商场营业员培训考核及奖惩制度范本
一、培训工作的原则和目标
（一）培训指导思想
丰富员工专业知识、增强业务技能、改善工作态度，使员工素质水准进一步符合商场期望的要求。
（二）培训工作的原则
1、培训要目的明确、因材施教。
2、培训要有计划、有步骤、循序渐进。
3、培训要计划性和有效性相结合。
（三）培训目标
1、提高销售额。
2、牢固掌握商品专业知识。
3、掌握销售技巧。
4、熟练揣摩不同顾客的消费心理及消费需求。
5、熟练处理售后服务问题。
6、掌握VIP卡的相关规定。
7、掌握销售过程的各个环节。
8、掌握商品美陈艺术。
9、遵守公司规章制度，维持良好的卖场秩序。
10、了解消防知识，懂得自救、抢救。
11、提高自身素质。
二、培训计划的制订和实施
（一）培训计划的制定的原则。
1、与公司目前实际状况相结合。
2、与本部现阶段工作相结合。
3、与员工实际需要相结合。
4、长期培训要与短期培训相结合。
5、普及与提高相结合。
6、培训与工作相兼顾。
（二）培训的内容
1、公共培训：一般员工的培训内容
《员工手册》全部内容、VIP卡的使用、小票的填写、退换货的管理规定、价格签的填写规范防，火防盗常识、本部门职责范围、日销售的核对。
2、矫正培训：不符合工作要求员工的培训内容
《营业员若干不准》、《奖罚条例》及其补充规定。
3、提高培训：有发展潜力的员工培训
销售技巧、顾客的消费心理、商品美陈艺术。
4、专业培训：主动要求专业知识的培训员工。
（三）培训计划的实施
1、确定受培训人员。
2、确定授课人。
3、确定课程培训的具体实施部门。
4、使授课人和被培训人了解培训的目的、要求、具体内容和进行的程序。
5、切实做好相关人员的安排，以保证受训人员的培训时间。
6、对培训进行定期的总结、评估。
三、培训过程管理
（一）人员的组织管理
1、通过调查了解被培训人员的需求。
2、由部门经理确定培训人员和培训大纲。
3、制定培训计划。
4、确定培训组织者及具体负责人。
5、将培训的人员名单及培训的时间、地点提前2天通知到各楼层。
6、综合管理员将上述内容通知柜组并安排培训人员的值班情况，确保培训人员的出席。
（二）培训课堂管理
1、课堂采取点名签到，对于迟到早退者无故缺席者进行处罚。
2、课堂上不允许随便出入。
3、课堂上关闭各种通讯工具（手机、BP机）。
4、注意听讲，认真做笔记。
5、如有疑问不准直接打断主讲，须举手示意，主讲同意后方能发言。
6、课程结束时须向授课人致谢。
7、培训过程中积极响应并配合授课人的课堂工作。
四、培训考核
考核是被培训人员经过一段时期的培训后对所培训内容的接受和吸收情况的一种
反馈形式。
（一）考核原则
1、必须根据日常工作中观察到的具体事实作评估。
2、一视同仁，不得在考核过程中出现歧视、同情、偏见等现象。
3、严禁考核中的营私舞弊行为。
（二）考核形式：闭卷考试，开卷考试，岗位技能操作
闭卷考试要求：
1、营业员要求详细填写所在楼层、柜组、工牌号、姓名。
2、卷面干净、字迹整洁、用一色笔书写。
3、考场禁止大声喧哗、交头接耳，保持考场肃静。
4、禁止考试答案、小条、及相关资料进入考场。
5、禁止代替他人答卷、将考卷带出考场。
（三）试卷审批及评分
1、审批：
（1）按照考卷注明的楼层将各营业员成绩分捡。
（2）由指定参与考核工作的人员分批对考卷进行审批。
2、评分：
（1）字迹书写是否工整。
（2）卷面答案填写是否完整。
（3）根据书写答案进行给分评定。
（四）考试成绩处理
1、将各楼层营业员成绩分捡。
2、将各楼层成绩及格者和不及格者分捡成两类。
3、对各楼层的最高分和最低分做登记，并将每柜组的分数总合除以人数总合，并得出楼层的平均分。
4、将不及格人员名单下发楼层后，对不及格人员进行统一补考。
5、对补考不及格人员最终做通报批评并进行现金处罚。
6、考试成绩不及格和考试作弊者进行统一补考。
7、对补考作弊人员将作通报批评并进行现金处罚。
五、培训成果评估与跟进
将培训后的一些反馈情况及被培训人员的运用情况进行总结，并根据培训前、后的效果进一步了解。
（一）培训成果评估的原则
培训成果评估是一个运用科学的评估理论和方法，从培训项目中收集数据，并将整个培训的需要和目标联系起来，确定培训项目的优势、价值和质量的过程。
（二）评估分析的途径和方法
1、途径：
由商场管理部制定评估报告，通过调查内部员工和外部客户反映被培训员工的专业知识、业务技能、综合素质的提高程度，了解培训的结果。
2、方法：
与员工面谈、抽查重点楼层、问卷调查等。
（三）跟进：培训成果评估的跟进工作
1、书面解释。
2、运用“一对一”的方式解释。
3、群体座谈；通过座谈，可以听到许多培训人员的意见，而这些意见优势有助于评估的改进。
六、培训纪律
（一）培训地点，参加培训的人员必须提前5分钟到达培训地点，迟到者不允许进入培训教室，并被视为无故缺席培训。
（二）培训期间，任何人不得以任何借口让他人代替自己参加培训。
（三）培训期间，参加培训人员不得扰乱培训纪律。
（四）参加培训的人员原则上禁止中途退场，如确有特殊情况，必须提前请示。
（五）在培训结束时，参加人员要起立，对授课人表示感谢，并有秩序的退场。
七、培训制度
（一）新入职员工培训
1、熟悉员工手册中的相关营业员规范
（1）经营理念。
（2）服务宗旨。
（3）营业员服务工作规范。
2、了解商场营业员的一切业务流程状态
（1）销售前行为规范、售中技巧、售后服务。
（2）退换货程序。
（3）货品的出、入库手续。
（4）商检要求、仪容仪表的了解。
3、了解商场早会与晚清场的程序
（1）早会
a、具体入场要求
b、到场时间
c、开会时间
d、会中纪律
e、迎宾时间
（2）晚清场
a、送宾时间
b、送宾要求
c、退场要求。
（二）员工上岗培训
1、对开具销售凭证的具体要求及现场实用学习：售前服务、售中服务、售后服务。
2、对开具退货凭证的具体要求及现场实用学习：包括投诉接待技巧、退换货技巧。
3、对促销活动具体实施的学习：活动中怎样使用VIP卡、礼品券和赠券的使用、顾客如何参加活动，活动中顾客应注意事项。
4、对“VIP使用的管理规定”的学习。
5、售货服务技巧：销售技巧的培训、销售行为艺术的培训、语言技巧的培
训。
6、售中技巧包括：现场商品陈列、摆放、灯光的使用。
7、退换货处理技术。
