中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案
中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司
二O一四年九月
目录
第一章运维服务的整体设想与策划 (1)
一、项目调研 (1)
二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” (1)
（一）倡导“全员参与”的管理文化 (1)
（二）推广“平等互动”的服务文化 (1)
三、运维管理模式 (2)
四、拟采取的管理服务措施 (2)
（一）实施“质量、成本双否决”运作机制 (2)
（二）建立“加油站式”的员工培训机制 (2)
（三）构建服务平台——客户服务中心 (3)
（四）致力于设施、设备的循环改进 (3)
第二章管理机构设置和规章制度 (3)
一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等 (3)
（一）机构设置 (3)
（二）管理框架的组织框图 (4)
二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施 (7)
（一）管理规章制度 (7)
（二）岗位工作标准 (7)
（三）考核办法及落实措施 (7)
第三章管理人员的配备和管理 (8)
一、人员配备及培训计划和内容 (8)
二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 (9)
（一）录用 (9)
（二）考核 (9)
（三）员工奖惩 (9)
第四章具体实施方案 (10)
一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况 (10)
二、加油站设备运维设施方案 (10)
三、加油站设施运维实施方案 (10)
四、后勤保障实施方案 (11)
第一章运维服务的整体设想与策划
一、项目调研
为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研：
1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。
2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。
3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。
3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。
二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务”
开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。
我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：
（一）倡导“全员参与”的管理文化
在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。
（二）推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
三、运维管理模式
我们确立在各分销公司的运维管理模式是：
●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。
●倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。
●致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。
在确定管理模式的基础上，各分销公司实际情况，我们进一步提出了全方位加油站运维管理的基本思路。
我们的管理思路是：
●强调成本控制意识和成本管理程序
●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的加油站理想环境
四、拟采取的管理服务措施
结合各分销公司加油站管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：
（一）实施“质量、成本双否决”运作机制
我们公司每年通过与项目经理部签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核运维项目经理部工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合各分销公司加油站的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该分销公司加油站运维服务管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。
（二）建立“加油站式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在加油站运维管理工作
中贯彻始终。
（三）构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在各分销公司加油站的服务形式上，我们拟建立维客户服务中心中心的运作体系。即将运维管理项目经理部对外服务分为后台和前台操作，从而保证运维项目经理部对外形象的统一化。运维客户服务中心是运维管理项目经理部的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到维客户服务中心中心，由中心负责分类处理。而运维管理项目经理部所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过运维客户服务中心的有效运作，第一，可保证运维管理项目经理部对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，业主需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
（四）致力于设施、设备的循环改进
加油站运维管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。加油站设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到加油站销售和安全保障等问题。故我们在运维服务开展时将各分销公司加油站共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
在各分销公司加油站共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
第二章管理机构设置和规章制度
一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等
（一）机构设置
1、公司设各分销公司加油站运维项目经理部，项目经理部下设运维客户服务中心、设备维修组、设施维修组、后勤保障组。
2、各部门职责
（1）运维客户服务服务中心
主要职责:作为运维项目经理部的接待和协调中心，24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专人接待和调度日常加油站运维管理服务事项；监管各部门的工作质量；文档管理；出纳和费用结算；对外联络；各种延伸服务
项目的组织调度。
（2）设备维修组
主要职责:负责加油站内设备设施的验收、交接、运行、维修、养护管理等。
（3）设施维修组
主要职责:负责所在分销公司加油站操作井、人孔井；加油站罐区；加油站其他一般建筑物；主标识牌；锚、锚链及附件运维服务；延伸服务项目的具体实施。
（4）后勤保障组
主要职责：负责所在所在分销公司星级加油站员工配餐及场区保洁。
（二）管理框架的组织框图
3、工作流程
（1）整体业务工作流程
①运维客户服务中心24小时运转；②清洁服务全天12小时标准化保洁；③维修服务24小时报修制，装修管理；④咨询投诉接待；⑤各类档案建立管理；⑥各岗位人员的培训考核。
（2）各项具体业务工作流程
1)档案建立管理程序；2)加油站员工投诉处理程序；3)各业务工种安全规范操作程序；4)物料控制程序；5)报修约修程序；6)设备设施维修养护程序；7)清扫保洁程序。
（三）管理机制
1、经营管理模式
（1）经营管理模式
根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是:运维客户服务服务中心在业主和公司领导下，实行以运维项目经理部为单位的，运维项目经理部项目经理负责的经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实行以加油站为单位独立设置帐目，运维项目经理部内部独立核算。
（2）管理服务过程
运维项目经理部管理服务工作以运维项目经理部项目经理开始展开，项目经理集指挥与监督职能为一体，布置下达各项工作任务和安排，通过运维客户服务中心为核心带动其他各部门同步运转。运维客户服务中心在运作过程中不断接受各方面的信息，并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进，各方信息通过反馈渠道回到运维项目经理部项目经理，供判断、总结和及时校正。真正做到有布置、有落实、有检查、有总结。
（3）多渠道信息反馈和及时处理
①半年一次发放服务评议表；②公司内部各类考核检查；③日常工作汇报；
④月度工作小结；⑤员工谈心活动；⑥业主通过电话、网络或上门申告和投诉；
⑦上级和政府部门提出的意见、建议、批评；⑧媒体报导、意见等反馈信息。
各种反馈信息，由运维客户服务中心负责收集整理并及时处理、解决和回复。需部门配合的，各部门在规定的时限内完成信息处理，将结果反馈运维客户服务中心，由中心负责回访、上报和资料整理、归档。
2、激励机制
以人为本是加油站运维管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。
针对加油站运维管理人员新加入，本身基础条件较好，但无加油站运维管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。
根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：目标激励：对新员工进行定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。岗位激励：根据各个员工性格的不同，安排合适的岗位，让员工各尽其能。效益激励：对表现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。
3、监督机制：
在加油站运维管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨加油站运维管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。
4、自我约束机制：
(1)在加油站运维管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实
施细则。
(2)在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。
(3)巡视检查制：由运维项目经理部对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。
5、信息反馈及处理机制
运维项目经理部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：
(1)业主意见箱。
(2)按引入IS09002体系中业主意见征询程序。
(3)运维项目经理部员工的反馈信息。
(4)新闻媒介
获得反馈信息后，运维项目经理部分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。
二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施
(一)管理规章制度
规章制度是企业的行为准则，公司根据加油站运维管理的相关法律和规定，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化，使“各分销公司加油站”的加油站运维管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”的服务理念，把企业文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服务温馨的酒店式服务的特点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业运维项目经理部于较高水平。
(二)岗位工作标准
合理的岗位工作标准，规范的岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考核制度和为业主提供优质服务的依据，因此我们依照不同工作内容制定了各岗位的工作标准。
(三)考核办法及落实措施
按照公司“统一管理、综合服务”的原则，制定合理的考核办法，推行“首问责任制”和“失职追究责任制”，实施质量控制和过程的跟进，动态监督工作质量，公司领导及监管部定期和不定期到运维项目经理部及各岗位进行监督检查，发现问题及时处理和整改。
规章制度、岗位工作标准、考核办法因篇幅关系仅列出目录，具体见本标书《附表1》。
第三章 管理人员的配备和管理
一、人员配备及培训计划和内容
（一）“各分销公司加油站运维”人员配置表（总计为12人）
说明：
（1）人员配置安排共计12人，实行24小时服务，人员实行3班2运转。
项目经理1人 业务服务中
心2人 设备维修班组3人 万能工1人 机电维修工2
人
设施维修班组3人 后勤保障班组3人
（2）专业技术人员均持证上岗。
二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制
（一）录用
1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富加油站运维管理经验和服务经验的人员到管理岗位上来，以确保较高的加油站运维管理服务水平。
2、工程技术人员，采用内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当骨干。
3、一般人员公开招聘，择优录用。优先招聘有加油站运维管理经验者，经上岗培训和业务考核，试用1-3个月，合格者正式录用。
(二)考核
1、按公司与运维项目经理部项目经理签订的年度《目标管理责任书》，全面考核指标完成情况，并与收入挂钩。
2、对运维项目经理部实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。对清洁、绿化、保安等岗位，实施日评、周评、季评，增强考核力度，规范、激励员工达到工作要求。
3、推行“首问责任制”和“失职追究责任制”。即首位接待员工是第一责任人，由其给予督办，如果首位接待的员工不予办理或推辞受理，将追究其责任的制度。
4、新员工试用期结束进行全面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考核。
5、员工实行岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。
6、接受业主委员会的监督，运维项目经理部项目经理和员工的考核评议同时征求和参考业主委员会的监督反馈意见。
(三)员工奖惩
对员工的奖惩，根据考核的情况进行。具体内容包括:
1、与工资挂钩。员工的工资收入分为两部分:基木工资和考核工资，考核工资依据考核情况发放。
2、根据公司经营情况和员工表现、贡献，设立月度奖和年终奖，以鼓励员工努力工作。
3、年终评比和表彰，奖励先进集体和优秀员工。
4、制定严格的纪律和规章，并依照规定，对违纪违规的员工进行处分。
5、对于表现差、考核评定不合格者，实行再培训和淘汰制。既体现人性化管理又保持公司的活力。
第四章具体实施方案
一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况
全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况等，建立健全加油站、设施、设备档案以及业主维修档案，及时将维修养护情况记录存档，做到档案完整、准确、随时可查。
二、加油站设备运维设施方案
1、根据业主提供的维修休息及时安排相关班组人员与各分销公司运维管理岗管理人员和加油站负责人联系，对加油站进行维修休息进行记录，并在2小时候向业主提供维修清单及预算。再得到业主书面认可后市区加油站1小时内安排相关班组进场维修，郊区站6小时内进场维修。
2、加油站维修数量较多时制定维修养护计划，报业主同意后逐一安排实施。
3、建立维修值班制度，24小时受理报修。
4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员到达现场，零修及时完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，及时赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进行验收，并签字认可；维修结束后做到工完料净场地清。
5、在保修期内，密切同业主的联系，保修期内如施工单位或甲供材提供单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。
6、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。公布《维修服务承诺制度》，切实做好回访和记录，接受业主对维修质量的监督和评议。
7、遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员处理。
8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握加油站维修范围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。
三、加油站设施运维实施方案
(一)掌握情况。全面准确掌握所配置的设备种类、数量、分布位置、管线走向、性能、使用操作要求、维修保养要求等情况，了解业主、施工单位的保修期限。
(二)建立设备管理台账。在设备上设置设备卡或喷刷相应的编号，做到账、物相符，做好年度设备清查、核对和使用鉴定工作。关键设备的易损件和低值易耗的材料有备品备件，以便能及时更换设备。
(三)日常维护。
建立设备的日常运行、保养、定期检查、维修制度，并作好详细记录，做到
预防为主，并有计划地开展设备的改造和更新工作。做到日常保养与计划维修并重，保证设备的大、中、小修合格率100%，设备运行处于良好状态。
四、后勤保障实施方案
(一)后勤保障设施
加油站按环卫部门规定配备了垃圾桶和果壳箱，每个加油岛处配果壳箱一只，便利店、财务室、加油站经理办公室、厨房间、男女卫生间、员工宿舍均配备果壳箱一只。同时在管理方案中考虑好生活垃圾的堆放地点和清运时间。
(二)保洁措施及考核
1、保洁人员的安排:加油站配保洁人员2名。
2、保洁措施及考核
(1)推行标准化清扫保洁，建立和完善一整套行之有效的清卫保洁标准、操作程序细则、考核奖惩办法，实行12小时动态巡回保洁。按日工作、周工作、月工作的要求，分别落实，并检查考核，达到星级加油站标准。
(2)保持垃圾桶清洁无异味，减少二次污染。实行垃圾袋装化，每天两次收集垃圾，并选择适宜的通道和时间，运送至垃圾中转站，运输车辆车容整洁，不污染道路，及时收集清运散放垃圾，做到日产日清，清除垃圾时，不将垃圾散落在楼梯和楼面上。
(3)落实有效措施，环卫设施设备完好率98%以上，做好加油站环境及公共设施、场所依照规范消毒杀菌，周围整洁无蝇蛆，维护加油站员工健康。
3、清扫时间:实行12小时保洁制，从早上7时至晚上7时。首次清扫，在8:00前完成，并在规定时间内巡回保洁。垃圾清运首次在8:30左右，晚上在7:00左右清运，期间根据季节特点和垃圾量适当增加次数。