服务营销复习大纲一、名词解释1、服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。2、关键时刻：感知的质量是在服务提供者和顾客在竞技场上相遇的那一关键时刻实现的，在那个时刻他们非常独立，正是企业代表所使用的技巧、激励和手段同客户的期望和行为一起创遣了服务传递这个过程(在服务过程中，顾客与雇员接触的时间。)3、目标市场：是企

学习-----好资料服务营销与管理复习题一、单项选择题（每题1分，共15题）1、由于服务的( D )特征，使服务的供求始终难以平衡。A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于( C )。A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于( A )。A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物

先自己看、然后看课后题，最后从网上找卷子。第一章.市场营销：创造并获得顾客价值1.市场营销定义：公司通过为顾客创造价值并建立稳定的顾客关系，进而获取顾客价值回报的过程。2.市场营销过程：【1】了解市场及消费者需要和欲望【2】设计顾客驱动型营销战略【3】准备整合营销计划和方案【4】建立盈利性顾客关系【5】获取顾客价值3.消费者需要、欲望：【1】需要即基本生理需

服务营销二、单选1、定制型营销的重点是提供个性化服务和把顾客变成关系顾客2、银行、律师等提供的服务为（A）A.高接触度服务B.中接触度服务C.低接触度服务D.专一化服务3、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的（C）A.增值产品B.潜在产品C.核心产品D.期望产品4、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（B），全部为需要更多的精心考虑的。A、需

服务营销学 复习题及答案

市场营销期末复习重点

复习参考说明：下面的选择题（包括单选和多选）、名词解释、判断等，有的是我们没讲到的第二部分的内容，同学们可以直接按本复习参考上的作答就可以了。简答题自己在书上找答案，如有不清楚，可复习时提问。案例分析部分，由同学们综合运用所学知识回答，不单独复习。一、选择题1.病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。这表明了服务的不可分离性2.英

服务营销

《服务营销》课程复习要点

（售后服务）服务市场营销期末复习服务市场营销第壹章1、什么是服务营销？（p4）答：服务市场营销，或服务营销，是服务业市场营销的简称。服务营销的目的是提高服务业的市场效率和促进服务经济的发展。2、什么是服务业？（p5）答：服务业，又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务的产业，它的范围包括除第壹、第二产业以外的产业。3、为什么不宜将制造业的产品营销服务

一、单选题3、服务型企业人员推销的优点：直接面对顾客关系加强实现交叉销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征: 适当性测量的可能性实际操作价值5、市场细分因素中按地理因素细分的是:气候6、系统的市场定位有：行业、企业定位产品组合定位个别产品、服务定位9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程10、

服务营销期末复习有形展示。是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。边缘展示。是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。核心展示。是指顾客在购买和享用服务的过程中不能实际拥有的展示。顾客满意理念（CS理念）。是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满

服务营销2011年7月11日一.名词解释（每题4分共20分）1.服务营销组合：实物营销组合一般是4Ps，即，产品(Product)、定价(Price)、分销(Place)和促销(Promotion)。服务营销组合将4Ps扩充到7Ps，即，增加了人(People)、过程(Process)和有形实据(Physical Evidence)，以便更好地、针对性地解决

服务营销服务营销的单选1.SERVQUAL（服务质量）：五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。2.差距分析模型：五种差距：管理者认识的差距（差距1）、质量标准差距（差距2）、服务交易差距（差距3）、营销沟通的差距（差距4）、服务质量的感知差距（差距）3.服务增长战略：4.服务价值：顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项

复习参考说明：下面的选择题(包括单选和多选)、名词解释、判断等，有的是我们没讲到的第二部分的内容，同学们可以直接按本复习参考上的作答就可以了。简答题自己在书上找答案，如有不清楚，可复习时提问。案例分析部分，由同学们综合运用所学知识回答，不单独复习。一、选择题1.病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。这表明了服务的不可分离性2.英

一、单选题3、服务型企业人员推销的优点：直接面对顾客关系加强实现交叉销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征: 适当性测量的可能性实际操作价值5、市场细分因素中按地理因素细分的是:气候6、系统的市场定位有：行业、企业定位产品组合定位个别产品、服务定位9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（B ）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程，10、

《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性__、__反应性__、__保证性____有形性__和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。3．服务质量有别于实物产品质量的特点是主观性、过程性、整体性__。4．服务蓝图在结构上由_4_个区

《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、单项选择题：（在下列四个选项中选择一个正确答案。）1．根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（ C ）。A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务2．根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（ A ）。A.高无形性、高不稳定性服务B.高

第一章服务学导论1.1 服务的定义简单定义：服务是行动，过程和表现,，由一方向另一方提供或合作生产。广义定义：服务包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，它通常在生产时被消费，并以便捷，愉悦，省时，舒适或健康的形式提供附加价值。几个和服务有关的概念区分：（a）服务业/服务企业：典型的以服务为核心产品的产业或企业。（b）服务产品：市场上顾客估价和购买的无形的产

服务营销复习题目大全一、单选题3、服务型企业人员推销的优点：直接面对顾客关系加强实现交叉销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征: 适当性测量的可能性实际操作价值5、市场细分因素中按地理因素细分的是:气候6、系统的市场定位有：行业、企业定位产品组合定位个别产品、服务定位9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动