五、分析解答题：（每题10分，共200分）1、遇到无礼型客人怎么办？2、遇到急性型客人怎么办？3、遇到客人投诉怎么办？4、客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？5、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?6、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办?7、客人用了客房的小吧内的食品，却矢口否认，怎么办?8、客人带宠物进酒店，怎么办?9、住客喝醉酒无理取

前厅部常见问题处理1、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？1）.首先点头示意，以示与宾宾打招呼让宾客稍等之意。2）.同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。3）.如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍候回电。4）.放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。5）.不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫

1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１.询问客人是否有事需要帮助。２.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。３.如客人不罢休，可借故暂避。2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理答：１.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。２.请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。３.在客人的预定

前厅部常见问题处理1、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？1）.首先点头示意，以示与宾宾打招呼让宾客稍等之意。2）.同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。3）.如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍候回电。4）.放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。5）.不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫

工作行为规范系列酒店前台常见问题（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-58275酒店前台常见问题Hotel front desk FAQ说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店前台常见问题一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名;2、与

前台接待常见问题及解决方案1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？（1）原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。（2）有特殊要求的客人预先分房。（3）重要客人预分最好的房间。（4）团体房应预分，且尽量集中。（5）敌对的客人不要分在一起。（6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层。（7）考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。（8）考虑客

物业客户服务常见问题解答1、如业主提出“是否可先验房再签约？”答：“为了提高入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前”。“签约之后验楼发现问题，我们会记录并及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改”。如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。2、如业主提出“是否可先验房再交费？”答：“为了提高入伙效率，把收费手续放在验楼手续之前”。“交费之后验楼

酒店细节服务一前厅部2015-07-27（非常重要）要保持良好的表情答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，不把烦心事不开心带到工作中来；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，语言要亲切随和，并保持恰当的目光。宾客关系篇1、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需

物业客户服务常见问题解答1、如业主提出“是否可先验房再签约？”答：“为了提高入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前”。“签约之后验楼发现问题，我们会记录并及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改”。如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。2、如业主提出“是否可先验房再交费？”答：“为了提高入伙效率，把收费手续放在验楼手续之前”。“交费之后验楼

1. 当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１. 询问客人是否有事需要帮助。２. 礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。３. 如客人不罢休，可借故暂避。2. 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理答：１. 了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。２. 请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。３

营销通上线及使用应注意的问题及解答收银软POS：1.1 输入网址不能登入-----------------------------------------------2 1.2 输入网址后，提示该POS已经注册，无法登入-------2 1.3 刷卡后POS无反应----------------------------------------------2

酒店前台常见问题一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由

关于前台咨询常见问题的回答在实际的销售过程中，学员及学生家长会提出各种各样的问题，所有的销售人员须了解怎样回答这些问题，回答质量的好坏直接决定学员和家长对学校的印象。一.课程顾问守则1、个性须喜欢小孩子如果个性不喜欢小孩子，则不适合当课程顾问。家长喜欢自己的小孩受别人喜欢。2、两人结伴来班务一定要配合好,拉开一个3、问小朋友要有艺术小朋友,这边很好玩!对不对

前台接待常见问题处理流程一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客

酒店前台接待常见疑难问题解答1、如果有酒店客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生/女士，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。2、当酒店客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？及时了解客人退房的

前台接待常见问题处理流程一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉

酒店前台常见疑难问题处理前厅部常见疑难问题的处理1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？要

XX酒店房务部培训资料前台接待常见问题处理流程一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班

家长常见问题及解答话术问题1：早教主要是如何进行的？和幼儿园有什么区别？回答：早期教育主要是针对0—6岁的课程培训及家长的一些育儿指导，是从宝宝的五大领域，八大潜能开发的，通过课程当中的一些游戏设置来传递；幼儿园和亲子园从经营的体系和模式就有很大的区别，第一幼儿园针对的年龄段主要好似2岁半以上的孩子，亲子园面对的孩子是从出生一直到6岁之前的教育，第二从课程体

酒店细节服务一前厅部2015-07-27（非常重要）要保持良好的表情答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，不把烦心事不开心带到工作中来；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，语言要亲切随和，并保持恰当的目光。宾客关系篇1、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还