《销售语言与服务礼仪》教案
课题第5章社交语言总课
时66、67、68
教材分析教学目标：通过学习，使学生了解并掌握劝导的艺术和拒绝语的艺术。
教学重点：劝导的艺术
教学难点：拒绝语的艺术
教学方法：讲练结合法
所用课时：3节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
1、复习内容：
在社交活动中，赞美的技巧主要有哪几种？
2、导入新课：
劝导的关键在于使用权对方口服心服和自我省视。劝导语的艺术技巧应直指人心，却不伤人自尊；催人反思却不要挟、胁迫——只有这样，才能使对方自觉而主动地实现思想与行为的转变，否则，会造成人际冲突，或使对方将错就错或贻害无穷。
二、明确学习目标：了解并掌握劝导的艺术和拒绝语的艺术。
三、知识学习：
第三节社交语言的运用
（四）劝导的艺术：
1、劝导的前提：
所谓劝导，即以说服、劝阻的方式引导对方走出行为误区、放弃错误观点或不明智的认识，从而改过自新，自我纠正避免产生严重的后果或损失。
劝导对方应首先考虑以下因素：
（1）态度诚恳，所谓“语重心长”、“娓娓动听”。
（2）关心对方，所谓“善解人意”。
（3）注意收放自如，有时可点到为止。
2、劝导的技巧：包括说服技巧和劝阻技巧。
（1）消除对方顾虑，唤起其责任感
（2）转换角度，让人不得不改弦易辙
具体说来：引用历史上类似事例；用明显不正当的理由为对方辩护；讲故事，作类比；先顺从，后感化。
（3）罗列行动的困难，使对方不得不三思而行
（4）帮助对方权衡利弊，使其清醒作出抉择
（5）直陈危害，使其幡然悔悟
（五）拒绝语的艺术：
拒绝语，即说“不”的艺术，在社交用语中既常见又重要，它可以让人摆脱交际困境，巧妙地保护自己，避免个人损失和人际关系僵化。
1、拒绝的前提：
拒绝语须具备以下前提：
（1）说话态度应友好和善；（2）说话方式委婉曲折；（3）说话语言
应注意暗示性和分寸感。
2、拒绝的技巧：
（1）寻找借口，巧妙搪塞
（2）转移话题，从容回避
（3）佯装糊涂，灵活闪躲
（4）自嘲苦衷，诱使对方自我否定
（5）明确表态，果断拒绝
四、技能学习：通过场景设置，练习劝导他人和拒绝他人，注意运用相关技巧。
五、态度养成：培养学生的语言表达能力。
课堂小
结
劝导的艺术和拒绝语的艺术。
板书设计第5章社交语言
第三节社交语言的运用
（四）劝导的艺术：
1、劝导的前提：
劝导对方应首先考虑以下因素：
（4）态度诚恳，所谓“语重心长”、“娓娓动听”。（5）关心对方，所谓“善解人意”。
（6）注意收放自如，有时可点到为止。
2、劝导的技巧：包括说服技巧和劝阻技巧。（1）消除对方顾虑，唤起其责任感
（2）转换角度，让人不得不改弦易辙
（3）罗列行动的困难，使对方不得不三思而行
（4）帮助对方权衡利弊，使其清醒作出抉择
（5）直陈危害，使其幡然悔悟
（五）拒绝语的艺术：
1、拒绝的前提：
2、拒绝的技巧：
（1）寻找借口，巧妙搪塞
（2）转移话题，从容回避
（3）佯装糊涂，灵活闪躲
（4）自嘲苦衷，诱使对方自我否定
（5）明确表态，果断拒绝
作业课后习题：104页第7题
课堂训练学生比较认真。
教学反
思
销售语言与服务礼仪期末试 卷 姓名班级学号成绩 一．单项选择题：（每小题3分，共45分） 1. 在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应 为：（ ） A 两粒都系 B 系上面第一粒 C 系下面一粒 D 全部敞开 2. 如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（ ） 司机 A B C D 3. 从事外事工作的人有一个特点，就是说话比较:（ ） A、偏执 B、中庸 C、和善 D、以上都正确 4. 公务用车时，上座是:（ ） A、后排右座 B、副驾驶座 C、司机后面之座 D、以上都不对 5. 西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物:（ ） A、当面打开礼物 B、客人走后打开礼物 C、随时都可以打开 D、以上都不对 6. 无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应 该一致:（ ） A、包与皮鞋 B、皮鞋与皮带 C、包与帽子 D、以上都不对
7. 在办公室中,员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪 中的：（ ） A、认清主客场原则 B、尊重他人原则 C、真诚原则 D、适度原则 8. 现在有些员工有中午睡午觉的习惯,在此之中也有许多环节值得我们 去注意.当你有急事必须进出门时,你应该:（ ） A,开门后将门半开或虚掩,避免产生开关门响声惊扰休息的员工 B,每次进出门都要关上门,养成随手关门的好习惯 C,如果有多次进出,只需最后一次关上门,其他时间可将门保持开着 9. 办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的关系,有一个 良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:（ ） A,"时间就是生命",因此守时是很重要的 B,在办公室里应爱惜办公用品,用完后应妥善处理,以方便下一个人 使用 C,不要谈及私人问题 D,午睡时不要打扰到别人,所以可以不用锁门,免得弄出声音 10. 如果在书写Mary White(玛丽· 怀特)时,下面哪种是合乎礼仪规范的:（ ） A,M.N B,Mary.W C,M.White 11. 完整的西餐要由八道菜组成,其中最后一道是:（ ） A,热饮 B,水果 C,甜品 D,点心 12.在下列哪个国家,男子一般不与妇女握手:（ ） A,日本 B,泰国 C,印度 13.办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的关系,有一个 良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:（
汽车销售接待礼仪 汽车销售接待礼仪：汽车销售接待礼仪主要是针对汽车公司销售接待人员如何保持自己良好的仪容仪表仪态，如何更好的引领接待，如何展示自己公司优质服务的一面。 汽车销售接待服务意识 作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。 从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。 在服务实践中必须做到： 视顾客为亲友 只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。 在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一
位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。 顾客永远是对的 这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。 把顾客视为单位的主宰 单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。 化现代服务理念，提升服务品位 理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。 汽车销售接待礼仪基本原则 商务接待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客人的喜好，他们会高兴你的细心的。了解客人，对新老朋友都热情相待。在商务接待中提高公司形象，强调公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。 一、介绍的礼节 介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。 介绍的顺序：先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士；年轻的给年长
服务人员语言礼仪 一、规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 二、服务“十字用语”： 请，您好，谢谢，对不起，再见 三、敬人“三A”说话态度 尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
四、接待“三声”： 来有迎声、问有答声、去有送声 五、热情“三到”： 眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要 口到 ——讲普通话 ——因人而异 意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ——落落大方，不卑不亢 六、服务礼貌敬语： （一）称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士） 用尊称：体现对顾客的尊敬（您……） 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）
（二）问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 （三）迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴 （四）欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临 （五）致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助 （六）道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵 （七）征询语 ——您需要我们的帮助吗？ ——我们能够为您做什么吗？ ——您觉得满意吗？ ——您需要这份还是那份？
临海市海商职业技术学校期末考试试卷 海商职技校2013-2014学年第一学期期末测试 销售语言与服务礼仪 考生须知： 1．本卷共4页，有四大题，满分为100分。 2．请用蓝、黑色钢笔或圆珠笔，将姓名、班级、座位号分别填写在答卷密封线内相应的位置上，然后开始答题，答案必须做在规定的位置上。 12、商业服务场合中的职业装大体可以区分为： 和 。 二、单项选择题：（本题共15小题，每小题2分，共30分） 13.关于上茶的顺序，下列说法错误的是（ ） A 、先为客人上茶，后为主人上茶 B 、先为主宾上茶，后为次宾上茶 C 、先为女士上茶，后为男士上茶 D 、先为晚辈上茶，后为长辈上茶 14 .在跟别人交流时，你的目光注视着对方的眼睛到嘴巴的“三角区”，注视的时间是交 谈时间的30%—60%，这种注视叫（ ） A 、社交注视 B 、正视 C 、仰视 D 、盯视 15．下列哪种坐姿不适合男士（ ） A ．正襟危坐式 B ．垂腿开膝式 C ．小八字步坐姿 D ．架步坐姿 16．关于女士着装，下列说法错误的是（ ） A ．应保持衣服熨烫平整 B ．应在皮包内放一双备用丝袜 C ．发扬节俭的优良传统美德，有勾丝的丝袜，能穿就穿 D ．饰品要适量，佩戴时应该尽量选择同一色系。 17．关于递交名片的礼节，下列说法正确的是（ ） A ．一进门，先递名片，再作介绍 B ．将名片递交到对方手中即可，可以不用注意正背面 C ．在递交名片时，要保持沉默，一言不发 D ．接过他人的名片，首先要看 18．下列关于接打电话礼仪，说法错误的是（ ） 班级 姓名 座位号 ··········································密································································封····················································线·····································································
第一部分职业礼仪 （题型：单项选择。建议答题时间20 分钟） 1、职业礼仪是职业人在一定的职业环境中按照一定的程序和仪式对他人表示尊重的行为规范。其核心问题是： A 规范B尊重 C 程序D仪式 2、在职业领域，人人都是职业舞台上的演员，职业化程度比较高的职业人，其显著特点是： A 扮演角色B显露本色 C 模仿他人D突出个性 3、人的需求，可以划分为五个层次，其中处于第四个层面的需求是 A、生存的 B 安全的 C、社会交往的 D 受尊重的 4、职业礼仪的第一个直接作用是： A 引人注意 B 让人喜悦 C 使人接受 D 获得支持 5、尊重他人的首要问题是： A 客套寒暄 B 语言训练 C 行为训练 D 形象塑造 6、人际交往的第一印象法则表明，不熟悉的人相见，最初的印象： A 无关紧要 B 非常重要 C 不太重要 D 可以忽略 7、在职业交往中，“以貌取人”的情况 A 无法避免 B 非常错误 C 应当纠正 D 不必在乎 8、职业男性的发型一般应该：
A光头B中分头 C偏分头D长发 9、窗口岗位女性员工，在发型方面，应该倡导的是： A 头发披肩 B 遮盖耳朵 C 挡住额头 D 头饰一致化 10、指甲应当经常修剪，不得留长指甲，细节的要求指甲不得超出手尖的： A 两毫米 B 四毫米 C 一毫米 D 六毫米 11、女性员工化职业妆，其主要作用是 A 唤起注意 B 说服他人 C 掩盖年龄 D 取悦家人 12、男性员工穿西装的时候，衬衫的袖子应该 A 遮盖手掌 B 短于西装袖子 C 卷起来 D 长于西装袖子 13、女性员工穿职业裙装的时候： A 必须穿长袜 B 可以穿短袜 C 可以不穿袜子 D 可以自行决定穿什么袜子 14、由于静电作用，工作台面电脑屏幕容易积淀灰尘，其清洁工作的主要责任人是 A 专职清洁工 B 操作电脑的员工 C 值班人员 D 电脑技术人员 15、站姿的基本要求是挺拔、头正身直，气息上提，腿并拢，收腹提臀，其中重要的问题是 A 保持重心的后倾 B 保持重心的前倾 C 保持脸部的上仰 D 保持脸部的下低 16、在职业环境中，步速应该比平时的速度 A 快四分之一 B 慢四分之一 C 快四分之三 D 慢四分之三
《交际中的语言运用》教学设计(人教版必修三) 设计思路： 结合《教学大纲》以及《新课标》的要求，再加上对最近几年高考考点的把握，我们不难发现，交际语言在日常生活中的运用非常广泛，与我们的生活联系非常密切。本教学设计主要是以教材中的称谓语、禁忌语、委婉语三个板块为载体，通过对语言运用实例的分析，让学生在分析理解实例的基础上，对语言的运用有一个感性的认知，再让学生通过具体的练习，从理性上对语言的运用获得一定的启示。 教学目标： 知识与技能 1、指导学生初步掌握称谓语、禁忌语、委婉语等交际语言； 2、指导学生根据具体的语境条件运用不同的交际语言，达到交际目的。 过程与方法 1、通过故事或习题分析，掌握有关交际语言的一些知识； 2、讲练结合，有所积累。 情感、态度与价值观 1、点燃学生继承中华传统文化的热情， 2、培养学生说文明话，行文明事，做文明人， 3、以得体的交际语言营造良好的人际环境。 教学手段 多媒体、课件教学 教学重点：根据交际中运用语言的要求，引导学生根据不同的语境条件恰当地表情达意。
教学难点：通过课内探索延伸至课外，积累关于交际中的语言运用的一些知识。 教学准备： 1、抓住教材中典型文章进行交际教学点拨。高中教材中有许多经典名篇体现人物的语言技巧，先秦散文中不乏经典名篇，课前引导学生理解体会其中的语言艺术，一定会获益匪浅。 2、课前发动学生针对教材中的三个板块进行小组研究性学习。 3、选取实例贴近生活，富有趣味，课件制作简洁实用。 教学课时：一课时 教学过程： 一、趣味导入： “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见语言在交际中的作用。生活中，有人一句话就把人说笑，而有人一句话却把人说跑。不信的话，我们一起看看下面这个例子： 某人请了四个客人来吃饭，到了约定的时间，有一个客人没有到。主人有些着急了，就说：“该来的怎么还没有来？”一位客人听了心里很不是滋味，起身走了。主人更着急了，又说：“不该走的怎么走了呢？”另外一位客人脸色一变也离开了。主人急坏了，连忙对着最后一位解释说：“我又没说他们俩！”得，最后一位也走了。 可见，说话交际是一门大学问。说话是生活中必不可少的事儿，也是高考的一个考点，高考在语言运用中就设了“得体“这一考点。今天咱们就一起来探讨一下交际中的语言运用。 二、教学推进： （一）多媒体出示高考实例（利用一道训练题引入称谓语的学习。） 1.称谓语的概念。 2.现代称谓语的使用： A．对人称自己的长辈和年长的平辈时冠以“家”，如家父（家严）、家母（家慈）、家叔、
服务礼仪语言
服务礼仪 ①在餐厅服务工作中，应严格遵守礼遇规格和礼宾顺序，做到先客 人，后主人；先女宾，后男宾客，后其它宾客。 ②不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其它私事。特别是不要随意询问女宾客的情况，也不要轻易向宾客了解随身的服装，金银首饰或贵重物品的价格、产地。对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。③不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后交领导处理。 ④宾客从服务台经过时，一定要点头示意。宾客离店时，应主动欢送，并说：“再见！欢迎您再来”。 ⑤服务员的基本礼仪用语。餐厅服务语言=语调+语言+用词+表情 (1)A、迎客时，应该说：“欢迎”或“谢谢您”（您们）的确光临！“您（你们好）！”“中午好，欢迎光临！”“晚上好，欢迎光临！” B、对他人表示帮助时，应该说：“谢谢您！”“谢谢您的帮助！” C、接受宾客吩咐后，应该说：“听明白了”或“清楚了，请您放心。” D、不能立即接待客人应该说：“请您稍候” E、对在等候的客人应该说：“让您久等了”或“让您等候多时了。” F、打扰或给客人带来麻烦时应该说：“对不起”“实在对不起”或“打扰您了”“给您添麻烦了。”
G、由于失误表示歉意时，应该说：“很抱歉”或“实在抱歉”。 H、当宾客向您致歉时，应该说：“请别客气”“别客气，很高兴为您服务”，“不要紧，这是我应该做的。” I、当宾客向您至歉时，应该说：“没有什么”“没关系”“算不得什么”。 J、当你没听清客人问话时，应该说：“对不起，请您重复一遍好吗？” K、送客时，应该说：“再见，一路平安，欢迎下次光临。” L、当你打断客人说话时，应该说：“打扰了，我可以暂用一下您的时间吗？” （2）服务员的礼貌用语从服务礼仪角度可系统分为时间性，礼节性、恭贺性、分别性、操作性、应答性、致谢性礼貌用语。 ①时间性的礼貌用语：早上好、中午好、午安、下午好、晚上好、晚安。 ②礼节性的礼貌用语：您好、您身体好吗？见到您很高兴，非常欢迎您、欢迎到这里用餐、很久没见到您了、请您多加保重早日恢复健康，请您多主意身体 ③恭贺性的礼貌用语：新年好，圣诞快乐、生日快乐、生日愉快、节日快乐、祝贺您…… ④分别性的礼貌用语：再会、明天见、欢迎您再来、希望您在我们过的愉快、祝您下午愉快、祝您晚上愉快、祝您一路平安
汽车营销礼仪的重要性 汽车销售礼仪在近几年里较为盛行，受广大汽车销售人员的欢迎。众所周知销售离不开服务，而服务讲求的就是礼仪，现如今各行各业都争相给员工灌输礼仪思想，作为以速度文明的汽车业当然也不会落伍，它有自己的一套汽车销售礼仪规范和销售技巧。 有车之人多半是财大气粗之人，讲究的东西也多。吃个饭没有气氛的话，就没吃饭的兴趣，饭菜煮的不到味就要求重做。可以说稍微难伺候了一点，有钱就是真理，甭管怎样咱都得伺候着。去买车不在乎钱，在乎的是服务，卖车的多了，谁服务的好谁就有客户。 可但是商场里的战术千变不离其中，是什么？那就是销售礼仪，具体到汽车行业，就得改称汽车销售礼仪了。 汽车销售礼仪规范严格性 我们普遍看到的汽车销售人员在销售处都是西装笔挺，衬衫雪白，皮鞋贼亮，一副成功人士的派头，很是养眼。当然了这指的是男生才能穿成这样，女生则是干练的打扮，衬衫，西裤（或者是裙装），高跟鞋，甚是有派头。 知情人士则说，这是公司的死规定是不允许搞个人形象的，大多数人还是不太想穿成这样的，休闲装，运动鞋的舒服谁不向往啊。从汽车公司对员工的要求就能看出，他们对礼仪的要求是很严格的。
记得去年同学聚会的时候，毕业两年了，同学中只有一个开私家车来的，问他从事什么职业，他说汽车销售，也没当什么领导，就是纯销售，这么快就有自己的车了真是让一群人羡慕的直流口水。汽车销售能干好了，确实是发家致富的好路子啊。 冲着发家这一点，不少刚毕业的学生就直冲去汽车销售中心应聘去了，但是成功的，能坚持的没多少，就是因为受不了那些汽车销售礼仪规范，跟顾客说句话就像是手脚被绑住了一样难受。古话说的好，吃的苦中苦方得人上人，况且自古以来中国就是礼仪大国，遵守礼仪规范是好不是歹。 汽车销售礼仪对形象要求 其实汽车销售礼仪也没传说中的那么多规矩，主要还是对员工的形象和素质要求多了点。具体的形象要求细致的分的话，那就得从头说起了，好像从事汽车销售的，男性较为多，那就从对男生的整体要求来说吧。 男生主要注意卫生问题，特别是发型一般以短寸为主，不易过肩膀，但要注意不要有头皮屑或者给人不干净的感觉。面部保证干净，衣着方面都是公司硬性规定的工作装，一定保持衣服上不能有污点。 汽车销售礼仪对行为要求 手势在跟顾客介绍车子的时候很重要，顾客的眼睛都跟着你的手走，所以手的清洁很重要。女生则要注意发型，不
销售部员工仪容仪表 标准 Revised on November 25, 2020
销售部员工仪容仪表标准 一、销售部员工仪容仪表礼仪 员工上岗时，必须配带工牌，按规定着装。 男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须，女员工不得披头散发，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。 要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。 员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“V”字形，膝和后跟要靠紧。 二、销售部电话礼仪 切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。 1）、响铃三声内必须接听电话。接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。 2）、接听电话“您好，顶峰运动俱乐部***为您服务”切忌不能出现“喂”字。3）、转接电话：“请您稍等”。 4）、恢复通话：“不好意思，让您久等了!” 5）、结束通话：“感谢您致电顶峰运动俱乐部，随时恭候您的光临。”(结束通话时，等对方先挂机后再挂断电话) 三、路遇礼仪 与会员相遇
1、在场地内遇到会员时： 语言：“您好！” 姿态：员工在场地行进中遇到会员时，在距离会员一米的地方，停下，侧身让路，目视会员，双手体前交握。 2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时： 当在健身中心的任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。 3、在场地内遇到多个会员正在交谈时： 当在场地内有多个会员正在交谈时，而你却正要从此经过。 语言： 1）、“先生/女士，对不起！打扰您一下！” 2）、“谢谢！” 3）、侧身从会员中间穿过。注：如果有其他通道必须绕行。 3、与会员并行时： 语言：“您先请！” 姿态： 1、同时出入俱乐部（洗手间、浴室……）主动为会员开门，侧身站在门边，等会员进出后，员工方可出入。 2、当会员寻求帮助时： 语言：“您好！请问有什么可以帮助您的” 姿态：微笑，上身微向前倾，双手体前自然交握。
《交际中的语言运用》导学案 学习目标：1、通过阅读、练习等不同途径掌握称谓语等交际语言。 2、通过探究交际中的语言运用，提高交际能力，能根据不同的语境条件恰当地表情达意。学习方法：合作交流法自主探索法练习法 【知识链接】 一、称谓语 “称谓”是指“人们由于亲属和别的方面的相互关系，以及由于身份、职业等而得来的名称。”称谓语既是语言现象，也是社会、文化现象。在任何语言中，称谓语都担当着重要的社交礼仪作用。一般说来,称谓可分为亲属称谓和社交称谓（非亲属称谓）两大类型。除此之外还有反映中国独特的人际态度的敬辞和谦辞。 （1）亲属称谓（2）社交称谓（详见课本91页） （3）敬语和谦语。中华民族文化传统要求人们在交往中对他人应使用敬称和谦称,应该尽量贬低自己、抬高他人以示谦虚、尊敬及客气等。因此汉语里拥有大量的敬称、谦称的词和词组。如称自己为“在下、鄙人、小弟、属下、老朽等”,称己方的人为“家父、家慈、家兄、敝东、敝岳、贱内、小儿、犬子等”。以上为谦称。对他人的尊称有“令尊大人、尊夫人、尊翁、尊府、令堂、令兄、令郎、令媛、令孙等”,以及“……君、……公、……老等”。（要点：“家大舍小令外人”) 这类敬辞和谦辞反映了中国人比较独特的人际态度。根据上面的解说完成下表 常用谦辞 “拙”拙笔：谦称自己的文字或书画；拙著：拙作：谦称自己的文章；拙见：谦称自己的见解。 “小”“老”“薄”“贱”“敝”“鄙”“愚”“寒”（称自己或与自己有关的人或事物）：小女、小可；老夫、老朽；薄技、薄酒、薄面；贱姓、贱内;敝人、敝处；鄙人、鄙见；愚兄、愚见；寒舍、寒门。
“敢”（表示冒昧地请求别人）：敢问、敢烦。 “劳”（烦劳，请别人做事所说的客气话）：劳驾、劳步。 常用敬词 “拜”拜读：指阅读对方的文章；拜贺：指祝贺对方；拜托：指托对方办事情；拜望：指探望对方。 “叨”叨光：（受到好处，表示感谢）沾光；叨教：（受到指教，表示感谢）领教；叨扰：（受到款待，表示感谢）打扰 “奉”奉达：（多用于书信）告诉，表达。如：特此奉达。奉复：（多用于书信）回复。如：当另函奉复。 贵（如贵庚、贵恙、贵干、贵姓、贵国、贵校） 大（如大作、大驾、大名）高（如高见、高论、高就） 玉（如玉成、玉体）垂（如垂询、垂爱） 雅（如雅正，雅意） 辨一辨：请根据意思写出对应的敬辞或谦辞 ：形容大胆（多用作谦词）。：敬辞，称对方到来。 ：敬辞，商家多用以欢迎顾客。：敬辞，称宾客来到。 ：后进的学者或读书人，多用作谦辞。 ：敬辞，大力（表示请托或感谢时用）。 ：敬辞，大度包容（多用于请人特别原谅时）。：请人改文章。 ：（用于请人批评自己的作品或意见）指出错误，使之改正。 ：表示自己能力差，恐怕落后，比别人先行一步。 ：谦称用自己粗浅的、不成熟的意见引出别人高明的、成熟的意见。 写一写：你还知道哪些敬辞和谦辞呢写下来和大家一起积累 二、禁忌语 在语言交际中，有一些词语是不能随便说的，说出来就可能引起听话人的不快和反感，这就是语言学上所说的“禁忌语”。 （一）避讳情况 1．中国古代的避讳：避皇帝讳，避父母讳等 2．现代社会中的禁忌语 （1）生理上的缺陷（2）生老病死及家庭不幸
课程名称城市轨道交通服务语言礼仪 教学目标知识目标：掌握服务语言的基本要求 能力目标：掌握标准的服务用语 情感目标：树立良好的服务意识，为今后走上工作岗位奠定基础 教学重、难点 重点：训练学生如何将标准的服务用语养成习惯 难点：改正不良的语言习惯 教学方法讲授案例分析情境表演演示 教学课时2课时 【导入】 语言是人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。言谈是一个人的知识阅历、才智教养和应变能力的综合体现。服务人员运用语言 的好坏，表达能力的高低，既体现自己的服务水平，也反映着轨道交通企业的管理水平、企业文化与企业精神。 案例：某站客流量较大，一乘客携带了一名身高超过1.2米的小孩只购买了一张车票，售票员发现后说：“你的小孩超高了，要买票。”乘客听后很生气地叫道：“我们小孩超啥高了，长太高了吗？凭啥子要买票？”这是售票员才说出相关规定，时间一长，反而让其他排队购票的乘客更加不耐烦。 问：该售票员本来应怎么做才能避免此类事件的发生？ 【新授】 一、语言服务的基本要求 1.使用普通话，服务语言表达规范准确，口齿清晰，使用文明礼貌用语 2.表达内容准确、明了、言简意赅 3.语速适中，音量适度，吐字清楚，不要过快，给乘客一个思考的过程， 为了让乘客听明白，有重复的必要 4.语气要和蔼、大方自然、不要急躁，语气紧张，易造成乘客不安和激动 5.坚持使用文明用语“十一个字”：请、您、您好、对不起、谢谢、再见 6.坚持有声服务 7.执行“首问责任制” 8.回答问题要兼顾多方 9.虚心听取意见 二、标准的服务用语案例导入，提出问题，激发学生学习兴趣，培养学生分析问题、解决问题的能力 讲授；课件展示；联系生活举例说明
礼仪规范标准 A、礼貌 礼---人与人之间和谐相处，是比较有思想和原则性的东西，是出于真诚，发自内心的，最好表达方式是礼。 礼包含有三点：①恭敬自重②敬业乐业③关怀和忍耐 貌---一切争取别人好感的表现（是表达方式的一种） 貌包含有六点：①笑口常开②招呼周到③整齐清洁④一视同仁⑤有问必答⑥举止斯文 彬彬有礼：一个素质高的销售人员，无论对客户或公司内的同事都应该互相尊重及适时问候。 正确的问候应该是目视客人的眼睛（对公司同事也都一样）微笑点头问候，一般上，用的礼貌用语都有：早上好、欢迎光临、多谢、欢迎下次光临、您好等词语，做到请字当头，谢不离口。 称呼男士都用“先生”，称呼女士一般都用“小姐”的字句称呼，老客户必须冠以其姓氏，称呼“╳╳先生”、“╳╳小姐” B、仪态：姿势、动作、表情、手势。 要求：在客户面前的表现，要永不疲惫。 ①走路要行直线； ②走路要肩膀不动，手要自然摆动，走路姿势 要自然，手不要插入口袋； ③站姿---不倚不靠，腿要站直，抬起头，挺起 胸膛，平视前方；
④坐姿---双腿合拢摆放，腰要挺直，坐三分之 二处，不能摆脚及翘起二郎腿，坐在椅子上不能将身体晃来晃去； ⑤手势---尽量避免不必要的手势、小动作，禁 用指尖、笔尖指示方向，尽量避免急躁、怠慢，要斯文、温温尔雅； 1、仪态在工作方面的重要性： ①成功树立良好职业形象； ②表示对客人的礼貌和尊敬； ③帮助树立所代理的楼盘形象及公司形象； ④增加客人、上司对自己的信心及信任； ⑤增加同事之间的合作； ⑥增加工作效率及表现。 2、仪态在个人方面的重要性： ①令自己舒适的工作好休息； ②增加自信心，易留好印象； ③令别人对自己尊重； ④令自己健康，防止疾病； ⑤令别人乐于接近，受人欢迎。 C、化妆：（勤洗澡换衣，身体不留异味） 男妆：不可留长发，头发不能过衣领、不留头屑、每天剃须、打好领带、不留长指甲，穿黑色鞋袜，头发要打者喱水； 女妆：头发不可过肩，长发必须扎起来，不可涂指甲油，面部应化淡妆，如：口红、眼影、腮红等，忌蓬头垢面、浓妆艳抹、染发及佩戴过于突出夸张的饰件。（如穿工作裙必须穿肉色丝袜，不可穿其他颜色丝袜）
店面销售人员 所以销销售人员是代表企业直接和顾客打交道，店面销售在一线的是销售人员， 售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经 营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。 要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正 体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次 再来。 销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就 是上帝”、“宾客至上服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客 提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表 现得适度。 第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己 的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一 个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面， 就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了 企业的形象。
绝不能使漂亮的制服穿得不销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定， 像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽 着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是 穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。 特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求 必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业， 一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐 统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？ 第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己 的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售 人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致 志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提 醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到 顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。 第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干 净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要
《交际中的语言运用》说课稿 罗田县育英高中说课教师：刘继伟我说课的内容是必修三《交际中的语言运用》，根据本节课内容的选择以及教材、学生、教法与手段、教学过程设计等方面进行说课。 一、关于教材 1、教学内容简介： 结合《教学大纲》以及《新课标》的要求，再加上最近几年高考考点把握，交际语言在我们的日常生活中运用非常广泛，与我们的生活的联系非常密切。因此，我就从交际语言的运用方面进行了一些整理，觉得“交际中的语言运用”这个话题很切合我们的生活实际。还有就是受到了最近4、5月份多个县市高三联考的语文试题的启发，我们高二语文组集体认为在平时的教学工作中应该重视对语言运用的探究梳理。我也有同感：在常规教学方面，不管是教学方法还是其他方面，应该说是大同小异，但语言知识的整理，经验的交流方面却有一定的欠缺。我们语文这门学科知识点特多，学生掌握起来有很大的难度，经常眉毛胡子一把抓，结果效果不理想。一旦把知识点进行恰当的梳理、归类，形成线条清晰的知识体系，或者说形成知识板块。学生掌握起来相对就要容易一些了。我也就
借这次机会选择了这样一个话题，以期和同行们有一个交流、沟通。 2、教学目标简介： 小学、初中语文新课程标准要求“要重视学生听、说、读、写能力的培养”，也就是说对学生表达能力的培养是非常重要的。根据这些要求，我把这节课的学习目标定为： 知识目标：理解给出的材料的内容，并能根据材料中的问题作准确、恰当的分析。 能力目标：能基本掌握说话要注意的因素：称谓语、禁忌语、委婉语。 情感、态度、价值观目标：培养学生说文明话，行文明事，做文明人。 3、分析教学内容、思路的安排以及重点难点 本节课主要是语言运用实例的训练，由此让学生在分析理解实例的基础上，对语言的运用有一个感性的认知，如“选调生为何落选？”通过分析，让学生明白：“舌为利害本，口是祸福门”的道理。再让学生通过具体的练习，从理性上对语言的运用获得一定的启示。 教学重点：把握事例的内容，理解讨论的问题，了解说话应注意的三个因素。
①在餐厅服务工作中，应严格遵守礼遇规格和礼宾顺序，做到先客 人，后主人；先女宾，后男宾客，后其它宾客。 ②不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等 其它私事。特别是不要随意询问女宾客的情况，也不要轻易向 宾客了解随身的服装，金银首饰或贵重物品的价格、产地。对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。③不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后交领导处理。 ④宾客从服务台经过时，一定要点头示意。宾客离店时，应主动欢送，并说：“再见！欢迎您再来” 。 ⑤服务员的基本礼仪用语。餐厅服务语言=语调 +语言 +用词 +表情 (1)A 、迎客时，应该说：“欢迎”或“谢谢您”（您们）的确光临！“您（你们好）！”“中午好，欢迎光临！”“晚上好，欢迎光临！” B、对他人表示帮助时，应该说：“谢谢您！”“谢谢您的帮助！” C、接受宾客吩咐后，应该说：“听明白了”或“清楚了， 请您放心。” D、不能立即接待客人应该说：“请您稍候” E、对在等候的客人应该说：“让您久等了”或“让您等候 多时了。” F 、打扰或给客人带来麻烦时应该说：“对不起”“实在对不起”或“打扰您了” “给您添麻烦了。” G、由于失误表示歉意时，应该说：“很抱歉”或“实在抱
H、当宾客向您致歉时，应该说：“请别客气”“别客气， 很高兴为您服务” ，“不要紧，这是我应该做的。” I 、当宾客向您至歉时，应该说：“没有什么”“没关系”“算不得什么” 。 J、当你没听清客人问话时，应该说：“对不起，请您重复 一遍好吗？” K、送客时，应该说：“再见，一路平安，欢迎下次光临。” L、当你打断客人说话时，应该说：“打扰了，我可以暂用 一下您的时间吗？” （2）服务员的礼貌用语从服务礼仪角度可系统分为时间性， 礼节性、恭贺性、分别性、操作性、应答性、致谢性礼貌用语。①时间性的礼貌用语：早上好、中午好、午安、下午好、 晚上好、晚安。 ②礼节性的礼貌用语：您好、您身体好吗？见到您很高兴，非常欢迎您、欢迎到这里用餐、很久没见到您了、请您多加保重早日恢复健康，请您多主意身体 ③恭贺性的礼貌用语：新年好，圣诞快乐、生日快乐、生 日愉快、节日快乐、祝贺您 ④分别性的礼貌用语：再会、明天见、欢迎您再来、希望 您在我们过的愉快、祝您下午愉快、祝您晚上愉快、祝您一路 平安 ⑤操作性的礼貌用语：劳驾、对不起、打扰一下、请您让 一下、让您久等了、太对不起了、请稍等、马上就来、真抱歉 耽误您时间了 ⑥应答性的礼貌用语：不客气，没关系、没什么、算不了 什么，这是我应该做的、您过讲了、您太客气了、请您多指教
服务礼仪与沟通技巧修炼 ——————主讲老师：王佩仪 【培训对象】服务行业相关人员 【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。 【课程提纲】 第一部分：服务礼仪之服务意识篇 1.心态调整（听课的三种人） 2.礼仪的内涵 3.服务礼仪从心开始 第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇 一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多 1.仪容－美观大方自信高雅 （女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） 2.发型－前面、侧面、后面 3.目光－三秒钟转移法 ?交谈时视线要看着对方 ?视线要保持在社交范围内 ?视线要保持安全距离 ?眼神应充满亲切感 4.亲切灿烂的笑容 ?微笑是世界的共通语言 ?笑容是可以训练的 ?假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 ?轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.服务人员的着装规范 2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识
3.恰当配饰画龙点睛 第三部分：服务礼仪之行为举止篇 1.自我的仪容仪表整理操 2.标准站姿（站如松？） 3.标准坐姿（左进右出，七个步骤） 4.蹲姿基本要求 5.走姿基本要求 6.鞠躬的基本规范 7.有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇 一、接待三声，迎三送七 1.来有应声、问有答声、走有送声 2.接待文明用语、三到 二、温馨合宜的招呼语 1.使用顾客易懂的话语 2.简单明了的礼貌用语 3.生动得体的问候语 4.顺应顾客，与其进行适度的交谈 5.充满温馨关怀的说话方式 6.避免双关语、忌讳语、不当言词 7.公关润滑剂——赞美用语 三、如何引导访客 1.了解令人不悦的服务表现 2.迎接客户的三阶段行礼 3.引导手势要优雅 4.注意危机提醒
《交际中的语言使用》说课稿 我说课的内容是必修三《交际中的语言使用》，根据本节课内容的选择以及教材、学生、教法与手段、教学过程设计等方面实行说课。 1、教学内容简介： 结合《教学大纲》以及《新课标》的要求，再加上最近几年高考考点把握，交际语言在我们的日常生活中使用非常广泛，与我们的生活的联系非常密切。所以，我就从交际语言的使用方面实行了一些整理，觉得“交际中的语言使用”这个话题很切合我们的生活实际。还有就是受到了最近语文试题的启发，我认为在平时的教学工作中应该重视对语言使用的探究梳理。我也有同感：在常规教学方面，不管是教学方法还是其他方面，应该说是大同小异，但语言知识的整理，经验的交流方面却有一定的欠缺。我们语文这门学科知识点特多，学生掌握起来有很大的难度，经常眉毛胡子一把抓，结果效果不理想。一旦把知识点实行恰当的梳理、归类，形成线条清晰的知识体系，或者说形成知识板块。学生掌握起来相对就要容易一些了。我也就借这次机会选择了这样一个话题，以期和同行们有一个交流、沟通。 2、教学目标简介： 小学、初中语文新课程标准要求“要重视学生听、说、读、写水平的培养”，也就是说对学生表达水平的培养是非常重要的。根据这些要求，我把这节课的学习目标定为： 知识目标：理解给出的材料的内容，并能根据材料中的问题作准确、恰当的分析。 水平目标：能基本掌握说话要注意的因素：称谓语、禁忌语、委婉语。 情感、态度、价值观目标：培养学生说文明话，行文明事，做文明人。 3、分析教学内容、思路的安排以及重点难点 本节课主要是语言使用实例的训练，由此让学生在分析理解实例的基础上，对语言的使用有一个感性的认知，如“选调生为何落选？”通过度析，让学生明白：“舌为利害本，口是祸福门”的道理。再让学生通过具体的练习，从理性上对语言的使用获得一定的启示。 教学重点：把握事例的内容，理解讨论的问题，了解说话应注意的三个因素。 教学难点：分析事例时准确说出自己判断的理由。 二、关于学生 1、学生知识基础和生活经验 本节课的内容贴近生活，趣味性较强，应该说比较容易调动学生的积极性。内容安排尽量从易到难，循序渐进，其中的个别语言使用有一定的难度，要适当引导、启发学生，在已有的理解基础上突破难点。 2、水平分析 教师要意识到学生对给出的一般性和故事性的例子应该能理解并作出分析、判断。 3、一般特点和学习风格差异 有的学生个人语言知识基础较好，很有胆量；有的学生怯场，不太愿意在当众回答问题。针对这种情况，我尽可能多的采用小组讨论的方式，让怯场的学生先回答，有胆量作补充，其余的评价，让每一个学生都有发言的机会，并且培养锻炼他们合作探究的精神。 三、关于教法与手段 根据新课程的相关标准理念，结合学生实际，对本节课我将采用以下教学方法实施教学。 1、师生互动法 在刚上课的时候，我就会对学生提出极为不合常规的要求，再提一个合理的要求，二者形成一个巨大的反差，让学生感受到这节课的内容有些不同寻常。在选择实例的时候也注重了趣味性，达到寓乐于
人教版必修三梳理探究《交际中的语言运用》教学设计 【教学目标】 知识与能力： 1．指导学生通过阅读、练习等不同途径掌握称谓语、禁忌语、委婉语等交际语言； 2．指导学生根据具体的语境条件运用不同的交际语言，达到交际目的。 过程与方法： 1．通过故事或习题分析，掌握有关交际语言的一些知识； 2．讲练结合，有所积累。 情感、态度与价值观： 点燃学生继承中华传统文化的热情，以得体的交际语言营造良好的人际环境。 【学情分析】 根据调查，学生对这一部分内容比较感兴趣，因为这些内容贴近日常生活的实际。学生对这一部分内容也知道和了解不少，这是教学中的有利因素，教师做的主要是相机进行点拨与指导。但学生拥有的知识又比较零碎，不够系统，所以需要教师帮助梳理，补充相应知识，建立知识系统。这是教学中的不利因素。【教学重点】 根据交际中运用语言的要求，引导学生根据不同的语境条件恰当地表情达意。 【教学方法】交流学习，梳理探究 【教学用具】课件 【教学时数】一课时 教学过程： 一、导入 说话是生活中必不可少的事儿。正因为有了语言，世界才变得生气勃勃。简单地讲，说话既是一件容易得不能再容易的事，又是一件比登天还难得的活儿。说容易，是因为除哑巴外大家都会说；说难，是因为说话有许多的讲究。今天我们就来学学交际中说话时要注意的称谓语、禁忌语和委婉语。 结合PPT看两个小事例，初步体会“会”说话的重要性。 二、称谓语 （一）什么是称谓语？ 根据《现代汉语词典》的解释,“称谓”是指“人们由于亲属和别的方面的相互关系,以及由于身份、职业等而得来的名称。”称谓语既是语言现象，也是社会、文化现象。在任何语言中，称谓语都担当着重要的社交礼仪作用。 一般说来,称谓可分为亲属称谓和社交称谓两大类型。 （1）亲属称谓 亲属称谓指的是以本人为中心确定亲族成员和本人关系的名称,是基于血亲姻亲基础上的亲属之间相互称呼的名称、叫法。它是以本人为轴心的确定亲属与本人关系的标志。
销售人员基础礼仪 为何学习 在日常交往中，对一个人的印象好坏往往取决于其形象和谈吐。对个人而言，最初的7秒钟就可能决定您在他人心中的印象。因此，“内强素质、外塑形象”，从而在人际交往中给他人留下较良好的印象，是每一位职场人士的必修课。 学习目标 〃塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。 〃提高商务礼仪素养、提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象 〃全面掌握商务活动中的各种礼仪，让我们能适应日常商业场合的商务礼仪要求； 〃了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归；〃熟悉与掌握商务餐礼仪规范； 〃全面掌握商务场合及人际交往中的各种商务礼仪规范 学习内容大纲：
①礼仪的本质：职业意识与职业态度 ②职业形象塑造：商务着装礼仪 ③接待礼仪（问候礼仪、介绍礼仪、名片礼仪） ④电话礼仪 ⑤办公室日常礼仪 ⑥餐桌与宴会礼仪 ⑦有效人际沟通的言语艺术与技巧 一.概述 中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，咱们的礼仪就是要继承中华民族的精华。 礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪――则指的是仪容、仪表、仪态。 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一分钱而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理
解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。 仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。 仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 （一）职业意识与职业态度 我们臵业顾问在房地产开发过程中所负责的就是销售，而我们作为一个房地产公司的销售人员是代表公司面对客户，其个人形象就代表了公司的整体形象，服饰整洁与稳重、良好的个人形象、热情的服务会给客户留下好印象，增加客户对公司的信心，也拉进了与客户的距离。 比尔〃盖茨说过：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。就产品销售来说，企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。 销售作为一种能力、一种技巧，越来越被人们所重视，甚至作为学问和艺术被研究。如今，销售途径和形式是多种多样的，但作为销售人员孜孜以求的目的，是要赢得顾客，获得更多的利润。