顾客行为对物流企业营销的作用研究

2022年1月

065消费市场

现阶段，我国网络购物迅猛发展，将快递业与电子商务带入了全新的发展阶段。快递服务问题目前已经成为较为热门的话题。特别是在电子商务与传统物流服务相互融合、相互影响、相互发展的过程中，门到门、高效率的快递服务能够细化物流服务内容、丰富物流服务内涵，提高顾客的满意度，为我国电子商务及物流产业的信息化与现代化发展提供抓手和条件。通常来讲，快递服务是一种先进快速的邮递运输形式，在我国发展与壮大的过程中，提供了一百多万的就业岗位，创造出600多亿元的营业额。在电子商务产业优化升级的过程中，快递服务却面临着巨大的发展机遇和挑战，需要通过优化服务质量、服务价格的方式，提高顾客满意度，提高快递服务业的核心市场竞争力。1 快递服务与顾客满意度的理论基础快递服务主要指快速地递达、运输、收集印刷件、文件、包裹及物品，并全程跟踪物品，确保物品处在被控制状态的服务类型。在现代信息技术及网络技术不断发展的背景下，快递服务的内涵得到了丰富，概念得到了更新，通常指快递主体快速投递、运输、收发独立快件或物品，根据收件人所指定的地点，跟踪货物运输流程的寄递性服务。在快递服务理论研究的过程中，国内外专家及学者普遍以现代信息环境为抓手，对快递服务质量进行研究，并提出质量差距模型与质量维度。其中，质量差距模型主要包括服务期望、服务感知、服务交付等内容。服务期望包含过去经历、个人需求、口碑交流等要素。质量维度是以电子商务平台、环境为依托，注重对信息质量维度、订货维度、发放维度、时间维度、准确率维度、物品维度、沟通维度的研究和探讨，并将快递服务质量与顾客满意度挂钩。顾客满意度主要指从顾客累积行为的角度入手，对顾客多次购买后的累计性评价，注重顾客对企业实力、产品、品牌、信誉等层面的整体考量。表达公式通常为期望值与感受值的比值，当感受值大于期望值时，代表顾客非常满意，否则为比较满意或不满意。在满意度研究上，除感受与期望外，学者普遍研究的理论还包括认知观点、利益观点及评价观点等内容，其中，“利益观点”主要包括公平理论、表现理论、归因理论、补偿理论等内容，但不同研究内容都涉及“顾客期望”这一重要的衡量指标。现阶段，涉及顾客满意度的模型主要有CCSI、KCSI、ACSI等，其中ACSI将顾客期望、感知质量、感知价值作为顾客满意度的衡量指标，并以此为依托，衡量顾客的忠诚度。CCSI模型则将感知质量、感知价格、顾客期望、顾客承诺、顾客信任及顾客忠诚等指标衔接起来，探究多种质量因子对顾客满意度的影响，譬如快递服务质量是顾客感知质量的重要

物流对市场营销的作用

姬秀春北京交通大学北京１０００４４【文章摘要】随着市场经济已经形成，市场营销无所不在，物流的兴起对市场营销产生了巨大的影响。新的以物流为内容的市场营销兴起，物流就成了市场营销整合的重要载体，物流对市场营销的影响主要集中在营销组合上，本文就物流对营销组合的影响进行分析。【关键词】物流；市场营销；营销组合一．物流与营销组合物流是货物、服务及相关信息从起源地到消费地的流动，以满足顾客要求的增值过程。物流日益引起人们的关注与重视，企业更是将其视为。第三利润源泉”。市场营销是个人或组织通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。市场营销组合则是企业为了进占目标市场，满足消费着的需求，而将各种营销手段进行整体性的组合。市场营销组合由以前的４Ｐ理论发展到现在的４Ｃ理论：消费者（ｃｏｎｓｕｍｅｒ）、成本（ｃｏｓｔ）、便利（ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ）、沟通（ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）。市场营销是以满足客户的各种需求和欲望为日的，不断争得客户，提高企业利润率的过程。物流管理的最终目标是满足客户的需求，即把企业的产品和服务以最快的方式，最低的成本交付客户，这与现代营销理念是完全一致的，使得物流与市场营销两个系统有机的联系起来了，能够共同服务于客户价值的实现。二．物流管理对市场营销组合的作用在当今社会，由于科技与瓦联网的使用，信息的非对称性问题得到了很大的解决，而且产品的差别程度不大，同质化趋势越来越明晰。所以单纯的销售策略已很难发挥其作用。但是，如果把能创造出新价值的物流结合起来，就一定能发挥巨大的作用。所以物流对市场营销所起的作用更加明显。物流管理对企业市场营销重要作用可以从营销组合的４Ｃ角度出发来阐明：１．消费者（Ｃｏｎｓｕｍｅｒ）企业的营销部门的职能是通过一系列的营销手段，将市场中潜在的消费需求转化为现实的消费活动。产品销售活动能否实现，关键在于企业能否使客户保质保量，及时得到企业的合格产品或服务，而物流管理就是确保客户能及时得到产品和服务。物流本身就是企业为客户提供的一项服务，物流管理水平越高，企业就越能获得客户的满意和忠诚，也就越能保证市场营销活动的顺利进行。同时，物流服务人员处在市场前沿，能够在第一时间了解到客户真正需要什么样的产品。他们可以将客户的需求信息及时反馈给营销策划部门，帮助企业及时调整生产或销售方向，从而生产出满足顾客需求的产品。２．成本（Ｃｏｓｔ）成本是指消费者获得满足的成本。价格对企业竞争有着十分重要的作用，而产品的价格跟成本有着密切的联系。企业提高市场占有率可以通过降低产品价格来实现，而产品价格的降低是建立在成本降低的基础之上的。其实，产品的成本既包括生产者成本，也包括消费者的购物成本。科学技术的迅速发展早已将产品的生产成本降至最低，但是，消费者的购物成本还有很大的空间。在物流成本很大节约的情况下，不仅可以节省生产者的成本，而且可以节省消费者成本，消费者很快收到货物，节省时间成本。因此，通过物流来降低产品成本则是行之有效的。在制定营销策略时要注意到营销与物流的相互整合。３．便利（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ）便利是指购买的方便性。完善的物流网络对于分销渠道的建立和运作具有十分重要的作用。众所周知，要将产品销售给用户，必须经过存储、运输、供货、送货等环节，这就需要—个强大的物流网络系统高效运作，如果没有分销物流网络的保证，分销市场便难以维持。同时，良好逆向物流体系有利于商品的退换，方便售后服务。４．沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）企业的物流系统除了向客户提供基本的物流服务外，还提供一系列附加的创新服务和独特双向服务。个性化的物流服务能让客户得到实实在在的利益，从而增加了客户的满意度，提高了重复购买率，进而可实现产品的促销目标。同时，也为生产者与消费者之间建立了交流的平台。物流管理的改善能使物流服务质量提高，使商品价值及时得到实现，从而达到『每场营销的目的。可以说，物流本身已成为营销管理中的一个重要组成部分。三．市场营销对物流的反作用１．促销策略的影响企业在日常销售活动中，为了在特定时期提高销售额或扩大市场份额，常常采取各种各样的促销手段。这些销售策略在一定时期和范围内的确能提高企业收益，但是，促销策略将加大物流成本。２．需求预测的影响企业为厂实现服务的可信赖性，必须对未来市场需求做出正确预测。实际的需求是否与预测值相吻合，预测失误带来的结果是物流成本的增加。３．营销渠道的影响随着物流技术的发展和流通效率的提高。产品分销渠道的变革日新月异，企业不断革新自己的分销渠道；然而，分销渠道的变革却直接影响着物流服务的过程和质量。四．结论市场营销是物流的前提，而物流又是实现营销活动的保证，物流柯市场营销是相互影响、相互制约的关系。因此，有效的物流管理和市场营销活动都是形成企业竞争力的重要方面，只有充分认识到营销和物流不可分割的关系，只有把它们有机的联系在一起，达到二者的完美结合，并寻求二者协调发展以相互促进的途径，使之形成一个共同的竞争战略，才能使企业不断推出特色服务，赢得更多地客户，使企业在竞争中立于不败之地。豳【参考文献】１．刘鹏飞，谢如鹤论物流与市场营销的关系【Ｊ１，商业研究。２００７（２）２、曾剑，王景峰，邬敏第一版序，［ｍｌ，北京：物流管理基础，机械工业出版社２００４．７５、曾剑，王景峰，郊敏前言，【Ｍ】．北京：物流管理基础机械工业出版社２００４．７４、迈克尔・Ａ・希特美国等著吕巍等译战略管理ｆＭ】．北京：机械工业出版社出版２００２．７５，郭成刚著西方管理学说史【Ｍ】．北京：中国经济出版社２００，５．８【作者简介】姬秀春：（１９７９～）硕士主要研究方

财税经贸２０１３年１０期（上）　

万杰　

（永城煤电集团聚龙物流贸易有限公司河南商丘４７６６００）　

摘要：随着提供一体化专业物流服务的第三方物流企业的出现，现代物流的竞争越来越激烈。本文在对物流企业发展现状分析的基础上，探讨了做好物流企业　

的市场营销的策略。　

关键词：物流企业：营销；现状；策略　

目前，我国大多数中小规模的本土物流　

企业仍然处于低水准运作的状态，传统物流　

企业服务营销意识薄弱。为提高我国物流企　

业效率，增强我国物流企业在国际上的竞争　

力。现代物流企业必须加强营销意识，实施　

正确的市场营销策略。　

一、物流企业发展的现状　

（一）服务功能单一，增值服务薄弱。　

我国现代物流企业经济规模小，无论是人员　

规模、资产规模、服务营业额规模等都比较　

小。由于对现代综合物流的意义和作用缺乏　足够的认识。受企业规模较小，传统物流体　

制和模式的制约，现代综合物流的现实需求　

还没有充分地释放出来，主动接受现代综合　

物流服务的规模较小。大多数物流企业设施　

简单、功能单一，物流功能主要停留在储存、　

运输和城市配送等，相关的包装、加工、配　货等增值服务不多，不能形成完整的物流供　

应链，无法提供完备的物流服务。另外，由　

于服务没有标准化，致使我国物流企业整体　

水平低。　

（二）营销观念淡薄，缺乏成长活力在　

营销策略上。我国物流企业大部分员工的服　

务观念　

营销观念相对淡薄，当今一些物流企业　

还停留在“等顾客找上门”或是依靠一些固　

定的客源维持的原始营销阶段。企业自主宣　

传促销意识薄弱．竞争观念、服务观念不能　

到位。物流企业经营思想没有真正以市场为　

导向，市场营销意识淡薄，市场营销知识欠　缺，市场观念落后于市场规律的变化，对市　

场需求研究分析不够，市场了解不够，开拓　

不力。对客户的消费要求和消费心理缺乏研　

究。没有推出适应客户的多样化需求的服务　

项目，有关营销人员还未能真正树立起现代　

营销理念，从而造成物流企业规模偏小，业　

物流企业市场推广与　

客户服务方案设计　

李志伟　江苏省常州旅游商贸高等职业技术学校　２　１　３００　１　

【文章摘要】　

我国物流市场尚处于发展的初级阶　

段。物流企业规模偏小，多数物流企业　

没有准确的服务定位，服务意识淡薄。　

如何通过营销管理创新来提升物流企业　

的核心竞争力，以解决营销理念滞后于　

物流业发展的“瓶颈”问题，己成为学　

术界和企业界迫切需要加以研究的课　题。鉴于此，泰文对物流企业市场推广　

与客户服务方案进行了探究。　

【关键词】　

物流；市场推广；客户服务　

一、物流企业推广涵义与目标　

物流即物资的流动。从广义上讲，泛　指物资实体的场所（或位置）的转移和时间　

占用，即物资实体的物理流动过程。物流　的基本功能包括运输、保管、包装、装卸、　

流通加工以及信息处理等活动。然而，物　流并非上述功能活动的简单叠加，而是以　

信息为中介构成的有机整体，是一个系　

统。物流企业市场推广是物流企业向目标　顾客传递其产品信息，树立本企业形象，　促使目标顾客作出购买行为，或影响目标　

顾客购买态度而进行的一系列说服性沟通　

活动。物流服务由于其无形性等特点，因　

此，能否针对颐客进行有效的客户服务方　案设计，决定推广活动的成败。物流企业　通过其推广活动有助于界定和生动表现一　

个服务企业的个性特征，并且突出特定的　服务特色。对于物流服务企业来说，有效　

沟通可以使那些原本短暂的无形产品成为　有形产品，并把后台的生产活动展现出　

来，显现那些一度被掩盖起来的优势和资　源。它还能提供信息和教育顾客，帮助顾　

客做出明智选择，以便他们能从所购买的　服务中获取更高价值。物流企业促销的基　

本目标：（１）建立对该物流产品及物流企业　

的认知和兴趣；（２）使服务内容和物流企业　本身与竞争者产生差异；（３）沟通并描述所　

提供产品的种种利益；（４）建立并维持物流　企业的整体形象和信誉；（５）说服颐客购买　或使用该项物流产品。　

二、物流企业市场推广中的客户服　务方案