《前厅服务与管理》课程教学大纲

《前厅服务与管理-客房预订》教案一、教学目标1. 了解客房预订的定义和重要性2. 掌握客房预订的程序和技巧3. 熟悉客房预订服务的注意事项4. 提高前厅工作人员的服务质量和效率二、教学内容1. 客房预订的定义和重要性2. 客房预订的程序和技巧3. 客房预订服务的注意事项4. 客房预订案例分析5. 客房预订服务模拟演练三、教学方法1. 讲授法：讲解客房预订的定义、程序和技巧等内容2. 案例分析法：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项3. 模拟演练法：模拟客房预订服务场景，进行实际操作演练4. 小组讨论法：分组讨论客房预订服务的改进措施四、教学准备1. 教室环境布置：设置前厅服务区域，准备客房预订服务模拟场景2. 教学材料：客房预订相关教材、案例分析资料、模拟演练道具3. 教学设备：投影仪、音响设备、白板、教学PPT五、教学过程1. 导入：介绍客房预订的定义和重要性，引发学生兴趣2. 讲解：讲解客房预订的程序和技巧，引导学生理解并掌握相关知识点3. 案例分析：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项，培养学生解决问题的能力4. 模拟演练：组织学生进行客房预订服务模拟演练，提高学生的实际操作能力6. 作业布置：布置相关课后作业，巩固所学知识六、教学评估1. 课堂互动：观察学生在课堂上的参与程度，了解学生对客房预订知识的理解和掌握情况。

2. 模拟演练：评估学生在模拟演练中的表现，包括客房预订的程序、技巧和服务的注意事项。

3. 课后作业：通过学生提交的课后作业，检查学生对客房预订知识的巩固程度。

七、教学拓展1. 客房预订系统的操作演示：介绍前厅系统中客房预订的操作流程，让学生熟悉系统的使用。

2. 客房预订服务的实际案例分享：分享真实的客房预订案例，让学生了解实际工作中的挑战和解决方案。

3. 客房预订服务的文化差异：讨论不同文化背景下的客房预订服务差异，提高学生的跨文化沟通能力。

八、教学反馈1. 学生反馈：收集学生对客房预订课程的意见和建议，以改进教学方法和内容。

《饭店前厅客房服务与管理》课程教学大纲适用专业：旅游管理专业课程编号:X开课单位：财经学科部制定人：黄德锋一、本课程学分、总课时数本课程2学分、总课时数34课时二、课程的性质与任务本课程是旅游管理专业的一门专业课。

开设本课程的任务，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。

通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。

三、本课程与其它课程的关系先续课程为旅游学概论，后续课程为饭店餐饮管理。

四、本课程的教学基本内容第一章饭店概述第一节饭店与饭店产品第二节饭店服务质量第三节饭店组织机构第二章前厅部概述第一节前厅部的地位与功能第二节前厅部的组织机构与岗位职责第三节饭店前厅设计与布局第四节前厅部与其他部门的关系第三章前厅客房预订第一节预订的方式与类型第二节客房预订的操作形式及其程序第三节客房预订的失约行为及其处理第四章前厅接待服务第一节入住登记第二节问讯服务第三节礼宾服务第四节总机与商务中心服务第五节前厅收银服务第五章前厅销售管理第一节前厅销售产品的分析第二节前厅销售价格的制定第三节前厅销售价格的控制第四节前厅销售艺术与技巧第六章前厅信息管理第一节前厅信息管理系统第二节前厅客情预测传递第三节前厅报表管理第四节前厅文档管理第七章前厅宾客关系管理第一节良好宾客关系的建立第二节宾客投诉的处理第三节客史档案的管理第八章前厅服务质量管理第一节前厅服务质量的内容第二节前厅服务质量管理第三节前厅部全面质量管理第九章客房部概述第一节客房部的地位与工作任务第二节客房部的组织机构与岗位职责第三节客房部与其他部门的业务关系第四节客房的种类与客房设备用品第十章客房部清洁卫生服务与管理第一节清洁设备及清洁剂第二节清洁保养技术第三节饭店公共区域的清洁工作第四节饭店清洁保养工作的管理第十一章客房部对客服务第一节客房部对客服务的特点和要求第二节客房部对客服务的规范及要点第三节客房部对客服务质量控制第十二章客房部的安全与劳动保护第一节客房安全管理概述第二节火灾及失窃的预防及处理第三节客房其他安全事故的处理第四节客房部的劳动保护第十三章客房部设备用品管理第一节客房设备用品管理的任务和方法第二节客房设备的选择与保养。

（售后服务）前厅客房服务与管理教学大纲《前厅客房服务和管理》教学大纲壹、课程基本情况开课单位：现代服务管理系课程编码：040422A107总学时：72总学分：4修课方式：必修考核方式：考试先修课程：《饭店管理概论》教材：《前厅客房服务和管理》孟庆杰、唐飞主编东北财经大学出版社参考书：《饭店前厅运作和管理》林美珍主编中国财政经济出版社《饭店客房服务和管理》范运铭主编中国财政经济出版社二、课程的性质、任务和目的“前厅客房服务和管理”是旅游管理专业必修的壹门专业课。

由前厅服务管理和客房服务管理俩大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。

通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务和客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，且使学生达到中级之上服务员资格水平。

为今后于工作中进行前厅和客房服务管理打下较坚实基础。

学生学完本课程后应达到以下要求：1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。

2、掌握清洁卫生服务和管理、客房服务能力。

3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房运营统计分析的主要指标和计算分析方法。

4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。

5、了解客房部的人员编制员工招聘和培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式。

6、掌握防范潜于的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。

三、课程内容、基本要求和学时分配（壹）课程内容（72学时）第壹章前厅部的地位和任务1、前厅部的地位和任务2、组织机构和管理类岗位职责3、前厅环境4、前厅部人员素质要求教学要求：通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。

识记：前厅部于现代饭店运营管理中的基本功能和重要地位。

理解：前厅部的组织机构设置和主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。

《酒店前厅客房服务与管理》教学大纲课程名称：《酒店前厅客房服务与管理》学分：4学分总学时：72学时适用专业：酒店管理专科专业先修课程：现代酒店管理一、课程性质、教学任务课程类别：专业课课程性质：专业核心课、必修课本课程是一门酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究旅游饭店前厅与客房的运转。

掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作。

二、课程教学目的学完本课程后，应达到下列基本要求：1、系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容2、熟练掌握前厅与客房各岗位的操作3、了解前厅与客房管理基本流程与方法三、课程教学内容与要求（一）单元：前厅部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）前厅部的地位作用及主要任务；（2）前厅部的组织机构；（3）大堂与总台的设计。

教学要求：（1）了解前厅部基本构成、地位及作用；（2）掌握前厅组织机构。

（二）单元：预订业务1、教学内容和教学要求教学内容：（1）预订的方式与种类；（2）预订渠道与酒店收费方式；（3）预订的受理。

（4）预订与收益管理教学要求：（1）了解预定渠道（2）掌握预定方式和种类（3）掌握预定程序（三）单元：前厅服务管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）门童及行李服务管理（2）“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求（3）总机房服务与管理（4）商务中心教学要求：（1）了解前厅各类服务内容（2）熟悉各类业务的操作（四）单元：总台接待管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）住宿登记中的若干问题（2）客房分配的艺术（3）换房与更改离店日期（4）问讯与留言管理（5）贵重物品保管（6）结账业务管理（7）夜间核账（8）商务楼层管理教学要求：（1）了解总台接待的地位意义（2）理解总台在酒店的重要性（3）掌握总台接待的流程（五）单元总台销售管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房状态的控制（2）总台销售艺术与技巧（3）防止客人逃账技术教学要求：（1）了解客房状态控制（2）掌握总台销售技巧与方法（六）单元：客房部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部的地位作用及主要任务（2）客房类型与客房设备（3）客房设计与装修的一般原则（4）客房设计与装修的发展趋势教学要求：了解客房类型及设备掌握客房装修发展的趋势（七）单元：客房组织管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部组织机构（2）客房定员（3）客房部经理（4）楼层领班教学要求：（1）了解客房部基本岗位（2）掌握客房定员方法（八）单元：客房服务质量管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房服务的组织模式（2）宾客服务中心的管理（3）客房服务项目及其服务规程（4）客人类型和服务方法（5）提高客房服务质量的途径，客房部与酒店其他部门的协调（6）客房服务与管理中的常见问题与对策。