售后服务及顾客满意度控制程序
1 目的
本程序规定了服务及顾客满意信息收集、分析、利用的职责和要求，以提供顾客满意的服务，并通过服务等活动收集顾客满意信息和市场信息，实现持续改进。
2 适用范围
本文件适用于本公司服务及顾客满意信息收集、分析、利用活动的控制。
3 职责
3.1 销售公司销售业务员负责顾客满意信息的接收/收集、传递；负责顾客投诉、意见的接收、传递；
3.2售后服务部负责顾客对服务满意情况信息的收集统计与传递。
3.3技术中心负责收集顾客对技术改进效果满意度信息的收集统计和传递。
3.4 管理者代表负责组织有关人员进行顾客满意信息分析、利用。
4 工作流程及要求
4.1 坚持全心全意为顾客服务的宗旨，根据合同要求或本公司服务承诺，提供优质服务，确保最大限度地满足顾客要求。本公司全体员工都有责任和义务为顾客提供满意服务。
4.2 本公司服务工作项目通常包括：
——为顾客提供售前服务，介绍本公司产品性能及质量信息、接待顾客来公司考察、提供样品等。
——销售公司销售业务员负责接收产品售后出现的顾客投诉、意见，填写《产品质量信息反馈单》交售后服务部。售后服务部根据反馈信息，负责迅速组成用
户服务组，并前往用户处处理问题，处理流程详见附件A《产品交付使用后出现质量问题服务流程图》、附件B《用户培训工作流程图》、附件C《产品交付后安装指导程序流程图》。如需技术中心或有关车间协助时，可直接联系解决。
公司分别在销售公司、售后服务部设立用户联系电话，并建立顾客来电、来函、来访记录，对接到的顾客要求、投诉、意见及建议，进行记录、分类、传递、处理、反馈。对于顾客意见和投诉，首先以传真或电话给予明确答复，如果电话沟通不能解决的，对本省内的，在1个工作日内到用户现场解决问题；对本省以外的，3个工作日内派人到用户现场解决问题。
——产品交付时随产品发放《顾客满意度调查表》，每年第4季度集中向主要顾客发放《顾客满意度调查表》，收集顾客的意见和建议。销售公司对返回的《顾客满意调查表》进行汇总，分类分析，结果报管理者代表并传递至各有关部门，必要时，将处理意见及结果反馈给顾客。
——进行回访，由销售公司领导牵头，生产安全部、技术中心等部门参加，对主要顾客进行定期或不定期回访，收集用户意见及建议，实施服务。
——有条件时，举行顾客座谈会/联谊会。由总经理牵头，销售公司组织，不定期邀请顾客召开顾客座谈会/联谊会，征求顾客代表意见及建议，了解市场需求信息，形成会议纪要。对走访顾客或顾客座谈会中反映的问题及建议，销售公司负责组织分析、处理。必要时，将处理意见及结果反馈给顾客。对顾客有价值的意见和建议实行奖励。
4.3售后服务部负责对售后服务活动进行策划，编制滚动服务计划，并组织实施，并对服务结果是否满足规定要求进行验证。
4.4 对服务人员的要求
——全面了解公司基础情况，掌握相关业务知识；
——礼貌待客，耐心解答顾客的任何询问；
——执行“三不”原则，即不推托，不拖拉，不扯皮；
——掌握与顾客沟通、收集质量信息的方法和技巧。
4.5本公司采用以下一种或几种方法对服务结果进行验证：
——由服务人员记录服务情况和结果。
——由顾客填写评价意见，在验收单上签字或盖章。
——由售后服务部依据服务人员的记录、顾客评价意见对服务结果进行确认。
4.6 销售公司、售后服务部各自建立主要顾客档案和售后服务档案，包括来自该顾客的投诉、意见、建议及处理记录、顾客满意信息调查表、回访报告、合同执行情况汇总资料等等。
4.7 顾客满意信息的分析与利用
本公司定期对顾客满意程度进行评价，作为衡量和判断综合管理体系有效性及确定下一步的改进活动重要依据之一。
a）信息的收集
获取与顾客满意或不满意有关的信息的渠道包括:顾客投诉、问卷调查、走访顾客等与顾客直接的沟通活动，外部组织，如政府主管部门、各种媒体的报告和研究活动等。
本公司注重主动征集顾客的意见和建议，这类信息应反映顾客对本公司所交付的产品是否满足其要求的感知，即，反映本公司交付的产品，其质量、交货期、价格、服务等方面满足顾客的需求和期望的程度。本公司全体员工均有责任接受/征集顾客的意见和建议，并负责传递至销售公司。
b）信息的利用
管理者代表组织定期（每年至少1次）汇总分析顾客满意或不满意的信息（必要时，运用统计技术），包括定性和定量分析。
本公司将顾客满意评价项目分为14个大项，将顾客满意程度分为很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意、很不满意七档，总分为100分，顾客基本满意需达到70分。评价准则详见附录《顾客满意度评价表》——基本得分S=∑每小项分值F╳顾客满意系数X
——根据回访和顾客反馈的信息，若有顾客投诉，一经查实，确系本公司责任的，每有一次顾客投诉，则从基本得分中扣除5分，其中，对产品质量、交货期、服务方面有投诉，并经查实无误的，每有一次从基本得分中扣除10分。
——根据以上计算方法，得出最终顾客满意评价分析结果。
C）分析结果以书面形式报总经理、相关管理者代表，由质量技术管理部保管并提供给管理评审。相关管理者代表针对存在问题，组织有关部门制订并采取相应的纠正和预防措施。采取纠正预防措施的活动执行Q/SMJ G 237-2010（D）《纠正和预防措施控制程序》。
5 附录
5.1 相关文件
无
5.2相关记录
（1）山西煤矿机械制造有限责任公司顾客满意度调查表保存期限3年
（2）顾客满意度统计分析报告保存期限3年
（3）不合格报告保存期限3年
附件A产品交付使用后出现质量问题服务流程图
售后服务(保期外)管理流程
一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服
务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处 进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
生 产 过 程 控 制 程 序 文 件 文件编码：MJ/QP-001
审核会签表
文件分发明细表
制定和修改记录
1.目的 确保生产全过程处于受控状态，保证产品加工的一致性和稳定性，满足顾客的需求。 2.范围 本程序适用于公司酒类产品生产的全过程，包括人员、机械设备、物料、环境等方面的有效控制。 3.权责 生产部：负责按作业指导书进行生产，确保产品质量；负责设备调整和维修。质检部：负责生产过程的巡回检查以及进行有关指标的检验，反馈，正确做出结论。 技术中心：负责工艺制定、监控。 其他部门：负责监督、配合。 5.内容及要求 生产开始前 首先，各生产相关部门应对生产流程、程序文件、作业指导书等生产指导文件整理确认。对人员编制定岗定位。对各岗位生产操作人员进行相关岗位知识的培训，确保各岗位生产操作人员有可以任职的操作技能知识。QC应充分了解在线QC作业的有关要求及有关检验规范。
生产前要做好卫生清洁工作，并严格按照有关程序以及作业指导书等要求做好生产前的卫生消毒工作，确保生产内外环境符合要求。 原材料由当班组长按照生产计划、相应的程序领用。 生产前对机械、设备进行调试运行，确保生产顺利。 生产过程 生产过程中，对人员、机械设备、原材料、程序规定、环境卫生等的控制按照有关的程序及操作指导书进行运作、操作。生产部应确保有关作业指导书在各个生产岗位上得到有效遵守，对不符合项应及时更改修正，保证作业指导文件的切实有效。 生产过程中，各岗位操作人员严格按照工艺流程、工艺参数、作业指导书予以执行，尤其对各关键控制点，发现问题应及时汇报，并作适当反应，采取相关的纠偏措施。 QC应对生产线进行实时监督，并依据检验规范进行检验或测试工作，依相应的规定记录结果。如发现异常状况，及时要求车间管理人员进行纠正，纠正后需经QC确认方可。 技术中心人员应定时对生产线进行巡回检查，并做相关记录。 生产部管理人员应不定时审核作业人员的使用材料方式及仪器、设备设定是否正确，随时了解产品质量状况适时发现问题，做好纠偏和预防措施。 若生产过程中出现不合格品等须按照《产品质量事故处理程序》进行处理。 停机过程 生产过程由于设备故障停机的，维修部门应及时进行检修，检修中及检修后严格按照有关操作指导书执行操作。检修合格后，应按故障停机、计划停机等，对不同情况作不同的清洗）。 若为生产异常对产品质量有不良影响时，经生产线当值主管确认后，立即停止生产或采取其他相应措施，待问题解决后，经QC人员确认后才可恢复生 产。 生产结束
1目的 为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。 2适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 3术语和定义 3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。 注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。 4职责 4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作： a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议； c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。 4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 5流程图 无 6工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。 6.1技术文件的控制 6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一 致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。 6.2技术支持和资源控制 6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾 客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后
生产过程控制程序 1.0目的 策划并在受控条件下进行生产和服务提供，以确保满足顾客的需求和期望，对组织日常工作、生产活动过程中产生的环境因素及重要环境因素进行有效控制，确保质量、环境兼容管理体系正常运行并不断改进，实现质量和环境方针、目标和指针。 2.0范围 适用于对生产和服务提供的控制、生产和服务提供过程的确认、标识和可追溯性、产品防护以及在生产和服务提供过程中环境因素的控制。 3.0职责 3.1生产部 负责对车间生产进行技术指导和过程控制、确认; 负责生产设施和环保设施的维护保养; 编制必要的生产作业指导书; 对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。 3.2技术部 负责编制相应的工艺规程，在工艺流程中应充分考虑到污染预防和保护环境的原则。 3.3质检部 负责产品验证和标识及可追溯性控制。 负责产品和服务提供过程中对各部门环境因素控制情况的监督检查。 3.4生产车间 负责产品实现的具体实施; 负责生产工作过程中产生的污染物的控制治理和处置。
3.5供销部 负责产品的交付工作与售后服务(维修除外); 负责产品在销售和使用过程中的环境因素控制。 3.6仓库 负责对生产过程中物料的控制。 4.0程序 4.1生产计划及进度控制 a(生产部根据供销部的“生产计划单”、物料情况及生产能力，安排生产。 b(各生产车间按生产进度进行产量统计，填写《生产日报表》。生产部根据生产部的完成情况，作为以后制定计划的参考。 4.2物料控制 a(仓库根据“生产计划单”和仓库物料库存状况，向生产车间发放物料。 green space to drain that: (1), to drain the slopes meet the design requirements, pipe elevation deviation shall not exceed ? 10MM. (2), pipe connections require socket or confinement of the interfaces should be straight, ring-shaped gap should be uniform. Gray should be dense, full, with interface surfaces should be smooth, uninterrupted and cracks and hollowing phenomenon. (3), drainage pipeline depth should according to water wells and linking the slope of the pipe and the external loads identified, overburden depth not less than 30CM. C when using external drainage, green water, open ditch near the bottom shall be not less than the high water level of water. Second, ensure good maintenance management of organizational measures 1, organizational measures and technical measures (1) the Organization establishing on-site management
交付及售后服务控制程序 （IATF16949-2016） 1.目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定本规范。 2.职责 2.1营销部：作为公司外部顾客的代表，是公司产品售后服务管理的唯一联络窗口。 2.2品保部：回复产品的顾客抱怨。 2.3生产部：作为内部客户调查之主导单位。 2.4在公司内部，下一道工序为上道工序的顾客，各道工序的主管负责日常的工作处理，并要求及时准确地向上一级主管汇报。 2.5 在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑： a）法律法规要求； b）与产品和服务相关的潜在不良的后果； c）产品和服务的性质、使用和预期寿命； d）顾客要求； e）顾客反馈。 3.交付及售后服务主要内容 3.1交付前的准备
3.1.1产品终检合格后，由物流员与顾客联系，落实交付事宜。 3.1.2物流员根据联系情况作出交付安排，并通知仓库办理出库手续。如为他方代运，应和代运方签订合同协议，明确质量职责。 3.1.3发运前，凭销售内勤出具的《发货单》经分管领导签发后方可办理成品出库。 3.1.4仓库保管员必须按《发货单》逐一核实，如发现错、漏装等问题时，应重新按清单要求调整，直至确认无误。 3.2 交付 3.2.1顾客自提 如合同规定或经商定由顾客自己提货,则由销售内勤和成品仓库保管员与对方来人共同按《成品发货单》核对,如发现清单与实物不符,销售内勤应查明原因,经公司销售部经理同意,顾客再次确认无误后,重新装箱，并在公司提供的《发货单》上签明收货人的姓名后方可交付。 3.2.2供方送货 合同规定，由供方负责送货，应视运输可能和经济性，采用公司车队送货或委托外部运输两种方式； 当需要委托外部运输时，由物流员负责联系运输单位，并对其运输质量保证能力进行验证。在出运时，由司机点收数量，并在《出库单》或《送货单》上签名，交付车队。 产品运抵目的地后,由顾客按照《发货清单》内容开箱核对,如发现清单与实物不符或其它质量问题时，由顾客直接与业务人员联系,经供货方确认,同意后卸货或退货。最后顾客在《送货单》上签收实收数量，由委托运输方司机带回交
1目的 全力满足顾客质量保证、三包售后协议中明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的售后管理服务。 2范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、在顾客处进行的现场跟踪维护，质量信息的反馈、售后异常处置，以及保修绩效的管理等。 3职责与权限 3.1 销售部门负责产品的交付发运和顾客的接待、以及收集顾客对产品质量和服务的信 息并反馈相关职责部门，协调品保部门实施售后服务的工作开展。 3.2 生产和品保部门负责组织顾客方反馈问题的现场服务和售后产品回收/分析，对售后 故障件的退/换以及故障原因分析及时有效性负有直接绩效责任。。 3.3质管部门负责及时组织处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的投 诉抱怨以及三包故障分析，对顾客反馈抱怨和故障分析结果实施记录归档，定期召集销售部和技术部门开展售后分析、纠正预防和风险预警工作， 3.4技术部门负责未确认原因的故障件原因分析、责任分属判定、索赔实施确认和技术层 面的持续改善工作，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 3.5本公司技术总监作为保修管理服务组长，负责产品的售后管理服务。 3.6现场业务服务人员负责做好产品安装指导、故障分析等服务工作以及顾客提出要求的 其他事宜。 3.7 程序目标：同一售后故障原因每季度累计发生≦10次，单次≦3件。 全年售后维护费用不超于销售额的2%. 4工作程序 4.1产品贮存、发运与交付 4.1.1产成品由生产车间负责转序入库。 4.1.2入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮存时应 有防水防晒和防锈措施，仓库内及时通风干燥。 4.1.3发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运，发货前需查看质量部门签发 的“出厂检验报告”和合格证并仔细核对装箱清单和发货清单，会同运输公司作好记录并签字。 4.1.4产品交付由公司委托的运输公司负责，运输公司在交付产品时应及时取得用户的 签字，并将用户签字后的发货清单回传。 4.1.5销售人员负责追踪货物的交付情况，通过电话沟通和交付节点发现的因运输而导致 产品质量问题，应及时向售后管理组长汇报，并积极与客户沟通，做好善后工作。4.2售后信息的接收传递和分析改善 4.2.1销售部业务内勤负责售后质量信息的接收并分类传递： 交付类抱怨（数量、交期等）记录后在部门内传递，在不超过顾客准许期限内给予其满意答复，因内部生产、质量等原因无法及时给予顾客满意答复的须立即采取应急处置措施，具体方法详见《应急计划》。 质量类抱怨（交付、装机、零公里、售后）在接收信息2小时内传递至品保部。
文件编号：TP-AR-L7765 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本） 编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 售后服务管理制度正式 样本
售后服务管理制度正式样本 使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的 工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见 调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与 质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的 核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序
3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》
产品生产实现过程控制程序1 目的 对生产过程实施管理控制，确保产品质量符合设计、标准和规范要求，使顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于公司认证范围内的产品生产过程控制。 3 职责 3.1 生产部 是本程序的主管部门，负责对本程序的实施情况进行检查、监督、指导。负责公司产品生产管理的全面协调工作。负责本程序中的新技术、新设备、新工艺、新材料的开发和应用。负责对公司产品质量的监督、检查、指导。负责公司生产车间所用的原材料、半成品、生产设备的管理和使用的监督、检查、指导、协调工作。负责下达年度生产计划、编制生产统计报表，随时了解和掌握生产进度、生产中存在的问题等情况及时向公司领导报告和通报有关部门。 3.2 生产车间 负责执行生产过程管理，并结合生产特点，编制生产工艺设计、作业指导书，并组织实施；负责生产过程管理的具体实施；认真填写生产过程中产品质量和生产安全、环保的监督、检查、指导。 3.3 研究所、物流部、仓储部、质量部 研究所提供产品实现所需的技术支持；物流部负责采购生产原材料等；仓储部负责保管原材料、成品等；质量部负责对生产过程进行监测，并对购进材料，产成品进行检验。 4 工作程序 4.1 生产过程管理流程图（见下页） 4.2 生产准备 4.2.1 研究所组织技术部门及有关业务人员根据合同设计文件进行图纸设计，设计绘制出技术图纸，列出合同工程的材料表。为生产组织设计提供依据。
生产过程管理流程图 4.2.2材料表交物流部、仓储部、质量部、生产车间各一份，仓储部对材料表进行再确认。所有图纸的发放、传递和保存依照《文件控制程序》进行实施。 4.2.3 对一般工程由生产部总监批准实施；对工期紧、技术含量高、生产难度大、被公司列为重难点工程的合同，报分管副总批准后，根据批准意见组织生产。 4.2.4 生产车间要根据工程特点和需要编制作业指导书，配备必需的生产规范、生产工艺图纸等技术性文件和管理办法。 4.2.5 按生产设计要求，执行《设备管理办法》，使生产设备始终保持完好状态。生产工具的使用执行《工具管理规定》。执行《模具管理办法》，保证模具的精度，满足生产需要。 4.2.6 物流部依照《采购控制程序》的规定组织原材料、成品和半成品的采购。 4.2.7 材料检验 4.2.7.1 质量部检验人员应对所有原材料、成品和半成品进行进货检
售后服务文件控制程序 1 目的 本程序规定与售后服务体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到相应的有效版本。 2 范围 适用于售后服务体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。 3 职责 3.1总经理负责批准、发布《服务管理手册》。 3.2管理者代表负责审核《服务管理手册》、批准《程序文件》、《制度文件》等。 3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管，部门负责人负责批准部门相关文件。 3.4行政部负责对公司各类行政性文件的发放、回收的管理、控制。 3.5各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。 4 工作要求 4.1 文件分类及保管 本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、售后服务评价体系记录等。 4.1.1 《售后服务管理手册》、《程序文件》、《制度文件》，由行政部备案保存。 4.1.2 本公司第三级售后服务体系文件还包括： a)部门工作手册：由各部门自行编写保存。 b)技术性文件：由生产部保存。 4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由行政部保存。 4.1.4 行政部负责公司体系文件的目录管理。 4.2 文件编号 4.2.1文件编号应规范统一有序。 《售后服务管理手册》编号按LX-SH-年份号（LX为力星（福建）工贸有限公司缩写，SH为售后缩写)； 《程序文件》编号按LX-CX-2019-顺序号 《记录文件》按LX-R-顺序号； 4.2 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：
4.2.1《售后服务管理手册》由业务部组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布； 4.2.2 《程序文件》由业务部及各相关部门组织编写，管理者代表负责批准发布。 4.2.3应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。 4.2.4 各类技术文件、制度文件、作业指导书等相关文件应由主管部门组织编写、主管经理批准。 4.3 文件的受控状况 文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为“受控”，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章，并注明分发编号。 4.4 文件的更改 4.4.1 《手册》由行政部组织更改，填写《文件更改申请》，管理者代表审核，总经理批准后更改，由行政部回收、发放，并应保留文件更改内容的记录； 4.4.2 其他文件的更改由各相关部门填写《文件更改申请》，经原审批部门审批，再由各相关部门指定人员进行更改、发放、处理，如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料； 4.4.3所有被更改的原文件必须由原发放单位收回，以确保有效文件的唯一性。 4.5文件的领用 4.5.1文件领用应填写《文件发放、回收记录》，主管部门负责人审批方可领用。 4.5.2因破损而重新领用的新文件，分发编号不变，并收回旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发编号，并注明已丢失文件的分发编号失效；发放部门作好发放签收记录。4.6 文件的保存、作废与销毁、借阅与复制 4.6.1 文件的保存 a)与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方，各相关部门文件自行保管。 b)对受控文件，各部门应及时填写本部门使用售后文件的《受控文件清单》。应将清单副本报行政部，如内容有变化，应通知行政部； c)任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。 4.6.2文件的作废与销毁
文件编号KH/CX—14 版本号A/0 受控状态 受控 持有部门 生产过程控制程序 编制部门：生产技术部 审核人： 批准人： 2013年2月28日发布 2013年3月1日实施唐山市丰南区凯恒钢铁有限公司发布
修改履历
1 目的 本程序对生产过程进行控制，目的是保证产品质量满足相关法律法规和顾客要求。 2 适用范围 适用于本公司钢坯、热轧棒材系列产品生产过程的控制。 3 名词术语 3.1 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 3.2 产品：过程的结果。 4 职责 4.1 生产技术部负责产品工艺规程的审批及质量控制点的确定；负责进厂原料内控标准的制定；负责协助解决生产厂出现的重大技术问题。 4.2 质检部负责进厂原料检验管理工作；负责中间产品及成品的理化验工作。 4.3 生产技术部负责公司生产计划的制定工作。 4.4 环保部负责生产过程中的工作环境的控制。 4.5 机动部负责生产设备的监督检查工作及大中修计划的编制、检查实施。 4.6 供应部负责生产所需原燃料的采购工作。 4.7 销售部负责产品售前、售中服务的控制，销售部、综合业务部负责售后服务的控制。 4.8 人力资源部负责生产过程中各岗位操作人员的配置，以确保操作人员满足生产需要，并按《人员能力和培训管理程序》进行管理，达到其岗位要求所具备的能力方可上岗。 4.9 各生产厂是生产过程控制的执行部门。负责中间产品及成品的检验工作。负责起草本厂工艺规程、制定作业指导书。生产厂要严格执行工艺规程和作业指导书的规定，以确保产品质量达到国家标准和顾客要求。 5 工作内容 5.1工艺文件的制定 5.1.1 生产技术部负责制订原材料标准、产品标准,负责审批工艺规程。 5.1.2 生产厂负责起草工艺技术规程并根据工艺规程制定作业指导书。 5.2 产品生产过程中人员资格的要求 5.2.1 各生产厂技术人员和操作人员要熟知产品标准和生产工艺文件的内容。 5.2.2 人力资源部负责按《人员能力和培训管理程序》对生产过程中的操作人员进行
医疗器械售后服务管理程序 一、目的 本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 二、范围 本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。 三、职责 1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。 四、内容 1
产品服务措施： 1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。 4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用3小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。在12小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在24小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。 5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。 6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。 7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指
XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号： 编制： 审核： 会签： 批准： XXX有限公司 2011年8月
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 生产过程控制程序(标准版)
生产过程控制程序(标准版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 1目的 为控制生产过程，保证工程质量、安全符合规定要求，特制定本程序。 ２范围 本程序适用于本矿掘进、生产准备、采煤、运输、机电、通风等过程的控制。 3术语和定义 本程序引用管理手册中的相关术语和定义。 4职责 4.1生产副矿长负责生产过程的领导、指挥。 4.2机电副矿长负责生产过程中机电设备的投入和管理。 4.3总工程师负责审批采掘工作面的作业规程，组织落实“一通三防”的管理，并负责生产技术的管理工作。 4.4安全副矿长负责生产过程安全检查工作，负责督查生产过程中
规程措施的落实兑现。 4.5副总工程师负责采煤、生产准备、掘进、冲击矿压工作过程中有关技术文件的审批和生产技术的管理。 4.6生产科长负责组织全矿的生产工作及工程质量的检查和验收 管理。 4.7通修工区负责矿井通防安全技术管理工作。 4.8机电科负责生产过程中机电设备及机电技术管理工作。 4.9生产科是生产过程的主控部门，负责本矿生产过程的组织、协调、指挥、监督、检查，负责工程质量、文明生产的控制，负责会审、复查各类作业规程和安全技术措施。 4.10安监站负责生产过程中安全的控制，督促隐患的整改，并跟踪落实。 4.11技术科负责矿井生产系统和生产工艺的设计，负责对矿井生产过程中地质和测量工作的管理，负责井下作业场所冲击矿压的防治与管理工作。 4.12通修工区负责矿井生产过程中“一通三防”的控制。 4.13机电科负责提供生产过程所需机电设备，并对设备使用情况进行监督检查。
售后服务(保期外)管理流程 一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程
进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
五、流程附表单 《售后服务台账》 《售后服务材料费用清单》《售后服务单》
范文范例指导参考
封面 0 更改控制页 (1) 目次 (2) 1.目的 (3) 2.适用范围 (3) 3.术语和定义 (3) 4.引用标准/文件 (3) 5.职责与权限 (3) 6.工作程序 (3) 7.记录 (4)
1 目的 按照Q/XX 《质量手册》交付后的活动的要求规定，特编制本程序文件。 通过对售后服务的管理，使售出的产品和服务能最大限度的满足顾客的要求，从而使顾客感到满意。 2 适用范围 本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程。 3 术语和定义 本程序应用GJB 9001C-2017和GB/T19001-2016《质量管理体系要求》中的术语和定义。 4 引用标准/文件 4.1Q/XX 《质量手册》 4.2Q/XX 《成文信息控制程序》 4.3Q/XX 《纠正和预防控制程序》 5 职责与权限 5.1 销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告，是归口管理部门； 5.2 质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程中所采取措施的有效性； 5.3 技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持方面服务。 6 工作程序 6.1产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等；服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。 a)销售部要做好顾客投诉和要求服务的来电、来函记录，并归类记录和整理，根据问题类型及时采取相应服务方式，保证顾客的要求在最短的时间内得到响应； b)按合同的要求或顾客要求，委派技术服务人员到现场提供技术培训或提供技术支持和资源服务，及时解决问题并做好记录； c)交付产品和服务提供的技术文件发生更新时，要及时与客户联系，将已交付的技术文件更新 d)应采取各种方法和利用各种渠道，如顾客的来电、来函和来访、上门回访、上门服务等，收集顾客反馈的质量信息，包括抱怨、投诉和退货等,并及时传递到主管领导和相关部门。 e)质量问题处理按下述6.2.1 a）条要求执行。
过程分析工作表（乌龟图）
1目的 本标准规定了生产过程操作符合规范或顾客的要求，并达到持续稳定受控，以确保产品质量。 2范围 本标准适用于本公司轮辋生产过程的控制。 3定义 无 4职责 4.1技术部负责过程控制的策划，并负责提供生产作业指导书及其它所需的足够详细的可理解的文件/资料。 4.2技术部负责特殊工序的工艺验证。 4.3生产部负责编制作业指导书，并负责将产品标准和作业指导书等必要的技术文件发放至各相关的生产岗位。 4.4生产部门负责产品实现过程的管理。 4.5保全课负责生产设备的维修和保养。 4.6生管课负责生产计划的制定安排。 4.7品管部负责生产过程的品质检验、监督和控制。 4.8人事行政部负责组织对特殊工序及影响产品和过程特殊特性的操作人员的重点培训，并负责组织对特殊工序的操作人员的资格评定工作。 5程序内容 5.1技术部应确定并策划直接影响质量的生产过程，确保这些过程在受控状态下进行。 5.1.1生产部应使用合适的生产设备，并安排适宜的工作环境。 5.1.1.1各相关的生产部门应保持有序、清洁的生产场所。 5.1.1.2生管课应准备应急计划（如公用事业中断、劳动力短缺、关键设备失效等情况）以便在突发灾害性事件时合理保障顾客的产品供应。
5.1.1.3各相关部门应制定有关的文件，确保符合所有适用的政府的安全和环境法规的要求，包括有关搬运、回收、消除或处置危险物品的规定。 5.1.2生产部应确保生产过程符合有关的标准和技术文件的规定。 5.1.3各相关的生产部门应对适宜的过程参数和产品特性进行监视和控制。 5.1.4特殊工序和特殊特性的确定 5.1.4.1根据本公司产品的特殊特性和过程特性等因素，确定浇铸、热处理和喷漆等过程为特殊工序。 5.1.4.2当顾客要求时，技术部应在特殊特性的确定、文件化和控制方面满足顾客的要求，并提供表明符合这些要求的文件。 5.1.5需要时，技术部和保全课应对过程和设备进行认可。 5.1.6品管部和生产部应以最清楚的方式（如文字标准、样件或图示）规定技艺评定准则。 5.1.7保全课应对新设备或大修后的设备进行设备能力调查，以确保满足要求。 5.1.8技术部应在新产品和产品发生更改时进行过程能力调查，使其与顾客的要求相一致。 5.1.9过程能力如不能满足顾客的要求，品管部应对产品进行100%的检验，并保存检验记录。 5.1.9.1保全课应按《设备管理程序》对生产设备进行适当的维护，以保持过程能力。 5.1.10铸造课和涂装课应对本部门的铸造、热处理和喷漆等特殊工序的过程参数进行连续的监视和控制，确保满足规定的要求。 5.1.11人事行政部应规定特殊工序和影响产品、过程特殊特性的操作人员的上岗资格，并组织对此类人员的上岗资格进行培训考核。 5.1.12各相关部门应保存特殊工序的过程、设备和人员鉴定合格的记录。 5.1.13技术部应提供生产作业指导书所需的足够详细的可理解的资料（包括技术图纸、产品标准等必要的技术文件）。
《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务
八、质量问题产品费用承担 九、产品质量标准及鉴定方法 一、售后服务工作流程 客服专员：3人维修人员：1人
三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系 人。 3.收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到 客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中，保 6. 7. 8. 9. 1. 2. 3. 4. 5. 措施，提供至品质部。 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允 许顶撞客户和与客户发生口角。?
2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解 答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。 3.售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的 失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。 4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼 要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开） 5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对 待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 6. 7. 8. 9. 响。 10. 1.好！ 2.应及时记录在案，建议很重要我们会及时转给相关 部门，非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。 三)特殊情况处理技巧 1.可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时 间再来咨询 2.声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。 3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨 询，经获准后应向客户致谢。 4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以 进行微调后与客户进行沟通。