个案工作程序：预估
教学目的与要求：讲述个案工作程序中预估阶段涉及的相关内容。
一、自传预估
艾里克森：
就学期：勤勉对自卑；
青春期：辩识（认定）对角色混乱；
成年期：亲密对孤独。
二、障碍类型
1．适应障碍
适应障碍主要特点是对心理社会应激源反映出临床上显著的情绪或行为症状。有些应激源也许
伴随着具体的发展阶段的事件，如入学、成为父母、子女离开家、未取得教育或职业上的目标。几
种应激源引起了神经质、担心以及害怕与生活中主要的人物分离的症状。它还可以被诊断为广义的
适应障碍，这种障碍表现出身体不适、躲避社会、工作或学习受到障碍等症状。
2．恐慌障碍
受到没有准备的恐慌袭击的人通常把他们的恐惧描述得很强烈，并报告说感到好象要死了，失
去控制，或有心肌梗死。总的来说，符合恐慌障碍的诊断标准有：心脏震颤，出汗，眩晕，颤抖，
发热和出冷汗，惧怕死亡，害怕失去控制或发疯。
3．精神抑郁障碍
基本特点是长期的抑郁。它发生在一天的多数时间，发生的天数多于不发生的天数，这种情况
持续了至少两年。有这种障碍的人常常把自己的状态描述为感到像是“垃圾”一样。当人们经历抑
郁情绪时，常表现出以下症状：过食、失眠、精力很小或疲倦、低自尊、难以做出决定、无望感。
个体时常进行自责，认为自己是乏味的和无能的。
4．认同问题
这一类型的主要特征是对长期的目标、职业的选择、友谊的方式、性的倾向和行为、道德和宗
教价值、对群体的忠诚无确定感。受到这一问题影响的来访者对这种不确定感反映出焦虑和抑郁，
并总是在想自己缺乏自我感的问题。这些人在日常生活情景中对自己产生怀疑。有认同问题的人常
常问的问题之一是：“我是谁？”
三、家庭结构图与生态圈
指出与你有意义互动的社会系统，写出支持和培养你的资源的压力与冲突，以及自己和他人或
系统之间的能量与资源的流向。
在所呈现的社会系统间的关系特性则以线条来表示，实线代表强（一
般的、正向）的关系；虚
线代表薄弱的关系；直线箭头通常是指系统间的能量和资源的流向。正、负等符号可写在各个关系
线的附近，来表示在互动中，各个关系间的增、减或平衡等。
四、暂时性预估
A．个人
1．本质及人格结构
资料的内容涵盖案主自我概念的预估（个人的个性与优点）、自尊的正负向程度、说明案主主
社会学专业课程教学大纲
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要的角色身份、并考量角色身份间的一致性、观察案主的社会及文化关系、个人价值体系。
同时要注意案主自我防御及因应能力，案主如何协调和适应与问题有关的个人、人际或生活模
式。
2．情绪与情感
在这个部分，预估个人的情绪与情感状态，考量是否可能有其他的强烈情绪未被表达出来。预
估语言与非语言情绪表达尖的一致性程度。
3．生命周期发展
考量个人生命周期发展的阶段性问题，确认案主现在与未来可能面对
的发展阶段任务及议题；
预估案主的实际年龄与心智发展年龄间的一致性。
4．能力
这个部分应考量个人能否表达出符合其年龄、适合情境的角色与职务的能力；预估个人是否有
能力自我照顾及自我控制，并确认案主可以参与助人过程的程度。5．危机
预估个人的生命与健康的危险程度，并考量可能对他人造成伤害的任何潜在危险。预估自杀、
杀人、暴力、虐待、疏忽等特殊情境的状况。
B．家庭、家族、初级社会系统
1．本质与结构
这个部分所预估的问题是家庭或家族系统的本质与结构，及考量相关的民族、宗教或文化传统
的系统。检视这些系统的历史与对未来的展望，预估系统的能量、凝聚力、适应性的高低。预估系
统成员的需求与渴望是如何被了解；依系统运作过程的观点描述其特征、权利的分配与可获得的资
源、角色分配，成员之间的界限、次系统与其他系统成员间的关系品质。
2．情绪与情感
预估支配系统中情感与情绪的相关问题。确认被隐藏或被间接表达的
情绪，预估系统成员间彼
此相互影响与支持的程度。
3．生命周期发展
以生命周期发展之阶段任务的观点思考系统的发展阶段，预估问题可能应用到系统发展的关联
性，并确定系统的现阶段发展职务。
C．环境
1．资源
预估与确定环境内可运用的资源，例如经济、紧急庇护、食物、衣物……等。描述社会、政治
及经济环境的概况，强调潜在的资源与机会，确认生态系统内所缺乏的资源或其他障碍。
2．社会文化
思考社会文化价值与环境传统脉络内的相关问题。确认这些传统或价值观间的关系，并确认她
们可能如何应用至需求满足与问题探索上。
D．摘要预估结果
提出一份整合事实与理论的个人、家庭、家族及生态系统的预估摘要报告。预估问题对个人和
情境的影响，并推论问题如果改变或得以解决带来的正面效果，并形成解决问题的计划。
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
个案社会工作案例分析报告(范例) 一、基本资料 案主姓名：吴某 性别：男 年龄：73 岁 二、个案来源 个案是院舍照顾机构管理人员转介，社工经过与案主面谈，确定初步问题后接案。 三、个案背景资料 (一)重要引发事件 近日案主因心脏病住进深圳某医院，这次在检查、护理、用药过程中处处抱怨其儿子，还经常无故对儿子发脾气，跟病房的医生、护士甚至病房的其它病人家属说他儿子的坏话。案主的父子关系一度非常紧张，他的儿子也在一气之下说了要放弃案主，在医院案主的儿子要和案主脱离父子关系，案主父子关系面临一个大挑战。案主需要心脏搭桥，手术费最少要用 6 万块，手术费用如果筹不够，案主将无法顺利进行手术。最坏的打算就是案主“有钱看病，没钱等死”。 (二)曾做出的调试和成效 1.自我调试。 案主入住老人颐养院之后，因与子女关系都不好，感情上面缺乏沟通，得不到家人的温暖和关爱，案主有被遗弃的
感觉，时刻认为自己没有依靠，没有归属感，对生活非常消极、自卑。 案主曾经意识到自己的心理状况，也想通过一些日常活动来摆脱这种困境，比如通过给希望小学的学生定期捐款，给有需要的人编织毛衣送温暖等，但是由于得不到大家的认同和理解，案主变得更加自卑敏感。 2.院舍照顾层面。 老人颐养院的领导曾经与案主儿子多次面谈，与其共同探讨案主目前的状况，希望改善案主与儿子之间的关系，并尽量通过安排文娱活动让案主融入院舍生活。 (三)行为表现。 案主住院后，由于对疾病的害怕甚至恐惧，而导致心理上的紧张和敏感，容易对身边的人产生种种误会。只要身边的人说了一句不当的话，或者一个不合适的行为，就会引起案主的猜疑和否定。 (四)人际关系。 案主在入住养老机构后，案主失去自身的角色而与他人交往，使案主在与工作人员交往和满足工作人员的期望时常常感到羞辱和没有自尊，这引起个人认知出现误区，在他的眼中，只看到别人的缺点，看不到优点，眼中容不下一粒沙子的性格，喜欢挑别人毛病，导致了案主与家人、与院舍照顾机构的工作人员和其它老人之间缺乏稳定的沟通，案主人
第一章个案工作 一．个案工作的定义 个案工作是专业工作者遵循基本价值观念，运用科学的专业知识和技巧，为遭受困难的个人或家庭，提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人或家庭减轻压力、解决问题、挖掘生命的潜能，不断提高个人和社会的福利水平。 二．个案工作的基本要求 （1）服务对象：是生活中遭到困难的个人或家庭。 （2）个别化的工作方式：核心是个别化一对一专业服务。 （3）服务目标：协调个案与周围环境的关系，使之更加和谐。 三．个案工作的本质 协调服务对象与社会环境之间的适应症状，恢复和增强个人或家庭的社会功能。 四．心理—社会治疗模式 认知行为治疗模式三大传统治疗模式 人本治疗模式 个案工作服务模式理性情绪治疗模式 个案工作任务中心模式 危机介入模式 家庭治疗模式 1、心理—社会治疗模式 （1）理论假设 ①人的成长与发展假设：人生活在特定社会环境中，生活、心理、社会三个层 面相互作用，推动个人成长和发展。 ②服务对象问题的假设：强调服务对象问题与其感受到的来自过去、现在及问 题处理三方面压力有关，使其出现心理困扰，人及交往出现冲突。 ③对人际沟通假设：人际沟通是保证人与人之间进行有效沟通交流的基础，是 形成健康人格的重要条件。
④对人的价值假设：每个人都是有价值的，即使暂时是面临困扰的服务对象， 也具有自身有待开发的潜在能力。 （2）治疗技巧 包括直接治疗技巧和间接治疗 直接治疗技巧是指直接对服务对象进行辅导的治疗的具体方法。 直接治疗技巧：分为非反思性直接治疗技巧和反思性直接治疗技巧。 非反思性直接治疗技巧是指社会工作者直接向服务对象提供各种必要的服务，而服务对象只处于被动接收状态的各种辅导技巧。这种辅导技巧不关注服务对象的自身感受和想法。主要包括：支持、直接影响和探索--描述--宣泄。 反思性直接治疗技巧是指社会工作者通过服务对象相互沟通，引导服务对象正确分析和理解自己问题的各种具体技巧。这种辅导技巧比较关注服务对象的自身感受和想法。主要包括：现实情况反思、心理动力反思和人格发展反思。 间接治疗是指通过辅导第三者或者改善环境间接影响服务对象的具体方法。 特点：把服务过程分为研究，诊断和治疗三个阶段。 ①注重从人际交往场景中了解服务对象； ②运用综合的诊断方式确定服务对象问题的成因； ③采用多层面的服务介入方式帮助服务对象。 2、认知行为治疗模式 认知行为治疗模式的内容 认知行为治疗模式的基本原理包括两项基本原则和三种意识层次的理论假设，以及依据这些理论假设而设计的治疗方法和技巧。 （1）基本假设 认知行为治疗模式，是以人的认知和行为作为关注焦点的治疗模式。它包含两个基本假设：一是认知对人的情绪行为有着重要的影响；二是人的行动会影响人的思维方式和情绪。 就认知因素而言，包括三种不同意识状态的层面：意识、自动念头、图式。（2）治疗方法和技巧 方法：根据服务对象问题的复杂程度安排5—20次的面谈，对于一些特别困难的案例，像人格障碍等，辅导面谈的次数可以超过20次，每次面谈的时间大
社会工作个案服务计划书-工作计划书Social work case service plan - work plan 汇报人：JinTai College
社会工作个案服务计划书-工作计划书 前言：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划，有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，大家协调行动，使工作有条不紊地进行。工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，是提高工作效率的重要手段。本文档根据工作计划的书写内容要求，带有规划性、设想性、计划性、方案和安排的特点展开说明，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 一、案主资料 姓名：小虹 性别：女 年龄：10岁 生理特征：个头较高，肤色偏黑 性格特征：多愁善感、沉默寡言、言行犹豫徘徊、瞻前 顾后，性格内倾、封闭自保 家庭职业背景：农民，但父母长期在外打工 家庭感情：较为复杂，由于从小便在姨妈家长大，父母 基本没有抚养过她，因此在感情上对姨妈最为深入，甚至一度称呼姨妈为“妈妈”；对亲身父母则感情淡薄。
二、案例陈述 主要问题：心理阴影，性格转变，沉默寡言，一定的厌 学情绪 背景材料：小虹家总共有4兄妹，她排老二，上有一个 姐姐，下有一个妹妹和一个弟弟，家里为了逃避计划生育处罚，便将幼小的小虹送往姨妈家抚养。那时姨妈家经济尚且宽裕，欣然接受，便承担起抚养小虹的责任。小虹聪明可爱，再加上得到姨妈（原为一名教师）的精心教育，一直保持着优秀的学习成绩，无论在学校还是在家里都表现活泼，令人喜爱。小虹在姨妈家慢慢成长的过程中，很喜欢姨妈家，也逐渐将姨妈当成自己的妈妈，并一直称呼姨妈为“妈妈”，自己的亲身父母会偶尔过来看望小虹，但小虹和亲身父母的亲热程度显然不如和姨妈亲昵，甚至在姨妈、亲身父母同在的场合下，小虹只是在姨妈那里撒娇，基本和父母感情疏远。为此，有不少亲戚朋友故意开玩笑似的询问小虹，比如，“小虹，你到底是谁的孩子？”，“你又不是你姨妈的亲孩子，应该和你妈更近一些？”……诸如此类的问题，尽管并无恶意，但年幼的小虹无从回答，在多次受到这种问题的困扰下，小虹便拒绝回答这样的问题，以沉默代替回答。某天，一个好事亲戚反复询问这类问题用来逗乐，小虹鼓足勇气回答了一些，后遭到亲戚的大笑，
社区戒毒（康复）人员社会工作个案 瑞安市华夏之家社会工作服务中心李频蕾 一、个案基本资料： （一）案主：木军（化名） （二）性别：男 （三）年龄：41岁 （四）婚姻状态：未婚 （五）接案社工：李频蕾 二、个案来源： （一）接案日期：2012年9月12日 结案日期：2013年7月7日 （二）接案原因：案主想改善母子关系，重新寻找工作。 （三）途径：社区禁毒工作人员转介。 三、个案背景资料 案主是社区戒毒（康复）人员，隶属于瑞安市玉海街道某社区。今年41岁，至今未婚，父亲已病故多年，家中现在只有母亲与案主2人，母亲为了维持生计，把家里的房子卖掉了，现居住腾退房。案主1995年10月开始吸毒，1996年1月由于吸毒被抓进戒毒所。戒毒所出来以后，无业，一直在社区戒毒（康复）中，平时在家经常昼夜颠倒，由于怨恨母亲卖掉房子，与母亲关系也不融洽，自身很想出去找工作，但又没有勇气去找，怕找不到。 四、问题及资源分析： （一）案主问题和需要： 1、案主与母亲的关系问题。案主的母亲在为了维持生计卖掉老房子，母子二人只能居住在腾退房，案主不理解母亲经常跟母亲吵架，说自己连个居住的地方都没有，所以到现在还找不到老婆，而产生了不良的怨恨情绪，母子沟通不好。据我们了解到案主母子俩都想改善母子关系，但苦于没有找到合适的方式。 2、没有勇气去找工作。案主由于长期在戒毒所里，社会功能有所欠缺，再加上，长期没有得到别人的认同，所以自身生活态度消极，认为没有能力去改变一些现实。 （二）案主的优势： 1、案主改变的意愿强烈； 2、社会支持系统较好（母亲和社区工作人员）。 （三）案主的劣势： 1、是特殊人群，非理性信念比较强； 2、自尊心强，改变的勇气欠缺； 3、对再社会化的认知有偏差，认为自身很难得到社会的支持。 五、介入目标 （一）介入目标的计划与理论： 第一步，对案主进行理性情绪治疗。此理论认为人的很多不适当的行为和情绪皆来自个人不理性的理念，人在很多情况下是非理性的。它使人逃避现实，自怨自艾，不敢面对现实中的挑战。当人们长期坚持某些不合理信念时，他会导致不良
温州海多堡机械科技有限公司售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户设备科建立良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，由售后服务部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售部的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电公司擅自离开的，认捐50元/次
一、来访者一般资料 来访者姓名：F（为了保护来访者隐私，故在此隐去真实姓名）。 来访者性别：女。 来访者年龄：21岁。 来访者职业：在校大学生，大二在读。 来访者主要症状：白天昏昏欲睡，晚上睡眠不好。食欲不振。对生活失去兴趣，不愿意与同学、老师、家人交往，对学习也失去兴趣。自我评价低。 二、个人陈述 “我和我男朋友L是高中同学，高三的时候我们不顾老师和双方家长的反对恋爱了。高中毕业以後，虽然没有考进同一所学校，但都在这座城市，我们俩都很高兴。我们的父母也基本上默许我们之间的来往了。” “虽然我们学校之间距离很远，但刚上大一的时候L每个星期都会来我的学校找我两、三次。每天晚上都会通电话。但是这种状况并没有持续很久，後来他来找我的次数慢慢变少，到大一下学期的时候，他半个月才来找我一次，基本上都是我去找他，但是我找他的时候他显得很不耐烦，於是我们就经常开始争吵。” “随著吵架的次数越来越多，我就越来越觉得累。很多时候想到了分手，但是又真的舍不得这段将近两年的感情。”
“後来有一次我偷偷查了L的手机通话清单，发现他跟一个女生来往很密切，我给那个女生打电话，骂了她。我当时真的控制不住自己，我完全想象不出来自己会像个泼妇一样骂人！他知道这件事情以後，说我是无理取闹，跟我提出了分手。我追问他和那个女生的关系，他说是学校社团的事情才联系的。我不相信，继续追问，他就根本不解释了。我去找他，他也总是找藉口不想见我。” “到现在，我们已经半年多没有联系过了。但是我心裏面还是放不下他。我知道这样不好，可我控制不住自己啊！分手之後，他并没交其他的女朋友，所以我想那件事情是我误会他了，我很後悔。如果当初我能冷静些，就不会和他分手了。每天我都会不由自主地这样想，越想越放不下他，越想越难受。每天心情都很不好，睡觉也睡不好，总是会梦见与L重归于好。什麽都没有心情做：也不想上课，也不想和同学交往。我觉得自己很失败，什麽都做不好。我已经变得完全不象自己了！这真的很恐怖，我不想这样。” 三、诊断 根据来访者敍述，以及了解其既往病史、家族病史。诊断为：一般情绪障碍。 四、咨询方案与策略
杭州市社区社会工作个案研究评审表
规范小区管理，搭好组织机构，架起沟通桥梁 ——助理社会工作师一一爸爸 一、背景介绍 HW小区于2010年交付，房价在当地属于中上水平。小区原定计划分一期、二期，一期主要是商住房的建设，二期主要是开发建设五星级酒店。开发过程中，一期开发商HW因故将所有产权转让销售给了另一个开发商公司YT。四年多来，因房屋质量、设计原因、居民入住情况等原因，小区矛盾逐渐凸显，亟需业主团结起来共同解决，成立业委会的呼声越来越高。 二、案例分析 1、HW小区属于商住小区，因销售期间更换了开发商，中途衔接不够完善，或多或少存在一些问题，新接手的开放商因初涉房地产，政策不熟悉，加上已有业主拉横幅抗议开发商，导致开发商对业主态度也不尽友好。 2、业主构成。HW小区建设之初起点高，宣传阵势十分庞大，房价在周边小区中是最高的，但实际入住之后发现周边配套奇缺，业主自购入住比例不足50%，每幢每单元都不同程度地存在群租、淘宝人群，令业主苦不堪言。 3、该小区物业未更换，且不是开放商物业，所以得不到开放商的大力支持，但小区地下车库扬尘大、污水倒灌、墙体脱落、车辆管理等问题严重影响了小区居民生活，物业的无能为力更令业主怒火中烧。 4、HW小区建在排灌站旁，船只进出每次鸣笛噪音大。小区开
发商未在小区外围建商铺，无配套，居民十分不便，经营性收入也十分少。同时，开发商正在建造二期酒店项目，施工也给居民带来了不便。 三、服务计划 1、服务目标 业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。本社区辖区有八个小区，3个小区居住规模近1000户，3个小区超1500户，全体社工不足14人，范围广不足以服务好每个小区。所以成立业主委员会，选出全体业主的代表，制定规范，让小区管理有法可依，有制可循势在必行。 2、服务策略 （1）理论依据：马斯洛理论把需求分成生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、爱和归属感（Love and belonging）、尊重（Esteem）和自我实现（Self-actualization）五类，依次由较低层次到较高层次排列。在自我实现需求之后，还有自我超越需求（Self-Transcendence needs），但通常不作为马斯洛需求层次理论中必要的层次，大多数会将自我超越合并至自我实现需求当中。 （2）理论实践：对于小区来说，环境友好、小区安全、生活便利是居民的基本需求，挖掘一批热心的居民，学习了解法律，参与到业主委员会这一公益民间组织，代表全体业主共同为小区发展无私奉献，就是更高级的、社会化程度更高的需要如安全、自我实现的需要。 （3）社工角色：本案例中，各方对业委会概念只停留在听说的层面，法律定位、工作方向都十分不明朗，社工需要担任使能者、资
社会工作个案服务计划书范文 一、案主资料 姓名：小虹 性别：女 年龄：10岁 生理特征：个头较高，肤色偏黑 性格特征：多愁善感、沉默寡言、言行犹豫徘徊、瞻前顾后，性格内倾、封闭自保 家庭职业背景：农民，但父母长期在外打工 家庭感情：较为复杂，由于从小便在姨妈家长大，父母基本没有抚养过她，因此在感情上对姨妈最为深入，甚至一度称呼姨妈为“妈妈”；对亲身父母则感情淡薄。 二、案例陈述 主要问题：心理阴影，性格转变，沉默寡言，一定的厌学情绪背景材料：小虹家总共有4兄妹，她排老二，上有一个姐姐，下有一个妹妹和一个弟弟，家里为了逃避计划生育处罚，便将幼小的小虹送往姨妈家抚养。那时姨妈家经济尚且宽裕，欣然接受，便承担起抚养小虹的责任。小虹聪明可爱，再加上得到姨妈（原为一名教师）的精心教育，一直保持着优秀的学习成绩，无论在学校还是在家里都表现活泼，令人喜爱。小虹在姨妈家慢慢成长的过程中，很喜欢姨妈家，也逐渐将姨妈当成自己的妈妈，并一直称呼姨妈为“妈妈”，自己的亲身父母会偶尔过来看望小虹，但小虹和亲身父母的亲热程度显
然不如和姨妈亲昵，甚至在姨妈、亲身父母同在的场合下，小虹只是在姨妈那里撒娇，基本和父母感情疏远。为此，有不少亲戚朋友故意开玩笑似的询问小虹，比如，“小虹，你到底是谁的孩子？”，“你又不是你姨妈的亲孩子，应该和你妈更近一些？”……诸如此类的问题，尽管并无恶意，但年幼的小虹无从回答，在多次受到这种问题的困扰下，小虹便拒绝回答这样的问题，以沉默代替回答。某天，一个好事亲戚反复询问这类问题用来逗乐，小虹鼓足勇气回答了一些，后遭到亲戚的大笑，小虹当场情绪低落，终于忍不住流出眼泪，从此表现得沉默寡言、言行犹豫徘徊。抚养小虹的姨妈后期因为家庭负担过重，曾要求小虹的父母将小虹带回家抚养，但由于小虹父母一直忙于在外打工（小虹的兄弟姐妹由爷爷一家照顾），事情一再耽搁，造成姨妈的一些不满与误解，因此对小虹的关爱不如从前。小虹更加情绪失落，因而导致在家和在学校积极性都下降了许多，成绩下降很快，逐渐有厌学情绪，整天无精打采，很少展现笑容。 三、分析治疗理论模式 针对小虹的这种状况，社工计划采用心理社会治疗模式，这是 因为小虹在成长过程中有未被解决的困扰，以及不好的经历压抑在内心里，给自己造成了极大的伤害和心理阴影，从而导致不合理的心理状态和处事态度。同时，心理社会治疗理论认为个体成长过程中的生活经历所持有的观念都会有意无意地影响到其现实的心理状态和行 为模式，因此了解个人早年经历对于了解其现在和将来都有很大帮助，同时，在个体与环境的互动中，家庭和社会角色对超我和理想自我的
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全
社会工作个案分析报告 一、个案基本资料∶ 钟天桥，男，14岁，是一名初二学生。父母长期外出打工，一年回家一两次，两个姐姐都出嫁，家中只剩案主与奶奶，父母每年外出之前会留下一小部分钱由奶奶支配，两人靠田里种的的庄稼维持日常生活。奶奶年纪已大，除了忙地里的活，还要做饭烧菜，加上文化程度低，基本上没有能力也没有精力管教案主，两人代沟严重，很少交流互动。父母外出打工从不打电话回家，不关心案主的生活和学习，用他的话来说家就是个吃饭睡觉的房子。案主性格较为外向，但脾气暴躁，轻易与同学发生矛盾冲突。学习兴趣不高，上课注意力不集中，科任老师反映经常扰乱课堂，近段时间三天两头旷课。找案主谈话时了解到，他觉得上学没意思，最近认识了村子里的社会青年，想辍学跟他们“混”，反正自己没人管没人关心，问到家庭情况时他总是自卑地低头不说话或说不知道。学校了解他的家庭情况后，想给他申请贫困补助，但他不愿意接受 二、问题分析∶ 案主正处于青春逆反期，其的生活环境给他造成非常严重的影响，家庭生活里很少有父母的身影，很少得到家人的关爱，心理逐渐冷漠，开始厌倦生活和学习，潜意识觉得自己是没人关心没人爱的的；案主与不良人群交往，别人买瓶水或零食给他，他就很满足，他觉得这样就是关心，在精神上找到了依托，想要跟随这群社会青年一起玩，加上在校表现不佳，学业困难，与同学相处的不融洽，又因为家庭的原因在同龄人面前有自卑的心理，父母对自己的学习更是不闻不问，于是产生了辍学的想法。学校老师问到他的家庭情况时，他表现出的冷漠又自卑可见留守儿童心理的极大创伤；而他拒绝学校的帮助是因为处于青春期的孩子具有很强的自尊心，在他看来这是同情和可怜，这样的心理需要纠正。 三、个案目标与服务计划 目标∶改变案主现在颓废的生活状态，避免其跟着社会不良青年做出违法犯罪的事；帮助其发现自己生活的温馨，让他感受到父母家人、老师、同学的关怀和爱；帮助他认识到校园生活以及家庭的美好，认识自己的偏差，走回正常的人生轨道。 计划∶（1）收集资料，了解案主的基本情况 （2）约定时间上门走访、与案主父母取得联系 （3）整理所得资料信息，找出问题的关键 （4）与案主接触，得到其信任，并建立良好的工作关系 （5）对案主实施心理、思想上的工作 （6）注意案主心理及表现情况，并积极给予鼓励、关心和引导 （7）积极帮助案主与父母家人以及老师同学的互动和沟通 （8）注意案主可能存在的情绪波动，跟进服务 （9）若各项目标基本达成，即可结案并共同制定未来计划 四、计划开展过程及实施成效 过程∶（1）通过学校的资料了解钟天桥的个人信息，并向班主任、科任老师和同学了解他的在校生活、学习习惯以及性格、为人处事的特点。从老师同学口中得知，他不爱学习，上课经常睡觉，跟周围同学讲话，基本上不交作业，老师教育他时，他总是一脸的无所谓。（2）找到钟天桥的家庭地址，并跟他奶奶约好将会在周末去拜访。钟天桥的奶奶是个农村
社会工作个案服务计划书 【计划】 一、案主资料 姓名：小虹 性别：女 年龄：10岁 生理特征：个头较高，肤色偏黑 性格特征：多愁善感、沉默寡言、言行犹豫徘徊、瞻前顾后，性格内倾、封闭自保 家庭职业背景：农民，但父母长期在外打工 家庭感情：较为复杂，由于从小便在姨妈家长大，父母基本没有抚养过她，因此在感情上对姨妈最为深入，甚至一度称呼姨妈为“妈妈”；对亲身父母则感情淡薄。 二、案例陈述 主要问题：心理阴影，性格转变，沉默寡言，一定的厌学情绪 背景材料：小虹家总共有4兄妹，她排老二，上有一个姐姐，下有一个妹妹和一个弟弟，家里为了逃避计划生育处罚，便将幼小的小虹送往姨妈家抚养。那时姨妈家经济尚且宽裕，欣然
接受，便承担起抚养小虹的责任。小虹聪明可爱，再加上得到姨妈（原为一名教师）的精心教育，一直保持着优秀的学习成绩，无论在学校还是在家里都表现活泼，令人喜爱。小虹在姨妈家慢慢成长的过程中，很喜欢姨妈家，也逐渐将姨妈当成自己的妈妈，并一直称呼姨妈为“妈妈”，自己的亲身父母会偶尔过来看望小虹，但小虹和亲身父母的亲热程度显然不如和姨妈亲昵，甚至在姨妈、亲身父母同在的场合下，小虹只是在姨妈那里撒娇，基本和父母感情疏远。为此，有不少亲戚朋友故意开玩笑似的询问小虹，比如，“小虹，你到底是谁的孩子？”，“你又不是你姨妈的亲孩子，应该和你妈更近一些？”……诸如此类的问题，尽管并无恶意，但年幼的小虹无从回答，在多次受到这种问题的困扰下，小虹便拒绝回答这样的问题，以沉默代替回答。某天，一个好事亲戚反复询问这类问题用来逗乐，小虹鼓足勇气回答了一些，后遭到亲戚的大笑，小虹当场情绪低落，终于忍不住流出眼泪，从此表现得沉默寡言、言行犹豫徘徊。抚养小虹的姨妈后期因为家庭负担过重，曾要求小虹的父母将小虹带回家抚养，但由于小虹父母一直忙于在外打工（小虹的兄弟姐妹由爷爷一家照顾），事情一再耽搁，造成姨妈的一些不满与误解，因此对小虹的关爱不如从前。小虹更加情绪失落，因而导致在家和在学校积极性都下降了许多，成绩下降很快，逐渐有厌学情绪，整天无精打采，很少展现笑容。 三、分析治疗理论模式 针对小虹的这种状况，社工计划采用心理社会治疗模式，这是因为小虹在成长过程中有未被解决的困扰，以及不好的经历压抑在内心里，给自己造成了极大的伤害和心理阴影，从而导致
中餐零点服务工作程序 一、餐前预备 (一)预备餐具 1、按照规定的数量领餐具。 2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、套筷子。 5、预备足够的玻璃器皿。 6、叠口布花。 (二)检查台面 1、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅、烟缸、宣传卡是否洁净。 3、补充胡椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。 4、将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。 5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破旧。 (三)整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。 2、预备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 3、预备服务托盘。 4、预备牙签、火柴、服务叉勺和刀。 5、预备订单本和订单夹。 6、预备酒单和菜单。 二、午晚餐摆台 (一)铺台布、放转盘 1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平坦无皱褶，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。 2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 3、放转盘。 (二)摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、鲜花 1、5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。
2、8-10 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。 3、4人桌的摆放方法：鲜花放在一人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分不在鲜花两侧，三者距离相等。 (三)一套餐具摆放 1、餐具洁净，筷套平坦，口布花挺括。 2、垫盘距离桌边1 指距离，上面摆放垫布、骨碟。 3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷子、筷架距桌边1 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。 4、骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放瓷调更，勺柄向正左侧，瓷调更与筷架平行。 5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。 6、先放银器、骨碟定位。 7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。 8、最后放口布。 9、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 (四)每套餐具摆放 1、圆桌上每套餐具摆放，主人位面向大门，每套餐具距离相等。 2、方桌摆放：方桌三边各放一套餐具。 (五)摆放椅子 1、椅边应恰好触及下垂部分上。 2、正副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。 3、椅子离桌边距10 厘米。 (六)摆台的最后检查 1、台布卫生，餐具卫生，椅面卫生。 2、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一)同意分工 1、点名。 2、了解客情及重点客人的饮食适应。 (二)外表仪容 1、降服必须洁净整齐无破旧，挺括。 2、袜子无破旧、无跳丝。 3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须洁净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油(包括透亮色)。
社工典型个案案例 案例一: 陈教授，现年65岁，退休前在上海一所著名大学教书，陈教授早年在外地“插队”，一子一女在母亲的拉扯下长大，因而对父亲的“不管不问”颇有怨言。陈教授妻子在世时，子女们还经常回来探望。陈教授有个弟弟和两个侄子在上海，因而他的生活平静而安详。前不久，陈教授由于回家较晚，到家后，发现老伴躺在地板上，呼吸微弱，连忙送往医院，当子女赶到时，老伴已经离开人士。子女们把责任归咎于父亲“回家过晚”，双方之间的裂痕加深，子女们用冷言冷语讥讽老人，探望次数大大减少。老人整日待在家中，经常酗酒，酗酒后会痛哭流涕，喃喃自语，认为老伴的死是自己造成的，还不到一个月，原本身体健康、开朗乐观的陈教授，变的骨瘦如柴，精神恍惚。社区服务中心了解情况后，决定派社区工作者开展工作， 本案例应该从家庭思维的角度介入。 问题:1、在上述案例中，家庭思维是指什么? 家庭思维是指把老年人看作复杂的多代关系系统的一部分，这一关系系统对老年人生活有重大影响，是老年人与人交往并获得支持的来源;诸如配偶、父母、兄弟姐妹、子女等家庭角色，它们是老年人自我概念的重要组成部分，即使是与这些角色相联系的特定功能已经终止，它们也会影响老年人的所思所想。 2、陈教授主要面临的困境是, 如何恢复身体健康(身体健康问题);如何舒缓情绪(精神情绪问题); 如何从失去老伴的痛苦中走出来(丧亲问题);如何与儿女修复关系(感情支持问题);如何免受儿子冷言冷语(语言虐待问题)。 3、社工应该采取的主要介入策略有:(个人，家庭成员) (1)社工应该让陈教授明白目前的状况，清醒意识到他的问
题继续恶化下去的严重性，说服其面对现实，鼓励其走出家门，参与一些社区活动，并协助陈教授制订一份健康活动计划。 (2)建立情感支持网络，针对其儿女和其他家人，如弟弟、侄子，开展家庭体系支持工作，劝说其他家人加入到老人的情感支持网络里，充当他们之间的沟通桥梁。 (3)帮助家庭“解除羁绊”，超越当前阻碍，代表老人把家庭动员起来。 (4)为老人制订一个行动方案，帮助家人治疗旧伤，处理积怨。 (5)也可以给陈教授做哀伤辅导，让其正视这一过程，重新组织自己的生活。 (6)对于虐待问题，社工应该让陈教授的女儿明白当初父亲下乡插队时的“不得已”，是客观原因造成的，其本人也非常关心和在乎他们;另外，母亲的死也纯属意外，让其明白父亲深爱着母亲，不可能害死母亲的事实，争取其女儿的支持是整个案例的关键因素。 4、老年社会工作的主要内容:(从前面的张教授的困境中找出相关内容) (1)身体健康方面的服务; (2)认知和情绪问题的处理; (3)精神问题的解决; (4)社会支持网络的建立，包括情感支持网络; (5)老年人特殊问题的处理，如虐待和疏于照顾问题，丧亲问题等。 案例二: 张女士文化水平不高，在一家大型超市做保洁工作，一天，她在四楼擦玻璃窗，不慎坠楼，从此失去双腿。超市给了一笔数额不多不少的慰问补偿金。丈夫对张女士很关心，为了多挣钱，又去兼职，家里孩子一个8岁，一个10岁，都很懂事，上学前后都会照顾妈妈。张女士觉得自己是负担。一天家里只有她一人，她一时想不开，便爬下床打开煤气自杀，幸好被邻居发现救了过来。
社会工作个案服务计划书 一、案主资料 姓名：郑** 性别：男 年龄：10周岁 性格特征：多愁善感、沉默寡言、言行犹豫徘徊、瞻前顾后，性格内倾、封闭自保 家庭职业背景：农民，但父母长期在外打工 二、案例陈述 主要问题：心理阴影，性格转变，沉默寡言，一定的厌学情绪。 背景材料： 小杰家总共有三兄弟，他排老二，上有一个哥哥，下有一个弟弟。那时姨妈家经济尚且宽裕，欣然接受，便承担起抚养小虹的责任。小虹聪明可爱，再加上得到姨妈（原为一名教师）的精心教育，一直保持着优秀的学习成绩，无论在学校还是在家里都表现活泼，令人喜爱。小虹在姨妈家慢慢成长的过程中，很喜欢姨妈家，也逐渐将姨妈当成自己的妈妈，并一直称呼姨妈为“妈妈”，自己的亲身父母会偶尔过来看望小虹，但小虹和亲身父母的亲热程度显然不如和姨妈亲昵，甚至在姨妈、亲身父母同在的场合下，小虹只是在姨妈那里撒娇，基本和父母感情疏远。为此，有不少亲戚朋友故意开玩笑似的询问小虹，比如，“小虹，你到底是谁的孩子？”，“你又不是你姨妈的亲孩子，应该和你妈更近一些？”……诸如此类的问题，尽管并无恶意，但年幼的小虹无从回答，在多次受到这种问题的困扰下，小虹便拒绝回答这样的问题，以沉默代替回答。某天，一个好事亲戚反复询问这类问题用来逗乐，小虹鼓足勇气回答了一些，后遭到亲戚的大笑，小虹当场情绪低落，终于忍不住流出眼泪，从此表现得沉默寡言、言行犹豫徘徊。抚养小虹的姨妈后期因为家庭负担过重，曾要求小虹的父母将小虹带回家抚养，但由于小虹父母一直忙于在外打工（小虹的兄弟姐妹由爷爷一家照顾），事情一再耽搁，造成姨妈的一些不满与误解，因此对小虹的关爱不如从前。小虹更加情绪失落，因而导致在家和在学校积极性都下降了许多，成绩下降很快，逐渐有厌学情绪，整天无精打采，很少展现笑容。
服务员日常工作流程 一、10：00-10:05早班例会 1、早上10:00准时收银台前列队。 2、由当班管理人员检查检查员工的仪容仪表、着装、个人卫生等，不合格 立即整改，并按相应的规章制度进行处罚。 3、通报总结昨天的工作情况，对不足的地方提出整改意见，并执行。 4、根据当天预订情况进行工作安排。 5、所有员工统一经营理念后，到自己岗位开始工作。 二、10:05-10:30做开餐前的摆台工作 1、检查餐具清洁度，要求：餐具无水迹、无油迹、无破损。 2、台布大小尺寸合适，无污迹、无破损、无褶皱。 3、根据订餐人数，摆好相应的餐位。 4、桌椅干净无尘、无杂物、无破损，并按要求摆放。 三、10:30-10:50员工就餐时间，根据接待情况合理安排员工就餐 要求：按量取食，不得随意倒饭或倒菜。 四、10:50-11:30做餐前准备工作 1、检查包房环境卫生，有不合格的地方通知保洁立即整改。 2、检查包房里的物资物品（如：纸巾、洗手液、梳子、化妆棉棒、啫喱水、 香水等）是否能正常使用。 3、检查包房里的设施设备（如：电视、空调、空气净化器、电灯等）是否 能正常使用 4、根据菜单，做好相应的备餐工作（如：牙签、热毛巾、分酒器、醒酒器、
招待茶或柠檬水、刀叉、分更、小瓷勺、烟缸、骨碟、次碗等）。 5、备餐间的餐具按标签规范摆放，要求入柜的餐具必须干净、无破损。 五、11:30站位迎宾 1、各自站在自己负责的区域或包房的指定位置站位迎宾。 六、11:30-14:00接待用餐客人 1、当迎宾将客人带到所定包房门口时，服务员应热情向客人问好：“您好， 欢迎光临”。并配合迎宾，继续带客至包房内，并立即开灯，安排客人就坐。 迎宾在将客人带到相应包房位后离开时，应该微笑且对客人说：“祝您用餐愉快”，并轻轻关上房门。同时，服务员应做好如下工作： 2、先给客人呈递一张热毛巾，以便客人擦拭汗水或脸、手上的尘土，待客 人使用完后礼貌的将毛巾收回。 3、送上餐前水果及果叉，礼貌地说: “您好，这是我们酒店赠送的餐前 水果，请先享用。” 4、点茶服务：主动询问客人是否需要茶水（你好！打扰一下，请问喝点什 么茶水？），并逐一向客人介绍本店的茶水及价格。若客人有需要则要向客人重复一遍。确认无误后方可下单，并迅速到吧台取回茶叶，给客人泡好并呈上，斟茶时从客人右侧为客人斟茶，不可将茶杯从桌面拿起。客人在喝茶时要提醒客人：“请喝茶，小心烫口”。倒茶时应注意以八分满为宜。 若客人不需要茶水，则应给客人提供免费的柠檬水。 5、点菜服务，主动询问客人需要点菜吗（你好！打扰一下，请问现在需要 点菜吗？）。当客人需要点菜时，应及时通知管理人员，在管理人员点菜时，服务员应注意客人茶水是否喝完，并及时续水。当下单后，服务员应做好
社区青少年社会工作个案案例分析 一、基本资料： 丫丫，女，17岁，1米56，高二学生就读于某高级中学，爱好英语，沉溺于网络游戏。 二、背景资料： 丫丫父亲为国企工作人员，母亲是名主管，家境良好。目前丫丫跟爸爸和妈妈一起生活。家里有房有车，住在算是一个高档社区，家里比较奢侈。 三、主要问题： 1）自身问题：学习兴趣不高，成绩不好，老想着玩游戏，而且经常通宵达旦得玩游戏。丫丫家庭优越，父母宠溺，自我要求低，把自己的时间和精力都放在游戏上。自我控制能力差，注意力不容易集中，做事懒散。比较专注于自我感受，会谈些自己感兴趣以及自己擅长的东西，其余时间总是不说话。 2）家庭问题：望女成凤，期待和现实产生的差距让父母有所失望，恨铁不成钢的心理导致对丫丫的态度阴晴不定。父亲平时忙于工作，回家后看到案主玩电脑，经常对丫丫冷暴力，严重则打骂。母亲比较宠溺丫丫，只是希望丫丫要认真学习，提高学习成绩，对丫丫期待很高。 3）社会问题：与外界社会接触少，人际交往面不大，有基本的
待人接物的礼仪，但相对人情世故和换位思考缺乏，经常独来独往，表现出高傲的样子。 四、问题分析 1）家庭层面 家境优越，没有生活压力。，父母给予丫丫的总是最好的，有求必应。家里比较奢侈，没有节约意识。 经济条件好，没有意愿通过各种渠道去改变现状过得更好。 2）社区层面 丫丫所住的小区居民之间沟通很少，邻里之间很少往来丫丫就读的学校离家比较远，同学也都是放学后各自回家，因此回家后没有同学可以沟通。 3）社会层面 该家庭跟主流社会一样，存在着这样一种价值观：认为学习成绩是衡量一个孩子有无前途的唯一标准，同时以子女的成就来断定自己的成败； 4）优势视角下案主的能力/优势： 1、心态平和。重新认识和看待学习的问题，学习并不是光光成绩，更多的是一种能力和兴趣。 2、他其实也是一个守规矩的孩子，一般不做违反纪律的事情。 3、有意愿与家人保持一种很亲密的关系，比如丫丫看到妈妈做家务，会和妈妈聊天。 4、很聪明，会求助他人，英语成绩不错。
个案工作主要模式心理社会治疗模式的内容：理论假设、治疗技巧。 特征： 开放性。 理论假设的核心包括： 1对人的成长发展的假设；2对服务对象问题的假设；3对人际沟通的假设；4对人的价值的假设。 认知行为治疗模式三种学习理论： 经典条件作用理论、操做性条件作用理论和社会学习理论。 都强调： 1以行为作为理论研究的中心，探讨行为习得、改变的规律；2以学习做为核心，研究行为学习的具体机制和条件；3注重外部环境在行为习得中的作用。 学习中的认知因素： 信息加工过程、信仰系统、自我表述、问题解决和处理的方式。 理性情绪治疗模式以人本主义作为自己理论的基础，认为人天生就有一种不断追求成长发展的趋向。 它对人的心理失调原因和机制进行了深入的分析，提出了ABC理论： A引发事件、B服务对象的信念系统、C引发事件后各种认知、情绪和行为。 任务中心模式认为，服务介入须符合五个方面的基本要求： 介入时间有限、介入目标清晰、介入服务简要、服务效果明显、介入过程精密。
在任务中心模式看来，任务就是服务对象为解决自己的问题而需要做的工作。 它是服务介入工作的核心，是实现服务介入工作目标—解决问题的手段。 解决问题是目标，任务是实现解决问题的手段。 有效的沟通行动需具备两个要素（有系统、有反应），达到五种功能（探究、组织、意识水平的提升、鼓励、方向引导）。 内容技巧治疗技巧分为直接治疗技巧（非反思放松练习、系统脱敏、满灌疗法、厌恶性直接治疗技巧、反思性—）和间接疗法、模仿、果敢训练、代币管制。 治疗技巧非理性信念的检查技巧（反映感受、角色扮演、冒险、识别）；辩论技巧（辩论、理性功课、放弃自我评价、示范、替代性选择、去灾难化、想象）特点心理社会治疗模式的特点： 1注重从人际交往的场景中了解服务对象；2运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因；3采用多层面的服务介入方式帮助服务对象。 1认知和行为因素的结合2采用综合的方式开展个案辅导工作明确辅导要求、检查非理性信念、与非理性信念辩论、学会理性生活方式、巩固辅导效果。 清晰界定问题、明确界定服务对象、合理界定任务。 任务中心模式强调，只有把以下三个因素融合到任务中来，这样的任务才是最好的，这三个因素是： 服务对象的问题、服务对象解决这个问题的能力、服务对象的意愿。 个案工作主要模式危机介入模式危机： 一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。 分为两类：