法假、迟到、旷工、早退等。 4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。 5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私火锅的做法自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。 三、培训内容： （一）理论知识内容： 1、仪容仪表要求，礼貌用语；火锅的做法 2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度； 3、基本技能的理论知识； 4、服务流程表； 5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项； 6、席间巡台服务内容及注意事项； 7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）； 8、推销的技能技巧； 9、常见问题的回答和处理；嚣 10、店堂的各项规章制度； （二）实际操作内容： 1、礼貌用语，站姿，手势； 2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）； 3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）； 4点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 （三）模拟练习内容： 1、服务流程； 2、基本技能技巧； 3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 5、席间巡台服务内容； 6、常见问题的回答和处理； 四、具体培训内容如下： （一）仪容仪表要求： 1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。 2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。 3、具体要求如下： 头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，
编号：XX年度培训工作计划 编制：XXX 审核：XXXX 某某集团人力资源部 **年**月**日
XX年培训工作计划 目录 一、计划概要 (2) 二、计划依据 (2) 三、培训工作原则、方针和要求 (2) 四、培训工作目标 (3) 五、培训体系建设 (4) 六、XX年培训课程计划 (5) 1、新员工入司培训 (5) 2、在职培训 (6) 3、计划外培训 (9) 七、重点培训项目 (9) 八、财务预算 (10) 九、培训效果评估 (11) 十、计划控制 (10)
十一、附件: 《XX年度培训调查数据统计分析报告》 (11) 一、计划概要 本计划主要内容为某某控股XX年人力资源部培训工作的具体内容、时间安排和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和针对性，使得培训工作能够有效地促进公司经营战略目标的实现。 二、计划依据 XX年度公司发展战略、职能定位、培训需求调查、部门访谈以及建立专业高效团队的精神。 三、培训工作的原则、方针和要求 为确保每项工作的能力需求因素被识别，使本组织的培训活动具有明确的行动方向，人力资源部特制定了培训原则、方针和要求，用以指导全年培训工作的开展。 1、培训原则 实用性、有效性、针对性为公司培训管理的根本原则。 2、培训方针
以某某文化为基础，以提高员工实际岗位技能和工作绩效为重点，建立具有某某特色的全员培训机制，全面促进员工成长与发展和员工队伍整体竞争力提升，确保培训对公司战略实施的推进力。 3、培训的六个要求 ?锁定战略与未来发展需求 ?锁定企业文化建设 ?锁定中层以及后备队伍能力发展 ?锁定学习型组织建设 ?锁定内部自我培训技能提高 ?锁定内部培训指导系统的建立和提高 四、培训工作目标 建立、理顺与不断完善公司培训组织体系与业务流程，确保培训工作高效率的正常运作； 传递和发展某某文化，建立员工（尤其是新员工）对企业的归属感和认同感；
关于最新火锅店创业计划书 随着炎热的退去，寒冬的来临，火锅店无疑又将成为大家的宠儿，热气腾腾的火锅，总是能让人们忘却暂时的寒冷，因此，在冬天开一家火锅店是很好的选择，开店创业的第一步就是要有创业计划书，本文就为大家提供一份火锅店的创业计划书，使想柚子火锅店的朋友带来好的福音。 一、火锅店概况 1.本店属于餐饮服务行业，名称为自助火锅店，是合伙合资企业。主要经营：狗，羊，鸡，鸭，鱼等等火锅;副营的食品有：海鲜，卤肉，卤菜等等。 2.自助火锅店位于华宁路商业步行街，开创期是一家中档火锅店，未来将逐步发展成为品牌连锁店。 3.都市快餐店的所有者是合股者三人，厨师一名，服务员一名，二人均有3年的餐饮工作经验，以我们的智慧、才能和对事业的一颗执着的心，一定会在本行业内独领风骚。 4.本店需创业资金8万元左右，其中2万多元已筹集到位，剩下6万元向银行贷款。 二、经营目标 1.由于地理位置处于商业街，客源相对丰富，但竞争对手也不少，特别是本店刚开业，想要打开市场，必须要在服务
质量和产品质量上下功夫，并且要进一步扩大经营范围以满足消费者的不同需求。短期目标是在华宁路商业步行街站．稳脚跟，1年内收回成本。 2.本店将在2年内增设2家分店，逐步发展成为一家经济实力雄厚并有一定市场占有率的火锅连锁店，在众多火锅品牌中闯出一片天地，并将成为餐饮行业的知名品牌。 三、市场分析 1.客源：自助火锅店的目标顾客有到华宁路商业步行街购物娱乐的一般消费者，约占50%;附近的酒店，宾馆;娱乐场所;商店工作人员、小区居民，约占50%。客源数量充足，消费水平中低档。 2.竞争对手： 自助火锅店附近共有4家主要竞争对手，其中有门面的2家，其它2家为地摊式的大排挡。这4家店经营期均在1年左右的时间。前面2家餐店，价格较贵，客源泉稀疏。另外2家大排挡卫生情况较差，服务质量较差，就餐环境拥挤脏乱。本店抓住了这4家餐店现有的弊端，推出“物美价廉;服务至上”等营销策略，力争在激烈的市场竞争中占有一席之地。 四、经营计划 1.火锅店主要是面向大众，因此菜价不太高，属中低价位。 2.考虑到时间及人员方面不够;本店暂时的经营时间以
创业计划书 创业人：xxx 创业项目：xxx火锅 日期：2015年xx月xx日
目录 1.企业概况…………………………………………· 2.市场分析…………………………………………· 3.市场前景…………………………………………· 4.风险分析…………………………………………· 5.产品与服务………………………………………· 6.营销策略…………………………………………· 7.人员架构及装修…………………………………· 8.财务分析…………………………………………·
一、企业概况 1. xxx火锅店以其新颖的菌菇类火锅，独特的五种汤汁口味，八种锅底组合方式，品质优异的养生菌菇火锅是我店的主营产品，其采用秘制菌菇，清澈泉水作为锅底，可根据个人喜好选择清淡或香辣。另外，野山菌鸡火锅，蘑菇羊肉火锅，枸杞鲫鱼火锅，骨汤火锅，海鲜火锅，鸳鸯火锅等都是本店特色产品。 2. 本店属于餐饮服务类行业，以实惠优质为企业宗旨的公司。本店意欲选址在XX区，面积120平方左右，该地域人口较为密集，客源相对丰富。“鲜蘑坊火锅”为个人独资，预计创业所需费用在xx万元，现已自有资金x万元，需贷款xx万元。本人曾在餐饮公司内工作多年，对餐饮业、服务类行业有一定的了解。 二、市场分析 “一朵小火煮人生五味，半锅沸汤涮春夏秋冬”。火锅有史以来方便快捷、气氛热烈、种类丰富、口味多样且实惠等别具一格的特色而广受人们的欢迎和青睐。火锅，在我国相传已有数千年历史了。可以说，火锅消费是中国式生活形态的缩影。近些年来，随着我国餐饮业持续快速发展，火锅的式样和内容不断创新，火锅消费市场日益兴旺，逐渐成为了我国餐饮业的主要力量。面对激烈的市场竞争，火锅的品牌化、连锁化、特色化、绿色化是主要发展趋势。 1.目标顾客描述 由于本店位于XX区较为热闹的路段，客源相对丰富，但竞争对手也不少，特别是本店刚开业，想要打开市场必须要在服务质量和产品研发上多下功夫，并且要进一步扩大经营范围，以满足消费者的不同需求，短期目标在该区域内站稳市场。 2.市场容量或本企业预计市场占有率 本企业周边人流量大，主要顾客为附近酒店，工厂，娱乐场所，商店工作人员，白领，小区居民等。预计本企业市场占有率约为30%。 3.市场容量的变化趋势 随着人们的生活水平的不断提高，人们的生活观以及消费观也在不断的改变，人们对饮食的需求也将逐年提升。 三、市场前景
20xx年XX集团公司培训计划方案(详细版) 20xx年XX集团公司培训计划方案(详细版) 20**年度培训计划作为人力资源部的工作重点之一，也是集团公司年度发展战略和经营目标的有力保障措施之一。通过对集团培训资源的有效整合与利用，优化培训效果，提高员工的工作绩效，增加集团公司的核心竞争力；通过培训计划的积极实施促进员工自身的发展，帮助员工制定有效的职业生涯规划，有力地增强企业的盈利能力，促进员工与企业的共同发展，增强企业的向心力和凝聚力，营造良好的学习氛围，塑造优秀的企业文化，进而打造学习型组织。 1、内容摘要 20xx年度集团公司的培训计划是根据我公司的年度战略发展方向、年度经营重心、员工素质及组织素养等方面存在的问题开展了详实而充分的培训需求调查之后，汇总、整理、分析培训需求基础数据进而撰写20xx年度培训计划。 从充分开展培训需求调查，确定20xx年度培训工作目标，进而制定有效地培训计划到合理预估培训费用，选择科学合理的培训效果测量方法，提出保障培训效果的积极措施等方面制订出了实用性、经济性、可操作性的20xx年度培训计划书。 2、培训需求调查 2.1本次培训调查围绕公司战略规划、经营目标的实现，提升员
工的业绩目标，优化工作业务流程，保证员工达到岗位胜任能力，促进员工的职务发展等五个维度，遵循客观性原则、灵活性原则和多向性原则，积极制定20xx年度培训需求调查方案，跟踪落实方案实施情况，了解并掌握了各层次员工的培训需求。 2.2调查范围：集团下属各公司 2.3调查方法： 本次培训需求调查采取分层随机抽样调查方法，本次将集团下属品牌的全体员工分为三层，即基层员工（各品牌经理级以下员工，不含经理级人员）、中层管理人员和品牌高管人员（销售总监、服务总监及品牌总经理）。基层员工抽样比例为本品牌基层员工的30%；中层管理人员抽样比例为本品牌中层管理人员的50%；高层管理人员抽样比例为80%。 2.4调查组织部门及负责人： 集团人力资源部负责集团公司下属各品牌的培训需求调查工作；集团人力资源部、各品牌综合部经理及人事专员。 2.5调查形式： 基层员工及中层管理人员采取调查问卷形式，高层管理人员采用面谈法。 2.6调查时间： 调查实施时间为20xx年12月8日-20xx年12月15日 统计分析时间为20xx年12月15日-20xx年12月24日 2.7调查结果分析：
集团公司培训计划方案 详细版 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
2019年度集团公司培训计划方案 年度培训计划作为人力资源部的工作重点之一，也是集团公司年度发展战略和经营目标的有力保障措施之一。通过对集团培训资源的有效整合与利用，优化培训效果，提高员工的工作绩效，增加集团公司的核心竞争力；通过培训计划的积极实施促进员工自身的发展，帮助员工制定有效的职业生涯规划，有力地增强企业的盈利能力，促进员工与企业的共同发展，增强企业的向心力和凝聚力，营造良好的学习氛围，塑造优秀的企业文化，进而打造学习型组织。 1、内容摘要 2019年度集团公司的培训计划是根据我公司的年度战略发展方向、年度经营重心、员工素质及组织素养等方面存在的问题开展了详实而充分的培训需求调查之后，汇总、整理、分析培训需求基础数据进而撰写2019年度培训计划。 从充分开展培训需求调查，确定2019年度培训工作目标，进而制定有效地培训计划到合理预估培训费用，选择科学合理的培训效果测量方法，提出保障培训效果的积极措施等方面制订出了实用性、经济性、可操作性的2019年度培训计划书。 2、培训需求调查 2.1本次培训调查围绕公司战略规划、经营目标的实现，提升员工的业绩目标，优化工作业务流程，保证员工达到岗位胜任能力，促进员工的职务发展等五个维度，遵循客观性原则、灵活性原则和多向性原则，积极制定2019年度培训需求调查方案，跟踪落实方案实施情况，了解并掌握了各层次员工的培训需求。
2.2调查范围：集团下属各公司 2.3调查方法： 本次培训需求调查采取分层随机抽样调查方法，本次将集团下属品牌的全体员工分为三层，即基层员工（各品牌经理级以下员工，不含经理级人员）、中层管理人员和品牌高管人员（销售总监、服务总监及品牌总经理）。基层员工抽样比例为本品牌基层员工的30%；中层管理人员抽样比例为本品牌中层管理人员的50%；高层管理人员抽样比例为80%。 2.4调查组织部门及负责人： 集团人力资源部负责集团公司下属各品牌的培训需求调查工作；集团人力资源部、各品牌综合部经理及人事专员。 2.5调查形式： 基层员工及中层管理人员采取调查问卷形式，高层管理人员采用面谈法。 2.6调查时间： 调查实施时间为2017年12月8日-2017年12月15日 统计分析时间为2017年12月15日-2017年12月24日 2.7调查结果分析： 统计分析
火锅店前厅开业培训计划 一、培训时间周期：20天。 二、培训场地：临近火锅店室内场地或火锅店内。 三、培训所需资源： 1、2.5米×3米白板1块。 2、白板笔5支。 3、培训课桌1张。 4、塑料凳40根。 5、火锅餐桌1张，椅子8把，餐具、托盘、口布、抹布（模拟、实操培训）。 6、培训签到、签退本。 7、员工临时工作吊牌。 8、培训横幅-××火锅××店开业前员工上岗培训 四、授课方式：讲解，实操演示，模拟引导。 五、培训效果验证：笔试考核，口述考核，实操考核。 六、培训方式：集中培训和分岗培训。 七、培训内容大纲- 1、宣布培训期规章，培训期补贴，培训员工食宿安排。 2、组织员工见面会，个人自我介绍，入职宣言。 3、介绍火锅店位置及周边环境。 4、火锅店企业品牌发展历程、企业品牌文化。 5、员工形体培训-军姿、服务站姿、走姿、坐姿。 6、每日例会培训-企业口号、列队站姿、会议流程、会议目的、要求。 7、员工仪容仪表培训。 8、店内装修装饰风栺介绍，便于向客人介绍，宣传。 9、当地风土人情，风俗禁忌。 10、火锅店各部门位置。（宾客通道，员工通道，收银台，散桌区，包房区、工作间，休息区，员工用餐区，更衣室，物料、原料库房，酒水库房，后厨粗加工区，菜台区，切配区，洗碗间，料房，出品口区，办公、财务区。 11、基本单据操作流程-点菜单、加菜单、退菜单、酒水单开单要求，单据保管规定，递送位置。 12、菜品知识-菜品类别，菜品原材料组成，菜品特点，口感，涮烫时间，适宜锅底类。 13、酒水培训-酒水知识、种类、产地、价栺，中奖返盖，酒水运托，查验酒水，斟酒培训。 14、托盘培训。 15、叠花培训。 16、摆台培训。 17、服务流程培训-收银员对客服务流程、迎宾对客服务流程、保安对客服务流程、服务员对客服务流程、传菜员对客服务流程、保洁对客服务流程。 18、工作流程培训-各岗位上班至下班时段工作内容、步骤、要求、标准。 19、客诉处理培训-菜品、酒水投诉处理培训、服务态度投诉处理培训、操作不当投诉处理培训、宾客发生意外处理培训、店内特殊重大情况发生，应急处理培训及宾客善后处理培训。
火锅店培训计划 火锅店即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质火锅的做法的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮嚣服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划： 一、培训目的和培训火锅的做法效果： 提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技火锅的做法能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。 二、培训时间和培训要求： 1、培训时间共计4天，理论知识：一天；实际操作：二天；模拟练习：一天。 2、每天培训时间为：早晨9：00-12：00，下午14：00-17：00。 3、培训期间不允许任何学员请火锅的做法假、迟到、旷工、早退等。 4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。 5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私火锅的做法自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。 三、培训内容： （一）理论知识内容： 1、仪容仪表要求，礼貌用语；火锅的做法 2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度； 3、基本技能的理论知识； 4、服务流程表； 5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项； 6、席间巡台服务内容及注意事项； 7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）； 8、推销的技能技巧； 9、常见问题的回答和处理；嚣 10、店堂的各项规章制度； （二）实际操作内容： 1、礼貌用语，站姿，手势； 2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）； 3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）； 4点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 （三）模拟练习内容： 1、服务流程； 2、基本技能技巧； 3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 5、席间巡台服务内容； 6、常见问题的回答和处理； 四、具体培训内容如下： （一）仪容仪表要求： 1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。 2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。 3、具体要求如下： 头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，