（培训体系）酒店前厅培训大纲及资料优品
前厅
前厅部概述
前厅部（Front Office）酒店组织客源、销售客店商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外
币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客的关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
1.前厅部的地位与作用
前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房和酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有着至关重要的影响。因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。
1.前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量
2.前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心
3.前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节
4.前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店的
本体印象起着重要作用
5.前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益
2.前厅部的任务
前厅的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品，并协调各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说，前厅部的任务包括以下内容：
1.销售客房
2.提供各种综合服务
3.提供信息服务
4.协调对客服务
5.控制客房状况
6.负责管理客帐
7.建立客史档案
3.前厅部的业务特点
1.接触面广，要求24小时运转，全面对客服务
2.接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高
3.信息量大、变化快，要求高效运转
4.服务方式灵活多样，妥善处理各种关系
5.展示酒店形象，具有较强的政策性
前厅部组织结构
前厅管理制度
一．工作态度
1.牢记酒店的企业文化：诚信、积极、专注、创新，以及服务准则，虚心学习，
开拓进取。
2.仪容仪表必须符合酒店规定，上班必须保持良好的工作状态。
3.每班认真填写交班本，认真履行交班手续，按时交接班。交班时严禁口头交
接、电话交班，必须以文字形式记录。认真填写交班本，明确交待下一班将继续完成的工作事项，需清楚记录其内容，以便于下一班完成。当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录。
4.不允许吃零食、聚众聊天、嬉戏打闹、面对客人使用手机。不得做与本职工
作无关的事情。
5.按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作
6.员工对上司的安排有不同意见，一般情况下应先服从执行
7.员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映
8.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎
9.对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不允许与客
人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。
10.接听电话要规范，电话铃响三声要接听，语言清晰，声音温柔亲切，必须等
待对方挂断电话后再挂电话。
11.严禁泄露酒店商业机密。尊重宾客隐私，严禁泄露在住宾客信息。
12.当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录交接，并履行好交接签字手
续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。13.各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造
成损失将承担相应赔偿责任。当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录。
14.加强房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在交班
本上注明遗失原因、房号及客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作遗失的，由当班员工负责赔偿。
15.妥善保管前台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究
责任。
16.加强节能意识，爱护酒店设施设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填
单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。17.前台员工必须严格核对帐单（已结算、未结算）、所有票据、押金单，所有
交接过程必须详细记录，包括所有发票、带有手工单号的单据以及保险箱的使用交接，必须严格核对并记录，绝不允许出现跳号、缺号等现象，如有作废帐单，必须装订整齐，送交有关部门。（如因交接不仔细，发生以上现象，管理人员将按有关规定予以相应处罚）。
18.在有客人办理入住或退房手续时，接班人员不得进行交接班。
19.未经部门经理批准，员工不得在酒店内接待亲友来访。员工不得使用客用电
话。
20.员工应自觉保持更衣室卫生，不乱放杂物，鞋子不得随意摆放。
21.不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠，各类优惠折扣需经部门主管级
以上领导人员批准审核。
22.前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续。熟悉各
类房型、朝向、价格及协议价格。
23.严格准确执行交接班程序，认真做好各项工作记录，规范填写各项工作报表。
24.积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。二．仪容、仪表、仪态及个人卫生
1.员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带微笑，站立服务，
使用普通话和礼貌用语。
2.制服应随时保持干净，整洁。
3.男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4.女员工应梳理好长发，使用发夹或发网；着淡装上岗。
5.男员工着清洁舒适的黑色皮鞋，女员工黑色皮鞋的鞋跟高度适中。严禁穿拖
鞋上岗，女员工长袜末端不得露于裙外。
6.允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环，其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。
7.不可涂抹有色指甲油和气味浓烈的香水及其它有气味的药物油。
8.工作时间内，不允许剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠；打喷嚏时应用手摭掩。
9.工作场所内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
10.保持工作区域内卫生整洁，卫生必须一班一清。
三．遗失
1.在酒店任何场所捡到现金或遗留物品应立即上缴部门领导，作好详细记
录。
2.拾遗不报将被视为偷窃处理。
四．酒店财产
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
五．考勤
1.严格执行部门考勤制度。
2.严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须得到经理或领
班同意后，方可换班。
3.员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续，否则将按旷工处理。
4.员工应在规定上班时间的基础上提前10分钟到达岗位做好准备工作。工作
时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应及时离开酒店。必须按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工。
5.部门考勤员应客观公正严肃地做好部门考勤，不得弄虚作假。
宾客关系主任岗位职责
Division/Dept隶属部门：前厅部
Job Title 职位: 宾客关系主任
Relationships管理层级关系:
Reports Functionally/Directly To隶属上司：前厅经理
Supervises直接下级：前台领班、礼宾领班、预订领班
Responsibilities/Activities职责范围:
1、负责检查大厅内各区域的设施设备，保证处于正常工作状态，如需修理应及时通知相关部门；
2、监督检查大厅的清洁和环境卫生，检查大厅各岗位员工的仪容仪表和工作效率，并将所发现的问题及时向前厅部经理报告；
3、受理宾客在店内的一切投诉，尽量满足客人的合理要求，保持酒店与客人之间的良好关系；
4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检
查客房清洁和布置标准等。通知酒店相关领导到达现场接待贵宾，热情、礼貌地引领贵宾进房。
5、了解每日到达、离开及在住店贵宾名单，熟记其姓名，落实贵宾接待的每一个细节；积极配合接待部人员做好贵宾的服务工作。
6、每日负责填写住客预离报表，协助前台收银处理客人的帐务事宜。
7、夜班当值时，检查饭店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题记录并通知有关部门；
8、协助安全部调查异常事件和处理酒店不受欢迎的客人。必要时按照紧急情况处理程序处理突发事件；
9、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况，交前厅部经理审阅；
10、查询在住店客人过生日的情况，并按相关宾客礼遇程序办理。
11、协助前台收银处理客赔的相关事宜。
12、夜班宾客关系主任负责审核前台的相关报表。
13、完成上级交给的其它工作。
接待领班岗位职责
Division/Dept隶属部门：前厅部
Job Title 职位: 接待领班
Relationships管理层级关系:
Reports Functionally/Directly To隶属上司：宾客关系主任、前台主管Supervises直接下级：前台接待员.
Responsibilities/Activities职责范围:
1、确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售；
2、督导问讯、接待服务的进行，满足客人要求；
3、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题。
4、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查。负责检查前台所有报表的准确性；
5、掌握房间预订情况，最大限度地销售房间；
6、合理编排员工的班次，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；
7、监督和参与本班组的各项服务活动，发现问题及时纠正；
8、对新员工及时有效地提供帮助和指导；
9、检查督导本部员工的工作纪律和工作效率；
10、督导员工按操作规程进行工作，协助上级培训新员工，对老员工进行在职培训；
11、处理客人对本班组的投诉；
12、制作前台各类有关统计报表并审核，确保无误，发现问题应及时反映。
13、完成上级交办的其他工作任务。
接待收银兼总机岗位职责
Division/Dept隶属部门：前厅部
Job Title 职位: 接待收银兼总机
Relationships管理层级关系:
Reports Functionally/Directly To隶属上司：接待领班
Supervises直接下级：无
Responsibilities/Activities职责范围:
1.熟悉预订客情，了解当天在酒店举办的各项重要活动。
2.办理宾客入住登记手续，安排客房。
3.做好预订宾客抵店前的准备工作，并将已预订房间留存起来，尽可能落
实宾客的特殊要求。
4.办理住店宾客用房、换房或房价变更手续。
5.为即将抵店的团队、会议宾客准备资料夹及钥匙信封。
6.透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、支票兑现和现金处理的政策和程序。
7.熟记酒店产品种类及价格，技巧性地销售客房等酒店服务。
8.把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要信息通知客房部，以便共同
协作及时更新房态、保证其准确性。
9.核对房租报告，并处理差异房报告。
10.掌握预订工作知识，协助办理预订、取消或更改订房。
11.严格执行客房房卡管理制度，协助处理客人房卡遗失等问题。
12.准确使用前厅设备（如打印机、电脑）和酒店管理软件，为宾客提供规
范服务。
13.将住店零星、团队宾客发生的账目登进入客账，提供长住结账、待结账
务、团队信用转账业务，并管理好客账。
14.迅速、准确为宾客办理结账和离店手续。
15.制作有关收入日报表，整理营业单据，交财务部审核。
16.提供各种问讯、查询、电话转接、留言、叫醒服务等工作。
17.为宾客提供贵重物品保险箱的启用、中途取物和结束使用服务。
18.使用准确的电话礼仪，按准确步骤处理留言。
19.每天阅读交班本、会议记录本并签字，及时跟办移交事项。
20.向接待领班、大堂经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。
21.了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。
商务中心文员岗位职责
Division/Dept隶属部门：前厅部
Job Title 职位: 商务中心文员
Relationships管理层级关系:
Reports Functionally/Directly To隶属上司：宾客关系主任Supervises直接下级：无
Responsibilities/Activities职责范围:
1、迅速、准确地回答客人有关商务服务的各种问题。
2、有效、准确地为客人提供收发传真、复印、打字及长话服务。
3、为客人预订火车、飞机票，保证对客服务质量。
4、为客人解决商务活动中的困难；
5、清洁和保养各种服务设备，保持环境卫生。
6、有效控制商务中心的经营成本；
7、保证商务中心收费的正确性；
8、每日填写“商务中心经营日报表”；
9、每月做好盘点工作；
10、积极参加酒店和部门组织的各类培训；
11、完成上级交办的其他工作任务。
礼宾员岗位职责
Division/Dept隶属部门：前厅部
Job Title 职位: 礼宾员
Relationships管理层级关系:
Reports Functionally/Directly To隶属上司：礼宾部领班
Supervises直接下级：无
Responsibilities/Activities职责范围:
1、准确、及时地为客人运送行李，提供优质服务；
2、为住店客人传送信件、电报、电传、留言等。为酒店各部门传递报表、文件；
3、为客人办理行李寄存和提取，保证行李房内清洁卫生；
4、负责对抵店客人和离店客人迎接和欢送，站立于大门两侧迎送客人，准确及时提供开、拉门服务，向客人表示致意、问候。保持大厅门的整洁、清洁和秩序良好；
5、回答客人的提问，负责在公共场所寻找客人；
6、准确无误地接听电话，重要事件记录在专门的记录本上；
7、为住店客人提供租借轮椅、雨伞服务；
8、及时疏导和搬运抵达或离店团队及散客的行李；
9、送客人离店时，代客人叫车、开启车门、送客人上车；
10、负责调度及控制宾馆门前抵离的各种车辆，保持大厅门口的整齐、清洁、秩序良好；
11、注意观察进出宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动；
12、积极参加酒店和部门组织的各类培训。
13、完成上级交办的其他工作任务。
礼宾部领班岗位职责
Division/Dept隶属部门：前厅部
Job Title 职位: 礼宾部领班
Relationships管理层级关系:
Reports Functionally/Directly To隶属上司：宾客关系主任
Supervises直接下级：礼宾员
Responsibilities/Activities职责范围:
1、负责所属员工每日劳动纪律的监督工作。
2、检查各种物资和工具的使用情况及配备完好;包括各种表格是否足够，行
李员倒班运转是否正常。
3、安排好每日行李员及时分送的各种报纸、信件、电报、电传、传真、包裹、
特快专递、杂志、留言。
4、办理客人行李的寄存和提取、车辆出租、雨伞租借服务。
5、合理组织安排员工的就餐、排班。
6、参与指派行李员运送出酒店的团体和散客的行李。
7、参与和指派员工完成各种临时性的工作。
8、组织实施本班员工培训，积极参加部门和酒店安排的各类培训及其它活
动。
9、完成上级交办的其他工作任务。
标 准 操 作 流 程
Standard Operation Procedures
Subject 名称：散客预订 Issued By 签发人： Ref.No 编号：FO-RSVN-001 Approved By 核准人： Page 页码：1 of 1 Effective Date 生效期： Distribution 抄送： Procedures 流程：
预订
问清 确定 确定 (1) (1) (2) (3) 房间 日期 房型 房数
确认 与客人确定 填写 报明
(1) (1) (2) (3) 排房 预订项目 内容 预订单 房价
说明:
1、散客预订程序为通用程序。
2、每次预订单输入电脑后应将电脑自动生成的订单号记录在预订单上。
标准操作流程
Standard Operation Procedures
Subject名称：团队（会议）预订Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-002 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：
Procedures流程：
下达审核查询签收确认
（1）（1）（2）（3）（4）
预订单预订项目电脑预订单
销售部
说明:
1、团队（会议）预订程序为通用程序。
2、在团队及会议预订中应注意房间数量、价格及付款方式等内容。
3、电脑排房应考虑相对集中。
4、订单内容有不清楚的地方应及时查问。
5、根据订单提前准备房卡、早餐券、进店表等资料。
标准操作流程
Standard Operation Procedures
Subject名称：长包房预订Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-003 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：
酒店前厅部 各岗位专业培训内容
部门：酒店前厅部培训主题：总机的职责内容 培训方式：讲授培训课时： 2个课时 所需物资： 培训目的：1、让入职总机人员能够初步了解本职工作。 2、让总机人员能够初步认识交换机。 3、初步培养入职总机人员的强烈的服务意识。 具体内容： 电话是当今最主要的通讯手段，也是酒店客人使用频率最高的通讯设施，在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。 一、培训内容： 1、总机的主要职能： 1）总机属前厅部。 2）帮助客人及内部职员提供内外线转接。 3）向客人提供电话号码、地区代号、国家代号的查询服务。 4）向客人提供叫醒服务、请勿打扰服务、留言服务。 5）为来电者提供报时服务。 6）为住店客人及酒店高级管理人员提供留言服务。 7）如遇火警、台风等特殊情况，负责联络通知有关部门或客人。 8）做好酒店的保密工作。 2、总机岗位职责： 1）必须具有高度的工作责任心。 2）熟悉工作范围内的所有业务知识。 3）按工作程序声速、准确的转接每个一通过总机的电话。 4）礼貌地回答客人提出的问题。 5）处理需要人工转接的长途电话。 6）熟悉酒店内部组织结构，掌握和了解各行政人员、部门经理的姓
名、声音。 7）了解并牢记“VIP”的头衔、姓名、房号。 8）按时为客人提供“叫醒服务”、“留言服务”、“查询服务”。 9）熟悉酒店内各部营运情况，准确、礼貌地回答客人的询问。 10）掌握话务室内的各种机器的功能并熟练操作。 11）处理电话收费情况，如有跑帐、漏帐等问题，须做好记录并及时领班汇报。 12）认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚各项服务情况。 13）保持室外内清洁卫生和安静的环境。 14）按时、按量、按质地完成各项工作任务。 15）遇到投诉电话或其它问题，应及时向上级领导汇报。 3、工作的基本要求： 声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应准确、反应迅速、 技能娴熟。 4、参观交接机，介绍大概的操作方法。 本课程设计人：授课人：审批人：
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划、培训大纲 培训中心
酒店高级管理人员岗位培训计划 1.培训目标 1.1总体目标 培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念，掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。 1.2理论知识培训目标 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识，并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识，能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。 1.3专业能力 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求，通过培训，使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导，具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能，并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。 2．培训要求 2．1 理论知识要求 2．1．1 酒店管理基础 2．1．2 领导科学与艺术 2．1．3 酒店人力资源管理 2．1．4酒店财务管理 2．1．5酒店市场营销管理 2．1．6酒店前厅管理 2．1．7酒店客房管理
2．1．8酒店餐饮管理 2．2 专业能力要求 2．2．1 酒店管理流程的规划与设计 2．2．2 酒店服务与质量管理体系设计 2．2．3 制定酒店市场营销规划 2．2．4 酒店战略人力资源管理规划 2．2．5 酒店成本效益指标体系设计 3．培训计划安排总课时数：80 理论知识授课：20 理论知识复习：20 专业能力授课：20 专业能力练习：20
前堂操作手册目录 一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65） 1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62） 2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63） 3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77） 1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66） 2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67） 3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69） 4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71） 5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72） 6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73） 7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75） 8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76） 9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72） 1.行李部之职责FF 1-1 （78-78） 2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80） 3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责 2．客人资料之认识 3．接听电话的语言规范及技巧 4．早晨叫醒服务程序 5．对IDD的对认识
酒店前厅部服务培训 一 、 服务的五个步骤： 1、微笑 2、快速 3、质量 4、 跟踪 5、回馈 二 、 在公共场所遇到宾客时应： 1、主动让路。 2、非急事勿超越，更勿从中间穿越 3、如有急事，应说“ I ' m sorry ” 4、如坐客梯，让客人先出先入。
5、引领宾客时，应在转弯处需伸手示意 6、引客在前，送客在后。 7、禁止肩并肩、手拉手走路。 8、三人以上，应分散走，勿并排。 三、服务过程中的十个主动 1、主动打招呼、问候; 2、主动让路、引路; 3、主动迎送、提行李; 4、主动开门; 5、主动送毛巾、茶水; 6、主动解惑，并介绍情况; 7、主动照顾老人和孩子; 8、主动征求意见; 9、主动伺梯; 10、主动汇报。 四、前厅部人员的素质要求： （一）能力： 1、良好的判断能力; 2、良好的应变能力; 3、良好的沟通能力。 （二）意识： 1、良好的服务意识; 2、良好的销售意识; 3、良好的酒店意识。 （三）精神： 1、爱岗敬业的精神; 2、无私奉献的精神; 3、团结协作的精神。 （四）作风： 1、雷厉风行的作风;
2、脚踏实地的作风 3、艰苦朴素的作风。 （五）树立“宾客第一位”的思想。 （六）知识： 4、旅游知识; 5、法规知识; 6、心理学知识; 7、外语知识; 8、礼节、礼貌知识; 9、公关销售知识。 五、礼节、礼貌、礼仪 （一）礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式. 是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形 式，更是心灵美的一种外在表现。 （二）礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的 道德品质，体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。 （三）礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。 七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求（11 点）： 1、上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。 2、女士应着淡妆，男式发不过耳、不留胡须。 3、女士不应着跳丝的袜子，男式应着深色的袜子。 4、手必须始终保持清洁。 5、应不吝惜使用礼貌用语，应多展示你的笑容。 6、礼貌用语包括：您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。 7、在岗位上，应保持良好的坐、立、行、走的姿势。 8、应时刻牢记服务的五个步骤。 9、应时刻牢记服务中的十个主动。
（培训体系）酒店前厅培训大纲及资料优品
前厅 前厅部概述 前厅部（Front Office）酒店组织客源、销售客店商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外
币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客的关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。 1.前厅部的地位与作用 前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房和酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有着至关重要的影响。因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。 1.前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 2.前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心 3.前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节 4.前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店的 本体印象起着重要作用 5.前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益 2.前厅部的任务 前厅的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品，并协调各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说，前厅部的任务包括以下内容：
酒店管理知识 前厅部管理问答培训： 1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？ 答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员（绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人）。 2、当有人到前台说要找袁董怎么办？ 答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话，我们会帮其转告袁总。 3、当客人到前台无理取闹怎么办？ 答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。 4、当客人反应这里的房价太高怎么办？ 答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值 5、客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？ 答：如果是个别房间水渍发黄，建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决。 6、当客人资料要保密，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也说的很清楚，此情况我们该怎么处理？ 答：保密的程度有两种：半保密和完全保密，如客人资料属完全保密，可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住，过后可告诉住客曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND，所以没有及时转告，如属半保密，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去，如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退房，无来访人所说的客人在住。 7、客人入住时房卡断了怎么办？ 答:如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因，可请示当值AM签免。 8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办？ 答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住，如无客人历史记录也不认识客人，可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。 9、客人要赠多早餐券该怎么办？ 答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送，根据当时情况可以送多一份，，但要说明就此一次。 10、前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？ 答：正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。 11、一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？
一．前台的组织结构关系 二．前台的职能和作用，工作任务 1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用 2．前台在酒店中的主要任务 三．前厅部各部门的工作分工和工作内容 1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 四．前台员工的素质要求 1．大堂经理的素质要求 2．预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3．总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4．礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5．前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6．前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7．商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员
五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制） 1．大堂经理的工作描述 2．预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3．总机的工作描述 总机主管 总机员工 4．礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5．商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6．前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7．前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六．前厅各部门的工作标准和服务程序 1．大堂经理 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）大堂经理上班前的注意事项
销售技巧 销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。对于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务，报价格时可以采用先报基本房价，再加服务费、再加税额，不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高的感觉。也可采用“三明治”报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。 对于不同的客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。但缺点要一带而过，详细地说明其优点和特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或电梯的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和安全等。 推销附加服务。客人白天入住时，可以介绍康乐中心的服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。 争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。 向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。 在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切。 下面介绍“几招”销售技巧： 招徕——先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人
感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。这是招徕产生的影响。 吸引——带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。 包围——在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视，处于酒店客层要职的包围之中，不得已就范。 滚雪球——利用长住客人或VIP客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达25%，酒店的长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了积极的作用，所以酒店要定期或不定期地拜访长住客或常客，关心他们，节假日时问候他们或邀请他们参加节庆活动。 电话销售 随着我国酒店业日益发展且与国际接轨，酒店销售技巧就成了酒店在市场竞争中提高竞争力的武器，而酒店销售也就展开了多元化的竞争态势，技巧无所不在。 酒店销售的也是一种产品，只不过，这种产品是以一种综合的形式出现的，并不是单纯的以物质形态展现出来，是有形设备与无形服务相结合的产品，正是由于酒店业的这个行业特点，决定了酒店销售方式与其它产品的不同。在这种特殊的销售过程中，员工与客人有着频繁的密切接触。员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。这里简单整理了一个方面，如何面对客户的问询，希望对于对朋友们有所帮助。
前堂部员工规则 （一）规则 可以不可以 1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。 5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。 10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。 14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。 21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。 5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 7．发出体味及恶臭之口气。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。 10．任何一个手指留有指甲。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 14．工作地方杂乱无章。 15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。 19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
酒店前厅部各岗位 职责 XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一）岗位名称: 前厅经理 二）直接上级:客务部经理 三）直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四）岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制, 保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其它费用的预算和预报, 努力提高客房收入、平均房价和出租率, 完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈, 向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调, 促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通, 征求其对酒店服务工作的意见和建议, 反馈给客务部部经理, 并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告, 提出具体修改意见, 控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估, 提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要, 合理调配所辖班组领班。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一）岗位名称: 前台领班 二）直接上级: 前厅经理 三）直接下级: 接待员（含商务楼层） 四）岗位职责: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会, 工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅, 控制 班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题, 向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容, 确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料, 检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作, 确保环境整洁。
酒店前台员工培训流程 一、第一天到客房实习一天 了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等； 二、前台早班学习内容： 1、酒店企业文化 2、酒店考勤制度 3、前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客都要打招呼）、微笑服务、上下班时间 4、酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。 5、接听电话用语； A、电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备； B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人； C、如是外线要说：您好，**酒店前台，有什么可以帮您； D、如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您； E、如是酒店其它部门电话要说：您好，前台； F、讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人 挂电话后自己才能挂电话； G、接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等； H、当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍 等片刻，我接一下另一电话； I、接预定电话话术： 您好，**酒店前台，有什么可以帮您； 请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢： 请问怎么称呼您呢： 请问是以您的名字预定吗？ （知道姓氏后）**先生/女士，请问您是**酒店会员吗，单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢？ 请问您大概几点到呢，我们为您保留到**点； **先生/女士，请留一个联系电话方便我们联系到您； 预定成功后要向客人确定预定信 息：**先生/女士，您定的是今晚的** 房**间，房费为**元/间/夜，为您保留 到***点，您看正确吗？ 结束语：**先生/女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临，谢谢！（等客人挂后再挂电话） 6、对讲机用语； 退房时说：客房、客房收到吗？**房退房、**房退房，谢谢！（记得重复两遍） 请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗？请 为**房的顾客开门，顾客手上有开门单，顾客已经上去 了，谢谢！； 有顾客看房时说：客房、客房收到吗？有贵宾看房，
酒店前台新入职员工培训计划 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。
前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。 4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。
酒店前台培训计划 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 （三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训计划 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。
前台员工培训内容及方法（详细版） 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态; 5、联系和协调对客服务; 6、建立客史档案; 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。 (1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名; (3)、态度诚恳，语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目：
酒店前台部门培训总结 1、接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线; 前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。 2、接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心; (三)阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短
3、熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号; 每天留意保洁人员的工作情况，对其工作进行检查和监督，并时刻留意办公室的清洁状况及需更换的生活用品。 在实践中学习，努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了老板和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口，短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。) 4、熟悉和了解各主要及地区收费情况; 5、了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料; 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
前台接待员的培训项目及内容 1、接待工作的程序与操作 主要工作： 进行日常的接待工作以及客人的预定和问讯等服务，完成主管分派的其它任务。 1）、协助主管的日常工作。 2）、确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。 3）、通知有关部门关于到店房，换房，VIP房和特殊安排房等情况。 4）、每天检查和准确控制房态。 5）、详细记录交班事项。 6）、对客人的要求及投诉要最大努力答复并重视。 7）、如特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，对客人投诉以及其它紧急事件处理不了的要及时上报主管或大堂副理。 8）、完成经理分配的其它任务。 2、如何处理散客预定服务 1）、接受散客预定 2）、填写预定单 3）、婉拒或受理 预定员视如下情况决定是否受理： a、客人的抵店日期 b、种类
c、数量 d、入住天数 4）、资料存档 将所有资料按预定日期先后或客人英文姓氏字母顺序排列进行存档备查。 3、何处理电话预定服务 1）、接听： 迅速接听电话，若电话响过两次或两次以上，应首先向客人致歉 2）、倾听，记录： 向客人问好，并自报酒店各部门名称及姓名，细心接听电话，记录对方所说的要点，然后复述一遍对方所说的内容 3）、核查： 查看“客房预定可行表”确定是否接受客人的预定要求 4）、复述和填单： 填写预定单，并复述一遍，以便确保无误 5）、留下电话： 对客人的订房表示感谢。若对所提订房要求不能即刻进行明确答复，应商洽再次通话的时间 6）、存档： 确定客人挂上电话后，才能挂上电话，将客人的预定单存档 4、如何处理传真预定服务 1）、收客人预定传真
2）、查阅可行性表，收到预订传真后，必须迅速查看当日订房情况以确定是否受理3）、在传真盖上确认或婉拒客人 4）、主管签名认可 5）、回传真给客人 6）、客人的预订传真必须存档备查 5、如何处理柜台预定服务 1）、向客人问好 2）、了解客人的订房要求，查看电脑订房状况 3）、填写预定单，确认客人的抵店日期和时间，礼貌的告诉客人，如果没有明确的抵达时间或航班， 酒店只能将房间保留到入住当天晚上6点， 通常，如果客人预定的抵达时间超过晚上6点，预定员应礼貌的请客人付定金4）、若酒店无法接受客人的预定，可请客人留下电话号码，以便有空房时及时通知客人5）、向客人道别 6）、将预定单存档 6、如何处理更改预定业务 预定的更改是指客人在抵达之前临时改变预定的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 1）、收到更改预定的函电后，要特别留意客人所要求更改的内容（客人姓名、人数、房间种类、房间数、房间价格、预期抵达和离店日期、 飞机航班号、付款方式等）若电话接到修改预定通知时，除记录变更内容外，还应弄清来电人的姓名、电话号码、单位名称等，以便联系。 2）、找出客人原始预定单或预定申请
酒店前厅部服务培训 一、服务的五个步骤： 1、微笑 2、快速 3、质量 4、跟踪 5、回馈 二、在公共场所遇到宾客时应： 1、主动让路。 2、非急事勿超越，更勿从中间穿越。 3、如有急事，应说“I'm sorry”。 4、如坐客梯，让客人先出先入。 5、引领宾客时，应在转弯处需伸手示意。 6、引客在前，送客在后。 7、禁止肩并肩、手拉手走路。 8、三人以上，应分散走，勿并排。 三、服务过程中的十个主动 1、主动打招呼、问候; 2、主动让路、引路; 3、主动迎送、提行李; 4、主动开门; 5、主动送毛巾、茶水; 6、主动解惑，并介绍情况; 7、主动照顾老人和孩子; 8、主动征求意见; 9、主动伺梯; 10、主动汇报。 前厅部人员的素质要求：四、 (一) 能力： 1、良好的判断能力; 2、良好的应变能力; 3、良好的沟通能力。 (二) 意识： 1、良好的服务意识; 2、良好的销售意识; 3、良好的酒店意识。 (三) 精神： 1、爱岗敬业的精神; 2、无私奉献的精神; 3、团结协作的精神。 (四) 作风：
1、雷厉风行的作风; 2、脚踏实地的作风; 3、艰苦朴素的作风。 (五) 树立“宾客第一位”的思想。 (六) 知识： 4、旅游知识; 5、法规知识; 6、心理学知识; 7、外语知识; 8、礼节、礼貌知识; 9、公关销售知识。 五、礼节、礼貌、礼仪 (一)礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。． (二)礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。 (三)礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。 七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点)： 1、上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。 2、女士应着淡妆，男式发不过耳、不留胡须。 3、女士不应着跳丝的袜子，男式应着深色的袜子。 4、手必须始终保持清洁。 5、应不吝惜使用礼貌用语，应多展示你的笑容。 6、礼貌用语包括：您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。 7、在岗位上，应保持良好的坐、立、行、走的姿势。 8、应时刻牢记服务的五个步骤。 9、应时刻牢记服务中的十个主动。 10、应始终树立“宾客第一位”的思想。 11、微笑是服务工作中永远的主题。 八、什么是“多那一点点的服务”： 1、公正多一点; 2、执法严一点; 3、力度大一点; 4、程序全一点; 5、思想端一点; 6、觉悟高一点; 7、素质强一点; 8、作风正一点; 9、拒腐硬一点; 10、形象好一点; 11、说话轻一点;