浅谈“低成本”、“高服务质量”理念，推进
代维业务迈向新台阶
（作者从事通信行业20年，从事代维工作10年，见证了代维业务从起步试点到标准化推广，从单一产品代维到一体化综合代维。在这10年中代维规模爆炸式增长，但同时代维单价大幅度下滑。在这10年中大浪淘沙，涌现出了一批比较优秀的代维公司，但同时也有大量的代维公司被拍打在沙滩上。作者不埋怨、不放弃、善于思考，带领代维团队始终以“保障网络安全，畅通联结你我”为目标做好代维工作。）
代维业务在一个公司的整体业务经营管理上起到至关重要的价值，尤其在不可预料的风险发生时，代维业务更是起到定海神针的作用。代维业务具有收入稳定、回款快、资源蓄水池等突出价值特点。然而，在大环境的背景下，代维业务服务单价在最近几年持续走低，传统的管理思路和管理方式无法适应新时期的要求。既要做到“低成本”又要做到“高服务质量”，原本是一个相互矛盾的问题，大家普遍认为“一分价钱一分货”。也会有专家说也并非“低成本”就不能提供“高服务质量”，“高服务质量”就一定需要高成本。本文就换个角度来解读如何做到“低成本”，提供什么样的服务结果才叫“高服务质量”。
首先，来看一下“低成本”运营的必然性。
如果以2015年的人工成本作为基准值，几年来人工成本逐年走高，18年较15年增长了37%。如果以2015年的代维单价作为基准值，伴随着过去几年的集采工作，代维单价持续走低，大部分区域只有当时的30%左右，甚至更低。这里有一组数据。
图一：xx代维中心人工成本
图二：中国移动综合代维价格趋势
近两年运营商代维价格基本稳定，进入低谷，但铁塔代维单价却有大幅下调。如果还是采用之前的管理方法，必然导致现场成本超出业务收入的现象，“低成本”运营成为新时期的必然需求。
第二，如何实现“低成本”运营。
如何实现“低成本”运营来为企业长久健康发展保驾护航？“低成本”并不意味着就是低工资、低待遇，而是单位服务对象在单位时间内的代维投入最优化。也并非降低代维投入，而是代维投入同代维
收入上的比值相对较低。对于代维投入来说包括“刚性成本”和“变动成本”。“刚性成本”通常包括人、车、油机、工具仪表等因资源投入而发生的“刚性成本”和固定性动作而发生的运营成本。“变动成本”包括临时故障处理和应急发电而发生的运营成本（板件维修和油料成本理解为客户投入）。通过以上分析，在单位网格内，“刚性成本”和“变动成本”之和的最优化就可以理解为代维投入的最优化。这里还需要先明确另一个概念，单位网格代维收入等于基本收入同发电收入收入之和。基本收入等于网格内业务量和代维单价乘积，发电收入是一个变动收入，是因应急发电而带来的收入。
单位网格代维投入=“刚性成本”+“变动成本”。“刚性成本”与资源是相匹配的，他包括人、车、机（油机&工具仪表）的投入而发生刚性支出。如果说在五年前，资源配置的标准可以依据合同双方达成的协议，或者按照国家定额中指导思想来配置资源。但如今无论是运营商还是铁塔的合同都不具有资源配置的指导性，因为只要按照合同的要求来配置资源，必然导致单位网格投入远大于单位网格代维收入，即带来经营亏损。结合工作实际，实现“低成本”的方法有如下几个方面。
（1）减资源。完全按照合同的要求（当前现状）来配置资源是完全不可能实现健康运营的，有没有一个科学的资源配置方案呢？结合10多年的代维经验来说，我可以负责任的说，当前尚没有一套科学依据。此前整理了一篇“浅谈新框架下“三减一增一补”方案”。“三减一增一补”方案是从全省代维的视角来思考的，一部分举措需要地市代维中心落实，一部分举措需要省公司落实。无论是“减”还是“增”或“补”都并非千篇一律，需要综合考虑行政区划、道路顺畅度、国家电网、气候条件等诸多复杂因素考虑。所谓“三减”就是减人，减车，减油机。通过缩减这部分资源，来达到刚性支出的减少，
但这里的减资源也并非盲目的减少，不能为了效益一味的减少资源，还要考虑交付的实际情况，考虑到代维人员的工作负荷。当前遵循的一个原则是依据当地平均工资上浮15%后计算得到的“刚性成本”控制在单位网格收入的80%。为了保证“三减”资源后对整体代维质量没有多大影响，还应做到应急资源储备和提高代维人员的工作效率，即文中提到的“一增”和“一补”。
（2）合理的规划网格。网格模式成为代维业务发展的必然模式。如何规划网格，我认为可以从两个方面来探寻答案。一方面，网格的业务量要适度放大，比预算的量稍微大一点，那么在“刚性成本”不变的情况下，网格收入稍微的增大，必然的带来成本占收比的下降。另一方面就是，缩小网格的覆盖面积。只有单位面积的区域业务量充分叠加，才可能缩小网格覆盖面积，也才有可能实现节约成本的目标，这里节约的成本既有“刚性成本”部分也有“变动成本”部分。巡检是代维工作头号任务。因巡检而发生的成本支出也归纳为刚性支出。缩小网格覆盖面积的目的也有两个，一是降低问题处理响应时长；二是减少路途消耗。前者可以提高网络指标，后者降低“变动成本”。
（3）提高工作质量和工作效率。通过前文所述，“刚性成本”的成本占收比基本是确定的，我们的管理就要管控好“变动成本”部分。对于应急发电而发生的“变动成本”不会拉低我们的整体成本占收比，因为这部分“变动成本”的越多给我们带来的发电收入也越多。按照这个思路，我们管控的目标就是减少网络故障和提高网络故障的处理效率。作为网络代维人员都应该清楚，网络设备在运行过程中发生故障有他的必然性，但有了高质量的代维，必然可以降低故障发生率。故障发生率降低了，我们因处理故障的“变动成本”就会减少。故障发生后就存在着故障处理，在处理故障的过程中发生的“变动成本”决定着我们项目运营的成败（基于刚性支出严格控制的前提），
往往我们很多项目管理人员又看不到这一点。那如何减少这部分“变动成本”？首要因素是不发生故障，或者减少故障发生的概率。如何做到这一点，那就要最大限度的提高我们的巡检质量，因巡检而发生的成本归属于“刚性成本”部分，就说明这部分成本是必需发生的，我们管控的最高目标就是这部分“刚性成本”带来的价值。简洁的说就是能在巡检的过程中消灭基站环境下的所有隐患，让故障不发生或少发生，等于侧面减少了“变动成本”支出。另外一点就是故障发生后能否实现一次性将问题解决。在实际工作中通常会遇到这样的场景，故障工单出来后，安排代维甲前往现场处理，代维甲现场勘查后，发现并非自己代维范围，紧接着又安排代维乙前往处理，是属于代维乙的处理范围，但由于代维乙技能水平原因没有处理好，随后又安排技术专家丙前往处理。另外还有这样场景，对于一个故障，代维丁虽然是第一接单，也处理好了故障，但因为诸多因素，这种故障只是临时消灭了，时间不长又发生了。这些场景都无形中增加了我们的“变动成本”。因此，提高工作质量和工作效率可以降低成本，但如何做到低成本运营还需要一个系统工程。
第三，“低成本”运营注意事项。
从长远来看，“低成本”要和“高服务质量”需要紧密的结合起来，找到一个平衡点，才能保证代维业务能够持续下去，从当前市场环境来看，在代维业务上能够保持5-8%的毛利是比较健康的，也是可持续的，万万不可为了追求利润，而无节制的降低成本。这里简单提出几个原则:（1）要保证资源能够满足常态下的代维需要。（2）“低成本”绝不是低工资、低待遇，而是通过管理来降低变动成本。（3）既然称为“刚性成本”，这部分成本就要花出去，并且还要让这部分成本发挥最大价值。
“低成本”和“高服务质量”都是我们追求的目标，无论偏离哪
一个方面而忽视另一方面都是不可取的。关于如何做到“高服务质量”下文再叙。
沙漠胡杨
2020年11月10日
运维服务体系 整理编辑： 、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运 维服务组织、运维服务 队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、 人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网
运维服务发展历程 公司 2015年3月
运维服务发展历程 一、公司介绍 1、企业历史发展 公司1999年3月在呼和浩特市注册成立，历经数次增资，目前注册资本已达5000万元人民币。 公司扎根IT行业，公司成立十多年来，保持持续稳定发展，已从当年的小型网络安装商发展成能为用户提供全套IT解决方案即软件开发、系统集成、IT 技术服务、智能建筑及机房建设工程的高新技术企业。 2、企业现状 1）主要资质： 2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，并于2005年升为二级资质，2008年升为一级资质。 具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001质量管理体系认证，并且被认定为自治区软件企业、高新技术企业，自治区科技厅和呼和浩特市科技局企业研究开发中心。 2009年通过国家高新技术企业认定，2012年复评通过。 2）经营理念： 公司深入分析IT行业现状和发展前景，将公司定位为IT应用商和服务提供商，以“我们的产品是服务、用户满意是我们服务的标准、用户的成功才是我们的成功”为经营理念，突出本地化现场服务优势，建立和发展企业核心竞争力。通过整合公司资源，梳理组织架构和流程，在传统的以硬件集成为主的基础上成功实现业务转型，把业务重点转到应用集成和技术服务上来，并为公司贡献了大部分利润。通过提高综合应用能力和集成能力、整合技术资源建立主动式服务体系，培养熟悉行业应用的开发能力，研发具有自主知识产权的IT专业应用系统，增强公司的系统集成技术实力，提升市场竞争能力。 3）主营业务和技术能力： 公司主营业务为计算机网络系统集成、软件开发及应用集成、IT技术服务、智能建筑、机房建设和物联网工程。主要服务于区内各大行业和大型企业客户，
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工
具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每 月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数 据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配 置的改变在每月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病 毒扩散；
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符
合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本
百度文库- 让每个人平等地提升自我 文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001 版本号： V1.1 受控状态：受控文件 密级： 运维服务质量管理规范 编制：此处填写您的公司名称
文档控制描述 版本控制
目录 1编写目的 ________________________________________________________ 5 1.1 文档概述___________________________________________________________ 5 1.2 文档构架组成_______________________________________________________ 5 2概述 ____________________________________________________________ 6 2.1 制定依据___________________________________________________________ 6 2.2 制定目的___________________________________________________________ 6 2.3 适用范围___________________________________________________________ 6 3公司质量管理流程示意图 __________________________________________ 7 4人员与责任 ______________________________________________________ 8 1______________________________________________________________________ 8 2______________________________________________________________________ 8 3______________________________________________________________________ 8 4______________________________________________________________________ 8 4.1质量经理__________________________________________________________ 8 4.2部门级别人员与职责________________________________________________ 9 4.2.1质量管理部______________________________________________________ 9 4.2.2项目部__________________________________________________________ 9 4.2.3运行维护部______________________________________________________ 9 4.3项目质量专员_____________________________________________________ 10 5质量规划 _______________________________________________________ 11 5.1组织级质量规划___________________________________________________ 11 5.2项目级质量规划___________________________________________________ 11 6质量保证 _______________________________________________________ 12 6_____________________________________________________________________ 12 6.1流程文件_________________________________________________________ 12 6.2项目级质量保证___________________________________________________ 12 6.3公司级质量保证___________________________________________________ 12 6.4运行维护部人员质量保证___________________________________________ 13 7质量控制 _______________________________________________________ 13 7_____________________________________________________________________ 13 7.1服务质量管控指标的收集和分析_____________________________________ 13 7.2客户满意度调查：_________________________________________________ 13
运维服务项目服务管理程序 （IATF16949-2016/ISO9001-2015） 1.0目的 为规范运维项目服务管理模式，特制定本规范； 本办法规定运维项目不同服务模式下的人员资源配置。 2.0适用范围 本办法适用于公司运维服务项目服务模式的确定和管理。 3.0职责与术语 实施服务管理部负责制定制定和修订服务模式管理规范。 3.1.驻场服务 3.1.1业务支撑模式： 1）适用范围：城交大项目，一般项目建设额度超过3000万元的；交运类一般大项目（项目建设额度超过5000万元的BRT总包项目）安排专职客户经理。2）模式说明： 提供业务支撑，如信号值班、信息准确性核查、警卫保障等服务。 提供巡检、接收保障、现场限时服务等服务； 提供备件、耗材、管理等费用； 3）资源配置：配置客户经理和分包商。 3.1.2服务提供模式： 1）适用范围：设备运行时间较长的项目，或者设备非我司的设备。 2）模式说明：只负责巡检和维护；不提供备件和设备维修费。
3）资源配置：配置客户经理和分包商。 3.1.3设备维护模式： 1）适用范围：质保期内，中等规模项目，客户经理一般有其他项目的客户经理兼任，定期去项目进行沟通。 2）模式说明： 负责设备的正常运行，对具体业务不负责支撑。 提供日常设备的巡检、维护。 提供备件和维修费用。 3）资源配置：配置分包商，不配置客户经理。 4）质量监控方式：定期检查、现场回访。 3.1.4技术保障模式： 1）适用范围：侧重于软件项目。 2）模式说明：现场客户经理提供技术支持。 3）资源配置：配置客户经理，不配置分包商。 4）质量监控方式：现场管理。 3.2.远端服务 3.2.1技术保障模式： 1）适用范围： 客户自己组织维护的项目； 不再续保项目。 2）模式说明： 仅提供技术支持，客户自行维护，其他项目客户经理兼管；
天津体育频道运维服务工作总结 至2014年1月底，新奥特（北京）视频技术有限公司（China Digital Video (Beijing) Limited）在天津电视台的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，天津运维的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。 一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作： 严把质量；服务至上；严格要求；技术领先。 1.承接天津体育网的运维项目，公司各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障新奥特(运维部)的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。 2.对于在工作中新奥特（运维部）提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。有力的保障了运维工作的及时有效性。 3.对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术领先”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率；通过制定有效的安全
机制和培训，健全了xxxx信息外包人员安全机制；通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护xxxx的信息安全防范意识；通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。 二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务： 运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量： 1.运用先进的运维工具提高劳动效率。通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。 2.经过信息技术部指导，我们在运维工作中大量了采用WEB2.0技术。使我们在高效完成运维工作的情况下，为xxxx节约了大量的费用投入。 3.在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息技术部。经过5年来的维护工作存储了大量的知识库信息。 三、适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题： 1.在运维过程中遇到突发问题及时与信息技术部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照《应急预案》进行对应处理。在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障24小时均能及时相应。
IT运维服务规范 一、总则 2 二、参考标准 2 三、术语、定义和缩略语 2 3.1. 术语和定义 2 3.1.1 IT运维服务 2 3.1.2 IT运维服务管理流程 2 3.1.3 IT运维服务支撑系统 2 3.2. 略语 2 四、编制原则和方法 2 五、IT运维服务管理体系 2 5.1 IT运维服务管理对象 3 5.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 3 5.2.1 IT运维活动角色 3 5.2.2 IT运维管理组织结构 3 5.3 IT运维服务管理流程 3 5.3.1 服务台 3 5.3.2 事件管理 3 5.3.3 问题管理 3 5.3.4 配置管理 4 5.3.5 变更管理 4 5.3.6 发布管理 4 5.3.7 服务级别管理 4 5.3.8 财务管理 4 5.3.9 能力管理 4 5.3.10 可用性管理 4 5.3.11 服务持续性管理 4 5.3.12 知识管理 4 5.3.13 供应商管理 4 5.4 IT运维服务支撑系统 4 5.4.1 IT运维服务支撑系统分类 4 5.4.2 IT运维服务支撑系统基本技术要求 4 5.5 IT运维服务 4 5.5.1 IT运维服务分类 4 5.5.1.1 IT基础设施运维服务 4 5.5.1.2 IT应用系统运维服务 4 5.5.1.3 安全管理服务 4 5.5.1.4 网络接入服务 4 5.5.1.5 内容信息服务 4 5.5.1.6 综合管理服务 4 5.5.2 IT运维服务的质量指标4 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 5 6.1 IT运维服务和管理成熟度 5 6.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径 5
运维管理服务方案集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案 中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司 二O一四年九月 目录
第一章运维服务的整体设想与策划 一、项目调研 为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研： 1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。 我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是： （一）倡导“全员参与”的管理文化 在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理
IT运维服务部运营方案两篇 第1条 ITIT运营服务运营计划运营服务运营计划 1、部门目标基于集团、结合集团业务工作和信息化建设实际，完善运维管理体系建设，加强运维人员梯队建设，加强信息系统正常运行的保障，“以过程为导向，以服务为中心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、降低故障率，降低运维成本、提高客户服务满意度。 2、业务范围基本业务信息技术基础设施运营和维护(校园网、视频监控网、广播电视网、电话网、服务器和终端设备等。)；应用软件系统的操作和维护。 国际数据中心计算机房的运行和维护；拓展业务承接网络工程、运维项目；信息技术咨询服务等。 3、运行和维护服务管理系统运行和维护服务管理系统规定了参与信息技术运行和维护活动的各种实体及其相互关系。 相关单位按照信息技术运维服务管理体系进行有机组织，协调工作，按照服务协议要求提供不同层次的信息技术运维服务。 3.1运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及信息技术运维部门和人员。具体内容如下:1基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房电源环境等。 2应用系统包括内部办公室、教学系统、门户网站、各种应
用系统等。 3用户包括使用上述信息技术应用系统的用户。 4供应商包括基础设施和应用系统等的供应商。 5运维部门和人员包括集团内信息技术运维服务部门和参与信息技术运维活动的相关部门和人员。 3.2运维系统功能框架根据集团的系统结构和业务发展需求，IT运维服务部将维护框架分为8个具体部分，即服务台、事件管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师评估、知识库管理、统计等9个子项目。 具体的操作和维护过程将在此基础上进行。 3.3运维管理组织结构信息技术运维服务部运维管理结构为三层模式，如下图所示。 运行维护部负责人与集团联系业务范围，签订外包协议，负责集团整体运行维护，包括各系统的制定和实施。 各运行维护组组长负责本组的标准化建设，建立运行维护档案、知识库等。，并领导团队成员开展操作和维护工作。 各小组成员应在组长的指导下进行维护工作。 3.3.1运行维护部门的负责人负责部门的整体运行。规划、执行、信息技术运行维护工作的完善。 工作描述 1、全面负责制定运行维护服务项目计划，领导各组长安排运行维护工作，每周听取各组长的工作汇报，并负责检查各组长工作
运行维护管理制度
2017年8月 目录 3 3 3 5 6 6 7 8 8 9 9
1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。
2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。 （二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。
（七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 ( 三)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。 （四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。 （五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记； （六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到故
版本号： 受控状态：受控文件 密级：敏感 ****科技发展有限责任公司 运维服务业务发展历程 ****科技发展有限责任公司
变更说明： C：Create，初始创建； A：Add，增加内容； M：Mod，修改； D：Del，删除 版权 2012 ****科技发展有限责任公司版权所有
*****自2001年成立以来，一直致力与****的相关业务系统和平台方面的维护。公司成立之初，运维服务对象主要为***与***。***方面主要是***以外N 个地市分公司的*****系统的业务系统维护，以及后台****数据库维护，维护团队成员约N人。***方面包括***系统以及终端、网络方面的硬件维护，维护团队成员约N人。在此期间，公司积累了一定的维护基础，成为SYBASE、IBM和浪潮战略合作伙伴，与华为3COM建立了联合网络实验室并成为其***省授权服务中心。 2006年随着***的CRM系统替代***系统上线，公司的维护业务有所萎缩。为了扩展市场，公司积极跟进****主业的MBOSS平台建设和***实业的EMBOSS 平台上线，承接了主业OA系统、商务领航、绩效考核等系统的业务层面维护，拿下了***实业的整个EMOSS系统软硬件方面的维护。并且为了提高维护质量，提升用户感知，公司逐步开始实施驻点维护，*****维护班组约15人，****维护班组约7人。通过驻点维护，有效地缩短了响应周期，在第一时间内解决用户提出的各类问题。 ******年公司开始参与****主业的***系统维护，安排2名维护人员与厂家组成联合维护小组，共同进行***系统维护。随着***内部各类信息平台的逐渐增多，各种系统问题以及使用方面的问题也逐渐增加，对***业务的正常生产运营带来一定压力，2009年我公司成立了IT服务台，配备了14余名精通***业务流程的维护人员，全面负责省级MBOSS系统的7×24小时监控工作，承担省级MBOSS 系统的7×24小时热线接听、故障受理、工单调度和预处理工作。2008年6月，*****开发了专业运维管理工具ITSM系统，可以对我们维保的设备及系统进行监控，派单及配置管理。通过使用ITSM系统，可以快速定位系统故障、分发到人，优化了故障处理流程，加快了故障处理速度。经过所有员工的共同努力，我们的IT服务台多次获得主业领导的表扬。 与此同时，公司也不断积极拓展高端系统维护市场，培养公司赖以生存和发展的木本业务。2009年公司开始介入******SUN小型机的系统维护。2010年，*****争取到了MSS和OSS方面的ORACLE数据库维护合同，还负责TUXEDO中间件方面的系统维护。2011年公司在高端系统维护领域再次发力，拿下了*****MBOSS系统约70%的维护份额，成为了******平台维护的中坚力量。为了做
中国人民银行省级数据中心IT运维服务体系建设，应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合人民银行的业务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障人民银行数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。 一、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。
图1 运维服务体系架构 二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素，其总体架构如图1所示。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 1.运维服务制度和流程 为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理的各个方面。此外，为实现运维服务工作流程的规范化和标准化，还需要制定流程规范，确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。 2.运维服务组织和队伍 人民银行科技部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运维队伍。分行科技处负责数据省级集中处理的应用系统和本机构开发的应用系统部署和运行维护，承担辖内网络的运行管理。辖内各中支和支行科技人员承担本行系统运行维护和故障处理。 3.运维服务工作流程 为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。 4.运维技术服务平台 运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。 三、运维的范围 1.全国集中的核心应用系统 全国集中的核心应用系统的运维由总行负责，分行中心负责业务咨询工作和向总行反馈使用情况等。 2.分行部署的核心应用系统
能源科技系统运维部三年发展规划 2016年 6月
第一章现状分析与规划原则 1.1 系统运维目前现状分析 （一）业务系统与运维人员数量匹配存在瓶颈 目前系统运维部共11个人，保障集团OA、客服等20多个系统的安全稳定运维工作，具体工作任务明细列表如下：
随着越来越多的系统上线和项目公司加入（600多个项目公司），平均每个系统运维人员都承担着两个以上的系统运维工作，人员之间暂没达到AB角，工作负荷已接近极限，人员有待补充。 （二）运维人员所用运维工具原始 目前系统运维人员所用运维工具原始，项目公司提出的重要问题，无法提单，只能做手工登记，故障处理流程没有实现自动化，缺乏详细的共享记录信息，遇到突发情况，没有快速的汇报机制，不能快速的解决问题，运维分析报告编制困难，维护成功率、服务效率、客户满意度等指标统计困难，由于缺少统一的运维管理工具，难于主
动发现并处理问题，整体处于被动运维模式，运维效率较低。（三）运维人员效能未有效发挥 由于历史原因，系统运维部负责管理所有项目公司的用户账户和权限，运维人员每天忙于处理账户管理、权限配置、用户支持等基本问题事务，分散处理和专研业务的时间和精力。 （四）运维体系尚未健全 各系统间相对独立，还处于互联互通整合规划阶段中，由于之前系统运维没有一个从上到下的标准流程，对变更管理、问题处理、资源配置等缺少制度化规范管理。 1.2 系统运维未来三年规划 系统运维部未来三年规规划的原则： 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作，为能源集团带来更大效益。
运维服务指标控制程序 文件编号：SY/ITSS-CX25 编制：王亚军 审核：任倩 审批：张红玲 版本：V1.0 发布：2014年12月08日实施：2015年01月01日
变更记录
目录 1简介 (2) 1.1目的 (2) 1.2范围 (2) 1.3参考文件 (2) 2运维服务指标体系 (2) 2.1公司管理目标 (2) 2.2运维服务指标体系 (2) 2.3运维服务指标考核管理 (7) 2.1.1数据收集 (7) 2.1.2指标统计 (7) 2.1.3评估与改进 (7)
1简介 1.1目的 通过对公司总体管理目标的分解明确，落实公司管理层制定的管理方针和管理承诺，将管理目标落实到每个部门直至每个岗位，从而协调全公司同仁的工作范围，确保公司总体管理目标得以实现。 1.2范围 本手册适用于陕西思宇信息技术有限公司（下称：陕西思宇）的所有相关职能部门、所有业务范围的管理支持过程、所有制度流程的执行监测及相关服务活动，适用于维保服务项目、系统集成项目和研究开发项目的实施过程管理。1.3参考文件 【1】《2015年运维能力管理规划》 【2】《信息技术服务标准（ITSS）运行维护第1部分：通用要求》 2运维服务指标体系 2.1公司管理目标 公司2015年度服务质量目标如下： 客户满意度：不低于90%； 事件及时响应完成率：不低于95%； 服务报告交付及时率：100%； 成功回访事件覆盖率：不低于60%。 2.2运维服务指标体系
根据2.1所述总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标。各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示：
运维管理服务方案内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案 中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司 二O一四年九月 目录
第一章运维服务的整体设想与策划 一、项目调研 为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研： 1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。 我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是： （一）倡导“全员参与”的管理文化 在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，
安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。 （二）推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。 三、运维管理模式 我们确立在各分销公司的运维管理模式是： ●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。 ●倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。 ●致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。 在确定管理模式的基础上，各分销公司实际情况，我们进一步提出了全方位加油站运维管理的基本思路。 我们的管理思路是： ●强调成本控制意识和成本管理程序 ●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
XXXX公司 2015年度运维服务总结报告
修订记录
目录 1 概述 (3) 2 运维服务经营指标完成情况 (3) 3 运维服务质量完成情况 (3) 4 人员能力建设 (4) 5 资源能力建设 (5) 6 技术能力建设 (5) 7 过程能力建设 (5) 8 存在的问题分析 (5)
1 概述 2015年在运维服务全体员工的不懈努力下，基本完成了2015年度运维服务工作计划的目标，整体运维业务收入1200万，在整个运维工作过程中，按照运维业务年度规划的要求，从人员、服务、工具、流程四方面进行了运维服务能力整体提升，初步形成了以运维服务部为中心的运维服务管理体系。2015年运维服务工作虽然工作取得了一些成绩，但我们也发现了很多不足，如知识库管理和备品备件管理不完善，运维服务管理整体能力需要进一步提升等问题。 2 运维服务经营指标完成情况 在运维服务全体员工的不懈努力下，2015年计划公司的运维业务收入为1200万。 3 运维服务质量完成情况 1、客户满意度： 2015年度对重点客户单位进行了整体满意度分析，本年度调查对象为49家用户，发放满意度调查问卷47份，调查率为95.9%；收回44份，问卷回收率为9.36%，最终得分为91.09分。 从上表可以看出：公司在各个核心行业用户最终统计分值比较接近，说明公
司在以上行业投入较好的精力和资源，在各行业所提供的运维服务比较均衡，公司各运维项目组发展比较良好，以上4个行业用户今年分数均达到公司质量目标的要求。 从这四个行业具体的满意度调查表分析可以看出我们在各行业服务的效果还是满足年度制定的指标，但是细看也可以分析得出在四个行业中的“服务规范性”和“建议措施”服务指标方面得分都不太高，也反应出工程师在沟通能力上和对客户服务进行如何规范能力的不足，这方面在以后公司的培训和人员能力上要加大投入。 2、客户投诉： 公司对于客户投诉非常重视，采取了一系列措施，确保了今年全年无投诉。 3、信息安全 全年无信息安全重大事件，公司一贯注重客户服务方面的信息安全建设，公司在信息安全方面的技术能力、组织机构与管理、资源配置、安全工程过程能力和质量保证等多个方面给予客户最大的安全服务，所以2015年在这方面取得了良好的成绩，得到了客户的一致认可，没有出现信息安全方面的事件。 4 人员能力建设 2015年公司在人员能力建设方面投入较大的精力，采取了一系列人才能力建设的措施，公司人才方面获得较快的发展，人才培养取得了良好成绩，公司核心竞争力大大提高。 1）2015年度新入职12人，人员储备率达到6%，目前公司具有80%以上本科人员，专职运维人员30人，同时培养了一批各方面认证的工程师、专业技术人员。 2）根据公司年度培训计划组织了24次培训，培训内容主要为：项目管理、项目实施、维护技能、信息安全、运维工具等，参训人员200人次。 3）2015年的运维服务部的离职人数为2人，运维服务部新增人员12人，运维队伍能力素质极大提高。
运维服务发展历程2015年3月
运维服务发展历程 一、公司介绍 1、企业历史发展 公司1999年3月在呼和浩特市注册成立，历经数次增资，目前注册资本已达5000 万元人民币。 公司扎根IT 行业，公司成立十多年来，保持持续稳定发展，已从当年的小型网络安装商发展成能为用户提供全套IT 解决方案即软件开发、系统集成、IT 技术服务、智能 建筑及机房建设工程的高新技术企业。 2、企业现状 1）主要资质： 2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，并于2005年升为二级资质，2008 年升为一级资质。 具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001 质量管理体系认证，并且被认定为自治区软件企业、高新技术企业，自治区科技厅和呼和浩特市科技局企业研究开发中心。 2009年通过国家高新技术企业认定，2012 年复评通过。 2）经营理念： 公司深入分析IT 行业现状和发展前景，将公司定位为IT 应用商和服务提供商， 以“我们的产品是服务、用户满意是我们服务的标准、用户的成功才是我们的成功”为经营理念，突出本地化现场服务优势，建立和发展企业核心竞争力。通过整合公司资源，梳理组织架构和流程，在传统的以硬件集成为主的基础上成功实现业务转型，把业务重点转到应用集成和技术服务上来，并为公司贡献了大部分利润。通过提高综合应用能力和集成能力、整合技术资源建立主动式服务体系，培养熟悉行业应用的开发能力，研发具有自主知识产权的IT 专业应用系统，增强公司的系统集成技术实力，提升市场竞争能力。 3）主营业务和技术能力： 公司主营业务为计算机网络系统集成、软件开发及应用集成、IT 技术服务、智能建筑、机房建设和物联网工程。主要服务于区内各大行业和大型企业客户，重点市场是通信