客户流失原因与挽回的
策略
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摘要：面对激烈的市场竞争，客户关系变得越来越脆弱。保持客户，避免客户流失，成为和赢得新客户同等重要的营销策略。本文主要阐述了客户流失的原因、防范措施，并提出挽回流失客户的策略，对于企业保持与客户的良好持久的合作关系具有重要意义。
关键词：客户流失原因分析防范措施挽回策略
在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会给企业带来巨大损失，这些损失需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。作为公司的管理者，必须在关键时刻擦亮眼睛，以免客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。
一、客户流失原因分析
1、企业内部员工流动导致客户流失。这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。
2、客户遭遇新的诱惑。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更
是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"便也不是什么奇怪现象了。作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。
3、市场监控不力，销售渠道不畅。某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。三门峡市场经销商无利可图，只好"忍痛割爱"，放弃了该企业产品的经营。这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。
4、缺乏诚信。客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题，客户往往也会选择离开。为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。这无疑将会给企业带来巨大损失。
5、细节的疏忽使客户离去。客户与厂家的利益关系纽带是牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款50万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。
6、没有做好市场调查，不能及时了解市场状况。有些企业只一味生产某种产品，并且保持很高的质量。但他们的产品销量却一直上不去，主要就在于他们的产品和服务没有及时得到更新。而市场是不断变化的，客户的需求也随之不断变化，因此，当企业无法满足客户的需求时，客户就会将其注意力转向其他企业。无疑，这一客户的流失将会给企业带来不小的而损失。
7、企业自身问题。一方面表现为企业对于其产品和服务的管理和监管不当，使产品和服务环节出现缺陷，导致企业无法实现客户要求，使得客户转向其他企业。另一方面表现为企业产品技术含量提高，升级换代，企业的目标客户群体发生改变，而使得之前的客户不能再与之合作，从而导致客户流失。此时，客户就必须再去寻找和开发新客户。
8、企业内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下，等等，也是导致客户流失的重要因素。例如，某用户用的都是A牌电器，很少出现故障，不料前几天空调坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推委，一来二去，耽误了时间，事情也没得到解决。最后该用户决定再也不用A牌电器了。
9、营销策略组合不当。这主要有: (1) 产品定价不合理, 即产品价格的确定是否有相应的细分市场为基础, 或者由于产品成本控制较差, 导致价格无法较低。(2) 营销中间环节即销售渠道过长, 致使客户得不到应有的技术指导从而导致客户的流失。( 3)产品的功能过于复杂, 从而影响到其最主要功能的推荐,并因此增加了产品的成本, 从而增加消费者的负担。( 4)产品的品牌认知度不高, 企业必须在品牌建设上加大投入; 或是产品的包装出了问题, 如与营销市场的文化习俗冲突, 未能体现产品和本企业的特色。企业需根据以上分析重新做出相应营销决策。
10、其他原因。隐瞒产品的注意事项、频繁改变交易方式令客户反感、不回电或回复邮件以确认相关方面的信息、企业或者客户搬迁、破产，等等。
二、客户流失的防范措施
随着市场竞争的日趋激烈,客户个性化要求越来越高，客户流失现象也愈加频繁。国外的一组经验数据显示：1、客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降25％；2、向新客户推销产品的成功率是15％，向现有客户推销产品的成功率是50％；3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85％；4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上；5、60％的新客户来自现有客户的推荐；6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8～10个客户;7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多等。由次可见维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。
一般来讲，企业可从以下几个方面入手来防范客户流失：
1、实施全面质量营销。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。
2、建立以“客户为中心”的组织机构，树立“客户至上”服务意识。拥有忠诚客户的巨大经济效益让许多企业深刻地认识到，与客户互动的最终目标并不是交易，建立持久忠诚的客户关系才是最终目的。在这种观念下，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，而企业的其他部门则各行其是，关系营销要求每一个部门、每一个员工都应
