法律援助投诉处理办法
第一条为规范法律援助投诉处理工作，加强对法律援助活动的监督，维护投诉人和被投诉人合法权益，根据《中华人民共和国律师法》、《法律援助条例》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，是指法律援助申请人、受援人或者利害关系人（以下简称投诉人）认为法律援助机构、律师事务所、基层法律服务所、其他社会组织和法律援助人员（以下简称被投诉人）在法律援助活动中有违法违规行为，向司法行政机关投诉，请求予以处理的行为。
第三条法律援助投诉处理工作，应当遵循属地管理、分级负责，依法查处，处罚与教育相结合的原则。
第四条司法行政机关应当向社会公示法律援助投诉地址、电话、传真、电子邮箱及投诉事项范围、投诉处理程序等信息。
第五条有下列情形之一的，投诉人可以向主管该法律援助机构的司法行政机关投诉：
（一）违反规定办理法律援助受理、审查事项，或者违反规定指派、安排法律援助人员的；
（二）法律援助人员接受指派或安排后，懈怠履行或者擅自停止履行法律援助职责的；
（三）办理法律援助案件收取财物的；
（四）其他违反法律援助管理规定的行为。
第六条投诉人提出投诉，应当采取书信、传真或者电子邮件等书面形式；书面形式投诉确有困难的，可以口头提出，司法行政机关应当当场记录投诉人的基本情况、投诉请求、主要事实、理由和时间，并由投诉人签字或者捺印。
投诉人应当如实投诉，对其所提供材料真实性负责。
第七条投诉人委托他人进行投诉的，应当向司法行政机关提交授权委托书，并载明委托权限。
第八条符合下列条件的投诉，司法行政机关应当予以受理：
（一）具有投诉人主体资格；
（二）有明确的被投诉人和投诉请求；
（三）有具体的投诉事实和理由；
（四）属于本机关管辖范围；
（五）属于本办法规定的投诉事项范围。
第九条有下列情形之一的，不予受理：
（一）投诉事项已经依法处理，且没有新的事实和证据的；
（二）投诉事项正在通过诉讼、行政复议等法定程序解决的，或者已被信访、纪检监察等部门受理的；
（三）投诉人仅对法律援助案件办理结果有异议的；
（四）投诉事项不属于违反法律援助管理规定的。
第十条司法行政机关收到投诉后，应当填写《法律援助投诉登记表》，并在5个工作日内作出以下处理：（一）对于符合本办法规定的，应当受理并向投诉人发送《法律援助投诉受理通知书》;
（二）对于不符合本办法规定的，不予受理并向投诉人发送《法律援助投诉不予受理通知书》。
第十一条司法行政机关受理投诉后，应当及时调查核实。调查应当全面、客观、公正。调查工作不得妨碍被投诉人正常的法律援助活动。
第十二条司法行政机关进行调查，可以要求被投诉人说明情况、提交有关材料，调阅被投诉人有关业务案卷和档案材料，向有关单位、个人核实情况、收集证据，听取有关部门的意见和建议。
调查应当由两名以上工作人员进行，并制作笔录。调查笔录应当由被调查人签字或者捺印。
第十三条司法行政机关在调查过程中，发现被投诉人的违法违规行为仍处在连续或者继续状态的，应当责令被投诉人立即停止违法违规行为。
第十四条司法行政机关应当根据调查结果，作出如下处理：
（一）对有应当给予行政处罚或者纪律处分的违法违规行为的，依职权或者移送有权处理机关、单位给予行政处罚、行业惩戒或者纪律处分；
（二）对违法违规行为情节轻微并及时纠正，没有造成危害后果，依法不予行政处罚或者纪律处分的，应当给予批评教育、通报批评、责令限期整改等处理；
（三）投诉事项查证不实或者无法查实的，对被投诉人不作处理。
对涉嫌犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。
第十五条司法行政机关受理投诉后，一般应当在45日内办结；投诉事项复杂的，经本机关负责人批准，可以适当延长办理期限。
延长办理期限的，应当书面告知投诉人并说明理由。
第十六条司法行政机关应当自作出处理决定之日起5个工作日内，向投诉人发送《法律援助投诉处理答复书》。
第十七条投诉人对司法行政机关投诉处理答复不服的，可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。
第十八条作出处理决定的司法行政机关应当对被投诉人执行处理决定的情况进行监督。发现问题的，应当及时纠正。
第十九条司法行政机关应当建立投诉处理档案，一事一卷。归档材料包括投诉登记、受理决定、调查材料、处理决定或处理意见、投诉处理答复等。
第二十条上级司法行政机关应当加强对下级司法行政机关开展法律援助投诉处理工作的监督和指导。发现投诉处理违法的，应当及时纠正。
第二十一条本办法自2014年1 月1日起施行。
遇到诉讼问题？赢了网律师为你免费解惑！访问>> https://www.doczj.com/doc/0218847202.html, 关于律师开展法律援助工作的意见 各省、自治区、直辖市司法厅（局）、财政厅（局），新疆生产建设兵团司法局、财务局： 现将《关于律师开展法律援助工作的意见》印发你们，请结合实际认真贯彻执行。 司法部财政部 2017年2月17日 关于律师开展法律援助工作的意见 为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，贯彻落实中办国办印发的《关于完善法律援助制度的意见》（中办发[2015]37号）文件精神，充分发挥律师在法律援助工作中的作
用，更好地满足人民群众法律援助需求，现就律师开展法律援助工作提出如下意见。 一、充分认识律师开展法律援助工作的重要意义 律师队伍是落实依法治国基本方略、建设社会主义法治国家的重要力量，是我国法律援助事业的主体力量。近年来，广大律师积极投身法律援助事业，认真办理法律援助案件，依法履责，无私奉献，为保障困难群众合法权益、维护社会公平正义作出了积极贡献。推进律师开展法律援助工作，是贯彻全面依法治国、有效发挥律师在建设社会主义法治国家中作用的必然要求，是加大法律援助服务群众力度、提供优质高效法律援助服务的客观需要，是广大律师忠诚履行社会主义法律工作者职责使命、树立行业良好形象的重要体现。各级司法行政机关要充分认识律师开展法律援助工作的重要性，采取有效措施，加强指导监督，完善体制机制，强化工作保障，组织引导广大律师依法履行法定职责，牢固树立执业为民理念，自觉承担社会责任，切实增强开展法律援助工作的责任感和荣誉感，进一步做好服务群众工作，为全面依法治国、建设社会主义法治国家作出新贡献。 二、组织律师积极开展法律援助工作 1.做好刑事法律援助指派工作。严格贯彻落实修改后《刑事诉讼法》及相关配套文件，组织律师做好会见、阅卷、调查取证、庭审等工作，
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
4S店售后客户投诉处理流程和技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 （一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话； （二）处理原则 1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨；
法律援助投诉处理办法 第一条为规范法律援助投诉处理工作，加强对法律援助活动的监督，维护投诉人和被投诉人合法权益，根据《中华人民共和国律师法》、《法律援助条例》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条本办法所称投诉，是指法律援助申请人、受援人或者利害关系人（以下简称投诉人）认为法律援助机构、律师事务所、基层法律服务所、其他社会组织和法律援助人员（以下简称被投诉人）在法律援助活动中有违法违规行为，向司法行政机关投诉，请求予以处理的行为。 第三条法律援助投诉处理工作，应当遵循属地管理、分级负责，依法查处，处罚与教育相结合的原则。 第四条司法行政机关应当向社会公示法律援助投诉地址、电话、传真、电子邮箱及投诉事项范围、投诉处理程序等信息。 第五条有下列情形之一的，投诉人可以向主管该法律援助机构的司法行政机关投诉： （一）违反规定办理法律援助受理、审查事项，或者违反规定指派、安排法律援助人员的；
（二）法律援助人员接受指派或安排后，懈怠履行或者擅自停止履行法律援助职责的； （三）办理法律援助案件收取财物的； （四）其他违反法律援助管理规定的行为。 第六条投诉人提出投诉，应当采取书信、传真或者电子邮件等书面形式；书面形式投诉确有困难的，可以口头提出，司法行政机关应当当场记录投诉人的基本情况、投诉请求、主要事实、理由和时间，并由投诉人签字或者捺印。 投诉人应当如实投诉，对其所提供材料真实性负责。 第七条投诉人委托他人进行投诉的，应当向司法行政机关提交授权委托书，并载明委托权限。 第八条符合下列条件的投诉，司法行政机关应当予以受理： （一）具有投诉人主体资格； （二）有明确的被投诉人和投诉请求； （三）有具体的投诉事实和理由； （四）属于本机关管辖范围；
１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，
法律援助中心部分大全 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
成都市X X X法律援助中心部分规章制度汇编 接待制度 ? 一、周一至周五为值班时间。每日：上午8：30至12：00，下午2：30至5：30。 二、值班接待人员应按时到岗，不迟到，不早退，不无故缺岗。 三、值班接待人员实行挂牌上岗，配证服务，接受群众和社会监督。 四、接待人员应衣着整洁，举上端庄、态度热情，准确、耐心、细致地向来访（电）者解答法律咨询。 五、如遇到重大、紧急、特殊等情况，应及时提出拟办意见报分管领导决定。 ? 登记制度 ? 一、认真填写法援来访（电、信）咨询登记表，做好接待登记，做到一件一表； 二、对重要的咨询来访，应在咨询登记表上注明并附上相关材料复印件，以备查。
三、对受理的各类法律援助案件及法律援助咨询来信（函），实行逐件登记，登记分类为：案件登记和信（函）登记。 四、登记内容包括：案（事）由、受援人、承办人、收案（信）时间、处理意见、备注。 ? 受理审查指派制度 一、按照司法部“四统一”原则，建立受理审查指派制度，对不符合法律援助条件的案件不予受理指派。 二、凡接受法律援助咨询来访（电、信）接待的咨询者，由值班接待人员填写《咨询登记表》后，经初步审查，可以填写法律援助申请表。 三、根据法律援助申请表，由经办人员填写法律援助审批表中的有关栏目内容，不仅要审查申请人的个人情况和经济状况，而且要审查与申请援助有关的案件材料，尤其对时效、实体胜诉的可能性等，必须仔细审查，审慎处理。 四、经办人员认为申请人提交的证件、证明材料不齐全的，可以要求申请人作出必要的补充或者说明，申请人未按要求作出补充或者说明的，视为撤销申请，认为申请人提交的证件、证明材料需要查证的，经主任同意，向有关机关、单位查证。 五、法律援助中心应自受理法律援助申请七个工作日内作出是否援助决定；对符合法律援助条件，经主任决定予以法律援助的案
客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：
第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客
客户投诉处理规范 一、定义 客户投诉，是指包含客户就某个问题向公司提出的投诉、咨询、建议、报修、索赔的统称。其方式包括来电、来访、来函、其他（如登报、通过网络）等。 二、处理原则 1、接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题。 2、出现投诉，一定要及时向上反映信息。 3、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。 4、在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系。 5、在满足业户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若业户的要求违背了公司的经 营原则，则应寻求法律援助。 6、将A级、B级投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。 三、投诉分类： 1、房屋管理类 2、设备管理类 3、安全管理类 4、环境管理类 5、管理服务类 6、综合服务类 7、业户纠纷类 8、地产相关类 9、其它类
四、投诉分级： A级（重大投诉级）： (1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主/租户两次以上提出而得不到解决的投诉； (2)给业主/租户造成重大经济损失或人身伤害的； (3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； (4)引起法律诉讼或媒体传播，对公司形象造成主要负面影响的投诉； (5)10人以上的集体投诉。 B级（重要投诉级）： (1)因管理失误、工作失职引发多位客户（3人以上10人以下）集体投诉； (2)一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉； (3)3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的客户投诉； (4)有可能引起法律诉讼或媒体传播，有可能对公司形象造成主要负面影响的投诉。 C级（一般性投诉级）： 指客户针对社区/大厦等管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的不足而产生的投诉。 D级（意见或咨询级）： 指业户针对社区/大厦管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的客户意见；或相关部门职能范围内可回复处理的业户个性意见、建议、咨询。 五、处理流程 1、保证客户投诉渠道便利、畅通；24小时均有岗位受理客户电话投诉；网络投诉在1 个工作日内受理； 2、投诉受理，物业公司客服人员及管理人员均有责任受理客户投诉，各项目需安排专 人管理已受理的客户投诉，记录在《客户投诉意见表》，并在投诉汇总表中登记；
昌图县法律援助投诉处理工作调研情况的报告 昌图县土地面积4324平方公里，耕地面积400万亩，人口110万，其中，农业人口80余万，城市人口（非农业）20余万。 昌图县法律援助中心是在2001年4月12日，经县编制委员会批准设立的县司法局所属股级事业单位，在2012年2月经县编委批准，撤销原?司法局‘148’协调指挥中心?并入县法援中心。目前，法援中心人员编制7名，实有在编人数9人，全部为事业编制，设主任、副主任各一名，分别为正副股级；中心共有办公室四间，面积约为110平方米，分别设有接待室（大厅）、审裁室、主任室、档案室。 昌图县域内注册律师事务所二个，执业律师12名；法律服务所40个，基层法律服务工作者97人；从事法律援助的志愿者（域外注册）2名。 近三年，县法援中心年受理办结的案件都在1200件以上，其中，诉讼案件每年100余件、非诉讼案件1000余件。 一、基本情况 1、近三年(2009-2011)本县未出现法律援助投诉事项； 2、本县制定了《法律援助投诉处理工作规定》，目前还没有投诉的具体案例。
二、受理和处理投诉的部门 1、本县司法行政机关受理法律援助投诉事项的数量为零; 2、受理部门与处理部门一致，统一由司法局纪检部门负责管理。 三、投诉的内容 1、属于以下七类问题的投诉的数量分别为零。 一是为不符合法律援助条件的人员提供法律援助，或者拒绝为符合法律援助条件的人员提供法律援助的； 二是拖延受理、审批、指派法律援助案件的； 三是接受指派后，不依法履行或者擅自停止履行法律援助职责的； 四是承办法律援助案件时，因重大过失或故意造成受援人损失的； 五是向法律援助受援人索要费用或者接受受援人的财物或者其他利益的； 六是泄露当事人隐私的； 七是律师在实施法律援助过程中违反《律师法》及其配套规章制度的行为。 2、对其他违反法律援助有关规定的行为的投诉也没有发生，占投诉总数的比例为零。 四、投诉人与被投诉人的情况
银行网点服务管理与投诉处理技巧 课程背景： 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长课程收获： 1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者； 2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 3、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧 4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升 课程大纲： 一、银行网点主管的角色定位 1.一流营业厅现场的构成要素 2.银行网点主管的价值 3.银行网点主管的管理项目
4.银行网点主管的角色、职责与素质要求 5.银行网点主管的的必备能力 6.银行网点主管的的每日工作 二、银行网点主管的优质服务管理 1.服务的涵义 2.客户服务的金三角 3.客户服务的四种类型 4.优质服务的法则 5.优质服务的四个步骤 6.银行营业大厅的优质服务管理 三、营业大厅6S管理 1.6S管理的概念 2.营业大厅6S管理要点 四、员工培养与辅导 1.营业大厅的现场问题 2.了解员工的培训和辅导需求 3.OJT在职辅导技巧的运用 4.实施教练制度 5.教练工作流程 6.如何辅导表现不佳的员工
五、员工激励与士气管理 1.什么事激励 2.员工激励的误区 3.员工激励的四个挑战 4.激发员工工作干劲的途径 六、银行网点主管的的现场团队管理 1.组建团队的技巧 2.高效团队的构成要素 3.理解不同个性的人 4.冲突的处理 七、银行网点主管的现场改善与管理 1.营业厅的现场问题 2.分析问题与解决问题的步骤 3.现场管理七大手法 八、客户投诉的原因 1、市场问题 2、流程问题 3、服务问题
实用标准文档 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管 理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行， 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且
关于开展法律援助服务质量的自查报告(精选多篇) 第一篇：法律服务质量自查报告 本中心认真依照法律援助中心制定的《法律援助服务和质量评估参考标准(试行)》进行自我检查，现将自查报告介绍如下： 一、接待咨询方面 本中心以方便群众求助为目标，强化服务功能，本着贴近群众、方便群众、服务群众的原则，努力拓展法律援助工作。在局机关底层设置了专门的法律援助接待场所，并设置了明显标志，设立了残疾人无障碍通道，还专门印制了彩色宣传单与便民指南供当事人取阅。为了接受当事人监督，我们建立了包括接待、值班、岗位责任、重大事项报告、责任追究、统计分析在内的一系列工作制度，并积极推行志愿者律师值班制度，保证接待人员具有法律本科以上专业知识。我们要求接待人员佩戴统一上岗标识，做到衣着整齐，仪表大方，用语文明，温和耐心，推行一次性告知制度，对当时咨询事项进行统一登记。为了保护有些当事人隐私，我们还在大厅设置了等候区与接待区，对涉及未成年人及个别当事人隐私，我们还专门在四楼设置了接待室，设立了青少年维权岗，以充分保护当事人隐私。同时，我们还充分利用12348法律服务热线资源，开辟了法律援助接待热线，向社会公布了咨询电话，并在大厅公示监督电话等基本监督内容。5月份起，中心承办当事人法律援助申请还将纳入效能办网上审批系统，接受效能办的随时督查。
二、受理、审批、指派方面 在中心成立之初，我们就建立了一系列受理、审批、指派制度，保证法律援助申请在规定的7天时限内做出批示，对符合法律援助条件的，及时指派律师提供法律援助。对于不符合法律援助条件的，也及时告知理由及申请复议途径。对于农民工申请工伤及讨薪法律援助事项，我们专门开辟了绿色通道，不要求当事人提供相关经济困难证明。对于公检法部门转交的被羁押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申请，中心也严格按照相关规定及时予以提供援助。同时，为了保证规范化建设落到实处，我们按照上级业务部门要求，使用统一的格式文书。对基层法律援助站承办非诉讼法律援助案件，我们也统一制作了规范化文本供援助站使用，做到规范操作，文明服务。 三、案件办理方面: 动为了督促法律援助案件的办理情况，我们不定时地对开庭审理案件进行到庭旁听，并随时向当事人或承办律师了解案件办理情况，要求承办人员必须做到案件材料齐全、程序完好、服务质量优良。对律师办案过程中遇到的问题，中心也及时予以协调处理，对重大、复杂、疑难案件实行集体讨论研究制度，从而有效地提高了法律援助案件承办质量。为了理顺与相关部门的工作关系，中心积极进行协调沟通。如今，基本上实现了与劳动仲裁衔接以及与司法救助的对接，与法院基本上做到互查互免。对于刑事案件的法律援助工作，中心开辟了诉前介入等法律援助程
客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）投诉。 （2）电邮投诉。
（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处
、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容
1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。
中共中央办公厅、国务院办公厅印发 《关于完善法律援助制度的意见》 法律援助是国家建立的保障经济困难公民和特殊案件当事人获得必要 的法律咨询、代理、刑事辩护等无偿法律服务，维护当事人合法权益、维护法律正确实施、维护社会公平正义的一项重要法律制度。法律援助工作是一项重要的民生工程。近年来，各地认真贯彻《法律援助条例》，法律援助覆盖面逐步扩大，服务质量不断提高，制度建设积极推进，保障能力逐步增强，为保障和改善民生、促进社会公平正义发挥了积极作用。但是，与人民群众特别是困难群众日益增长的法律援助需求相比，法律援助工作还存在制度不够完善、保障机制不够健全、援助范围亟待扩大等问题。为认真落实中央关于全面推进依法治国的重大战略部署，进一步加强法律援助工作，完善中国特色社会主义法律援助制度，提出以下意见。 一、总体要求 （一）指导思想。 以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，认真贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记
系列重要讲话精神，按照党中央、国务院决策部署，健全体制机制，坚持和完善党委政府领导、司法行政机关具体负责、有关部门协作配合、社会力量广泛参与的中国特色社会主义法律援助制度，紧紧围绕经济社会发展和人民群众实际需要，落实政府责任，不断扩大法律援助范围，提高援助质量，保证人民群众在遇到法律问题或者权利受到侵害时获 得及时有效法律帮助。 （二）基本原则 ——坚持以人为本。 把维护人民群众合法权益作为出发点和落脚点，积极回应民生诉求，完善便民利民措施，推进公共法律服务体系建设，加强民生领域法律服务，努力为困难群众提供及时便利、优质高效的法律援助服务，将涉及困难群体的矛盾纠纷纳入法治化轨道解决，有效化解社会矛盾，维护社会和谐稳定。 ——促进公平正义。 把保障公平正义作为法律援助工作的首要价值追求，依法履行法律援助职责，扩大法律援助范围，使符合条件的公民都能获得法律援助，平等享受法律保护，努力让人民群众在每一个案件中都感受到公平正义。
基层法律援助服务先进个人事迹材料 该同志自94年投身法律服务行业以来，积极贯彻学习党和国家有关法律服务相关政策、知识，不断提升个人服务水平和能力，扎实开展基层法律服务，提供法律援助，主动参与人民调解，用行动践行了一个共产党员的为民服务誓言，被xx镇老百姓亲切的称之为“乡间汪大姐”。 帮群众写代理词，她能干通宵；为了不耽误调解纠纷，她即使腿脚受伤也要一瘸一拐地坚持下乡；面对情绪过激的当事人，她会勇敢地站出来保护对方；她就是从事基层法律服务工作20年、无一例当事人投诉上访事件发生的xx县xx镇法律服务所党支部书记、主任xxx。 以法为绳情系百姓 xxx是从1994年10月开始从事基层法律服务工作的。经常主动承担最麻烦的法律调解事务，几乎成了她勇于面对困难、自加压力的“保留节目”。XX年4月22日，该县xx镇桂花村10组村民刘某及亲人十余人到临村张某家,收取她在XX年冬天为张某建房所欠的工钱及建房工具,不料张某父子以各种理由拒绝，双方发生抓扯，导致刘某丈夫、儿子，张某和其父均受伤。事后双方因赔偿医疗费等问题愈加对立。为尽快化解双方矛盾，xxx先后组织双方当事人进行了7次说服教育、4次专业调解，最终使双方当事人认识到自己的过错，并达成有关赔偿及和解协议。 xxx说，工作中也常常遇到调解双方情绪激动、当事人不理解自己工作的情况，“有时自己还得受点委屈才行。”
XX年4月21日，xxx村民杨某在建筑工地不慎摔伤，经医治无效死亡。20多名受害人家属情绪异常激动，纷纷到服务所“讨说法”。 “当时，施工方负责人也在我这里咨询有关法律问题，看到受害人亲属即将与施工方负责人发生激烈冲突，我赶紧用身体护着施工方负责人。”xxx说，“我一边要求对方保持理性克制，一边耐心给大家讲法律、讲道理，让受害者家属的过激情绪渐渐平复。”最后，经过xxx耐心细致、合理合法的调解，双方最终达成和解共识。 曾经在外地打工遭遇黑心老板强制劳动，由xxx组织成功解救的当地民工康某说，“别看x主任是个女同志，为了帮我们什么苦都能吃！” 康某说，XX年春节期间，他和同伴在外地通过电话求助xxx后，“她当天就和同事们赶到了我们务工的地方，将我们接到宾馆安顿好，就开始调查取证，并向当地劳动监察部门反映了情况，然后又连夜同劳动监察部门工作人员一起解救了我们被关的10多名农民工。” 以法为先促进发展 某镇位于某县省级经济开发区核心区域，全镇目前已建成投产企业有23家，在建企业有11家，已初步形成了煤炭、化工、建材、冶炼、农副产品加工、交通运输和商贸物流等主要产业集群。 日益繁荣的工业经济在为当地群众创造越来越多就业机会的同时，“如何更好地利用法律武器为企业、为群众服好务”也成为xxx 心里的一件头等大事。 XX年10月18日，某镇和平村村民张某在当地一企业务工期间发生工伤事故，致其左手手指十级伤残。XXX在援助办理该案中，多次分头做双方思想工作，最终于XX年3月23日达成了处理协议。
. 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管 理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行， 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且
客户服务中心投诉接待处理工作规程 1目的 通过对业户的投诉及时、有效、合理的处理，确保公司的管理和服务质量。 2适用范围 适用于公司管理的客户服务中心内部业户投诉和外来投诉的处理。 3主要职责 3.1 客户服务中心客户主管负责接待投诉。 3.2 客户服务中心主任负责投诉处理。 4工作程序 4.1 投诉至客户服务中心的投诉处理。 4.1.1客户服务中心对于业户或其他相关部门上门、电话或书面投诉，由客户接待（或相当于客户主管）在《投诉处理单》上做好记录，并于当天（24小时）将《投诉处理单》交客户服务中心主任。 4.1.2客户服务中心对投诉核实判断为有效投诉后，要及时批注并交由相关专业主管处理。 4.1.3对有效投诉但不在客户服务中心处理权限时，由客户服务中心及时转报相关单位或公司品质管理部。 4.1.4对非有效投诉（即投诉不实），由客户服务中心主任或委托他人给予投诉人明确答复，并在记录单上注明。 4.1.5客户服务中心主任在处理投诉过程中，要积极与投诉人取得
联系，告知投诉的处理方式、完成时间以及需要投诉人的协作等情况并致以歉意；必要时，要登门进行实地查看、调查、取证。 4.1.6客户服务中心主任在处理投诉中，对需要相关部门（如街道里委、办事处、警署、投诉人所在单位、公司品质管理部等）协作处理的，要及时与各方联系，共同处理好投诉，并做好相关记录。 4.1.7投诉问题处理结束后，经办人要在《投诉处理单》上做好处理结果的记录并将处理过程中的各种材料（如结果报告、记录、旁证等）编顺序号附在《投诉处理单》后，交客户服务中心主任。4.1.8客户服务中心主任或委托人对投诉处理要进行验证，并进行回访，对回访结果要注明，必要时，可由投诉人签字认可之后归档。 4.1.9对重大有效投诉，在处理之前需上报公司，以便公司了解和派员共同处理。 4.2 投诉接待规范 4.2.1态度礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌带入个人情绪。 4.2.2细心聆听，耐心询问以了解事情真相并做好记录，切勿粗暴打断投诉人。 4.2.3留意投诉人的情绪，在表示理解的同时注意适当的引导。 4.2.4了解原委后，勿轻下承诺，应根据实际情况向业户提出合理的建议。 4.2.5及时有效地完成并答应业户的事情。 4.2.6投诉处理完毕后，应与投诉人保持联系，尽量使其对处理结果表示满意。
客户投诉处理流程
目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理 (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3)
客户投诉处理流程 1．目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3．职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。 5．客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生
客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。