见微知著—从服务文化看发展
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见微知著—从服务文化看发展
面对金融行业日益同质化严重的发展境况,优质的服务,
便捷的办理方式越来越成为人们在选择银行时的重要参考,
自去年九月份入职以来,无论是在网点实习还是实际工作业
务的开展过程中,都能感受到好的企业文化对我行带来的影
响。
就从我身边的小事情说起,从这些看似“微不足道”的
事情中,让我感受到了一种团队凝聚力和向心力。在网点实
习中,恰逢我行的服务提升活动开展,行里想以此为契机改
变从前部分员工服务意识差,服务理念落后的状态,提升服
务质量,以人性化、自主化的服务理念和学习态度推动工作
开展,提高我行竞争软实力,使服务不仅体现在业务水平上,
更体现在服务态度和专业素质上。
其中最为明显的变化要数新增加的晨会活动了,在晨会
上大家组织学习金融相关知识,总结前一段时间的工作,布
置下一阶段的任务,再配以不同的表演形式,有的网点做眼
保健操,有的网点则选择唱歌,以饱满的精神状态迎接新一
天的工作。晨会仅仅只是企业文化中的一种表现形式,一个
优秀的企业不仅要在形式上有企业文化教育,在潜移默化中
也应该影响着自己的员工树立良好服务意识,只有把服务意
识的种子埋在每位员工的心里,才能生根发芽,带动整个企
业服务意识的提升。
一个服务网点的好坏无疑从两个方面来看,一是环境,
二是态度。在业务水平相差无几的较量中,优质的环境,良
好的态度就会成为一个银行最好的名片。营造一个良好的环
境可以让客户在业务办理过程中有一个轻松愉悦的心情,作
为银行的门面,网点环境发挥着关键的作用,试问如果一个
银行的环境脏乱差,谁还愿意去办理业务?立足于实际,现
在是冬天,恰逢下雪天,我们的员工在上班后看到营业部和
网点门口的积雪,都会自发去铲雪,为客户开辟一条干净的
通道,同时铺上红毯防止客户滑倒,从细节关爱客户,才能
真正留住客户。其次是服务态度,在单位专门组建的服务提
升群里,每天都可以看到各网点的服务状态,各网点相互借
鉴学习,把服务提升到一个新的档次,以点带面,辐射全行。
在市场调查阶段就可以看出这次服务提升活动所起到的重
大作用,客户在服务态度评价表中,都表现出来对现在服务
态度的认可和褒扬,这也是我们下一步业务开展的动力。
临近新年,在繁忙的工作中,各网点积极响应总行号召
准备迎新春节目,有小品、歌曲、舞蹈,还有三句半、朗诵
等,形式各样,大家都拿出了看家本领,在下班后抽出时间
组织排练,积极主动参与,形成了一种人人争先、人人出力
的良好互动氛围。
一个优秀的企业不仅看业务,也看文化。文化作为软实
力可以起到凝聚人心的作用,在企业中形成一种潜移默化的
影响,好的企业文化可以成就一支优秀的员工队伍,不仅在
工作业务开展的过程中能事半功倍,在员工个人素质的塑造
中也大有裨益。