淘宝天猫客服工作的培训资料
天猫客服必须注意容易被扣分的事项：
1丶发票（6分）
2丶包邮问题（4分）
3丶信用卡问题（4分）
4丶货到付款问题（4分）
5丶泄露他人信息（6分）
6丶关闭交易问题（1分）
7丶付款方式问题
8丶套卖家保证金
9丶质检
以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下：
1丶商家表示不提供发票
2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3丶商家表示是特价商品，无法提供发票
4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担
5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票
10月26号发票的规则已经变了，详情参考。
发票案例:
买:在吗?你这个还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:我买的比较多,有发票吗?
A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.
B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄
送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.
提醒及注意点：
1) 必须说明可以开具发票；
2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；
3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）
包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费
3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题的常见违规情况：
商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
包邮风险案例：
买:在吗?你这个还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:这个包邮吗？
商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）
买家：我在新疆克拉玛依的，请用发给我。
商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。
提醒及注意点：
1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息）
2) 请尽快使用运费模版
发货风险案例
买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？
商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；
提醒及注意点：
1) 谨慎承诺宝贝的发货时间
2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；
3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；
三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）
信用卡问题的标准答案是：
1丶商城默认是支持信用卡支付的。
2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。（邮政不支持）目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外）应用的场景：
1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；
2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。）
信用卡分期付款介绍详见：
信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看）：
注：
当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。
分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。
信用卡风险防范3点：
1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以
2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答
3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
信用卡风险案例:
买:在吗?你这个还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?
商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! ,请放心挑选心仪的宝贝.
买:那手续费怎么算呢?
商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.
提醒及注意点：
1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）
2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的
四: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务
提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
货到付款风险问题：
买:在吗?你这个还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买：可以货到付款吗？
商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.
提醒及注意点：
1) 请根据店铺实际情况回答
2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间
3) 请按货到付款的运费模版设置运费
五: 泄露他人信息（违规成立，扣6分）
泄露信息的防范：
1丶买家用哪个拍的，跟哪个核对信息
2丶如果非购买来确认信息，让对方复制地址出来（不建议）
泄露信息风险案例：
买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的来核对。买：订单号是：，赶紧帮我查下。
商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。
提醒及注意点：
1) 商家不能以任何形式透露买家的信息
六: 关闭订单交易（违规成立，扣1分每笔）
防范：
1丶不能未经买家同意，私自关闭订单
2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
七: 付款方式问题
淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。
八: 利用的缺货，延迟发货漏洞。
现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的。
7天无理由退换货风险问题
买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？
商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）
买：退货运费谁来承担呢？
商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；买：那我退回的运费怎么办呢？
商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件：
1丶交易发生退款以及退货；
2丶买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点：
1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；
2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；
3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；
九：质检问题
天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。
关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看） 网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节： 每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。 首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。 客服基本点 1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。 2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。 3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。 4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。如果需要开三联专用发票，需要对方提供一般纳税人证明。客服一单要求开发票，马上问对方发票抬头，同时备注，然后告知对方发票使用挂号信单独寄出，为了避免货物运输途中快递给磨损丢失造成不必要的损失，我们的挂号信不会很慢，有物流信息可以查。 5，遇到降价的如果实在不行，可以委婉拒绝，多发表情，如果可以接受的价格，说去跟店长或者领导申请，然后说可以的。让买家拍下然后修改运费，及时修改备注。 6，遇到售后问题注意态度一定要诚恳真诚，不要反驳客户观点。同时抓住问题关键，不要一开始就一味的道歉，对客户真行引导，打消与客户之间的矛盾点。跟客户站一个立场上去解决问题。学会推卸责任，然后还有积极的安抚客户情绪。 7，进行引导消费的时候一定要抓住客户需求，当客户犹豫不决的时候提供2选1的营销模式，进推荐客户选择，尽
（客户管理）淘宝客服培训 及案例分析
淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42):你好 客服:(14:59:47):你好 买家(15:00:01):这款有50ml装的么？ 客服(15:01:02):没有的 买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？ 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25):有赠品吗？ 客服(15:03:43):没有 买家(15:04:19):包运费吗？ 客服(15:04:38):不包的，满500才包 这是我做买家时的壹个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想壹下，壹般我们于实体店铺壹个导购人员和客户是面对面的，我们能够通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，可是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们能够尽量多使用壹些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。 试壹试！ 于吗？
客服：您好，请问有什么能够帮到您的吗？ 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会于周壹为您安排发货哦 今天不能发吗？ 客服：实于不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排于周壹发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周壹壹定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。 如果你是客服，有客服光顾的时候，且于周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。 积极有活力的语言：“于的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕”“！！！！” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们于掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这壹点仍有很重要的壹个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们见壹个案例，就是没有验货而引起的。……
客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
淘宝天猫客服工作的培训资料 天猫客服必须注意容易被扣分的事项： 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一: 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了，详情参考。 发票案例: 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄
送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理； 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 包邮风险案例： 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗？ 商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 买家：我在新疆克拉玛依的，请用发给我。 商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点： 1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息） 2) 请尽快使用运费模版 发货风险案例 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？ 商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢； 提醒及注意点： 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述； 三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）
电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述
B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？
淘宝客服培训以及销售 技巧 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款有50ml装的么 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗 客服(15:04:38): 不包的，满500才包 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。 试一试！ 在吗
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗 我已经付款了，请问什么时候能发货 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗 客服：是的，没有问题。 如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。 积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕”“！！！！” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。 ……
客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；
淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二．客服需要掌握的基本知识 （一）淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二）产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 （三）后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退
淘宝客服工作职责 淘宝客服工作职责 一、工作流程 1、首先学习并掌握新产品知识及特性,包括颜色、尺寸、面料、款式价格等; 2、通过聊天工具(淘宝旺旺、qq等)接待客人,做好来询客人的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售; 3、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,对于意向买家要及时跟踪,促成交易; 4对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注清楚 5、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理. 6每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理. 7下班时,把要跟进处理的客人放进交接表里,给白班mm处理 二、客服基本要求 1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景. 2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快, 3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神.
4.对产品款式细节了解、掌握,.主动了解客户需求,掌握沟通技巧,. 三、服务过程中的注意事项 1、要第一时间回复. 当顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视.如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添 加的短语.比如说:您好!请问有什么可以帮助您的.这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦 2、要注意服务态度. 尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,即使顾客没有当时没有购买您的产品,但是等他需要的时 候会记得之前有家店服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带 来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错, 下次一定会再来的. 3、对待顾客要有耐心. 任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来.所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一 定要有耐心.千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍. 4、对待顾客要细心. 跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,衣服的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很 细心的备注下来,因为出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收不到货,尺码和颜色发错,顾客会很不满意,接踵 而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记 性永远都抵不过烂笔头,呵呵 5、对待顾客要用心.
淘宝客服主管岗位职责 及工作内容 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
客服主管岗位职责及工作内容 1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标； 2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量； 3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导； 4.客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘度; 5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行; 6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。
1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题; 3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训; 4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划; 5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题; 6.负责客户投诉以及处理; 7.处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度; 8.汇总整理每日客服人员销售报。
我先从新客服培训说起 新来的客服，我们会让他完成一次网上购物 大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品 接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间 有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷 又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职 主要培训就是按照Q&A来 其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台 每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享 主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展
解决问题：规范流程、解放老板 我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任 二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程 一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具” 麦和肯怎么做？ 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励 这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据 插图
客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
淘宝客服的日常工作流程及其技巧 关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧 ------整理篇 前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错！经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。 1. 一个客服人员应该具备的基本素质： ①热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 ②技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。 熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。 熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。 ③敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。 不要让客户的询问和留言老得不到回音。 不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。 努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。 ④心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2. 客服所需要的内涵，品格要求： ①诚信实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 ②耐心有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 ③细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 ④亲和力 ⑤同理心换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 ⑥自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧 3. 客服具体的工作职责和内容如下： ① 9：00按时倒岗，按时上线。 ②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 ③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。 包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和
淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
一、熟记产品基本信息 1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等 2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。 3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？ 4、相对其它店铺产品我们的产品优势： u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。 u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同） 二、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 u 服务客户，引导购买 u 介绍产品 u 介绍购物过程 u 讨价还价 u 快递物流 2、客户付款下单，发货 u 核实发货信息 u 打印订单，送跟单员核单 u 安排出货，包装货品 u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号 3、售后服务
u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户 三、售前以及售中礼貌用语 网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2）常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
客服处理退款的流程及要求 Alvin 2010.9.6 先提要求： 1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌！ 2.不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。 3.严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。 4.退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。 5.请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。 6.退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。
7.退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。 8.因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。 9.每天必须至少看一次店铺管理中心页面中关于交易退款的情况，尤其是即将超时的退款。退款管理中碰到“买家已经退货等待卖家确认收货”的橙色字体提示，请及时处理、关注，否则一旦超时，或者买家点击申请客服介入，事情就麻烦了！ 10.退邮费的情况下，如卖家同意退款的话，可联系买家协商同意，直接支付宝即时到帐转账，然后让买家关闭退款申请。 相信现有客服应该都清楚淘宝网退款流程的操作，如果不熟悉，那就尽快熟悉。 请打印本页面，即第一页。每人一份。 下面的内容不用打印，如有需要，将本文档电子档发给他们做参考就行了。 客服考虑公司利益的情况下，处理退款申请慢一点，或者谨慎一点，这种工作态度值得赞赏，但是，也请注意退款处理的速度和效率，在必要情况下，只要买家不是无理取闹的情况下，适当地让步，还是应该的。除非数额过大，否则客服不必要向领导请示是否同意退款申请，当然，这还是要在规范操作的前提下去进行的。 下面是淘宝网常用的退款流程和客服介入时间，以及退款的时效，和举证的方式。
淘宝客服培训资料 销售注意事项（1-4条，一旦违规，将是面临淘宝的处罚，直接扣除未发付薪水并开除） 1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容 2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等 3、严禁辱骂客户，不可以粗口 4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁 5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货 6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长如不在明天联系 常用快捷回复：（自行添加） 1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供，单据上有详细的货物名称及购买时间，凭此可参与全国联保服务！保修不需发票,感谢您支持！ 2、您好，如您仍需购物发票报销，请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头，如无留言，一律视为不需发票，我司将会在交易成功后，无任何退款纠纷的前提下，20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出，原收件人凭身份证及取件通知单在尽快到当地邮局领取（逾期退回不再补寄） 3、温馨提示：发票明细，只可以按实际销售产品名称及实际金额开出，例如：不可以开礼品、办公用品等！ 发票金额不含快递运费（运费发票请找快递公司索取） 4、如您购买多件产品请用购物车拍下，这将大大节省您的时间。我司合作快递只有汇通、韵达，EMS（E邮宝） 由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择韵达快递；香港、澳门、台湾只能选择EMS，如以上地区快递不可到达，则需选择EMS 的运费价格。（我司默认0.5公斤以内发EMS，0.5-1公斤之内则是E邮宝） 如您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上列出快递有特殊要求，请在拍下时的留言处注明，为避免出错及遗漏，请不要跟客服口头交代，以拍下时留言为准 5、如果您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上所列出快递有特殊要求，请在拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了，我们会尽量按照您的要求去处理！ 6、发货时间：当天下午16点之前订单则当天发出，16点之后订单均顺延第二天发出 到货时间：我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！不要不停的催我们，让我们为难。快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！
一、熟记产品基本信息 1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等 2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。 3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？ 4、相对其它店铺产品我们的产品优势： u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。 u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同） 二、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 u 服务客户，引导购买 u 介绍产品 u 介绍购物过程 u 讨价还价 u 快递物流 2、客户付款下单，发货 u 核实发货信息 u 打印订单，送跟单员核单 u 安排出货，包装货品 u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号 3、售后服务 u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户 三、售前以及售中礼貌用语 网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2）常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语。 u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：
客服基础识知考核 一.填题（分空数） 1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内； 2.付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等 3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款； 4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金 额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续 5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司 付，到货款付是（否支持香港/澳）门/湾台/海用户外。 6.七无天理退换货：由在7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商 家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。 7.七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在存等题问； 2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证等影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货 4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承担 发货费运。 8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关 1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动； 2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易 功，统将把系款支付货商给家。 9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%，并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金，该约金违将以的形式支付； 10一.违规行般为：包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。 11.严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为 12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投 诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。
按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
售前： 1、设置自动回复把欢迎语和活动信息及及时情况写上让买家更快的了解店铺系信息； 2、把常用的回复以及图片做成快捷短语保存起来、已方便快速的解答回复客户问题； 3、熟悉产品，了解产品相关信息。客服熟悉自己店铺产品是最基本的工作，对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是是整个公司的桥头堡，一旦这个桥头堡没搭好，可能就会永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到一精再精、了如指掌、随口皆知，这样才能迅速解答客户提出的各种关于产品的信息问题； 4、准确无误的了解店铺宝贝库存数量。尽量避免出现缺货发不了订单的情况； 5、熟悉自己的行业知识及客服的专业知识，以便更快更好的处理问题； 6、每天把店铺中缺货以及库存不足的数量整理好集体发给杜峰或者亚超以便更好的预定和产生不必要的麻烦。 售中： 1、迎接语：热情、亲切； 2、回答客户问题语言生动必须带有表情及语气词（呢、哦、呀等）； 3、还价包邮问题再公司不受到应有损失外可以适当的给客户优惠或者包邮，除碰到胡搅蛮缠不讲理客户可以先赔礼道歉再拒绝要求等； 4、合理的推荐宝贝，在客户已经购买成功宝贝后需要根据客户购买宝贝类型推荐想对应的宝贝等，价格和性能必须要对应起来，比如：裤子搭配上衣、毛衣搭配外套等、100元产品搭配50元产品、50元产品搭配100产品等（推荐产品一定要和客户需要产品有一定的关联）； 5、核对客户拍下产品信息以及客户收件信息，询问使用什么快递方便，很多买家经常有会忘记修改自己收件信息（有的是朋友的有的也许是很久以前工作地址现今已换），所以在客户付款之后，一定要跟客户核对收件信息以及发货快递，不仅可以降低公司的损失，也可以让客户感觉我们是用心的做事； 6、添加备注信息，经常会有客户下单后联系客服更改收件信息或者订单信息等，作为客服公司的桥头堡，必须在订单后面及时备注以及更新以便更好的配合制单部门同事打印订单，一般情况下，小红旗用来备注售前及时信息等、小黄旗用来备注售后及时信息处理结果，修改后自己的姓名和修改时间都需要备注好； 7、欢送语以及发送客服评价，欢送语不要太长适中就好，主要由赞美和祝福为主，（比如：多谢亲光临暖暖非旗舰店，谢谢亲对本店一直的支持和厚爱，望您购到喜欢的YY，祝您本次购物愉快，越长越美丽，工作顺利，生活开心！）通常都是这种类型的较多效果也非常好，然后就是发送客服评价了，不管是聊的好还是聊的不好都必须每个人都发送才能看的出你每天的努力成果； 8、一切处理结束后把成交、意向客户加入分组内以便以后清楚分析和整理。 售后： 1、与想象不符 ⑴买家对商品的期望值过高处理：⑴核查是否夸大描述信息或客服夸大介绍产品信息 ⑵产品信息描述夸大性能⑵根据聊天记录以及描述信息礼貌恳请客户对照 ⑶客户夸大产品信息⑶按照规定给予办理退换货或补偿