《网络应用服务管理》远程教育-参考资料考试资料学习
实训3：配置网络负载平衡服务
本次实训计入形成性考核成绩，请你按照要求认真完成。
本次实训以实验报告的形式提交，需要你将操作过程截图来完成，页面下方有具体的要求，请你注意仔细查看。
实训环境
1．一台Windows Server 2016 DC，主机名为DC。
2．两台Windows Server 2016服务器并加入域，主机名为Server1和Server2。3．一台Windows 10客户端并加入域，主机名为Win10。
实训操作
假设你是一家公司的网站管理员，需要你完成以下工作：
1．创建网络负载平衡群集，设置为多播模式，并将Server1和Server2配置为群集节点。
2．在Server1和Server2上安装Web服务器。
3．将群集操作模式修改为单一主机模式。
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
郑州大学西亚斯国际学院学位论文模板 一客户沟通与维护 选择其中一个情景，2人结对扮演销售者（说服者）与客户（需求者），针对实际情景运用客户沟通技巧，以适当的文字语言、语音语调、肢体语言、及空间语言，实践从“良好的形象举止与礼仪＋积极心态→寒喧＋运用同步术→转到正题→询问＋聆听→陈述（介绍产品与建议）→缔结（促成）”的沟通销售过程。（按《客户沟通力构成要素表》分项评价给分） 情景1：你作为售楼员，面对其中一位客户模拟销售“丽都”楼盘： －客户1：在校大女学生（西大），百色，父母供20万在南宁买房，一则可安心、二则可升值； －客户2：某外资企业经理（工作地点高新区），年薪10万，为了工作需要、也看好西乡塘发展与江景房； －客户3：财经学院男老师，40岁，副处，天天上班、有时值晚班。 情景2：你是银河大酒店（近火车站、经营多年、价位不高、饭菜不错）服务员，如何应对？ －1、服务员张小姐在总台接待一对老夫妻（在西北工作的上海知青）来询问住宿情况。 －2、酒店的领班李小姐在总台，此时来了一位高声嚷嚷“不得了了，手机笔记本钱包丢失，哎哟……，”的房客，李小姐应该怎么前后处理？ 情景3：你应聘其中一个职位，请你模拟整个应聘过程： －岗位1：安丽房产公司售楼员（经纪人）； －岗位2：安丽房产公司行政助理； －岗位3：安丽房产公司策划部策划员。 情景4：模拟太白金星（一位慢幽幽的、正经危坐的老宿）接受玉帝之命到花果山说服“齐天大圣”美猴王（活泼的、快乐的、积极的）到天廷任职“弼马翁”，模拟从招呼……到缔结的沟通说服过程。 或者其他产品销售等等
页脚内容4
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梅山实验学院09级计算机网络技术《网络应用服务管理》 实训考核 本课程共7个实训项目。 项目一：课程实训1 实训1：使用IIS搭建Web服务器 考核目的：理解Web服务及其工作原理，掌握创建和配置Web站点的方法与步骤。 考核内容：创建Web网站，对Web网站进行基本设置，设置默认网页，设置虚拟目录，通过IP地址限制访问，利用多IP地址、多端口号以及多主机头的方法在同一台计算机上创建多个Web网站，利用浏览器访问多个网站。 考核要求：能够创建Web网站，能够对Web网站进行基本设置和管理，掌握在同一台计算机上创建多个Web网站的方法。 项目二：课程实训2和实训3 实训2：使用IIS搭建FTP服务器 考核目的：理解FTP服务及其工作原理，掌握使用IIS创建和配置FTP站点的方法与步骤。 考核内容：创建FTP站点，对FTP站点进行基本设置，设置虚拟目录，通过IP地址限制访问，创建将用户隔离的FTP站点。 考核要求：能够创建FTP站点，能够对FTP站点进行基本设置和管理，能够限制用户只能访问自己主目录中的内容。 实训3：使用Serv-U搭建FTP服务器 考核目的：理解FTP服务及其工作原理，掌握使用Serv-U搭建和配置FTP 站点的方法与步骤。 考核内容：安装Serv-U，创建FTP站点，添加用户帐户及主目录，设置用户帐户的权限，管理FTP服务器，在客户机上访问FTP站点。 考核要求：能够搭建FTP站点，能够对FTP站点进行基本设置和管理。 项目三：课程实训4和实训5 实训4：使用IIS搭建电子邮件服务器 考核目的：理解电子邮件服务及其工作原理，掌握使用IIS搭建和配置邮件服务器的方法与步骤。 考核内容：安装SMTP服务，安装POP3服务，建立电子邮件域，建立用户电子邮箱，设置电子邮件客户端，配置SMTP服务器，管理SMTP服务器。 考核要求：能够使用IIS搭建电子邮件服务器，能够对邮件服务器进行基本设置和管理，能够管理用户的电子邮箱和电子邮件，能够实现电子邮件的转发。 实训5：使用Winmail搭建电子邮件服务器 考核目的：理解电子邮件服务及其工作原理，掌握使用Winmail搭建和配置邮件服务器的方法与步骤。 考核内容：安装Winmail服务器，检查Winmail系统服务，建立电子邮件域，为用户建立电子邮箱，用Winmail邮件服务器收发电子邮件。
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服 务与管理》 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费
Windows 2003 网络负载平衡的配置 一、网络负载平衡介绍 NLB群集允许用户把两台或更多的服务器结合起来使用，在客户端看起来就像是一台服务器。进入NLB群集的连接请求可以分解传送给两个或更多的NLB 群集成员，这样用户可以添加越来越多的服务器（最多32台），形成一个功能非常强大的FTP站点或Web站点。 在NLB群集中，每台服务器都会有一个属于自己的静态IP地址，但NLB群集中的所有服务器还有一个共同的IP地址---NLB群集地址。客户端可以通过这个IP地址连接到NLB群集，就像连接到其它IP地址一样。当有客户端请求连接到这个共享的IP地址时，NLB群集会将每个访问请求指派一个具体的群集成员。 安装配置NLB群集必须满足很严格的要求，譬如首先要保证群集中服务器必须能够正常的单独运行。这些条件简述如下： （1）每个节点服务器必须拥有一个静态IP地址，另外还应该为NLB群集准备一个静态IP地址。 （2）NLB群集需要拥有一个DNS名称，且该DNS记录项应该与区群集IP地址建立了映射关系。 （3）每个节点服务器上应该安装完全相同的服务器软件（如IIS、终端服务器等网络服务），以构成一个两节点的NLB群集。 二、Windows 2003 网络负载平衡的配置过程 1. 操作环境： Windows Server 2003 Server 1 Server 2 Server 3 IP Address 192.168.0.252 192.168.0.253 192.168.0.254 Net Mask 255.255.255.0 255.255.255.0 255.255.255.0 2. 部署过程： ·配置三台服务器的网卡，确保“网络负载均衡”已选中,以其中一台 Server 2 为例开始部署:
实训5：配置数字证书服务 实训环境 ?1．一台Windows Server 2016 DC，主机名为DC。 ?2．一台Windows Server 2016服务器并加入域，主机名为Server1。 ?3．一台Windows 10客户端并加入域，主机名为Win10。 实训操作 假设你是一家公司的管理员，需要你完成以下工作： ?1．在DC上部署企业根CA。 打开“服务器管理器”，单击“添加角色和功能”，打开“添加角色和功能向导”窗口。 逐步单击“下一步”，在“服务器角色”界面中，勾选“Active Directory证书服务”复选框，然后单击“下一步”。 在“AD CS角色服务”界面中，勾选“证书颁发机构”和“证书颁发机构Web注册”复选框，然后单击“下一步”。其中“证书颁发机构Web注册”角色，可以实现通过浏览器向CA进行证书申请的功能。
4．最后在“确认”界面中，单击“安装”，开始安装证书服务。 完成安装后，单击“配置目标服务器上的Active Directory证书服务”。 在“AD CS配置”向导中的“角色服务”界面，勾选“证书颁发机构”和“证书颁发机构Web 注册”。
在“AD CS配置”向导中的“设置类型”界面，选择“企业CA”。 在“AD CS配置”向导中的“CA类型”界面，选择“根CA”。
全部保持默认设置并单击“下一步”，最后单击“配置”按钮，完成证书服务的配置 “证书服务”安装完成后，可以在“服务器管理器”的“工具”菜单中，打开“证书颁发机构”管理工具进行查看。 当域的用户向企业根CA申请证书时，企业根CA会通过Active Directory得知用户的相关信息，并自动核准、发放用户所要求的证书。 企业根CA默认的证书种类很多，而且是根据“证书模板”来发放证书的。例如，图中右方的“用户”模板提供了可以用于将文件加密的证书、保护电子安全的证书与验证客户端身份的证书。
一种动态网络负载平衡集群的实践方法 1．引言 本质上讲，网络负载平衡是分布式作业调度系统的一种实现。平衡器作为网络请求分配的控制者，要根据集群节点的当前处理能力，采用集中或分布策略对网络服务请求进行调配，并且在每个服务请求的生命周期里监控各个节点的有效状态。一般的说，平衡器对请求的调度具备以下的特征： ?网络服务请求必须是可管理的 ?请求的分配对用户是透明的 ?最好能够提供异构系统的支持 ?能够依据集群节点的资源情况进行动态分配和调整 ?负载平衡器在集群的各个服务节点中分配工作负载或网络流量。可以静态预先设置或根据当前的网络状态来决定负载分发到哪个特定的节点，节点在集群内部可以互相连接，但它们必须与平衡器直接或间接相连。 网络平衡器可以认为是网络层次上的作业调度系统，大多数网络负载平衡器能够在网络的相应层次上实现单一系统映像，整个集群能够体现为一个单一的IP地址被用户访问，而具体服务的节点对用户而言是透明的。这里，平衡器可静态或动态配置，用一种或多种算法决定哪个节点获得下一个网络服务请求。 2．网络平衡原理 在TCP/IP协议中，数据包含有必要的网络信息，因而在网络缓存或网络平衡的具体实现算法里，数据包的信息很重要。但由于数据包是面向分组的（IP）和面向连接的（TCP），且经常被分片，没有与应用有关的完整信息，特别是和连接会话相关的状态信息。因此必须从连接的角度看待数据包——从源地址的端口建立到目的地址端口的连接。 平衡考虑的另一个要素就是节点的资源使用状态。由于负载平衡是这类系统的最终目的，那么及时、准确的把握节点负载状况，并根据各个节点当前的资源使用状态动态调整负载平衡的任务分布，是网络动态负载平衡集群系统考虑的另一关键问题。 一般情况下，集群的服务节点可以提供诸如处理器负载，应用系统负载、活跃用户数、可用的网络协议缓存以及其他的资源信息。信息通过高效的消息机制传给平衡器，平衡器监视所有处理节点的状态，主动决定下个任务传给谁。平衡器可以是单个设备，也可以使一组平行或树状分布的设备。 3．基本的网络负载平衡算法 平衡算法设计的好坏直接决定了集群在负载均衡上的表现，设计不好的算法，会导致集群的负载失衡。一般的平衡算法主要任务是决定如何选择下一个集群节点，然后将新的服务请求转发给它。有些简单平衡方法可以独立使用，有些必须和其它简单或高级方法组合使用。而一个好的负载均衡算法也并不是万能的，它一般只在某些特殊的应用环境下才能发挥最大效用。因此在考察负载均衡算法的同时，也要注意算法本身的适用面，并在采取集群部署的时候根据集群自身的特点进行综合考虑，把不同的算法和技术结合起来使用。
大客户服务管理最佳实践 报送单位：章丘市供电公司 专业名称：大客户服务管理 日期：2006年9月 摘要：按照国家电网公司建设“一强三优”现代供电公司的总体目标和“三抓一创”的工作思路，把优质服务与营销管理、开拓市场有机结合起来，更好的实现电力需求侧管理，加强与大客户之间的沟通与交流，制定更具针对性、更切实可行的个性化服务，以建立与大客户长期互利的合作伙伴关系。我公司不断创造和完善大客户服务管理体系，成立了大客户服务室，建立了大客户服务系统。通过完善的服务体系、规范的服务流程为所有大客户提供更加优质、方便、规范、高效的服务。 一. 大客户服务管理的目标 1.1 公司战略对大客户服务管理的要求 我公司的战略是建设“一强三优”的现代供电公司，因此企业战略对大客户服务管理的要求就是：与大客户建立良好的沟通机制，充分了解大客户的服务需求，为其制定个性化的服务方案，不断提升大客户的整体满意度。 1.2 目标描述 在产品日益同质化的今天，将品牌生命延续的不二法门就是把客户引入到品牌关系中来，让客户与品牌之间长期形成的信赖关系维持和巩固品牌的发展。如果说客户关系是一个品牌的根基，那么大客户则是使品牌根深叶茂的水分和营养。大客户的服务需求逐渐表现出标准化与个性化兼备的特征。所以为了给大客户提供更优质的服务，公司不断改进服务方式、优化服务流程、缩短业务受理时间，创造和完善大客户服务管理体系，成立了大客户服务室，设立了大客户经理为大客户提供一对一服务，专门接待并代为办理业务，营业厅办理业务有专门的绿色通道；建立了大客户服务系统，对大客户进行负荷管理和控制、异常信息告
警、远程数据抄表、供电质量检测、短信群发等管理。 1.3 大客户服务的管理范围 容量在1000kVA及以上和年用电量在500万kWh以上的所有客户及双电源客户。 1.4 大客户系统管理的企业文化 大客户服务系统管理的企业文化是：坚持真诚服务、共谋发展，做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。快捷、准确的为客户提供专业性、个性化的服务。 1.5 指标体系
负载均衡是由多台服务器以对称的方式组成一个服务器集合，每台服务器都具有等价的地位，都可以单独对外提供服务而无须其他服务器的辅助。通过某种负载分担技术，将外部发送来的请求均匀分配到对称结构中的某一台服务器上，而接收到请求的服务器独立地回应客户的请求。均衡负载能够平均分配客户请求到服务器列阵，籍此提供快速获取重要数据，解决大量并发访问服务问题。这种群集技术可以用最少的投资获得接近于大型主机的性能。 网络负载均衡的优点 第一，网络负载均衡能将传入的请求传播到多达32台服务器上，即可以使用最多32台服务器共同分担对外的网络请求服务。网络负载均衡技术保证即使是在负载很重的情况下，服务器也能做出快速响应; 第二，网络负载均衡对外只需提供一个IP地址(或域名); 第三，当网络负载均衡中的一台或几台服务器不可用时，服务不会中断。网络负载均衡自动检测到服务器不可用时，能够迅速在剩余的服务器中重新指派客户机通讯。这项保护措施能够帮助你为关键的业务程序提供不中断的服务，并可以根据网络访问量的增加来相应地增加网络负载均衡服务器的数量; 第四，网络负载均衡可在普通的计算机上实现。 网络负载均衡的实现过程 在Windows Server 2003中，网络负载均衡的应用程序包括Internet信息服务(IIS)、ISA Server 2000防火墙与代理服务器、VPN虚拟专用网、终端服务器、Windows Media Services(Windows视频点播、视频广播)等服务。同时，网络负载均衡有助于改善服务器的性能和可伸缩性，以满足不断增长的基于Internet客户端的需求。 网络负载均衡可以让客户端用一个逻辑Internet名称和虚拟IP地址(又称群集IP地址)访问群集，同时保留每台计算机各自的名称。下面，我们将在两台安装Windows Server 2003的普通计算机上，介绍网络负载均衡的实现及应用。
工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析
1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？
网络负载平衡管理设置 2010-03-08 20:32 1、运行NLBMgr 打开“网络负载平衡管理器 一、网络负载平衡的优点 1.网络负载的平衡 网络负载平衡允许你将传入的请求传播到最多达32台的服务器上，即可以使用最多32台服务器共同分担对外的网络请求服务。网络负载平衡技术保证即使是在负载很重的情况下它们也能作出快速响应。 2.独立唯一的IP地址 网络负载平衡对外只须提供一个IP地址(或域名)。 3.双机热备 如果网络负载平衡中的一台或几台服务器不可用时，服务不会中断。网络负载平衡自动检测到服务器不可用时，能够迅速在剩余的服务器中重新指派客户机通讯。此保护措施能够帮助你为关键的业务程序提供不中断的服务。可以根据网络访问量的增多来增加网络负载平衡服务器的数量。 4.兼容机即可实现 网络负载平衡可在普通的计算机上实现。 在Windows Server 2003中，网络负载平衡的应用程序包括Internet信息服务(IIS)、ISA Server 2000防火墙与代理服务器、VPN虚拟专用网、终端服务器、Windows Media Services(Windows视频点播、视频广播)等服务。同时，网络负载平衡有助于改善你的服务器性能和可伸缩性，以满足不断增长的基于Internet客户端的需
求。 网络负载平衡可以让客户端用一个逻辑Internet名称和虚拟IP地址(又称群集IP 地址)访问群集，同时保留每台计算机各自的名称。
下面，我们将在两台安装Windows Server 2003的普通计算机上，介绍网络负载平衡的实现及应用。 二、网络负载平衡的实现 主机A名称：w2003-1 主机A地址：202.206.197.190 主机B名称：w2003-2 主机B地址：202.206.197.191 负载均衡名称：https://www.doczj.com/doc/0512835090.html, 负载均衡地址：202.206.197.195 你需要在https://www.doczj.com/doc/0512835090.html,域中注册此主机名称并将地址设置为202.206.197.195。如果你没有DNS，可以在需要访问网络负载平衡的客户机(包括网络负载平衡主机)上编辑%systemroot%\system32\drivers\ etc目录下的hosts文件，添加一条信息“202.206.197.195 https://www.doczj.com/doc/0512835090.html,”，即可解决DNS域名解析的问题。 当正式应用时，客户机只需要使用https://www.doczj.com/doc/0512835090.html,或IP地址202.206.197.195来访问服务器，网络服务平衡会根据每台服务器的负载情况自动选择 202.206.197.190或者202.206.197.191对外提供服务。
实训3：配置网络负载平衡服务 实训环境 ?1．一台Windows Server 2016 DC，主机名为DC。 ?2．两台Windows Server 2016服务器并加入域，主机名为Server1和Server2。 ?3．一台Windows 10客户端并加入域，主机名为Win10。 实训操作 假设你是一家公司的网站管理员，需要你完成以下工作： ?1．创建网络负载平衡群集，设置为多播模式，并将Server1和Server2配置为群集节点。 通过添加角色和功能向导安装“网络负载平衡”功能
部署网络负载平衡群集后，设置单播或多播模式，此处勾选多播。 在“网络负载平衡管理器”窗口的左侧窗格中，右击要将节点添加到的群集，然后在快捷菜单中选择“添加主机到群集”，打开“将主机添加到群集：连接”对话框。
?2．在Server1和Server2上安装Web服务器。在Server1和Server2上，安装Web服务器（IIS）功能
?3．将群集操作模式修改为单一主机模式。 登录主节点，打开“网络负载平衡管理器”窗口，右击群集，在弹出的快捷菜单中选择“群集属性”。 在“群集属性”对话框中，切换到“端口规则”选项卡，双击其中的规则进入“添加/编辑端口规则”对话框，在“筛选模式”选项组中选择“单一主机”，最后单击“确定”按钮。
返回“网络负载平衡管理器”窗口，右击主节点，在弹出的快捷菜单中选择“主机属性”。 在主节点属性界面中，通过下拉菜单，将优先级设置为“10”，完成设置操作。 完成以上设置后，返回客户端计算机，重新使用IE浏览器访问群集IP地址：192.168.0.200。此时访问的网站主页为备用节点的网站页面，验证备用节点可以正常提供服务。
百乔罗经典课程培训 2011-06-16 北京课时:2天 课程特色 课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 课程目标 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨
大连艺术学院 学院文化艺术管理学院 专业名称市场营销（会展策划与管理）年级 2012级 成员谭璐、赵雪琪、丛雪 2014年 12月16日 1
目录 实训一、工商银行客户生命周期管理 (3) 一、实训目的 (3) 二、实训内容 (3) 三、实训总结 (6) 实训二儿童服装公司的客户互动方案 (7) 一、实训目的 (7) 二、实训内容 (7) 三、实训总结 (10) 实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 (11) 一、实训目的 (11) 二、实训内容 (11) 三、实训总结 (15) 实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 (16) 一、实训目的 (16) 二、实训内容 (16) 三、实训总结 (18) 2
实训一、工商银行客户生命周期管理 一、实训目的 1.能够提高客户服务沟通的能力。 2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。 3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。 4.能够制定出客户投诉管理的程序。 二、实训内容 内容一客户生命周期阶段分析 潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。 开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。 成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。这一阶段，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态. 3
客户服务管理的监督与完善 【内容提要】 维护已经设立好的服务形象的有效方法是建立一个监督客户服务部门业绩的系统 ——服务审核 衡量优质客户服务的质量，并且把这种信息反馈给管理层和一线员工，是向高水平客户服务迈进过程中的核心因素 如何建立完善的客户服务评价系统 维护已经创立起来的服务形象的有效方法是： 建立一个客户服务审核系统；通过该系统对客户服务部门的业绩进行系统的监控和审核，对是否达到优质服务进行测定、衡量和评价，并将有关信息反馈给一线员工；这一过程，是组织向高水平客户服务迈进过程中的核心因素。 创立客户服务审核系统 客户服务审核系统—— ●是定期考核服务系统如何运行的组织形式。 ●采取一定手段以测定服务系统完善与否。 (1)服务审核系统明确了优质服务的重要的可观测的关键指标，最
主要的是一些服务的关键指标。 (2)服务审核系统需要有检查表格和品级表格的支持。检查表格就是针对客户服务日常工作的表格。在客户服务标准当中有一个可衡量服务指标，包括满意率、投诉率、有效电话接听比例等，这些称之为品级表格。 (3)通过优质服务标准中的可衡量指标创建服务审核表格。 创立客户信息反馈系统 ●客户信息反馈系统—— 是通过周密的方式主动探询(而不是被动地反应)，去发现客户对企业服务的看法。 【自检】 你认为哪种企业重视客户信息反馈工作？ ________________________________________________________ ____________ ________________________________________________________ ____________ ________________________________________________________ ____________ (1)通过客户信息反馈系统了解 ●客户对企业的满意达到什么程度
配置windows2003 网络负载平衡群集NLB（图> 服务器搭建2008-04-28 16:21:16 阅读60评论0字号：大中小订阅 NLB群集允许用户把两台或更多地服务器结合起来使用，在客户端看起来就像是一台服务器.进入NLB群集地连接请求可以分解传送给两个或更多地NLB群集成员，这样用户可以添加越来越多地服务器 （最多32台>,形成一个功能非常强大地FTP站点或Web站点b5E2RGbCAP 当把一台服务器（包括Web服务器、FTP服务器或者流媒体服务器等等>放入网络中之后，随着客户 端数量地不断增加，人们往往需要功能更强大、处理速度更快地服务器.为了解决这个问题，如果将原有地服 务器替换成功能更强大、处理速度更快地服务器显然并不是值得称道地办法.但是如果能把新服务器添加 到原有服务器地处理能力基础上而不是替换它，这种方案毫无疑问更容易被用户接受.网络负载平衡（Network Load Balancing,NLB> 群集地出现正好实现了这一目地.p1EanqFDPw 一、网络负载平衡介绍 NLB 群集最早出现在Windows 2000 Server 地Advanced Server 系统中，在Windows Server 2003 地各个版本中均提供了此项功能.NLB群集允许用户把两台或更多地服务器结合起来使用，在客户端看起来就像是一台服务器.进入NLB群集地连接请求可以分解传送给两个或更多地NLB群集成员,这样用户可以 添加越来越多地服务器（最多32台>,形成一个功能非常强大地FTP站点或Web站点.DXDiTa9E3d 在NLB群集中，每台服务器都会有一个属于自己地静态IP地址，但NLB群集中地所有服务器还有一 个共同地IP地址一NLB群集地址.客户端可以通过这个IP地址连接到NLB群集，就像连接到其它IP地址一样.当有客户端请求连接到这个共享地IP地址时,NLB群集会将每个访问请求指派一个具体地群集成 员.RTCrpUDGiT 尽管NLB群集是一种非常简洁地工具，但安装配置NLB群集必须满足很严格地要求，譬如首先要保证群集中服务器必须能够正常地单独运行.以安装配置两节点地NLB群集为例，这些条件简述如下： 5PCzVD7HxA （1>每个节点服务器必须拥有一个静态IP地址,另外还应该为NLB群集准备一个静态IP地址. （2>NLB群集需要拥有一个DNS名称，且该DNS记录项应该与区群集IP地址建立了映射关系. （3>每个节点服务器上应该安装完全相同地服务器软件（如IIS、终端服务器等网络服务>,以构成一个 两节点地NLB群集.jLBHrnAILg 在接下来地内容中将介绍如何安装配置一个较为简单地NLB群集一拥有两个节点地Web服务器群 集.所要安装配置地服务器群集环境为：两台运行Windows Server 2003 Enterprise Edition 地服务器，可以将其称为节点1和节点2.由于所有地NLB群集成员必须使用属于相同子网地静态IP地址,因此准备为节 点1分配地静态IP地址为“10.115.223.1 ：准备为节点2分配地静态IP地址为“10.1115.223.2 ：为NLB群集分配地IP地址是10.115.223.10.对NLB和配置环境了解之后,现在就可以进行详细地操作了.XHAQX74J0X 二、设置静态IP地址与组件安装 NLB群集中地每一个节点拥有一个静态IP地址是安装配置NLB群集地首要且必要条件.我们首先为 节点1进行配置.LDAYtRyKfE
福建船政交通职业学院 综合实训报告 学生学号：144104138 学生姓名：欧鹏程 专业/班级：14计算机网络技术1 课程名称：网络基础应用实训 指导导师：程伍端 成绩： 信息工程系 2015.06
《网络基础应用实训》综合实训任务说明 【整体说明】 学分说明 《网络基础应用实训》课程，是为期一周的一门独立的集中性综合实训课程，是学习了《网络技术应用实务》后，开设的相关联的实训课程，所占学分：1学分。 实训目的 实训目的在于能够了解中、小型企业的网络拓扑结构，规划配置企业内部子网的IP地址，应用网络模拟器软件Cisco Packet Tracer进行网络的规划设计，构建一个中小型的企业网络，同时进行相应的交换机、路由器等网络设备的配置与管理。 【任务要求】 实训要求 1、网络IP地址的规划背景说明 规划一个企业网络，假定这个企业处于两个地域，即有总部和分部。公司总部的网络结构是：总部向网络运营商申请了一个C类的网络地址，总部有4个部门：生产部、销售部、财务部和管理层，生产部有105台计算机，销售部有61台计算机，财务部有30台计算机，管理层有12台计算机，同时企业有两台服务器。现为了安全起见总部的必须将生产部、销售部、财务部、管理层及服务器划分到单独的网络子网中。公司分部是2个生产车间，分部也向网络运营商申请了一个C类的网络地址，甲生产车间有120台计算机、乙生产车间也有120台计算机。同样为了安全起见，必须通过子网技术将甲生产车间和乙生产车间规划到独立的子网中。 为了避免实训中相互抄袭，现约定如下：你学号的末尾两位数除100后的余数假定为A，则公司总部向网络运营商申请的C类网络地址的第三个数字为A，公司分部向网络运营商申请的C类网络地址的第三个数字为100+A。 2、网络规划配置中要求应用的网络技术及设备说明 公司的总部网络体系结构至少是二层的分布结构，也可以采用三层结构（二层就是接入层与汇聚层，如果采用三层就是接入层、汇聚层、核心层），至少采用了一台三层交换机，并通过三层交换机实现了Vlan之间的路由，生产部、销售部、财务部、管理层和服务器分别处于不同的vlan中。公司总部的管理层通过无线路由器实现网络与计算机的无线连接通讯；公司总部的财务部部分人员使用有线线路连接计算机、部分人员使用无
一客户沟通与维护 选择其中一个情景，2人结对扮演销售者（说服者）与客户（需求者），针对实际情景运用客户沟通技巧，以适当的文字语言、语音语调、肢体语言、及空间语言，实践从“良好的形象举止与礼仪＋积极心态→寒喧＋运用同步术→转到正题→询问＋聆听→陈述（介绍产品与建议）→缔结（促成）”的沟通销售过程。（按《客户沟通力构成要素表》分项评价给分）情景1：你作为售楼员，面对其中一位客户模拟销售“丽都”楼盘： －客户1：在校大女学生（西大），百色，父母供20万在南宁买房，一则可安心、二则可升值； －客户2：某外资企业经理（工作地点高新区），年薪10万，为了工作需要、也看好西乡塘发展与江景房； －客户3：财经学院男老师，40岁，副处，天天上班、有时值晚班。 情景2：你是银河大酒店（近火车站、经营多年、价位不高、饭菜不错）服务员，如何应对？－1、服务员张小姐在总台接待一对老夫妻（在西北工作的上海知青）来询问住宿情况。－2、酒店的领班李小姐在总台，此时来了一位高声嚷嚷“不得了了，手机笔记本钱包丢失，哎哟……，”的房客，李小姐应该怎么前后处理？ 情景3：你应聘其中一个职位，请你模拟整个应聘过程： －岗位1：安丽房产公司售楼员（经纪人）； －岗位2：安丽房产公司行政助理； －岗位3：安丽房产公司策划部策划员。
情景4：模拟太白金星（一位慢幽幽的、正经危坐的老宿）接受玉帝之命到花果山说服“齐天大圣”美猴王（活泼的、快乐的、积极的）到天廷任职“弼马翁”，模拟从招呼……到缔结的沟通说服过程。 或者其他产品销售等等
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三顾客满意的运用 一、实训目标 了解顾客满意战略在企业的运用以及某客户满意度的调查 二、实训内容 以一家企业为例讲述客户满意战略的实施，内容包括： 1.企业基本情况分析 2.顾客满意度策略分析 3.客户满意战略执行分析 4.客户满意度的调查与分析 三、实训要求 1、组建项目小组： 每组5-6人，选出一名组长，由组长确定组员任务和项目小组工作进度的安排（附团队照片）。 2、具体要求和考核标准
电大专科《网络应用服务管理》网络核心课实训5配置数字证书服务试题及答案 形考任务5 实训5配置数字证书服务试题及答案 假设你是一家公司的网站管理员，需要你完成以下工作： 1．在DC上部署企业根CA。 2．发布证书申请网站。 3．在Server1上创建基于SSL的网站。 实验目的 1.了解PKI体系 2.了解用户进行证书申请和CA颁发证书过程 3.掌握证书服务的安装及配置方法 4.掌握使用数字证书配置安全站点的方法 实验原理 PKI简介 PKI是Public Key Infrastructure的缩写，通常译为公钥基础设施。PKI通过延伸到用户的接口为各种网络应用提供安全服务，包括身份认证、识别、数字签名、加密等。一方面PKI对网络应用提供广泛而开放的支撑；另一方面，PKI系统的设计、开发、生产及管理都可以独立进行，不需要考虑应用的特殊性。 PKI的主要目的是通过自动管理密钥和证书，为用户建立起一个安全的网络运行环境，使用户可以在多种应用环境下方便的使用加密和数字签名技术，从而保证网上数据的完整性、机密性、不可否认性。 PKI组件 PKI主要包括==认证中心CA==、==注册机构RA==、==证书服务器==、==证书库==、==时间服务器==和==PKI策略==等。 CA用于创建和发布证书，还负责维护和发布证书废除列表CRL。根CA证书，是一种特殊的证书，它使用CA自己的私钥对自己的信息和公钥进行签名。 RA负责申请者的登记和初始鉴别，在PKI体系结构中起承上启下的作用，一方面向CA转发安全服务器传输过来的证书申请请求，另一方面向LDAP（轻量目录访问协议）服务器和安全服务器转发CA颁发的数字证书和证书撤消列表。 证书服务器负责根据注册过程中提供的信息生成证书的机器或服务。 证书库是发布证书的地方，提供证书的分发机制。到证书库访问可以得到希望与之通信的实体的公钥和查询最新的CRL。它一般采用LDAP目录访问协议，其格式符合X.500标准。 时间服务器：提供单调增加的精确的时间源，并且安全的传输时间戳，对时间戳签名以验证可信时间值的发布者。 PKI安全策略建立和定义了一个组织信息安全方面的指导方针，同时也定义了密码系统使用的处理方法和原则。它包括一个组织怎样处理密钥和有价值的信息，根据风险的级别定义安全控制的级别。 一般情况下，在PKI中有两种类型的策略：