呼叫中心系统需求分析
第一章呼叫中心平台核心功能
序号功能点功能需求
1 核心交换设备使用E1数字中继线路，提供30路自动语音IVR、30人工坐席、30路录音。
2 ACD排队功能1、对被叫号码设置排队策略，能为不同400号码单独设置接入排队优先
级；
2、来电优先分配到所属坐席。
3、支持不同区域电话分配指定坐席功能（4支持指定的号码分配指定坐
席）
3 IVR功能1、支持多个号码统一接入同一IVR导航(400及各地预约号码)；
2、支持IVR转入电话支付功能（指定专家预约后半小时付费，超过半小
时预约取消）；
3、支持IVR转入密码验证功能。
4、支持彩铃业务，自行录制IVR语音上传
4 录音功能每通电话自动录音，并生成录音文件保存在服务器硬盘。
5 自动外呼转人工平台按外呼任务记录进行批量自动外呼，接通后进入ACD队列，分配到所
属坐席或空闲坐席。
6 动态监控能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态。
7 知识库提供知识库管理与查询显示功能。
8 来电弹屏支持来电弹屏，过往记录查询
9 客户综合分析提供客户来源（归属地），来电时间（小时、天、月）分析，客户满意度
评价分析
10 话务报表提供平台/坐席的来电、通话、呼损、处理时间等明细报表以及各项话务
指标的统计报表。
第二章呼叫中心系统坐席功能
序号功能点功能需求
1 登录坐席输入各自的工号、分机号、密码登录呼叫中心系统。
2 注销坐席注销登录状态。
3 退出坐席退出呼叫中心系统。
4 修改密码坐席修改各自的登录密码。
5 状态操作坐席可变更各自坐席状态，包括：示忙、示闲、文书处理（30秒）、小休、静音等。
6 签入/签出坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能。
7 外呼1、提供坐席呼叫外线功能；
2、坐席可查询所属会员的外呼记录，并能收听通话录音；
3、坐席可对所属会员添加外呼任务，包含：外呼时间、切入点等信息；
4、主管查询到网站信息、传真接收、邮件接收内容，可生成外呼任务分
派给坐席，可设置外呼最晚时间期限（小时）；
5、会员网站注册、网站生成订单时，自动生成外呼任务；
6、超时未完成的外呼任务，主管可查询并再次分派;
7、提供调查问卷模版，用于外呼时填写。
8 转移1、提供将通话转移至坐席/外线/ACD功能；
2、提供在通话中邀请坐席/外线进行三方通话功能；
3、可对转移/邀请外线功能设置权限，默认禁用。
9 保持坐席在通话中可保持通话，并可恢复该通话。
10 来电显示坐席接电时，可显示运营商推送的来电号码，并可按来电号码显示区域。
11 未接电话坐席可查看本坐席没有接通流失的来电记录。
12 排队电话坐席可查看正在ACD排队的来电。
13 抢接电话可对另一正在振铃的坐席进行抢接电话。
14 黑名单1、提供黑名单坐席申请和组长审批功能；
2、平台对黑名单中的电话号码进行来电屏蔽。
15 监听组长可对某一坐席当前的通话进行监听。
16 强插组长可强行插入某一坐席当前的通话中，进行三方通话。
17 拦截组长可强行拦截某一坐席当前的通话，把坐席与客户的通话中断，又组长与客户通话。
18 强制挂机组长可强制挂断某一坐席当前的通话。
19 强制注销组长可强制注销某一坐席。
20 强制示忙组长可强制示忙某一空闲状态的坐席。
21 强制示闲组长可强制示闲某一示忙状态的坐席。
22 未接来电管理1、主管可查询未接通的客户来电记录；
2、未接来电自动转为坐席外呼任务。
23 收听留言主管可查询并收听客户呼入后的语音留言。
24 收听录音1、坐席可收听自己所属客户的全部通话录音；
2、坐席可收听非自己所属客户，但通过本坐席生成订单的该通电话的录
音。
25 角色管理1、总监：管理所有人员；
2、主管：管理下属组；
3、组长：管理组内坐席；
4、坐席；
26 公告管理提供面对某坐席或某坐席组或所有人发布公告功能。
27 质检评分1、可设置评分项目、对应分数；
2、组长对坐席通话录音进行逐项评分，自动累加得出最终分数；
3、提供坐席质检评分查询。
28 通讯录提供常用联系人通讯录功能。
29 工作时间设置提供常规工作上下班时间、特定工作时间、特定非工作时间设置功能。
30 排班提供座席排班功能，分时段座席使用统计
31 角色权限管理提供对呼叫中心系统中各角色的权限管理。
第三章多媒体接入服务
序号功能点功能需求
1 传真1、坐席可发送传真；
2、主管可查询传真收发记录；
3、接收传真内容统一由传真组组长分派至坐席的外呼任务。
2 短信1、接入第三方短信发送平台；
2、预约成功、付款成功、服药提醒、复诊提醒系统自动发送短信。
3 邮件1、坐席可发送邮件；
2、主管可查询邮件收发记录；
3、接收邮件内容统一由邮件组组长分派至坐席的外呼任务。
4 微信客服1、客户关注公众号并发起聊天，呼叫中心接收后优先分配到所属坐席，
新客户则分配到空闲微信组坐席；
2、坐席在呼叫中心与客户微信沟通，并完成相关的预约/咨询业务操作；
3、主管可查看微信客服与客户的沟通聊天记录，有权限可强制注销坐席
工号中断沟通。微信沟通记录可按工号、日期范围查询显示。
4、建立“大客服”概念，即在现有的页面里回复来自多个网站的咨
询。 5、每天制作微信日报（汇总相关数据）
5 微信服务号1、图文推送：包含关注后自动推送图文、定时推送图文、关键字回复推
送图文；
2、促销活动
3、大转盘抽奖、优惠券等
4、微信注册会员；
5、微信后台管理：包含用户权限管理、图文管理、粉丝管理、统计功能
（关注、图文转发、微信注册会员等统计，具体以报表需求模版为
6、回访患者过程中推荐微信公众号，提升粉丝指标
第四章工单系统
序号功能点功能需求
1 组织结构呼叫中心部门（总监、经理、主管、组长、坐席）仓库部门（各区域的药房人员）
财务部门（收款财务、结算财务）
医馆部门（医生及医生助理）
系统管理员
2 电话弹屏1、来电/外呼采用同一弹屏页面；
2、自动记录来电号码，来电时间，所属城市，所属坐席（不同账号对应
不同坐席）
3、客服录入或者选择字段（带*为必填项目）
?*姓名
?*与患者关系（本人，家属，其他）
?*身份（下拉框选择：潜在客户；首诊；复诊；合作医生；内部员工；
行业客户；政府媒体；其他）
?*来电类型（下拉框选择：预约；投诉；咨询；购买；其他）来电/外呼涉及的业务类型以弹屏页面保存内容为依据，单次来电/外呼可涉及多个业务类型。
3 患者基础模块
3.1 患者资料1、以手机号为唯一标识，来电后坐席主动注册；
2、患者渠道来源包括：网络广告、杂志报纸广告、朋友介绍（客户编号、客户姓名）、微信自媒体等
3、患者资料包括：患者编号、手机号、备用手机号、姓名、昵称、性别、身份证号、出生日期、人群（儿童、老人、青少年、成人）、会员等级、职业、收入水平、QQ、微信号、其它电话、E-Mail、常用地址、家庭地址、办公地址、省份、城市、客户渠道来源、客户来源详细编号、积分余额、资金余额、既往病史(可多个，可选)、既往病史、过敏药物(可多个，可选)、特殊喜好或要求、注册日期、所属坐席工号、常用成员、病历、医保。
4、常用成员包含与患者的关系，其它字段与患者相同，无积分、无资金；
5、患者与常用成员的病历包含：病历日期、姓名、症状、诊断结果、治
疗方案、对应订单、治疗计划、复诊时间等。
6、可用文字或颜色，标记患者的重要程度。
3.2 会员等级1、会员等级权益：对应治疗折扣，同步到呼叫中心；
2、按订单累计金额/数量自动晋升级别。
3、可分为两种等级
3.3 患者查询1、主管可查询所有患者；
2、坐席只能查询自己所属患者。
3.4 患者所属关系1、与患者首次通话的坐席默认建立所属关系；
2、无所属坐席的患者，由主管分派；
3、关联坐席工号而不是坐席姓名；
4、主管可调整所属关系，并生成变动日志
5、非首诊患者“回诊”(非同一位医生)
6、为患者建立编号与诊疗卡号同步，不同门店的患者可在诊疗卡号前添
加门店编号。
3.5 会员积分1、订单完成后，自动按订单金额的固定比例增加积分；
2、积分变动日志
3、按照全年在医馆消费3，6，10次以上，统计不同次数的人数，设置相对应的金额以及积分可兑换的产品。
4、“次数”、“金额”“次数+金额”三方面统计
3.6 会员卡1、会员可同时拥有多张卡；
2、卡的权益和期限，同步到呼叫中心；（积分无限期，可留住客源，也可不定时开展活动消耗积分）
3、会员卡可分为两类，会员享有退号优先，排队预约优先，自有专家全年免费义诊服务，理疗项目优惠
3.7 会员资金会员资金帐户的支付安全，呼叫中心通过接口申请支付并返回是否支付成功标识
4 其他类型基础数据
4.1 区域省份、城市，所属区的覆盖范围
4.2 医馆固生堂医馆信息：名称、所在区域、固生堂医馆分类等（固生堂佛山南海分院；固生堂海珠分院；固生堂深圳罗湖分院；固生堂中医北京崇文门分院；广州固生堂岭南东湖分院；广州固生堂岭南东山分院；广州固生堂岭南水荫分院；广州固生堂岭南淘金分院；广州中医药大学国医馆；深圳固生堂中医南山分院；深圳固生堂中医竹子林分院；无锡固生葆元春堂崇安寺馆；无锡固生葆元春堂南禅寺馆）
4.3 代煎中心代煎中心信息：名称、所在区域等
4.4 产品产品信息：产品分类、产品属性、产品价格等
4.5 症状、诊断结果、治
疗方案
症状、诊断结果、治疗方案
4.6 活动促销活动信息：活动的期限、折扣
5 工单
5.1 预约页面预约工单：客服选择来电类型为预约转入预约工单，工单包含
*患者姓名（默认与上面姓名一致，如代其他人挂号，则可手动修改姓名），*预约时间（日期+小时，例如3/27 10:00-11:00），
*科室，
*预约医生，
*所属医馆（下拉框选择），
*预约状态（成功，不成功，排队），
二次推荐医生（预约状态选择不成功则此为必填项），
推荐状态（成功，不成功）
推荐预约时间（日期+小时，例如3/27 10:00-11:00），
推荐医馆（下拉框选择，与上面内容相同）患者所预约的专家无号源，系统可设置门店内相同科室的专家排队，可二次推荐给患者
5.2 投诉页面投诉工单：客服选择来电类型为投诉转入投诉工单，工单包含
*投诉类型（下拉框选择：医馆服务，预约问题，候诊时间，治疗效果，取药时间，医馆环境，价格投诉，其他），
*投诉描述，
*患者要求，
*所属医馆（下拉框选择），
*对口负责人，（派发部门）
*跟进时间，（在规定的时间内处理完毕）
*处理结果，“退回”则相对应部门跟进处理
*回访记录，
*患者满意（满意，不满意，其他），
新增回访记录
5.3 贵细购买购买工单：客服选择来电类型为购买转入购买工单，工单包含*咨询产品，
*推荐医馆，
(客服可在线为患者预约销售贵细并成功到店)
*医馆联系人，
*跟进时间，（可推荐患者关注微信号，用定位服务指引患者成功到店，提高关注率，与患者直接达成互动关系）
跟进结果:促进交易的达成
5.4 一般咨询咨询工单：客服选择来电类型为咨询或其他时转入咨询工单，工单包含*咨询内容（下拉框选择：医馆地址，导医咨询，医馆排队，查询进度，其他），
*问题记录，
*需要回复（是/否）选是则回复时间为必填项
回复时间（日期+小时）
5.5 呼出业务1、呼出类型：预约确认，成功就诊满意度调查，爽约客户调查，跑单客户调查，预约取消客户调查，专项活动邀约（所有呼出都可导入数据进行外呼）
2、预约确认：导入预约确认表患者姓名，联系电话，预约时间，预约医馆，医生姓名；确认结果（准时到店/无法到店/更改），备注
3、预约排队二次推荐：患者姓名，电话，所挂医生，日期时间，所属医馆，推荐医生，推荐结果（成功，改期，不成功，其他），备注
4、成功就诊满意度调查，导入满意度调查表格进行调查，有评分系统进行打分（1-10分，10分为最满意）
5、爽约客户、预约取消客户调查：患者名臣，电话，预约医生，预约时间，未到诊原因（已就诊，改期，改医生，因事不再就诊），二次推荐医生，预约时间，预约医馆
6、专项活动邀约：活动名称，导入数据（患者姓名，联系电话等字段），邀约结果
7、其他呼出可导入数据外呼，记录外呼结果即可
6 业务报表（统计“微信在线客户、行业客户、销售客户”报表）
6.1 话务报表1.坐席通话报表，天，周，月（来电量，接起量，呼出量，当天初次登
录时间，在线时长，通话时长）
2.来电统计表：分小时，天，月，可回查过去指定时间段内记录（来电
量）
3.未接电话明细表
4.座席空闲状态和登录时长统计
5.客户来源分析表：根据不同区域的患者电话进行汇总
6.2 预约类报表1、第二天预约确认表，含预约排队患者（医生姓名，号源数，患者姓名，
电话，预约时间，预约排序，）
2、预约统计表：未来一周指定医馆专家预约情况汇总表，包含医生姓名，
号源数，预约数，剩余号源
3、医生预约统计表：指定医生在某时间段内的预约情况统计
6.3 投诉类报表1、投诉明细表，以指定时间内的投诉明细，根据投诉字段进行勾选（患
者名称，电话，投诉医馆，投诉类型，患者要求，回访记录，投诉结果）
2、投诉汇总表，汇总指定时间内的投诉（以医馆汇总投诉数字及投诉类
型，医馆可多选）
6.4 咨询类报表1、咨询明细表：指定时间的咨询明细，根据咨询工单字段进行勾选输出
2、咨询统计表：指定时间内，根据咨询内容分类进行汇总
6.5 外呼类报表1、成功就诊患者满意度汇总表（指定时间内，根据医馆汇总各项满意度
调查评分）
2、预约取消，爽约患者挽回率统计表（统计指定时间内外呼类型为预约
取消、爽约患者的汇总，根据输出的结果进行统计挽回的患者比率）
第五章与MIS/HIS系统接口序号功能点功能需求
1 呼叫中心→MIS，HIS 接口，呼叫中心在相关业务新增/更新时调用进行即时传递；
接口内容：会员资料、会员病历、会员积分日志、会员卡日志、订单信息。
2 MIS,HIS→呼叫中心呼叫中心提供接口，在相关业务新增/更新时调用进行即时传递；
接口内容：会员资料、会员病历、会员积分日志、会员卡日志、订单信息、基础数据（包含基础数据小节所有内容）。
呼叫中心的职责、目标及对企业的作用 一、呼叫中心的职责 传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门，各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。今天，大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在科层制组织结构中呼叫中心作为一个部门像许多其他部门一样，也存在它的职责范围和功能边界。 呼叫中心是企业发展过程中出现的新事物，在上个世纪九十年代初期，随着客户与企业之间交往和沟通的频繁，随着企业发展规模的扩大，客户服务成为了许多企业最棘手的问题之一。自然地，企业开始寻求运用高科技手段和信息化技术来解决实际存在的问题，这样就出现了呼叫中心的概念，从那以后，呼叫中心作为一个小产业在各行各业中方兴未艾地发展起来。 所以说呼叫中心的产生不是偶然的事件，而是由于科层制结构的部门边界限制出现了大量的模糊作业，但又无从界定明确的职责范围或功能边界，从而产生很多不增值环节，大大降低了企业响应客户需求的速度，因为科层制中很多工作只是为了满足企业内部管理结构的需要而完成，并不为企业创造效率和效益。 二、呼叫中心的目标 呼叫中心现在几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一，成为了衡量企业有没有客户服务意识的标准。但是就我所了解的情况，其实有些企业的呼叫中心不但没有达到或发挥出呼叫中心应起的作用，反而成为了一块滚烫的山芋，吃着烫嘴，丢弃可惜。这种现象的出现说明呼叫中心对于许多企业来说，其效能远远没有达到它应该起的作用。分析造成这种现象的原因，我认为是由于呼叫中心本身的目标不明确或者是对呼叫中心的作用期望值太高造成的，呼叫中心的目标其实真的很简单，也大可不必将其功能和作用复杂化和神秘化，呼叫中心就是呼叫中心，就是一个提供客户与企业沟通的平台，就是一个了解客户需求，接受客户投诉及意见的窗口，就是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统。呼叫中心的工作是围绕着它的目标进行的，管理呼叫中心的关键是要它能实现目标，但许多企业领导人都把呼叫中心当成一个只花钱不挣钱的部门，对于目前向各个环节要效益的大环境中，企业怎能容忍有不产生利润的部门存在，所以企业在极力寻找让自己的呼叫中心成为利润中心的途径，经济、技术领域的专家们也在研究如何使呼叫中心成为一个能产生利润的部门，但结果往往是抛开了呼叫中心的基本职能而单纯追求利润中心的概念，企业既没有能很好的实现呼叫中心的作用，也没有使呼叫中心达到实现为企业赢得利润的目的。呼叫中心的作用，如果用一句话概括就是——服务，用两句话概括还是——服务，用多句话概括还是——服务。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客户服务，建立呼叫中心的目标也是更好地进行客户服务。 对于呼叫中心来说，服务是一把双刃剑，可能通过服务保留住了客户，也可能通过服务流失了客户，所以说单纯地强调服务还不是呼叫中心的本质，呼叫中心的
呼叫中心系统功能列表 通用型呼叫中心系统，自动电话营销系统，电话销售系统功能介绍 呼叫中心系统功能列表序号功能项目功能描述备注1 IVR语音导航1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。 2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。2智能选择话务员ACD 1、自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。 2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程 3、来电过滤，黑名单设置。 4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。3全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。4语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。6来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。 客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL 地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。7知识库功能分位语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。8主动呼出功能话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。 1、自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可往数据库添加呼叫任务，并即时呼叫对方。呼叫完毕弹出服务端设定的固定URL页面，并通过GET 方式传递数据库呼叫记录唯一的ID键对应的页面，用以输入通话摘要等信息 2、支持3或4或5或6位长度内线分机。内线分机相互转接
呼叫中心简介 ● 1.程控交换机和排队机 程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。 PBX在传统企业中已应用得十分普遍。在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。 排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。 当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。 ● 2.自动语音应答设备 自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或
呼叫中心系统需求分析 第一章呼叫中心平台核心功能 序号功能点功能需求 1 核心交换设备使用E1数字中继线路，提供30路自动语音IVR、30人工坐席、30路录音。 2 ACD排队功能1、对被叫号码设置排队策略，能为不同400号码单独设置接入排队优先 级； 2、来电优先分配到所属坐席。 3、支持不同区域电话分配指定坐席功能（4支持指定的号码分配指定坐 席） 3 IVR功能1、支持多个号码统一接入同一IVR导航(400及各地预约号码)； 2、支持IVR转入电话支付功能（指定专家预约后半小时付费，超过半小 时预约取消）； 3、支持IVR转入密码验证功能。 4、支持彩铃业务，自行录制IVR语音上传 4 录音功能每通电话自动录音，并生成录音文件保存在服务器硬盘。 5 自动外呼转人工平台按外呼任务记录进行批量自动外呼，接通后进入ACD队列，分配到所 属坐席或空闲坐席。 6 动态监控能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态。 7 知识库提供知识库管理与查询显示功能。 8 来电弹屏支持来电弹屏，过往记录查询 9 客户综合分析提供客户来源（归属地），来电时间（小时、天、月）分析，客户满意度 评价分析 10 话务报表提供平台/坐席的来电、通话、呼损、处理时间等明细报表以及各项话务 指标的统计报表。 第二章呼叫中心系统坐席功能 序号功能点功能需求 1 登录坐席输入各自的工号、分机号、密码登录呼叫中心系统。
2 注销坐席注销登录状态。 3 退出坐席退出呼叫中心系统。 4 修改密码坐席修改各自的登录密码。 5 状态操作坐席可变更各自坐席状态，包括：示忙、示闲、文书处理（30秒）、小休、静音等。 6 签入/签出坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能。 7 外呼1、提供坐席呼叫外线功能； 2、坐席可查询所属会员的外呼记录，并能收听通话录音； 3、坐席可对所属会员添加外呼任务，包含：外呼时间、切入点等信息； 4、主管查询到网站信息、传真接收、邮件接收内容，可生成外呼任务分 派给坐席，可设置外呼最晚时间期限（小时）； 5、会员网站注册、网站生成订单时，自动生成外呼任务； 6、超时未完成的外呼任务，主管可查询并再次分派; 7、提供调查问卷模版，用于外呼时填写。 8 转移1、提供将通话转移至坐席/外线/ACD功能； 2、提供在通话中邀请坐席/外线进行三方通话功能； 3、可对转移/邀请外线功能设置权限，默认禁用。 9 保持坐席在通话中可保持通话，并可恢复该通话。 10 来电显示坐席接电时，可显示运营商推送的来电号码，并可按来电号码显示区域。 11 未接电话坐席可查看本坐席没有接通流失的来电记录。 12 排队电话坐席可查看正在ACD排队的来电。 13 抢接电话可对另一正在振铃的坐席进行抢接电话。 14 黑名单1、提供黑名单坐席申请和组长审批功能； 2、平台对黑名单中的电话号码进行来电屏蔽。 15 监听组长可对某一坐席当前的通话进行监听。 16 强插组长可强行插入某一坐席当前的通话中，进行三方通话。 17 拦截组长可强行拦截某一坐席当前的通话，把坐席与客户的通话中断，又组长与客户通话。 18 强制挂机组长可强制挂断某一坐席当前的通话。 19 强制注销组长可强制注销某一坐席。 20 强制示忙组长可强制示忙某一空闲状态的坐席。 21 强制示闲组长可强制示闲某一示忙状态的坐席。
呼叫中心系统结构和功能简介 编制：彭曲新 日期：2009年5月5日 版权所有
目录 第1章. 呼叫中心升级原则 (3) 1.1 当前呼叫量 (3) 1.2 当前资源分配 (3) 1.3 进行客户调查的重要性 (3) 1.4 管理潜在需求 (4) 第2章. 呼叫中心建设构思 (4) 2.1 硬件 (4) 2.2 软件 (4) 2.3 其他技术 (5) 2.4 评估新技术 (5) 2.5 及时性和相关风险 (5) 2.6 后备站点和重要后备 (6) 第3章. 系统方案设计 (6) 3.1 系统中体结构图： (6) 3.2 系统结构说明 (6) 3.3 硬件配置清单 (9) 3.3.1 系统硬件 (9) 3.3.2 软件产品 (10) 3.4 网络架构 (11) 3.5 集中式运行和远程应用 (11)
第1章. 呼叫中心升级原则 一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素： 1.1当前呼叫量 需要收集当前呼叫量水平的详细资料。大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。 一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。 对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。将这些呼叫按专家要求分类，就可能进行识别，例如，大多数呼叫（80 ％）可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。 1.2当前资源分配 依据目前已经建立的呼叫中心的规模/程度、呼叫中心设备情况、当前通讯通道数量、坐席数量、呼入/呼出量，未来估计的数量、坐席数及电信通讯量、新增业务信息等数据，综合权衡未来3~5年内的发展规划要求，来定制在原有呼叫中心上的改建和扩容。 1.3进行客户调查的重要性 在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前，必须了解客户的需要和偏好。可以非正式的获得某种客户反馈，此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈，可能也有必要进行目标市场调查。前12个月内收集的客户反馈是最重要的，并且应集中在衡量客户满意度上。
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！
编号： 许可证号： 跨地区/省内增值电信业务经营许可证申请材料 申请业务：国内呼叫中心业务 申报单位： 申报日期： 20 年月日 工业和信息化部印制
国内呼叫中心业务发展和实施计划专用表格 业务发展和实施计划申 请 经 营 业 务 简述 （至少应包含：业务开展内容描述、商业模式、目标用户、收 费模式等） 业务实 施计划 (应包括业务开通时间、业务发展地域范围等计划安排) 服务设 施建设 计划 分支机 构设立 及许可 证被按 计划 服务项目呼入业务□客户服务□电话销售□其他 呼出业务□电话营销□市场调查□客户关怀/客户回访□其他外包服务 □座席外包□服务专员出租□系统设备出租 □业务外包□其他 顾问咨询□人员培训□运营管理□建设顾问□其他 其他 填表说明 1、申请经营业务简述至少应包含商业模式、目标用户、收费模式等内容，描述应思路清晰、逻辑条理； 2、拟开展业务情况中的拟开展服务项目、实现方式和服务项目简要描述应与申请经营业务简述一致。 国内呼叫中心业务技术方案专用表格网络结构□集中式□分布式□其他 主机房地址
呼叫中心系统 平台所在城市 中心节点设置城市负责城市 中心节点城市 其他节点设置城市负责城市 其他节点设置城 市 拟建坐席数量主机房面积 拟用号码□ 95***、96*** □400号、800号□其他 网络拓扑图上 传 网络 拓扑 图及 技术 方案 简要 说明 主要 设备 清单 技术负责人联系方式 填表说明 请勾选你公司系统平台建设所在城市名称，若在多个城市建设系统平台，请如实对应勾选多个城市名称。 国内呼叫中心业务依法经营承诺书
依法经营电信业务承诺书 工业和信息化部： 我公司在获得国内呼叫中心业务经营许可证以后，在从事电信业务经营活动中，将遵守如下承诺： 一、我们将严格遵守有关电信法律、法规和政策，严格按照已批准的业务服务范围，从事合法的电信业务经营活动； 二、保证提供的电信服务业务符合国家信息安全的要求，严格执行国家安全管理部门和电信管理部门安全保密管理规定； 我公司承诺在开展国内呼叫中心业务时，将依照相关规定完善公司的网络与信息安全保障措施，切实落实安全责任。建立健全网络信息安全管理制度，包括落实网络信息安全管理责任制、网络安全防护管理制度、违法信息监测处置机制、网络信息安全事件应急处置和报告制度、新技术新业务安全评估制度等，积极配合主管部门做好网络信息安全管理工作。按照有关要求和标准，建设必要的网络信息安全管理技术手段并制订相应的使用管理办法，明确并落实网络信息安全“三同步”、定级备案、符合性评测和风险评估等要求。配备与服务规模相适应的专业人员，做好违法信息发现和过滤、用户日志留存、用户信息保护等工作，自觉接受社会监督，及时处理公众举报的违法和不良信息。 三、按照国家有关资费政策制定电信业务收费标准,不断提高电信业务服务质量，依法经营，公平竞争； 我公司承诺在向用户提供国内呼叫中心服务时，服务质量将不低于原信息产业部36号令《电信服务规范》规定之标准，如低于该标准或违反该标准而造成对用户利益的损害，我公司愿承担相应的用户赔偿责任并接受主管部门的处罚。 四、自觉接受各级电信主管部门的行业管理和监督检查，按照电信管理年检制度及时向各级通信主管部门报送年检材料和统计资料； 五、切实加强对各地分公司或控股子公司的管理，公司在各地所设子公司经营电信业务时至少要占有51%以上的股份； 六、我公司将遵照国家和电信主管部门的有关规定，不利用国家政策不允许使用的网络资源开展电信业务经营活动；
呼叫中心系统各功能模块说明 1.CTI通信服务器 CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI 技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体,他是整个呼叫中心系统的核心，在整个系统中起着决定性的作用 ⒉交互式语音应答子系统（ⅣR） ⅣR，（InteractiveVoice Response）即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。 ⒊自动传真回复子系统（FOD） FOD（FaxOn Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。 ⒋自动呼叫分配（ACD） 自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法， 我们可以提供以下几种来电分配方式： 循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。 集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。 自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。 按最近记录分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。
400多个呼叫中心业务介绍 1. 4007业务介绍 400+呼叫中心业务（以下简称“4007呼叫中心业务”）中铁广通基于传统呼叫中心，基于中国铁通构建的中铁广通400+呼叫中心电信运营平台’PSTN的PSTN骨干网，结合先进的管理理念和当前流行的SAAS体系结构，成功开发了400多个虚拟呼叫中心系统，解决了企业呼叫中心建设成本高，建设周期长，操作复杂等问题。越来越多的大小企业可以结合自己的业务流程，系统架构和服务系统，在短时间内快速建立自己的营销体系，这种租赁方式可以大大降低建设和运营成本。 400+呼叫中心服务可以帮助公司获得全国统一的特殊服务号码4007 ******，自动语音响应系统，语音邮件，交互式传真，集中和分布式智能路由网络策略，在线客户服务以及多种渠道。丰富的呼叫中心功能，如访问，远程座位，完整记录，黑白列表管理，完整的网络列表和统计报告，以及先进的营销和服务理念，旨在增强公司的品牌形象并增强市场竞争力。 2.特点与优势 1.优惠资费：体现在呼叫中心建设，低成本运营和优惠通信成本的零成本投资上，可以帮助公司有效降低IT成本并增强竞争力。 2.适用于更多的通讯终端：可以拨打固定电话，手机，小灵通，传真和网络，使用范围更广。 3.恶意呼叫得到控制：呼叫者支付本地城市呼叫，黑名单和白名单的管理功能可以大大减少无效呼叫和骚扰呼叫的到达。 4.快速改善营销和客户服务系统：公司无需投入大量的人力，财力和物力，就可以拥有一个现代，优化的系统结构，可用于营销和服务客户，并可以有效地改善原始系统。。 5.组网灵活，投资少，可用性高：企业不需要设置网络设备和企业内部网络所需的数字专线租用。他们可以有效地使用中铁广通的400多个呼叫中心运营平台来适应企业的现状和需求。它支持集中式/分布式组网模式之间的灵活变化。 6.大规模访问：电信级通信平台可以在突发大流量情况下实时保证客户的连接速度，多种备份机制可以确保企业关注每一个商机。 7.运营商级的通信保证：多平台的路由和备份机制创造了很高的业务稳定性，信息传输的质量稳定可靠，为企业提供了灵活多变的通信解决方案。 8.企业级个性化服务：专业的技术团队7X24小时为我们的客户提供详细的业务咨询，技术咨询，解决方案，个性化的需求定制和变更，并为客户建立新的客户服务和业务沟通模型。 三，业务功能
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电，解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起
呼叫中心系统功能列表 序号功能项目功能描述备注1 IVR语音导航1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、 多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要 随时自行修改流程，无需厂家支持。 2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机 使用。 2 智能选择话务员 ACD 1、自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。 默认根据数据库号码对应的分机分配。 2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其 它语音引导流程 3、来电过滤，黑名单设置。 4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至 手机等外部号码，手机间通话录音。 3 全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录 音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随 时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和 来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式 的语音文件，如wav等等。 4 语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言 模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上 级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。 6 来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料， 和以往的历史来电记录、通话录音。 客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出 指定的URL地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示 客户的所在区域，省份，城市。
7 知识库功能分位语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍 给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中， 在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语 音给客户收听。文本知识库按目录管理的方式布局，非常方 便话务员人员的快速查找、检索。 8 主动呼出功能话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。 1、自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可往数据库添 加呼叫任务，并即时呼叫对方。呼叫完毕弹出服务端设定 的固定URL页面，并通过GET方式传递数据库呼叫记录 唯一的ID键对应的页面，用以输入通话摘要等信息 2、支持3或4或5或6位长度内线分机。内线分机相互转接 3、可通过设置外呼白名单：即任何坐席都可以呼叫的外线电 话 9 话务员转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他 话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件 上。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键 结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取 消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可 以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到 会议中进行多方通话。 10外线转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫 中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。 操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+＃键结束。 在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。 呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的 外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会 议中进行多方通话。
LYUC呼叫中心搭建问答及功能介绍 电销系统问答解疑： 1、我们的电销系统软件如何安装及系统维护？ 答：设备收到后，我们安排售后人员给指导安装，设备质保三年，软件长期维护。2、作为服务器主机需要什么样的配置？ 答：普通电脑就行。 3、能否提供一张产品架构图片？ 答：所有坐席工位的的线路都连到服务器上。 4、能接线和装卡混合使用吗？ 答：可以，直接联系技术指导安装就行。 4、同一个数据库能支持不同地点办公的人员使用吗 答：可以，针对这块有不同的配置方案。
5、任务是否可以自主编辑派发答：可以
LYUC呼叫中心系统功能： ● IVR多级语音导航 自动语音导航系统（IVR），其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。具体功能包括：语音导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。 ● 交互式语音应答（IVR） 语音提示词、语音导航。用户根据自身外呼需求制作问候、通知、营销、催款等个性化语音提示词，并可设定简单语音导航菜单。 ● 自动呼叫分配（ACD） 自动呼叫、自动话务量平均分配、来电遇忙排队、来电转接、自动过滤停机关机重复无效号码、来去电黑名单、无人接听/遇忙时转人工座席、自动留言、自动发送短信等。 ● 客户关系管理（CRM） 记录客户信息，管理客户资料、跟踪客户需求。 ● 坐席功能 1. 基本功能：批量外呼、接听、示忙、示闲、转接、座席权限。 2. 自动拨号：批量导入客户数据后自动群呼，可配置呼叫时间、并发数等参数。 3. 语音外呼：导入录制好的语音内容，系统根据导入的号码自动进行通知和宣传；
{业务管理}呼叫中心业务 介绍更新
8、企业级个性化服务：专业的技术团队7×24小时为广大客户提供详细的业务咨询、技术咨询，解决方案、个性化的需求定制与更改，为客户构筑全新的客户服务和业务沟通模式。 三、业务功能 统一号码品牌传播 全国统一特服号码95105***或4007******，方便宣传、简单易记。 客户无需加拨区号，赋予企业跨地域的大集团形象，切实感受品牌价值的无形魅力。 自动语音标准服务 标准的语音统一入口，在体现企业标准化服务实力的同时，大大减轻人工服务的负荷，此外还能够把大量的诸如企业介绍、产品信息等资讯通过这一电信级平台自动语音系统向消费者和潜在消费者传播，但与自建系统相比企业无需承担建设与维护成本的压力。 智能路由全国导航 提供丰富的路由策略，可以令客户来电在全国范围内根据企业预先设定的路由策略（按不同业务种类、发话地、定义的时间段、遇忙/无应答等）来选择受话目的地，从而在实现企业全国各种资源有机整合的同时，不改变企业对客户的统一接入界面。 虚拟坐席灵活高效 也许您建设有一定数量的呼叫中心坐席，也许只是一些服务人员在提供受理服务，但是如果想实现7×24小时不间断高品质服务，计算一下成本可能会吓人一跳：人员值班、房屋水电、设备运转。。。，能否让分散的呼叫中心坐席在需要的时候让最合适的某个局域呼叫坐席代替？能否让职能部门的工作人员在下班的自由时间也肩负起受理服务的职能？服务品质提升，服务灵活高效，成本大大降低，效益显著提升，何乐而不为？虚拟坐席助您一臂之力。分布坐席自由整合 无论您的服务机构是分布在全国各地，还是集中在几个大区；也无论您的不同产品线服务机
前言 非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。 根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！
行业背景： 目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决： 电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题； ●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大； ●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务； ●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电； ●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性 化服务； ●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。对话务员 的专业水平要求较高。如货/车位置信息查询； ●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也 就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"； ●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实 依据。 而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。在当今瞬息万变的社会中企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从"以产品为中心" 的模式向"以客户为中心"的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。 目前企业的发展受到来自于多方面的压力和影响： (1) 全球经济垄断在逐渐被打破市场被重新瓜分 (2) 企业生产的产品供大于求
企业呼叫中心常用功能 呼叫中心技术是较成熟的技术，它可以提升企业形象，提高服务质量，增强企业的竞争力，它是企业达到成本最底化、利润最大化的最好的解决方案，是现代企业必须拥有，也是现代企业发展的必然。传统的电话接入方式的客户服务，已不能满足向用户提供全方位的优质服务。建立现代化企业呼叫中心平台，是公司提升客户服务形象、吸引客户的重要手段。 北京网讯兆通企业呼叫中心常用功能： 1、客户来电弹屏显示已有的沟通记录 客户来电时显示电话号码归属地，老客户来电时弹出已建有的客户资料和沟通记录，避免忘记之前沟通的尴尬。新客户来电也能自动从internet网上搜索该来电号码在网上已留存的各项信息资料，座席在通话过程中可以随时对沟通情况进行记录。客户资料可导入/导出，客户资料各项名称可自己定义。 2、座席电话通话功能 具有座席之间相互通话，电话转接，电话代接，三方通话，将来电转接出去到第三方(如手机)，呼出电话直接出局，软件拨打电话，打开客户资料快捷一键拨号，座席通话权限设置，座席分组等可根据实际需求设定。 3、呼入语音导航功能(IVR) 客户来电时实现语音自动引导服务，呼入流程自行设计，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自
动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。流程中可设置将来电呼叫转移到第三方电话(如手机)，分别设置上/下班流程（指定时间流程），自动区别会员/非会员来电转不同流程，来电留言。 4、CRM客户管理功能 支持Excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。 5、服务评价功能 通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量监督和客户满意度的掌握。 6、客户回复提醒 客户来电时可输入客户来电相关事由及需电话回复该客户日期，到时间系统会自动提醒对该客户做相关回复。 7、电话录音功能 录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。新同事也可以根据录音内容来总结、提高自身电话沟通水平。8、自动呼叫分配ACD ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分，它是呼叫中心智能化的标志之一。
Vsion软交换呼叫中心系统功能及特点 1、自动语音导航功能（IVR） 自动语音应答系统IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择相应的服务，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，系统根据客户输入的信息在数据库中进行相应的查询，并将查询结果反馈给用户，实现人机交互式访问。提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。 2、方便灵活的呼入路由功能 其他多种路由：系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答等多种条件设置不同的电话呼入流程。 3、实现呼叫中心的管理管理系统对接 为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对其他应用系统的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。VSION提供的对接管理的主要功能包括：对接提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料，用户使用其自身的帐号和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到其使用分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。 实现客户服务的协同管理 在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。 4、录音功能 VSION呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音（需要录音时按*1即可开始录音）三种状态。并提供电话录音文件的备份、下载、回放等。 5、语音信箱功能 VSION软交换呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。6、电话会议功能（多方电话） 用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室；也可以直接对某各外线电话或手机发起呼叫，邀请其加入某个会议室；还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。用户无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室，同时每个会议室都可以容纳3-20方电话同时参与。并提供会议主持，静音，强踢等功能。 7、通话记录和统计分析功能 VSION软交换提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负
呼叫中心岗位认知.doc
实训报告 (2011 /2012学年第二学期)系部 课程名称呼叫中心岗位认知 学生姓名 学号 班级 二0一0年二月制
日期指导教 师评语与成 绩 实验地 点 一、呼叫中心讨论主题 如何接待投诉或咨询者的电话 二、具体细节 客服：你好，这里是汽车服务中心，请问有什么可以帮助的吗？ 咨询：你好，我想买辆私家车 客服：哦，那请问你对你所买的车有什么要求吗？ 咨询：我想买一辆价位在十万左右的车 客服：恩。那这里有三款经济适用的车可以推荐给你 咨询：能具体介绍一下吗？ 客服：可以。第一款，日本雅阁。雅阁车身线条流畅，造型融合时尚动感和雍容气度。全新的车尾造型让人眼前一亮。雅阁一直追求世界最高水平的安全性能，让用户在尽情享受驾驶乐趣的同时，也获得全面的安全保障。车内配备了vsa系统和前排座椅侧气囊，带来了更加出色的车辆安全。你觉得这款怎么样呢？ 咨询：看完下面两款再说吧。 客服：恩。第二款是POLO 。外观上，线条设计犀利激进看上去容易让人产生冲动。此外，尾部的线条也是以直上直下为主，而且圆中带方的尾灯设计也能让人很容易分辨出它与其他车型的不同。动力方面，全新POLO所搭载的是时下大众最喜欢使用的1.4L和1.6L发动机，而且在动力参数方面，最大功率77kw。 第三款是雪佛兰景程。其外形大气却不张扬，动感中透出庄重，全无日韩车系的局促感，而其品质更有几分美系车的风格。是一款很适合家庭用的中档轿车。 车内部有符合人体构造的精致皮椅，具备完美支撑性和包覆性，能有效托付驾驶者及乘客，缓解旅途疲劳，提高行驶各种路面的平顺性和舒适性。而且，她的中控台触手可及，按键及旋钮均大型化设计，并按使用频率高低依次布置，驾驶中操作不需转移注意力，提高了行车安全。 好了，三款都介绍完了。你喜欢那一款呢？ 咨询：好，谢谢。想比较而言，我喜欢第三款。如果现在购买的话有没有优惠呢？ 客服：不好意思，我们公司没有推出优惠活动。 咨询：那我再考虑考虑吧。 客服：好的。 咨询：谢谢你的介绍，如果有什么问题的话，我会再次询问你的。