卫生行业网络舆情管理形势与任务浅析

卫生行业网络舆情管理形势与任务浅析

摘要：本文通过文献分析等方法探讨了卫生行业网络舆情的产生原因和主要特征，提出了网络舆情处置的基本原则与策略方法，并阐明了各级卫生主管部门和医疗卫生单位、新闻媒体及全社会在卫生行业网络舆情管理中面临的职责与任务，旨在为我国加强卫生网络舆情管理提供一定的决策依据，进而为全面建成小康社会及构建和谐医患关系服务。

关键词：卫生行业 网络舆情 形势 原因 任务

通讯作者：秦晓明。

中图分类号：R 197.32 文献标识码：A

Analysis on the Situation and Task of Network Public

Opinion Management in Health Industry

Luo Ming1，Qin Xiaoming2，Tian Yong2（1.School of

Management，Chengdu University of TCM，Chengdu 610075，China；2.Sichuan College of

Traditional Chinese Medicine，Mianyang 621000，China）

Abstract：This paper explores the causes and characteristics

of public opinion in the health industry through literature

analysis and other methods，and puts forward the basic principles and strategies of public opinion disposition，It also

clarifies the R esponsibilities and tasks of the competent

department of health and medical health units at all levels，and

the news media and society as a whole in the process of internet

public opinion management.Aiming at providing certain

decision- making basis for strengthening the public opinion

management of health network in our country，and then to build

a comprehensive well- off society and building a harmonious

doctor- patient relationship.

Keywords：Health industry Network public opinion

Situation R eason Task

网络舆情管理在全面建成小康社会的进程中有着不可或缺和替代的重要性。新媒体与广播、报纸、电视、杂志等传统媒体相比，传播速度和影响范围具有不可比?M的优势。据中国互联网络信息中心（CNNIC）第38次全国互联网发展统计报告显示，截至2016年6月，我国网民规模已达7.10亿，互联网普及率为51.7%[1]，网络已从媒介舆论的边缘走向主流，成为各级党委和政府了解民意、汇集民智的重要渠道之一。卫生行业关系着千家万户的生命健康，社会各界对其十分关注，中国社科院发布的2014年《公共服务蓝皮书》基本公共服务满意度评价指标体系中，医疗卫生与公共安全、公共住房、基础教育等被列为一级指标，卫生行业已成为网络舆情聚集的焦点和热点领域。

一、卫生行业网络舆情管理面临的总体形势

卫生行业网络舆情是指患者或公众以网络为载体，以相关医疗卫生事件为核心的各种情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合[2]；据2014年《中国重大公共突发事件互联网舆情研究报告》显示，民生领域的网络舆情依旧位列全年网络舆情总数第一，如医疗卫生行业中曾被披露的“走廊医生”“缝肛门医生”和“西安医生手术室自拍照”等事件引起了数百万网民的热议，这些个别事件既损毁了卫生行业的声誉，也挫伤了广大医务工作者的积极性，尤其是在我国社会正值矛盾转型期，还可能被敌对势力所利用，成为攻击和离间党群关系和执政基础的工具与手段。加强卫生行业网络舆情管理，是维护社会稳定与构建和谐医患关系的重要环节，更是实现全民健康、全面建成小康社会的重要内容和基础之一。

（一）卫生行业网络舆情事件发生的原因分析

从主观方面看：

（1）卫生行业服务的差异性和缺陷性不同程度存在。如医院内部的医务人员道德修养不够、未树立正确的服务意识、态度冷漠、价值观失衡等，造成医患关系紧张而产生信任危机；在提供医疗服务过程中，医务人员技术水平有限以及医疗设备陈旧而造成的差错、事故等而引发医疗纠纷；医院管理错位，忧患意识淡薄、麻痹大意，管理机制不健全以及医疗核心制度未完全落实到位等等。

（2）媒体传播准确性和客观性的差异化不同程度存在。微博、论坛等新媒体已打破原有的媒介格局，成为社会舆论场的重要信息来源，但传统媒体优势仍在，在网络舆情的二次舆论意见市场中扮演重要的发声者；影响较大的舆情事件往往都是由主流媒体如报纸、电视新闻栏目等披露的，由于这些媒体在权威性、内容深度、议事能力等方面表达的内容、方式不尽相同，其详细程度及立意深度大多也是不少网络媒介所难以企及的。

（3）处置措施得当与否是舆情变化的重要因素。在卫生行业网络舆情事件中，矛头往往都直指政府部门，舆情管理措施往往能够影响舆情的波动和延伸，积极有效的干预措施能够在一定程度上加快舆情事件的消退，加速相关问题的解决；与此同时，政府部门的介入也在一定程度上提升了舆情事件的影响等级，易引发更多媒体和公众的关注。

（4）人们的思想价值观念呈多元化。思想价值多元化以及网民的社会心态成为舆情发育、培植的土壤，如：目前存在的仇富、仇官心理，同情弱者心理及窥探隐私心理等；加之互联网的快速?l展为人们进行信息沟通提供了很好的平台，其交互式的传播模式为公众所青睐。因此，在卫生行业网络舆情事件中，网民很容易被一些核心议题所吸引，参与到讨论之中，最终形成强大的社会舆论。

从客观方面看：

（1）社会转型期矛盾的转移。我国正处于社会矛盾的转型期，人们的利益诉求和价值取向多元化，人民内部矛盾往往更容易被敌对势力所利用；加之城乡低收入群体“因病返贫、无钱治病”的现象时有发生，其积累的怨气和相关诉求不能完全化解和满足时，则极易触发其敏感而脆弱的神经，把对现行医保制度的过高期望和社会存在的分配不公等集中发泄于医疗卫生行业。

（2）医患双方存在信息的不对称。医学是一个极其复杂的学科，大多数患者缺乏医药知识，既不了解疾病发生与转变的因素不能完全人为控制，又不能科学准确地认识医疗行业的高风险性，一旦利益受损，医疗纠纷便可能发生；加之一些媒体在不了解事实真相的情况下，为吸引公众眼球、追求点击量而恶意炒作、弄虚作假，加剧了患者对医护人员的误解，轻者使医患关系紧张升级，重者造成公共危机事件。

（3）卫生资源总量不足且分布不均。目前我国医疗卫生服务需求呈高速增长态势，2014年全国诊疗总量达78亿人次，比2013年增加5.9亿人次，但每千人口医疗卫生机构床位数仅为4.55张，每千人口执业（助理）医师数量为2.06人[6]；同时我国优质医疗资源分布不均衡，主要分布在大城市的大医院，使城市医疗服务更加供不应求，难免导致大医院医护人员工作量骤增，医疗服务质量得不到保证，医患沟通不到位；加之公立医院的公益性质淡化，存在以药养医、过度医疗等不同程度的逐利行为，使医患纠纷升级带来的网络舆情事件频发。

（二）当前我国卫生行业网络舆情的主要特征

（1）敏感程度居高不下，易产生围观效应。健康是立身之本，医疗卫生服务涉及千家万户，医疗卫生问题是网民最关注的话题之一。出于“切身之痛”，涉医事件的舆情燃点和沸点普遍较低，极易触发大家的情感共鸣和广泛讨论，对事件的敏感度和关注度持续走高；加之“看病贵、看病难”问题依然突出，患者被认为处于天然的弱势地位，网民往往会因感同身受而产生“全民围观”效应，并不约而同地“声讨”医院。

（2）舆论阵地异军突起，易引起二次传播。知乎、微视频、网络直播等非传统舆论阵地异军突起[3]，人人都是可独立发声的“自媒体”，正逐渐步入主流舆论场，扮演着重要的源头作用，形成大量讨论和传播后，容易引起新闻媒体、微博微信等的参与二次传播和再次发酵。如“魏则西事件”就始于知乎，他在知乎的求助和父亲用同一账户的回复，被网民关注而后一键分享至微博、微信等平台，并被多家海内外新闻媒体持续跟踪报道。

（3）持续时间整体较短，易出现反转现象。大多数舆情事件持续时间整体较短，一般在半个月内就会消退。舆情演化大致经历潜伏期-发展期-高峰期-衰退期四个阶段，潜伏期以个体情绪宣泄为主，发展期个体意见趋于相同而出现意见群体，高峰期形成主流舆论[4]，但网民态度总随真相的披露而此起彼伏，舆论走向犹如墙头之草，哪边风劲就往哪边倒，患者利益受损就谩骂医方，医方受到伤害就批评患者，容易出现舆论反转现象。

（4）负面影响渐趋扩大，易联动线上线下。网民的社会心理和行为方式也在发生变化，网民个体之间以及线上线下之间的互动性越来越强[5]，他们开始走下互联网，从最初在网上的声援、理论和围观逐步演变为直接到现场去聚集、声讨、关注及广泛传播，网上舆论向网下空间扩散的趋势在逐渐加大，网络舆情落地化倾向显现，易造成网上网下的配合联动，舆情迅速发酵，极易酿成群体性突发事件，从而影响甚至干预现实的社会生活。

二、处置卫生行业网络舆情事件的基本原则与策略

（一）卫生行业网络舆情处置的基本原则

（1）树立大局意识 完善防控机制。牢固树立大局意识和危机意识，把危机管理与卫生行业文化结合起来，塑造底线思维，坚持问题导向，把危机视为一种转机和加强自身凝聚力的手段；完善建立专门负责的舆情管理部门，深入了解引发舆情的潜在因素，随时监测可能出现的危机，研究、制定防范措施，一旦发生能迅速、及时、高效应对。

（2）把握时间节点 引导舆情走向。在网络信息繁杂的时代，信息量过大，而人们的时间、精力有限，往往来不及甄别，容易造成先入为主，卫生相关主体部门应把握第一时间准则，借助包括网络在内的各类媒体“快速”进入，牢牢把握话语权，抢占第一时间向社会公众发布相关信息，压缩负面消息的传播空间，引导网络舆情的积极走向。

（3）立足实事求是 坚持以人为本。舆情的处置不仅是矛盾双方的舆论较量与妥协，更是对广大网民追求事实真相的尊重和述说，卫生相关主体部门要立足实事求是，坚持以人为本，尊重客观事实，全面准确调查，充分考虑民意认可度和承受力，以平等对话的方式，加强与网络民众的交流互通，及时澄清公众的疑虑，获取更多理解与支持。