第1页共16页 店铺管理规章制度
一、店面行为规范
1、客户到店，接待人员必须马上起立，“欢迎光临____药店”，主动迎接。前台靠近自来水桶的人员提供倒水等服务。
2、严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对上司必须称职务。
3、前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。
4、有领导朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。
5、业务、导购随时作好接待客户的准备，必须随时有人在前台，以免影响接待客户。
6、工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括行业同行和参观产品客户）。
7、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频音乐。
8、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录。
9、尊老爱幼，不得以貌取人，不得耻笑他人。
二、店面管理
（一）培训管理
1、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。 第2页共16页 2、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
3、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。
4、建立公司内部QQ群，实行网络在线的交流学习探讨。
（二）客户管理
1、根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈。
2、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的建材产品需求情况。
3、定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。
4、建立产品QQ职业交流群，与非同类各行业合作伙伴及潜在客户的网上交流探讨，巩固合作伙伴、培养潜在客户。
（三）销售管理
1、根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标。
第一章 总则
第一条 为规范桶装水店铺人员管理，提高服务质量，保障消费者权益，特制定本制度。
第二条 本制度适用于本店铺所有员工，包括但不限于销售员、配送员、店长等。
第三条 本制度遵循公平、公正、公开的原则，旨在激发员工积极性，提高工作效率。
第二章 岗位职责
第四条 销售员职责：
1. 负责店内产品的销售工作，向顾客提供专业咨询；
2. 保持店内环境整洁，确保产品陈列有序；
3. 负责处理顾客投诉，及时反馈问题；
4. 参加公司组织的培训，提高自身业务水平。
第五条 配送员职责：
1. 负责订单的配送工作，确保按时送达；
2. 严格执行配送流程，保证产品安全；
3. 负责与客户沟通，解答客户疑问；
4. 保持配送工具整洁，确保配送质量。
第六条 店长职责：
1. 负责店铺的日常运营管理，确保店铺正常营业；
2. 制定并执行店铺销售策略，提高销售业绩；
3. 负责员工招聘、培训、考核及晋升工作；
4. 监督店铺安全、卫生、消防等工作。
第三章 工作纪律
第七条 员工应遵守国家法律法规，尊重公司规章制度，维护公司形象。 第八条 员工上班期间，不得擅自离岗、脱岗，如需请假应提前向店长报备。
第九条 员工应着装整洁，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。
第十条 员工应保持良好的工作态度，热情服务顾客，不得对顾客进行歧视或侮辱。
第十一条 员工不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
第四章 考核与奖惩
第十二条 公司对员工进行定期考核，考核内容包括但不限于销售业绩、服务质量、工作态度等。
第十三条 对表现优秀的员工，公司将给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪等。
第十四条 对违反公司规章制度或工作纪律的员工，公司将根据情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处分。
第五章 附则
第十五条 本制度由公司人力资源部负责解释。
第十六条 本制度自发布之日起施行。
第十七条 本制度如有未尽事宜，由公司人力资源部负责修订。
店内自主经营管理制度
一、制度目的
本制度的目的在于规范店内的经营管理活动，确保店内工作的有序进行，提高店内效益，保障店内员工和客户的权益，同时促进店内的长期发展。
二、制度适用范围
本管理制度适用于店内所有员工，包括店长、店员等。
三、店内经营管理原则
1. 服务至上：客户至上，提供优质的服务是店内的首要任务。
2. 公平公正：处理员工之间的关系及客户投诉等事务时，要维护公平、公正，不偏袒任何一方。
3. 效益优先：店内经营活动应当以提高效益为目标，确保店铺的长期盈利能力。
4. 合规经营：店内的一切经营活动必须遵守相关法律法规，不得违法乱纪。
四、店内自主经营管理具体措施
1. 店内经营计划：制定年度、季度甚至月度的经营计划，包括销售目标、采购计划等，确保店铺经营有序进行。
2. 人员管理：每位员工必须定期进行人员考勤，做好绩效考核，奖惩措施明确。
3. 库存管理：店内货物库存必须进行严格统计，建立库存清册，确保货物进销存畅通。
4. 财务管理：建立完善的财务制度，对店铺的财务进行定期审计，避免出现经营风险。
5. 客户服务：制定客户服务规范，提高客户满意度，建立客户档案，做好客户关系维护。
6. 市场调研：定期进行市场调研和竞品分析，使店铺经营更具竞争力。
7. 信用管理：建立客户信用制度，保障店铺的账款安全。 8. 售后服务：建立售后服务制度，及时解决客户的售后问题，提高客户忠诚度。
五、店内自主经营管理制度执行
1. 店铺领导根据制度要求，对员工进行培训，确保他们理解并能够执行管理规定。
2. 每月进行店铺经营情况的检查，发现问题立即整改。
3. 对于不执行管理制度或违规经营的员工，严格按照规定进行处理。
六、店内自主经营管理制度的修改和解释
1. 对该制度的修改需由店铺领导层讨论决定，并通知全员员工。
2. 对于制度解释的有争议之处，由店铺领导层进行解释，并及时通知全员员工。
以上为店内自主经营管理制度的具体内容，希望全体员工认真执行，共同保障店铺经营的稳定和效益。
第一章 总则
第一条 为加强网店管理，规范网店运营，提高网店竞争力，特制定本制度。
第二条 本制度适用于本网店所有员工，包括店长、客服、美工、推广等岗位。
第三条 本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保网店健康、稳定、高效地运行。
第二章 岗位职责
第四条 店长岗位职责：
1. 负责网店的整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；
2. 负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；
3. 负责网店日常维护，保证网店正常运作，优化店铺及商品排名；
4. 负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；
5. 负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；
6. 制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；
7. 客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
第五条 客服人员岗位职责：
1. 通过聊天软件，耐心回答客户提出的问题，达成双方愉快交易，处理订货信息；
2. 熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等；
3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易；
4. 为网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉；
5. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传，在各种群和论坛发帖宣传、推广店铺。
第六条 美工/设计岗位职责：
1. 具有网页美工设计能力和平面设计能力； 2. 熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能和Dreamweaver、Photoshop等相关设计软件；
3. 负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；
4. 负责网站产品模特后期处理；
5. 根据市场需求，及时更新店铺模板和活动内容。
第七条 推广人员岗位职责：
1. 负责淘宝推广，如直通车、钻石展位、麦霸活动、帮派、外网等操作流程；
2. 负责淘宝联盟、淘宝客、论坛社区等多种推广，市场推广效果的统计分析、评估、调整；
3. 负责店铺营销工具的优化和利用，如直通车、搭配套餐、秒杀、打折等；
