一、客户开发流程与技巧
（１）准备工作
Ａ、选定预备开发的客户名单；
Ｂ、准备所需要的文稿商品介绍，交易知识；
Ｃ、排定访谈时间和开发方式；
Ｄ、建立自我的肯定和信心；
Ｅ、修饰自我形象和仪容；
Ｆ、演练各种谈话技巧；
Ｇ、收集各客户（个人或公司）基本资料。
（２）电话访谈客户
Ａ、以社会调查为借口，向客户探询兴趣度；
Ｂ、用专家的口吻，诚挚难以抗拒的方法约定正式会晤的机会；
Ｃ、电话客户访谈在于主动约定会晤的机会，内容不宜过长，时间不宜过久；
Ｄ、切记电话礼貌。
（３）亲访客户
Ａ、出发前，须检视所需的文件和仪容外表；
Ｂ、出发前，先行去电话通知客户，告知现准备出发，去拜访他，预计于何时到达；
Ｃ、晤面时，立即双手送上名片，并简单自我介绍；
Ｄ、送上预先准备好的资料；
Ｅ、以轻松的方式对谈；
Ｆ、邀请客户至公司参观；
Ｇ、握手告别并表示谢意；
Ｈ、访谈客户。
（４）追踪了解客户归类
Ａ、返回公司后立即将访谈内容和客户提出的意见或问题详实记录；
Ｂ、将客户依自由意愿和个性分类，并拟订格式对策；
Ｃ、做好客户追踪的工作，资料开发和时间的安排；
Ｄ、积极约定赴公司参观的时间或再次见面的时间。
（５）工作守则
Ａ、将开发客户的工作习惯化，养成"天天打电话给客户，天天约见客户"的工作时间；
Ｂ、放弃"钟爱一人"的观念，千万别"为一棵树而放弃了整个森林"；
Ｃ、别怕"碰钉子"（遇挫折），要有愈挫愈勇"屡败屡战"的精神；
Ｄ、知己知彼，百战百胜；
Ｅ、事前多一分钟准备，事后少十秒弥补。
（６）公司配合活动（自选）
Ａ、每周举办投资说明会；
Ｂ、每月举办一期客户技术研习班；
Ｃ、定期和新闻媒体发布专搞；
Ｄ、每日在电视或报纸提供价位讯息；
Ｅ、每月做一次CIS（企业形象）的广告或活动，以增加社会的良好影响。
二、如何找寻理想客户？
（１）先搜集名字；
Ａ、多参加展览会，展销活动或文化活动，收集理想客户的名字
Ｂ、多收集刊物或名录
Ｃ、广交有影响力的朋友，请他们推荐介绍
（２）然后再搜集关于每个名字的背景资料，越多越好；
（３）把这些资料登记分类
（４）安排给予介绍
Ａ、征求提供名字的介绍人应答引用他的身份；
Ｂ、先由介绍人打电话给理想客户作推广；
Ｃ、由介绍人草一介绍便条或信；
Ｄ、由介绍人直接客户。
（５）排除非理想客户
所谓"理想客户"，具有以下特点：
Ａ、有经济基础，不愁生活开支的人；
Ｂ、有多余资金作不同类型投资的人；
Ｃ、对金融、经济或新投资方式有兴趣更多了解的人；
Ｄ、对赚钱或赔钱可从容的人；
Ｅ、为人较容易与人相处或被接近的人；
（６）成功——理想客户的名字
Ａ、若是每天不可找到8个新名字，并且和3个新的理想客户介绍过公司的服务的话，不要上床睡觉。
Ｂ、这是美国保险征业员协会的口号。
Ｃ、作为一个成功的推销员没有一天是放假的，假若每天可收集8个新名字，那么一个月就可以有2 4 8个新名字，在经过挑选
后只有十分之一会是理想客户的话，也可以有2 4个，便知其中十分之一会成为你的客户，也起码会有两位以上。
三、推销约会
（１）为何要安排约会？
Ａ、可以安排在较理想环境和时间下见面；
Ｂ、客户一般都希望推销员在一个预约的、较不繁忙、不影响正常工作的时间内，听取金融及投资业务的介绍和解释；
Ｃ成功的业务员必须有计划和有效地安排会见不同的客户，有恒心和有计划是成功的要素。约会的事先安排：
（２）约会的事先安排；
Ａ、先寄自我介绍或备忘、然后再致电约定时间和地点。
Ｂ、在电话中简单介绍，然后再约定时间和地点。
自我介绍信或备忘的好处：
表达得有礼貌和专业。
可预先引起客户兴趣，对再打电话预约时创造交谈话题和气氛；
先在客户心中预先播下正面的印象。电话中介绍和：约见：
（３）电话中介绍和约见；
Ａ、说话要有礼貌、清楚简洁、有信心、不要速度太急；
Ｂ、要有聆听习惯、不能单单只顾说话，要有问问题的技巧；
Ｃ、不要在电话中讨论太长话题或辩论不同观点；
Ｄ、最重要目的，约一个见面的机会、时间和地点。。
四、妙解客户的疑虑
经纪人在每次见客时，一定会面临许多问题，或者客户有意提出许多问题给经纪人，但切勿气馁。如果经纪人能一一回答并击
破客户的问题，成功的可能性便很高。阻力越大，机会反而越大。
以下是一般客人可能提出的问题，如经纪人能成功回答，你便成功了一半。
第一、我没兴趣
答案A：你的说话我亦同意，无可否认，当你未了解一件事情之前，当然没有兴趣，但有一件事是每一个人都会有兴趣的，就是赚钱，所以如果任何人、任何行业，能够稳打稳扎地去赚钱的话，任何人都会有兴趣的了，如果说连赚钱都没兴趣的话，这个人精神必定不正常。我一再强调我们是专业人材，在这一行业里面能够提高阁下对赚钱的兴趣。
答案B：我们公司正是向没有兴趣的人士来介绍。如果您有兴趣，您已经做了，我还须向您介绍吗？做生意重要的是没有的做。先计划考虑，有的做便做，没的做便算。最起码可学一项投资。黄金买卖现在是非常的流行，全中国以至全世界每个城市，每天都有无数的人买卖黄金，这么多的人来做，就是因为他们觉得有的做。每天电视上报纸不断的有黄金的行情消息报导，因为市场很旺盛。
第二、我没时间
答案A：每人每日都很繁忙地去工作，目的是为什么？就是想去赚钱，我相信阁下虽然工作很忙，但是站在一个生意人的立场来说，假如有一种生意可以令你带来财富的话，我相信你亦会在百中抽出时间来为自己的利益设想一下。以股票为例，获利数以万计，就凭他们可以当机立断，把握到赚钱的机会。因为价格的上落，变化万千，如果不能把握第一时间入市的话，就可能会错失良机，而且每一样生意都会有一个开始，如果你能够在这行业里面初步的尝试，且有成果的话，我相信阁下将会进一步投资，花更多的时间去深入研究，以期大量获利。
答案B：其实时间是人定出来的，我有许多客户都像您一样是老板，他们也很忙，没有时间。为什么他们也会做呢？因为他们认为黄金买卖是有利可图的。其实您现在应该考虑的是这行生意可不可以做，而不
是时间的问题，假如这行生意能赚钱的话，您就算再忙，也可能会考虑的。假如您成为我们的客户了，每天所花的时间也只不过是几个电话而已。因为每天我们会先计划什么价位入市，什么价位离场，只需要电话联络便可以了。并不需要您整天坐在我们公司里。
第三、我没本钱
讲到现在，我从头到尾都没有向您提过钱的问题。假如我的计划真的可行的话，我相信您就算没钱，您也会想办法的。相反如果您手上有很多资金，但投资计划行不通，您同样不会做，所以问题不是本钱的问题，而是计划的可行性问题。
第四、朋友说对这一行不熟识不便做
答案A：XXX先生，不知道您的朋友对这行熟悉吗？相反来说，如朋友建议您是否会马上同意呢？故此在现阶段我也不鼓励您马上来做。因为一定要对这行生意认识后才可做，所以我会讲解清楚，等您明白一切后再决定。向客户讲解黄金知识是我们的责任。
答案B：你所说的话是对的，但是要知道人不是"生而知之"乃是"学而知之"，就阁下来说，我相信你最初对自己现时的行业，也可以说是一无所知，但是为了要赚钱，你要拼命去研究，积年累月，你的专业知识增加了，你的眼光独到，经验丰富，甚至成为行业中的"天之骄子"。所以我可以在你不熟的情况下引导你；直至你尝试到有成果为止，可以在这行业大有发展。今日的世界是要"创新"而不是"守旧"。
第五、这一行的风险很大，能够赚到钱吗？
任何生意都有赚与蚀，亦没有任何专家能夸口"包赚"两个字。技术高、眼光独到、经验丰富的顾问，赚钱的机会可以提高。要知道，如果一个者盲目地投资，就等于赌钱，赚与蚀的比率将会是五十对五十。但由于我们是经过特别训练的专业人材，所以我们凭我们的眼光、技术，加上公司供给我们的第一手消息，我们就可以讲蚀钱的机会减低，赚钱的比率将可提高。俗语说："行船跑马三分险"，亦即是说每一种行业都有它风险的一面；如果我们能够运用我们的学识、经验以及准确的消息，去避重就轻，化险为夷，将风险尽量减低，随而把握机会赚钱。有了以上的一切准备，我相信任何风险，我们都足以应付。
第六、我曾经在别的公司亏过钱
您如果曾经接触过这行那就容易明白了。假如您在别的公司赚过钱，我会衷心的替您高兴。但是如果您是亏损的话，是不是因为公司的问题，例如经纪人的水平、消息的灵通性等。如果真的有以上情形，为什么不考虑别的公司呢？我不敢说本公司是全中国最好的，但是我深信我们的服务和运作比其它的公司更为全面。
第七、我有朋友在这行里亏过钱
要知道赚钱要靠技术和眼光的配合，才可以事半功陪。全世界任何行业，有锐利的眼光和高超的技术，是无往而不胜的。蚀了钱的人，并非表示他们不能够再次赚钱回来，我们要去研究怎么不会蚀；怎样去赚回来。俗语说，"失败乃成功之母"，如果能够从失败之中得出经验，便会有成就。怎么可以半途而废呢？
第八、我要慢慢考虑
生意人是绝对不会放过任何机会的。除了要把握机会外，更要在没有机会的时候去寻找机会，才能够有所成就。所以有赚钱的行业时，我们就应当把握机会，莫失良机，大胆地去尝试。一有进展就作重手出击，务求捷足先登，就会比别人先到达彼岸。在香港经营塑胶花、假发、牛仔布及电子表等行业的人，就是能够抢先一步赚了大钱，早已盘满钵满了。所以我认为你无须过滤，尽快决定，作初步的尝试。
第九、我要出门公干，回来再谈
答案A：我想你现在还有疑虑，是吗？你这次出差，那么辛苦去做生意，亦是为了赚钱。做生意的人是绝对不放过任何机会的，你比我更清楚。不论在上海、在深圳，股票市场刚刚发展的时候，很多人抢先一步，捷足先登才能赚钱。先生不防抽个时间到我们公司参观一下，进一步了解，可行的话，再来找我。
答案B：通过刚才的谈话，我知道先生是一个开明的、能接受新
生事物的人。但我要特别强调的是，黄金买卖是集时间、行情、知识、技术于一身的行业。只有抓住机会、紧跟行情，才有大作为。在你出差之前，最好先办理妥一些手续，免得届时手忙脚乱，失去良机。
第十、我的钱已经够用，放在银行比较安全
先生要知道全世界的通货膨胀一日千里，货币天天都在贬值，把钱放在银行虽然安全，表面上有几厘利息可收，但实际购买力日日下降。香港的李嘉诚那么有钱，尚且要风尘朴朴到外去做生意，就是这个原因。拿破伦说过，"不想当元帅的士兵就不是好士兵"，故此，请不要满足现状。要再接再励，能够接受新挑战，尝试黄金这个行业。
第十一、我比较喜欢投资和债券和股票
其实债券和股票投资一样是有风险的。先生不见上海股票和深圳股票从九二年底至九四年八月初连续下跌。八月四日国家证监会宣布今年内不让新公司上市，才令跌势停止。问题在于，债券市场和股票市场的利润和风险比例要比黄金市场差得多。因为债券和股票都必须投进100%的资金，投资黄金只需投进5%至10%的资金，以少博大。债券和股票市场是单轨交易，只能买升亦可买跌，获利机会较多。故此，还是尝试做黄金为上。
第十二、我有其它更好的投资方法
我不反对还有其它比较的投资方法，但我相信投资黄金的回报最快捷、方法最简单。投资黄金不必建厂房、租地方，不必买家私买原料；不必请文员、请工人；不必出外签约、不必请客吃饭；通常只打个电话便OK，每天由公司出一张结算单，清楚便当。不管其他行业有多好，兼做一些黄金更加美妙。
第十三、我相信"富贵由天"这句话
如果有人说你拥有的事业、地位和财富，只不过是交上好运得来的，相信你会气得发抖，因为对方把你多年的精心策划和刻苦努力全给否认了。任何一个人都先要有理想，才有奋斗的动力；才有成功的希望。先生既然能够很出色地从事现在的行业，将来也同样能够出色地做好黄金投资，只是时间而已。如果真的是相信"富贵由天"这句话，你可以足不出门，我今天应该在家里拜访你，而不是在公司里了？
第十四、这和行业就像赌博一样
所谓赌博，即是赌一时的机遇和运气，是赌桌上极少数人的事情。纯属经验，谈不上知识领域，更谈不上科学。他与外界的经济、政治、突发事件、社会变迁、人类活动等没有什么关系。但黄金时常是社会各个曾面的反映，是广大投资者对商品价格的集体评定。涉及的知识既广泛又深刻、既新鲜又多彩，吸引了无数的投资者为它欢欣鼓舞。以汇市为例，美元由1985年2月的3.47马克（264日元和2.94瑞士法郎）跌至88年1月2日见1.5600马克（120日元和1.26瑞士法郎），是因为美国的对外贸易长期出现赤字，以及美国政府的负责总额达数万亿美元所造成的。到现在为止，这种情况未有明显改变。香港有的金融专家在1991年便预测美元将以一个倾斜三角形的模式，反复跌至1.33或1.31马克。你能够说这是一种赌博吗？
第十五、我要和太太商量一下
我并不反对你和太太商量，不过我认为做生意最要当机立断，才能抓住时机。如果你太太的性格是比较果断的，当然能够带你做出正确的决定。但如果她的性格是比较优柔寡断的，则可能令你失去入市的机会。如果你认为真有必要的话，和你太太一起到公司来，让我们向她解释清楚。不过你要有思想准备，赚了钱是你太太的，亏了钱是你的了。
第十六、我的亲戚亦是做黄金经纪人
很多投资者都不愿意请自己的亲戚做经纪人，因为投资黄金是靠靠知识、靠眼光、靠经验和胆略，而不是靠关系。如果交给一个普通人的经纪人投资，做得不好，可以换人。但如果交给一个亲戚，碍于面子，不便换人，后果可想而知。一旦亏钱较多的话，你们之间便产生矛盾，关系难以维持。并且，他可能把你的情况经常告知周围的亲戚朋友，得不偿失。故此，还是我替你做经纪人为好。
五、促销表达方法和技巧
在会见客户前要尽量取得这客户的背景和资料，在会见客户时要知道自己要说些什么话。
（１）预先有计划的促销技巧的好处：
1、消除冷漠的增强自信心；
2、表达得有节奏、有计划和自然不牵强；
3、把需要介绍的重点能在最短时间内清楚表达出来，不浪费时间花在无聊的闲谈上；
4、令业务员能有效掌握整个会面过程；
5、留给客户好印象，专业和有自信；
6、有效和有准备地回答客户一切即将提问的问题或推却的说话，表达技巧的最重要内容包括；
所谓"理想客户"，具有以下特点：
Ａ、在最简短时间内，有组织地、清楚地介绍公司的服务，以引起客户的兴趣；
Ｂ、完善有效地解答客户提问的问题；
Ｃ、业务员要主动提问问题、鉴别这客户的背景，经济能力，个人兴趣等，看看是否符合我们的理想客户条件；
Ｄ、邀请客户参观公司并与业务经理见面，作进一步的介绍和了解。
六、经纪人应具备的4个素质
通常每一个经济阶层的人都有一个共同的消闲或文余活动圈子，如会所、俱乐部、文艺会、运动等等，如果可跻身于一个这种"巢"中，必会有连锁性的收获。经纪人必须要做到"交代清楚，尽力而为"的职责，并且应具备如下四个特点：
第一、野心。
黄金经纪业是求知的"学校"，立品的"熔炉"及求财的"战场"富于挑战性和竞争性，要想淋漓尽致地发挥本身的才干，在段时期内提高自己的经济地位和社会地位，就应有很大的野心全力以赴地去工作。
第二、毅力。
目前国内人对黄金行业人仍然很陌生，甚至多数人对黄金怀有恐惧及排感。因此，要在这个业发展，必须多点大海捞针的若干精神，少点守株待兔的饶幸思想，就算投资建议遭到一百个人的拒绝，也能处之泰然的继续面对第一百零一个建议。如果认定是一个实力，有潜在兴趣的开发对象，有"三顾茅庐"的诚意，契而不舍的精神，决不轻言放弃。
第三、勇气。
做黄金有赚有陪是必然的，经纪要勇于面对失败，当客户户口出现亏损时，经纪人必须要有处世不惊的理性对策，不须因客户亏损而打"退堂鼓"。
第四、口才。
黄金是抽象的东西，是基于预测心理的买卖活动。经纪人推销的是一个意念，一种趋势。本身的表达能力，说服力很重要，使客人感到"你办事，我放心"。
如果你身为经纪人，能做到以上四点，你就能成为一个成功的经纪人。
七、常见的客户提问
（1）A：什么是黄金？
B：黄金一般指买卖双方约定在未来某一时间交收的商品，这时说的是狭义的"黄金"，特指在黄金交易所内达成的标准化和受法律约束并规定在将来某一特定地点和时间交收某一特定商品的和约（即黄金合约）。这种合约对交易商品的数量、质量等级、交割黄金的形成；黄金的形成乃是由于商品的供应者或需求者，为规避未来价格变动风险所订定的一项契约交易行为。黄金的商品：黄金所指的"商品"，包括黄豆、
红豆、橡胶、小麦、玉米、棉花、咖啡糖、可可、猪肉、活牛、和活猪等农牧产品；银、铜和金矿产品，以及一些证券，汇率、指数等金融商品。
（2）A：黄金风险太大，赚少亏多，不如投资股票及房地产。
B：就投资来说，股票和房地产投资很大；就风险来说，由于房地产和国内股市交易不灵活，占用资金长，因而风险更大。相比之下，黄金交易采取保证金制度，占用资金少，风险虽大，但可控制；交易正规灵活，并有专门化资讯设备和人员为交易服务，能最大限度地使客户以小赚大，取得投资成功。这样看，黄金投资的风险要比国内股市和房地产投资风险小，成效快。
（3）A：我对黄金不感兴趣。
B：您大概对黄金不一定很了解？如果能对黄金进一步了解，就会知道它的投资力。其实成功的黄金投资者能够在短的时间内，用少量的资金赚大钱。最好您能来我们公司看一看，我很乐意为您提供更好的咨询，如果您真正了解了黄金，相信您会对它有兴趣。
（4）A：你能保证一定让我赚钱吗？
B：其实，每一种投资都不能保证100%的赚钱，当您投资任何一门行业，都是风险与获利成正比，即便你把钱存在银行，还有通货膨胀的风险存在；我不一定保证您赚钱，但我可尽力使您的投资避开风险；我完全自信地告诉您，来我们公司投资，我们更有黄金专家的协助，以您的聪明和才干，会比其他公司（客户）有更多更大的赚钱机会。
（5）A：如果你做这行更有经验，我就会投资给你。
B：我对自己极有信心，也相信会给您带来信心。由于中国大陆的黄金行业刚刚兴起，许多投资者对黄金了解多。在我们公司，不仅资讯设备和专业人员完备，而且很注重多从业人员业务技能的培训，更重要的是，我们公司在每月还设立客户培训和客户座谈以帮助客户充分了解黄金知识。欢迎您来参加客户座谈。这样，在您投资以后，我们可以共同商讨，确定更好的交易策略。
（6）A：我在上海（深圳）股市被套牢了，虽然我知道投资黄金是有前途的，但我不能卖了股票吃老本。 B：如果您真的赔了钱，惜本不愿抛掉股票，这意味着您在浪费时间。不仅如此，您仍然承担着持股的风险。要知道，投资得应该每天有钱赚才有意义。您不妨先把部分股票套现，然后投入到黄金中试一试，而且最好不再浪费时间，拿出"壮士断臂"的气概来。
（7）A：我过去在这一行亏了本，以后再说吧。
B：或许您过去所在的经纪公司资讯能力有限，或许因为过去的经纪人没有给您多大的帮助。但我相信您一定在黄金方面积累了一定的经验，不妨来我们公司试一下，凭您的水平，我认为一定会成功的。
（8）８、A：我和你共同开户，共同投资，共承盈亏，可以吗？
B：您的这个建议在投资黄金方面行不通。原因在于：第一，我是经纪人，我需要充分的经理去分析行情，需要有清醒的头脑为您提供忠恳的咨询。我们的职责不单只是入市做单，而是为客户做单提供最好的参考；第二，经纪公司不允许这样做，因为这样做，妨碍专业化服务的发挥，使经纪人的行情分析不客观；第三，由于每个人对行情看法有所不同，如果这样做就容易产生争执，影响交易。
（9）A：目前中央在整顿金融秩序，黄金市场受到整顿，我们不愿冒这个风险。
B：其实这种风险是黄金行业前途的风险，而不是一个客户的风险。应该告诉你的是，我们公司早已把有关资料递交国家工商局审批，经登记注册，而且本公司简介里也曾介绍，像我们这样的公司，无论从哪方面看，均为一流的水平，公司没有政策风险，客户更不会有。
（10）A：黄金就是赌博，因为它带有投机性，但我对赌博从来不感兴趣。
B：说黄金就是赌博，是因为不太了解黄金市场。其实每个市场都有投机性，但具备投机性的市场却不是赌场。黄金市场是一个具有相当长的历史，具有一定的交易规则并受法律保障的国际化市场。它的交易者来自世界各地，是相当完善和成熟的市场。在黄金市场投资，意味着您的投资具有国际化的大平台，虽有风险，但却是高回报的。
（11）A：我没有时间，有时间再打电话给你。
B：您不会是没有时间去赚钱吧？如果您了解一下黄金行业，相信您花些时间是值得的。欢迎您抽空老我们公司看一看。黄金是一种用小资金去从事大买卖的投资方式，而且不论价格是上升还是下跌，只要您看对市场的方向，你都有大量的机会赚钱。这么好的投资机会，错过了是非常可惜的。
（12）A：我的钱存在你们公司，有什么保障？
B：您的钱投在哪家公司，就要看这家公司的信用。我们公司已经通过国家工商局的审核与检查，具有长期、稳健的发展前景。公司的信良好，现有客户十分满意，而且您的保证金是专户管理的，同时欢迎您随时查询。
（13）A：投资给你，比如投资30万，一个月能赚多少？
B：我不能保证您赚钱的数目。我想你的钱投资在任何地方都不能保证要赚多少，即便存在银行，还有通货膨胀和人民币贬值的风险。但黄金时常的特点是：在每个交易日，您随时可以参与交易，随时有赚钱的机会。若您投资在贸易或其他方面，会有商品积压的可能而浪费时间。可是做黄金，交易灵活，可随时下单，随时平仓。因此，若您投资黄金，我不能保证赚钱的数目，但我会尽最大可能为您把握挣钱的机会。
（14）A：我不熟悉市场，是不会轻易涉足，等我熟悉一点再说。
B：黄金在大陆刚刚兴起，不少投资者已逐渐了解了它的投资魅力，并在黄金市场开始投资。我们公司不仅在黄金业务上正规、完善，还注重对从业人员的专业培训。另外，公司每月还举办客户培训及客户座谈，欢迎您多来公司，并届时参加客户座谈，相信您会很快地熟悉黄金市场。我相信，无论是哪一行，能赚钱，就值得去熟悉它，说不定你会很快地熟悉黄金市场成为行家，在我们公司，完全有这个机会。
（15）A：黄金在国内是新生事物，担心国家政策和措施上的不完善。
B：您的担心我可以理解，也说明您看问题很有眼光。政策的措施必须完善才能使黄金市场真正地发育成熟。目前国内已兴起数百家经纪公司，难免会有鱼目混珠现象，个别公司的不正规经营，不仅使投资者担心经济损失，也使真正的黄金公司担心损害整体信誉。我认为，国家的政策措施只会打击那些不正规的公司，从长远看，这对正规公司是有利的，我们公司已在国家工商局注册，具有相当完备的条件，若来我公司投资，一定能消除政策上的担忧。
（16）A：我想知道这种投资的回报率到底有多高？
B：任何生意都有赚有赔，没有一个人能夸口"包赚"两个字。在任何市场做生意，只能尽量抓住机会多赚少赔，而不能确保赚钱的数目，否则就不叫做生意。我只能保证的是：凭我们的专业技巧和操作策略，加上专家的指导和第一手信息，我们可以将赔钱的可能性降到最低。我可以肯定地说，黄金投资的资金回报率是非常高的。
（17）A：如何进行黄金操作？
B：只要你手头上有5万元以上的闲置资金存入我们公司的保证金帐户，并委请一位适当的经纪人，既可开户操作交易。
（18）A：黄金专业经纪人提供那些服务？
B：（1）给予客户所需的各种黄金操作知识；（2）替客户做财务规划的建议；（3）向客户解释黄金合同及交易的规则；（4）向客户报告与分析市场行情及其他消息；（5）传送及执行客户的定单；（6）报告买卖合约及有关盈亏；（7）把资料研究部门的分析报告不断传送给客户。
（19）A：黄金交易手续费是否合理？
B：以国内股市为例，国内买卖一笔股票需付来回各0.70%，合计1.4%之手续费，以前还需另外缴纳税金，但黄金因为可融资10至20倍，故所收之手续费与交易合约总值来比仅0.01%左右，故非常低。
（20）A：黄金买卖会课税吗？
B：目前黄金由于无明确法规加以规范，故黄金所得利润尚无课税。
（21）A：投入黄金的资金是否随时可以提取？
B：是的。有效保证金扣除必须之交易保证金所超出的部分，客户可按规定手续办理后提领、转帐，如需现金则需在办理手续前事先告之。
（22）22、A：我是个国棉厂，是否可做"套期保值"呢？
B：您可依您所需的原棉数量，透过纽约棉花交易所从事棉花的"套期保值"买卖。
（23）A：可否详细举例说明"套期保值"的黄金做法呢？
B：假设您的工厂在今年12月需要大豆500吨，但又怕到年底大豆价格上涨，
所以就可以籍由黄金市场买进50张合约（每张合约=10吨），做为套期保值，届时到12月若大豆价格大幅上涨，您就可以用黄金市场获利的利润弥补高价采购现货的损失，此为套期保值之功效。
1目的 基于项目开发过程中与客户触点出发，以客户体验管理为思路，指导员工开展客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对公司品牌的满意度及忠诚度。
2适用范围 本程序使用于深圳区域开发的房地产项目的全过程的客户关系建立和维系 3定义 4职责 4.1品牌客户部/城市公司客户组/城市中心营销部 4.1.1 客户关系的归口管理部门 4.1.2在客户接触环节，组织公司相关部门开展客户服务工作。 4.2其他专业端口部门 4.2.1物业服务部门负责居住环节的服务工作 4.2.2营销部门负责客户认购过程中的服务工作 42.3工程部门及物业部门负责入住后的工程维修服务 4.2.4其他部门配合相关客户服务工作的落实 5工作程序 5.1客户触点管理 5.1.1在房地产开发工程，需要与客户接触和服务，每一时刻的工作成绩都会影响客户感知，及关键时刻，关键时刻管理概念是客户工作的核心理念，要求员工认真对待与客户接触的每一个环节，认识我们每一位员工都代表基地的理念，扭转我们原有的客户工作只是客户部门责任的错误观念。 5.1.2为便于管理，将与客户接触环节、客户类型并结合开发流程，分为以下几个阶段: A项目前期 B销售准备 C销售签约 D售后等待 E房屋交付 F保修服务 G居住回访 5.1.3品牌客户部、城市公司客服组织项目特点，进行针对性的会员发展及招募，并配合项目的营销安排，组织和客户会的社团活动等 5.2.3家天下客户会工作人员在项目宣传网站建立后。将天下客户网站与项目为那个站进行连接，客户会的网站上设定项目专区。 5.3销售准备 5.3.1在项目销售现场正式开放前一个月，品牌客服部/城市公司客服组任命项目客服经理，为项目关系工作的总负责人，公司在销售现场设立客服经理指定办公点，设有清晰的标识系统，张贴项目客服经理的联系方式，一边与客户沟通： 5.3.2品牌客户部/城市公司客服组织及参与项目开盘前风险检查工作，形成《开盘风险评估检查表》和报告，详细内容参见《项目开盘风险评估管理程序》。 5.4销售签约 5.4.1项目客服经理应在客户认购后通过短信、书面信函等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注； 5.4.2项目集中签约阶段，由品牌客服部/城市公司客服组制定签约工作方案 （包括签约流程、工作人员安排、现场布置、费用预算等），有项目营销组，财务不审核后，根据费用情况有相关人员审批； 5.4.3项目客服经理对已经签约的客户进行满意度回访，形式主要以电话或现场问卷调查，主要针对销售服务，签约服务、财务服务、律师楼服务、银行按揭服务等进行调查，详细内
大客户开发方案 文案受控状态 经销商大客户开发方案 名称编号 执行部门监督部门考证部门 一、意义和目的 1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。 2．指导大客户开发业务的展开。 二、潜在大客户分析 1．对现有或潜在大客户进行分类 根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、服务内容等方式来加以分类，以便大客户小组的分类开发能更有效。 2．对大客户进行分析 大客户分析的内容如下表所示。 大客户信息分类表 分析类别具体内容 1．客户的漉动资产率——客户是否有买单的现金实力是很关键的； 2．客户的净利润率——可以衡量整个公司的收益状况； 3．客户的资产回报率——可以比较客户的投资与收益，并用来评估客户公司的管理水客户经营 平； 信息 4．回款周期——可衡量客户公司内部的现金是用来偿还贷款还是作为流动来使用的； 5．存货周期——可以衡量出客户的销售能力或实际使用量，还可以看出其现金流动的 速度。 客户销售1．客户产品的购买对象，包括性别、年龄以及客户的营销方式等 信息2．客户的物流方式，包括客户产品的保存、运输等特点 客户高层决包括决策人在公司的地位、决策人的性格、决策人面临的压力和挑战、决策人的兴趣、策者的信息爱好、决策人的家庭情况等 3．掌握影响经销商大客户采购的因素 影响经销商大客户采购的因素如下表所示。 大客户开发影响因素表
因素具体内容 购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环产品购买费用 节增加、对方的销售能力评估等 产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量是否同其经销能力和社会发展的要求相吻合 包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的 政策、社会因素 特点 4．分析公司与客户的交易记录 主要包括客户每月的销售额、采购量，我们的产品在该公司所占的份额，单品销售分析等等。 5．竞争对手情况分析 公司大客户开发人员对主要竞争对手进行分析、比较，明确公司自身的优势和不足，充分认识到公司 大客户开发的风险。 6．费用、销售预测分析 包括销售额、销售利润，需要的库存利息、人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的 管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。 三、确立潜在大客户开发的竞争优势 可以赢得竞争优势的内容包括以下 6 个方面。 1．减低综合采购成本——劳动成本、设备损耗、保养费用、库存利息、能源开发等。 2．增加收益——提高销售、加强生产线、提高利润率等。 3．避免浪费——减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。 4．提高工作效益——简化采购流程、优化采购组织。 5．解决方案——真正为客户解决实际的问题。 6．无形价值——提高公司声誉、优化决策流程。 四、选择客户开发方式 1．客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。 2．大客户开发经理组织召开目标大客户开发会议，通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。 3．常用的大客户开发的方式 （1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/ 推广会。
一、客户开发流程与技巧 （１）准备工作 Ａ、选定预备开发的客户名单； Ｂ、准备所需要的文稿商品介绍，交易知识； Ｃ、排定访谈时间和开发方式； Ｄ、建立自我的肯定和信心； Ｅ、修饰自我形象和仪容； Ｆ、演练各种谈话技巧； Ｇ、收集各客户（个人或公司）基本资料。 （２）电话访谈客户 Ａ、以社会调查为借口，向客户探询兴趣度； Ｂ、用专家的口吻，诚挚难以抗拒的方法约定正式会晤的机会； Ｃ、电话客户访谈在于主动约定会晤的机会，内容不宜过长，时间不宜过久； Ｄ、切记电话礼貌。 （３）亲访客户 Ａ、出发前，须检视所需的文件和仪容外表； Ｂ、出发前，先行去电话通知客户，告知现准备出发，去拜访他，预计于何时到达； Ｃ、晤面时，立即双手送上名片，并简单自我介绍； Ｄ、送上预先准备好的资料； Ｅ、以轻松的方式对谈； Ｆ、邀请客户至公司参观； Ｇ、握手告别并表示谢意； Ｈ、访谈客户。 （４）追踪了解客户归类 Ａ、返回公司后立即将访谈内容和客户提出的意见或问题详实记录； Ｂ、将客户依自由意愿和个性分类，并拟订格式对策； Ｃ、做好客户追踪的工作，资料开发和时间的安排； Ｄ、积极约定赴公司参观的时间或再次见面的时间。 （５）工作守则 Ａ、将开发客户的工作习惯化，养成"天天打电话给客户，天天约见客户"的工作时间； Ｂ、放弃"钟爱一人"的观念，千万别"为一棵树而放弃了整个森林"； Ｃ、别怕"碰钉子"（遇挫折），要有愈挫愈勇"屡败屡战"的精神； Ｄ、知己知彼，百战百胜； Ｅ、事前多一分钟准备，事后少十秒弥补。 （６）公司配合活动（自选） Ａ、每周举办投资说明会； Ｂ、每月举办一期客户技术研习班； Ｃ、定期和新闻媒体发布专搞；
大客户开发流程及步骤详细 内容简介：大客户开发是一个系统工程，大客户开发能否成功取决于规划、策略、环节的掌控能力。应把开发大客户当作打一个大战役来看待，而我们就是这一战役的指挥者或称“导演”。清晰的阶段性工作策略及工作重点，对预计达到效果的准确把握，能使工作富有成效。 阶段一、确定开发对象(潜在需求的有无，进行初步沟通) 1、参与人员：商务经理 2、阶段工作内容 A)对客户潜在需求进行了解(客户基于何种考虑需要增加或调整供应商?增加或调整的紧迫性如何?) B)初步沟通，了解客户经营概况; C)判断成交机会的有无。 3、工作重点 (1)对客户的经营时间、规模、目前经营状况进行了解; (2)对客户的潜在需求进行判断，依据是供应商概况(结构与现存问题)、业务规划、该公司特定需求的有无/强烈程度进行判断; (3)根据初步沟通，判断成交机会的有无。有则进入下一阶段，无则终止。 4、关键词潜在需求 阶段二、样品提供/信息收集(内线确定;样品送达;信息充分;需求明确) 1、参与人员：商务经理 2、阶段工作内容 (1)提供样品：提供合乎双方约定好的样品。我司技术部门必须对样品是否达到约定标准承担责任。坚决避免样品提供中的随意性与散漫性，保证及时提供满足技术要求的样品。 (2)确定在客户内部的内线(或称内应、情报员、信息员)，密切往来，强化相互关系(思考谍报人员怎样开展工作)。
(3)搜集关键决策人的所有个人信息，包括其籍贯、年龄、生日、兴趣、爱好、在该企业时间长短、权限大小、性格、做事风格、家庭情况等。对关键决策人了解越深入，就越易于发现突破口，知道怎样与之建立/维持/深化关系。 (4)搜集采购流程信息。一般地，具有一定规模企业的采购流程是：a)内部需求和立项;b)对供应商调查、筛选;c)确定采购标准;d)招标、评估;e)考察供应商;f)签订合作协议。企业不同，采购流程也会略有差异，而客户在采购流程的不同阶段，其所关心的侧重点不同，我们的应对重点也要有所区别。我们需要针对客户具体的采购流程与决策程序，形成我们与之相对应的开发程序。而客户的采购流程及其每一流程所涉及到的人和部门的角色与职能分工，必须成为我们关注的重点。 (5)目前供应商情况信息：供应商的结构;供应商现存问题;客户改变目前供应商结构的意愿及其强烈程度;供应商供应时间的长短;供应商当时的成交过程。 (6)客户采购决策的周期长短;成交难度;成交中客户关键关注因素的排序(质量/价格/供应能力/对长期合作的考虑等)。 (7)公司经营信息：资源状况;经营稳健性;付款周期;付款时间的准确性;质量问题的处理程序等 3、工作重点 (1)建立内线。内线或为采购员，或为采购经理，或为其他人员;他对商务经理有一定好感/认同;双方能谈得来;内线对象在客户处工作时间较长，了解内情较多。 (2)与内线建立关系的步骤：认识→约会→认同→信赖→同盟，与内线一定要发展成为朋友关系—区别于普通朋友的、基于商业关系与商业利益的朋友。内线是中介，是桥梁，是信息中心，是情报员，必须加强对内线重要性的认识(可参阅《情报学》、《谍报学》中的相关知识，加强对内线攻关，促进其作用的发挥)。 (3)通过穿针引线的内线，才能了解客户内部决策过程，并可引导我公司业务人员顺利通过每桩大型采购活动必然存在的种种权力及影响力的政治斗争。
新客户开发管理规范 1目的 通过对新客户开发过程进行管控，使公司的新客户开发工作规范化，确保满足客户需求和适用的法律法规的要求。 2适用范围 适用于公司新客户开发过程。 3职责 3.1营销副总负责年度营销计划及营销中心战略制定，重大客户开发的策划； 3.2营销部长负责新客户开发全部过程的组织、协调、控制和过程的设计； 3.3开发业务负责新客户开发全部过程的实施； 3.2总经理负责批准新客户开发任务，开发评审和验证，提供开发所需资源。 4作业内容 4.1新客户开发的策划 4.1.1依据年度营销计划及营销中心战略，确定新客户的范围，选择需要开发的新客户， 选择新客户开发计划的主攻方向。 4.1.2新客户开发评估方向 1 新客户必须具有较强的财务管理能力与较好的信用； 2 开发新客户需花费的时间、精力及费用与实施交易间的关系预估； 3 新客户能为公司经营带来的贡献及价值； 4 新客户要求的技术难度、品质要求及公司的能力评估。 4.2新客户背景调查 4.2.1开发业务通过各种渠道寻找客户，制定潜在客户名录，定期报备营销部长； 4.2.2营销部长组织团队评审，分析潜在客户的情况，为新客户开发活动的实施提供 背景资料； 4.2.3调查新客户的相关资料，衡量新客户是否符合4.1.2基本原则；
4.2.4根据调查结果进行筛选评价，确定应重点开发的新客户，如调查结果有不详之 处，应组织有关人员再次进行专项调查。 4.2.5提出新客户的开发申请。 4.3新客户开发的前期准备 4.3.1.确定目标客户方的负责人，并收集其信息； 4.3.2确定目标客户方的关键决策人，并收集其信息； 4.3.3收集新客户目前与公司相类似的供应商信息； 4.3.4了解客户采购决策的特点及周期长短等信息； 4.3.5确定对方的支付方式及回款周期； 4.3.6客户的经营信息。 4.4新客户开发的正式实施 4.4.1前期准备工作完成后，开发业务应与客户方负责人联系，有可能与关键决策人 建立联系（注意要选择合适的接触方式联系关键决策人）； 4.4.2在与客户方建立联系后，开发业务向客户介绍公司情况，分送公司产品介绍画 册，充分展示公司实力，必要时介绍公司高层与客户见面沟通，时机成熟后应邀请客户到公司考察，并对考察结果进行跟踪，及时发现存在的问题并立刻解决； 4.4.3考察工作完成，确定客户满意后，开发业务应及时向客户提出成交要求，并促 成新产品开发； 4.4.4针对后期的新产品开发，参考新产品开发管理程序； 4.4.5在开发过程中，如发现有信用、经营、财务能力等方面有问题的客户，有关人 员须向上级汇报，请求终止对其的调查和业务洽谈； 4.4.6开发业务应通过填写“新客户开发进度报表”，将工作的进展情况、取得成绩 和存在的问题向营销部长反映，营销部长及时的给予指导，必要时组织团队一起讨论解决方案。 4.5新客户开发工作总结 4.5.1开发业务应对目标客户开发过程中的成功点与失败点进行分析总结，作为后续 开发经验； 4.5.2.有涉及到需要纠正预防的地方，应组织本部门及相关部门实施纠正预防。 4.6纳入客户管理系统 4.6.1为新客户设定代码，进行有关登记准备； 4.6.2将选定的新客户基本资料通知公司相关部门； 4.6.3新客户有关资料的存档等。 雨滴穿石，不是靠蛮力，而是靠持之以恒。——拉蒂默
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
客户开发方案设计 如何开发客户是一个业务员得必须课程，也是一个业务员能力的表现，是衡量一个业务员的准绳。 市场中无处不商机，哪里都有客户，看我们如何将潜在的客户变成现实的客户。这就是考验一个业务员的能力。首先，我们要寻找老客户，要维持与老客户的合作关系，并通过老客户获得新客户的基本资料，从而开发出新客户。其次，我们要努力寻找新客户。方法有：走街寻找、通过其他人介绍、终端打听、信息追踪、从企业黄页上寻找、上网查找、处处留心等。 如何联系客户，关系到一个业务员客户群体的大小，也就关系到一个业务员的工资待遇。我们要重视每一次拜访，这关系到自己和企业的切身利益。我们会经常打电话给客户，打电话前我们都必须做好充足的准备。了解客户的基本情况，如地址、电话、单位性质、规模实力、经营范围等。客户的需求与客户对产品的要求。主要负责人的情况，一般是使用部门的主管人员和采购经理；事先考虑打电话的内容、说话的语气等；理解客户的远大目标。打电话时，首先要说明自己的身份，说明主要目的及约请面谈，尽可能消除异议。 我打电话时，我首先表明自己的身份，然后请求对方给我一两分钟的时间进行产品陈述，当客户表现出兴趣时，可以进一步请求面谈，当客户存在异议时，要运用专业和产品的知识消除客户的异议。 良好的第一印象对一个业务员来说尤为重要。人们对某个人的第一印象往往影响着以后对此人的看法及感情，对销售人员来说，给客户留下什么样的第一印象可能会对将来是否成交产生重大影响，销售人员的形象代表产品和企业。所以，我们要建立良好的第一印象。因此，要注意一下几点：良好的外表；良好的身体语言（握手姿势、目光接触、适度的微笑、合适的站姿与坐姿、交换名片、体味）；选择合适的开场白（客户的个人爱好、关于客户所在行业的探讨；对客户办公环境的赞美；对客户的业务或产品的赞美；一些时事性的社会话题；与客户相关的行为信息或个人振奋的信息；天气与自然环境。 在会谈中，要合适的转移话题，提出议题陈述议题对客户的价值，征求客户的同意。这已不是会谈成功与否的重要标志。
大客户销售管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。 大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，具体可分为六个阶段： ·客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息； ·立项阶段，关键节点：售前立项； ·提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进； ·招投标阶段，关键节点：投标或议标； ·商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订； ·工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。
通过制定大客户销售流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。 因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含如下内容:
新客户开发方案与流程 （一）、确定开发流程的意义 1、使客户开发程序性加强，降低工作盲目性; 2、充分说明阶段/步骤/重点/关键要素，提高成交过程各环节的可把握性; 3、减少无效投入或低效投入，节约开支; 4、能够对每一阶段工作进行客观评判。 （二）、开发流程的五个阶段 客户开发是一个系统工程，客户开发能否成功取决于规划、策 略、环节的掌控能力。应把开发客户当作打一个战役来看待，而我 们就是这一战役的指挥者或称“导演”。清晰的阶段性工作策略及 工作重点，对预计达到效果的准确把握，能使工作富有成效。 阶段一、确定开发对象（潜在需求的有无，进行初步沟通） 阶段二、样品提供/信息收集（内线确定;信息充分;需求明 确）。阶段三、价值评估/开发程序（合作可能性;合作障碍; 开发程序）阶段四、关系建立（与关键决策人建立良好关系; 影响力渗透）阶段五、促成合作（高层沟通、考察商品、系 统支持） （三）、开发对象的确定 1、参与人员：商开专员 2、阶段工作内容 A）对客户潜在需求进行了解（客户基于何种考虑需要同我们合作？增加或调整的紧迫性如何?） B）初步沟通，了解客户经营概况； C）判断成交机会的有无。 3、工作重点 （1）、对客户的经营时间、规模、目前经营状况进行了解； （2）、对客户的
潜在需求进行判断，依据是供应商概况（结构与现存问题）、业务规划、该公司特定需求的有无/强烈程度进行判断； （3）、根据初步沟通，判断成交机会的有无。有则进入下一阶段， 无则终止 4、关键词潜在需求 (四) 、信息收集与样品提供 1、参与人员：商开专员 2、阶段工作内容 (1) 、提供方案：提供合乎双方约定好的处理方案。 (2) 、确定在客户内部的内线(或称内应、情报员、信息员)，密切往来，强化相互关系(思考谍报人员怎样开展工作)。 (3) 、搜集关键决策人的所有个人信息，包括其籍贯、年龄、生日、兴趣、爱好、在该企业时间长短、权限大小、性格、做事风格、家庭情况等。对关键决策人了解越深入，就越易于发现突破口，知道怎样与之建立/维持/深化关系 (4) 、目前供应商情况信息：供应商的结构;供应商现存问题;客户改变或增加目前销售模式的意愿及其强烈程度;供应商供应时间的长短;供应商当时的成交过程。 (7)、公司经营信息：目前客户资源状况;经营稳健性;售后质量问题的处理能力等。 3、工作重点 (1) 、建立内线。内线或为采购员，或为采购经理;他对商务经理有一定好感/认同;双方能谈得来;内线对象在客户处工作时间较长，了解内情较多。 (2) 与内线建立关系的步骤：认识—约会—认同—信赖—同盟，与内线一定要发展成为朋友关系;区别于普通朋友的、基于商业关系与商业利益的朋友。内线是中介，是桥梁，是信息中心，是情报员，必须加强对内线重要性的认识。
大客户管理流程与内容 大客户管理的内容 大客户的管理是在严谨市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，通过界定目标客户，以对战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理、客户关系管理等方面进行的系统管理，达到为大客户管理确定总体战略方向、提供过程管理工具和制定具体工作计划的目的。 图1-17 大客户管理内容
大客户管理的流程 大客户管理的流程，实质上可以分解为对大项目的销售流程管理和对大客户的客户关系管理两个有机整体，辅助以战略规划管理、目标与计划管理、市场营销管理和团队管理等管理系统，是一个立足全局的综合管理体系。
大客户管理的功能 ?实现大客户管理，深入了解客户和竞争者 了解客户 ?了解客户市场和他们的客户； ?了解客户所在行业的运作流程； ?了解公司产品或服务对客户业务的作用。 了解竞争对手 ?了解他们的产品； ?他们是如何将自己与别人区别开来的； ?他们的竞争优势在哪里。 ?实现大客户管理，达成有效分析 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训； 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足； ?实现大客户管理，确定优势程序 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配； ?实现大客户管理，明确主攻方向 知道自己要把客户引何处； 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。 ?实现大客户管理，采取积极主动 寻找和能够看到别人所看不到的机会； 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划； ?实现大客户管理，科学地制定计划 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤； ?实现大客户管理，完善团队建设 在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组；
前言：当企业区域经理来到一个陌生得市场，安顿在或者舒适得宾馆，或者比较实惠得招待所住宿以后,整理好样品、合同、说明书、招商政策、价格表、名片以后，就开始寻思到—－—客户在哪里?应该怎么寻找到意向客户呢? 第一刀：预则立，收集信息,挖掘客户 俗话说得好，卖什么就吆喝什么，也就就是说一个行业得销售人员，首先您要具备一定得基础知识,包括各种产品得部件构成,以及各品牌得优劣点、产品线宽度、价格体系、市场策略、行业得发展状况、本行业区域市场得情况、市场容量,经销商、分销商、零售商与消费者等各渠道环节对本行业得影响与需求，如果不掌握这些基础情况则无疑就是盲人摸象！因此，在做销售、搞市场开发、谈客户之前,这些基础知识就是必不可少得,也只有了解这些基础信息后,对本行业有了一个整体全面得认识,才算就是有了一个基础入门证。对于市场得了解认识,要有一个端正得态度与正确得方法.对于具体目标区域市场,不能仅仅停留在拜访几个本行业得批发商，或者根据拜访这几个批发商得信息就判断定位市场. 通过对区域市场各个环节进行深入得了解掌握,包括该区域市场得行业产品渠道流向、区域市场得批发市场、核心零售市场、县区市场构成、该区域市场本行业得业态特点等情况,同时掌握该区域市场得核心客户具体生意状态、管理水平、生意思路、经济实力、网络资源优势;这样对整体市场才算就是有了一个全面深入得了解与认识;只有这样开发客户才能有目得性、有针对性、有主动性得展开工作. 了解市场就是开发客户得前提,通过走访市场搜集市场信息，包括：批发市场、零批店、零售店、县级分销商，通过与她们得交谈就可以挖掘出大客户名单;另一方面，对于有意向得中小客户可以直接承诺，本市场一旦代理商确定后,就可以给她们供货，成为特约分销商与零售商. 在细节把握上上，走访市场带着名片足矣，携带大包小包得进店，容易引起客户先入为主得抵触心理,明确告知客户，本次拜访得主要目得就就是上门请教,以及交流市场瞧法，至于就是否生意合作,瞧以后双方彼此缘分与选择。 区域经理切忌初到一个新市场,就贸然进入大小店合作谈判，或者妄想一蹴而就一谈就成，或者做梦一劳永逸客户唾手可得,瞎子碰见死老鼠得侥幸心态要不得。 第二刀：根据所掌握信息，预约客户 通过行业认识、市场了解等基本功得锤炼，对于区域市场有了一个深入而全面得认识了解后，就会对该市场得目标客户有了一个清晰得认识,这个时候就可以按我们遴选合作客户得条件，对目标潜在客户进行排位。那些具备先进得现代市场理念、有一定得品牌意识、有思路、懂管理、具备优质网络、有配送能力得客户就成了我们得目标首选客户. 根据客户得具体情况，我们排出第一候选客户、第二候选客户、第N个候选客户,这时候我们可以安排电话预约拜访，根据拜访时间安排作出一个客户拜访时间表. 在正式拜访客户之前，还有一个重要得事情要做,那就就是针对每个目标客户做一份有针对性得商业计划（不一定形成书面）.其内容包括该客户目前得生意分析、在行业里得优劣势、需要提升得方面与有待改进得地方。在此基础上结合我们得品牌推广方案与市场操
大客户管理流程 中国的买卖关系管理从最初的“产品出售”到“销售产品”而后到“关系营销”，再到后来的“品牌营销”，由单纯的产品销售到现在的立体式的战略营销。国内的市场是巨大的这谁都看到了，中国的市场是分割式的，这大家也应该看到，国内的市场已经开始在各行各业里不同程度的出现了饱和，包括产品的饱和，服务的饱和，成本的饱和等，消费者购买商品的声音越来越大，经销商的力量也越来越雄厚，消费者的需求和购买行为更是越来越复杂。产品的有效生命周期边的更加短暂，替代的廉价商品穷出不尽，竞争者越来越多等等，种种迹象表明，不管是生产商还是经销商，抓住企业的“命根”——客户是唯一的出路。 客户关系管理（CRM）这一名词随之而出，CRM（Customer Relationship Management）是以客户为中心的营销整体解决方案，其重点是在于赢得客户，赢得人心，而赢得人心不仅局限于满足需要，更在于是保持客户忠诚度，这就要求企业必须把资金、人才、管理等集中在这个关键问题上，CRM包括销售自动化（SFA），营销自动化，客户服务自动化，再加上CALL CENTER（客户呼叫中心）或者是800免费电话等的概念和方式方法的应用。以客户为到导向的企业营销是大势所趋，今年来，有关客户管理的文章和书籍也是如雨后春笋般的冒出来，客户关系经理也变的很吃香。然而，就我们看到的，很多的外资企业或本地企业在中国以失败而告终的例子不在少数，中国的企业生命期能超过5年的也是少得可怜，这些企业都看到了中国市场的前景，但没有看清楚中国市场的本质，中国有无数的城市，而这每一个城市就是一个市场，每个地区的人口、消费习惯、人均收入等等都不一样，就想广东的“堡汤”和“降火”药品在我国北方城市的销售是几乎可以忽视的。客户也一样，个性化的需求在手机爱好者身上便可以看出，很多消费者都是半年换一部手机。用同一种服务方式来对待现在的所有消费者已经很难满足他们了，准确的说应该是——“每一个客户就是一个细分市场”，然而，事情并不是像我们想的那么简单，客户那么多，而且每个客户都是经过千辛万苦才开发出来的，但是事实告诉我们，按照20：80原则，实际上对我们有用的客户却只有25%，于是，我们把客户分为三种来加于区分，包括VIP客户、MGC客户、BZ客户，VIP客户是给企业创造最大价值的客户，他们创造最大的利润，而MGC客户是最具有增长性的潜在客户，MZ是给企业带来负增长的客户，很显然我们要的是保住开发好VIP客户，尽快挖掘 出MGC客户，并迅速抛弃MZ客户。 因为有了这样的分类，现代企业几乎颠覆了传统的“一视同仁”的观念，实行差异化的个性服务。我们来看看这个例子，于2002年进入上海后的花旗银行浦西支行让很多中国人大跌眼镜，与国内的银行不同的是，上海花旗银行浦西支行的营业厅分为上下两层，现金柜台却被安排在了二楼，而方便大众服务的一楼则被设置成“一对一”理财咨询服务柜台和
客户关系管理工作流程 1 流程产生目的 **公司（以下简称公司）为了规范客户关系管理工作，确保日常的客户服务和客户关系维护及深度开发，特制定本流程。 2 流程适用范围 本流程适用于对公司客户关系管理工作的控制 3 流程执行者 3.1 公司主管经理 3.1.1 负责审批客户座谈会的策划结果和客户会活动的策划结果 3.1.2 负责审批对客户投诉或纠纷处置的方案。 3.2 项目部 负责项目封盘前的客户关系管理。 3.3. 客户事务部负责项目封盘后的客户关系管理。 3.4. 综合管理部 负责对按揭恶意逾期还款的客户进行法律诉讼。 4 流程正文 4.1 客户关系管理工作流程客户关系管理工作流程见《客户关系管理工作流程图》。 4.2 客户关系管理 4.2.1 项目部负责项目封盘交接前（见《销售工作流程》）的客户关系管理。 4.2.2 客户事务部负责项目封盘交接后（见《销售工作流程》）的客户关系管理。 4.2.3 客户关系管理工作可以分为客户服务和客户关系维护两大类。其中，客户 服务类包括物业管理的协调、投诉与纠纷管理、小产权证的办理、按揭逾期催款 管理等工
客户服务 客户关系管理 客户关系维护 小产权证的办理按揭逾期催缴管理 1 1 委托代理公司信息收集 ** 督促办证提醒与敦促还款 1* 必要时 撤销按揭担保法律诉讼 + 情况统计 公共关系维护 客户会管理 *成立客户会的策划 客户会活动实施 活动效果总结评价 客户会工作改进 资料归档 客户关系管理工作流程图
作内容；客户关系维护类则包括客户座谈会、客户信息管理、客户会管理等工作内容。 4.3 物业管理的协调 4.3.1 公司所开发项目自客户入住至业主委员会成立这段时间的物业管理工作，由公司委托的物业公司负责具体实施。 4.3.2 公司客户关系管理的主管部门负责对物业公司的管理，负责协调物业管理工作的开展。 4.3.3 物业管理协调的工作内容至少包括但不限于：客户入住及装修控制、日常的物业管理（保安服务、保洁服务、绿化服务、设备设施使用与管理等）和正常的维保工作。 4.3.4 定期协调。公司客户关系管理的主管部门负责与物业公司建立定期协调的工作机制，可以是协调会的形式，也可以是其他形式。协调频率根据工作开展情况具体确定：物业管理的前期工作量大、问题多，可以是周协调，甚至是日例会；随着工作的顺利开展，协调频率逐步放缓，但必须保证每月至少协调一次。 4.3.5 工作监督。公司客户关系管理的主管部门负责采取日常检查、专项检查、听取客户意见等形式对物业公司的工作开展与服务质量进行监督。检查与监督的结果作用于物业管理的协调，增强客户的满意度。 4.3.6 成立业主委员会。公司客户关系管理的主管部门负责督促物业公司，在国家《物业管理条例》规定的时间内，配合街道办事处成立业主委员会，参与其中的筹备工作。业主委员会成立以后，公司客户关系管理的主管部门负责配合进行物业公司的置换工作。 4.3.7 保修期内维修。业主委员会的成立和物业公司的置换，标志着公司日常物业管理工作的结束。但，公司客户关系管理的主管部门负责结构、建筑、防水和设备设施等在保修期内保修的具体组织与实施。 4.4 投诉与纠纷管理 4.4.1 接受与登记。公司客户关系管理的主管部门负责设置投诉电话，安排专人接受客户的投诉，无论是客户直接向公司客户关系管理主管部门的投诉，还是由物业公司转来的投诉，并负责处理所发生的各项纠纷。公司客户关系管理主管部门接到投诉后，必须将客户投诉填入“客户投诉登记表” ，将所发生的纠纷填入专门的登记簿。 4.4.2 调查与分析。公司客户关系管理的主管部门负责安排专人对客户投诉或纠纷情况进行调查，分析问题的原因，分清问题的责任，并负责将调查分析的结果填入“客户投诉登记表”或专门的纠纷登记簿。
钓大客户必备:大客户开发技巧及流程 如何开发大客户？开发大客户一定要通晓大客户开发的技巧与基本流程。世界工厂网学堂频道制作出本期课程着重对大客户开发技巧及流程进行一个较为全面系统的介绍,希望能帮助您有效地“逮”到更多大客户！ 以下就是本课程的相关内容及目录: 课程简介: 大家都知道,大鱼不好钓。这大客户开发也就是件很不容易的事。但就如人们都喜欢钓到大鱼一样,销售员们开发客户也都更希望能多抓几个大客户。 问题就是:如何进行大客户开发呢？大鱼不好钓,因此,开发大客户一定要通晓大客户开发的技巧与基本流程。世界工厂网学堂频道制作出本期课程着重对大客户开发技巧及流程进行一个较为全面系统的介绍,希望能帮助您有效地“逮”到更多大客户! 课程目录: 第1课什么就是大客户?四“大”的客户才就是大客户 第2课大客户开发流程及步骤详细 第3课某公司大客户开发方案范例 第4课怎样开发大客户?大客户开发策略 第5课如何开发大客户?11大实用大客户开发技巧 第6课怎么开发大客户?十大要点教您培养潜在大客户! 第7课锁定大客户五步攻略 第8课如何开发大客户总结篇 Tips:世界工厂网小编温馨提醒,本期课程共包含8节内容,具体每节内容请从第2页瞧起。 ?第1课什么就是大客户?四“大”的客户才就是大客户 什么就是大客户?我们都知道,通常,一个大客户就能保证一个区域市场的市场份额。但究竟怎样的客户才算就是大客户呢?就什么就是大客户,有朋友为我们总结了大客户满足的一些条件。同世界工厂网小编一起来瞧瞧吧。 什么就是大客户 大客户就就是销量大、利润大、实力大、潜力大。正所谓"吨位决定地位",一个区域市 场如果有两、三个吨位大的大客户,就能保证这个区域市场的一定市场份额,有了市场份额才 可以实现公司产品的绝对的市场占领,大公司追求的终极目标就就是产品绝对的市场占领。
新客户开发计划 :客户计划开发新客户开发计划表餐饮新客户开发计划加油站新客户开发计划 篇一:客户开发计划书 玫琳凯化妆品客户开发计划书 一、客户开发计划概述 为公司寻找更多客户，发掘潜在客户，和客户建立良好的关系，扩大销售范围，拓宽销售渠道，从而增加销售，促进公司更好发展。 二、目标客户的分析 (一)目标客户的现状分析 中国化妆品市场是全世界最大的新兴市场，未来随着我国经济的持续快速发展，市场需求潜力将不断释放，考虑到我国庞大的人口基数，我公司具有巨大的成长空间。消费者需求呈现多样性且不断变化，我公司产品依然可以基于对本土文化的深入理解和消费者心理，在某些细分领域获得长足的发展，甚至取得领先地位。我国化妆品销售额将呈现持续增长态势，由此带来的规模扩展空间依然巨大，预示着我国化妆品人群具有巨大的开发潜 力。 (二)目标客户的需求分析 1、年轻客户:主要以女性学生为主，现在大学生数目很大，许 多女生都很注重自身的打扮，具有大量的消费者。还有上班族女青年，注重自身形象与气质，消费以彩妆为主，化妆品已经成为她们生活中不可或缺的一部分。 2、中年客户:主要已三十到五十的职业或已婚女性为主要的消费群体，她们面对工作等方面的压力，自己的容貌也逐渐老化，不再青春动人，为了保持自己的青
春美丽，她们的化妆品的消费也会更多。她们大多有自己的工作，有固定的收入，具有较高的消费能力，容易产生经常性消费。 3、老年客户:即五十岁以上的女性，这部分消费群体，她们随着年龄的逐渐增加，虽然已经对化妆品渐渐的冷淡，对化妆品的消费率也相对较少，但是仍会购买洗面奶、乳液等生活必需品。 三、公司自身条件分析 (一)供货能力分析 我们会将产品销售到各个日化店、商场和超市等，在生产方面不断供货并研发新品，做到供大于求，公司员工各尽其责并在各大销售卖场设有产品顾问和促销人员。 (二)竞争力分析 化妆品品牌种类多，竞争激烈，众多的品牌也不断推出新的产品拉拢客源，以各种方式的广告进行品牌的宣传，化妆品行业的竞争越来越大。 四、客户开发实施计划 (一)客户开发途径 1、广告途径:印一些与本店和产品相关的小册子沿街发放、在电视上做一些活动宣传广告、在一些网络社区上投放产品广告、已经在店面做一些实体产品宣传等。 2、他人介绍:有一个良好的口碑才有更多的顾客，平常注重公司的信用度等，良好的口碑使得会有客户慕名而来，也可以通过老客户等向他们征求一些有消费意向的顾客。 3、面对面直接销售:定期做一些活动，在提高品牌知名度的同时寻求一些顾客，超市内配备销售员，对产品进行销售和推广。
1、目的： 为规范订单/合同管理，使订单/合同执行有序进行，特制定本流程。 2、适用范围 适用于业务部门、集团各分公司所有订单/合同执行的全过程。 3、职责 3.1分公司各部门 3.1.1业务部门 （1）负责接收订单/合同，与客户进行沟通，提供客户所有要求信息。 （2）负责组织相关部门进行订单/合同评审。 （3）负责编制“报价联系单”、“大货采购单/购销合同”。 3.1.2技术部门 （1）负责编制“报价单”，“工程更改通知单”。 （2）负责产品技术、工艺可行性评审及价格评审。 3.1.3生产部门 （1）负责产品生产保证可行性评审。 （2）负责按照订单的各项要求安排生产。 3.1.4品质部门 （1）负责产品的质量保证可行性评审。 （2）负责按照订单的各项要求及检验规范安排产品检验。 3.2服务管理委员会 3.2.1采购部 （1）负责原材料、外购件资源配套能力、价格的评审。 （2）负责每天对钢材等主要原材料价格进行通报，做出“主要原材料价格趋势图”，并通过电子邮件知会各分公司总经理、总裁及董事长，作为各分公司总经理决策参考。 3.2.2财务部 （1）负责产品报价单销售毛利率、销售费用率、销售利润率的评审。 （2）负责对汇率、出口退税等影响产品报价因素进行及时通报，每月出具汇率、出口关税报表，作为各分公司总经理决策参考。当汇率、出口退税出现变动时，第一时间通知各分公司总经理。 3.2.3品质监督部 (1)负责产品质量保证可行性评审；负责订单/合同的备案管理。 (2)负责监督和检查各分公司在生产之前完成检验规范、检验标准的制定。 3.2.4总裁负责订单/合同的审批。
4、工作程序 4.1订单/合同的评审 4.1.1分公司初评 4.1.1.1业务部门接到客户的询价要求时，应详细咨询所询价产品的信息、技术信息（包括图纸、包装信息等）和所用原材料的详细情况及标准（如：规格、型号、材质、表面质量、特殊检验要求，特殊加工要求等），填写“报价联系单”，连同以上详细信息报各分公司总经理，作为订单评审的依据。 4.1.1.2业务部门应对订单的市场前景进行分析说明，市场前景的分析说明，简要介绍客户情况、未来产品市场趋势，并报各分公司总经理，做为订单评审的参考。 4.1.1.3各分公司总经理组织技术部门、品质部门、业务部门、采购部门、生产部门对订单的成本、利润、交期、质量进行初评，填写“报价单”，提供业务人员。 4.1.1.4业务部门，根据各部门反馈的信息，再次与客户沟通，双方都能够接受后，分公司编制“报价单”，正式生成。 4.1.2服务管理委员会复评 4.1.2.1各分公司填写“产品报价评审单”，并附上“报价单”、订单/合同说明，报服务管理委员会评审： （1）财务部评审各项税负、销售毛利率、销售费用率、销售利润率是否合理，回款要求是否合理。 （2）品质监督部评审产品质量要求是否能够达到，是否表述完整准确。 （3）采购部评审原材料、外协件加工费是否与市场价格一致，是否合理。 4.1.2.2如采购、质量、财务三方出现任何一方无法达到共识，此订单/合同为不可接受，“产品报价评审单”由总裁审批。对于可接受的订单，报总裁审批后，即可与客户签订合同。如业务部门有异议，可报董事长裁决。 4.1.2.3对于不可接受的订单有如下处理方式： （1）对于无利润或长期无法营利的订单，放弃处理。 （2）对于报价有出入者，可重新报价，重新实施评审流程。 4.2订单/合同签订、备案 4.2.1各分公司业务部门与客户正式签订订单/合同，编制“大货采购单/购销合同”，并在“大货采购单/购销合同”上注明成本、利润、质量、交期和回款时间等要求。 4.2.2各分公司计划员、采购员依据“大货采购订单”编制采购计划、生产计划，并附相关资料报总裁批准后，即可实施。
附件2 区域新客户合同签定流程 1.寻找客户 2.客户确认有需求 3.填写《区域代理申请表》 4.对相关资料进行审核 5.初次拜访 6.介绍和确认合作意向 7.起草拟定《代理合同》 8.签定《代理合同》， 进行三个月试合作期， 合作期满后转为正式合作 9.定期进行回访协助开发市场 (一)、确定开发流程的意义 1、使客户开发程序性加强，降低工作盲目性; 2、充分说明阶段/步骤/重点/关键要素，提高成交过程各环节的可把握性; 3、减少无效投入或低效投入，节约开支; 4、能够对每一阶段工作进行客观评判。 (二)、开发流程的五个阶段 客户开发是一个系统工程，客户开发能否成功取决于规划、策略、环节的掌控能力。应把开发客户当作打一个战役来看待，而我们就是这一战役的指挥者或称“导演”。清晰的阶段性工作策略及工作重点，对预计达到效果的准确把握，能使工作富有成效。 阶段一、寻找确定开发对象(潜在需求的有无，进行初步沟通) 阶段二、提供产品相关资料样品提供/信息收集(内线确定;信息充分;需求明确)。 阶段三、价值评估/开发程序(合作可能性;合作障碍;开发程序) 阶段四、关系建立(与关键决策人建立良好关系;影响力渗透) 阶段五、促成合作(多进行高层沟通、评估合作意向、重点客户进行全系统支持) (三)、开发对象的确定 1、参与人员：商开专员 2、阶段工作内容 A)对客户潜在需求进行了解(客户基于何种考虑需要同我们合作?增加或调整的紧迫性如何?) B)初步沟通，了解客户经营概况; C)判断成交机会的有无。 3、工作重点
(1)、对客户的经营时间、规模、目前经营状况进行了解; (2)、对客户的潜在需求进行判断，依据是供应商概况(结构与现存问题)、业务规划、该公司特定需求的有无/强烈程度进行判断; (3)、根据初步沟通，判断成交机会的有无。有则进入下一阶段，无则终止。 4、关键词潜在需求 (四)、信息收集与样品提供 1、参与人员：商开专员 2、阶段工作内容 (1)、提供样品：提供合乎双方约定好的样品。我司商审委员会必须对样品是否达到约定标准承担责任。坚决避免样品提供中的随意性与散漫性，保证及时提供满足我司要求的样品。 (2)、确定在客户内部的内线(或称内应、情报员、信息员)，密切往来，强化相互关系(思考谍报人员怎样开展工作)。 (3)、搜集关键决策人的所有个人信息，包括其籍贯、年龄、生日、兴趣、爱好、在该企业时间长短、权限大小、性格、做事风格、家庭情况等。对关键决策人了解越深入，就越易于发现突破口，知道怎样与之建立/维持/深化关系 (4)、目前供应商情况信息：供应商的结构;供应商现存问题;客户改变或增加目前销售模式的意愿及其强烈程度;供应商供应时间的长短;供应商当时的成交过程。 (7)、公司经营信息：目前客户资源状况;经营稳健性;售后质量问题的处理能力等。 3、工作重点 (1)、建立内线。内线或为采购员，或为采购经理;他对商务经理有一定好感/认同;双方能谈得来;内线对象在客户处工作时间较长，了解内情较多。 (2)与内线建立关系的步骤：认识—约会—认同—信赖—同盟，与内线一定要发展成为朋友关系;区别于普通朋友的、基于商业关系与商业利益的朋友。内线是中介，是桥梁，是信息中心，是情报员，必须加强对内线重要性的认识。 (3)通过穿针引线的内线，才能了解客户内部决策过程，并可引导我公司采购人员顺利通过每桩采购活动必然存在的种种权力及影响力的因素。 (4)与内线必须保持密切的私下交流;内线必须能认同我公司运营模式/服务;内线信赖我司采购员;内线知道自己付出努力会有一定回报;对内线已作出一定的费用/感情付出;并有下一步在此方面的规划。 (5)除了通过内线之外，在网上或其他渠道收集关于目标客户的所有信息，借以做出对目标客户更全面、更客观的判断。 (6)信息搜集的成效标准是能否可据此做出明确的价值评估。 4、关键词内线信息充分 (五)、价值评估/开发程序 1、参与人员：采购员、部门负责人 2、阶段工作内容 (1)根据上述信息，判断成交的可能性，并描述成交的路径，设计基于该客户的开发程序。 (2)价值评估是对以下几方面作出评估：A)成交后所占份额大小;B)需花费的时间、精力及费用预估;C)成交风险评估;D)成交对我司经营方面的价值所在;E)客户风险评估;F)我方销售能力;技术难度评估。 (3)整体评估后，根据价值大小、成交难度大小对目标客户进行分类，把主要资源时间