智能语音分析系统在呼叫中心的推广与应用
- 格式：doc
- 大小：15.00 KB
- 文档页数：3
智能语音分析系统在呼叫中心的推广与应用作者：罗旭
来源：《课程教育研究·中》2013年第04期
【摘要】从数据挖掘、用户检验、质检等方面阐述智能语音分析系统在呼叫中心领域中的应用，以及其所带来的积极影响。
【关键词】自动语音识别（ASR）呼叫中心智能语音分析质检
【中图分类号】TN87 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）04-0010-01
无需借助于键盘等输入设备，直接通过口头语言来与计算机实现人机对话，一直是人类的一个梦想，自动语音识别（Automatic Speech Recognition简称“ASR”）技术的研究工作大约从在上世纪50年代左右开始，经过多年的研究，这个梦想正逐渐地变成现实，一些致力于此方面研究的公司或机构，其研发出来的翻译引擎，对于语音的识别率已经达到了90%以上，并开始在越来越多的领域应用该项技术，如办公自动化、车载GPS等方面。
在呼叫中心领域，自动语音识别技术在应用方面比起一般PC系统的应用来说要更加困难，这主要体现在语音在经过压缩及线路传输之后，会有一定程度的失真，而且用户来自天南地北的口音也会对识别率造成影响，所以在传统的呼叫中心领域，ASR更多的是以一种辅助的姿态出现在功能清单之中。
但在近年来，基于ASR技术的智能语音分析系统以一种全新的、更加智能的方式出现在了呼叫中心的分析、挖掘领域，众所周知，对于一个企业而言，了解客户的需求是企业调整战略部署最重要的依据，否则就有可能出现花费数十亿研制出来的新产品却无人问津的尴尬境地。
一些企业为了实现这个目的，常用的方法是进行市场调查、或者由呼叫中心座席员向客户发起电话调查等等，但这些方法一是受访众的覆盖面积有限，二来客户不一定配合，有些情况下甚至还会引起客户的反感，如客户正在召开重要会议，突然一个调查电话不合时宜的响起，可以想像客户当时的恼怒，更不要提客户会积极配合企业的调查了。
智能语音分析系统对于该问题的解决之道是首先将海量的电话录音转为文本，这样就可以像使用Google搜索引擎那样来对通话进行关键字搜索，以找到有价值的通话录音。
但在实现过程中遇到最大的困难就来自于不同的方言口音，就算是对普通话的识别率达到了90%以上的系统，面对粤语、闽南语也一样一筹莫展。
经过实际研究发现，在一通电话里面，真正有价值的部分其实只有几个关键词，以某保险公司的一通电话为例，客户打电话来要求赔付，座席员经核对后发现对方弄虚作假，不具备赔付的条件，便在电话里如实告知。
这样，只需要三个关键词就可以清晰地勾勒出整件事的轮廓了：要求赔付-拒绝赔付-弄虚作假。
所以在系统里面，只需要对这些关键词进行准确识别就可
以了，即使加上针对各种方言的识别，工作量也大大减少。
当然，不同行业有不同的关键词，除了需要客户的积极配合确认哪些为关键词外，智能语音分析系统还应该对一些出现频率较高的词汇进行提取、学习，这样，通过对关键词的搜索就可以从海量的电话录音中提取出有价值的通话。
另外，在汉语里面经常会出现一些同音但不同义的词语，比如“赔付”与“陪护”，在一些方言里面就无法区分出来，这时候就需要结合行业的特殊性考虑词语的优先级别，在保险行业中就需要调高“赔付”的优先级，而在医疗行业则需要调高“陪护”的优先级别。
总之，需要根据实际情况来对语音分析系统进行部署及调整，而不是简单的认为安装好系统就万事大结了。
在商业竞争日益激烈的21世纪，提高用户的满意度、加强用户的忠诚度也正成为热门话题，这其中，用户的感受体验尤为重要。
试想一下，如果一个用户打电话到呼叫中心咨询某问题，结果一直提示“座席忙，请耐心等待”，在经过了漫长的等待之后，好不容易座席员接听了电话，在听完用户的描述之后，该座席员说：“对不起，我解决不了这个问题，请稍等，我帮您转接另一位专家”，然后用户不得不再一次的描述问题……可以想像，这名用户的耐心正在逐渐消失，满意度当然无从谈起。
当某种突发情况集中出现的时候，用户纷纷向呼叫中心拨打电话，而这势必会造成呼叫堵塞，在没搞清楚问题的情况下，冒然的增加设备、提高处理能力并不是明智的选择。
加拿大ROGERS电信公司就遇到过这种情况，某天管理员突然发现当天的呼叫量远远超出了正常值，他们不知道出现了什么问题，而通话量又非常大，无法听取当天所有的录音，这时候，语音分析系统帮了他们大忙。
通过语音分析，他们发现了问题，原来，ROGERS电信公司推出了一款新手机业务，承诺在5天之内会送到客户手里，但实际上由于物流等方面的原因，某些地区的客户需要到第7天左右才能收到，可以想象，在第6天，客户纷纷打电话来询问，这就造成了当天的呼叫量急剧升高，不仅使得座席员疲于奔命地连续接听电话向客户进行解释，还造成了呼叫堵塞，影响到了正常的业务办理。
找到了问题原因之后，该公司采取了针对措施，很快呼叫量就回到了平均值。
同时，智能语音分析系统还可以起到质检的功能，一些呼叫中心传统的质检方法是安排质检员对座席员的通话录音进行抽查调听，以判断座席员在为用户提供服务的时候是否合格。
结束语：
科学技术日新月异的发展，让我们不得不一边感叹，一边改变我们的习惯思路。
以往对于企业来说，呼叫中心更多的是一个“烧钱”的部门，是一个为客户提供服务而不得不存在的部门，仅此而已。
但同时，它又是与客户接触最多的单位，它能够直接感受到客户的喜怒哀乐，要想了解客户真实的需求，这里无疑是最前沿的阵地。
遗憾的是，这些对于企业而言最有价值的信息却淹没在海量的通话录音之中，无法有效地筛选出来，一些企业即使有过这方面的想法，也只能无奈地望洋兴叹。
而智能语音分析系统的出现，无疑为呼叫中心的功能提供了一种全新的诠释，它不再是可有可无的服务性部门，而是企业“信息战”最前沿的阵地，经过智能语音分析系统筛选、分析出来的情报将会是CEO们部署战略最重要的依据。
参考文献：
[1]朱尽洲，李爱民.呼叫中心的发展趋势[J].中国科技博览，2012 （9）
[2]王延青，杨发，陈爽，邹志宇.电话录音应用对企业综合竞争能力的提升[C]. 信息系统协会中国分会第二届学术年会论文集， 2007
[3]张榕. 基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现[D]. 西安电子科技大学，2009。
