交付及售后服务控制程序
（IATF16949-2016）
1.目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定本规范。
2.职责
2.1营销部：作为公司外部顾客的代表，是公司产品售后服务管理的唯一联络窗口。
2.2品保部：回复产品的顾客抱怨。
2.3生产部：作为内部客户调查之主导单位。
2.4在公司内部，下一道工序为上道工序的顾客，各道工序的主管负责日常的工作处理，并要求及时准确地向上一级主管汇报。
2.5 在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：
a）法律法规要求；
b）与产品和服务相关的潜在不良的后果；
c）产品和服务的性质、使用和预期寿命；
d）顾客要求；
e）顾客反馈。
3.交付及售后服务主要内容
3.1交付前的准备
3.1.1产品终检合格后，由物流员与顾客联系，落实交付事宜。
3.1.2物流员根据联系情况作出交付安排，并通知仓库办理出库手续。如为他方代运，应和代运方签订合同协议，明确质量职责。
3.1.3发运前，凭销售内勤出具的《发货单》经分管领导签发后方可办理成品出库。
3.1.4仓库保管员必须按《发货单》逐一核实，如发现错、漏装等问题时，应重新按清单要求调整，直至确认无误。
3.2 交付
3.2.1顾客自提
如合同规定或经商定由顾客自己提货,则由销售内勤和成品仓库保管员与对方来人共同按《成品发货单》核对,如发现清单与实物不符,销售内勤应查明原因,经公司销售部经理同意,顾客再次确认无误后,重新装箱，并在公司提供的《发货单》上签明收货人的姓名后方可交付。
3.2.2供方送货
合同规定，由供方负责送货，应视运输可能和经济性，采用公司车队送货或委托外部运输两种方式；
当需要委托外部运输时，由物流员负责联系运输单位，并对其运输质量保证能力进行验证。在出运时，由司机点收数量，并在《出库单》或《送货单》上签名，交付车队。
产品运抵目的地后,由顾客按照《发货清单》内容开箱核对,如发现清单与实物不符或其它质量问题时，由顾客直接与业务人员联系,经供货方确认,同意后卸货或退货。最后顾客在《送货单》上签收实收数量，由委托运输方司机带回交
给供货方。根据协议规定，途中发生短少、受潮等损失,一切责任由委托运输方全部负责。
3.3外部顾客反馈：需求、投诉、抱怨
3.3.1营销部在接到顾客抱怨后，根据抱怨内容填写《售后服务及反馈记录》，若客户有特殊格式要求即按客户的格式填写，并附相关资料，交由品保部进行调查或研判，营销部登记下发及收回的记录。
3.3.2品保部研判原因后，若为本公司责任时，则召集相关单位研拟对策，并由相关单位进行改善；若非属本公司之责任，则直接转营销部通知顾客。
3.3.3对未及时回复营销部，品管部应于月底前提出说明报告。
根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。对保修期外的产品，通过销售报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3.4外部信息的收集处理
营销部应不定期以电话、传真及顾客访谈等方式搜集、汇总访谈内容，如为抱怨内容，依3.1执行；如为建议或要求，营销部召集相关单位开评审会，若判断可以满足要求时，即确定权责及实施日期并执行，由营销部回复顾客。若不可行时，由营销部与顾客协调，取得顾客同意。定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见，对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
3.5外部顾客不良退货和拒收产品：
3.5.1对于顾客的不良退货，由营销部与客户以邮件或去客户现场确认的形式确认不良的状况，若属合约范围内的不良则由营销部通知相关部门商讨解决方案，并将结果汇报管理代表；若超出合约范围或对顾客造成重大影响的不良，则按顾客抱怨5.1执行；若由品管确认该批退货已在之前依5.1进行处理，则不再重复处理。以上工作确认全部完成后，不良品做报废处理并由品保部开据报废申请单。
3.5.2品保部与营销部每月统计顾客退货率，并分析与改进（或可采用QC手法）。
3.5.3当出现顾客拒收产品并对顾客的生产造成或即将造成停产等重大影响时，应由营销部召集，立即组成由经理级以上主管任组长的调查组，全权负责处理该事件，并随时向总经理汇报进展情况。待该事件完全处理完成后，将整个处理过程以报告书的形式报请总经理。
4.售后服务的标准及要求
4.1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
4.2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决4.3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系
4.4接到服务信息，应在24小时内答复，需现场服务，在规定时间内到达现场，履行对客户的承诺。
4.5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
4.6服务人员对产品发生故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况
The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编订：XXXXXXXX 20XX年XX月XX日 机械设备安全管理程序简 易版
机械设备安全管理程序简易版 温馨提示：本管理制度文件应用在日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。文档下载完成后可以直接编辑，请根据自己的需求进行套用。 一、目的 为使公司机械设备能正常、安全运行，减 少施工机械对环境、员工安全健康的影响，制 定本程序。该程序适用于施工机械设备管理， 使机械设备处于良好的状态，确保施工不间断 的进行。 二、本程序文件由公司安全生产副经理审 批和实施监控。 1设备科 a. 负责编制、修改本程序文件； b. 负责按法律法规和其它要求对设备进 行管理;
c. 负责设备的选型采购，建帐立卡，建档等; d. 负责设备的使用，维修管理环节的监督检查指导。 2各单位必须至少设置1名设备管理员,其负责施工现场的设备管理及租用选型,并按本程序要求做好与公司设备科的信息沟通,监督本单位所用设备的安全使用，维修、保养和管理等工作。 3 机械设备的标识 a机械设备的编号号码组成，由六位数字组成，前三位为单位代号，后三位为设备顺序号。 b机械的主体及附属设备或由数个部分组成的机械，均编同一号码。
售后服务(保期外)管理流程
一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服
务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处 进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
编号：SY-AQ-06677 ( 安全管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 机械设备管理程序 Mechanical equipment management procedures
机械设备管理程序 导语：进行安全管理的目的是预防、消灭事故，防止或消除事故伤害，保护劳动者的安全与健康。在安全管 理的四项主要内容中，虽然都是为了达到安全管理的目的，但是对生产因素状态的控制，与安全管理目的关 系更直接，显得更为突出。 1机械设备管理的目的 机械设备管理的目的就是要在机械寿命的全过程中，采取各种形式的技术措施、组织措施，消除一切使机械遭到损坏、使人身健康与安全受到威胁、使环境遭到污染的因素或现象，避免机械事故发生，实现安全作业生产。 2机械设备管理的范围 2.1机械设备包括；中心拥有租赁的各种机动车辆，起重运输设备及机械加工（车、钳、刨、铣、悍接机械）办公自动化公用设备、打印机等 2.2机械设备管理贯彻于机械管理的全过程 2.3从选购开始就要注意机械设备的安全设计是否先进，安全装置是否齐全、可靠，防护标准的高低，并把在用机械的使用情况反馈给设计、制造单位。
2.4机械设备管理体制与组织机构的管理，建立健全机械管理体制与组织机构，是机械设备管理的必要条件。机械设备实行专业化管理，各分中心、须建立机械管理网络，明确职责，责任到人。 2.5机械设备使用及运行的管理，操作人员必须严格按本机安全操作规程进行作业，注意机械本身及机械化运转的安全。特别要重视安全装置的检查与使用。 2.6机械设备保养和修理的管理，机械设备保养和修理时既要消除机械故障、恢复机械性能，保证机械使用安全，又要注意保养和修理作业中的安全。 2.7保管和运输中要注意不使机械受到损伤、产生故障，引起不安全因素；不使机械备品配件、附属装置和油料损坏或变质。 3机械设备管理的内容 3.1建立健全安全生产责任制 机械设备的完好率指标安全指标应列入中心和分中心设备管理人员考核目标，机械设备的总负责人，对机械设备的管理负全责。 机械设备安全责任制的双落实：一是组织落实，建立一套完整
版本号 A 记录控制程序 实施日期：2017年10月01日第 1 页共 8 页 目录 1 目的 (2) 2 范围 (2) 3 职责 (2) 4 控制程序 (2) 4.1 记录的范围、分类与形式 (2) 4.2 记录表格的编制和审批 (3) 4.3 记录表格的发放和更改 (3) 4.4 记录的使用和管理 (4) 4.5 记录的特殊控制 (5) 4.6 记录的保存期限 (6) 4.7 记录的处置 (8) 5 相关文件 (8) 6 记录 (8)
1 目的 为了确保公司质量、环境、职业健康安全管理体系运行中产生的记录得到有效的控制，并为证实其过程的符合性和有效性提供客观的证据，特制定本程序。 2 范围 适用于公司质量、环境和职业健康安全管理体系运行过程形成的各项记录，包括：文字、图表、声像及电子文件等。 3 职责 1）档案室负责所有归档记录的管理和控制； 2）各部、室负责本部门管理体系运行中产生的有关记录的管理和控制； 3）工程总承包各项目部对归档前各阶段产生的记录负责管理和控制，包括设计、采购、施工、试运、开车阶段所涉及活动中产生的记录； 4) 记录的填写人员，对所记录数据的真实性和正确性负责，同时应满足各类记录表 格的审批职责和权限。 5）质量安全标准部对本程序实施控制管理。 4 控制程序 4.1 记录的范围、分类与形式 4.1.1 记录的控制范围 1)凡与管理体系有关的记录、报告、检验和验证数据等，均属记录的控制范围，记录 表格是一种文件，按文件进行控制，对于记录的特殊性则应按本程序规定的要求进行控制。 2)记录控制是一个过程，其输入是通过策划制定所需要的记录内容和表格，其输出是 具有客观证据的报告或填写后的表格，其过程内容包括策划、编制、标识、贮存、保护、 检索、借阅、保存、归档、处置和改进等。 4.1.2 记录的分类 记录按其性质和使用范围可分为以下四类： 1)管理职责方面的记录（包括文件控制的记录），如管理评审记录，目标实施记录， 文件受控清单等。 2)资源管理方面的记录，如人员教育培训、经历、资格、考核记录，设备管理、设备 维修记录，安全管理、环境管理记录等。 3)产品实现方面的记录，如产品要求评审记录，供方评价记录，特殊过程确认记录， 不合格品处置记录和产品让步放行记录等。
1目的 全力满足顾客质量保证、三包售后协议中明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的售后管理服务。 2范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、在顾客处进行的现场跟踪维护，质量信息的反馈、售后异常处置，以及保修绩效的管理等。 3职责与权限 3.1 销售部门负责产品的交付发运和顾客的接待、以及收集顾客对产品质量和服务的信 息并反馈相关职责部门，协调品保部门实施售后服务的工作开展。 3.2 生产和品保部门负责组织顾客方反馈问题的现场服务和售后产品回收/分析，对售后 故障件的退/换以及故障原因分析及时有效性负有直接绩效责任。。 3.3质管部门负责及时组织处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的投 诉抱怨以及三包故障分析，对顾客反馈抱怨和故障分析结果实施记录归档，定期召集销售部和技术部门开展售后分析、纠正预防和风险预警工作， 3.4技术部门负责未确认原因的故障件原因分析、责任分属判定、索赔实施确认和技术层 面的持续改善工作，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 3.5本公司技术总监作为保修管理服务组长，负责产品的售后管理服务。 3.6现场业务服务人员负责做好产品安装指导、故障分析等服务工作以及顾客提出要求的 其他事宜。 3.7 程序目标：同一售后故障原因每季度累计发生≦10次，单次≦3件。 全年售后维护费用不超于销售额的2%. 4工作程序 4.1产品贮存、发运与交付 4.1.1产成品由生产车间负责转序入库。 4.1.2入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮存时应 有防水防晒和防锈措施，仓库内及时通风干燥。 4.1.3发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运，发货前需查看质量部门签发 的“出厂检验报告”和合格证并仔细核对装箱清单和发货清单，会同运输公司作好记录并签字。 4.1.4产品交付由公司委托的运输公司负责，运输公司在交付产品时应及时取得用户的 签字，并将用户签字后的发货清单回传。 4.1.5销售人员负责追踪货物的交付情况，通过电话沟通和交付节点发现的因运输而导致 产品质量问题，应及时向售后管理组长汇报，并积极与客户沟通，做好善后工作。4.2售后信息的接收传递和分析改善 4.2.1销售部业务内勤负责售后质量信息的接收并分类传递： 交付类抱怨（数量、交期等）记录后在部门内传递，在不超过顾客准许期限内给予其满意答复，因内部生产、质量等原因无法及时给予顾客满意答复的须立即采取应急处置措施，具体方法详见《应急计划》。 质量类抱怨（交付、装机、零公里、售后）在接收信息2小时内传递至品保部。
记录控制程序 （ISO13485-2016/YYT0287-2017） 1.0目的 作为质量管理体系运行有限运行证据，保证产品可追溯性，为持续改进提供证据支持。 2.0范围 适用于公司质量记录和报告等的管理。 3.0引用/参考文件 ISO9001：2015 YY/T0287-2017/ISO13485：2016 医疗器械GMP无菌医疗器械实施细则 《文件与资料控制程序》 4.0职责 4.1质量部 负责公司所有质量记录和报告等的控制与管理。 4.2各职能部门 负责本部门质量记录的控制与管理。 5.0作业程序 5.1记录 5.1.1批记录：批生产记录、批包装记录和批检验记录。 5.1.2通用记录：流程表单、台帐、标识卡、管理卡等。 5.2记录编制
5.2.1记录由使用部门组织人员根据管理标准和技术标准进行设计，纳入对应的文件作为附件，按照《文件与资料控制程序》规定的权限职责要求进行审批。 5.2.2记录标题要明确表达记录的意义、性质并有独一无二的识别编号，记录编号规则参照《文件与资料控制程序》；记录内容要详尽、合乎逻辑，符合ISO 和GMP的要求，要包括所有必要的内容。 5.2.3记录中的操作指令、步骤、参数及引用的文件编号是对产品技术特性及质量特性的阐述和指导，因此应达到如下要求： 5.2.3.1术语规范、数据准确、无误，符合法定标准文件。 5.2.3.2语言要精炼、明确，项目要清晰，符合公司标准的要求。 5.2.3.3记录的格式要符合ISO和GMP的要求，并结合企业生产管理和质量监控的实际要求来编制，要提供足够的空白格，以便于填写。 5.2.3.4设计记录时，要尽量考虑到如何有效地防止填写错误或差错。 5.2.3.5各种技术、质量参数和技术经济指标度量单位均按国家计量法规的规定采用国际标准计量单位执行。 5.3记录填写 5.3.1记录只能由规定的人员及时填写，不允许事前先填或事后补填。 5.3.2填写内容应保持绝对的真实，字迹清晰、工整，统一使用黑色签字笔填写。 5.3.3不能随意撕毁或任意涂改，如需更改，应由本人在更改处用横线划掉后在旁边重写并签名和标注修改时间，并保持原填写内容可辨认，不得用刀或橡皮更改。 5.3.4品名、规格、批号等应按要求书写，而且不得随意改动。若产地、供应
设备管理规定与表格 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-
设备管理与维护办法 1.目的 为规范设备管理与维护，保持其精度与效率，降低设备故障率、保证生产顺利进行，特制定本办法。 2.适用范围 本公司所辖设备。 3.实施程序 .设备相关技术资料建立与完善 设备维护人员根据设备类型建立“机械设备保养标准”，重点机械设备操作说明及“机械设备日常保养点检卡”，“机械设备二、三级保养点检卡”，并根据其运作情况进行完善。 各相关单位应对重点且难以维修的设备，初次维修后应建立其维修作业技术资料，以便再次维修使用。 日常保养作业 权责区分 （1）执行者：设备当日派工的操作者必须熟悉该设备的操作方法，方可上岗操作。 （2）监督者：各生产车间班、组长及课（副）长。 日常保养的执行 (1)操作者每班依“机械设备保养标准”或“机械设备日常保养点检卡”，对所辖设备仔细进行日常保养。 (2)每班保养完毕结合设备运行状况应如实填写“机械设备日常保养点检卡”。
(3)设备出现异常时应及时停机向部门主管报告，该主管以维修通知单通知维修人员处理并建立“设备维修记录表”。 设备异常处理 设备维护人员接到维修通知单后，尽快组织人员前往处理。 二、三级保养作业 权责区分 （1）执行者：本厂设备维护人员。 （2）监督者：设备单位主管。 二、三级保养执行方法 （1）设备维护人员依据设备及生产状况拟定“设备年度保养计划表”，按设备年度保养计划表，每月拟定______月保养计划表确定具体保养时间，由机电主管签核，各相关单位主管会签后生效。且在生产计划中排出该设备保养时间。 （2）二、三级保养执行时间进行前二天，设备所属单位应对所保养之机台进行彻底的清洁。 （3）设备维护人员根据该设备二、三级保养点检卡内容及其保养标准之要求认真完成其保养，保养结束后，如实填写“机械设备二、三级保养点检卡”，经设备所属单位及本部门主管签核后，由机电存档。 （4）若因生产较紧且设备状况较好之情形下，不能按计划实施保养时，可调整为其它设备进行保养，而该设备必须在一个季度内重新列入计划实施保养。 设备配件管理 设备所需配件由设备单位列出清单，机电组请购。设备到位后由机电人员与车间使用人员对设备进行验收并填写好“设备明细表”及制造设备管理台账。 设备配件管理作业
售后服务文件控制程序 1 目的 本程序规定与售后服务体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到相应的有效版本。 2 范围 适用于售后服务体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。 3 职责 3.1总经理负责批准、发布《服务管理手册》。 3.2管理者代表负责审核《服务管理手册》、批准《程序文件》、《制度文件》等。 3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管，部门负责人负责批准部门相关文件。 3.4行政部负责对公司各类行政性文件的发放、回收的管理、控制。 3.5各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。 4 工作要求 4.1 文件分类及保管 本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、售后服务评价体系记录等。 4.1.1 《售后服务管理手册》、《程序文件》、《制度文件》，由行政部备案保存。 4.1.2 本公司第三级售后服务体系文件还包括： a)部门工作手册：由各部门自行编写保存。 b)技术性文件：由生产部保存。 4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由行政部保存。 4.1.4 行政部负责公司体系文件的目录管理。 4.2 文件编号 4.2.1文件编号应规范统一有序。 《售后服务管理手册》编号按LX-SH-年份号（LX为力星（福建）工贸有限公司缩写，SH为售后缩写)； 《程序文件》编号按LX-CX-2019-顺序号 《记录文件》按LX-R-顺序号； 4.2 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：
4.2.1《售后服务管理手册》由业务部组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布； 4.2.2 《程序文件》由业务部及各相关部门组织编写，管理者代表负责批准发布。 4.2.3应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。 4.2.4 各类技术文件、制度文件、作业指导书等相关文件应由主管部门组织编写、主管经理批准。 4.3 文件的受控状况 文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为“受控”，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章，并注明分发编号。 4.4 文件的更改 4.4.1 《手册》由行政部组织更改，填写《文件更改申请》，管理者代表审核，总经理批准后更改，由行政部回收、发放，并应保留文件更改内容的记录； 4.4.2 其他文件的更改由各相关部门填写《文件更改申请》，经原审批部门审批，再由各相关部门指定人员进行更改、发放、处理，如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料； 4.4.3所有被更改的原文件必须由原发放单位收回，以确保有效文件的唯一性。 4.5文件的领用 4.5.1文件领用应填写《文件发放、回收记录》，主管部门负责人审批方可领用。 4.5.2因破损而重新领用的新文件，分发编号不变，并收回旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发编号，并注明已丢失文件的分发编号失效；发放部门作好发放签收记录。4.6 文件的保存、作废与销毁、借阅与复制 4.6.1 文件的保存 a)与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方，各相关部门文件自行保管。 b)对受控文件，各部门应及时填写本部门使用售后文件的《受控文件清单》。应将清单副本报行政部，如内容有变化，应通知行政部； c)任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。 4.6.2文件的作废与销毁
1.0目的 维持质量记录的有效、完整、清洁和可追溯性，为证实符合要求和质量管理体系有效运行提供客观证据。 2.0适用范围 本程序适用于公司质量体系运行产生的诸如标识、收集、贮存、保管、编目查阅、检验、过程监视与控制、归档以及处理等质量记录。 3.0职责 3.1办公室为质量记录的归口管理，负责各种质量记录表格的审查备案。 3.2各部负责与本部门有关的质量记录的收集、整理和移交。 4.0工作程序 4.1质量记录是为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。质量记录的形式 可分为多种，如书面记录、电脑文档、照片等，还包括由供方提供的适当的质量记录。 4.2凡质量体系文件规定有记录要求的，应设置和编制质量记录。 4.3质量记录表式应有如下内容：记录编号、记录名称、记录人、记录具体内容。报 表报告及应有审批手续的质量记录应有主管审批签字。 4.4质量记录的编号 4.4.1办公室负责对各部门使用的表格统一编号、备案、登录于《质量记录清单》方为 有效记录表格。编号规则：R（记录）—涉及部门代号—序号（01、02….）。 办公室：BG 质检部：ZJ 采购部：CG 生产车间：CJ 仓库：CK 销售部：XS 4.5质量记录的填写要求登录及时、准确真实、条理清晰，且不得随意理更改，属填 写差错的，只准划改，不准涂改；当质量记录表格不适用需要更改时，由原设计部门负责人审批。 4.6质量记录的归档、贮存和管理 4.6.1全部质量记录的收集可按月、季、半年、年度进行，必要时可视需要随时收集。 4.6.2对各类质量记录要按规定的保管期限保管，不得随意污染、撕毁和丢失。 4.6.3不同类别的质量记录要分开存放，并按时间先后顺序排放。 4.6.4程序文件和工作文件规定的责任人，按《质量记录清单》规定的期限保存。 4.6.5装订成册并移交至办公室的记录由办公室建立台帐、归档。 4.7质量记录的查询
医疗器械售后服务管理程序 一、目的 本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 二、范围 本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。 三、职责 1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。 四、内容 1
产品服务措施： 1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。 4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用3小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。在12小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在24小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。 5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。 6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。 7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指
记录控制程序 （IATF16949/ISO9001-2015/ISO14001） 1.0目的 通过对公司管理体系相关的记录的标识、收集、编目、查阅、归档、保管和处理之控制，确保其完整、准确、清晰，以证明管理体系满足规定要求且有效运行，并为实现可追溯性、采取纠正和预防措施提供依据。 2.0适用范围 适用于公司所有与体系有关之记录的管理与控制。 3.0职责与权限 3.1品质部：负责本程序的监督执行和公司所有记录空白表单的有效性管理与控制。 3.2各部门：负责与本部门相关之记录的填写、收集、归档、贮存、保管、作废。 4.0定义 无。 5.0过程乌龟图
6.0作业流程：
6.1记录空白表单的标识编码及表单流水编码：依据《文件编码规则》进行标识编码。 6.2表单设计：各部门根据文件/业务需要设计适合的表单，并随同文件送审，参见《文件控制程序》。 6.3记录空白表单的编目管理 6.3.1公司所有记录空白表单样板（背面盖“受控章”）由品质部进行统一编目管理，其电子档存放于共享服务器上。 6.3.2《记录控制一览表》(电子档)应包括序号、所属文件名称、表单名称、表单编号、版次及发行部门等。 6.4表单的更改：根据公司实际工作需要和变化，需要对已不能满足要求的表单予以更改或作废，必须填写《文件/表格发放修改申请单》,经更改后的表单，按 5.3之要求进行登录及归档，同时通知相关部门印刷新版表单。如修改文件的同时变更相关表单则无需填写《文件表格发放修改申请单》。表单作废及表单名称变更需同时变更相关的文件。
6.5表单的填写：原则上表单每一栏位均需填写，确保记录完整、准确、清晰，反映实际情况。因各种原因需要变更记录内容时，宜采取划改方式，变更前的内容应清晰可见，同时变更人应签注姓名，变更日期。 6.6表单的会签：如有些表单记录内容中需要几个部门会签的，原则上需要相关部门会签，但如果记录部门可以判定和决定时，则不需要其他部门会签。6.7记录的审批：已填写完毕的表单必须依审批权限给相关人员进行审批。 6.8记录的保存：由责任部门对各记录之文件归档进行统一标识，建立标识卡，所有记录按分类要求及时存档。注：记录保存3年或按照客户要求保存。 6.9记录的周期整理：责任部门视情况每季度对超过保存期限的记录，根据表单保存期限要求，整理失效表单，交相关部门负责人审批后销毁或作其它处理。 6.10记录的销毁： 6.10.1未逾期、未经审批的记录不得销毁。 6.10.2已逾期且经审批后的所有与技术有关的记录及有关公司商业之保密记录需进行销毁。其它记录如可用背面再生利用，则集中交品质部盖“作废”章，用于在公司内部流通之文件的打印、复印。销毁及作废的记录需记录于《失效记录表单一览表》中。 6.10.3当逾期但经相应部门负责人确认仍有参考价值的记录，应按要求对记录继续保存，由相应部门负责人签名注明继续保存期，如：延长保存期至：XX年
售后服务(保期外)管理流程 一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程
进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
五、流程附表单 《售后服务台账》 《售后服务材料费用清单》《售后服务单》
7、质量记录控制程序 1目的 规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，特制定本程序。 2范围 本程序适用于公司质量管理体系所有相关的记录。 3职责 体系中心：负责产品检验相关的所有记录的保管和控制。 各部门：负责与本部门产生的记录的管理和控制，并接受体系中心的监督检查。 4工作程序 4.1记录填写要求 a)记录的填写要认真，内容真实、准确、字迹要清晰。用黑色墨水钢笔、签字笔填写，不能用铅笔、圆珠笔填写。记录应填写完整，不应有漏项、空格，空白处用斜杆划掉； b)所有记录都有记录人签名，注明日期。纸张大小要统一，以便装订； c)质量记录应能提供产品实现过程的完整质量证据，并能清楚地证明产品满足规定要求的程度。以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据； d)记录不允许随意涂改，保持清晰，易于识别;若因笔误写错时，记录人应在错误的地方划上双杠线，然后在其旁边空白地方填写上更正后的内容，并由改写人签名或盖印章；
e)记录表格由相关的人员编制。编制的表格要适用，可操作，尽量减少记录人写字。 4.2记录的保管和贮存 ---记录要有标识，如名称，编号等；记录要妥善保管，不得随意乱放。---记录贮存在文件柜中，按一定的顺序分类存放，便于检索，还要能防潮，防虫害。 4.3记录的保存期 ---记录要登记，见附表IQM07-01B。 ---对于有国家法律法规规定的，按相关的法律法规规定的保存期办理。 ---与产品直接有关的记录，军品保存期与产品的寿命期相适应，民品保存期一般为五年。 ---其他方面的记录保存期为四年。 4.4记录的查阅 ---记录不外借阅，需查阅者到保管记录处查看，经记录保管人同意，调阅相应的记录。 ---查看记录的人不得在记录上乱画，保持记录清晰，看后交于记录保管人存放。 ---需要复印记录者，经主管领导批准后，由记录保管人按批准的要求进行复印。 4.5记录的处理 ---记录到保存期限后，由记录保管人做好登记，经主管领导批准，统
1.目的 为满足本公司的生产和服务的要求，对所需的基础设施进行有效管理。 2. 适用范围 适用于本公司工作设施，生产设备及相关辅助设备设施的配置、使用、维护、维修管理。 3. 职责 办公室负责厂房、办公楼、水电气供应设施，消防及通迅设施、运输车辆(不含公司内部产品运转工具)等的管理。 工程部负责公司主要生产设备、辅助设备、备品备件的管理。 相关部门负责正确使用、维护和保养相关设施、设备。 4. 工作程序 工作设施的管理 厂房、办公楼、水电供应设施，消防、通迅设施，信息系统及运输车辆等的购置，根据项目大小类别由总经理或指定项目负责人，成立专门小组，制定具体实施方案， 组织相关部门和人员评审，总经理批准后由办公室具体组织实施。 实施过程中的记录、图纸，资料交文控中心归档保存。 实施投入前，由办公室制定有关的管理规范，操作要求，日常和定期维护保养计划和方案，并组织实施。 生产设备的管理 设备的分类。 按用途分为： 主要生产设备：指用于生产加工产品的设备。 辅助设备：如模具、周转箱、周转车等。 备品备件：设备上的易损、易耗件。 设备的采购 a.整条生产线，大型复杂、精度要求高或贵重的生产设备的采购，由总经理组织工程负责 人和生产部及相关部门人员，进行市场调研、可行性论证后再形成文件。由总经理批准 后，同供货商进行谈判，签订采购合同，实施采购。 b.一般生产设备和辅助生产设备的采购，由使用部门提出规格型号，技朮要求，经总经理 批准后实施。 c.自制设备由工程部生产工程组制定设计方案组织制造，需要外购的零件填写<<请购 单>>，经总经理批准后交采购科实施采购。要求难度大、复杂的自制设备要保持完整的 技朮资料。 d.设备备品备件的采购，由使用部门填写<<请购单>>，经总经理批准后交采购科实施采购。
《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务
八、质量问题产品费用承担 九、产品质量标准及鉴定方法 一、售后服务工作流程 客服专员：3人维修人员：1人
三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系 人。 3.收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到 客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中，保 6. 7. 8. 9. 1. 2. 3. 4. 5. 措施，提供至品质部。 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允 许顶撞客户和与客户发生口角。?
2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解 答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。 3.售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的 失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。 4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼 要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开） 5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对 待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 6. 7. 8. 9. 响。 10. 1.好！ 2.应及时记录在案，建议很重要我们会及时转给相关 部门，非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。 三)特殊情况处理技巧 1.可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时 间再来咨询 2.声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。 3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨 询，经获准后应向客户致谢。 4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以 进行微调后与客户进行沟通。
责任部门流程描述备注相关部门 综合部
相关部门相关部门相关部门 相关部门相关部门相关部门 《记录归档及处理登记台帐》《借阅登记台帐》 N 1 Y 确认记录形式、备案、标识 销毁并记录 2 1 归档 借阅并记录 是否超过有效期 编目 建立记录清单
收集使用记录 1 2
1. 目的 建立并保持质量管理体系记录的控制要求，以保证能够提供产品符合规定要求和质量体系有效运行的证据及其追溯。 2. 适用范围 适用于质量体系运行中产生的记录，包括来自供方和顾客指定的记录。 3. 职责 3.1 综合部是记录的归口管理部门，负责制定记录的编码规则及管理体系文件记录的审定和建立。 3.2 各职能部门负责本部门记录的控制和管理。 4. 工作程序及要求 4.1记录清单建立、备案、标识 4.1.1 各部门根据质量管理过程的需要建立记录清单。清单中要明确记录的名称、编号、保存部门、保存期限，并经部门经理审批。 4.1.2 综合部对各部门拟定的记录形式和内容进行审核，各部门经理批准，确保符合质量管理体系规定要求。 4.1.3 各部门把经过审批的记录清单、记录和空白表格报综合部备案。 4.1.4综合部对记录空白表格给予文件编号，具体编码规则如下： SJ/JL — ××× — ×/× 记录编号 版本/修改状态 公司及记录的拼音缩写 4.2记录的使用 4.2.1各种记录要有记录人、审核人、记录时间、地点、内容等。 4.2.2记录应做到字迹清晰，记录的事实或数据准确、完整，不得随
意涂改。如需要更改时采用划改，划去原文后写上更改内容，更改人签名。 4.2.3记录表单要按照规定的格式进行填写，不必填写处要用“/”划去，不能留有空白。 4.3记录收集的内容 各部门根据其职能，确定、准备和收集以下记录（记录可以是任何媒体形式，如拷贝或电子媒体）： a. 管理评审、合同评审、产品审核、工艺审核的有关记录； b. 过程设计的输入、输出、评审、验证、确认、更改的有关记 录； c. 供方评价记录及合格供方的质量记录； d. 有可追溯性要求时，产品唯一性标识的记录； e. 设备、设施、工装、环境、安全、过程控制的有关记录； f. 对过程、设备、人员的鉴定记录； g. 进货、过程、最终检验和试验的记录（包括让步放行记录） h. 检验、测量、试验设备的校准检定记录； i. 不合格品控制的有关记录 j. 持续改进、纠正措施和预防措施的有关记录 k. 内部质量体系审核结果及纠正措施验证记录； l. 各种培训记录； m. 与服务有关的记录； n. 与统计分析有关的记录； o. 搬运、贮存、包装、防护、交付有关的记录； p. 来自供方的质量记录和顾客工程规范的质量记录； q. 可靠性分析、验证记录； r. 其它质量活动完成后的记录或所达到的结果的记录； s. 对顾客或供方的PPAP相关记录； t. 满足法律法规和顾客要求的记录；
设备软件管理规范 （ISO9001-2015） 1.目的 1.1本指导书的目的是为了使设备的软件得到有效保障。 2.范围 2.1本指导书适用于设备控制程序所规定的设备。 3.定义 3.1 设备软件：包括整条生产线的系统软件、用户软件及其零部件的系统软件、用户软件。 4.职责 4.1制造工程师（工艺）负责在设备引进时，编制好《设备软件台帐》，并做好设备软件的存档。 4.2设备工程师负责用户程序的定期备份。 5.内容 5.1 项目阶段 5.1.1 在设备选型，签定采购协议时，制造工程师（工艺）应要求供应商提供所有设备及其零部件的正版的系统软件。
5.1.2 在设备进公司开箱验收时，制造工程师（工艺）应根据协议在《开箱验收单》中详细记录设备软件情况，并注明软件供应商。 5.1.3 在设备调试验收时，制造工程师（工艺）应要求设备供应商提供合格的，完整的设备用户 程序。并要求供应商整理现场工控机，列出该设备上所有零部件须使用的系统软件和用户软件台帐，存档在该工控机如下路径D:\user:\program list，格式采用《设备软件台帐》．同时删除工控机中不需要的程序和软件 5.1.4 在项目调试验收时，制造工程师（工艺）应组织项目供应商对该项目以后的维护人员进行 系统软件和用户程序的使用培训，并确保其基本掌握。 5.1.5 项目调试验收合格后，制造工程师（工艺）要对设备及其零部件的用户程序进行一式两份 的存档，一份以光盘形式，并对光盘进行编号管理，编号规则为ACR-PXX-SXXXX，其中，PXX为设备生产线编号，SXXXX为0至9的数字；一份存档在公司服务器中，并在《设备软件台帐》中详细标明其存档路径。 5.2维护保养阶段 5.2.1设备工程师负责对设备软件的维护和管理，在生产使用过程中凡是涉及到系统软件
范文范例指导参考
封面 0 更改控制页 (1) 目次 (2) 1.目的 (3) 2.适用范围 (3) 3.术语和定义 (3) 4.引用标准/文件 (3) 5.职责与权限 (3) 6.工作程序 (3) 7.记录 (4)
1 目的 按照Q/XX 《质量手册》交付后的活动的要求规定，特编制本程序文件。 通过对售后服务的管理，使售出的产品和服务能最大限度的满足顾客的要求，从而使顾客感到满意。 2 适用范围 本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程。 3 术语和定义 本程序应用GJB 9001C-2017和GB/T19001-2016《质量管理体系要求》中的术语和定义。 4 引用标准/文件 4.1Q/XX 《质量手册》 4.2Q/XX 《成文信息控制程序》 4.3Q/XX 《纠正和预防控制程序》 5 职责与权限 5.1 销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告，是归口管理部门； 5.2 质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程中所采取措施的有效性； 5.3 技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持方面服务。 6 工作程序 6.1产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等；服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。 a)销售部要做好顾客投诉和要求服务的来电、来函记录，并归类记录和整理，根据问题类型及时采取相应服务方式，保证顾客的要求在最短的时间内得到响应； b)按合同的要求或顾客要求，委派技术服务人员到现场提供技术培训或提供技术支持和资源服务，及时解决问题并做好记录； c)交付产品和服务提供的技术文件发生更新时，要及时与客户联系，将已交付的技术文件更新 d)应采取各种方法和利用各种渠道，如顾客的来电、来函和来访、上门回访、上门服务等，收集顾客反馈的质量信息，包括抱怨、投诉和退货等,并及时传递到主管领导和相关部门。 e)质量问题处理按下述6.2.1 a）条要求执行。