目录
目录 (1)
中文摘要与关键词 (2)
1售后服务的含义 (3)
2售后服务在营销中得作用 (3)
2.1客户满意度，售后服务的解释 (3)
2.1.1顾客满意度的含义 (3)
2.1.2售后服务与客户满意度的关系 (4)
2.2售后服务对提高客户满意度实现营销目标作用 (5)
2.2.1售后服务是买方市场条件下参与市场竞争的尖锐武器 (5)
2.2.2售后服务是保证顾客权益的最后一道防线 (5)
2.2.3售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措 (5)
3营销中售后服务存在的问题剖析 (5)
3.1服务观点淡薄 (6)
3.2服务深度及广度不够全面 (6)
3.3忽视及时反馈客户信息 (6)
4提高售后服务的意见 (6)
4.1规范服务标准，提高服务人员整体素质 (6)
4.2提高产品质量，使服务与产品质量双重保证 (7)
4.3建立完善客户满意度标准体系 (7)
4.4定期进行客户回访，建立客户服务与客户满意度档案 (7)
4.5简化信息反馈程序，快速反馈客户信息 (8)
5售后服务的重要性 (8)
参考文献 (10)
[摘要] 售后服务是产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免地要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。“谁将拥有更多的消费者，谁就是胜者。”这是当今汽车商家和厂家的豪言壮语。竞争，时刻充斥着汽车市场。有业内人士这样预言：随着汽车消费竞争日趋向白热化和消费者的不断成熟，汽车售后服务战最终会取代价格战。“售后服务质量是企业发展和生存的保证”。售后服务的重要性在汽车营销中便会体现得淋漓尽致，对经济利益起到举足轻重的作用。
[关键词] 售后服务；客户满意度；汽车营销；服务；服务营销
售后服务的重要性
1售后服务的含义①
就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。
汽车营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是汽车营销中的一部分，没有售后服务的营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。
2售后服务在营销中得作用
2.1客户满意度、售后服务的解释②
“客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是
①丁卓主编《汽车售后服务管理》，机械工业出版社，2005.8.
②山云霄主编《汽车营销理论与实务》，中国水利水电出版社，2010.6.
为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用
2.1.1顾客满意度的含义
不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒认为：“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”
理查德·L·奥利弗认为“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。”也有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值*100%。通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因而就产生了客户对企业的产品服务的不同满意程度。
2.1.2售后服务与客户满意度的关系
售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结。对于我们服务的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。我们提出，客户满意度决定我们的今天和明天。客户满意度是否积极或消极，很显然会以申告投拆、沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、质量，同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。企业正确认识产品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。为此，企业都要引用。
