网约车公司服务质量保障制度

--精品-- 服务质量保障制度 --精品-- 前 言 网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。 --精品--

目 录 第一章 平台网约车服务规范标准及监管方式 ........................................................................... 5 一、目的 ................................................................................................................................... 5 二、内容 ................................................................................................................................... 5 三、服务规范标准 ................................................................................................................... 5 四、服务要求 ........................................................................................................................... 6 五、服务监管方式 ................................................................................................................... 7

第二章 服务质量及乘客信用在线评价制度 ............................................................................... 8 一、目的 ................................................................................................................................... 8 二、内容 ................................................................................................................................... 8 三、服务评价体系 ................................................................................................................... 8 四、评价数据管理 ................................................................................................................... 9

第三章 服务质量投诉处理制度 ................................................................................................. 10 一、目的 ................................................................................................................................. 10 二、服务质量承诺 ................................................................................................................. 10 三、服务评价体系和乘客投诉处理机制 ............................................................................. 11 四、乘客投诉处理流程 ......................................................................................................... 12 五、乘客投诉保障制度 ......................................................................................................... 13 六、乘客投诉处理交接 ......................................................................................................... 14

第四章 服务承诺及执行监管制度 ............................................................................................. 16 一、目的 ................................................................................................................................. 16 二、内容 ................................................................................................................................. 16 三、服务承诺细则 ................................................................................................................. 16 四、承诺执行和监管 ............................................................................................................. 18 五、其他 ................................................................................................................................. 19

第五章 服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式 ................................................................. 20 第六章 营运数据统计管理制度 ................................................................................................. 21 第一条 统计管理办法 ......................................................................................................... 21 一、总则 ......................................................................................................................... 21 二、数据统计报表的管理 ............................................................................................. 21 三、统计资料的提供、积累和保管 ............................................................................. 22 四、统计数据差错的订正 ............................................................................................. 23 五、统计工作的交接 ..................................................................................................... 23 六、文字说明与分析报告 ............................................................................................. 24 七、统计纪律 ................................................................................................................. 24 第二条 统计工作细则 ......................................................................................................... 25 一、总则 ......................................................................................................................... 25 二、统计报表与统计台帐 ............................................................................................. 26 三、统计资料管理 ......................................................................................................... 27 四、统计工作责任制 ..................................................................................................... 28