某小区物业管理服务等级评定标准与细则

烟台市城市住宅小区物业管理服务等级评定（试行）标准及评分细则
标 准 内 容 分值 （100分） 自评分 考评分 评分细则
一、管理运作 15
1、接受按规划要求建设的住宅及配套设施并投入使用，办理接管验收手续 1 符合1分,基本符合0.5
分，不符合0分
2、按市物业管理办法规定配有规定面积的物业管理用房 1 符合1分, 基本符合0.5
分，不符合0分
3、物业基金已建立，其管理、使用、续筹符合有关规定 1 符合1分,不符合0分

4、物业管理企业与业主或委托管理单位签有规范性物业管理合同，管理企业责、权、利关系明确；有规范的业主委员会联系制度 2 符合2分,基本符合1分,
不符合0分

5、各项管理制度完善 （1）各类人员岗位责任制； （2）内部管理运作及考核制度； （3）业主公约和小区各项公众管理规章制度； 1 符合1分,发现1处不完善
扣0.5分, 发现3处以上
不完善为0分
（4）完善的管理工作流程
6、档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便检索 （1）小区验收移交档案资料； （2）房屋维修档案资料； （3）装修管理档案资料； （4）公共设施、设备运行维修档案资料； （5）完善配套、维修工程档案资料； （6）住户档案资料； （7）其他资料 2 符合2分,发现1处不符合
扣0.5分, 2处不符合扣1
分,4处以上不符合为0分

7、有计算机系统并能有效运用 1 符合1分,不符合0分
8、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨 1 符合1分,不符合0分

9、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每年公开一次物业管理服务收费收支情况 2 符合2分,不符合0分
10、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录 2 符合2分,不符合每缺一
项扣0.5分,扣到0分为止

11、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上 1 符合1分,不符合0分
二、房屋的管理及维修养护 15
1、房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻；前后阳台统一封闭有序；防盗网、空调架安装整齐、外墙无透迹，无安全隐患；室外招牌、广告、4 符合4分,基本符合3分,
每发现一处不符合扣0.5
分,不符合0分
霓虹灯整洁统一美观，无安全隐患或破损，外墙
装饰无破损或污迹；业主公约是否行之有效
2、建立完善的房屋装饰装修管理制度，对违章装修，乱搭建，乱张贴悬挂等及时制止，并报告有关部门处置。 2.5 符合2.5分,无制度扣1
分,每发现一处不符合扣
0.5分,不符合0分
3、房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等 2 符合2分,不整洁扣1分,
有堆放杂物扣0.5分,违章
占用扣0.5分,不符合0分
4、小区内栋号有标志，小区入口处和主要路口公共地方有引路标识图 1.5 符合1.5分,发现一处不符
合扣0.5分,不符合0分
5、坚持房屋修缮制度、管理处值班制度和便民报修措施，并建立回访制度和回访记录 3 符合3分,基本符合2分,
无回访记录扣1分,不符
合0分
6、房屋完好率达98%，房屋零修、急修及时率达99%以上，维修质量合格率达到100% 2 符合2分,不符合0分

三、保安、消防及车辆管理 16
1、保安（安全警卫）和车辆实行一体化管理；有保安队伍或安全警卫人员，巡逻及管理制度落实；实行准军事化管理和训练；保安（安全警卫）人员有统一制服、熟悉辖区情况，认真值勤、言行规范 3 符合3分,发现一处不规
范扣1分,不符合0分

2、消防设施设备管理完好 1 符合1分,不符合0分
3、可能危及住户安全处有明显标识和防范措施 1 符合1分,不符合0分
4、年度内无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故 1 符合1分,不符合0分

5、停车场管理制度落实，设有专职人员，实行车位有偿使用和保管区分制度，车辆进出有登1 符合1分,发现一处不符
合扣0.5分,不符合0分
记，本年度无因管理公司责任造成车辆损坏或丢
失。小区内有车辆行走、停放标志，机动车辆行
驶停放有序，制度落实，无违章行驶停放
6、非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐 1 符合1分,不符合0分

7、小区实行封闭管理 4 符合4分,不符合0分
8、小区实行24小时保安制度，昼夜巡逻 2 符合2分,不符合0分
9、小区配有电视监控系统，有专人负责随时掌握小区内各种情况 2 符合2分,不符合0分

四、环境卫生 12
1、小区实行标准化清扫、保洁；有清洁队伍，管理制度落实 3 符合3分,基本符合2分,
不符合0分
2、环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施、中转设施、果皮箱，垃圾日产日清 3 符合3分,发现一处不符
合扣1分,每发现一处垃
圾扣0.2分,不符合0分
3、小区内道路等公用场地无纸屑、烟头等废弃物 2 符合2分,每发现一处不
符合扣0.2分
4、房屋共用部位保持清洁、无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台、公共玻璃窗等保持清洁 3 符合3分,每发现一处不
符合扣0.2分

5、无违反规定饲养家禽、家畜及宠物现象 2 符合2分,不符合0分
五、绿化管理 8
1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当，公用绿地、庭院绿地和道路两侧绿地合理分布 1 符合1分,基本符合0.5
分,不符合0分

2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 2 符合2分,基本符合1分,
不符合0分
3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，草木完好率、成活率、整齐率达95%以上 3 符合3分,每发现一处不
符合扣0.5分
4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物 1 符合1分,每发现一处不
符合扣0.2分
六、公用设施、设备、场所（地） 15
1、公用配套设施、设备、场所（地）达到规划标准，无缺漏或违章私改原规划现象，无擅自侵占公用设施或场地，运营正常、方便居民、公共设施完好率达到95%,高层住宅电梯按规定时间运行 5 符合5分,基本符合3分,
不符合0分

2、道路畅通无损坏，路面平坦整齐，排水畅通 2.5 符合2.5分,基本符合1.5
分,不符合0分
3、供水设施完好无损，运行正常，二次供水有严密的管理设施，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证 2 符合2分,基本符合1分,
不符合0分

4、共用排污、排水管线设施完好无损，排放畅通 2 符合2分,基本符合1分，
不符合0分
5、停车场、棚、房及其他公共场所（地）、建筑小品、雕塑等完好无损 2 符合2分,基本符合1分，
不符合0分
6、路灯完好率（包括亮灯率）达到95%以上 1.5 符合1.5分,不符合0分
七、商业网点管理和经营服务 4
1、商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴；招牌整齐美观，无破损污迹 2 符合2分,每发现一处不
符合扣0.2分
2、门前三包落实好，铺面整洁、无乱丢垃圾、无污水等 1 符合1分,每发现一处不
符合扣0.2分
3、排放油烟、噪声等符合环保标准、无存放有毒有害有腐蚀性物品 1 符合1分,不符合0分
八、社区文化活动 5
1、有制度：健全并落实各项精神文明建设、社区服务制度，订有居民精神文明建设公约 2 符合2分,基本符合1分,
不符合0分
2、有场地、设施、设备：有宣传教育学习园地，并有房屋及设施设备管理、装修管理、消防知识、等宣传方面记录或专栏，有相应的各种文化体育活动、服务场所（地） 2 符合2分,无场地、设施、
设备扣1分,不符合0分

3、积极支持并参加社区文化建设、开展社区服务项目 1 符合1分,基本符合0.5
分,不符合0分
九、收费执行情况 10
1、持一、二、三、临时资质证书单位，年有效投诉率分别在1%、1.5%、2%、2.5%以下，投诉处理率95%以上 2 符合2分，处理率每降低
5个百分点扣0.5分

2、按规定确定收费资质等级 1 符合1分,不符合0分
3、按规定办理属政府定价和政府指导价的物业管理服务收费的审批（申报、备案）手续 2 符合2分,不符合0分

4、申领《收费许可证》，亮证收费，实行明码标价 2 符合2分,不符合0分
5、按规定项目、标准、收费办法收费，未违背业主意愿提前收费 1 符合1分,不符合0分
6、提供质价相符的服务，无只收费不服务或多收费少服务的行为 2 符合2分,不符合0分
备注:自评分栏，由物业公司会同业主委员会自评后填写。考评分栏，由价格主管部门、物业行政管理部门
组织考评后填写。