第5章习题参考答案与提示

第5章 员工态度、情绪、心理健康与管理

■ 单元训练

□ 理论题

▲ 简答题

1）简述态度的构成要素。

【参考答案】态度由认知、情感和行为倾向三种心理成分构成。其中，认知是基础，从肤浅的认知到较为深刻的认知，以至具有丰富的情绪体验，从而形成坚定的意向。

2）简述态度改变理论。

【参考答案】(1)强化理论。该理论认为，人们态度改变的过程实际上是在强化原理的支配和控制下所进行的特定刺激与特定反应的联结过程。强化理论在态度研究的初期曾经有力地推动了研究的进展，但随着认知失调等理论的提出，强化理论的重要性日趋减弱了。(2)平衡理论.平衡理论是海德(F. Heider)于1958年提出的态度理论。海德将构成一体的两对象的关系，称为单元关系，通常，人对单元中两对象的态度是趋向一致的，如喜欢某人，则对某人的工作也很赞赏。当对一个单元内两对象的看法一致时，其认知系统呈现平衡状态，但当对两对象有相反看法时，就产生不平衡状态。这时，与认知失调论一样将引起内心的不愉快和紧张，消除这种紧张的办法是：赞同他的工作表现，或不再喜欢此人。这就产生了态度转变。(3)参与改变理论. 参与改变理论是心理学家勒温(Lewin)于本世纪40年代提出的一种态度理论。勒温的这个理论来源于他的实验研究。他在群体动力学的研究中发现，个体在群体中的活动可以分为主动型和被动型两大类。主动型的人主动介入群体活动，他们参与政策的制订，参与权力的推行等等。被动型的人则被动地介入群体活动，他们服从权威，服从别人制订的政策，遵守群体规定等。勒温认为，改变态度的方法不能离开群体的规范和价值。目前，参与改变态度的理论在西方已得到了较为广泛的应用。

3）简述情绪劳动的特征。

【参考答案】布瑞纳等人认为，与智力性工作和体力性工作相比，情绪性工作具有三个相互联系的特征：第一，目的的间接性。在情绪性工作中，表达恰当情绪的目的是为了影响公众(如顾客、乘客、患者、学生等)的情绪、态度和行为，以促进组织目标的实现、工作效率的提高。第二，调节的主动性。情绪性工作情境通常由职工与公众面对面的交互作用而构成，因此职工的情绪表达不仅影响公众的情绪反应，而且也受公众的情绪反应的影响。第三，要求的职业性。这是指职工在工作中表达和管理情绪的方式是否恰当，以及是否遵守了所属职业或组织的相应要求。情绪性工作的要求既会因职业对象的不同而有所区别，也会因职业内容的不同而有所差异。

4）简述影响心理健康的因素

【参考答案】人的心理现象极其复杂，它的产生和发展受多种因素的制约和影响，所以影响个人心理健康的因素也是多种多样的。概括起来有以下几方面： (1)生理因素。生理因素包括先天的遗传素质、脑外伤、疾病和缺陷等因素。 (2)社会环境因素。人生活在复杂的社会环境中，影响心理健康导致心理疾病的社会环境因素很多，如家庭、学校等。 (3)心理因素。纷繁复杂的现实生活中人们会遇到很多问题和矛盾使我们的需要不能满足，压力不能缓解。如果这些焦虑紧张和心理冲突长期得不到妥善解决，就会使人失去自我控制感而产生剧烈的情绪波动，从而危害人的身心健康。

▲ 理解题

1）有学者认为态度的改变具有不一致性，你认为在什么情况下态度更易改变？

【参考答案】在以下情况下员工的态度更容易改变：①当员工喜欢你时，他们更容易认同并且接受你的信息；②对于你所谈论的问题，如果员工认为你是可信任的、懂行的，并且无偏见地表达你的观点时，更容易改变员工的态度；③当你清楚明了、有说服力地表达你的想法时，更可能成功地改变一个人的态度；④如果员工还没有对某一态度作出明确承诺时，改变这种态度是相对比较容易。相反，对态度的信念越强烈，改变它就越困难。特别是已经公开表示过的态度更难以改变；⑤当态度的改变幅度不大时，容易发生改变；⑥当人们能够亲身体验时，更容易接受改变。因此，使用培训课程，让员工在培训中分享体验或亲身经历事件，同时实践新的行为，能有效地刺激他们去改变态度。

2）对情绪与劳动效率的关系，你是如何理解的？

【参考答案】情绪对劳动效率有着重要作用，这是已被公认的事实。但究竟情绪对劳动起什么作用，却是不易解决的问题。从情绪和劳动的关系角度，可以把情绪对劳动的作用分为积极的和消极的两个性质不同的方面：①对劳动起消极作用的情绪。对人的劳动起消极作用的情绪有许多表现方式，除了紧张、焦虑以外，还有郁闷、忧愁等，这些情绪的出现，都不同程度地对我们的劳动起着消极的阻碍作用。②对劳动起积极作用的情绪。对劳动起积极、推动作用的情绪多种多样，但概括起来，主要有三种类型：一种是轻松、愉快、悠然自在的情绪，另一种是有挑战性的情绪，还有一种是富有合作精神的情绪。三种情绪虽然都对劳动起着积极的推动作用，但具体作用的形式却各有差异。 3）对员工心理是否健康，你如何判断？

【参考答案】看其知、情、意是否相互统一，人格是否健全，与外界环境是否保持良好的适应，是否能充分发挥自身潜能，是否有主观幸福感。

□ 实务题

▲ 规则复习

1）从平衡理论的基本观点出发，如何对员工态度进行管理？

【参考答案】（1）平衡理论是海德(F. Heider)于1958年提出的态度理论。海德将构成一体的两对象的关系，称为单元(unit )关系，通常，人对单元中两对象的态度是趋向一致的，如喜欢某人，则对某人的工作也很赞赏；不喜欢某人，则认为他的朋友也不是好东西。这样，当对一个单元内两对象的看法一致时，其认知系统呈现平衡状态，当对两对象有相反看法时，就产生不平衡状态，如喜欢某人，但对他的工作表现不能赞同。这时，与认知失调论一样将引起内心的不愉快和紧张，消除这种紧张的办法是：赞同他的工作表现，或不再喜欢此人。这就产生了态度转变。

（2）平衡理论的一个特点是重视人际关系对态度的影响力，强调一个人〔P〕对某一事物〔X〕的态度常受他人〔O〕对该事物的态度的影响。例如：P为职工，O是P尊敬的领导人，X为拟开发的新工作项目。从平衡理论示意图可以看出，平衡结构必须三角形三边符号相乘为正。因而改变不平衡状态，可以有以下三种方法：①受领导O的影响及劝说，P改变态度，也不主张开发此新工作项目，P-X的关系转变为“一”；②P坚持要求开发新工作项目，改变对领导0的评价，不再尊敬他，P-0的关系转变为“一”；③P认为0的反对态度只是一种假象，实际上领导还是赞成开发新工作项目的。即P将O-X的关系擅自改为“十”。

（3）平衡理论简单而直观地描述了通过改变认知从而改变态度的方法，说明了在现实中有多种改变不平衡状态的途径，所以，平衡理论成为解释态度改变的重要理论之一。

2）如何利用情绪活动的规律，对自己的情绪进行管理？

【参考答案】（1）人们在对情绪研究中发现，在人体内部，有一个以28天为周期的情绪活动现象，这一现象被称为“情绪波动周期”。“情绪波动周期”大致划分为四个阶段。第一阶段：高潮期。在这一时期，人的精力充沛，心情愉快，活动轻松，一切活动都被一种愉悦的心境所笼罩。第二阶段：跨越中线期，也叫转折期。在这一时期，人的自我感觉特别不好，情绪低落，健康水平下降，活动效果很差。第三阶段：低潮期。这一时期，情绪极不稳定，心情烦躁，活动迟钝，容易发火或自卑，活动效率极低，在活动中还易发生事故。第四阶段：临界期。这一时期是周期的最后活动期，经过低潮期以后，这时人的情绪活动又逐渐向好的方面转化。那么，怎样知道人的某一时期的情绪表现是在周期的哪一阶段?我们可以通过公式来计算：

（2）情绪波动周期的计算。总天数＝（365×周岁）＋周岁／4＋（今年的生日至今天的天数），然后再用28除总天数，所得余数就是想知道的那一天情绪周期的活动位置，倘若想了解那一天在当年生日之前，那么，公式中的第三项应该用减法。

（3）通过情绪周期计算法的计算，我们可以及时了解某一时期自己的情绪活动规律，为合理地安排自己的活动找出科学的依据，使我们不至于被动地被情绪所左右，提高活动效率。当然，这种计算也不是绝对的，情绪周期有时也会受认知等因素的影响而发生变化。

▲ 业务解析

1） 如果你是管理者，你认为怎么做才能提高员工的满意度与组织承诺水平？

【参考答案】（1）增强员工满意度的方法。①设置富有中度挑战性的工作。工作本身是满意度的一个主要来源，而来自工作本身的反馈、自主性和创造性使员工容易感到满意。②公平的报酬和晋升。组织的报偿、晋升制度是对员工工作的最直接、最明确的肯定方式，它既是针对个体努力程度和绩效，也反映着组织内外横向的比较。因此这些制度、政策是否公平，极大地影响着员工的满意态度。③良好的工作环境。良好的工作环境能提高员工的工作满足度。如工作环境的舒适性(适宜的温度、照明、低噪音、洁净)，从事工作的便利性(不太遥远的工作地点)等。④建立融恰的同事关系。友好的、合作的同事或者团队成员能带来一定的工作满意度；相反的情境对于员工的工作满意度会产生一个负性作用。⑤注重人格与工作的匹配 。当人们的人格特征与所选择的职业相一致时，他们会发现自己有合适的才能和能力来适应工作的要求，并且在这些工作中更有可能获得成功；同时，由于这些成功，他们更有可能从工作中获得较高的满意度。

（2）提高员工组织承诺的方法。Dessler(1999)提出下面5条具体的方法以提高员工的组织承诺：①严守员工第一的价值观。雇佣合适类型的管理者，实践员工第一的价值观。②明确你的任务并传达任务明确。③确保组织公正。建立全面的投诉程序，提供广泛的双向沟通。④营造一种社区感。重视互助作用和团队合作。⑤支持员工发展。

2）有学者认为对员工的“情绪管理”越来越重要，对此你如何看？要想提高员工的“情绪管理”水平该怎么做？

【参考答案】情绪不仅对一个人的心理成长和发展有着极大的影响，而且对劳动效率也起着重要作用。根据情绪理论，对员工情绪管理可从以下几个方面进行：

（1）加强员工消极情绪预防：①迅速反馈原则。管理人员对下属人员的活动情况必须及时给以反馈，特别是肯定评价，反馈越迅速，效果就越好。②反馈具体且详尽原则。明确表达你的意思，会使下属更乐于做你所欣赏的工作并拥有良好的情绪状态。而如果使用不明确的语言赞扬下属，就会使他不知所措，情绪产生压抑。③发出的信息必须与自己的感情相符原则。作为管理人员，在和下属谈话时或称赞下属时，必须是真诚的，这样，才能避免消极情绪的出现。唯有真诚、坦率的肯定才能真正使对方产生愉快的感受。④正确使用批评原则。批评容易使人感到难堪，削弱人的自尊心，使人的情绪变得起伏不定，给活动带来消极的影响。当然，有时恰如其分的批评，也能对人起促进作用，但是，使用时一定要慎重。⑤察觉他人积极因素、发现自身动力原则。一个人只有当他能从别人身上看到长处，并使自己也具备这一长处时，这个人才有充分发展的潜力，也才会在愉悦的情绪状态下进行工作。

（2）培养员工情绪敏锐觉知力。敏锐地觉知自己的情绪是情绪管理的前提，人们可以从多种角度来了解自己的情绪，比如通过心理测验可以了解自己的情绪状态、气质与个性，这对于认识和把握自己的情绪具有重要的意义。

（3）引导员工自我控制情绪：① 学会排解负面情绪；② 期望值不要过高；③ 学会妥协和放弃；④ 学会自我安慰； ⑤ 运用理性情绪理论自我调节情绪；⑥ 通过放松训练调节情绪。