如何以项目的运作方式进行运维管理
引言
作为企业IT的主要技术负责人，在逐步建立起支撑全国上万员工的企业IT系统的过程中，对互联网运维和企业IT运维、外网与内网、甲方和乙方之间在IT技术运用和管理实践上有深刻的感悟。
以下我谈一下本人在运维管理或者称为企业IT管理上的粗浅想法及具体应用。
曾经的我是怎么看待运维工作的?
之前听腾讯刘栖铜同学讲到运维是技术运营，我觉得挺好，很高大上，意境很令人向往!我之前有时候会粗鄙的认为运维干的就是照看一堆网络设备、服务器、各种操作系统和应用软件……让他们有效率和安全稳定的运行好。
对于运维来说，汗流浃背扛着服务器上架是常有的事情，他这一说，我就联想到网站运营、企业运营、运营某某大项目……反正感觉“运营”这个词就比较大气，这让一直以来苦逼的运维汗水一下抖落，似乎神气了。
我对运维工作的简单分类
再重复单调的工作也需要有一种超脱的心态去面对，跳出自身才能更好的做好本职工作。运维就是一项比较单调的工作，根据技术分类，运维有做机房管理的，有做网络管理的，有做系统管理的，有做数据库管理的，有做各类应用系统管理的。
从管理这个层面来看，无论是哪种技术类型，根据处理事情的特性，比如周期长短、量大事小、日常重复、紧急等等，我都把运维分为两大类。一类是日常(类)运维，一类是项目(类)运维。
我这样分类源于五六年前在PMP培训过程中的感悟，PMPBOOK书中有一段这样的话：“项目源于人类有组织的活动。随着人类社会的发展，人类有组织的活动逐步分化为两大类型：一类是连续不断，周而复始的活动，人们称之为’作业’或’运作(operations)’，如企业流水线生产大批产品的活动;另一类是临时性、一次性的活动，人们称之为’项目’(project)”。
日常运维就是属于第一类的活动，稍大的角度来看，我们的整个运维工作可能都谈不上是项目。但如何使得本来是做周而复始的工作变成一次性的工作呢?还记得在上学的时候说到微分的概念吧!如何求导?这两个问题好像奇妙的产生了火花，通过微分的方式我们可以把一个曲线函数看做是一段段的直线，从而可以求导。
项目运维是什么?
在实际的工作中，一个持续性的工作是否可以通过微分的方式将连续有波动的工作做成项目?
我想是可以的。通过将不同阶段的任务或周期性的任务进行切割和统筹安排，一个周期性的运维是可以划分成若干个微小项目的。通过对微小项目的管理建立起整个运维工作的体系。
微小项目的管理方式，也称任务式管理。这种任务式的管理方式可以有助于我们缓解长期易疲劳的运维工作。而且还可以形成快速迭代体系，让方法变得更灵活，注重交付结果的同时也关注过程。
下面我们根据几个例子来说明。在几十人的运维团队，我们实际上也是根据会议沟通和日常工作来实现了对分类的认识：
对运维分类的进一步解释
日常运维，就是咱们运维人员日常经常处理的工作内容。比如：
?系统运维人员处理一台服务器某个目录磁盘空间不足的问题;
?添加或者修改一个DNS域名A记录
?机房人员更换一块有故障的硬盘
?网络人员对某个出口线路带宽有异常的流量检查
?桌面支持人员给同事安装一个Office
?……
对这类事情处理，讲究的是“短平快”。
项目运维，就是非日常运维的内容了。大到包括一个IDC机房或者办公楼的系统网络建设，小到比如升级系统内核，因为涉及重要和关键的业务，或因技术上升级过程比较繁琐，需要考虑的方面比较多，也会放到非日常运维这块。
要重点说明的是，团队在日常运维中遇到一些故障，在快速解决后，会在统计中发现经常出现类似现象，也总会拿出来作为问题来解决。不管是理论意义上真正的项目，还是问题类项目，或者其他具有项目特征的事情，只要不能在日常运维类别中快速了结，都会考虑以项目的方式来进行处理。
这里指的是具有项目特征，要处理的事情有很多事情的集合，涉及面比较广泛，成功完结后有从无到有的深远影响，也像项目一样是计划内的，周期也相对比较长，涉及的资源和人员也可能比较多。
具体其他特征可以参考下项目管理方面的书，但是可不能硬套。所以这类事情个人认为按照项目管理的方式去落实和推进非常合适，这也是为什么称为项目类运维。
总之，通过综合处理各类运维事情的共性，做了一个二分法，日常运维和项目运维。非此即彼，也好划分。
如何立项?
在实际操作中，由于没有太明确的定义，一般同事也不好掌握。但既然是项目，还是有立项门槛的，最后能不能立项，还是需要几个人讨论后才能说了算的。但这几个人怎么确定?
答案是，当然不是终身制的所谓立项委员会，原则上根据这件事的利害关系及简单好操作来确定。
在实际工作中，团队的例行会议中就可以了，毕竟负责各个技术方向的主管人员都是技术出身的，能够把握好方向。举个例子：
我们发现日常运维中某个路由器CPU始终很高，连续很多次触发报警，日常运维中通过分流可以缓解。但是，实际报警时候流量负载并没有到达设备的设计上限。初步推断就知道需要进行更深入的排查。这时候由谁来发起立项呢?
?通常网络管理员会在周期工作报告中汇报这个问题，希望提升成为项目，以查找问题根源。
?当然这种情况也可能是他的主管领导，在查看日常运维处理报表中发现这个事情经常出现，而希望提升为项目。
?另外还可能是服务器系统管理员，发现最近某些服务器或者应用网络延迟很大，进而发现这个问题比较严重，于是在运维部门较高的例行会议上立项。
无论哪种，在内部技术类的周期例会上，或运维管理层会议上，都会分析这些情况，大致评估对业务的影响程度和主要解决这个问题的技术类型，决定立项和负责人、大致的项目目标和起止时间。
项目工作如何流转?
假设这个问题是在网络组内部会议讨论要立项的，那么项目就在网络组内部自行组织人员解决。后续处理过程中，如果发现需要涉及线上业务的正常运行，可能需要机房组和系统组人员协助。甚至问题根源可能就在系统组负责的某个服务器上，那么项目会升级到较大团队级别。
但升级就升级，一般习惯是不会变更之前既定的项目负责人的，除非特殊，否则不会临阵换将。
过程中管理层可以多出些力来协助项目负责人，尤其是负责人的直接主管领导。我想这对培养团队人员个人技术综合素质和提升整个团队的协作能力是非常有益的。
如何落实运维工作?
既然运维工作分为日常运维和项目运维，就可以分别来落实了。基本原则是思想上要认识清楚每项工作的意义，制度上要落实到位。落实到位最好的办法就是将思想和制度技术化。
“技术化”通俗的讲就是通过各种软件系统来管理运维工作。打个很形象的比喻：
我们日常开车，要对安全有很高的认识(思想层面上)，当然还需要制定交通法规(制度上)来指导我们开车，路上也会设置各种行车线。
比如实线和虚线，路中间的实线就是不能碾压和跨越的，高速上的实线处还设立了很高和厚实的水泥防护栏，这个水泥防护栏就是思想和制度技术化的极端体现。实线拦不住不守规矩的车，但是水泥防护栏能!
所以思想需要形成文档来固化，当文档最好要通过技术化的实体软件系统来固化以协助我们更正确的工作。
有了体现思想的制度和软件系统，最关键的是：要用，天天用。还有，不是所有的文化思想都能固化的，还要培训和沟通，这些无形的和有形的都需要讲，换着方法的讲，日日讲。
当然思想文化、文档制度、系统软件不是一天能完善的，也不是完善了就能高枕无忧的，需要集众人智慧，与时俱进，不停的进化下去。因为开放、向上、探索本身应该是一个良好运维团队的文化核心之一。
如何做好日常运维?
对于日常运维，这类事情是运维的主体工作，虽然琐碎、技术含量一般不高，但是非常影响客户(外部用户和公司同事)的用户体验，影响运维团队提供的服务质量。ITIL中的事件管理系统可帮助我们管理日常运维工作。
我们就基于ITIL的IT服务管理思想，结合自身业务情况，公司自己开发了一套事件管理系统。个人认为这套系统最有意义的地方有两处：
1.使各个团队或者部门的服务接口化了。
用户可以根据自己选择的事情类别由系统分配给最适合的团队来处理。原理是各个团队将自己的工作职责提前进行了菜单化，用户根据自己的需求“点菜”即可。
比如上海办公室的用户outlook有问题了，就可以在事件管理系统中输入outlook，找到outlook相关的服务项，选中提交即可，系统会根据用户账户里面的属性分配给上海的IT桌面支持团队处理。
系统也有分配错误的时候，被分配者可以重新替用户转给认为正确的团队处理……我甚至认为应该将这个系统推送给公司所有部门使用，而不是仅仅局限于技术中心。
2.服务质量的把控技术化了。
用户的问题根据重要情况是分级别的，不同的级别有不同的初始响应时间，响应不及时以及后续处理不及时会升级。
不是原本不重要的事情变成重要，而是无论哪种事情，响应不及时都会逐级报给事件处理人的领导，甚至领导的领导。
当然，还有相关的统计报表，来统计个人和团队的事件处理数量和质量。所以无论是个人还是团体部门，都像有一根鞭子在背后飞舞。
如何做好项目运维?
对于项目运维，这类事情一般涉及比较广泛和深远，更是重中之重了。项目运维类的事情在实际中我一般用来监控比较长期的事情，比如部署某某系统，或者作为问题管理。
基本上是运维部门内部的事情，或者是已经转化为内部的事情了。因为用户少，只面向运维部门，所以我们直接拿开源的Redmine 作为管理软件。
Redmine很灵活，需要先理解它是基于任务(issue)的，至于具体怎么用，就需要结合标签来做，具体就不细谈了，感兴趣的各位可以慢慢摸索。
通过这个软件系统，可以弥补事件管理系统的不足。那么事件管理哪里不足呢?
最主要的不足是事件管理最(只)适合对单个零散的、短平快的事情管理。而项目类的事情需要拆分成N个子任务，任务之间也有前后依赖关系等等。另外项目类的运维周期有时候还很长。
这么长的时间没有处理完，要是在事件管理系统中记录，那你的KPI就完蛋了。-_-|||
通过项目管理软件我们实现了扁平化的管理，可以查看到所有正在进行的任务情况，可以细致到下面的一个个子任务。这样向领导汇报的时候不至于抓瞎，和团队成员沟通也便于就事论事。
一般情况，子任务都是项目负责人和任务被指派者相互沟通协商确定的，最终干活的人有很大的自主权。
最佳实践
在不影响上级任务目标的情况下，给予子任务实施人较大的自主权，比如自己定制细节的任务目标，有助于调动当事人的主观积极性，因为他在完成自己的目标。
运维都用数据说话
因为运维工作被分成了日常运维和项目运维，并分别有事件管理系统和项目管理系统来监管，有了很好的运维管理平台，现在基本上可以说整个运维团队的工作大体上都实现了数据化了。
同时作为一般运维人员来讲，这二者也是一个非常好的知识和沟通平台，工作的好与不好不是领导说了算，是自己平常在日常运维和项目运维中的表现说了算。这样作为运维管理人员来讲同样就有了管理的利器，团队的表现也是用数据说话。
写在最后的话
以上看法和做法都是我个人的一家之言，纯粹为了交流，每个人都有自己的管理心得，个人觉得只要符合自身企业的实际情况，运行起来圆融无碍，就是很好的方式方法了。
好的方式方法里总是有普世的智慧之光，希望能为大家提供一些借鉴的价值。
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企业IT运维服务管理模式研究 IT运维服务管理与普通的系统维修、排除系统故障等工作不同，IT运维服务管理的核心价值在与为企业提供最优质的服务以及帮助企业实现精益化管理。随着计算机技术的快速发展，信息技术开始被各行各业广泛的运用，从简单的计算到初级办公，再到深入与企业应用系统的各方面，致使企业在日常的工作中对IT运维服务管理有着极大的依赖性，因此，企业对于IT运维服务管理的稳定性、安全性及可靠性有着越来越高的要求。据此，基于ITIL构建IT服务管理体系的现状做出简要的阐述，并对进一步优化企业IT的运维服务管理提出了一些建议。 标签：企业；IT运维；管理模式；研究；策略 doi：10.19311/https://www.doczj.com/doc/0011713791.html,ki.1672.3198.2016.28.027 信息技术的快速发展，让企业对于IT运维服务管理工作不断提出新的挑战。IT运维服务管理模式为企业提供可靠了的保障性服务，为信息工作的发展铺平道路。随着社会经济的快速发展，企业的新华化也进入了一个新的时代，不仅企业IT规模随着企业的发展而庞大，企业的信息化需求也在向自动化、多元化和层次化发展，为了保证企业的业务工作能够安全、可靠、快速的展开，企业开始使用各种管理手段和技术手段进行提升。 1 企业IT运维管理的现状及存在的问题 第一，由于地域和行业的不同，所以企业的IT运维管理模式也存在一定的差异。有的企业在管理中习惯使用传统的运维模式，而有的企业则喜欢应用先进的企业运维管理模式。第二，即使在同一个企业，由于级别的不同，所以其管理方式也存在一定的差别。但是整体来讲，我国大多数企业的IT运维管理都存在以下问题。 1.1 IT运维管理的服务导性没有得到重视 随着经济时代的发展，企业的规模也在日益壮大，在对IT运维管理提高要求的同时，管理也变得越来越复杂。企业的IT运维管理为什么总是会出现问题，因为企业的IT运维管理缺乏整体性的管理，只注重事中管理和事后管理，从而忽视了IT运维管理的服务导向的重要性。针对这种现象，则需要在IT运维管理中，重视对企业IT运维管理的全局性规划，促使企业的组织能力得到有效的提高。 1.2 IT运维管理的体系不健全 IT运维管理有着较为广泛的范围，由于大多数企业的IT部门不是按照IT 基础机构的功能划分的，就是按照企业业务的模块进行划分的，所以企业在日常的IT运维管理中，既没有办法对IT服务人员的工作进行考核，也无法监督IT
中青旅酒店管理公司管理手册明确要求关于酒店设备运行维护管理工作将由酒店工程部负责落实。 广电大厦工程部运营管理方案 第一章部门简介 第一节部门简介 工程部负责为广电大厦运营提供良好的设备设施，以保证大厦能够为客人提供一个良好、舒适的工作环境。具体职责包括： 一、负责大厦内机械设备、电气设备、弱电设备、水暖空调设备的日常维修与保养。 二、负责大厦建筑、装潢、等设施的日常维修与保养。 三、负责水、电、气、燃料等方面的能源消耗，保证大厦最大限度的节能。 四、负责大厦环境保护工作。 五、与各上级主管部门的联系。确保广电大厦工程建筑及设备设施良好运行。 第二节管理范围 1.变配电系统： 电力变压器、高压配电柜、低压配电柜（包括各类低压开关柜、低压电容补偿 柜）、直流屏。 发（备）电设备 楼层的强电竖井及各功能区的分配电箱，各类机房，根据设备需要而设置的配电箱 和控制屏。 动力、照明设备。 2.防雷及接地系统。 3.垂直及特种交通系统： 客用电梯、员工电梯（兼货梯、消防梯）、食梯。 立体停车设备 自动旋转门 4.通讯系统： 互联网接入 程控数字交换机。 手机补盲
无线对讲机装置 无线上网装置 5.音像系统： 公共音响系统 歌舞厅会议厅灯光音响设施。 卫星及有线或开路信号电视广播接收播放系统工程 6.保安监控系统。 7.消防报警监控系统： 紧急广播系统 自动报警系统 自动喷洒系统 消火栓系统 应急照明系统 紧急出口指示灯 卤代烷自动灭火系统 防火卷帘门 消防通道门等。 8.楼宇自动化控制 9.电脑网络管理系统及综合布线 10.暖通空调系统： 冷水机组（冷水泵、冷却泵、冷却塔、水处理、稳压设备等）。 空调器。 空气处理机组。 各类风机盘管及控制器。 送、排风机。 锅炉装置 供暖设施及管线。 防排烟系统。包括加压送风机，排烟风机。 11.燃气供给及监控报警系统： 12.给排水系统： 储水池、水箱。 水消毒器。 水泵间 冷水系统
项目运维管理办法 一、目的 为了更好的服务与客户，加强对公司运维项目的统一管理，对项目维护活动、维护过程等相关事宜进行规范，特制定本管理办法。 二、适用范围 公司所有运行维护项目组及相关干系人。 三、职责 1、销售部：负责对服务合同进行管理，包括合同签订、合同范围及合同条款的管理； 2、技术部：负责对项目的实施、管理、监控等，负责调查客户满意度、向相关人员反馈问题、跟进问题处理情况； 3、商务：负责硬件采购及相关备件的管理。 四、运维服务对象与类型 1、运维服务对象 运维服务对象是运维服务的主体，按客户要求所提供的运维服务相关的信息技术资产。运维服务对象包括应用系统、软件平台、硬件平台、数据。 1）、应用系统； 指由相关信息技术基础实施组成的，完成用户特定业务功能的系统。 2）、软件平台： 指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性软件、应用软件等。软件平台包括：数据库软件、操作系统、系统运行平台。 3）、硬件系统： 硬件系统是指构成应用系统的硬件关联设备。
4）、数据：指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。 2、运维服务类型 根据合同的要求及相关工作目标、工作内容、交付结果将运维服务方式分为完善性维护、适应性维护和预防性维护三大类。 1）、完善性维护 针对平台业务系统原有的功能进行扩充性完善，使系统对新业务具有包容性支持，以满足客户需求，确保系统现有功能的最大发挥。 2）、适应性维护 当客户业务需求发生变化是，且供需双方对系统业务更改事宜协调确认后，运维项目组对软件系统进行业务调整，以适应用户生产的管理需要。 3)、预防性维护 定期丢业务系统进行例行巡检，挖掘并消除系统中各种影响系统高效运行的隐患，同时优化系统各方面性能，使系统高质量的运行。 五、项目维护过程 1、服务协调升级管理机制 1）、首问责任制 公司实现首问责任制，受理客户问题反馈的第一任，为首位责任人；首问责任人须将问题清晰纪录，并将问题转达至问题所属项目经理或该项目负责人。 2）、管理升级 a、系统运维实施项目经理负责制； b、当问题处理超出合同范围，项目尽力应当将问题反馈至上级或销售部，由销售部人员进行协调； c、当客户反馈的问题属于合同范围内，但超出项目经理范围时，项目经理应当第一时间反应给上级总监，由上级总监协调；
并网光伏电站运维管理实施方案 目录 前言 一总体思路 二组织机构 三运维模式 四运维管理职责 五运维管理内容 六运维人员职责 七电站运维绩效考核管理 前言 并网光伏电站建设完成后，其运营维护将成为基本业务。而电站运营效率和效果将直接影响光伏电站的运行稳定性及发电量。对于计划通过长期持有光伏电站的业主来说，必须通过高效的运维管理方案保障发电量和降低运维成本，提高电站的安全、经济运行水平，适应现代化管理的要求。 根据企业实际和行业普遍采用的运维管理模式，特制订本运维管理实施方案。
一、总体思路 XXXX 公司在集团公司指导下，全面负责电站及相关业务的拓展、电站运营的各项管理和考核。 1、为单个电站项目投资、建设、运营而注册成立的项目公司作为独立核算运营主体。 2、电站事业部（新能源公司）负责电站业务开发、电站运维和考核管理。下设电站运维管理中心，负责电站的委外、合营、自营运维管理业务。 3、电站事业部与项目公司签订运维协议/合同。 二、组织机构 组织机构图： 三、运维模式 根据电站类型（分布式屋顶电站及地面电站），结合不同类型电站的运行管理要求，彩虹的并网光伏电站可以采用以下几种模式： 1、自营运维模式
电站事业部与项目公司签订运维协议后，由运维管理中心下设XX电站运维站。 （1）组织机构 设置站长1名，副站长（技术员）兼安全员1名，运行专工2人。为公司正式编制的人员。此外可定期或聘用数名劳务派遣工为检修工、清洁工，进行光伏设备的定期检修维护以及太阳能电池板的清洗工作。 ◆部门名称：XX电站运维站 ◆上级部门/汇报对象：运维管理中心 ◆部门最高负责人：站长 ◆部门编制：10~15人（20-50MW） ◆年度运维费用：270~330万元（20-50MW） （2）电站运维业务管控 ◆运维管理中心建立健全《光伏发电站运维标准化手册》，作为电站运维管理的指导性文件。 ◆运维协议/合同约定电站安全、运行质量、经济指标。 ◆建立运维考核负责制，逐级考核。电站事业部通过运维管理中心定期对电站的运维业务进行指导、监督检查、考核。 ◆XX电站运维站负责电站的安全、人员、设备、质量、成本、信息、电力营销的具体管理 2、合营运维模式 运维管理中心依据标准化管理手册规定，派驻项目负责人，指导运维体系的建设，负责运维团队人员的专业培训和各项运维业务的开展。
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符
合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本
某公司运维服务规范 第一章总则 第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。 第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。 第二章适用范围 第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。 第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。 第三章运维服务要求 第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。 第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求
包括： （一）、基本维护要求 1、遵守客户业务管理和现场管理要求。 2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。 3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。 4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。 5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。 6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。 （二）、故障响应/处理制度 1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。 2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。 3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。 （三）、信息记录（维护资料管理） 1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥
IT运维管理体系建设案例
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
某部IT运维管理体系建设案例 摘要: 某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。 1.案例背景 某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。 中心目前还处于初级的IT服务管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的IT服务管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。 因此，需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程，开发和建设一套科学有效的，融合组织、制度、流程、技术的IT服务管理体系，从粗放和分散型管理，逐步过渡到规范化、精细化和主动式IT服务管理，使IT服务管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。 中心决定启动运维系统建设项目系统化地解决以上难题，构建IT服务管理体系。在经过对众多国际知名及国内咨询公司的考察和比较后，最终选定ITGov专家和信诚致远?( )作为咨询合作伙伴，承担运维管理体系总体规划。
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明；
1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备 消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方 设备维修管理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工
项目运维管理办法一、目的 为了更好的服务与客户，加强对公司运维项目的统一管理，对项目维护活动、维护过程等相关事宜进行规范，特制定本管理办法。 二、适用范围公司所有运行维护项目组及相关干系人。 三、职责 1、销售部：负责对服务合同进行管理，包括合同签订、合同范围及合同条款的管理； 2、技术部：负责对项目的实施、管理、监控等，负责调查客户满意度、向相关人员反馈问题、跟进问题处理情况； 3、商务：负责硬件采购及相关备件的管理。 四、运维服务对象与类型 1、运维服务对象运维服务对象是运维服务的主体，按客户要求所提供的运维服务相关的信息技术资产。运维服务对象包括应用系统、软件平台、硬件平台、数据。 1）、应用系统；指由相关信息技术基础实施组成的，完成用户特定业务功能的系统。 2）、软件平台：指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性 软件、应用软件等。软件平台包括：数据库软件、操作系统、系统运行平台3）、硬件系统：
硬件系统是指构成应用系统的硬件关联设备。 4）、数据：指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。 2、运维服务类型根据合同的要求及相关工作目标、工作内容、交付结果将运维服务方式分为完善性维护、适应性维护和预防性维护三大类。 1）、完善性维护针对平台业务系统原有的功能进行扩充性完善，使系统对新业务具有包容性支持，以满足客户需求，确保系统现有功能的最大发挥。 2）、适应性维护当客户业务需求发生变化是，且供需双方对系统业务更改事宜协调确认后，运维项目组对软件系统进行业务调整，以适应用户生产的管理需要。 3）、预防性维护定期丢业务系统进行例行巡检，挖掘并消除系统中各种影响系统高效运行的隐患，同时优化系统各方面性能，使系统高质量的运行。 五、项目维护过程 1、服务协调升级管理机制 1）、首问责任制 公司实现首问责任制，受理客户问题反馈的第一任，为首位责任人；首问责任人须将问题清晰纪录，并将问题转达至问题所属项目经理或该项目负责人。 2）、管理升级 a、系统运维实施项目经理负责制； b、当问题处理超出合同范围，项目尽力应当将问题反馈至上级或销售 由销部，售部人员进行协调；
IT运维管理一体化模式 摘要 随着网络应用业务的不断扩展和信息化建设的持续深入，IT系统越来越复杂，业务对IT系统的依赖程度也越来越紧密，对IT系统运行的稳定性、可靠性要求越来越高，确保IT 系统的稳定安全运行是企业面临的普遍问题和考验。本文从信息化的发展趋势、IT运维的实际需求和信息安全的必然要求出发，阐述了构建IT运维管理一体化平台的建设思路。 1、IT运维管理一体化模式提出的背景 1.1信息化高速发展的必然趋势 随着网络应用业务对IT系统的依赖程度越来越紧密，对IT系统运行的稳定性、可靠性也要求越来越高，而与之相对应的是IT运维管理工作多年来一直处于手工处理维护的状况，各种服务工作始终处于被动的状态之中。特别是近年来，各类应用系统的推广规模、建设速度迅猛发展，信息人员的数量、维护能力和知识水平日显不足。如何更有效地利用现有资源，建立高效、规的运维体系，确保IT系统的稳定运行是企业面临的普遍问题和考验。因此构建企业的IT运维管理一体化平台，建立自上而下、主动而长效的运维管理体制，成为解决问题的关键。 1.2精细化、服务化运维管理的必然需求 企业IT应用不断扩大，各种不同的应用和业务系统在网络上运行越来越多，对网络依赖性的增强，也增加了对网络管理容的关注，网络管理，性能管理、应用管理，使用管理、安全系统等容也逐渐摆到了桌面。网络的规模增大，规划、维护、安全、管理等分工更加细致，迫切要求对网络的使用和维护建立统一、规、体系化、层次化的服务管理流程。通过进行集中化的管理，进行智能化的分析、统计，得出有利于网络管理和维护的数据，更有效、快捷的解决问题。建立与用户之间的服务水平协议，快速地支持
运维管理服务方案集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案 中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司 二O一四年九月 目录
第一章运维服务的整体设想与策划 一、项目调研 为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研： 1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。 我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是： （一）倡导“全员参与”的管理文化 在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理
中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案 中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司 二O一四年九月
目录 第一章运维服务的整体设想与策划 (1) 一、项目调研 (1) 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” (1) （一）倡导“全员参与”的管理文化 (1) （二）推广“平等互动”的服务文化 (1) 三、运维管理模式 (2) 四、拟采取的管理服务措施 (2) （一）实施“质量、成本双否决”运作机制 (2) （二）建立“加油站式”的员工培训机制 (2) （三）构建服务平台——客户服务中心 (3) （四）致力于设施、设备的循环改进 (3) 第二章管理机构设置和规章制度 (3) 一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等 (3) （一）机构设置 (3) （二）管理框架的组织框图 (4) 二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施 (7) (一)管理规章制度 (7) (二)岗位工作标准 (7) (三)考核办法及落实措施 (7)
第三章管理人员的配备和管理 (8) 一、人员配备及培训计划和内容 (8) （一）“各分销公司加油站运维”人员配置表（总计为12人） (8) 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 (9) （一）录用 (9) (二)考核 (9) (三)员工奖惩 (9) 第四章具体实施方案 (10) 一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况 (10) 二、加油站设备运维设施方案 (10) 三、加油站设施运维实施方案 (10) 四、后勤保障实施方案 (11)
第一章运维服务的整体设想与策划 一、项目调研 为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研： 1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。 我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是： （一）倡导“全员参与”的管理文化 在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。 （二）推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
运维管理制度 XXXXXX有限公司2014年5月18日
目录 引言 (1) 1、总则 (2) 2、编制方法 (2) 3、运维部工作职责 (2) 3.1系统运维和技术支持 (2) 3.2.平台信息和技术安全 (3) 4、运维服务管理体系 (4) 4.1运维服务管理对象 (4) 4.2运维系统功能框架 (4) 4.3运维管理组织结构 (5) 4.3.1项目负责人 (5) 4.3.2项目经理 (5) 4.3.3技术主管 (6) 4.3.4服务台 (6) 4.3.5网络管理员 (7) 4.3.5应用、数据库管理员 (7) 4.3.7终端管理员 (7) 4.4运维服务流程 (8) 4.4.1项目运维服务工作流程图 (9) 4.4.2服务台 (9) 4.4.3事件管理 (10) 4.4.4工单管理 (10) 4.4.5问题管理 (10) 4.4.6变更管理 (10) 4.4.7配置管理 (11) 4.4.8知识库管理 (11) 4.4.9统计及工作报告 (11) 5、运维服务内容 (11) 5.1服务目标 (11) 5.2IT资产统计服务 (12) 5.3网络、安全系统运维服务 (12) 5.4主机、存储系统运维服务 (13) 5.5数据库系统运维服务 (13) 5.6中间件运维服务 (14) 5.7终端、外设运维服务 (14) 6、应急服务响应措施 (14) 6.1应急预案实施基本流程 (15) 6.2突发事件应急策略 (15) 7、服务管理制度规范 (16) 7.1服务时间 (16) 7.2行为规范 (16)
001-2 办公信息系统协同管理及协同数据交换策略研究运维制度引言 本文件是依据《XXXXXX系统协同管理及数据交换策略研究》分任务要求，完成“运维制度”的研究工作。 课题组参照国际国内标准有： ITIL/ISO20000标准 GBT 28827.1-2012 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求 GBT 28827.2-2012 信息技术服务运行维护第2部分：交付规范 GBT 28827.3-2012 信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范 结合XXX课题应用实施及运维管理的实际情况研究、编制运行维护管理制度，本文分为7章内容分别为： 1.总则 2.编制方法 3.运维部工作职责 4.运维服务管理体系 5.运维服务内容 6.应急服务响应措施 7.服务管理制度规范等内容。
运维管理( IT Operations Management)帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维模式，实现基于ITIL的流程框架、运维自动化。 核心思想随着国内企业业务信息化的深入, IT运维部门所负责的IT设备及软件的运行维护工作变得越来越复杂，技术难度也越来越高。传统的IT工具和流程集中在技术上，而不是业务目标上。业务服务管理(Business Service Management)使IT能轻松满足业务的需求，转变企业的环境，使业务部门和IT部门领导者能够拥有统一的语言，通过统一的界面面对挑战，理解新变化所带来的影响。 BSM主要强调从业务的视角来看待企业的IT运维，从而最大化发挥IT对企业业务的推动作用，这就IT运维的核心思想。 着眼点IT系统的业务服务管理主要着眼点 一、确立以业务价值为核心，业务驱动管理的管理思想面向业务要首先在IT管理的战略层面上建立“业务驱动”的IT治理和管理思想，使得业务部门的目标和IT运维的目标一致，都是为了企业整体战略目标的实现，把对业务的支撑能力和管理实效，作为评价IT 系统效用和IT部门工作的首要指标。只有这样，才能在全企业范围内建立“技术服务于业务发展”的意识和文化，是真正实现IT与业务融合，共同为企业的战略目标服务。 二、建立关键业务服务模型今天的业务部门对应用程序的依赖性比过去更强了。应用程序软件可以实现关键业务流程的自动化—自动化既包括付款、资金转账、下订单和订单履行。由于应用程序故障或性能问题可能导致严重的业务影响，因此业务部门迫切需要IT 部门在发生问题时提供更高的应用程序服务级别和更快的问题解决方案。所以，必须结合企业战略和目前业务运营情况，辨识企业业务服务，特别是关键业务应用。为这些核心业务系统服务，建立和企业未来发展愿景、目前IT架构、管理模式等相适应的业务服务模型，能够清晰地描述业务与IT之间的关联关系和IT服务的关键目标。 三、管理信息共享目前，出于对IT资源专业化、精细化管理的要求，企业部署了诸多的监控管理工具，如网络监控、系统监控、数据库监控工具等。一般来说，这些监控工具往往来自于不同的厂商，彼此之间缺乏信息共享的手段。而一个具体的业务是由网络、主机、应用本身所组成，管理信息无法共享，这就造成了当一个故障出现时，无法通过系统直接自动分析并定位故障点，加大了IT故障的分析难度，降低了解决问题的效率。业务服务管理可以有效整合企业已经构建的众多IT监控系统，将分散的IT管理信息集中到一个单点的管理平台中，从而可以快速进行故障定位。 四、根源问题定位随着企业业务的快速发展，IT环境越来越复杂，IT组件越来越多，同时各组件之间的关联关系也更加纷乱和复杂。业务服务管理能够提供有效的根源问题定位能力，它着眼于企业的核心业务系统，通过集中与业务相关的IT信息，根据业务逻辑和IT组件之间的关联关系进行建模，企业可以在业务模型中的任何一点进行快速的根源问题分析和定位，大大提高了解决问题的速度和准确度。 五、故障影响范围评估当我们发现IT故障时，我们不仅应该关注故障本身，更应该考虑该故障对业务系统的影响。通过建立业务服务影响拓扑，可以快速的了解企业的关键性业务及业务故障时的影响范围，通过了解企业具体的业务环境，优先处理关键故障点。
系统运维实施方案 Implementation scheme of system operation and maintenance 汇报人：JinTai College
系统运维实施方案 前言：公务文书是法定机关与组织在公务活动中，按照特定的体式、经过一定的处 理程序形成和使用的书面材料，又称公务文件。本文档根据公文写作内容要求和特 点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑 修改及打印。 一、企业面临的问题 1、缺乏集中的监控管理平台，运维管理人员无法主动掌 握IT平台的运行情况，对主机系统、网络系统、数据库、应 用系统等没有合适的手段进行监控，无法做到快速的主动预警、快速的故障定位和故障排除。 2、被动的运维管理模式导致运维人员对故障后知后觉， 重复劳动多，工作强度大，最终IT部门、各业务部门都不满意。 3、建立在手工基础上的巡检工作，难免有主观性强、随 意性强的缺点，数据不能真实反映系统的运行状态，并且一旦岗位流动，不能保证系统维护的延续性。 4、IT管理部门无法掌握现有IT资源是否充分发挥了作用，系统如何配置更能满足业务发展的需要，一切都确乏科学
的数据做为投资决策的依据，难免造成盲目投资、重复建设的巨大浪费。给企业带来不可弥补的经济损失。 二、运维管理系统的作用 1、打破传统的“分散监控、分散管理”模式，通过建立 一个集中的监控管理平台，实现对整个IT系统的“集中管理、统一运维”。 2、打破传统的“只有在出现问题时，才能被动应对”的 后知后觉的服务模式，系统通过7*24小时不间断的监控，主 动发现故障隐患，及时预警，以利于及时消除隐患，防患于未然，并能迅速定位故障，及时通知，有利于快速排除故障。 3、通过建立一个集中的监控管理平台，以“全面监控、 准确预警、及时通知、快速解决”的方式，记录所有监控数据，并根据需要提供分析报告，有案可查，便于进行系统的、科学的分析和总结。 4、打破传统的IT部门对IT资源心中无底的状况，通过 统一的集中监控管理平台，管理人员能够清晰地知道现有资源的合理性，实现资源的有机整合与充分利用，以科学数据作为投资决策的.依据，避免了盲目投资、重复建设造成的巨大浪
运维技术研发管理规范 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
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技术研发管理规范 第一章总则 第一条为规范运维技术和工具的预研和开发管理，有效提升公司运维服务能力，不断改进服务过程，为客户提供稳定、安全、高效运行的运维产品和工具，特制定本规范。 第二条本规范适用于在研发中心立项自研的运维系统项目和运维产品的设计和开发管理。第三方的运维系统项目和运维产品的集成技术管理，由事业部负责。 第三条本规范由研发中心负责解释和修订。 第二章技术研发经费管理 第四条技术研发经费管理原则 技术研发实行重视研发成本、促进研发进度、关注研发效益的经费管理原则，由集团财务部统一归口管理。 第五条技术研发经费管理职责 集团财务部负责建立研发经费管理制度，根据研发计划和费用预算，提前准备资金确保研发资金需求，同时有效监督研发经费的合理使用。研发中心负责按照研发计划制定并执行各项开发项目的研发预算，有效利用研发经费。 第六条技术研发预算管理 为规范集团的经营预算管理流程，提高预算管理的科学性，保证集团经营目标的实现，根据《公司法》等国家相关法律法规，结合《公司章程》，公司财务部制定了《经营预算管理制度》。 研发体系作为集团预算单位之一，对技术研发预算目标的实现承担经济责任，并享有相应的资源使用权，通过预算编制管理、预算执行管理和预算调整管理三个方面实施预算管理，其主要内容包括：编制和上报研发的经营预算草案，提供预算编制的各项基
础资料；严格执行下达的正式经营预算方案，在预算范围内开展经营活动；分解和落实研发预算指标，监督和保证研发预算得到执行；分析和报告研发预算执行情况；当发生特定情形时，提出经营预算调整申请；配合财务部做好各项预算管理工作；研发负责人对研发预算执行结果负责。 第七条技术研发核算管理 集团财务部为承担研发任务的研发中心设立台账归集核算研发费用，研发中心发生的各项开支均纳入研发费用管理。集团财务部协助研发中心做研发投入费用的预算编制和控制，对研发费用的入账方式进行规定，研发阶段的支出全部费用化，计入当期管理费，开发阶段的支出符合资本化条件的，按照财政部有关规定，确认无形资产；研发费用的纳税扣除，按照财政部、国家税务总局有关规定执行。集团每年在当年年度财务会计报告中，按照规定披露研发费用相关财务信息，包括研发费用支持规模及其占销售收入的比例，集中收付研发费用情况等。 第八条技术研发成本控制 技术研发成本主要包括研发物料成本、人力工资成本、差旅费用等，其中研发物料成本估算在技术研发项目任务书中体现，集团财务对项目成本进行控制、统计，同时，研发中心内部制定了《研发物料管理规定》和《关键物料导入管理规定》等规定，对研发物料成本实施监督管理；人力工资成本是技术研发成本的主要构成部分，即研发项目成本主要来源于项目实际工作量，通过项目管理对研发项目投入人工实施成本管理；差旅费用及其他费用按照集团财务部《借款和日常费用报销制度》和《研发中心费用管理制度》相关条款对费用执行进行监督和管理。 第三章技术研发环境管理
一、安全运维所面临的问题 安全建设是信息化建设的一个重要组成部分。随着IT建设的逐步完善与深入，IT运维人员需要管理越来越庞大的IT系统。仅仅在安全保障方面，具有一定规模的单位已经部署相当多的安全设施，如防火墙、防病毒、远程访问设备等等。众多的安全技术与安全设备的应用却在相当程度上加重了系统与IT管理人员的负担。 另一方面，安全设备的应用越来越多，安全手段的采用也越来越多，而安全状况却不见好转。以下就是经常摆在IT管理人员面前的问题: (1)我们已经在安全方面投入了相当多的努力，但为什么还不时出现安全问题? (2) 我们的安全项目己制定了很多安全制度、管理流程等，但面对一大堆的文档，怎么样才能真正地执行下去? 这类问题，几乎让每个IT管理人员头痛。面对众多的设备与手段，安全管理人员却往往感到无所适从。其根源是什么呢? 我们早就知道，安全不仅仅是一个技术问题，更是一个管理问题。实际上，在整个IT产品的生命周期中，运营阶段占了整个时间和成本的70% - 80% 左右，剩下的时间和成本才是花费在产品开发(或采购)上面。以往我们听说"兰分技术、七分管理"是突出管理的重要性，而这个"管理"则是大部分的精力花费在"运营"方面。 效果(Effect) 和效率(Efficiency) 是服务管理的主要目标。安全运维的主要目的即是保证安全手段(产品+技术)的应用能够达到预期的良好效果(Effect) 和提高效率(Efficiency) 。因此，如何保证安全运维工作的有效(有效果和有效率的)，是摆在IT 安全管理人员面前的主要难题。 当前在通行的解决方案上，主要存在着两种安全运维管理的方式: (1)安全运维外包:安全运维外包服务是将自身的安全运维管理工作外包给外部专业的安全管理服务商，依赖外部的力量未完成自身的安全运维管理任务。在这里我们称之为安全运维外包服务(Outsourcing ManagedSecurity Services)，有时候也直接称之为管理的安全服务(MSS，Managed Security Services); (2) 安全运维中心:大部分的单位会选择依靠自身的力量来完成安全运维工作。当信息系统具备一定的规模之后，为了有效地完成安全运维，就必须建设自己的安全管理与运维中心，这个安全管理与运维中心在专业术语上就称之为安全运维中心或安全运营中心(SOC，SecurityOperations Center) 。 二、安全运维外包(MSS) 根据风险管理的概念，我们知道风险可以有四种结果接受、降低、避免和转移。信息系统的安全风险管理相同，将安全运维外包即是风险转移的有效于段。安全运维外包即是将自己业务系统的安全运维工作完全外包给外部专业的安全服务供应商，自己不再承担系统的安全运维工作。这种方式在国外称之为Outsourcing Managed SecurityServices，有时直接称管理安全服务(MSS ，ManagedSecurity Services)，而外部的专业安全服务供应商则称之为MSSP (Managed Security Services Provider) 。在国外MSS 已经是非常普遍的一种安全服务模式。 安全运维外包服务可以包括以下内容: (1)安全设备的管理，比如防火墙系统、IDS 系统、VPN 系统等的安全策略配置，设备日常管理、日志审计等工作； (2)网络及系统的日常安全监控、安全事件处理等; (3)安全服务的内容，比如风险评估、渗透测试、事件响应、调查取证等方面的内容； (4)数据安全的内容，如存储、备份、恢复等； (5)日常安全人员外包服务等。
ITIL运维实施方案 服务目录 服务级别 服务流程（制度、量化指标、表单） 用户满意度 1 运维流程 ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。 1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架 统一思想，建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。 2 实施因素 1.思想统一，服务框架的完善 统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，
处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。 2.新老业务 实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。 3.成本因素 实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。 所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。 4.人员因素 为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到