我国窗口行业文明用语与服务禁语
一、文明礼貌基本用语
1.同志9.谢谢18.请原谅
2.先生10.请稍等 19.打扰了
3.小姐11.请多关照 20.别客气
4.(老)大爷12.请指教 21.没关系
5.(老)大娘13.请多提意见 22.这是应该做的
6.(老)师傅 14.再见 23.感谢您的支持
7.小朋友15.欢迎再来24.谢谢合作
8.您好16.对不起25.请，劳驾
17.很抱歉
二、窗口行业主要禁语
1.哎7.等着吧14.有意见写去
2.喂8.出去等着15.有意见找领导去
3.老头儿9.少口罗嗦 16.自己问去
4.老太婆 10.真烦人17.不能办
5.小家伙11.着什么急18.你问我，我问谁?
6.不知道12.有完没完19.和我没关系
13.告去吧 20.没有
三、商店文明用语与服务禁语
(一)商店文明用语
1.您好，欢迎光临。
2.欢迎参观选购。
3.您想看看什么?
4.您想买点什么?
5.您要的是这种吗?
6.您看这双(件)怎么样(行吗)?
7.我拿给您看看(您可以试试看)，不要没关系。
8.我再拿一双(件)，请比较一下。
9.请仔细挑选，慢点没关系。
10.我多拿几双(件)供您挑选，希望您能称心。
11.我帮您参谋参谋。
12.您可以再考虑一下。
13.您可以去别的商店看看，比较一下再买。
14.很抱歉，刚卖完(暂时无货)。
15.这种货过几天会有，请您抽空来看看。
16.您要的这种商品(货)现在没有，您同意的话，我可以帮您挑选另一种。
17.对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到别的商店去看看。
18.收款台在那边，请到那边付款。
19.您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。
20.这是给您的发票，请收好。
21.请将发票保管好，如有质量问题可凭发票退、换(维修)。
22.请稍候，我帮您包装好。
23.这是您的东西，请拿好。
24.请您点清件数，我给您包装好。
25.我已替您捆扎结实了，请放心。
26.请让我看看发票好吗?
27.没关系，只要符合规定，马上就给您换。
28.对不起，按规定，食品出售后不属质量问题，不能退换，请原谅。
29.很抱歉，这种货按××规定，实在不能退换，可不可以用其它办法解决?
30.请放心，我马上联系维修部(厂家)，给您修好。
31.对不起，刚才没听到您叫我。您买什么?
32.由于我们工作中的过失，给您带来了麻烦，真对不起。
33.非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。
34.实在对不起，刚才那位同志态度不好，让您生气了。
35.请您放心，我们一定处理好这件事。
36.我们商店设有总服务台，有领导值班，有什么意见，请到那里谈好吗?
37.欢迎您多提宝贵意见，请经常惠顾，谢谢。
38.请问还需要别的商品吗?
(二)商店服务禁语
1.不知道，那不是我管的货。
2.看导购牌去。
3.那是样品(次品、坏的、退回来的)，不卖。
4.你买吗?不买别问。
5.哎，快点挑。
6.都一样，有什么可挑的。
7.不能挑，弄脏了谁要!
8.你别挑个没完没了。
9.嫌不好，到别处买去。
10.有说明书，自己看。
11.买不起就别买。
12.你到底要不要?
13.买还是不买，想好了没有?
14.明码标价，谁还骗你。
15.哪儿便宜你到哪儿买去。
16.没零钱，自己换去(不卖)。
17.你的钱太脏(破)，不收。
18.这种商品本来就没有包装。
19.我忙着呢，自己包(捆)。
20.发票用完了，想要发票明天再来拿。
21.什么时候来货?不知道。
22.不是你自己选好的吗?
23.你才买的，怎么又要退?
24.买的时候怎么不看清楚，这是你的责任，不能退换。
25.不是我卖的，谁卖的找谁。
26.你找维修部门去，我们不管。
27.快交钱，要下班了。
28.结账了，不卖了。
29.下班了，买东西怎么不早来。
30.爱买不买。
四、医院文明用语与服务禁语
(一)医院文明用语
1.您需要帮助吗?
2.请问您看哪一科?
3.您原来有病历吗?
4.您挂专家(教授)号还是挂普通号?
5.××科在×楼，请您往××方向走。
6.您想找哪位医生看病?
7.请您到××室问一问。
8.请您在那边坐下等一会，排到您的号我叫您。
9.请问您哪儿不舒服?
10.请您躺(坐)好，我给您检查一下。
11.请您到收款处交款后，到××科去检查，等结果出来再来门诊。
12.您患的是××病，可用××治疗，请不用担心。
13.您别着急，这种病比较常见，先给您开点药，×天后您再来看看。
14.您的病会好的，请不要紧张。
15.您在治疗中有什么感觉，请及时告诉我。
16.请问您早上吃饭、喝水了没有?
17.请您做好××准备，我给您做××检查(治疗)。
18.请您××时到××处取检查结果。
19.请您交××钱。
20.这是找给您的钱，请点清收好。
21.请您收好单据。
22.这是您的药，请您每天服××次，每次服××片，饭后(饭前)服用。
23.这是××针剂，请您核对一下，到××地方打针。
24.您的病需要住院治疗，请稍等，我帮您联系一下。
25.请您安心养病。
26.请您注意好好休息。
27.请您躺好，我给您打针(换药)。
28.您感觉好点了吗?您近几天感觉如何?
29.请您放心，不要着急。
30.请您注意保持心情舒畅，及时来复查。
31.祝您早日康复。
32.照顾不周，请原谅。
33.这是新病友，请大家互相关照。
34.请您不要着急，积极配合我们治疗，很快就会康复。
35.我很理解您的心情，但考虑到您的病情，还是请您注意休息。
36.祝贺您已经康复，请到出院处办理出院手续。
37.为了病人的休息和治疗，现在谢绝探视，请您谅解。
38.这是医院的规章制度，请您合作。
(二)医院服务禁语
1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的。
2.哎，×床!
3.把衣服撩起来(把裤子褪下来)!
4.瞧这血管，扎都扎不进去。
5.在这儿签个字，快点!
6.都安静下来，我们要检查了。
7.把证件(证明、资料)都拿出来看看。
8.有什么不好意思的，都这份上了。
9.活得还挺仔细。
10.你是来看病，还是来找事?
11.没什么，死不了。
12.怕疼别上医院。
13.没钱别来看病。
14.材料不齐，回去补去。
15.自己看去。
16.你管我姓什么!
17.好坏谁也不敢说，没准儿。
18.你的病也就这样了，回家想吃点什么吃点什么吧。
五、银行文明用语与服务禁语
(一)银行文明用语
1.请把凭证(条)××项填好。
2.请用钢笔填写。
3.您的凭证(条)填写有误，请再填写一下好吗?
4.请出示您的身份证，谢谢。
5.请签名。
6.请您拿好对号牌。
7.请对号。
8.请把对号牌交回。
9.请您把款清点一下。
10.对不起，我再计算一次。
11.请核对您的存单(折)，如有不对再提出来。
12.请收好您的存单(折)。
13.麻烦您再来一趟。
14.对不起，麻烦您来了好几趟。
15.对不起，这是为了您的存款安全。
16.请问，提款额是多少?
17.您的款项有误，请重新点一下好吗?
18.请稍候，我帮您查一下有关规定。
19.请稍候，我帮您联系一下有关单位。
20.您还有哪些不明白的请提出来。
21.请不要着急，我们一笔一笔查对。
22.请留下电话号码，查清后我立即通知您。
23.对不起，这是假币，应该没收。
24.对不起，规定假币不能发还，谢谢合作。
25.这里有防伪标志，我们一起来看一看。
26.欢迎您使用储蓄账户密码。
27.请输入您的储蓄账户密码。
28.您输入的密码有误，请再输一遍。
(二)银行服务禁语
1.存不存(取不取)?快点!
2.把钱整理好再给我。
3.我这儿不换钱，到别处换去。
4.怎么刚存了就取?真烦。
5.以后想好了再来。
6.怎么填的，重填!
7.怎么搞的，凭条也不会填。
8.你自己把凭条写错了，怨谁。
9.回单位写证明去。
10.你以前怎么办的?没记性。
11.机器忙着，不能查。
12.这是电脑算出来的，还能错?
13.这是国家银行，还能坑你?
14.不信，找别人算去。
15.我这儿不换破币。
16.假的就是假的，还能坑你吗?
17.机器坏了，我有什么办法。
18.又不是我的事，我知道什么时间能修好。
19.没现钱了，到别的所取去吧。
六、邮电文明用语和服务禁语
(一)邮电文明用语
1.请出示身份证。
2.请签名。
3.对不起，您还缺少×××，麻烦您补齐后再来。
4.对不起，这样填写不对，应该这样……
5.对不起，我们有书写格式，请您参考。
6.请问，这是什么字?请您写清楚。
7.很抱歉，这些属于禁(限)寄物品，请谅解。
8.很抱歉，按规定要验视包裹，劳驾请打开。
9.很抱歉，您的现金与凭单不符，请您复核一下。
10.收您××元，找您××元，请清点。
11.您取款是××元，对吗?请清点。
12.很抱歉，暂无零钱找，我去想办法，请稍候。
13.非常抱歉，现金刚好用完，我们正想办法，请稍候。
14.对不起，请您使用国家统一标准信封。
15.对不起，请填写邮政编码。
16.对不起，机器出了故障，请稍候。
17.请您到××窗口办理。
18.同志(女士、先生)，我们还开办快件和特快专递业务，欢迎选择使用。
19.请问您的电报可否使用礼仪电报方式发出?
20.您好，××号为您服务。
21.对不起，请再重复一遍。
22.好的，请记录。
23.对不起，号码有误，请您提供正确的电话号码。
24.对不起，对方电话占线，请您挂机稍候。
25.您的电话故障已经受理登记，我们尽快派人查修。
26.请问您要查询什么内容?
27.请填写查询单。
28.对不起，我马上请示一下再答复您。
29.十分抱歉，我的答复可能不太清楚，请我们主任(班长)来给您解释好吗?
30.您的邮件已到，请带证件和图章来取。
31.这是今天的报刊、信件，请查收。
32.对不起，您的邮件没收到可以查询，请携带收据，到××室查询。
33.您的电话已装(修)好，今后如有问题，请打电话××号或112障碍台。
34.十分抱歉，您这个地段暂时没有线号，我们会尽快安排施工。
(二)邮电服务禁语
1.你这字谁看得明白，重写!
2.交钱!
3.没钱了，明天来。
4.没零钱，自己换去。
5.钱太乱，整好了再来。
6.回去拿身份证去!
7.你怎么连电话也不会打!
8.微机打印的，还能错吗?
9.机器坏了，等着吧。
10.谁知道什么时间能修好。
11.邮电局是国家的，还能坑你吗?
12.说不行就不行，邮电局就这么规定。
13.买不买?不买就别看。
14.这报刊又不是我弄破的，能收到就不错了。
15.我只管装电话，其它事别问我。
16.忙不过来，有空再去修。
七、铁路文明用语与服务禁语
(一)铁路文明用语
1.请慢点上车，注意安全。
2.请慢点下车，一路走好。
3.请大家遵守车站(车内)秩序。
4.请排好队，先下后上。
5.请出示您的车票。
6.请您注意脚下安全。
7.车梯滑，请慢下。
8.您好!欢迎您乘坐我们的列车。
9.请您注意卫生。
10.请把鞋穿上，协助我们保持环境卫生。
11.请将果壳、果皮堆放在小桌上，过会儿我来清扫，谢谢!
12.对不起，请把茶杯盖上，以免扫地时灰尘落到杯内。
13.请让让座，照顾一下这位老人。
14.这位同志有病，请给他让个座，谢谢!
15.请注意保管好您的行李。
16.您的行李超重了，请您去办理托运手续。
17.请把行李挪一下，以免弄脏了您的东西。
18.请把自己的物品看好，以免被盗。
19.同志，这里不安全，请到车厢里面去。
20.请不要扶门缝，以免挤伤了手。
21.小朋友，请回到座位上去。
22.外面天气很冷，请大家不要打开车窗。
23.进入车厢时，请随手关门。
24.车内不能吸烟，请把烟熄灭。
25.对不起，这是不吸烟列车，请把烟熄灭。
26.您行动不方便，我来把东西放好。
27.请喝一杯水，暖暖身子。
28.您休息得好吗?请用开水。
29.欢迎旅客用餐，请坐吧。
30.您想吃什么?请稍候，我马上送来。
31.同志，请醒醒，对一下车票，打扰了。
32.您带的孩子超高了，请补张小孩票。
33.衣帽钩是挂衣帽用的，请把其它物品放到行李架上。
34.请稍让一下，我过去。
35.请让一让，列车就要到站了，需要打开车门，谢谢!
(二)铁路服务禁语
1.谁让你不看着点儿。
2.嫌车慢，你别坐呀。
3.怕挤就下车。
4.看车看车，找死呀?
5.不能退票，就这规矩。
6.挤什么挤!
7.现在才说，早干什么去了?
8.后边等着去。
八、工商文明用语与服务禁语
(一)工商文明用语
1.别着急，请慢慢讲。
2.对不起，请再讲清楚些。
3.对不起，让您来了好几趟。
4.请问，我讲的您听明白了吗?
5.请问，还有什么事要了解吗?
6.请等一下，我给您查一查。
7.请问您想查询哪方面的情况?
8.请用钢笔填写。
9.请您在室内查阅档案。
10.您违反了有关××规定，请您接受处罚。
11.对不起，耽误您一会儿，请跟我来办公室。
12.请保存好您的执照。
13.根据规定，您需要提交有关文件，证件。
14.对不起，您提交的证件不符合××规定，我们不能受理。
15.对不起，您提交的××证件无效，不能办理。
16.您好，您的证照已打印好，请看有没有错误?
17.您好，您的××审请登记已核准，请到××处去交登记费。
18.谢谢您为我们提供(反映)情况。
19.对不起，这事我不具体负责，请找××同志。
20.请拿好东西。
21.走好，再见。
(二)工商服务禁语
1.表上的说明，回去自己看。
2.法律有规定，回去自己学。
3.关机了，不能查。
4.发照人不在，过两天再来。
5.就凭你这态度，非重罚不可。
6.找那边。
7.那边去，没看到来检查吗?
8.再不老实，给你踢摊子。
9.这称杆怎么回事，再不换给你砸了。
10.够意思，少罚你两个。
11.有证吗，把它摆好!
12.让你缴你就缴，别给我找麻烦。
13.态度放老实点。
14.问你情况，少装糊涂。
15.不如实提供情况，就别想走。
16.你这样的，就得狠狠治一治。
九、宾馆文明用语与服务禁语
(一)宾馆文明用语
1.您好，欢迎光临。
2.路上辛苦了。
3.希望您在这里生活愉快。
4.您好，见到您很高兴。
5.您早。
6.晚安。
7.昨天休息的好吗?
8.恭喜您。
9.节日愉快。
10.生日快乐。
11.祝您长寿。
12.祝您幸福。
13.我是××服务员，很高兴为您服务。
14.请多多指教。
15.对不起，请您再重复一遍。
16.您过奖了。
17.明白了。
18.好的。
19.先生(女士)，您贵姓?
20.您几位?
21.您有什么事需要我帮忙吗?
22.您喜欢吃点什么?
23.您还需要添些什么吗?
24.请用餐。
25.可以撤盘吗?
26.谢谢您的关照。
27.我们为客人服务是不收小费的，谢谢您的好意。
28.可以整理房间卫生吗?
29.请您别生气。
30.请您别着急。
31.请您慢点讲。
32.请您小声一点，别人正在休息。
33.请别介意。
34.祝您一路顺风。
35.祝您旅途愉快。
36.请多保重。
37.欢迎再次光临。
(二)宾馆服务禁语
1.来了。7.要什么?
2.吃饭了。8.还要饭吗?
3.办不到。9.火什么。
4.叫什么名字? 10.急什么。
5.你们几个人。11.别动。
6.有事吗? 12.吵什么。
十、公安民警文明用语与服务禁语
(一)公安民警文明用语
1.我是警察，您需要帮助吗?
2.请问您有什么事吗?
3.请把情况写在这张表上。
4.对不起，表格填写有误，请您重新填写。
5.请把情况详细说一下。
6.请把事故的发生经过写一下。
7.请放心，我们马上调查处理。
8.我们正在执行公务，请您协助。
9.请稍等，我马上请示。
10.请稍等，我马上与有关部门联系。
11.对不起，这是我们的差错。
12.如果还有不清楚的地方，请来电话联系。
13.对不起，分管这项工作的同志不在，请留下您的姓名、地址和电话号码，我们和您联系。
14.您违章了，请出示驾驶执照。
15.根据条例有关规定，现将您的驾驶证暂时扣留，请在24小时内到交警××大队接受处理。
16.根据城市交通条例有关规定，请您接受罚款。
17.这是给您开的暂扣凭证，请不要丢失。
18.请将自行车放到看车处存放。
19.请将车开走，不要妨碍其它车辆通行。
20.请您靠路边停车(请开到一度停车场停放)。
21.为便于疏导交通(保护现场)，请围观的同志离开现场。
22.对不起，您的车现在不能进入市区，请在××点以后驶入。
23.请您将车驶出禁行区域。
24.请大家注意，车队马上通过，请稍候。
25.请大家注意信号灯，自觉遵守交通规则。
26.前面的几位同志请注意停车线，不要越线停车。
27.同志，请不要在路中间行走。
28.横过马路的同志请走人行横道。
29.骑车的同志请靠右边行驶。
30.您好，您去的地方在××附近，请到××处乘××路公共汽车，在××站下车即到。
31.请协助一下，将这位伤者送到医院。
32.对不起，您的手续不全，请到××地方补办。
33.对不起，您的照片不符合办理身份证的要求，请到照相馆另照一张。
34.您的证件已经失效，请补办。
35.对不起，您的要求不符合国家规定，不能办理。
36.对不起，根据规定，您反映的问题不属于公安机关的职责范围，请到××部门反映。
37.对不起，机器出现故障，户口(或其它手续)暂无法办理，修好后，
我国窗口行业文明用语与服务禁语 一、文明礼貌基本用语 1.同志9.谢谢18.请原谅 2.先生10.请稍等 19.打扰了 3.小姐11.请多关照 20.别客气 4.(老)大爷12.请指教 21.没关系 5.(老)大娘13.请多提意见 22.这是应该做的 6.(老)师傅 14.再见 23.感谢您的支持 7.小朋友15.欢迎再来24.谢谢合作 8.您好16.对不起25.请，劳驾 17.很抱歉 二、窗口行业主要禁语 1.哎7.等着吧14.有意见写去 2.喂8.出去等着15.有意见找领导去 3.老头儿9.少口罗嗦 16.自己问去 4.老太婆 10.真烦人17.不能办 5.小家伙11.着什么急18.你问我，我问谁? 6.不知道12.有完没完19.和我没关系 13.告去吧 20.没有 三、商店文明用语与服务禁语 (一)商店文明用语
1.您好，欢迎光临。 2.欢迎参观选购。 3.您想看看什么? 4.您想买点什么? 5.您要的是这种吗? 6.您看这双(件)怎么样(行吗)? 7.我拿给您看看(您可以试试看)，不要没关系。 8.我再拿一双(件)，请比较一下。 9.请仔细挑选，慢点没关系。 10.我多拿几双(件)供您挑选，希望您能称心。 11.我帮您参谋参谋。 12.您可以再考虑一下。 13.您可以去别的商店看看，比较一下再买。 14.很抱歉，刚卖完(暂时无货)。 15.这种货过几天会有，请您抽空来看看。 16.您要的这种商品(货)现在没有，您同意的话，我可以帮您挑选另一种。 17.对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到别的商店去看看。 18.收款台在那边，请到那边付款。 19.您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。 20.这是给您的发票，请收好。 21.请将发票保管好，如有质量问题可凭发票退、换(维修)。
镇巴县道路运输管理所 开展“文明示范窗口”单位创建活动汇报材料 镇巴地处大巴山腹地，东与紫阳、汉阴相连，南接四川万源市、通江县，被誉为陕西的?南大门?。全县面积3437平方公里，辖24个乡镇，252个行政村，人口28万，是川陕革命根据地之一。全县现有道路运输经营业户家，从业人员1500余人，客车97辆，货车辆，出租车82辆，快捷客车26辆，客运班线34条，乡镇通车率100%，行政村通班车率80%。 镇巴运管所下设综合办公室、财务科、稽查队、出租办、维管科、驻站办6个科室，现有职工25人，其中在岗职工12人，市处借调4人，退休9人，在岗职工中本科2人，大专10人，中专1人，高中1人，平均年龄39岁。近年来,我所在县委、县政府和上级业务主管部门的领导支持下，始终坚持以党的十七大精神为指导，认真贯彻落实科学发展观理论，按照市处和县局的工作部署，进一步解放思想，与时俱进，转变观念，紧紧围绕服务人民，规范运输市场这一目标，引导企业规范经营，诚信经营，提升行业文明程度；强化市场监管，重拳打击各类运输经营违章行为，促进运输行业健康发展；规范执法行为，文明服务，着力构建和谐运管，全县道路运输市场运行平稳和谐。今年我所先后
被省纠风办授予?人民群众满意基层单位省级标兵单位?，市交通运输局?‘满意在交通’行风建设年活动优秀服务窗口?、镇巴县委?‘创佳评差’最佳单位?、县人民政府?交通运输执法先进单位?。 按照市交通局、市运管处有关工作安排，我所今年积极开展了?文明示范窗口?单位创建活动，通过活动的开展，使全所运政人员得到了一次规范教育，行业作风明显提高，树立了道路运输管理行业良好的社会形象。现将我所开展活动情况总结汇报如下： 一、加强领导，周密安排 为加强对活动的组织领导，我所成立了?文明示范窗口?单位创建活动领导小组，由所主要领导分别任组长、副组长，各科室负责人为成员，领导小组下设办公室，落实了专人负责活动开展的各项日常工作；同时，按照上级要求，结合我县道路运输管理工作实际，制定下发了《开展?文明示范窗口?单位创建活动实施方案》，《方案》明确了开展活动的内容、措施和工作要求，要求全体职工统一思想，提高认识，积极参与，结合各自分管工作，积极采取措施，把活动各项要求落到实处，确保抓出成效。 二、加强教育培训，提高运政人员综合素质 我们一是成立了由所长任组长，各部门负责人为成员的运政管理人员规范服务、教育培训领导小组，负责全所运政执法人员的政治业务、政风行风、法律法规学习教育；二是坚持每周一集
医院文明服务用语与服务禁语（日常文明用语） 您好 请坐 谢谢 再见 对不起 麻烦您 别客气 没关系 不用谢 请原谅 （接待文明用语） 您好，请问您要办理住院手续吗？ 请稍等，马上就办！ 请把收据单保存好，以备办出院手续时核对。 请问，您需要什么帮助？ 请走好。 您找谁，我帮您联系。 请乘坐西侧电梯，到x楼x病房(x诊室)。 谢谢合作！ 请别急，我们尽快解决。
我是您的分管医生（护士），我愿意随时为您服务。为了您的健康，请不要吸烟。 请不要大声喧哗，以免影响患者休息。 请配合我们的工作。 请您放心，不要紧张。 很抱歉，您的要求我们达不到，请您谅解。 您的检查结果需要等候xx时间。 您有什么不适请告诉我，我会帮您处理的。 请您按时来院复查，我们愿意随时为您服务。 如果我们的服务不周到，请提宝贵意见。 谢谢您的支持。 服务禁语 1、不知道！ 2、不归我管，问别人去！ 3、等着，没看见我有事吗？ 4、有完没完！ 5、不听话，自己找的！ 6、急什么，等会儿！ 7、刚才和你说什么了怎么还问! 8、这药没有，出去买去吧！ 9、这里看不了，到别家医院去看！ 10、到点了你快点！
11、花多少钱你不会自己看吗！ 12、靠边点！ 13、不住院就别问！ 14、你问我，我问谁？ 15、瞎叫什么，没看见我在忙吗！ 16、你管不着！ 17、还没上班，等会再说！ 18、干什么呢！快点！ 19不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 20、不（能办）行就是不（能办）行。 21、别装糊涂！ 22、现在才说，早干什么了！ 23、我有什么办法，又不是我让你生病的！ 24、越忙越添乱，真烦人！ 25、治的起救治，治不起别来！不治来干什么！到底治不治，想好了没有！ 26、交钱，快点！ 27、病好的慢，别得呀！ 28、谁给看的你找谁！ 29、下班了，明天再说！ 30、真啰嗦，将简单点！
中远（集团）总公司机关及在京单位创建“文明窗口”、 “服务标兵”活动实施方案 “三学一创”活动是集团加强思想政治工作和两个文明建设的有效载体，是加强企业建设，提升企业核心竞争力的重要手段。在新形势下，继续深入开展“三学一创”活动，对于贯彻落实江泽民总书记关于“三个代表”的重要思想，进一步加强和改进思想政治工作，促进集团总公司机关及在京单位两个文明和谐发展具有重要意义。根据集团关于深入开展“三学一创”活动的指导意见，经研究，决定开展创建集团总公司机关及在京单位“文明窗口”、“服务标兵”活动。 一、指导思想 以开展创建集团总公司机关及在京单位“文明窗口”。“服务标兵”活动为加强企业精神文明建设的切入点，着眼于“内强素质。外树形象”，培育和树立一批“文明窗口”、“服务标兵”，营造学有榜样、赶有方向，“学习先进、创造一流”的企业两个文明建设和谐发展的好氛围，提高职工素质，塑造企业良好形象，提升企业核心竞争力，为企业可持续发展提供强有力的精神动力和政治保证。 二、创建范围 1.“文明窗口”的创建范围是：总公司机关、中心和在京单位中“管理规范、服务优质、团结协调、遵纪守法、成绩显著”的先进部、处、室。 2.“服务标兵”的创建范围是：总公司机关、中心和在京单位职工中“爱岗位。技术精、服务优、守纪律、奉献大”的先进代表。 三、评选条件 （一）“文明窗口”的评选条件。 1.管理规范。部门工作标准和岗位工作、操作程序明确规范。基础工作扎实，记录台帐齐全。办公环境优美，办公秩序井然，工作人员着装整洁，行为端庄稳重。 2.服务优质。有质量第一，客户至上的大局观。接待客户主动、热情、耐心、周到，千方百计满足客户需要；工作作风严谨、效率高，办事不推诿不扯皮、不拖拉、不刁难、不谋私，客户满意率达到百分之百。 3.团结协凋。有集体主义精神，团队协作好。干部严于律己，为人表率；同事之间互助友爱，密切配合。内部形成积极、进取、向上的氛围。 4.遵纪守法。重视职工队伍建设，职工整体素质高。职工爱岗敬业，遵章守纪，不损公肥私，不吃、拿、卡、要，不索贿、受贿。员工无党纪政纪处分。 5.成绩显著。完成上级交给的名项工作任务，年度双文明考核成绩优秀。 （二）“服务标兵”评选条件。 1.爱岗位。热爱祖国。热爱党，认真字习和贯彻党和国家的路线、方针、政策，在思想上、行动上与党中央保持一致。热爱企业、热爱岗位，忠于职守，敬业尽责，有良好的职业道德、服务意识和奉献精神，在客户中有较好的声誉，在员工中有较高的评价。 2.技术精。刻苦学习，业务精湛。认真学习专业知识，熟练掌握本岗位技能和操作方法，胜任本职工作岗位。 3.服务优。服务规范，忠于职守。接待客户主动热情，耐心周到，千方百计满足客户需要。作风严谨，快捷高效，客户满意率百分之百。 4.守纪律。遵纪守法，廉洁自律。严格遵守党和国家的有关政策、法律，遵守企业规定、制度，职业道德高尚，自觉抵制行业不正之风。 5.奉献大。圆满完成上级交给的各项工作任务,年度业绩考核优秀。 四、评选方法 1.创建活动在集团总公司机关及在京单位创建活动领导小组的领导下进行。创建活动领导小组由直属党委领导，小组成员由直属党委、组织部、宣传部。企划部的领导组成。创建领导小组办公室设在直属党委。创建活动领导小组的主要职责：创建活动的部署指导，组织协调，检查考核，评审表彰等工作。 2.评选采取创建单位申报，创建活动领导小组考核验收的方法进行。 “文明窗口”评选按由处、室申报、所在部门审核推荐。评选活动领导小组审定的程序进行。 “服务标兵”评选按由所在处、室推荐，处、室主管部门考核申报，创建活动领导小组审定的程序进行。 3.创建活动从2001年1月1日开始，评比表彰每年进行一次。2001年评选表彰名额为：“文明窗口”的评选名额为10个，“服务标兵”的评选名额为20个。 4.各单位评选申报材料应于每年12月底前上报到创建活动领导小组办公室。领导小组办公室负责组.
” ” ” ” ___________________________________________________________________________________________________ LOGO 安保人员文明服务用语 礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范，礼貌用语 则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖，在我们的日常工作中礼貌用语 十分重要，对客人，对同事，对领导多说礼貌用语多说客气话不仅表示尊重别人， 有利于工作的开展，而且表明自己有修养，也可以为公司的形象增光添彩。 一、基本准则是：“请”字开路。“谢谢”压阵。“对不起”不离口。问候语天天说。 1、接待外来客人、单位： 文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。或：对不起，我们有规定，必须 经过预约或者有员工到门卫室接您，才可以进入。 禁忌用语：干什么事，找哪个？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？ 2、接待人员进出需查验证件： 文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。 禁忌用语：没有证件不让进，没有商量余地。 3、遇到来人没带证件： 文明用语：请您注意一下，下次别忘带证件，谢谢您的配合。 禁忌用语：单位规定你不知道吗？ 4、与公司领导见面敬礼问候： 文明用语：王总（XXX ）好，王总（XXX ）早。 禁忌用语：装作没看见，低头哈腰，不出声。 5、与部门领导或员工打招呼： 文明用语：“您早、“您好、“节日好、“请进、“再见、“您慢走”。 禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。 6、遇到有人携带可疑物品出公司产生怀疑： 文明用语：对不起，请留步，您的包里装的是什么？能打开看看吗？对不起，耽 误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。 禁忌用语：把包打开，我们要检查。 精品资料
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语 一、文明礼貌用语： 1. 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 2. 电话礼仪用语：（接电话不许说喂！）您好！××医院××科，请问您有什么事请问您找谁对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。（挂断电话说）再见！ 3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务您有什么事需要我帮忙行，请稍等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐××手续，请到××科办理。您所反映的问题，我们将及时转达给××医生或××护士。您所反映的问题，我们会认真研究的。 4. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。 5. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。 7. 称呼语：老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等 8. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
9. 道谢语：谢谢、非常感谢。 10. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 11. 征询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要、能够……）请您……好吗 二、卫生行业服务禁语： 1. 喂！ 2. 象个××。 3. 不知道。 4. 墙上贴着，没长眼睛。 5. 急什么，烦死人了。 6. 急什么，没看到我在忙。 7. 哪个，他不在。 8. 不舒服，你别来。 9. 快点，说完了没有。 10. 就这么说，怎么样 11. 有本事，你去告 12. 讲了半天，还没听懂 13. 这么大人，怎么什么都不懂！ 14. 喊什么，等一下。 15. 出去，今天不上班。 16. 你问我，我问谁
窗口服务行业 创建全国文明城市工作迎检攻坚阶段 工作方案 为扎实做好创建国家文明城市相关工作，确保服务行业在创建国家文明城市工作开展工作组织有序，措施落地，根据《服务行业2017年创建全国文明城市实施方案》，按照市创建国家文明城市办公室要求，特制定方案如下： 一、工作目标 坚持“整体联动、责任共担、上下互动、快速反应”的工作方式，紧扣创建工作时间节点，落实创建国家文明城市对窗口服务行业的12条标准，高标准完成实地点位和包挂社区的工作开展工作，确保行业在创建测评中全面达标。 二、组织领导 成立服务行业创建全国文明城市迎检攻坚阶段工作开展工作组。攻坚阶段工作开展工作组成员由全行业创建全国文明城市领导组成员组成。党委书记、总经理任组长，副总经理为副组长，成员由各职能部门、经营部门以及直属单位负责人、各区管理部负责人组成。 三、时间安排： 2017年6月1日——7月31日。分两个时间段：2017 年6月1日-7月31日模拟测评阶段和2017年8月1日-9月30日正
式测评阶段。 四、责任分工 （一）基本原则。 按照“属地原则、条块结合”“谁监管、谁负责”的原则，由综合办牵头，窗口服务部门负责服务窗口迎检攻坚工作开展相关工作，社会管理部门负责社区包保相关工作，后勤保障部负责总部办公区域创文工作开展工作，临海区管理部负责临海区、明潭区管理部负责明潭区、群阳区管理部负责群阳区具体创建相关工作落实。 （二）工作职责和内容 在市、区两级按照现场包保、支撑保障两个方面开展工作。 （1）现场包保 现场包保：指各单位组织包保人员和服务点员工共同参与服务点现场服务工作。目的是在服务点正常经营前提下，要确保服务点有专人开展现场服务工作。 1、现场包保人员安排：各单位结合实际情况，抽调包保人员，定点定人，明确具体工作日程，参与服务点每日现场服务管理。在市级机关和明潭区机关抽调现场包保人员名单附后。包保人员（含市级机关抽调人员,下同）具体时间安排由临海区、明潭区、群阳区管理部结合本单位服务点现有人员配置、服务点业务量、当地场镇赶场日和非赶场日、业务外拓发展等情况，综合进行安排。因各单位人员较紧，可以以市、区管理部“指定部门
冷水司法所 开展窗口文明示范单位创建活动实施方案 为进一步加强和改进司法所作风建设，外塑形象，内育素质，提高司法行政工作人员文明素质，根据县委、县政府和县局关于开展窗口文明示范创建活动的实施方案要，现结合实际，制定本实施方案。 一、创建文明司法所的指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党的十七大及十七届四中全会精神，深入学习实践科学发展观，以“认真履行行政职责，大力提高行政效能”为主题，进一步推进社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法三项重点工作为中心，全面推动司法行政工作改革发展，切实维护社会和谐稳定，改进工作作风，不断提高工作效能，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、人民满意的司法所，为创建省级文明城市打好基础。 二、创建文明司法所的目标 努力培育建设有中国特色社会主义的共同理想，强化职业责任，恪守职业道德，严守职业纪律，坚持文明行政，文明执法，文明管理，文明服务，努力建设一流的干部职工队伍，实现一流的管理和服务，创建一流的水平和业绩，把冷水司法所建设成为作风有两、服务优质、环境优美、群众满意的文明机关。 三、创建文明司法所的主要措施 1、加强领导。把创建文明司法所作为一项长期性重点工作来抓，
切实统一创建思想，列入重要议程，摆在突出位置，认真抓出成效。通过开展“模范履职、文明执纪”集中教育学习活动推动文明司法所创建工作，做到坚持齐抓共管，形成创建合力，实现上下整体联动。认真学习创建活动的实施方案，按照创建标准认真实施，所长统一部署，加强指导和监督，把创建文明单位活动与业务工作、行政管理工作一起检查，把创建成果作为考察评价干警年度工作的重要依据。 2、完善标准。结合司法所实际，根据各岗位职责，系统地制定完善创建文明窗口、文明办案、文明执法、文明接待等方面的标准，深化文明司法所创建活动，公示优质服务标准，接受社会监督。 3、强化管理。健全完善司法所内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，建立科学严密的工作流程，形成既形成相互制约又相互协调的权利运行机制。 4、规范行为。进一步明确干警依纪依法履职的具体要求，提高依纪依法履职的能力，正确执行反腐倡廉各项法律法规制度。法律服务窗口人员进一步依法执业，严格职业纪律，职业道德，依法维护当事人的合法权益。 5、广泛宣传。加大宣传工作力度，充分运用报纸、网站等新闻媒体，突出抓好创建主题，创建内容，创建标准以及创建工作重要性和必要性的宣传，全面反映依法行政、文明执法、科学管理、优质服务等方面的工作成果以及社会普遍关注的热点问题，为广泛开展创建活动，使全所干警对创建工作知行合一。
窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。
17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。 （二）邮政服务文明用语 1．您好，请问需要办理什么业务？ 2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。 5．对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6．对不起，请稍等一会儿。 7．请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！ 8．对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。 9．请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。 10．根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。 11．请您先填写报刊订阅单。 12．请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13．请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。14．根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。 15．实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。 16．欢迎您来我局办理业务。 17．您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。 18．对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。 19．请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。 20．我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。 （三）旅游服务文明用语 1．欢迎光临！ 2．让您久等了。 3．您有什么事需要帮忙吗？ 4．随时愿意为您提供服务。 5．祝您在这里住得愉快！ 6．我们会使您满意的。 7．很抱歉，给您添麻烦了。 8．请用茶。 9．请问您哪里不舒服？ 10．请用毛巾。 11．欢迎再次光临。 12．十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 13．您慢走！
机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语 一、文明行为准则 1.精神饱满，举止端庄，态度和蔼，语言文明。 2.衣着整洁，朴素大方，上班时间不得穿背心、拖鞋、短裤、超短裙等。 3.男同志不留长胡须，不留长发；女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹。 4.严禁工作时间嬉笑、聊天、打闹、喧哗或搞其他娱乐活动。 5.严禁利用单位电脑上网炒股、聊天、打游戏或从事非公务活动。 6.有客来访，要起身微笑迎接，不得坐着不动，表情冷漠，漫不经心，敷衍了事。 7.严禁酗酒，工作日中午一律不准喝酒。 8.进入办公室不准用脚踢门，上班时间不得坐在或把脚跷在办公桌上。 9.做客或陪客要文雅，不劝酒，不逼酒，保持宴席热情文明的良好气氛。 10.同事之间文明相处，以诚待人，不粗言秽语，不随意起绰号、喊绰号。 11.不在公共场所吸烟，提倡戒烟，共同营建无烟办公室。 12.不随地吐痰，不乱堆垃圾，保持公共场所清洁卫生。 13.爱护公物，不损坏花木和公共设施，共同营造良好的环境。 二、常用文明礼貌用语 （一）接听电话文明用语 1.您好！这里是……，请问您找谁？ 2.我就是，请问您是哪一位？XXX请讲。 3.请问您有什么事？（需要我帮忙吗？） 4.请稍等，我记录一下。 5.您放心，我会尽力办好这件事。 6.不用谢，这是我们应该做的再见。 7.XXX同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？/有什么事情我可以帮您解决吗？） 8.对不起，这件事情请您向XXX处室咨询，他们的电话号码是……(XXX同志不是这个号码,他的电话号码是……) 9.对不起，您打错号码了，我是XXX，……没关系。 10.他（她）有事儿，请稍等。 11.我这会有点事，一会打电话给您好吗？
银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语 一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语 1、请！ 2、您好！ 3、欢迎（您）光临！ 4、请稍等！ 5、对不起！ 6、请提意见！ 7、谢谢！ 8、欢迎再来！ 9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。 二、会计专业 （一）会计专业礼仪服务用语 1、请问您办理什么业务？ 2、请出示您的证件和单位帐号. 3、请您审查汇票内容。 4、请您将印鉴盖清晰。 5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等） 6、请您签收退票。 7、请您单位及时与银行对账。 8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。 9、请您到人民银行办理账户审批手续。 10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。 11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。 12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。 13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。 14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。 16、请您多提宝贵意见。 （二）会计专业礼仪服务禁语： 1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！ 2、不是给你说了吗，有完没完。 3、客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。 天天查，真烦人。 4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。 5、客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。 怎么写的，重填。 不会填写，你不会问吗！ 6、业务忙时，禁止说： 急什么，等着吧。 没看见我正忙着吗。 7、机器（线路）有故障时，禁止说： 明天再来吧。 8、客户购买凭证时，禁止说： 没有了，不能买。 9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：
大桥处开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵” 活动实施方案 为提升我处窗口部门服务水平，争创全国文明城市，根据市文明办要求，我处决定开展“争创文明诚信窗口、争当文明诚信标兵”活动，以一流的“窗口”形象为群众服务。现制定方案如下： 一、指导思想 坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届六中全会精神，以“礼貌待人、诚信服务”为主题，广泛开展群众性文明创建活动，努力营造修身律己、做文明人的良好氛围，提高职工文明素质和城市文明程度，促进窗口行业履行社会责任，守礼诚信，为交通运输行业实现更高水平更高质量的发展提供强大的精神动力和思想保证。 二、活动时间、范围
从2012年6月-2013年3月，在全处窗口部门开展“争创文明诚信窗口、争当文明诚信标兵”活动，活动主体是全处窗口岗位服务人员。 三、活动标准 文明诚信示范窗口主要标准： 1、积极开展文明集体、文明服务明星等多种形式的文明创建活动，有浓厚的创建氛围和稳固的阵地，创建成效显著，在全市同行业中争当典范。 2、遵守热情真诚、以人为本的服务理念，定期组织开展职业道德、职业技能、职业纪律教育培训，不断增强窗口行业服务人员的诚信意识、责任意识、服务意识；具有创新意识、服务意识，工作效率高，能够出色完成任务目标，工作业绩在本行业名列前茅，产生较大的社会效益。 3、员工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效；推行服务承诺制，投诉反馈和处理机制健全，对外整体形象良好，社会信誉度高，群众满意率和基本满意率达95%以上。 4、办公区域环境整洁卫生，符合环境卫生标准；有切实可行的便民措施，便民服务设施齐全，服务标识统一醒目；窗口文化氛围良好，有文明创建展示牌、宣传橱窗、业务宣传资料等。
银行业服务文明用语和禁语 银行文明用语 1.请把凭证(条)××项填好。 2.请用钢笔填写。 3.您的凭证(条)填写有误，请再填写一下好吗? 4.请出示您的身份证，谢谢。 5.请签名。 6.请您拿好对号牌。 7.请对号。 8.请把对号牌交回。 9.请您把款清点一下。 10.对不起，我再计算一次。 11.请核对您的存单(折)，如有不对再提出来。 12.请收好您的存单(折)。 13.麻烦您再来一趟。 14.对不起，麻烦您来了好几趟。 15.对不起，这是为了您的存款安全。 16.请问，提款额是多少? 17.您的款项有误，请重新点一下好吗? 18.请稍候，我帮您查一下有关规定。 19.请稍候，我帮您联系一下有关单位。 20.您还有哪些不明白的请提出来。 21.请不要着急，我们一笔一笔查对。 22.请留下电话号码，查清后我立即通知您。 23.对不起，这是假币，应该没收。 24.对不起，规定假币不能发还，谢谢合作。 25.这里有防伪标志，我们一起来看一看。 26.欢迎您使用储蓄账户密码。
27.请输入您的储蓄账户密码。 28.您输入的密码有误，请再输一遍。 银行服务禁语 1.存不存(取不取)?快点! 2.把钱整理好再给我。 3.我这儿不换钱，到别处换去。 4.怎么刚存了就取?真烦。 5.以后想好了再来。 6.怎么填的，重填! 7.怎么搞的，凭条也不会填。 8.你自己把凭条写错了，怨谁。 9.回单位写证明去。 10.你以前怎么办的?没记性。 11.机器忙着，不能查。 12.这是电脑算出来的，还能错? 13.这是国家银行，还能坑你? 14.不信，找别人算去。 15.我这儿不换破币。 16.假的就是假的，还能坑你吗? 17.机器坏了，我有什么办法。 18.又不是我的事，我知道什么时间能修好。 19.没现钱了，到别的所取去吧。
文明“窗口”单位创建标准和管理办法 （2011年3月修订） 第一章总则 第一条创建文明“窗口”单位是创建文明行业的基础性和示范性工作。“窗口”单位面向群众、面向社会，与广大人民群众的衣、食、住、行等日常生活紧密相连，是党和政府与广大人民群众联系的桥梁和纽带。“窗口”单位具有很强的辐射作用、示范作用，往往体现着一个地方和行业的形象，对整个社会和行业的精神文明建设具有重大的影响。为促进这项活动的健康发展，特制定本办法。 第二条文明“窗口”单位是直接面向社会、服务一流、群众公认并在创建文明行业活动中具有典型示范作用的基层先进单位。 第三条创建文明“窗口”单位的指导思想是：以“服务人民，奉献社会”为宗旨，以“为人民服务，树行业新风”为主题，以优化的管理、优质的服务、优良的秩序、优美的环境为主要内容，在全区开展创建文明“窗口”单位活动，使精神文明创建活动经常化、制度化、规范化，不断提高全体职工的思想道德素质和科学文化素质，提高“窗口”单位文明建设总体水平和文明程度，努力塑造让人民满意的“窗口”单位形象。 第四条各镇（街道）和区直各“窗口”行业（部门）、公司（集团）及机团、事业单位所辖的面向群众，直接为群
众服务的窗口单位，均可作为申报对象。 第二章文明“窗口”的创建标准 第五条文明“窗口”单位的基本条件 （一）组织管理好 １、加强领导班子自身建设。自觉学习与实践科学发展观，开拓进取，团结协作，勤政廉洁，有较强的战斗力。群团组织健全，发挥作用好，工作成绩显著。 ２、完善（经营）管理制度。积极推行规范管理，管理手段科学、先进，有健全的岗位责任制和考勤、考核、奖惩等规章制度，责任落实，措施有力，管理有序； ３、完成各项任务。树立科学的（经营）管理理念，（经营）管理方式灵活，竞争能力强，能全面完成（经营）管理任务，主要指标位居同行业前列。 4、重视改善职工生活。关心职工生活，搞好职工福利，为职工排忧解难，单位内部关系和谐。 （二）服务质量好 １、重视职业道德教育，加强诚信建设。采取有效措施全面提高职工的思想道德素质，经常开展各种思想教育活动，弘扬爱国主义、集体主义和社会主义精神。突出诚信建设，有健全的诚信管理体系和健全的行业职业道德规章制度。有计划地对职工进行岗位培训，职工能熟悉本岗位的业务知识，服务技能过硬，职工应知应会率达到９０％以上。
银行业服务文明用语和禁语 银行业服务文明用语和禁语“十八字”服务规范:站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。 “三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。 服务用语 ,、在客户来办理业务时:“您好，请问您办理什么业务,” ,、在需要客户填写凭证(单据)时:“请您填写××凭证(单据)” ,、在需要客户出示有关证件、资料时:“请出示您的××” ,、在临柜业务较多或业务中断时:“对不起，请稍等” ,、在客户等待时间较长时:“对不起，让您久等了” ,、在客户站错柜台时:“对不起，请到××台办理” ,、在客户填错票据时:“对不起，您填错了，请重新填写一份” ,、在退回客户票据时:“请收好”或“请到××台取款” ,、在向客户付款时:“请您点清收好” 10、在客户办完业务时:“谢谢您的合作，欢迎再次光临” 电话用语 ,、在接外线电话时:“您好，?××信用社......”，接内线时:“您好......” ,、在接到打给他人的电话时:“请稍等” ,、在对方寻找的人不在时:“对不起，××不在，您有事需要转告吗,” ,、在通话时应故暂停时:“对不起，稍等一下” ,、在向外打电话时:“您好......” ,、重要的通话内容应做好记录。
,、在对方挂断之后，方为通话完毕。 服务承诺 我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨 真情的服务于××市的经济建设 我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户 我们将本着服务产生效益的原则 让您得到最优质的服务 柜台服务重解决好“三个转变”: 一是转变服务理念。树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念; 二是转变服务态度。注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务; 三是转变服务方式。以规范的环境布置和办公用品摆设及业务 操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争做诚信标兵和服务明星。 在系统内形成“五比五看”的良好风气，即: 比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧; 比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高; 比工作作风，看深入调查研究细不细，了解本职范围情况清不清，办事认真不认真;
医院文明用语 门诊窗口用语 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请您慢走。 3、我送你去。 4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。 5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。 6、您的费用共**元，收您**元，请收好。 7、请您把处方或交款单附联给我。 8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。 10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、您好，请把检查申请单给我。 12、对不起，您交了费再来检查。 13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。 14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。 16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？ 收费人员用语 1、请您预交住院费**元。 2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 5、这是**病人的结算单，请收好。
医护人员用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 3、现在给您检查一下，请配合。 4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 5、现在给您开住院，请到**处办理手续。 6、您好，请把住院证给我看一下。 7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不 要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 10、输液速度慢一点，请配合。 11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。 12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 14、您好，主管医生是**，一会儿他过来看您的。 15、您好，我叫**，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。 16、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如 果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。 17、现在给您测一下体温，血压，请配合。 18、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合好吗？ 19、现在为您查体，请配合，谢谢合作。
汉滨区文广局创建窗口文明示范单位工作规划
汉滨区文广局创建窗口文明示范单位工作规划 为进一步贯彻科学发展观和党的十七大精神，积极响应市委、市政府关于创建国家优秀旅游城市和省级卫生城市的号召，认真落实《汉滨区窗口文明示范单位创建活动实施细则（试行）》，扎实推进文广系统精神文明建设，特制定如下工作规划。 一、指导思想 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以建设社会主义核心价值体系为根本，以服务人民、奉献社会为宗旨，以建设一流队伍、提供一流服务、塑造一流形象、争创一流业绩为目标，大力开展解放思想、科学发展、爱我汉滨为主题教育活动，积极推进学习型党组织建设、创先争优活动，全面提升文广队伍素质，努力提高依法行政水平，切实加强行业管理，推动文广系统“三个文明”建设跨上新台阶。 二、创建目标 按照“夯实基础、循序渐进、突出重点、整体推进”的工作方针，以“五个好”（组织领导好、整体素质好、形象塑造好、基 础管理好、综合效益好）为目标，力争年内通过窗口文明单位达标考核验收。
(一) 组织领导好 局领导班子和全体中层干部讲学习、讲政治、讲正气，认真实践“三个代表”重要思想，积极贯彻党的路线、方针、政策，锐意改革，务实创新；党组织的政治核心、战斗堡垒作用和党团员的先锋模范作用得到较好体现；坚持把精神文明、物质文明、政治文明建设作为统一的目标，一同部署，一同落实、一同检查；建立创建活动组织机构，明确目标，落实责任，并实施长效管理。 (二) 整体素质好 1.专业技能优。认真开展职业道德、职业责任、职业技能、职业纪律教育，实施干部职工全员培训，在全系统形成学理论、学法律、学科学、学技术、学业务的良好学风；注重调查研究，力争在文广事业和行政管理思路上有新的突破。 2.思想境界高。开展爱国主义、集体主义和社会主义思想教育，重视社会公德、职业道德、家庭美德“三德”体系建设，开展扶贫帮困、无偿献血等活动。 3.团队意识强。加强协作，积极协调与其他行业、部门之间的关系，提高行政效率和服务水平，自觉维护文广整体形象。 (三) 形象塑造好 1.说文明话。接待办事人员来访、来电时,热情礼貌，规
400常用礼貌用语及服务禁语 一、业务问题应答 1、长时间无人接，用户反映总是占线，不容易接入: A、对不起，我们现在用户咨询较多，让您久等了，请您谅解，请问有什么需要 帮助的吗, B、我们为用户提供24小时接入服务。进行业务咨询的用户较多，有时候会出 现排队等候的情况，给您带来不便，请您谅解。请问有什么需要帮助的吗, 2、不是业务相关咨询问题，其他行业或事情致电: 您好，不好意思，我们这里是XX有限公司，您拨打的是我们公司的客服电话，您是否需要咨询业务呢, 3、暂时无法解决的问题: 对不起，请您留下您的姓名和联系方式，我们处理后会尽快给您答复。 3、客户致电指明找某位业务员: A、用户您好，我们先记录下您的联系方式，稍后请XX经理亲自给您回复。 B、 (如果用户表示很急)您好，XX经理现在正在处理业务上的事情，之后我 们会请他即刻与您联系。 4、客户询问具体产品价格: 您好，不好意思，价格需要您咨询我们的经理。稍后请他联系您好吗? 5、表扬、批评电话: A、(视情况道歉)感谢您的批评，我们一定接受您的意见，以后的工作我们将最大程度满足您的需求。
B、表扬个人:谢谢您～我们的工作人员很高兴为您服务，这是我们应该做的～表扬400客服台:感谢您拨打我们公司400客服 6、无声电话: 先报两遍开头语 A、对不起，您的电话已经接通，请您讲话好吗, B、对不起，听不到您的声音，请您重播一遍好吗,非常感谢致电恒业建达彩钢。 7、客户态度急躁、激动 您好，请您先不要激动，您反映的事情我们会迅速向上级反映，稍后会有专人给您回复解决，请您放心。 8、骚扰电话: A、对不起，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。 B、对不起，请配合我们的工作，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。 9、客户号码讲述不清楚: 对不起，请您再确认一下号码可以吗, 10、电话有噪音，听不清楚: A、对不起，您的信号不太好，我听不清楚，请您重新拨打一次好吗, B、对不起，您的信号不太好，请您先挂机，我稍后给您回复过去好吗, 11、客户方言声音太浓: A、对不起，请您尽量讲普通话好吗, B、对不起，请您慢一点讲好吗, C、对不起，请您慢一点，我把您的信息跟您逐句核对一下好吗, 12、接通后要求转接XX号客服人员: 请问您有什么需要帮助的吗,(如果客服执意要转，接下一句) 对不起，坐席之间是无法转接的，请问您有什么问题，我帮您解决好吗, 13、通话声音很小:
文明窗口文明岗位文明员工创建活动方案 Modified by JEEP on December 26th, 2020.
2018年文明窗口、文明岗位、文明员工 创建活动方案 为进一步加强单位精神文明和职业建设，提高干部职工队伍的职业操守和职业精神，树立良好的社会形象，结合单位实际，特制定本。 一、指导 通过开展创建活动，引导广大职工依法、文明用语，增强业务本领，全心全意为人民服务，不断提高文明建设水平和文明程度，努力塑造人民满意的良好单位形象，全面促进本行业干部职工队伍建设、行业、深化改革等工作，推动气象事业又好又快发展。 二、创建标准 （一）工作扎实。坚持物质文明、精神文明和生态文明一起抓，把创建活动摆上单位重要议事日程，主要领导负总责，有组织、有部署、有分工，目标明确、措施有力、责任落实。围绕发展大局，认真履职，全面完成业务工作及各项任务，业务水平领先，工作实绩显着。门诊、体检科等具体服务部门，要始终以“全心全意为人民服务”为标准，以不断提高“服务满意度”为目标，要“争创文明服务窗口、争当文明模范员工”，扎扎实实做好各项服务工作。 （二）优质服务。健全服务规范，细化服务标准，公开服务承诺，干部职工文明用语、礼貌待人、规范服务。主动帮助
群众解决实际问题，特别是前来办理相关业务的人员，要做到想群众所想，急群众所急，在职权范围内认真做好服务工作。坚决杜绝门难进、脸难看、事难办及“冷、硬、拖、卡”等不良社会风气和衙门作风。要花更多的心思，想更多的办法，做到认真回答问题，使前来办事的群众坐得住，听得进，想明白，心里顺，办成事，努力使自己成为一个群众最亲近、最喜欢、最需要的人，从而不断提高服务质量。 （三）形象良好。服务态度和蔼可亲，耐心细致周到，做群众的知心人、贴心人。用明，说老实话、办老实事、做老实人，真正成为群众的“自己人”。着装要干净整洁，要有饱满的工作热情和良好的精神风貌，把自身良好的形象树立在群众心中。 （四）环境优美。办事窗口、办公场所等要整洁、美观、明亮；公共卫生设施配套，随时保持卫生清洁；内外环境净化、绿化、美化；整体环境整洁、优美、舒适。 三、方法步骤 （一）方法 严格按照创建标准，逐项逐条对照、检查，按照缺什么补什么、哪里薄弱加强哪里的原则，分工负责，认认真真抓好创建活动的落实。 （二）步骤