客户满意与客户忠诚

客户满意度管理与忠诚度管理PPT(36张)

客户满意度和忠诚度概述

客户满意度与客户忠诚度之间的关系客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。

客户满意度与忠诚度的对比

如何提升客户满意度与忠诚度【课程背景】企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注

顾客满意度和忠诚度1

客户满意与客户忠诚管理概述

关于客户满意与客户忠诚的文献综述【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与

4.客户满意与客户忠诚管理

浅析“客户满意度和客户忠诚度的关系”在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客

顾客满意度与顾客忠诚度之不同顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。概念模型路径顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为7

第10,11讲客户维护之客户满意与客户忠诚

4客户满意度与忠诚度.ppt

第10,11讲 客户维护之客户满意与客户忠诚

顾客满意与顾客忠诚的关系分析1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T． Rust & Anthony J． Zahorik，1993），两者具有正相关关系。如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满

第三章客户满意与客户忠诚管理3.1 客户满意度分析3.1.1 客户满意的含义与理念客户满意是指客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度＝客户体验－客户期望正数数值越大，客户

客户满意度与客户忠诚度之间的关系客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但

客户满意度和客户忠诚度的计算标准一、客户满意度一个好的客户满意度算法对于企业管理客户非常重要。对企业而言，影响客户满意度的因素有如下方面：1.客户对企业所提供服务内容的感知⚫企业形象的感知，如客户对企业整体形象，企业的可信度以及企业业务品牌流行状况的感知⚫客户关怀的感知⚫服务态度的感知⚫服务手续的感知⚫服务应用满意的感知2.客户对企业所提供服务质量好坏的感知

客户满意与客户忠诚关系曲线