IC卡管理系统
摘要
随着科技的进步和计算机网络的飞速发展，IC卡管理系统在人们生活中占有很重要的地位。为了让人们不受地域，时间限制，使得IC卡管理系统资源能在最大范围内实现共享，产生了IC卡管理系统。
本系统采用VISUAL BASIC开发工具进行制作，后台由Access数据库支持，通过使用VISUAL BASIC技术实现IC卡管理系统的效果。
IC卡管理系统是典型的信息管理系统(MIS),其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面。对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的库。而对于后者则要求应用程序功能完备,易使用等特点。
经过分析,我们使用MICROSOFT公司的VISUAL BASIC开发工具,利用其提供的各种面向对象的开发工具,尤其是数据窗口这一能方便而简洁操纵数据库的智能化对象,首先在短时间内建立系统应用原型,然后,对初始原型系统进行需求迭代,不断修正和改进,直到形成用户满意的可行系统。
关键词Visual Basic6.0；数据库；校园管理
Abstract
The IC card administrative system of the is a typical information management system (MIS ), it it develops to be mainly including setting-up and maintenance and front application program of backstage supporter's database development two respect. Demand to set up consistency of the data and integrality the storehouse of strong, data with good security as to the former. Require to the latter the function of the application program is complete, apt characteristic of using etc.
Through analyzing, we use VISUAL BASIC developing instrument of MICROSOFT Company, utilize its various target -oriented developing instruments offered, data window this can convenient especially but succinct intelligent target to handle database, set up system employ prototype, then go on demand change and take the place of to initial prototype system within short time at first, revision constantly and improve, until forming the feasible system that users are satisfied with.
Keywords Visual Basic6.0；database；manage in the campus
目录
摘要 ........................................................................................................................................ I Abstract ................................................................................................................................. II 第1章绪论 . (1)
第2章系统总体设计规划 (2)
2.1 IC卡管理中心 (2)
2.2 设计理念 (2)
第3章系统设备准备 (4)
3.1 技术可行性分析 (4)
3.2 系统概述 (7)
3.3 系统简介 (8)
第4章系统的运行环境及使用方法 (10)
4.1 系统的运行环境 (10)
4.2 客户/服务器结构的特点 (12)
4.3 远程数据访问 (12)
4.4 数据连接 (12)
第5章系统的功能及结构 (14)
5.1 系统的功能 (14)
5.2 系统的总体结构图 (14)
5.2.1 系统结构图 (14)
5.2.2 卡管理模块结构图 (15)
5.2.3 卡查询模块结构图 (15)
5.2.4 报表模块结构图 (15)
5.2.5 系统管理模块结构图 (15)
5.3 系统所用数据库和表 (16)
5.3.1 数据库管理系统 (16)
5.3.2 表名及字段设置 (16)
第6章各模块的详细介绍 (17)
6.1 登录模块 (17)
6.1.1 设计思想 (17)
6.1.2 模块功能 (17)
6.1.3 相关代码 (17)
6.1.4 模块流程 (18)
6.2 卡管理模块 (19)
6.2.1 设计思想 (19)
6.2.2 模块功能 (19)
6.2.3 相关代码 (20)
6.2.4 卡模块分类 (20)
6.3 查询模块 (21)
6.3.1 设计思想 (22)
6.3.2 模块功能 (22)
6.3.3 信息查询分类 (22)
6.4 报表模块 (22)
6.4.1 设计思想 (22)
6.4.2 模块功能 (23)
6.5 系统管理模块 (23)
6.5.1 设计思想 (23)
6.5.2 模块功能 (24)
结论 (25)
致谢 (26)
参考文献 (27)
附录A (28)
附录B (32)
第1章绪论
随着计算机技术和网络技术的迅速发展，人类科学正进入信息时代，信息技术本身正对教育的改革产生深远的影响。现代化的学校少不了现代化的教学设施、设备的武装。建设“IC卡管理系统”，为学校的教师、学生和教学管理人员提供具有开放性、灵活性、面向学校应用服务的管理平台、是教学管理科学化的必要前提和基本途径，所以，“IC卡管理系统”的建设势在必行。
随着社会的进步与变革，各学校原有的消费和管理模式已不能适应新的发展要求，基于目前现状“IC卡管理”应运而生。所谓“IC卡管理”即在学校内，凡有现金、票证或需要识别身份的场合均采用卡来完成。此种管理模式代替了传统的消费管理模式，为学校的管理带来了高效、方便与安全。建立先进的信息管理系统是实现高等教育现代化的必由之路，而智能卡技术的推广运用，则是推进高校信息化管理的重要举措之一。IC智能卡可供学生用于校园内部处理杂务，购买食品、饮料、书本，借阅图书，查资料，洗澡等。学生只需在管理中心开设帐户并存入金额，即可启用其电子钱包功能，可反复充值，“IC卡管理系统”可真正意义地实现“一卡在手，走遍校园”。独具特点的通用查询子系统使其可充当管理学校日常消费、管理的角色，并为领导的决策提供可靠的数据依据，同时也为教职员工和学生提供了方便。
第2章系统总体设计规划
2.1 IC卡管理中心
由中心数据库服务器、存贮设备、中心应用服务器、前置机以及各种管理软件共同构成了IC卡管理中心。
中心数据库服务器：
中心数据库服务器装有windows2000或windowsXP操作系统平台，Access2000数据库系统，根据学校的规模、营业流水的大小以及管理模式可以使用较高档次的PC服务器和数据存储设备，以保证数据的安全性与可靠性及系统的稳定性；中心服务器根据实际需要可以直接接入到校园网提供的虚拟专网中。
主要功能是为各前置机提供个人帐户记录、历史流水帐的实时查询服务，提供全部和部分数据库子集、索引的查询服务；实时存储各地交易、充值、扣款流水的服务；中心数据的实时更新、存储备等服务
2.2 设计理念
1、实现一卡走遍校园，一卡通用、一卡多用
用射频卡代替学校目前使用的学生证、借书证、和食堂就餐券、澡票等、证件、计算机房的机时票等，实现学生只要带一张卡即可在校内食堂、洗浴中心、等收费场所消费；也可以去图书馆查阅资料、借阅书籍；去机房上机等。从根本上实现“一卡在手，走遍校园”的设想。实现全校各类数据的统一性和规范性；提高学校的现代化管理水平。
设计上追求先进，注重实用、科学、经济及合理性；力求系统的安全、简捷、功能齐全；充分考虑系统的可扩展、可维护。
2、IC卡的作用
IC卡可代替：学生证、工作证、身份证、借书证、会员证、餐卡、钱包、存折。
3、IC卡管理系统应用范围
学生管理：注册、注销
身份识别：图书馆、计算中心。
交费：上机。
用餐：餐厅。
4、总体应用结构
图2.1 总体结构图
各消费点通过校园主干网和中心服务器联结，通过校园主干网与中心进行数据交换，主干网的安全是整个校园IC卡管理系统运行的安全保证。为了确保系统安全，设计上采用了中心服务器与各消费点服务器之间的非实时性及实时性相结合原则，即：主干网通可进行数据交换，便于数据统计，主干网不通各消费点服务器可承担各消费系统运行任务，保证各消费系统正常运行。
第3章系统设备准备
3.1 技术可行性分析
目前计算机以进入日新月异的时代，大内存、大容量的硬盘也以普及，这就为系统提供了强有力的硬件保障。操作系统现有Windows2000/windowsXP等，同时提供了面向对象的程序设计工具——Visual Basic等。它们强大的功能为实现用户要求提供保证，综上所述在技术上是可以完成的。在目前市场上这些众多的程序开发工具中，有些强调程语言的弹性与执行效率；有些则偏重于可视化程序开发工具所带来的便利性与效率的得高，各有各的优点和特色，也满足了不同用户的需求。然而，语言的弹性和工具的便利性是密不可分的，只有便利的工具，却没有弹性的语言作支持，许多特殊化的处理动作必需要耗费数倍的工夫来处理，使得原来所标榜的效率提高的优点失去了作用；相反，如果只强调程语言的弹性，却没有便利的工具作配合，会使一些即使非常简单的界面处理动作，也会严重地浪费程序设计师的宝贵时间。
作为数据库系统的开发，Visual Basic是一个非常理想选择。数据库是MIS中的重要支持技术，在MIS开发过程中，如何选择数据库管理是一个重要的问题，目前，数据库产品较多，每种产品都具有各自的特点和适用范围，因此，在选择数据库时，应考虑数据库应用的特点及适用范围，本系统选用的数据库语言Visual Basic语言，该开发工具具有很多长处：
Visual Basic是一种可视化的、面对对象和条用事件驱动方式的结构化高级程序设计，可用于开发Windows环境下的种类应用程序。它简单易学、效率高，且功能强大，可以与Windows的专业开发工具SDK相媲美，而且程序开发人员不必具有C/C++编程基础。在Visual Basic环境下，利用事件驱动的编程机制、新颖易用的可视化设计工具，使用Windows内部的应用程序接口(API)函数，以及动态链接库(DLL)、动态数据交换(DDE)、对象的链接与嵌入(OLE)、开放式数据访问(ODBC)等技术，可以高效、快速地开发出Windows环境下功能强大、图形界面丰富的应用软件系统。
总的来说，Visual Basic具有以下特点：
可视化编程：
用传统程序设计语言设计程序时，都是通过编写程序代码来设计用户界面，在设计过程中看不到界面的实际显示效果，必须编译后运行程序才能观察。如果对界面的效果不满意，还要回到程序中修改。有时候，这种编程-编译-修改的操作可能要反复多次，大大影响了软件开发效率。Visual Basic提供了可视化设计工具，把Windows 界面设计的复杂性“封装”起来，开发人员不必为界面设计而编写大量程序代码。只需要按设计要求的屏幕布局，用系统提供的工具，在屏幕上画出各种“部件”，即图形对象，并设置这些图形对象的属性。Visual Basic自动产生界面设计代码，程序设计人员只需要编写实现程序功能的那部分代码，从而可以大大提高程序设计的效率。
面向对象的程序设计
4.0版以后的Visual Basic支持面向对象的程序设计，但它与一般的面向对象的程序设计语言(C++)不完全相同。在一般的面向对象程序设计语言中，对象由程序代码和数据组成，是抽象的概念；而Visual Basic则是应用面向对象的程序设计方法(OOP)，把程序和数据封装起来作为一个对象，并为每个对象赋予应有的属性，使对象成为实在的东西。在设计对象时，不必编写建立和描述每个对象的程序代码，而是用工具画在界面上，Visual Basic自动生成对象的程序代码并封装起来。每个对象以图形方式显示在界面上，都是可视的。
结构化程序设计语言
Visual Basic是在BASIC语言的基础上发展起来的，具有高级程序设计语言的语句结构，接近于自然语言和人类的逻辑思维方式。Visual Basic语句简单易懂，其编辑器支持彩色代码，可自动进行语法错误检查，同时具有功能强大且使用灵活的调试器和编译器。
Visual Basic是解释型语言，在输入代码的同时，解释系统将高级语言分解翻译成计算机可以识别的机器指令，并判断每个语句的语法错误。在设计Visual Basic程序的过程中，随时可以运行程序，而在整个程序设计好之后，可以编译生成可执行文件(.EXE)，脱离Visual Basic环境，直接在Windows环境下运行。
事件驱动编程机制
Visual Basic通过事件来执行对象的操作。一个对象可能会产生多个事件，每个事件都可以通过一段程序来响应。例如，命令按钮是一个对象，当用户单击该按钮时，将产生一个“单击“(CLICK)事件，而在产生该事件时将执行一段程序，用来实现指定的操作。
在用Visual Basic设计大型应用软件时，不必建立具有明显开始和结束的程序，而是编写若干个微小的子程序，即过程。这些过程分别面向不同的对象，由用户操作引发某个事件来驱动完成某种特定的功能，或者由事件驱动程序调用通用过程来执行指定的操作，这样可以方便编程人员，提高效率。
访问数据库
Visual Basic具有强大的数据库管理功能，利用数据控件和数据库管理窗口，可以直接建立或处理Microsoft Access格式的数据库，并提供了强大的数据存储和检索功能。同时，Visual Basic还能直接编辑和访问其他外部数据库，如dBASE，FoxPro，Paradox等，这些数据库格式都可以用Visual Basic编辑和处理。
Visual Basic提供开放式数据连接，即ODBC功能，可通过直接访问或建立连接的方式使用并操作后台大型网络数据库，如SQL Server，Oracle等。在应用程序中，可以使用结构化查询语言SQL数据标准，直接访问服务器上的数据库，并提供了简单的面向对象的库操作指令和多用户数据库访问的加锁机制和网络数据库的SQL的编程技术，为单机上运行的数据库提供了SQL网络接口，以便在分布式环境中快速而有效地实现客户/服务器(client/server)方案。
动态数据交换(DDE)
利用动态数据交换(Dynamic Data Exchange)技术，可以把一种应用程序中的数据动态地链接到另一种应用程序中，使两种完全不同的应用程序建立起一条动态数据链路。当原始数据变化时，可以自动更新链接的数据。Visual Basic提供了动态数据交换的编程技术，可以在应用程序中与其他Windows应用程序建立动态数据交换，在不同的应用程序之间进行通信。
对象的链接与嵌入(OLE)
对象的链接与嵌入(OLE)将每个应用程序都看做是一个对象(object)，将不同的对象链接(link)起来，再嵌入(embed)某个应用程序中，从而可以得到具有声音、影像、
图像、动画、文字等各种信息的集合式的文件。OLE技术是Microsoft公司对象技术的战略，它把多个应用程序合为一体，将每个应用程序看做是一个对象进行链接和嵌入，是一种应用程序一体化的技术。利用OLE技术，可以方便地建立复合式文档(compound document)，这种文档由来自多个不同应用程序的对象组成，文档中的每个对象都与原来的应用程序相联系，并可执行与原来应用程序完全相同的操作。
动态链接库(DLL)
Visual Basic是一种高级程序设计语言，不具备低级语言的功能，对访问机器硬件的操作不太容易实现。但它可以通过动态链接库技术将C/C++或汇编语言编写的程序加入到Visual Basic应用程序中，可以像调用内部函数一样调用其他语言编写的函数。此外，通过动态链接库，还可以调用Windows应用程序接口(API)函数，实现SDK 所具有的功能。
综上所述，新系统的设计与开发在技术上和硬件设备上的条件都是满足的，新系统的开发是可行的。
3.2 系统概述
1、本系统对硬件的适应：
CPU：586-133以上主频；
16兆以上内存；
硬盘剩余空间30兆以上；
具鼠标器，最好彩显；
任意打印机。
2、适应平台：WINDOWS98/2000/XP/NT4.0以上。以Visual Basic6.0为系统开
发平台，利用Visual Basic6.0可视化、面向对象、采用事件驱动方式的结构
化高级程序设计语言，可以用最迅速、最简捷的方式开发出应用系统，操作
简便、灵活。
3.3 系统简介
本系统有服务器端和客户端两个部分组成，系统工除了后台运行的IC卡管理系统中心服务器之外，分成登录模块、卡管理模块、查询模块、报表模块、系统管理模块，根据用户的管理要求可以实现分离和统一。这样做主要是出于系统管理的需要，体现了工作分工，互相监督制约的原则。发行中心主要负责发卡和认证，实现、挂失、解挂、补卡等查询、报表、汇总资金等操作，并为系统中的所有部门提供校园卡和用户身份的识别与鉴定。结算中心负责系统中所有与资金流动有关的业务，如预付金额、补贴等等。各相应子系统就是学校中的分网点应用系统。
主要特性
1、一卡多用
IC卡既可作为身份卡，在不同的场合证明持卡人的身份，还可以作为储值卡代替现金完成各种交易，交纳各种费用。只用一张智能卡就可以完成以下功能：学生证、借书证，餐卡（食堂、餐厅），交费卡（上机），电子钱包（商店）。
2、一体化管理
操作方便，简捷易用。开户补卡等所有操作一时一地就成可完成。
3、实时联网
实时到账。整个系统通过多种方式互联，所有数据可以实时互传，任何一笔流水都会迅速下发到每一台主机，保证系统准确性、有效性，充分维护用户的利益。
4、工作可靠
支持恢复还原功能。系统软件、硬件稳定可靠。保证系统连续正常运转。数据备份，手段多样，软盘、USB硬盘、硬盘。实时备份，系统崩溃可立即恢复。
5、安全保密
系统具备多层次的安全和保密机制，操作人员分级设定权限，对数据操作有多重保护，存储和传输过程中使用了多种加密手段，系统业务中的大量商务交易，可以达到很安全标准。
6、易维护
系统本身的故障率极低，主要设备有自检功能，系统完全采用了模块化设计，
可以迅速排除各种故障。
7、速度快
数据处理快，实时性高，即使是系统高峰期的大量数据也可应付自如。
第4章系统的运行环境及使用方法
4.1 系统的运行环境
系统采用Visual Basic 6.0实现。VB是以人们所熟知的BASIC语言为基础的，不仅易学，易掌握，它的可视化特性还为应用程序的界面设计提供了迅速便捷的途径。在VB编程中不需要编写大量代码去描述界面元素的外观和位置，而只要把预先建立的对象拖放到窗体上适当集团即可VB同时还是一个包括了编辑、测试和调试、编译并建立可执行程序，直到应用程序的发行。
VB是在原有的Basic语言的基础上进一步发展起来的，能方便地进行图形用户界面设计的程序语言。Visual Basic除了继承原有BASIC语言简单易学的特点外，引入了窗体和控件的概念，从而可以方便地进行可视化屏幕设计，另一个特色是具有事件驱动的编程机制，从传统的面向过程的程序设计，转移到采用先进的面向对象的程序的程序设计。
Access2000就是关系数据库开发工具，数据库能汇集各种信息以供查询、存储和检索。Access的优点在于它能使用数据表示图或自定义窗体收集信息。数据表示图提供了一种类似于Excel 的电子表格，可以使数据库一目了然。另外，Access允许创建自定义报表用于打印或输出数据库中的信息。Access也提供了数据存储库，可以使用桌面数据库文件把数据库文件置于网络文件服务器，与其他网络用户共享数据库。Access 是一种关系数据库工具，关系数据库是已开发的最通用的数据库之一。如上所述，Access作为关系数据库开发具备了许多优点，可以在一个数据包中同时拥有桌面数据库的便利和关系数据库的强大功能。数据库是一种存储数据并对数据进行操作的工具。数据库的作用在于组织和表达信息，简而言之，数据库就是信息的集合。计算机的数据库可以分为两类：非关系数据库（flat-file）和关系数据（relational）。关系数据库中包含了多个数据表的信息，数据库含有各个不同部分的术语，象记录、
域等。新建一个数据库:创建任何一个数据库的第一步是仔细的规划数据库，设计必须是灵活的、有逻辑的。创建一个数据库结构的过程被认为是数据模型设计。
1、标识需要的数据；
2、收集被标识的字段到表中；
3、标识主关键字字段；
4、绘制一个简单的数据图表；
5、规范数据；
6、标识指定字段的信息；
7、创建物理表。
数据库的修改分为：添加、编辑和删除记录。这三种操作均可由Visual Basic创建的程序来完成，下面的章节将详细描述实现的具体方法。实现数据库之间的联系数据库之间的关系指明两个库之间共享一个共同的关键字值。一个连接是指一种虚拟的表，这种表是在当用户要求从相互关联的各个不同的表中获取信息时建立的，关键字段用于在相互连接的不同表中查找匹配的记录。一个更高级的连接形式称为自连接。这种连接是指一个表被连接到它自己的一个字段，或在不同的纪录中由重复数据的组合字段。数据库中有三种不同类型的关键字：主关键字、组合关键字和外关键字。在表中使用的关键字类型用于描述库表示什么以及在数据库中如何与其它的库建立关系。VB对数据库的访问:
许多用低版本Visual Basic创建的数据访问应用程序都使用了Microsoft Access 所采用的Microsoft Jet数据库引擎来存储和管理数据。这些应用程序用Microsoft Date Access Objects（DAO）对数据进行访问和操作。在Visual Basic 6.0中可以用Microsoft ActiveX Date Objects（ADO）来轻松地操作多种数据库格式中的数据，这些格式中包括Microsoft Jet数据库，对于新的应用程序来说，使用ADO和Visual Basic的新式数据访问功能将更加方便。使用ADO和使用DAO一样，有两种途径可以对数据进行访问。一种方法是使用Visual Basic提供的数据控件，几乎不需要编写代码，就能方便地实现对数据的常用操作。另一种方法是使用ADO对象，完全通过编写代码来对数据进行访问。利用控件访问数据库的方式虽然简单方便，但不利于对大数据库进行访问而且灵活性也不好。但通过对象，直接利用编码的方式实现对数据库的操作，
会使数据库处理更灵活，功能更强大，并且综合性更强。
微软的JET数据库引擎提供了与数据库打交道的途径，我们是通过它以及Visual Basic来访问数据库并对其进行各种操作。Visual Basic、Access以及其他微软的软件产品都是通过共用JET数据库引擎，从而给用户提供了丰富的数据类型。
4.2 客户/服务器结构的特点
安全性高:数据的对话完全由数据库服务器来进行,而不需产生多个数据库内容的备份,因此数据的访问操作较为可靠安全.
扩充性佳:对于想要将更多的用添加到网络系统中,客户/服务器结构模式可以
很容易满足添加的需求。
提高操作效率：使用客户/服务器结构工作模式将大幅度提高操作的速率。特别是对于那些只有低运行速度的工作站的系统，运用较高级的服务器就能够有效改善数据访问速度。
传输效率佳：客户/服务器结构模式完全根据需求进行数据的传递，大量减少网络的通信量，明显提高数据传输效率。
4.3 远程数据访问
在VB中，用数据库引擎和数据访问对象DAO可以创建功能强大的客户/服务器应用程序。对远程数据库的访问是开发这类应用程序的关键，本文将介绍在VB中用DAO 通过数据库引擎访问远程数据库的方法。
用DAO访问远程数据库可以通过三步来实现，即数据连接、数据处理和断开连接。下面主要介绍数据连接和数据处理的具体操作。
4.4 数据连接
DAO通过链接远程表的方式来进行数据连接。这样，数据虽然驻留在远程数据源上，但在本地的数据库中可以存储与远程数据的永久性连接，同时缓存链接的表结构信息，从而在下一次访问该表时，不用再次从服务器中检索这些结构信息，加快
了连接速度。一旦链接了一个表，该链接便会保留在各会话期间，直到连接断开。链接远程表的具体操作是：
用Open Database方法打开将要包含该链接的本地数据库，用CreateTableDef方法在该数据库中创建一个新的TableDef对象，将TableDef对象的Connect 属性设置为一个合法的连接字符串，标识要访问的远程数据库类型、数据文件的路径以及用户名和远程数据源密码等。将TableDef对象的SourceTableName属性设置为远程数据库中要访问的表的名称。添加TableDef对象到TableDefs集合中。
数据处理
数据连接建立后，可以用OpenRecordset方法打开一个记录集，并可用DBGrid 控件和Data 控件方便地浏览整个记录集。如果使用表类型（Table-type）记录对象，则对应的是一个实际存在的数据库表，在多用户环境下，其它用户对数据的修改会立即反映到表中；如果使用动态集类型（Dynaset-type）记录对象，则对应的既可以是一个表中全部记录，又可以是一个查询的结果，并且可以更新记录集中的记录；如果使用快照类型（Snapshot-type）记录对象，则对应的可以是表中的全部记录，也可以是一个查询结果，但不能进行记录的增加、删除和修改操作。此外，还可以建立其它类型的记录对象，如仅向前型（Forward Only-type）记录对象和动态型（Dynamic-type）记录对象。
断开连接可以通过关闭应用程序或设置连接超时来实现。注意：如果对数据库对象使用Close方法，则由于在Microsoft Jet数据库引擎内部缓存了连接，实际上连接并未取消。
客户端利用Winsock的Send Data方法将待查内容发送到服务器端，服务器端利用data控件对数据库进行查询，最终利用Winsock的Send Data方法将查询结果发送到客户端。
第5章系统的功能及结构5.1 系统的功能
1、卡管理，查询，报表，系统管理
2、较强的操作性，快捷方便
3、可设置大金额密码功能
4、可按人分部门设置管理限权
5、可多机联网使用
6、可24小时全天候运营
7、可备份，还原数据
8、具有日志功能
5.2 系统的总体结构图
5.2.1 系统结构图
图5.1 系统结构图
5.2.2 卡管理模块结构图
图5.2 卡管理结构图
图5.3 卡查询结构图5.2.4 报表模块结构图
图5.4 报表结构图5.2.5 系统管理模块结构图
图5.5 系统管理结构图
5.3 系统所用数据库和表
5.3.1 数据库管理系统
数据库管理系统：Access 2000
库名：gly.mdb ykt.mdb
5.3.2 表名及字段设置
表5.1管理员表gly.mdb
字段名称字段类型
管理代码字符
管理密码字符
管理权限字符
表5.2用户信息表ykt.mdb 字段名称字段类型
卡号字符
学号字符
系别字符
班级字符
姓名字符
金额字符
身份字符
标记字符
日期字符
补办标记字符
消费金额字符
预付金额字符
车辆租赁管理系统解决方案 XXXXXXXXX 二O 一六年六月
一、建设背景 为响应国家公务用车车为贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神以及《党政机关厉行节约反对浪费条例》，推进中央和国家机关公务用车制度改革，加快建立新型公务用车制度，有效降低行政成本，如何改制原有公车管理制度，并统一规管理公务用车，实行车辆租赁统一管理模式。 随着互联网家时代的到来，将互联网、卫星定位技术、GPRS移动通讯技术、GIS地理信息系统、计算机网络通信与数据处理等众多学科、理论、融为于一体的车辆管理系统已成为减少事故、降低费用、提高效率、规车辆的使用。 建立一套基于Inetrnet互联网、ERP、GIS、GPS及数据库技术开发的汽车租赁行业汽车租赁信息管理系统，集保障租赁车辆安全、方便租赁业务运营、规企业管理于一身，实现了汽车租赁行业全业务流程的信息化管理。 汽车租赁信息管理系统的作用，主要体现在以下几个方面： 1)客户可以通过互联网方便的查看车型信息、车辆租赁价格、租赁手续及增值服务容，还可以直接通过互联网进行车辆的预订； 2)汽车租赁工作人员只需要输入最少量的信息即可完成车辆的预订、出车、结算过程，极大的简便了业务办理过程，提高了工作效率、客户服务质量，为企业规模扩大，市场扩赢取更多的先机； 3)公司的管理人员，能够按照总公司、分公司、分店自顶向下的分级授权方式查看租赁数据信息，在授权围管理者可以方便直观的查看分公司、分店的待租车辆情况、租赁收入、费用支出、车辆收益情况； 4)系统具备智能化的业务提醒功能，如订单到期提醒、逾期还车提醒、预授权到期提醒、收费差额提醒、车辆保养提醒、客户生日提醒等，使租赁工作
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
系统介绍 《汽车客户管理系统》是针对汽车行业的经营特点及行业发展需求，专门为汽车行业经营管理量身定做的管理系统，主要 是对潜在客户跟踪促进，系统集客户登记、客户审核、客户回访、确认客户购车成功/失败等功能模块为一体，您可随时查看今日成功客户、今日失败客户、今日咨询客户、潜客行业成交辆、关注点成交辆、今日需回访客户等情况，使您对本店的业务经营了如指掌。该软件界面设计简洁、美观其人性化的管理可以使用户用轻易上手，提升服务质量，提高工作效率。科学的管理方法会给您带来无限的效益，该管理软件将是汽车销售行业明智的选择。 《汽车客户管理系统》包括如下功能： 一、输入功能 该系统提供了对客户级别、信息来源、竞品车型、车辆颜色、从事行业、购车形态、购车预期、关注点、衣着打扮、交通方式、购车用途、欲购车型、参考竞品、客户登记、客户审核、客户回访等的模式录入和表格界面录入。而且还有辅助录入，操作方便快捷，可大大提高您的工作效率。 二、查询功能： 您只需用鼠标点击一下相应节点，就可迅速查询出相应的情况，根据不同的查询统计条件显示出需要的结果。 三、报表功能： 根据查询或者统计出来的结果生成报表。 四：打印功能： 系统支持打印功能，如想打印信息单击预览报表上的打印按钮即可。 五、安全功能： 进入系统后，单击菜单“系统→工具→用户及权限”可以设置系统的各用户权限。 六、数据备份与恢复功能： 可备份在硬盘或其他可移动磁盘中，并可对备份的数据进行多项操作。 公司首页 公司概况 软件下载 定制开发进入社区 返回主目返回主目录录
七、数据交换功能 ： 有三种方式可以实现数据的交换：一是“信息交换”功能，可以任意导入、导出信息；二是“转换A ccess数据库”，可以将A ccess数据库(*.m d b文件)转换为基于本平台的信息库(*.d b i)，该操作产生一个新的d b i文件，不会对原A ccess数据库进行任何更改；三是“与E x cel文件交换数据”，该功能可以将基于本平台的信息库(*.d b i)转换为E x cel文件，也可以将E x cel文件转换为基于本平台的信息库(*.d b i) 八、适应性： 适应在W I N D O W S98/M E/2000/X P系统上运行。
客户服务中心系统 功能需求书 XXX电视网络（集团）股份有限公司 客户服务部 二0一四年四月 目录 前言 5
第一部分总述 6 第一章总则 6 1.1 概述 6 1.2 设计原则 6 1.3 适用范围 6 1.4 编制单位及解释权 6 第二章总体架构和功能描述7 2.1 功能框架图7 2.2 功能框架描述8 第三章桌面展示框架9 3.1 概述9 3.2 C/S结构9 3.3 B/S结构9 3.4 C/S+B/S结构的应用模式10 3.5 定制11 第二部分生产运作系统12 第一章客服中心（呼叫中心）系统功能12 1.1 系统功能概述12 1.2 自动语音应答系统功能（语音导航）12 1.3 话务转接功能13 1.4 座席接续功能及接续状态13 第二章客户信息管理及分层服务系统功能17 2.1 客户信息管理 17 2.2 客户分层服务功能 19 第三章基本呼入业务系统功能22 3.1 系统功能概述22 3.2 系统功能要求22 3.3 呼入业务流程22 3.4 界面要求23 3.5 呼入业务功能24 第四章呼出系统功能27 4.1 概述27 4.2 呼出流程27 4.3 功能描述（即流程说明）27 4.4 界面展示30 4.5 查询统计31 第五章媒体接触功能32 5.1 电子邮件32 5.2 传真32 5.3 短信、微信、微博32 5.4 网站32
第三部分管理支撑系统33 第一章电子工单系统33 1.1 概述33 1.2 工单运营流程33 1.3 系统功能描述35 1.4 界面显示内容38 1.5 查询统计39 第二章知识管理系统（知识库、公告便笺）40 2.1 概述40 2.2 知识库管理系统功能40 2.3 公告系统功能43 2.4 便笺系统功能43 第三章员工管理系统44 3.1 概述44 3.2 人事管理系统45 3.3 考试培训管理系统46 3.4 排班管理系统48 3.5 绩效管理系统49 第四章质检考评系统（服务评价系统）49 4.1 概述49 4.2 业务分类50 4.3 质检考评系统功能要求51 4.4 质检考评系统界面要求52 4.5 质检考评系统查询统计53 4.6 全面服务考核功能53 第五章数据统计和分析系统53 5.1 概述53 5.2 统计报表功能54 5.3 数据分析57 第四部分系统管理功能59 第一章权限管理功能59 1.1 概述59 1.2 登录管理59 1.3 人员管理60 1.4 角色管理60 1.5 功能权限管理60 第二章监控管理功能61 2.1 概述61 2.2 系统监控功能61 2.3本地集中网管系统监控功能61 2.4台席监控功能62 2.5主机监控功能62
车辆管理系统 物流管理的最终目标是降低成本、提高服务水平，以最小的成本来完成最高效率的货物运输。所以这需要物流企业能够及时、准确、全面地掌握运输车辆的信息，对运输车辆实现实时监控调度维护。 书本理论告诉我们，物流行业的需求有这么几大特点，分别是： 1、业务覆盖地域广、车辆众多，信息量大。 2、区域与线路监控要求突出。 3、与货运单据配合紧密。 4、对货物安全保障要求高。 5、对系统响应要求灵活、及时。 6、需要位置服务信息的用户多。 7、数据共享程度要求高。 8、需要完善车辆统一信息管理 所以，对整体的车辆管理是尤为重要的！我可以毫不避讳地讲，车辆管理就是物流产业的主动脉之一！可以通过系统掌握车辆的规格、运能、运作情况、调度需求、车辆监控以及车辆维护等等等。那么，让我们走进车辆管理系统，细细分析这现代物流的命脉。 车辆管理系统，顾名思义，就是对车辆的一切进行管理的系统，分析来看，它大致可以分为车辆调度系统、车辆监控系统以及车辆检测维护系统这三种。 一、车辆调度系统 物流车辆调度系统，具有车辆管理、驾驶员管理、事故数据统计分析、位置查询、线路管理、行车记录、调度管理、报警功能、油耗监控、运输路线优化配置、运输成本统计和分析等功能。 我认为它是物流系统优化中关键的一环，也是电子商务活动不可缺少的内容。通过对配送车辆进行优化调度，企业可以降低运输成本，提高顾客服务水平和经济效益，从而获得更多的利润。 任何一个系统都有它的组成、工作原理与业务流程： 1、物流车辆调度系统的大致组成： 硬件系统主要包括计算机系统，传感器及信号采集系统，3G系统，通讯系统，BCD
显示系统，语音广播系统，电源系统等。 软件系统主要包括数据采集模块，无线通讯模块，数据库模块，调度算法模块，指挥室车辆登记模块，参数设置模块，查询统计模块，打印模块，BCD显示模块，语音播放模块，待车超时提示模块，卸货超时报警模块及上位机界面设计模块等。 2、工作原理 首先，每一个车位对应一个车位状态控制箱，即感应式IC车位卡控制箱，能够实时监控该车位的使用情况。所有的车位状态控制箱都通过无线网络连接到服务器，服务器中的数据库系统同步记录了车位的当前状态。 当货车到达厂区请求进入时，由指挥室将车牌号码等信息录入前台计算机。计算机通过网络系统发送登记信息并访问服务器数据库自动查询和检索，获得该车对应卸货的区域和可卸货的车位、相关车位状态等信息。计算机系统根据这些信息，按预设的调度规则给出指令，提示该车能否立即进入相关的卸货区域卸货，如果不能，该车暂时在待车区等候。 在待车区设有高亮度BCD 显示屏和高音喇叭。当卸货车位空闲时，服务器根据系统调度策略，自动选中待车区卡交给保安或其他工作人员。对于以上发生的警报，指挥室计算机均能及时作出相应的提示，提醒调度员通过电话等手段进行管理。 3、业务流程 业务流程举例分析以华夏物流公司的车辆调度运输单位作为应用背景。由负责人和员工组成。员工包括业务员和查询员。负责人负责管理系统的基本信息和审核报销，业务管理和业务咨询由员工在前台负责。因此系统主要由管理员（负责人）、业务员（普通员工）、查询员（查询用户）组成。 业务流程，当客户需要托运某些货物时，客户要填写运输托运单（主要是托运物的内容和数量，客户人的姓名和联系方式，收货人的姓名和联系方式，到达地点），然后托运单传到车辆调度的调度中，调度登记托运单运输文档，车辆调度根据运输单，选择车辆和司机，派车给司机并填写相应的派车登记单。司机把货物运输到客户指定收货地点的收货人后，填写任务完成登记单，同时在车辆调度中存档，本次运输完成。业务流程图如下：
客服中心电话系统 客服中心电话系统 客服中心电话系统，它作为一种有效的业务推广与客户服务模式，越来越受到众多企事业的重视和运用。针对电话营销与客服团队对客户的智能管理及更高效率的服务起到重要作用及应用意义。 网讯兆通客服中心电话系统，是一款功能强大的客服和客户关系管理系统。主要运用先进的计算机技术、语音技术、网络技术的整合，以人性化、智能化的方式全面有效提高营销及服务效率，实现可攻可守的工作模式。可帮助企业快速建立完美的客户服务中心体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。 客服中心电话系统常用功能： 1、来电弹屏 当客户来电时，客户资料自动弹屏显示，加快业务处理效率；客户基本信息、历史交往记录（通话，短信）、业务订单记录等信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数。 2、自动呼叫分配ACD 解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅 度的问题。 3、IVR自动语音应答 用户根据语音提示通过按键输入，获得系统从数据库中读取的相关信息，以语音文件的形式进行播放，无需人工服务，实现自动语音应答。 4、智能排队 客服中心电话系统
当用户呼入系统，系统根据智能排队算法将电话转接到一个空闲的坐席分机。 5、自动录音功能 电话呼入呼出自动录音，对通话过程无任何影响，摘机通话自动开始录音，挂机自动停止录音。录音文件可随时查询听取，原声回放，真实可靠。 6、订单管理 它可以管理每个客户的业务订单记录，来电或者去电时，弹屏界面直接显示通话联系人的业务记录。 7、满意度调查 通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/ 恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/ 示闲、呼出DID 号码设定等通讯控制功能。 9、CRM客户管理 完善的CRM系统，座席可快速查询客户信息、跟进记录等； 10、点击呼叫 电脑拨号，鼠标点击联系人的号码，摘机即可对该号码自动拨号，代替了手动按键拨号的繁琐过程。 11、知识库
1.警公务车辆管理系统 覆盖省局及下属各所警公务车辆管理，实时分类查看车辆状态，方便相关科室的车辆档案和驾驶员档案管理工作，便于车辆调动工作，并对车辆保养、驾照年审、年检、保险到期自动提醒，将以前被动工作转为主动性工作，切实提高工作效率，从而实现车辆出入登记、申请和日常维护工作实现信息化管理，系统支持多级别管理功能，即上级单位可实时监督查看下级单位车辆使用情况，从全局掌握车辆动态信息。 1.1.系统特点 先进的J2EE技术架构 系统采用最先进的J2EE架构研发，集成了目前软件业最流行的AJAX技术、Spring技术、Hibernate技术等，支持跨平台和跨数据库应用，采用了B/S架构和多层组件化开发技术，系统可以运行在Internet、VPN、专用网络等网络环境，数据传输和交换完全符合国际XML标准语言。 丰富、快捷的主页功能 系统提供了功能强大的主页功能，可实时查看车辆的状态信息和到期提醒、行车动态等信息，主页上提供方便的快捷右键操作功能，基本可完成日常的车辆调度、车务管理等操作，不用查询菜单，操作简便。 功能完善 系统根据行政事业单位实际需求设计研发，从日常的出车管理到加油管理、规费管理、二维、安全教育等，包含行政事业单位车辆管理的方方面面。
支持多级管理功能 系统引入级别管理理念，不但适用于单个单位的应用，还适用于有级别关系的多单位应用，可实现从上到下的分级管理，有利于管理者从全局管理单位车辆。 1.2.系统功能 1.2.1.系统主页 车辆动态 车辆动态实现对单位用车的情况进行综合展现，内容包括车辆状态、今日车辆动态、本周车辆动态和本月车辆动态。其中包括动态消息、今日动态、本周动态、本月动态的功能。 动态消息 实现对车辆的实时状态监控，提供出车状态时的出车时间、驾驶员、用车申请人、用车部门、目的地、出车事由和预计返回时间。 实现对车辆动态内的车辆按查询条件进行显示，方便对车辆进行分类管理和统计。 实现在车辆动态模块内快速的可对车辆进行相关业务的处理，提供用车申请、派车登记、收车登记、维修登记、维修缺车、车辆加油、车辆交费、车辆保养、车辆违规、车辆事故、车辆年检、车辆保险和车辆档案查看，实现一个模块，全局监控、全局管理。
客服中心系统简介 第一章简介 近年来随着市场经济体制的建立和经济的发展，公用事业企业正由单一生产型转变为生产经营型和社会服务型，作为和城市居民紧密相关的水资源销售与营业管理工作，其地位和重要性日益提高。利用信息技术建立一个完善高效的客服中心系统，提高为市民的服务满意度方面还是在提高企业部工作管理效率方面，都是一件相当重要和迫在眉睫的工作。 我司作为一家在公用事业行业进行系统开发和实施的专业化公司，在仔细了解水行业系统建设方面的主观需求后，就供水营业客服系统的开发和实施进行进行了深入研究。，结合公司长期积累的丰富行业经验，推出了客服中心的完整解决方案。 第二章系统特点及优势 ?本客服中心业务处理系统完全采用J2EE全B/S架构开发 ?高效的话务处理与统计功能 实时收集设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息； 同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行人力资源的预测和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略； 帮助水务集团有效的管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。
?本系统包含一个独立的知识库子系统 该子系统具备完善的知识库管理功能。通过适当的授权，各业务职能部门可中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中。客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间，为用户提供更准确一致的信息的目的。知识库中的各种业务知识还可通过各种途径（短信，传真，等）发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。 ?本系统嵌一个完全符合标准工作流管理规的工作流引擎，使得本系统中工单流转的管理功能非常强大： 与部门无关的流程设置 工作流程自定义设置灵活 单据表单自定义 流程流转层次和节点无限制 流程数据权限保证安全 流程时限精确控制提高客户满意度 流程功能与业务系统结合提高易用性 ?和营业收费系统的集成 客户水表的基本资料 水表抄表资料 水表维修施工记录 客户水表欠费及缴费资料 水表违章用水记录
呼叫中心客户管理系统 随着市场竞争的日益加剧，客户作为企业重要的资产之一，其价值越来越受到管理者的重视。客户关系的维护与提升已成为企业在市场竞争中的制胜关键。凭借着IT技术的发展，很多企业都纷纷建设呼叫中心系统。在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心客户管理系统解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。 呼叫中心客户管理系统常用功能： 1、来电弹屏 系统根据来电号码，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心； 2、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 3、客户资料管理 客户资料可录入登记、导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。客户资料各项名称可自己定义。 4、自动话务分配ACD 呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动
将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 5、IVR自动语音导航 客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。 6、电话排队 呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 7、满意度评价功能 通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、电话录音功能 录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提
客服中心呼叫管理系统项目需求 一、系统目标 ●基于客户导向的思想，与用户管理系统、销售管理系统等业务支持 体系共同构建成面向用户的高效、优质的客户服务体系。统一服务号码，统一服务资源，在统一、闭环的管理、处理和服务质量体系中，为客户提供全天候、多媒介、一站式、个性化服务。 ●提供客户咨询、查询，报修、事故报警等服务的受理，提供市场调 查、客户关怀、投诉受理、费用查询、欠费催收等业务的呼叫中心功能。 ●实现基于服务链的服务提供及监督、各部门相关人员间的“协同” 作业，面向服务的派工、完成、反馈及考核的闭环管理系统。达到各岗位职能明确、相互协作。 ●客户访问与访问客户相结合，被动服务与主动服务相结合，更直接 地与客户沟通，更全面地掌握客户需求。 ●依托网络环境，采用all-in-one（即PBX交换平台内置CTI/ACD/IVR 功能）的整体化IP式呼叫中心平台。由客户服务中心终端坐席响应客户的呼叫需求。 ●与公司的其他业务系统紧密集成，共享网络资源与信息资源。 ●购买平台，二次开发。 二、呼叫接入方式 从分布式接入逐步过渡到集中式接入
根据公司当前客户服务管理流程的现状，各个业务部门可以通过各自的业务系统受理用户服务请求和接受客服中心的工单，其他有关部门直接接受客服中心工单，客服中心可以读取各业务系统数据对所有工单的服务质量进行监督。在客服中心人力资源配备、管理职责调整等相关运营资源具备后，客服呼叫管理系统完全过渡到集中式接入方式，客户电话呼叫请求统一由客服中心热线受理，客服呼叫中心设置本地坐席10到12个，客服中心本地坐席直接受理客户请求，业务部门通过各自的业务系统接受客服中心的工单，其他有关部门直接接受客服中心工单。 采用7号信令的电信E1数字中继接入，1条E1中继线目前设为同时支持25路呼入5路呼出，可根据坐席规模和客户电话呼叫量进行调整。具有扩展接入电路或增加备份电路的接口。 三、业务描述 ●咨询服务受理 主要由客服中心本地坐席提供，通过系统知识库为客户提供咨询服务。 客户可通过坐席或通过语音提示自动获取相关信息服务。人工座席无法解答的问题，可由座席将语音转接至相关部门或向相关部门下达工单进行解答。
GPS二级监控中心技术方案
三零凯天 一、车辆GPS管理系统 1．系统设计目标 2采用GSM通讯技术的GPRS/SMS业务、GPS全球卫星定位技术、GIS技术、计算机网络等技术，建立一个二级监控平台的综合车辆管理调度系统； 3系统由二级监控中心、无线通信平台（GSM）、全球卫星定位系统（GPS）、车载设备四部分组成一个全天候、全范围的车辆跟踪平台。 4系统可对注册车辆实施动态跟踪、监控、调度、管理等功能，对于监控车辆，可以在电子地图上显示出来，并保存车辆运行轨迹数据。 2．系统结构 二级GPS车辆监控度系统是通过专用客户端程序完成所有的浏览和查询等功能（包括基于电子地图的轨迹回放、车辆超速报警等）。 二级监控中心由网管终端和监控终端组成。网管终端是二级监控中心GPS终端注册和管理的平台。监控终端是二级监控中心监控、控制车辆的GIS操作界面。二级监控中心通过Internet接入管理中心，其权限控制在管理中心，管理中心可以控制其可监控的车辆数目和对应的分组。 3．系统功能 3．1地理信息功能 地图的基本操作包括：地图放大、地图缩小、地图选中、地图移动、测距等。 3．2车辆跟踪 二级监控中心可以对车辆实时、动态、连续的监控。二级平台可对跟踪持续时间、数据回传时间间隔进行动态更改。二级监控中心在电子地图上显示车辆位置，并可显示车辆行驶的轨迹路线。3．3车辆位置查询 二级监控中心可以选择查看车辆当前的位置信息，此时车载GPS设备发送一条位置信息传回二级监控中心，并显示在电子地图上。 3．4车辆实时定位
二级中心可以选择配置车载GPS设备参数，使其满足特定条件时主动上报位置数据。可设定的条件包括：指定时间、指定时间间隔、指定位置（可选择进入该位置或离开该位置上报数据）等。3．5车辆报警 车辆报警包括紧急报警、超速报警等。 紧急报警是在紧急情况是，通过按下紧急报警开关向管理中心报警，管理中心收到紧急报警后会在监控软件平台上弹出重点监控窗口，并有声音提示。 超速报警是车辆行驶速度超过管理中心设定的速度值，车载GPS设备会主动向管理中心回传该车辆的位置信息，提醒管理中心，同时车载载GPS设备的调度屏会发出蜂鸣声，提醒驾驶员，车辆已超速。这一功能将使车辆无论何时何地都处于超速监控之中，极大减少超速现象发生。 3．6报警监听 中心接到车辆报警信号后进入报警模式。有两种模式实现报警监听：监控中心拨打报警车台的号码，车载设备实现自动应答；车载设备报警的同时主动自动拨打监控中心监听电话。具体使用哪种模式可由中心根据实际需要进行配置。 车载设备通过监听麦克实时向中心传送车内对话或其它声音信息，供中心判断是警情还是误报。3．7遇警遥控操作 遇到警情时，如果有必要，中心可对车辆进行遥控，即对报警车辆进行遥控断油断电。． 3．8超速报警 选取设置车辆的编号，设定其最大速度，系统将该设置发送到GPS车台。当车辆行驶速度大于设置速度时，车载终端可通过语音通知驾驶员车辆已经超速，同时发送超速信息到GPS服务中心，并有中心转发至GIS监控台。 3．9指定行驶线路 能对不同车辆指定其固定的行驶路线，实行自动监管，一旦车辆偏离指定路径，将自动报警提醒管理中心注意。 3．10区域报警功能 通过在电子地图上选取电子围栏范围，同时选取设置车辆编号，将该范围发送到该GPS车台上，当车辆进入或者驶出范围时，车台会发送越界报警到中心，中心服务器会将该报警分配到相应监控台上，在电子地图上该报警车辆会以红色醒目标记。 3．11车辆求助 车辆求助包括医疗求助、交通求助、纠纷求助。 3．12调度 调度包括车辆指示、信息发布等。车辆指示指需要车载GPS设备应答的调度信息，可以设置成设备自动应答或司乘人员按键应答，也可以设置是否需要司乘人员输入简单的回应信息。信息发布指中心可以发布一些公司通知、气象、路况等信息。 管理中心和二级监控中心都具有调度的功能。管理中心可以采用单车调度、分组调度、全体调度的形式下发调度信息。二级监控中心根据分组权限对相应的车辆分组或车辆进行调度。 3．13轨迹数据保存、回放 管理中心保存车辆的所有监控和报警数据，可以选择在任意时间查询任意车辆的轨迹回放数据。轨迹回放时可以选择回放速度，回放时间，是否显示轨迹等。 3．14黑匣子 车载GPS设备内具有大容量存储器，俗称“黑匣子”，可以存储多达6000个位置点信息。 3．15语音服务，呼叫限制 车载GPS设备自带通话功能，可以选择耳机接听或免提接听两种方式。 管理中心根据需要对特定的车辆设置呼叫限制，包括呼入限制、呼出限制、固定拨出号码和接入号码设置等。
湖北汽车工业学院科技学院毕业设计（论文） 课题名称 系部 专业 班级 学号 姓名ALKMANS 指导教师 2014年 5 月 11 日
摘要 汽车的有这辉煌的发展历程，伴随着工业革命历程的诞生，汽车的产业链在20世纪中蓬勃发展，已经成为很多国家的重要产业。发展至今，汽车的历史已经有百余年。在现代化的交通方式当中，运输行业突显出汽车的灵活便利性，日常生活当中对汽车的时候已经成为现代生活的客观需要。在现代快节奏的生活当中，汽车的便利极大的影响的人们的生活节奏。在当今科技快速发展的同时，也促进了汽车科技产业的进步，带动了汽车经济的发展。至今为止，汽车为人类社会做出了不可磨灭的贡献。 在当今的信息化时代，伴随人们快节奏的生活、经济日益发展，生活中出现了各式各样的简便的办公方式。经济昌盛的时代，各家公司、各个单位所配备的车辆也越来越多，车辆管理系统就在此时诞生，为公司、单位对公车的分配问题做出规范化的管理。利用计算机庞大的信息存储空间，将各种车辆的车型，数量，使用情况，车况等信息，分类处理，记录到系统当中，使得车辆分配的历程管理更加的简便。利用计算机高性能的处理能力，清晰显示车辆信息的变化，用可视化数据来帮助对车辆的管理，实现了资源的合理利用，为单位减少大量的资源与不必要的开支，并且提高了员工的办事效率，提升了对一对一配比的最大利用化，真正提高了办公质量。 车辆管理系统主要的用途是对单位、企业工作日程对车辆需求的合理化配比，例如单位中车辆信息（车牌，型号）、车辆驾驶人信息（姓名，年龄，身份证等）的记录，车辆使用登记管理，系统的数据运用及维护，登入权限的设置。 本文主要记录车辆管理系统的各个功能模块，涵盖了需求分析，总体设计，数据库设计，程序设计简要说明，详细设计，系统维护和改进等系统特点，重点详细介绍了设计系统的详细思路和自作过程，对系统的主要功能和部分重要代码的设计也有较为详细的说明。 关键词：车辆管理，信息管理，数据库，窗体，控件
客服中心电话系统 客服中心电话系统，它作为一种有效的业务推广与客户服务模式，越来越受到众多企事业的重视和运用。针对电话营销与客服团队对客户的智能管理及更高效率的服务起到重要作用及应用意义。 网讯兆通客服中心电话系统，是一款功能强大的客服和客户关系管理系统。主要运用先进的计算机技术、语音技术、网络技术的整合，以人性化、智能化的方式全面有效提高营销及服务效率，实现可攻可守的工作模式。可帮助企业快速建立完美的客户服务中心体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。 客服中心电话系统常用功能： 1、来电弹屏 当客户来电时，客户资料自动弹屏显示，加快业务处理效率；客户基本信息、历史交往记录(通话，短信)、业务订单记录等信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数。 2、自动呼叫分配ACD 解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。 3、IVR自动语音应答 用户根据语音提示通过按键输入，获得系统从数据库中读取的相关信息，以语音文件的形式进行播放，无需人工服务，实现自动语音应答。 4、智能排队
当用户呼入系统，系统根据智能排队算法将电话转接到一个空闲的坐席分机。 5、自动录音功能 电话呼入呼出自动录音，对通话过程无任何影响，摘机通话自动开始录音，挂机自动停止录音。录音文件可随时查询听取，原声回放，真实可靠。 6、订单管理 它可以管理每个客户的业务订单记录，来电或者去电时，弹屏界面直接显示通话联系人的业务记录。 7、满意度调查 通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、CRM客户管理 完善的CRM系统，座席可快速查询客户信息、跟进记录等；10、点击呼叫 电脑拨号，鼠标点击联系人的号码，摘机即可对该号码自动拨号，代替了手动按键拨号的繁琐过程。 11、知识库
电话客服管理系统 在激烈的商业竞争中，在保证产品质量的前提下，提高客户服务质量已经成为企业生存和发展的重要因素。很多企业都越来越重视客户服务，在很多企业家的眼中，“客户服务质量”甚至比“产品质量”更重要。随着产品“同质化”，产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“客户”已成为企业争夺的焦点。如何提升客户满意度、保证客户的忠诚度与对企业的黏着度，已经成为现今企业的目标。在实现这个目标的过程中，网讯兆通为很多企业立下了汗马功劳。 电话客服管理系统仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用客服中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户流程管理系统。一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修(安装)管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料。 网讯兆通电话客服管理系统的功能： 1、自动报工号
电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 2、客户资料自动弹出（SCF） 呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。 3、自动话务分配（ACD） 呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 4、电话排队管理（TWM） 呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 5、通话录音（REC） 无需添加任何专用录音设备，呼叫中心即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。 6、智能话务管理（PBX） 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID 号码设定等通讯控制功能。
应急运输车辆管理信息系统 摘要： 道路运输应急保障是我国应急保障体系中重要组成部分。 本文共分为五章。第一章引言部分先介绍了应急运输车辆管理信息系统的概念，第二章介绍了应急运输车辆管理信息系统的重要性，第三章阐述了系统的类型，第四章中具体分析了系统的组成，最后，对系统的功能进行全方位的分析，并提出了自己的一些看法及建议。Abstract： Road transport emergency response to protect our security system is an important component. This paper is divided into five chapters. Introduction of the first chapter describes the emergency transport vehicle management information system concept, the second chapter of the emergency transport vehicle the importance of management information systems, and the third chapter on the type of system, the fourth chapter, detailed analysis of the system components, Finally, the system features a full range of analysis and put forward their views. 关键词:应急运输;车辆管理;管理信息系统设计；道路运输；车辆分配； Keywords：Emergency transportation; vehicle management; management information system design; road transport; vehicle distribution; 第一章应急运输车辆管理系统概况 1.1 应急运输车辆管理概况 近年来我国大型突发事件频繁，每年给我国带来近5000亿的经济损失，这使我们意识到提高应对突发事件能力和灾害应急管理水平的紧迫性和重要性。道路运输应急保障是我国应急保障体系中重要组成部分，特别是在08年抗击南方暴风雪和“汶川5.12”抗震救灾中发挥着决定性的作用。如何在道路应急运输中合理、高效的组织应急运输车辆成为道路运输应急保障机制中一个必须面对的问题，学术界和相关管理部门对这一领域给予了高度的关注和重视，“应急运输车辆管理”成为了一个新的研究领域。 目前，我国还未形成完整的应急运输车辆管理体系，特别是对于车辆身份确定、赔偿、征用、演练组织等方面没有规范化。 1.2 应急运输车辆管理的概念 所谓应急运输车辆管理基本定义是指在公共突发事件发生后，针对提供救援物资的运输车辆进行的管理。内容主要包括:应急运输车辆身份的确认、应急运输车辆的组织疏导、应急运输车辆补给及维修，对于征用应急运输车辆还应该进行运输物资核对、征用补偿、协调事故处理等。 1.3 应急运输车辆管理体系的主要目的 实现应急运输车辆在公共突发事件之前保障充分;事中指挥高效;事后处理完善，从应急运输车辆管理各个方面进行系统设计 1.4 应急运输车辆管理体系的设计原则 可行性、实用性、及时性、完整性。 第二章应急运输车辆管理信息系统的重要性 2.1 应急运输车
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
第1章引言 1.1工作目标 将客服中心创建成为一支正规化、有朝气、客户满意度最高服务质量最佳的团队。 1.2管理风格 严谨、关怀、正规化、人性化 1.3价值理念 正直诚信、求实创新、客户满意、团队协作 1.4工作作风 团结、紧张、严肃、活泼 第2章工作职责 2.1客服中心工作职责 2.1.1客服中心职责描述 通过建立统一的客户服务体系为公司各项业务的开展提供一致的客户服务界面，并协调技术、业务部门给出恰当的处理结果，以提高客户满意度，建设与规划客服中心。 主要职责 ●履行公司制定的各项规章制度，完成领导交办的工作任务； ●建立统一标准、规范的客户服务和服务质量监督体系； ●制定客户服务工作的考核标准； ●统一执行服务用语、服务礼仪等相关服务要求； ●统一受理用户咨询、投诉，对无法处理的问题通过协调各业务部门做出答复并进行追踪； ●按要求向用户提供相关业务服务； ●对客户提出的建议及意见做好解释工作并做详细记录； ●对现有用户关系进行管理，并为用户提供业务服务； ●建立用户关系管理系统，有效地为公司用户提供完善的具备个性化的服务保障； ●负责客服中心业务信息、用户信息的采集及汇总。 2.2客服中心主管岗位职责 2.2.1工作职责
●认真贯彻执行公司上级领导的指示及要求，服从领导安排； ●发展、执行和实现客服中心长期目标； ●在现有基础上，规划及制定整个客服中心的年度、季度、月度工作目标，适时准备对组 长团队的工作鉴定； ●参与客服中心市场和客户联络过程； ●制定客服人员排班表 ●对客服中心内部进行管理，负责客服中心日常工作的运营； ●负责与公司各部门做好协调工作； ●按总公司的管理要求，做好横向、纵向的管理工作； ●负责提高客服中心的服务质量，提升公司品牌形象； ●负责客服中心的人员计划及干部安排、人员调配，并进行人员考核，确保工作高效、优 质； ●负责客服专业知识、技能、服务意识的培训考核，及岗后业务水平提升； ●负责组长、客服专员日常绩效考核（KPI）的制定及完善； ●负责做好客服中心人员思想工作，培养骨干力量，提高人员素质； ●负责对客服中心日常工作进行监督、检查； ●参与客服中心员工观察和聘用过程评估及对员工职业发展计划提出建议。 2.2.2权限范围 ●对客服中心日常工作进行决策处理； ●按规定向人事部门建议客服中心人员的录用及辞退； ●根据工作需要向领导提出建设性意见； ●对内进行管理，对外进行协调，做好本职工作； ●制定客服中心长远计划、方向和策略。 2.2.3工作内容 ●客服部工作现场运营管理（包括环境，人员，文档的管理）； ●每月制作一次排班表并根据实际情况进行调整； ●制定各岗位考核标准（KPI）并根据每月客服部状况变化做出相应改进； ●新进员工业务知识和服务态度、客服技巧培训及考核； ●工作坐席业务知识及服务技能拉升； ●整理培训资料，信息库更新； ●至少每月与组长及坐席针对服务质量沟通一次提出改进方案和目标； ●制定规范用语、标准话术； ●制定客服各岗位工作流程，岗位职责，工作内容； ●如客服部使用系统出现问题即时与IT沟通解决； ●与公司其他部门及时沟通，并将问题及活动等及时反馈下属； ●客服人员后台账号及权限开通； ●重大投诉处理，权衡公司于玩家利益关系，并及时反馈给上级。 2.4客服中心组长岗位职责 2.4.1岗位职责 ●现场管理，根据实时玩家咨询量及工作量调度坐席；