餐饮服务工作规范
工作程序
一开餐前操作流程：
检查区域卫生→区域整理→检查物品→备用物品→整理仪态→了解预定信息→检查自己三件宝→待岗
各项分析：
1 区域卫生： A 注意各区域的卫生死角，如：地角线、桌椅底下等；
B 桌面卫生及各摆放物品的卫生。
C 各用具卫生。如：托盘、扫把、盆斗等；
D 玻璃卫生，无印迹，光亮；
E 天花板卫生，无蜘蛛网；
F 空调、排风卫生。
清理卫生程序标准：由上而下，由里而外。
2 区域整理：A 座椅的摆放以及卫生
B 用具的摆放及卫生
C 台面物品的摆放，须整齐、正确，按厅面规定的摆放规则摆放。
D 工作台的所有物品摆放，餐具的区分，物品的隔离均要求统一标准。
E 绿化的摆放；
F 所有物品的归位。
3 物品检查：A 用具是否充足。如：托盘、开水瓶等；
B 餐具是否够用。如：杯具、骨碟，筷子等；
C 所有固定物品是否有无缺少。如：牙签筒等
4 物品备用：所需调味品是否备齐。如：酱油、醋、芥末等。
5 检查餐具：A 所有餐具必须无水迹，印痕；
B 所有玻璃器皿必须光亮，透澈。
6 整理仪态：（仪容、仪表、姿态）
A 服饰整齐、干净，无皱痕；
B 发须清爽；
C 男不留胡须，女化淡妆；
D 不配饰与工作无关的饰品；
E 整理个人的精神面貌。
7 了解预定信息：
A 了解预定餐位；
B 了解预定菜肴；
C 了解开餐时间。
8 检查自己三件宝：
A 笔；
B 打火机；
C 开瓶器。
9 待岗：按公司规定标准站在自己所属的区域，等待顾客的到来。
二开餐时服务流程：
带位→示座→点单→复单→落单→→出品→待席→买单→送客→理台
分析以上流程注意事项：
迎客、带位、注意事项：
A迎客：抬头挺胸、头正肩平、面带微笑，右手握左手四个手指，置于身前，双脚成V字形站立，脚跟并拢。有客至时视不同时段致欢迎词（9:00—11:00早上
好\11:00—14:00中午好\14:00—18:00下午好\18:00—2:00晚上好）欢迎
光临!若有小孩要照顾与呵护,雨天要为客人收好雨伞，要注意说话语气、表
情。
B带位:距客人左前方1.5米处，引领客人进入餐厅，指路用语：先生/小姐，请这边走（注意添加手势），提示语：小心台阶、小心地滑。询问：请问几位，是
否有预定？有订座则带至所订台位;未订座则视客人人数和客人要求带到相
应的位子；及时了解包厢来客情况，以方便带客入座准确及时；带位时，老
客带至常坐的位子，情侣带较安静的位子，有小孩的客人带边角的位子，不
影响到其它客人；
C示座：询问客人是否喜欢这个位子，询问客人是否需要点菜,告知客人点菜
区域，调节灯光（包厢），祝客人用餐愉快，
出品：
上餐顺序：冷菜—海鲜—热菜—汤类--主食–其他
出品（上菜操作）程序：
问好→致歉→上菜→报菜名
你好打扰一下帮您上菜，上菜时报菜名，热的烫的菜要提醒客人小心烫伤，并注意整
体的摆放部局，制作时间较长的菜品告知客人并及时催菜、划单，菜品全部上齐后告诉客人；
上菜注意事项：
1 上菜时注意和客人之间的距离，以免双臂碰到客人先女士、小孩；
2 上菜时右脚朝前迈半步；
3 上菜时注意操作要轻；
4上菜时不可把手指伸到盛菜器皿里边，只可扣住器皿边缘；
5 上菜时双手要放平。
6 上啤酒询问客人打开几瓶，红酒要给客人验酒后方可打开。
（六）待席：（所谓的待席就是席间服务，在客人用餐中为客人创造方便性，要求服务人员有敏锐的观察力和灵活性）
待席注意事项：
1 及时为客人解决就餐中需要帮助的问题；
2 及时帮客人添加水；
3 及时帮客人换骨碟烟缸、撤空盘、整理台面、勤巡台、多察看，如：菜肴是否上
齐。及时询问客人是否加菜或添加酒做好二期推销。，察言观色，做到三轻四勤，
即：说话轻、走路轻、操作轻；眼勤、嘴勤、手勤、脚勤；
4 及时帮客人解决就餐中的一些抱怨，如：温度偏高，音乐太吵、灯光太明或太暗
等；
5 是否有新客人到来，增加新来客要及时添加餐具；
操作规范
（一）在巡台过程中，服务人员应勤主动、勤巡视、勤发现工作中的不足，做到眼观六路，耳听八方。
（二）在客人用餐中客人突然提出要换台时怎么办？
1 尽量说服客人不要换台，如果客人意向已决，值台生需要做以下工作：
A 查看所属自己的底单，看客人所点产品是否已经上齐；
B 如果产品已经上齐，就通知收银台客人转台
C 如果产品还没有上齐就要及时的开转台单通知出品部门，并把台号改过来几号
转几号台，并签上自己的名字，切记，不可涂改原有的台号；
D 所有部门都通知好以后，然后在自己的底单上也要把台号转过来。
（三）客人在用餐中觉得菜上太慢，催菜时怎么办？
A 首先要及时的查看底单，看客人所点菜的时间有多久了；
B 如果确实客人等了很久，你应该及时向客人道歉，并及时到出品部门去通知传
菜组负责人或前厅管理查清原因并要求菜快点，并告诉他这道菜有多长时间
还未上；
C 如果有些菜属烹饪需要时间，你应向客人解释清楚，如果客人不听理由，你可
以借故离开，假装去帮他催菜，然后回来告诉他请稍等。
（四）客人在用餐时突然发现菜肴不新鲜或有异物时怎么办？
A 在这种情况下你第一反应就是先向客人道歉，倾听客人抱怨，察看菜肴，确认
菜肴是否有问题，如有问题马上要求客人换一份，并及时的把有疑问的产品
及时撤离客人视线；
