学习课程：全面质量管理TQM
考试题目
单选题
1.下面哪项不属于管理标准类型（）回答：正确
1. A 管理业务标准
2. B 方法标准
3. C 程序标准
4. D 质量管理标准
2.下面哪项不属于QC小组的主要类别（）回答：正确
1. A 现场型QC小组
2. B 管理型QC小组
3. C 服务型QC小组
4. D 生产型QC小组
3.下面有关全面质量管理的特点的陈述不正确的是（）回答：正确
1. A 全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。
2. B 在全面质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产
品必须需要符合企业事先制订的技术要求才可以。
3. C 全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。
4. D 全面质量管理还有一个特点就是综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且
组成多样化的、复合的质量管理方法体系。
4.下面对PDCA循环的概念的论述不正确的是（）回答：正确
1. A 戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为"戴明环”。
2. B 在PDCA循环中，"计划（P）-实施（D）-检查（C）-处理（A）”的管理循环是现场质
量保证体系运行的基本方式
3. C 在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。
4. D 第四阶段是处理、总结，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，
看是否达到了预期的效果。
5.下面哪项属于TQM的直接目标（）回答：正确
1. A 降低成本
2. B 提高利润
3. C 满足顾客的需求
4. D 扩大销售
6.下面哪项不属于标准的总体分类（）回答：正确
1. A 技术标准
2. B 管理标准
3. C 产品标准
4. D 工作标准
7.下面哪项不属于质量信息工作的主要内容（）回答：正确
1. A 建立企业的信息反馈系统和质量信息中心
2. B 制定质量信息制度
3. C 规定质量信息责任制
4. D 制定质量标准规范
8.企业对质量目标进行考核的时候，下面哪方面不是主要的考虑对象（）回答：正确
1. A 业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等
2. B 能力的考核，评估质量管理人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质
量问题的效果
3. C 工作纪律的考核，例如考勤、违纪情况的考核
4. D 态度的考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高
自己
9.下面关于全面质量成本管理的评论不正确的是（）回答：正确
1. A 全面质量成本管理的模式主要有两种：反应型的质量成本模式和进攻型的质量成本模式。
2. B 在质量成本特性曲线中，预防成本、鉴定成本以及内、外部故障成本这些曲线的交叉点
实际上是质量总成本中最适宜的成本，也就是全面质量管理和成本管理中所期待达到的目的。
3. C 从各方面成本费用的比例关系可以看出，成本要素之间是相互关联的，即质量成本费用
与项目之间是有联系的。
4. D 质量成本核算注意避免质量成本与产品成本之间的交错。例如，购买检验试剂用以检验
产品的费用，在进行常规的产品成本核算过程中就应该将试剂成本计入到质量成本中而不是产品中。
10.下面哪项不是影响产品质量的五大因素（）回答：正确
1. A 人员、机器
2. B 方法
3. C 材料
4. D 成本
11.下面有关TQM的常用方法的评论不正确的是（）回答：正确
1. A 相关图法又叫简易相关分析法，它是通过运用相关图研究两个质量特性之间的相关关系，
来控制影响产品质量中相关因素的一种有效的常用方法。
2. B 统计分析表主要对企业整体质量进行调查和分析，并对影响产品质量的原因作粗略的分
析。
3. C 直方图适用于对大量计量数值进行整理加工，找出其统计规律，也就是分析数据分布的
形态，以便对其整体的分布特征进行推断。
4. D 所谓关系图，就是对原因─结果、目的─手段等关系复杂而相互纠缠的问题，在逻辑上
用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，从而找出主要因素和项目的方法。
12.下面对QC小组概述不正确的是（）回答：错误
1. A QC（Quality Control）小组，即质量管理小组，是指各种劳动的员工组织起来围绕企
业的方针目标和企业现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
2. B QC小组活动的目的和企业目标是一致的
3. C QC小组是群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，着眼于解决常见的并容易被人们
忽略的质量问题
4. D QC小组以员工自愿参加为基础，实施自我教育、自主管理、自我提高，不受行政命令的
制约和班组岗位的限制。
13.对QC小组活动成果管理评述不正确的是（）回答：正确
1. A QC小组活动成果可以分为两大类，一类是有形成果，另一类是无形成果
2. B 有形成果，主要是指为社会和企业所创造出来的物质财富，如产品质量的提高、物质消
耗的降低、经济效益的增长和劳动生产率的提高等。
3. C 目前QC小组在活动过程中，应主要以有形成果为主，使用统计数据、图表等形式来表
示。
4. D 所谓无形成果，一般包括：改善环境、改善人际关系、提高员工素质、避免事故等。14.QC小组在撰写成果报告的时候，应避免以下哪项情况( ) 回答：正确
1. A 必须要严格按照活动程序进行总结
2. B 以数据和图表为主，使成果清晰醒目
3. C 尽量避免使用技术性太强的术语
4. D 报告中要详细介绍小组成员情况，进行激励
15.下面对一些管理理论和实践的看法不正确的是（）回答：正确
1. A 由于产品质量产生的全过程的复杂性，因此产品质量不是恒定不变的，而是在一定的范
围内发生波动的。
2. B 质量成本并不意味着高质量对应着高成本
3. C 进行质量成本核算还必须区分各个产品质量成本之间的费用界限。质量成本一定是针对
某一系列的产品或者某一类产品，而不是一个整体的数据
D 质量成本的主要发生于产品的制造和销售过程。因此，质量成本的控制应该主要从建立质量成本
测量系统入手。
全面质量管理TQM
第1讲质量管理发展历史概述
引言
【本讲重点】
全面质量管理发展历史概述
世界范围内TQM的实施状况和代表人物
TQM八大原则
全面质量管理发展历史概述
最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。
全面质量管理（TQM）的四个发展阶段
从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：
◆日本从美国引入全面质量管理
1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术
从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化
随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
◆质量管理上升到经营管理层面
随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。
全面质量管理（TQM）在国外的实施现状
60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经获得了丰硕的成果。
在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家
为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。
◆以美国为代表的“美国系统”
在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。
◆以日本为代表的“日本系统”
从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个ＱＣ小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。
◆以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”
为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了鼓励质量改进，将杜布维可夫所创造出来的系列方法称为“萨莱托夫制度”。
在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。
全面质量管理（TQM）在我国的发展
粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展的必然要求。如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC 质量小组活动。
世界范围内TQM的实施状况和代表人物
全面质量管理（TQM）在国外的实施现状
60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经获得了丰硕的成果。
在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。
◆以美国为代表的“美国系统”
在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。
◆以日本为代表的“日本系统”
从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个ＱＣ小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。
◆以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”
为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了鼓励质量改进，将杜布维可夫所创造出来的系列方法称为“萨莱托夫制度”。
在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。
全面质量管理（TQM）在我国的发展
粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展的必然要求。如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC质量小组活动。
全面质量管理的代表人物
在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。此外，一些质量管理大师也为全面质量管理的发展和完善做出了不可磨灭的贡献，这些代表人物主要有戴明、约瑟夫·朱兰、菲利普·克罗斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。
戴明
戴明博士生于1900年，他在休哈特的统计过程方面取得了辉煌的成就，近年所提出的质量管理的14个要点已经成为全面质量管理的核心内容。戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”,PDCA循环对全面质量管理的发展有着十分重要的意义。
PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。在PDCA循环中，“策划(P)—实施(D)—检查(C)—处理(A)”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。PDCA循环包括了四个阶段，如图1-2所示。
图1-2 PDCA循环的四个阶段
约瑟夫·朱兰
在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物是约瑟夫·朱兰。约瑟夫·朱兰博士出生于1904年，在工作实践中逐步成长为一位著名的质量大师，他所提出的质量三部曲和质量螺旋是对全面质量管理的最大贡献。
质量三部曲
质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。
质量螺旋
所谓质量螺旋，就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。
菲利普·克罗斯比
菲利普·克罗斯比博士出生于1926年，他的主要著作《质量是免费的》和《质量没有眼泪》，在整个世界范围内，特别是对西方经济发达国家的经济发展起到了非常大的促进作用，是质量管理的经典著作之一。
菲利普·克罗斯比博士最早在全面质量管理中提出了质量成本的定义。质量成本是产品总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形损失与无形损失，如预防成本、评估成本和故障成本等。
石川馨、新卿重夫
日本在全面质量管理的发展过程中充当着一个非常重要的角色，整个日本企业由于实施QC小组活动而在世界范围内取得了令人瞩目的生产和科研成果。在日本轰轰烈烈的QC 推广活动中，最为醒目的代表人物为石川馨、新卿重夫。
◆石川馨
石川馨出生于1915年，他率先将统计技术和计算机技术应用到了质量管理过程当中。后来，他又总结和发明了质量管理的七种工具，这几种管理工具实际上就是统计技术和计算机分析技术在质量控制活动中的具体应用形式。
◆新卿重夫
新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷质量管理的概念。新卿重夫博士对质量管理的另一个重大贡献就是一分钟更换模具体系。一分钟更换模具体系要求我们在更换产品生产的时候，以最快的速度更换模具从而不影响整个生产的进行。这一体系实际上就是JIT适时生产的前身。
此外，新卿重夫还提出了源头检验体系，将质量管理的范围从企业本身延伸到了供应商。他认为，一个产品的质量并不仅仅取决于生产企业本身，还取决于外协厂家，如原材料、附件、配件的提供厂商等。
全面质量管理的八大原则
以顾客为中心
全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。
◆领导的作用
全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。
◆全员参与
全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。
◆过程方法
全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。ＰＤＣＡ循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。
◆系统管理
全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。
◆持续改进
全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。
◆以事实为基础
有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。
◆互利的供方关系
全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。
【自检】
请你阅读以下资料，并回答相关问题。
有人认为，企业存在的目的就是为了最大限度地获得本企业的利益。因此，企业在生产经营过程中，只需要考虑自己的生产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。你认为这种说法正确吗？
结合全面质量管理的思想，简单叙述你的观点。
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（见参考答案1-1）
【本讲小结】
全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并在考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的制定质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。全面质量管理从诞生开始发展到现在，已经经历了四个重要阶段，成为一套完整、科学的管理方法。
在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。一些质量管理大师，例如戴明、约瑟夫〃朱兰、菲利普〃克罗斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等，为全面质量管理的发展和完善做出了卓越的贡献。
【心得体会】
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第2讲全面质量管理原理
【本讲重点】
全面质量管理的特点和关键
全面质量管理的思想基础和方法依据
全面质量管理地位
全面质量管理的特点和关键点
全面质量管理的含义
全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。因此，要掌握全面质量管理的核心思想，首先应该理解全面的含义。
◆什么是全面
全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义：运用多种手段，系统地保证和提高产品质量；控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。因此，全面质量管理不仅仅停留在制造过程本身，而且已经渗透到了质量成本管理的过程之中。
◆从英文角度来理解TQM
全面质量管理的英文原文为Total Quality Management。其中，Total指的是与公司有联系的所有人员都参与到质量的持续改进过程中，Quality指的是完全满足顾客明确或隐含的要求，而Management则是指各级管理人员要充分地协调好。
◆“三全”的TQM
根据ISO 9000的定义，质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。由此可见，质量管理的全过程应该包括产品质量的产生、形成和实现的过程。因此，要保证产品的质量，不仅要管理好生产过程，还需要管理好设计和使用的过程。
通常认为，影响质量的因素主要有五个，即人员、机器、材料、方法和环境，简称人、机、料、法和环，如图2-1所示。为了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必须管理好设计和使用的过程，要把所有影响质量的环节和因素控制起来，形成综合性的质量体系。因此，全面质量管理不仅要求有全面的质量概念，还需要进行全过程的质量管理，并强调全员参与，即“三全”的TQM。
图2-1 影响产品质量的五大因素
全面质量管理的特点
全面质量管理从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，它不仅仅强调各方面工作各自的重要性，而且更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。概括地讲，全面质量管理具有以下几个方面的特点：
◆以适用性为标准
在传统的质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品只需要符合企业事先制订的技术要求就行。但是，全面质量管理与传统质量管理截然不
同，它要求产品的质量必须符合用户的要求，始终以用户的满意为目标。从这个角度来看待全面质量管理，则将涉及所有参与到产品生产过程中的资源和人员。
◆以人为本
全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。为了做到以人为本，企业必须做到以下四个方面：高层领导的全权委托，重视和支持质量管理活动；给予每个人均等机会，公正评价结果；让全体员工参与到质量管理的过程中；缩小领导者、技术人员和现场员工的差异。
◆突出改进的动态性
全面质量管理的另一个显著特点就是突出改进的动态性。在传统的质量管理中，产品生产的目标是符合质量技术要求，而现在对产品质量的要求是能够符合顾客的需求。但是，由于顾客的需求是不断发生变化的：顾客的需求通常会随着产品质量的提高而变得更高，这就要求我们有动态的质量管理概念。全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。
◆综合性
全面质量管理还有一个特点就是综合性。所谓综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系，从而使企业的人、机器和信息有机结合起来。在日本，石川馨博士最早将统计技术和计算机技术应用到全面质量管理过程之中，并总结出全面质量管理的七种方法，如直方图、特性要因图等。
全面质量管理的关键点
◆质量是企业的生命
现在大多数的企业和组织都认识到质量是企业的生命，是企业生存的根本。因此，绝大部分的企业已经将质量作为企业经营的第一项重要内容，给予足够的重视并投入相应的人力、物力来确保产品质量的不断提高。
◆为顾客服务
随着市场经济的发展，产品供不应求的状况已经结束，市场呈现出产品数量和种类都非常繁多的局面，顾客拥有了绝对性的选择权，产品必须符合顾客的要求才有可能销售出去。因此，全面质量管理的中心思想是为顾客服务，而不是为标准服务。
◆质量形成于生产全过程
产品质量形成于生产的全过程，这一过程是由若干个相互联系的环节所组成的，从供应商提供原料、进厂检验控制、上线生产、质量检验，直到合格品入库，每一个环节都或大或
小地影响着产品质量的最终状况。这样也就决定了全面质量管理的管辖范围。
◆质量具有波动的规律
有需求才有市场，产品在市场中的销售情况完全是由顾客的需求决定的。一般说来，随着市场经济的发展，产品质量会不断地提高，但顾客的需求也会相应地变得更高。因此，我们必须意识到产品质量和市场规律一样具有波动的规律，即在允许范围内有一定的波动。
◆质量控制以自检为主
在全面质量管理过程中，对质量的控制应该以自检为主。这样的质量管理方式也就意味着我们在全过程的生产制造中必须树立强烈的自我质量意识，而不是等到质量部门检验以后才形成质量的概念。
◆质量的好坏用数据来说话
全面质量管理的科学性与严谨性体现在质量的好坏要靠翔实的数据来证明，而不是靠人员的感觉来确定。只有那些真实的统计数据，如客户的满意程度、产品销售量和对市场的占有率等，才能够说明产品质量的优劣。
◆质量以预防为主
在传统的质量管理中，往往是通过产品生产后的检验来控制产品的质量，这种质量保证方式并不能防止缺陷的产生，仅仅是一种补救措施。因此在全面质量管理中，我们必须意识到质量应该以预防为主，通过事前管理的方式来降低产品的成本。
◆科学技术、经营管理和统计方法相结合
全面质量管理尤其要注重科学技术、经营管理和统计方法相结合。从1961年提出全面质量管理的概念开始，科学技术对生产的推动作用越来越巨大和明显，因此我们需要将这些科学技术和统计方法充分利用到全面质量管理之中。
全面质量管理的思想基础和方法依据
戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，在企业的质量管理中得到了广泛的应用。
在PDCA循环中，“计划（P）—实施（D）—检查（C）—处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。全面质量管理在PDCA循环的规范下，形成了四个阶段和八个步骤，如图2-2和图2-3所示。
图2-2 PDCA循环的四个阶段图2-3 PDCA的八大步骤
◆P：计划（Plan）
在开始进行持续改善的时候，首先要进行的工作是计划。计划包括制定质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。计划阶段需要检讨企业目前的工作效率、追踪流程目前的运行效果和收集流程过程中出现的问题点；根据搜集到的资料，进行分析并制定初步的解决方案，提交公司高层批准。
计划阶段包括四项工作内容：
分析现状
通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。
寻找原因
在所搜集到的资料的基础上，分析产生质量问题的各种原因或影响因素。
提炼主因
从各种原因中找出影响质量的主要原因。
制定计划
针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施方案，并具体落实到执行者。
◆D：实施（Do）
在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。
在实施阶段需要注意的是，不能将初步的解决方案全面展开，而只在局部的生产线上进行试验。这样，即使设计方案存在较大的问题时，损失也可以降低到最低限度。通过类似白鼠试验的形式，检验解决方案是否可行。
◆C：检查（Check）
第三阶段是检查，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行；或者原来的标准规范是否合理等。
生产线按照标准规范运作后，分析所得到的检查结果，寻找标准化本身是否存在偏移。如果发生偏移现象，重新策划，重新执行。这样，通过暂时性生产对策的实施，检验方案的有效性，进而保留有效的部分。检查阶段可以使用的工具主要有排列图、直方图和控制图。
◆A：处理（Administer）
第四阶段是处理，对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书，便于以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。处理阶段包括两方面的内容： 总结经验，进行标准化
总结经验教训，估计成绩，处理差错。把成功的经验肯定下来，制定成标准；把差错记录在案，作为鉴戒，防止今后再度发生。
问题转入下一个循环
将遗留问题转入下一个管理循环，作为下一阶段的计划目标。
全面质量管理的发展地位
随着市场经济的不断发展，产品质量已经走出了产品本身的范围，逐渐延伸到服务之中，全面质量管理也从单纯的质量控制上升到企业经营的层面。对于企业来说，全面质量管理是企业经营的核心，解决产品质量问题的关键是开展好全面质量管理工作，鼓励全体员工都参与到质量管理工作中去。
从发展的角度来看，全面质量管理永远也不会落后。在我国的经济统计系统中，每年都进行统计的八大经济指标是产量、品种、质量、消耗、劳动生产率、成本、利润、流动资金占用等，其中质量依然占据了主导地位。
在世界范围内，全面质量管理在PDCA循环的基础上又有了新的发展。在当今世界范围内取得辉煌成就的六西格玛管理法实际上就是基于统计的质量管理过程，这种方法始终都摆脱不了全面质量管理的影子。因此，六西格玛从本质上看来是将全面质量管理提升到了一个更高的层次。
【自检】
请你阅读以下资料，并回答相关问题。
全面质量管理方法从1961年诞生开始，经历了40多年的完善和发展，为世界各国经济的发展起到了不可忽视的推动作用。但是，随着科学技术和管理理念的发展，任何一种管理方法都会
有一定的生命周期。为此，有人产生了疑问：世界经济发展到今天，全面质量管理方法还会有市场吗？对这个问题你怎么看待？请简要叙述你的观点。
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（见参考答案2-1）
【本讲小结】
与传统的质量管理所不同的是，全面质量管理是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。全面质量管理的主要特点包括：以适应性为标准、以人为本、突出动态的改进以及综合性。
全面质量管理的思想基础和方法依据是PDCA循环，通过PDCA循环推动质量不断向更好的方向改进。随着市场经济的发展，全面质量管理还处于不断完善中，并在以前的基础上逐渐发展出更高层次的管理方法，如六西格玛方法等。
【心得体会】
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第3讲 TQM的任务和内容
【本讲重点】
TQM的目标和任务
TQM的内容本质
TQM的过程和内容
TQM的目标和任务
TQM的目标
全面质量管理本质上是个实践问题。它是在人们对质量的要求不断提高，企业所承受的改进质量的压力日趋严峻，而现有理论、方法和手段等又难以解决问题的情况下产生的，并随着越来越广泛的推广和应用而不断发展和完善起来的。
产品是为顾客所享受的，因此，全面质量管理的原则之一就是始终要以顾客为中心，最大可能地满足顾客各种各样的需求是进行TQM的目标。“顾客第一、客户第一”的理念到了今天已经有了更深层次的发展。
TQM的任务
由于TQM的目标是始终将顾客摆在第一位，力求最大限度地让客户满意，因此，TQM的任务都是围绕着满足客户需求、获取最大利益这个中心而展开的。TQM的任务主要包括：生产出顾客所需的产品，以用户认为合理的价格销售产品并获取利润，保证必要的生产数量，以及为客户提供必要而及时的服务等。
◆生产出适合顾客所需质量的产品
全面质量管理在以“客户第一、顾客第一”为目标的基础上，逐步延伸出创造客户价值的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必须生产出适合顾客所需质量的产品。因此，产品的质量标准并不是越高越好，而是要能够适合顾客的需求。例如，即使生产出来的袜子能够穿20年，也没有用户愿意穿同样的袜子这么久。
◆以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润
全面质量管理还要求最大限度地降低产品的生产成本，以用户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。如果企业没有质量成本的概念，仅仅是为了生产更高质量的产品或者完全为了满足客户的需求，结果导致产品成本急剧上升，以至于顾客无法接受产品的价格，那么，这样的生产活动和质量活动是没有意义的。
◆保证必要的生产数量
全面质量管理的第三个重要任务是企业必须保证必要的生产数量，这是现代经济中十分重要的要素之一。只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。
例如，格兰仕是全世界生产规模最大的微波炉生产厂家，同时它的产品销售量也是最高。正是由于庞大的生产量，使得格兰仕不但能够满足用户对微波炉的功能需求，还能在保证质量的前提下不断地降低产品的价格。
◆在用户需要时，及时提供必要的服务
在全面质量管理过程中提出了全过程的概念，这个全过程包括了产品的售后服务。全面质量管理要求企业能够做到在客户需要的时候为客户提供及时的服务，售后服务由此成为产品质量不可或缺的一部分。因此，我们在理解全面质量管理目标的时候，要牢记以顾客为中心，尽可能地让顾客感到满意。
TQM的过程和内容
全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方式。企业要实施全面质量管理，除了要注意满足“三全”的要求外，还应该落实好全面质量管理的各项具体内容。通常情况下，全面质量管理的内容必须涉及两个方面的含义：一般性的内容和一般性的方法。
一般性的内容
全面质量管理的一般性内容必须是可以计量的，同时又具有技术含量。此外，质量特征发生变化是有原因的。全面质量管理的一般性内容主要包括以下两个方面：
◆质量的计量特征和技术特征
全面质量管理的一般性内容首先是指质量的计量特征和技术特征。质量必须是可以度量的，能够准确地、并且必须用数据来表示。同时，质量又要体现一定的技术，例如制造技术、质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技术等。这些都是全面质量管理过程中所要求的。
◆质量特征变化的原因
全面质量管理的一般性内容中还包括质量特征变化的原因。由于顾客的需求在不断地改变，产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这种波动需要全面质量管理的管理者去研究，寻找产生波动的具体原因，并谋求将这种波动降低到最小的程度。当然，完全消除这种波动是无法实现的。
一般性的方法
全面质量管理中的一般性的方法主要包括：质量控制界限的判别、质量的抽样检查、预防性质量管理和成品质量检验。通过这些方法的运用，企业就能够保证和提高产品的质量，从而有可能更好地去满足顾客的需求。
◆质量控制界限的判别
由于多方面因素的影响，质量具有一定的波动性。质量的波动必须是在一定的范围内进行，而不能超出这个范围。因此，对于全面质量管理的一般性方法来说，如何去设定波动的界限，即质量控制界限的判别，是需要我们进行深入研究的内容。
◆质量的抽样检查
产品质量的检验无论何时何地都离不开抽样检查，因为我们不太可能把所有的产品进行彻底的检验，特别是对于那些批量很大的产品来说，做到全检是很不现实的。因此，为了比较客观地反应产品的质量，我们就必须研究如何抽样、如何对抽样的可信度进行评估等。
◆预防性质量管理和成品质量检验
全面质量管理中的第三个一般性方法就是预防性质量管理和成品质量检验，这些在企业的质量检验中经常可以看到。实际上，质量并不是检验出来的，而是制造出来的，同时也是预防出来的。因此，我们应该把更多精力放在产品质量的预防上。
TQM的内容本质
◆TQM的内容本质
TQM的一般性内容和一般性方法实际上揭示了TQM的内容本质：TQM是对全面质量的管理，它包括从产品的设计、产品的开发，一直到产品销售给顾客后的售后服务，其间所有的环节都属于TQM的范围；TQM是对全部过程的管理，从顾客的需求开始，直到通过设计检验等全过程的活动，设计、生产和销售出了满足客户需要的产品。
此外，TQM是一种全员参与的质量管理方式，仅仅依靠一小部分人是无法实现全面质量管理的，它需要所有人员自发地进行质量的预防和保证。TQM还是采用科学方法的质量管理，当前最为先进的科学技术、经营管理和统计技术都被广泛地应用到全面质量管理的过程之中，使其变得更为可靠。
◆TQM全过程螺旋上升图
全面质量管理的全过程螺旋上升情况如图3-1所示，箭头所指的方向是用户需要。我们从企业的质量发展计划开始，通过试验研究，设计出能够满足客户需要的产品，并且进行试制，在试制过程中测量或评估产品满足客户需求的程度。
产品通过鉴定后，再通过生产前的准备、正式生产、工序控制、成品检验、包装入库、产品销售，以及售后服务和市场调查，就构成了全面质量管理的全过程。因此，全面质量管理的内容和目标就是使这个全过程中的所有工作和产品以及副产品的质量能够满足顾客的需求，这样就会对全面质量管理有了一个全轮廓的概念。
图3-1 TQM全过程螺旋上升图
TQM是全面质量和全过程的质量管理，在这一全过程中涉及设计试制、生产制造、辅
助生产、产品使用和维修等具体内容。在每一个具体环节中，TQM都发挥着难以替代的巨大作用。
设计试制TQM
◆设计试制过程中的TQM任务
在设计试制过程中，全面质量管理的任务主要有两项。第一个任务是根据产品的使用要求，对顾客使用本产品的情况进行实际调查，并以调查结果和科学研究成果等信息为基础，来保证和促进设计的质量。TQM要求将顾客的需求放在首位，因此，顾客需要什么样的产品，企业就应该设计什么样的产品。
第二个任务是需要考虑现有的生产条件，努力获得较高的生产率和良好的经济效益。俗话说：“没有金刚钻，别揽瓷器活。”因此，企业设计的产品质量不能超过现有生产设备所能够达到的最大能力。否则，设计质量再高也没有实际意义。
◆设计试制过程中的TQM具体内容
TQM的具体内容在设计试制过程中大约体现在十个方面，如根据科学的信息制定质量标准和目标、保证开发研究工作的质量、确保方案论证的质量以及保证工艺图纸的质量等。因此，在设计试制过程中，全面质量管理所要完成的任务就是去监督整个质量过程。
在设计试制过程中，全面质量管理的很多系统内容都有进行量化的计算方法，这将涉及其他更为广泛的内容。这些详细的计算方法和评估方法大部分已经上升到了理论的层面，在实际过程中的应用还比较少。
生产制造TQM
由于传统的质量管理理念的影响，绝大多数人都片面地认为全面质量管理仅仅是在生产制造过程中进行的。实际上，全面质量管理是涉及全过程的质量管理，生产制造过程中的质量管理只不过是全面质量管理中比较小的一部分。
在生产制造过程中，全面质量管理要求做到五点内容，分别是：加强工艺管理、组织好技术检验工作、把握好质量动态、加强不合格品的管理以及工序质量关键点。其中，工序经常是造成质量事故或决定产品质量能否满足客户需要的关键步骤。因此，我们通常在工序质量关键点中建立质量管理点，并运用控制图来保证质量。
辅助生产TQM
每生产一件产品都需要采购所必需的原料、必要的生产工具和机器设备，因此，对于辅助生产过程来说，全面质量管理所管理的内容就是生产所需物资供应的质量管理，只有控制好原料的质量，才能为达到良好的产品质量打下基础。
辅助生产过程中的全面质量管理内容的另一方面就是工具供应质量的管理。“工欲善其事，必先利其器”，在产品的生产制造过程中必须使用各种各样的工具，工具质量管理的好坏直接影响到质量管理的效果。同样的道理，生产设备维修的质量管理会对产品质量产生相当大的影响。
全面质量试题解答第 1 页共 1 页 第一部分基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和 文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功 能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用 费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动 的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和
理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产 生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( × 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( × 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √ 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √ 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √ 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( × 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √ 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 ( × 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( × 三、选择题
第一章 质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
全面质量管理及案例 【文档内容】定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条 件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有 效的体系。意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的 士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 【- 2 - 降低现场维修成本 * 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述：tqm 的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程）tqm
的演变： tqm 的演变过程tqm 的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制* 产品的控制 * 专题研究全面质量管理原理概述： 1. 在质量控制（quality control）这一短语中，质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义。质量是指最适合于一定顾客的要求。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2. 在质量控制这一短语中，控制一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类： a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产 品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重- 3 - 要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差
全面质量管理考试题库 一、判断题（对的划√，错的划×） 1．顾客对质量的认知具有时效性，因此组织应适时调整对质量的要求。 2．提高质量能为社会带来效益，但是企业的成本也会增加，因为质量越高，成本越高。3．质量检验是一种事后把关型的质量管理方法，不能保证产品设计和生产过程的质量。4．全面质量管理强调“始于识别顾客要求，终于满足顾客要求”，顾客就是指组织的外部顾客。 5．组织的愿景是指导组织及其成员如何行事的原则和行为准则。 6．系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，这种方法叫做系统方法。 7．质量教育培训能够改善员工对质量的认知水平和行为态度。 8．以解决现场技术关键问题为目的的QC小组活动课题属于现场型课题。 9．5S活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实施现场管理和改进的基础。 10．六西格玛管理就是使用科学方法，关注过程的一种质量管理技术。 11．广义的全面生产维护要求企业的所有部门参与实现企业零损失。 12．假设检验中第一类错误是指原假设是错误的，但根据样本数据却得出接受原假设结论的情况。 13．为过程分析进行质量特性的测量与产品检验的目的是一致的，都是为了验证产品是否满足规范的要求。 14．饼图适用于表现质量特性的变化趋势。 15．直方图的分布呈锯齿型表示数据波动大，过程不稳定。 16．收集数据的调查表一旦设计完成，为保持连续性，不能对其修改。 17．排列图的主要目的是把注意力放在解决最难解决的质量问题上。 18．在散布图中，各个点子随x值的减小，其y值相应减小，且点子分布比较密集，点子云呈线性，这种关系称为特性下滑的趋势。 19．在重要度—绩效分析图中，质量水平最低的特性不一定是最应解决的问题。 20．因果矩阵是综合考虑各种可能的问题，把引发问题的原因进行优先排序的技术。 二、填空题 1．朱兰质量管理三步曲包括、和。 2．统计推断最常用的方法是参数估计和。 3．产品的可靠性是指产品在规定的、规定的完成规定的能力。 4．产品的经济性是指产品从、制造到整个产品使用寿命周期的和费用方面的特征。 5．产品寿命是指产品在规定的使用条件下完成的工作。 6．世界著名三大质量奖是指日本的、美国的和欧洲的。 7．对不合格品的处理方法有、、、和等。 8．看板管理是一种的管理方法。 9．一个完整的六西格玛DMAIC 流程包括“定义”、“”、“分析”、“改进”和“”5个阶段。 10．5S活动中“整顿”遵循的三定原则是、和。 11．PDCA循环的含义是策划、、检查、。 12．TPM管理中自主保全的三个阶段是：、和。
质量知识试题库 一、判断题（正确的划√，错误的划×） 1．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用。(×) 2．散布图的简单象限法中，对角象限区域内点数NⅠ+NⅢ 14．标准偏差S越大，表示数据的分散程度越大，说明产品的加工精度越低。(√) 15．当生产过程处于控制状态时，产品质量就不会发生波动。(×) 16．质量教育和培训主要包括质量意识和质量管理知识的培训。(×) 17．作业人员的任务之一是：确定本班组的质量目标，并分解到岗位或机台。(×) 18．在质量改进过程中，设定目标值要考虑经济上合理，技术上可行。(√) 19．外资企业在我国境内从事生产、销售可以不遵守《中华人民共和国产品质量法》。(×) 20．要提高过程能力指数，必须减少该过程质量特性值分布的标准偏差。(× ) 二、单项选择题 1、质量是一组（）满足（）的程度。（ C ） A、固有特性,标准 B、特性,固有要求 C、固有特性,要求 D、特性,标准 2、组织的基本任务是（ A ） A、向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品 B、采取措施激励全体员工的工作热情 C、配备必要的人力和物力资源 全面质量管理的内容与实施方法试题与答案 学习课程：全面质量管理的内容与实施方法单选题 1.下列关于管理改进理念的表述，错误的是：回答：正确 1. A 企业不需要善良的员工，需要有错就改的员工 2. B 没有思想的产品是不值钱的产品 3. C 检验员越多，返工率越高 4. D 管理比改善更重要 2.企业进行量化时要对量化目标和非量化目标进行区分，其中量化目标的内容不包括：回答：正确 1. A 制程不良率 2. B 品质异常状况 3. C 品质达成率 4. D 客户抱怨次数 3.检验员发现严重质量问题时，应该填写（）张报表：回答：正确 1. A 1 2. B 2 3. C 3 4. D 4 4.目前中国大多数制造业都属于野蛮制造时期，野蛮制造的克星是：回答：正确 1. A 统一化 2. B 系列化 3. C 标准化 4. D 简便化 5.在企业组织中，属于企业管理层的是：回答：正确 1. A 总经理 2. B 副总经理 3. C 经理 4. D 车间主任 6.下列选项中，不属于质量成本分析的是：回答：正确 1. A 预防成本 2. B 鉴定成本 3. C 故障成本 4. D 原料成本 7.采购与进料时需要遵循的5R原则不包括：回答：正确 1. A 适人 2. B 适时 3. C 适质 4. D 适价 8.精益制造依托的管理方式是：回答：正确 1. A 精细化管理 2. B 模式化管理 3. C 经验管理 4. D 规范化管理 9.生产流程中“催命鬼”式的鲶鱼指的是：回答：正确 1. A 班组长 2. B 品管经理 3. C 跟单员 4. D 客户 10.以下选项不属于“第一次做对”员工需要具备的基本条件的是：回答：正确 1. A 丰富的知识 本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载，另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 2019最新全国企业员工全面质量管理知识考试题库及答案 (满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个 最符合题目要求的选项。单选题共20小题，每小题3分，满 分共计60分。） 1. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 2. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（A）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 C 全过程 D 全方位 8. 某中华老字号一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的祖训。从企业文化角度，这个祖训即是该老字号的（C）。 A 使命 一、填空 1. 所有取值能一一列出的随机变量称为（ 离散型随机变量 ）。 2. 在质量管理中, 正态分布确定的参数σ越小,表明质量的( 一致性 ) 越好。 3. 已知总体为N(μ、σ2)，则样本平均数的数字特征值与总体的数字特征值的关系是：E(样本平均数)=( μ ) ，D(样本平均数)=( σ2/n )。 4. 控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报 ）的错误和（ 漏发警报 ）的错误造成的总损失最小。 5. X 控制图是用来反映和控制产品质量数据( 集中趋势 )的变化的。 6. X 控制图的上控制界限为（ X ~ +m 3 A 2R ）。 7. 表示（相邻观察数据 ）相差的绝对值被称为移差。 8. 抽样后在控制图上打点，出现连续 7点上升，被称为：( 单调链 )。 9. 推动PDCA 循环的关键是（ 执行 ）阶段。 10. 因果图中的( 特性 )指生产过程或工作过程中出现的结果。 11. 当分布中心，与公差中心偏离了ε，修正后的过程能力指数= pk C （ 2(1)6p T K C ε σ --= ）。 12.预防周期性维护方式的特点是：定期全面进行（预检预修）工 作。 1.选控的概念是将系统因素进一步划分为：（非控系统因素）和（欲 控系统因素）。 2.质量体系就是为了达到（质量目标）所建立的综合体。 二. 单项选择题 3.传统质量管理的主要特征是（ A ）。 A 按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验 B 按照过去的经验进行质量检验 C 按照领导的意图进行质量检验 4.2000年版ISO9000族标准将由四项基本标准及若干份支持性技 术报告构成。四项基本标准中——ISO9001是：（C ）。 A质量体系审核指南 B 质量管理体系—指南 C 质量管理体系—要求 D 质量管理体系—概念和术语 5.造成产品质量异常波动的原因是（ B ）。 A偶然性原因、B系统性原因、C不可避免的原因 6.相关系数的取值范围是( D )。 A 0≤γ＜1 B 0≤γ≤1 C ? 1≤γ≤0 D ? 1≤γ 全面质量管理考试题库一、判断题（对的划√，错的划×）1．顾客对质量的认知具有时效性，因此组织应适时调整对质量的要求。2．提高质量能为社会带来效益，但是企业的成本也会增加，因为质量越高，成本越高。3．质量检验是一种事后把关型的质量管理方法，不能保证产品设计和生产过程的质量。4．全面质量管理强调“始于识别顾客要求，终于满足顾客要求”，顾客就是指组织的外部顾客。5．组织的愿景是指导组织及其成员如何行事的原则和行为准则。6．系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，这种方法叫做系统方法。7．质量教育培训能够改善员工对质量的认知水平和行为态度。8．以解决现场技术关键问题为目的的QC小组活动课题属于现场型课题。9．5S活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实施现场管理和改进的基础。10．六西格玛管理就是使用科学方法，关注过程的一种质量管理技术。11．广义的全面生产维护要求企业的所有部门参与实现企业零损失。12．假设检验中第一类错误是指原假设是错误的，但根据样本数据却得出接受原假设结论的情况。13．为过程分析进行质量特性的测量与产品检验的目的是一致的，都是为了验证产品是否满足规范的要求。14．饼图适用于表现质量特性的变化趋势。15．直方图的分布呈锯齿型表示数据波动大，过程不稳定。16．收集数据的调查表一旦设计完成，为保持连续性，不能对其修改。17．排列图的主要目的是把注 意力放在解决最难解决的质量问题上。18．在散布图中，各个点子随x值的减小，其y值相应减小，且点子分布比较密集，点子云呈线性，这种关系称为特性下滑的趋势。19．在重要度—绩效分析图中，质量水平最低的特性不一定是最应解决的问题。20．因果矩阵是综合考虑各种可能的问题，把引发问题的原因进行优先排序的技术。二、填空题 1．朱兰质量管理三步曲包括、和。 2．统计推断最常用的方法是参数估计和。 3．产品的可靠性是指产品在规定的、规定的完成规定的能力。4．产品的经济性是指产品从、制造到整个产品使用寿命周期的和费用方面的特征。 5．产品寿命是指产品在规定的使用条件下完成的工作。 6．世界著名三大质量奖是指日本的、美国的和欧洲的。7．对不合格品的处理方法有、、、和等。 8．看板管理是一种的管理方法。 9．一个完整的六西格玛 DMAIC 流程包括“定义”、“ ”、“分析”、“改进”和“ ”5个阶段。 10．5S活动中“整顿”遵循的三定原则是、和。 11．PDCA循环的含义是策划、、检查、。 12．TPM管理中自主保全的三个阶段是：、和。 13．目视管理是以为基本手段，以为基本原则，向员工传递管理者的要求和意图，以推动自主管理，实现自我控制。14．一般情况下，应用同样的抽样方法，样本量越大，用样本 2017质量工程师：全面质量管理的基本要求考试题 一、单项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意） 1、下列属于质量管理体系特性的是______。 A．体系要素之间是相互独立的，缺少任一要素都可保证体系实施的有效性B．就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现 C．组成体系的要求，既具有独立性又具有相关性 D．通过编制一个优化了的形成文件的程序，将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系进行程序化 E．体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势 2、4M1E的4M中，______是最活跃的因素。 A．人 B．机 C．料 D．法 3、如果在y关于x的线性回归方程那么x和y两变量间的相关系数r有（）。A．r=0 B．r=1 C．r＜0 D．r＞0 4、陡壁型直方图，表明__。 A．分项过频数过多分布表时 B．心理因素的影响 C．经过全数检查 D．工序异常 5、SI国际单位制由__组成。 A．SI基本单位 B．SI单位的倍数单位 C．热力学单位 D．物理量单位 E．SI导出单位(包括SI辅助单位，组合形式的导出单位) 6、计数调整型抽样检验的转移规则中，加严检验是______的，放宽检验是______的。 A．强制性，非强制性 B．强制性，强制性 C．非强制性，非强制性 D．非强制性，强制性 7、以下属于反映服务质量特性的是__。 A．设施的完好程度 B．酒店财物的差错率 C．服务用语的文明程度 D．报警器的正常工作率 E．火车的正误点 8、当控制图的质量指标为“单位产品上的缺陷数”时，控制图应选__，当控制图的质量指标为不合格品率时，控制图应选__。 A．p图、c图 B．c图、p图 C．np图、u图 D．u图、p图 9、常用的矩阵图种类有__。 A．A型 B．S型 C．H型 D．X型 10、从甲地到乙地必须经过4座桥。若其中两座桥正常通行的概率为0.90，另两座桥正常通行的概率为0.95，则从甲地到乙地无法正常通行的概率为（）。A．0.139 B．0.269 C．0.731 D．0.861 11、假设检验的显著水平。表示__。 A．犯第一类错误的概率不超过a B．犯第二类错误的概率不超过1-a C．犯第二类错误的概率大于1-a D．犯第二类错误的概率不超过a 12、家庭用的电能表是一种______测量仪器。 A．显示式 B．比较式 C．积分式 D．累积式 13、评定产品基本可靠性时应统计的故障是（）。 A．发生在任务期问的故障 B．寿命期间所有的故障 C．修理时发现的故障 D．危及任务完成的故障 14、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的__。 A．关键过程 B．关键因素 C．关键环节 D．关键工艺 15、在排列图的每个直方柱右侧上方标上__描点，用实线连接成折线。 A．累计频数值 B．累计频率百分数值 C．百分比数值 全面质量管理应用案例 案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。 分析： 第一部分复习题 第篇基本概念和原理 第1章质量复习题 一、填空题 1 ?质量是指一组固有特性—满足要求的程度。 2 . ISO 9000标准把质晕特性定义为：产品_ 、一过程_ 或体系与要求有关的_独有特性_ 。 3 .产品质量特性包括：性能、一寿命_ 、可靠性、安全性_和经济性。 4 ?服务质量特性一般包括：_功能性_ 、时间性、安全性、经济性舒适性、和 文明性等六个面。 5 ?产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 6 .产品的可靠性是指产品在规定的时间，在规定的条件下，完成规定功能的 一能力=。 7 ?产品的经济性是指产品从制造、制造到整个产品使用寿命期的使用和费用 面的特征。 8 ?过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动_。 9 ?质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10 ?质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概 括。 11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1 ?质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（x ） 2 ?产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。（X ） 3 ?美国质量管理专家兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出， “适用性”就是产品符合规或需求的程度。（x ） 4 ?从质量和企业关系面看，提高质量是企业生存和发展的保证。（V ） 5 .由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 （V ） 6 ?顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（V ） 7 ?顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（X ） 8 ?国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。（V ） 9 ?提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。（x ） （x ） 第一部分是非题20% （请判断以下问题的描述，您认为正确的请在后面括号内打“√”，不正确的打“×”） 1.质量的要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。（√） 2.某规格电视机的清晰度、可靠性、保修时间等均为固有特性。（×） 3.产品质量即产品的符合性。（×） 4.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。（√） 5.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。 （×） 6.组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。（×） 7.质量改进的对象是产品质量。（×） 8.企业自行制定的企业标准属于强制性标准。（√） 9.ISO9001：2008与ISO9004的运行模式是一致的，它们都遵循“P、D、C、A”螺旋式上升的运行模式。 （√） 10.质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。（√） 11.纠正和纠正措施都是为了消除已发现的不合格和其他不期望情况所采取的措施，因此是相同的。（×） 12.投诉率为零，表明顾客很满意。（×） 13.现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。（√） 14.5S中的“清扫”就是突击大扫除。（×） 15.产品经返修而满足了预期使用要求，因此可以称为合格品。（×） 16.质量检验与生产工人无关。（×） 17.型式检验的时机应在企业标准中作出规定，并符合有关国家标准或行业标准（如有时）的要求。（√） 18.电视机开箱合格率为90.5%，这个数据是计数数据。（√） 19.卓越绩效准则所体现的管理方式被称之为“卓越绩效模式”。（√） 20.持续改进是美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖所具有的最大优点之一。（√） 第二部分填空题 23% 1.质量是指：一组固有特性满足要求的程度。 2.产品质量一般分为固有特性和赋予特性。 3.过程是：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 4.ISO把“产品”分为四类，即硬件、软件、服务、流程性材料。 5.全面质量管理就是，“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 6.推行全面质量管理的基本要求，可以概括为“三全一多样”：指全过程的质量管理、全员的质量管理、 全组织的质量管理和综合运用多种管理手段方法。 7.企业标准主要包括三大类：技术标准、管理标准和工作标准。 8.做好标准化工作，必须以顾客第一的思想为指导；必须坚持系统性原则。 9.ISO9000族标准的四项核心标准是：ISO9000：2005、ISO9001：2008、ISO9004：2009、ISO19011： 2002。 10.衡量过程有三个主要的尺度，即效果、效率和适应性。 11.整顿活动中遵循的三定原则是指：定点、定容、定量。 12.任何一个质量活动都要经过PDCA循环，P表示计划、D表示实施、C表示检查、A表示处置。 13.“顾客满意”的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。 14.六西格玛管理推行的五个通用步骤是DMAIC，其中D表示定义阶段、M表示测量阶段、A表示分析阶段、 I表示改进阶段、C表示控制阶段。 15.质量检验包括四个基本要素：分别是度量、比较、判断和处理。 全面质量管理案例 01割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”，男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”，陈太太回答：“我的割草工也做了。”，男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”，陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”，男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”。 【启示】这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？所有的员工都可以做到让顾客满意。 对于营销人员来说，这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个员工来说,只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”我们的工作质量才可以不断改进。这也是沟通的问题, 一个人想得到公正、客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？ 做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后再去解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。这也就显示出了一个质量管理者的精髓所在。 一切都属于那些天天做好准备的人。不要光想着天上能下钞票雨,那是不可能的,凡事靠脑子去想,用双手去做,把不应该发生的事情,提前预防,把不良的缺憾扼杀在萌芽状态。我们要始终坚信“风险是可以防范的，缺陷是可以预防的”！ 02降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。 但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。【启示】日本经营之神松下幸之助有句名言：“对产品来说，不是100分就是0分。”任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。许多人做 精选考试类文档，如果需要，请下载，希望能帮助到你们！ 2020年全国企业员工全面质量管理知识考试题库及答案 (满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项。单选题 共20小题，每小题3分，满分共计60分。） 1. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 2. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 的活动是（A）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 《全面质量管理》试题答案 一、选择题（每题2分，共28分） 1、质量优秀的好处包括（）（ABCD，第一讲） A、增长市场份额 B、降低成本 C、改进运输和生产效率 D、减少损耗 2、保证有能力出色的完成工作，其前提条件是（）（ABD，第一讲） A、令人满意的材料、方法、设备 B、令人满意的知识、培训、指挥、有技术的员工 C、令人满意的结果 D、令人满意的过程 3、为了得到满意的输出，有必要对输入进行：（）（BCD，第二讲） A、简化 B、定义 C、监督 D、监控 4、预防意味着注意力应集中到：（）（C） A、输出 B、结束 C、开始 D、中点 5、质量管理是指运用技术来持续地保证哪些质量（）（ABC，第二讲） A、产品 B、过程 C、服务 D、输入 6、下列属于高级管理人员要注意的事项有（）（ABCD） A、长期认同 B、消除部门界限 C、零差错 D、想成一个整体的系统方法 7、在任务陈述的过程中，应当（）（ABC） A、明确企业的业务及角色 B、把经过考虑的未来计划表述清楚 C、随时监控顾客的需求并不断提高服务质量 D、制定战略和计划 8、下列属于质量改进需要使用的交流方法有：（）（ABCD） A、建议计划 B、部门内谈话 C、就只与职业培训 D、奖励和正式表彰 9、良好的沟通三个基本原则是：（）（BCD） A、环境安静 B、越简单越好 C、尽量面对面 D、在第一线监管并且使用直白的语言进行交流 10、“欧洲质量奖”的三原则是（）（ABC） A、顾客满意度 B、对社会产生良好影响 C、员工满意度 D、企业满意度 11、分析各因素之间的关系常用的工具是（）（D，第七讲） A、矩形图 B、重要性曲线 C、控制图 D、分布图 12、帕累托分析中，80%的错误是有百分之（）的原因造成的。（B，第七讲） A、10 B、20 C、30 D、40 13、为了能产生一个有用的输出，团队必须做到：（）（ABC，第八讲） A、高度的任务执行能力 B、高度的团队维持能力 C、较低的自我定位 D、较高的自我定位 14、对事实材料和分析感兴趣，并且会客观地运用他们的分析结果，属于下列哪个类型（）（A） A、理智—思考型 B、理智—感觉型 C、直觉—思考型 D、直觉—感觉型 二、判断题（每题2分，共40分） 1、一个供应商的竞争力取决于他提供的服务或产品的质量。（）（对，第一讲） 2、不同的顾客对相同的产品或服务有相同的需求。（）（错，第一讲） 3、在顾客和供应商的衔接处，必须有一个相互作用的过程保证每次交接成功。（对，第一讲） 4、质量链子啊任何一个环节断裂，其后果在与外部顾客接触的时候都会变得非常明显。（对，第一讲） 5、只要有动力做，质量总可以得到完美。（错，第一讲） 6、质量必须贯穿一个组织所有的活动，而不能在最后进行检验时才注意到。（对，第一讲） 7、在过程结束时检查出错误不是质量管理。（）（对，第二讲） 8、每一个产品或服务的产生很少涉及到互动过程。（）（错，第二讲） 9、几乎所有的输入都是同一组织中其他过程的输出。（）（对，第二讲） 10、如果一个组织能够持续地出色地完成工作，就不需要检测缺陷了。（）（错，第二讲） 11、质量管理只能在操作的过程中实施。（对，第二讲） 12、质量保证是预防出现质量问题的一种方法，但是不是一个系统地方法。（）（错，第二讲） 13、对于现状的认同并不是全面质量意义上的认同。（）（对，第四讲） 14、全面质量管理工作中最基本要求是高级管理人员的认同。（）（对，第四讲） 15、所有的变革都可以从上导线直接实施，并不需要每一个人都参与。（）（错，第四讲） 16、想要最终完成改进和变化，基层工作人员的参与必不可少。（）（对，第四讲） 17、过程中的改进必须要反映到工序中以及相应的文档中。（）（对，第六讲） 18、ISO9000系列质量体系标准不是独立的第三方认证。（）（错） 19、通过立场分析，可以发现推动阻碍变化的力量，并且还可以用于计划和如何克服这些力量。（）（对） 20、过程改进或者解决复杂的问题应当通过团队协作来完成，这样可以让团队和个人都获得成长和发展。（）（对） 三、填空题（每空1分，共27分） 某化纤公司供应顾客的主要产品是合成纤维产品氨纶。从生产线投产以来，一天24小时连续生产，产品供不应求。用户反映产品质量上乘，与其他厂家相比，无论质量、价格都有优势，交货期也基本有保证。公司年年超额完成企业目标，税利大增，上级和国家相关部门年年都给予表彰。但是，由于生产线自投产以来环保设施未能按时安装，而且安装投产后设备泄漏， 环保质量过不了关，造成在生产过程中分离出来的氰酸和乙氰酸无法及时处理并排放污水沟。氰酸比砒霜的毒性还大，在土壤中1万年也不会分解。环保部门已经给黄牌警告，限令半年内达标，否则关闭。公司领导自以为公司是当地财税大户，产品备受用户欢迎，企业备受领导宠爱，不至于关闭，对黄牌警告重视不够，未采取得力措施。黄牌期限到后仍未达标，环保部 门下达停产关闭令。地区有的领导认为该公司产品质量上乘，财税对国家贡献大，环保部门对该公司的关闭令太“左”。在当地，此事议论纷纷。 请你根据质量管理的有关知识和理论，按下列问题对案例进行分析，阐述意见。 1、按质量管理的不同时代的质量观念，对该公司的产品质量做出评述。 2、该公司为什么会被下令关闭？若想不关闭，应如何实施正确的管理？ 连续很多天都是天亮之后才睡觉。别人问我，你晚上不睡觉都在干嘛。我马上回答，写稿啊，书稿还没交呢。但其实，我一个字也没写。而之所以熬夜，也不过是因为心里有牵挂的人和未完成的事吧。 别人问你怎么还不睡，你说不困。其实熬夜很困，打个哈欠都会有眼泪流出来，只是心中一直有所期待，有所牵挂。就好像下一秒就会收到喜欢的人的消息，下一秒就能遇见一个惊喜。又或者，熬了太久却迟迟得不到自己想要的结果，渐渐的习惯了孤独。 为什么会熬夜呢，大概是因为白天的自己太理智，太冷漠，好像什么都不在乎。所以有些情绪和思念，心酸和不舍，是要留到深夜独自慢慢消化的。白天的自己和晚上的自己完全不是同一个人啊，白天口口声声说一定早睡，晚上却从来做不到。像失忆一样拿命熬夜，白天开开心心无忧无虑，晚上却忧郁的不行。白天觉得我最牛逼，晚上却变成世界第一大傻逼。 总觉得幸福的人是不用熬夜的，每天都有规律的生活，爱的人就躺在身边，现在过的是想要的生活，手里牵的是喜欢的人。 昨天有人问我，为什么你晚上不睡觉。 我想了很久，已经两三年没有在两点之前入睡过了。但我也说不清为什么，那个人突然给我发了一段话，我突然觉得，这是我熬夜的原因，也是很多人熬夜的原因。 你总是习惯熬夜，然后我也故意很晚都不睡。装作是和你一样睡不着，这样就可以和你聊很久，可是你都不知道其实我要困死了。后来你走了，熬夜的习惯却怎么都改不掉。 说片面点是熬夜，说实在点是失眠，说实话是想你。 你有没有过，为了陪一个人聊天，其实下一秒已经要睡着，但还是死抓着手机不肯睡。 你有没有过，因为一个人的一句话，明明很困却突然变得很清醒，开心和喜悦赶走了所有困意。 你有没有过，为了等一个人的晚安，不停的刷着朋友圈发着动态，其实只想让他看到你还没睡。 你有没有过，因为太思念一个人，每天都害怕深夜来临，害怕孤独，害怕寂寞，害怕牵挂的感觉。 我知道，你都有过。 可是，你每天这样熬夜，有人心疼你吗？ 测试成绩：80.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 全面质量管理的主张中不包括：√ A 设计过程质量管理 B 制造过程质量管理 C 员工质量意识管理 D 使用过程质量管理 正确答案：C 2. 下列选项不属于“三不政策”的是：√ A 不制造不良品 B 不流出不良品 C 不废除不良品 D 不接受不良品 正确答案：C 3. 加工制造业对好质量的认知标准不包括：√ A 稳定的合格率 B 不索赔 C 不投诉 D 不退货 正确答案：A 4. 下列选项不属于QC七大工具的是：√ A 统计法 B 因果分析图 C 排列图 D 5S管理 正确答案：D 5. 企业实现“三不政策”必须达成的共识是：√ A 工作内容简单有趣 B 下道工序是上道工序的客户 C 具有诱惑性 D 满足员工的需求 正确答案：B 6. 企业帮助员工探索、寻求、消除原罪的有效工具是：√ A 目视管理法 B PDCA管理循环 C 看板管理 D 5问必答法 正确答案：D 7. 下列选项不属于控制质量不稳定的常用工具的是：√ A TPM B IE管理 C 5S管理 D 看板管理 正确答案：A 8. 5S管理的内容不包括：√ A 意识 B 整理 C 清洁 D 素养 正确答案：A 9. 造成中国企业产品质量不稳定的因素不包括：√ A 材料 B 需求 C 设备 D 环境 正确答案：B 10. 下列选项中，人的敏感程度最高的是：√ A 图画 B 声音 C 颜色 D 文字 正确答案：C 判断题 11. 提高质量就是提高成本。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. “最适的质量”就是让客户感到最满意的质量。此种说法：× 正确 错误 正确答案：正确 13. 引入“鲶鱼式”虽然有利于提高生产质量，但不利于企业员工的稳定团结。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误全面质量管理的内容与实施方法试题与答案
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